颐和国际物业管理方案样本

青岛颐和国际物业管理方案戴德梁行房地产征询（大连）有限公司胡恒春11月目录青岛市当前物业管理现状分析颐和国际物业管理现状颐和国际物业管理理念及设定原则颐和国际物业管理实行筹划颐和国际[雅诗阁物业管理公司]人员架构物业公司经营目的物业公司当前需要解决问题及有关建议一、青岛市当前物业管理现状分析通过对青岛市物业市场考察，发现青岛市内稍具规模并且公司内部运作较规范物业公司尚不多见。虽然少某些物业公司具备较高物业管理资质，但就其整体管理而言，与南方及北京等都市物业管理尚有很大差距。其物业管理“服务”内涵并没有完全体现出来。当前青岛物业管理公司管理重要体现为如下几种形式：只是为了“管理”而管理，按照过去房管部门运作方式，只对硬件设施进行应急维修，没有对设备设施进行有筹划保养，硬件设施贬值较快。为了公司获得更大利益而“管理”。这某些公司运作体当前过度减少人员管理成本、减少维修投入，极大减少了物业服务原则。形象工程做得较到位，但只是简朴“站桩式”管理，容易给业主导致管理呆板，缺少气愤感觉。以上几种管理模式在青岛经常引起业主投诉，引起物业管理纠纷，影响物业公司整体形象。在当前青岛已投入使用众多项目中，只有“数码港”在物业管理费用及规模上与[颐和国际]相称。其凭借投入使用时间较早，地理位置较佳等硬件环境，具备一定知名度。但其软件服务距离高原则尚有一定差距，因而还没有得到大多数业主完全承认。颐和国际项目在地理位置、硬件设施、开发商注重限度上，均超过“数码港”。因而作为颐和国际物业管理完全有理由超过青岛既有项目管理原则，带给颐和国际业主真正“管家式”物业管理服务。颐和国际物业管理现状人员工资设定依照青岛市物业公司人员薪资以及颐和国际物业管理原则，从业人员素质需求、公司经营成本等方面考虑，拟定了颐和国际物业人员工资待遇为中偏上。人员配备方面物业公司人员在9月份开始进行人员招聘，先后共参加4批次招聘大会。因青岛众多物业公司管理理念等因素，具备一定从业经验人员应聘较少。但为保证物业运营正常工作需要，决定从应聘人员中选取一定数量有培养价值人员到物业公司工作，筹划通过培训等各种方式尽快提高其业务能力，为物业公司培养自己后备人才。保洁方面为达到物业管理工作原则，真正实现“专业事情专业来做”原则，以及保洁工作重要性。物业公司自9月份开始对青岛市内各大保洁公司进行专业考察，初步选定7家保洁公司。10月中旬开始对7家保洁公司进行公开招投标，依照各家公司业绩、报价分为三个标段，分别选取了“永鑫达”保洁公司、“永洁美”保洁公司、“亮洁”保洁公司三家分别负责A、B、C三个标段。综合部除财务主管会计、出纳为地产公司内部调剂外，其她人员分别来自公开招聘，均具备相应管理及业务经验。客服部考虑到当前青岛从事物业管理人员较为匮乏，并且思维意识已经固化，为可以实现既定物业管理原则，在重要管理岗位招聘具备一定管理经验及业务能力人员，其她则选取一某些有培养潜力工作人员加入到客服部。工程部当前全国各地工程技术工人断档均较为严重，青岛作为一种以轻工业为主都市，其技术工人断档则更为严重，故在人员配备上只能选取老、中、青相结合方式：以一名老工程师担任技术总监工作，负责工程部业务监督、培训、设备交接、后期隐蔽工程图纸绘制工作；招聘一某些纯熟工人为重要班底，配备4至5名刚毕业年轻学生构成工程部基本架构。保安部自9月下旬依照项目工地现场成品保护需要，物业保安部正式组建。为保证保安从业人员基本素质，物业公司对保安人员招聘进行了严格控制。首批人员从应聘近60名人员中选聘出12人，通过培训后正式上岗，但后在随后时间里，因保安人员招聘面临淡季（非部队复员期、外地人员回归期）保安部人员始终处在招聘过程中，其中某些较为先进外地保安人员（含部队复员人员），因需要公司提供住宿，公司当前无法解决而失之交臂。