【大学生快递服务满意度的问卷调查分析（含问卷）16000字（论文）】

第一章绪论1.1研究背景21世纪的电子商务时代引领了网络购物的潮流，电子商务和快递在我国普及开来，越来越多的人倾向于选择这些快捷高效的生活方式。据统计，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，其中网络购物群体约占一半，网络购物使用率近年来一直持续走高，呈稳健增长态势。电子商务发展也带动了其产业链中各个环节的发展，得物流者得天下，快递服务成为电子商务产业链的关键环节与重要基础。区别于一般快递市场，大学校园快递市场是一个发展潜力大，各方面还不太完善、有着“需求数量大、使用频率高”等特点的大市场。广东省网民数量全国第一，网站数量达到53万，是全国榜首，其中又以广州网民最多。同时，大学生网民的数量已占到所有网民的一半以上，大学生网民是网络使用的最活跃的群体之一，随着大学生网上消费需求不断增加，形成庞大的校园网购市场，同时也带动校园快递业的这个重要环节的快速发展。随着校园快递收发业务日益增多，很多高校设立了快递公司专门的代理点，以方便为师生提供快递服务。然而，许多问题在快递业高速发展的同时不断显现出来，快递服务中快件延误、快件丢失、快件损坏等问题时有发生，在校园快递取件、寄件、上门收寄件和售后等不同业务类型中仍存在一些亟待解决的问题。本文通过调研大学校园快递服务现状，了解大学生快递服务市场信息，进而为快递服务业提供改善发展的建议，推进校园快递市场的全而健康协调发展。1.2研究意义我国对服务行业顾客满意度的研究是最近几年才开始重视的，目前的研究主要是运用美国顾客满意度指数模型来研究顾客满意度，而运用服务接触理论来研究顾客满意度的实证研究还相对欠缺。随着网络购物方式日益得到关注和认可，越来越多人开始接触网络购物，并运用网络购物方式来满足日常的购物需求。而网购快递作为连接网络购物的桥梁和关键环节，目前的服务水平并不能达到顾客的心里预期，很有必要对网购快递的顾客满意度进行研究，但是目前的对于网购快递顾客满意度的测评模型还比较欠缺，本文对其他学者在顾客满意度方面的研究进行查阅和综述，在其他学者研究的基础上，结合服务接触理论，以根据本文的研究结果，有针对性的制定管理制度来提升顾客满意度。本文为快递企业提高顾客满意度提供了参考依据，并为网购快递服务流程的完善和服务水平的提高提供了切实可行的办法，而且，网购快递顾客满意度的测评也为提供网购快递服务的利益相关者提供了参考，网络卖家可以根据网购快递顾客满意度的分析知道快递行业的现状和不足，从而可以针对性的选择为自己送货的快递企业，电子商务服务平台可以根据研究结果制定更合理地网络快递服务流程系统，这样就会促进网络购物方式更加方便、快捷和完善，提高网络购物方式的优势，从而提高网络零售市场在整个零售市场的占有率，使中国的电子商务可以健康平稳的向前推进。对于政府而言，网购快递的良好发展可以促进网络零售市场的发展从而可以很好的扩大内需，同时网络快递顾客满意度的研究可以使政府为快递企业制定更加合理规范的法律法规，规范快递行业的服务标准，并且可以为政府对快递企业的行业监管提供一定的参考，使政府部门制定更加切合实际的监管制度。1.3研究综述1.3.1顾客满意度“顾客满意”这一思想来自于20世纪末瑞典斯堪的“服务与管理”观点，该观点认服务质量决定了企业的发展。美国学者Cardozo(1965)首先在营销领域中介绍了顾客满意的观点，并指出顾客满意会驱使顾客做出购买的冲动，顾客期望与顾客满意之间具有相互的内在联系，顾客期望能促进顾客满意的发生，并影响顾客满意的程度。随后许多国内外多数学者对顾客满意度进行了更加广泛的研究。Howard(1969)认为顾客满意度是顾客所购买产品或服务时所付出的成本或代价与所得到的补偿或回报之间是不是合理的一种认知上的状态。