但随着项目交付使用，又需要保安人员迅速到位，物业公司不得不减少原则选取保安人员，虽然如，当前保安部人员尚有6人岗位空缺。地下停车场车位引导员、收银员考虑到岗位性质及人工成本（不负责任何福利）选取年龄较大人员。通过她们责任心来保证停车场内车辆安全。人员培训方面为保证交房工作顺利以及物业理念提高，戴德梁行顾问公司顾问组针对物业运作中行政管理、财务管理、客服管理、投诉解决技巧、工程交接、寻常管理等进行了40个小时培训工作。物业公司内某些别进行了交房流程、二次装修、员工手册、物业管理概念等方面培训。工程设备方面因工期因素，整个颐和国际项目在交付前一日，即10月30晚仍在进行施工整治，物业公司在项目交楼前没有进行任何交接，只能在交房过程当中分派出一某些人员逐渐进行设备交接，工程部重要精力当前集中在交房工作上。随着交房量减少，工作重点从配合地产公司逐渐转移到设备设施交接、运营工作状态中。当前工作重点自9月31日保洁公司正式进驻，因工期较紧，项目公共区域卫生状况较差，保洁公司开荒时间较短，工程整治量较大、施工人员进出频繁、外广场未竣工产生污染源，对项目整体保洁工作增长很大压力及难度。但通过各种努力在短短13天内整个项目保洁卫生状况，虽然与原则相比有一定差距，但已有很大改观。随着时间推移，保洁工作重点将转移到提高保洁原则上。物业公司各部门人员工作重点集中在项目交付、设备交接上。因工作精力牵扯比较大，整体工作还没有走上轨道，工作上有很大欠缺。颐和国际物业管理理念及设定原则颐和国际物业管理理念颐和国际凭借绝佳地理位置，当前青岛市内最高品位硬件设施，而成为地标性综合项目。作为泰山房地产开发首个项目，为项目物业管理搭下了较好舞台。因而，物业公司必要做好相应物业管理服务，在寻常管理中体现出“以人为本”人性化管理理念，才干延续并提高开发商品牌经营。“雅诗阁”物业管理公司将通过不断地完善管理体系、提高物业管理水平和组织员工进行强化培训，把物业公司变成具备一种高效完善管理体系和高素质员工队伍。在颐和国际完善硬件基本上，凭借过硬软件“特色服务”来提高颐和国际品牌效应，使颐和国际[物业]价值不断升值，达到开发商、业主、物业三方共赢。咱们颐和国际物业服务宗旨是：尊重、热情、体贴、精准。—尊重客户：凡事以客为尊，客户需要就是咱们任务，为客户完毕任务是咱们永恒目的。—热情快捷：凡事以客为先，为客户及时快捷服务是咱们不断追求。体贴服务：凡事以客为主，细致周到完整为客户服务是咱们团队精神。精准节约：凡事以客为重，为客户精准管理，细心节约是咱们进步主线。2、物业管理原则A、解决投诉：24小时接待各种投诉，认真记录，及时报告或协调有关部门解决，24小时内回答解决成果和其她意见。B、寻常巡视：检查有无物业管理问题，督促各有关部门完毕工作，检查考核员工在工作中专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等，并及时提示纠正。C、公共环境：全方位不间断循环清洁。保洁区内做到地台无浮尘，通道无死角，墙面无张贴，玻璃无脏污，厅门无指痕，外围无杂物。D、垃圾清运：按照ISO14000原则，生活垃圾实行封闭式管理，分类回收，及时清运，没有异味和遗洒。装修垃圾定点消纳，不污染环境。E、保安监控：实行封闭管理，24小时保安监控，摄像系统运营正常，电梯门禁系统运营正常，保安监控室24小时设保安员值班，录像带保存3个月备查。F、交通管理：设立清晰明确交通道路标志，保持道路畅通，检查进出车辆及搭载物品，杜绝车辆乱停乱放。G、消防中控：24小时消防火灾自动监测，消防系统运营正常，消防中控室24小时设保安员值班，妥善保存报警记录，定期举办消防演习，定期检查消防设备。H、门卫和巡逻：各出入口设保安固定岗，积极检查进出人员。外围设24小时巡逻保安，每2小时巡逻一次。I、机电系统：配电设备运营正常，供电质量安全稳定，定期巡视、检修、保养系统设备，避免人为停电事故。J、空调：空调设备运营正常，准时巡视、检修、保养，杜绝发生重大事故。K、弱电系统：楼宇控制系统工作正常，电话线路畅通，可以满足通话和上网使用规定。L、生活水系统：给排水设备运营良好，生活水供应正常，排水畅通，没有跑冒滴漏现象，并定期检修管路和水泵。M、装饰装修：公共区域地面、墙面、石材、玻璃及门窗保持完好，颜色、形状、规格统一。N、正常维修：提供24小时维修服务，接到报修后10分钟内赶到现场，入户维修快捷、高效并保证质量，当天工作当天完毕，如无法解决应解释因素，并拟定解决时间。建立建全维修档案和回访制度。O、节日装饰：依照不同节日氛围，装饰布置大厦公共区域，营造一种欢乐温馨节日氛围。P、酒店式公寓管理服务：颐和国际公寓某些管理要做到：一是硬件设施服务功能保证优良、完整、幽雅，设备设施运营正常可靠，满足业主、租户居住需要；二是软件服务管理（员工服务理念、技巧），保证物业公司每位员工都能做到对业主、租户提供一种“让你更满意”服务，体现酒店式公寓是业主、租户“温馨家”，使入住业主、租户充分感受到温馨、舒服、高雅、便捷、满意。突出物业公司服务形象，除了员工具备一定礼仪礼貌外，规定员工具备与业主、租户交流要有家亲切感，用“心”去做客户“好保姆、好管家、好朋友”重要服务内容：室内清洁服务此项服务重要出于解决住户寻常繁重琐碎家务清洁劳动，收费原则可依照每周需要服务次数及范畴面定，服务内容可涉及到：------------整顿卧室卧具；------------清除家具灰尘；------------清洁地板；------------水洗衣服；------------清洁厨房用品、餐具等；------------清洁卫生洁具；------------清倒生活垃圾；------------清洁玻璃门窗（1次/月）；------------洗涤床上用品（1次/周）；------------烫衣；------------家具及大理石抛光；------------其他；其人员编制属于外判清洁公司，物业公司具备监督管理权利。服务内容中某些项目，将会安排清洁、洗涤公司贯彻配合。洗衣服务依照住户普通规定，在公寓内设立洗衣中心并外判专业洗衣公司承办服务，由管理公司之客户部跟进监督其正常运营。叫车服务、叫醒服务建议提供此项免费服务以以便住户早起和外出，以使管理公司与住户关系更为融洽，有依存关系。商务服务建议管理公司为公寓住户提供商务服务，应涉及中英文打印服务，收发传真、复印、代找快递、预定飞机、火车等票务服务，邮寄及秘书服务等，关于收费原则应有明码标价。订报服务住户如需订阅国内外报刊，管理公司可在每月规定日期里承办代订服务。住户通过查阅管理公司准备报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳某些手续费，便会由管理公司贯彻此事。境外报刊申请，需由住户提供护照等复印件证明。代找佣工服务管理公司可依照住户规定代为推荐佣工，重要源于国家劳务市场。薪金原则视服务内容而定。室内设施、设备维修，室内绿化养护服务住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理公司联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护规定超过管理公司能力范畴，管理公司可代为联系推荐服务较好承判商供选取。代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用管理公司将定期对住户单元水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑恰当收取某些服务费。