Hunt(1977)认为顾客满意度是顾客通过对产品评估并结合消费经验而产生的一种感觉。Cadotte等(1987)认为顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后对其评估产生的一种印象。Engel,Blacwkell和Miiard(1993)认为顾客满意度是顾客将产品或服务的实际效果与购买前的信念加以比较，当两者相同时，顾客会产生满意，反之，顾客则会产生不满意。国内顾客满意度的研究开始的比较晚，到了20世纪末顾客满意度的研究才开始被我国学者引入。卜伟平(2002)指出，所谓顾客满意度是顾客将其对商品的感知效果(或结果)与他的期望值进行对比，由此所形成的一种喜悦或失望的感受程度。王作成(2004)认为顾客满意度是顾客对商品和服务的一种主观性的感受和评估，是顾客对购买产品和服务的实际感受值与期望值的比较。叶柏林(2005)认为顾客满意度是一种差异函数，这种差异是顾客事后感知的结果与事先的期望值对比后产生的。1.3.2顾客满意度的影响因素为了进一步的探讨影响顾客满意的因素，国内外学者们进行了更加广泛的研究。比较一致的看法是，顾客的满意度除了受到产品或服务单一方面的影响，而且还会受到其他方面多重影响。Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)提出的影响顾客满意的十个影响因素则更具有代表性，主要包括:通路(Access)、交流(Communication)、能力(Competence)、礼貌性(Courtesy)、理解(Understanding)、可靠性(Reliability)、可信性(Credibility)、响应(Responsiveness)、安全性(Security)和切实性(Tangibles)。在其随后的研究中发现，某些因素之间的相关性很高，可以对其重新进行整理和归纳，最后整合出五个因素即可靠性、响应性、保证性、移情性和切实性，通过对这五个因素的重要性排列顺序，指出最重要的因素是可靠性，其次是响应性、保证性和移情性，最后是切实性这一因素。Johnston等人选取了本国的十个服务行业，通过实地调查研究后认为，Parasuraman等提出的十个因素指标大致体现了传统意义上的顾客满意度，但是他们认为将这十个因素指标改成十二个会更好「到。原先的指标共保留了七个，同时将原来的可信性、理解和切实性指标扩展为五个，即外观((Appearance)、整洁(Cleanliness)、舒适(Comfort),友好(friendliness)和实用性((Availability)。从这些指标的改变能够看出Johnston比Parasuraman等人在指标设计上更为看重顾客的体验和感觉。目前国内的多数学者支持PZB(1988)提出的关于顾客满意度的观点:感知服务质量决定顾客满意度。何祯等(2005)指出影响顾客满意度的因素主要有企业形象、产品、服务、员工这四个方面。李圣状等(2010)通过对某地区的问卷调查发现，顾客在购买产品时所考虑的主要因素为:产品品牌、产品实体、产品费用、售后服务以及其他因素等。1.3.3第三方物流服务顾客满意度研究综述国外对第三方物流企业的满意度研究注重于实证调查和分析，国外许多学者对物流服务顾客满意度的研究最初是以时间和地点效用为基础的7Rs理论。美国政府对第三方物流企业满意度测评的指标体系主要有:服务的可靠性、服务的可得性、服务绩效以及环境等。Mentzer(1990)提出物流服务应该由实体配送服务和顾客营销服务两个方面组成，其中影响顾客对物流服务整体感知的因素有五个方面:人员沟通质量、订货过程、信息质量、商品完好性和误差处理。