代订机票服务、代订客房服务管理公司可选取信誉较好服务上乘承判商为业户以便外出提供此项服务。届时现场需准备关于航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选取。房屋代租、代售服务业主如有需要对其房屋进行出租或出售，可与管理公司联系。房屋代租、代售属有偿服务内容，需按标价收费。空置房间管理服务住户如因出国、旅游等事项长时间不在物业内居住，但需要定期对房间进行通风、卫生清洁等服务，可与管理公司联系。空置房间管理属有偿服务内容，需按标价收费。Q、写字间管理服务：写字间物业管理服务重要环绕“安全、舒服、快捷”六个字展开。安全是指让顾客在写字楼内工作安全放心；舒服是指要创造优美整洁环境，让顾客感觉到舒服、以便；快捷是指让顾客在写字间内可随时与国内、世界各地进行联系，互换信息，抓住商机。在实际管理中要突出：安全管理服务；清洁管理服务；消防管理服务；公共管理服务：前台服务；邮递服务；四、颐和国际物业管理实行筹划作为一种刚组建物业公司往往需要通过一年培训磨合才干成为一种成熟团队。但依照颐和国际实际状况以及开发商需要，雅诗阁物业公司将按照如下筹划，争取在3月使整体物业工作走上正轨，达到开发商及业主所规定原则。近期工作（11月份）此阶段工作将环绕交楼、设备交接工作进行。保证物业公司可以较好接受开发商交付项目，并对公司内部人员进行相应微调。培训阶段（12月份）此阶段培训分为三某些进行：第一某些：针对物业公司在寻常工作中浮现问题有针对性地进行培训，通过工作中所发生案例，在最短时间内提高员工工作素质，解决内部运作问题，保证物业公司内部运作顺畅。第二某些：系统培训：内容将环绕物业公司人员礼仪礼貌、突发事件解决、寻常工作流程、工作规范、服务原则、投诉解决技巧、专业业务能力提高等方面进行。第三某些：采用“请进来，走出去”方式，将邀请某些专业人士如：酒店管理培训人员、物业顾问公司人员、礼仪培训师等进行相应培训。在走出去方面，因时间关系不能安排人员到北京、沈阳等物业开展较为成熟地区考察学习。在时机成熟后将安排某些物业公司重要管理人员实地考察学习。考核阶段（1月）在物业公司所有人员通过系统培训后，全体人员将进行相应考核，考核但是关者，公司将按照规定进行相应解决。各部门人员将运用此段时间行管理、业务大“比武”。采用公平竞争，竞争上岗有效机制，提高员工工作积极性。人员调节、拔高阶段（2月）通过前一阶段考核，对物业公司内部不合格人员进行调节，补充新鲜血液。通过对寻常工作不断调节促使物业公司整体工作初步达到开发商及业重规定工作原则。五、青岛雅诗阁物业管理公司人员架构表物业总经理综合部经理客服部经理工程部经理保安部经理行政主管会计行政助理采购兼收费员出纳库管兼收费停车场收银领班主管客服助理空调主管技术总监电气主管保安主管消防主管保安员消防监控电气运营维修空调运营维修万能工车位引导员保安监控停车场收银员物业总经理综合部经理客服部经理工程部经理保安部经理行政主管会计行政助理采购兼收费员出纳库管兼收费停车场收银领班主管客服助理空调主管技术总监电气主管保安主管消防主管保安员消防监控电气运营维修空调运营维修万能工车位引导员保安监控停车场收银员阐明：综合部设经理1人；行政主管1人；会计1人；出纳1人；停车场收银领班1人；库管兼收费员1人；采购兼收费员1人；停车场收费员6人。客服部：经理1人；主管1人；客服助理6人；工程部：经理1人；技术总监1人；电气主管1人；空调给排水主管1人；电气维修7人；空调给排水7人；万能工4人；保安部：经理1人；保安主管1人；消防主管1人；保安领班3人；保安员27人；保安监控3人；