Ballou(2003)认为物流配送服务直接关系着顾客对整个购物过程的评价，作为影响顾客满意度的重要因素，配送服务的好坏对顾客满意程度起着决定性的作用。国内关于第三方物流企业顾客满意度的研究起步比较晚。朱俊等(2003)从企业形象、物流运作水平、物流运作成本、物流运作质量和物流服务执著性这五方面来分析评价第三方物流企业的顾客满意度。杜亚玲和朱秀文(2005)通过分析物流企业顾客满意和不满意的关键因素，建立了第三方物流企业顾客满意度影响因素测评体系，主要包括顾客期望、感知的服务质量、感知的服务价值、顾客抱怨和顾客忠诚五大因素，具体细分为12个测量指标。周京华和王玲(2005)研究第三方物流企业顾客满意度时，从物流服务可靠性、服务可得性、服务响应性、服务完整性和专业性这五个方面进行分析，得出了影响顾客满意度的14个关键因素和具体影响程度。柯涛涛和黄辉(2006)认为影响第三方物流企业顾客满意度的因素主要包括:企业形象、物流成本、服务质量、服务保证、服务水平和顾客抱怨六个方面。范佳静，曹敏(2007)从五个方面分析了第三方物流满意度影响因素，具体包括:顾客满意度、服务质量、服务价格、基础设施、顾客忠诚五个影响因素，最后指出服务质量、服务价格和基础设施对满意度具有一定的影响，其中服务质量的影响程度最大。1.3.4快递服务顾客满意度研究综述国外有关快递服务的研究文献最早是基于实证分析，Li(2006)等对美国快递市场进行了实证研究，并对比了两大著名快递配送企业UPS和FedEx的快递服务，包括可得性(AVA)、可靠性(REL)、竞争力(COM)、专业性(PRO)、责任(RES)和总体评价(OVE)。Grant(2007)等针对网络购物后“最后一公里”的快递配送服务进行了实证分析，从可靠性、时间性、订单准确性及退货渠道等四个方面对顾客做了问卷调查，并从顾客的角度评价了快递配送服务。Moshe等(2001)通过实证研究，分析了UPS和摩托罗拉公司一起合作的工T外包案例，并指出该案例获得成功的主要影响因素。YonghwaPark(2009)认为快递服务中具有竞争力的重要影响因素是服务及时性和准确性，在韩国的市场竞争中最强的是DHL，其次是TNT+1。在PZB的SERVQUAL模型理论和顾客访谈的基础上，Park等人实地测量并分析了多个国际快递服务企业的服务质量，提出了影响快递服务满意度的六个关键因素，这六个因素为准确性、快速性、安全性、便利性、经济性和可靠性。国内对快递服务满意度的研究比较晚，且刚开始对快递企业的研究主要聚焦于快递企业竞争力现状分析、发展趋势以及网络布局等方面。随着国内C2C电子商务带动快递业的迅速发展，国内学者逐渐开始探讨快递服务顾客满意度。赵霞(2009)基于客观数据系统地分析了快递服务的各个环节后，将影响顾客满意度的指标体系设计为准确性、时效性、安全性和便利性四个方面，通过对五家具有代表性的国内快递公司的实证分析，运用实际案例验证了灰靶分析模型。陈争辉(2010)等对快递服务的顾客感知质量与再使用意愿关系进行了研究，以顾客感知质量为起点，通过因子分析提取出了5个相关公因子:响应性、有形性、可信性、便利性、价格，而且响应性和有形性对顾客满意影响程度最高。徐琦(2010)对快递服务顾客满意度的影响因素进行了实证研究，指出企业形象、价格、快递服务水平与能力是影响顾客满意度的显著影响因素，而顾客服务期望与感知价值不是影响顾客满意度的显著影响因素。丁建勇，徐茜(2011)选用层次分析法研究了影响国内电子商务网站快递业服务质量的五个测量维度，即可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性，最后提出提升快递业服务质量满意度的具体策略。1.4研究方法（1）文献研究法登陆中文数据库，如中国期刊网、万方数据库，查阅大量与个人特质、创业环境和创业意向的文章；登陆外文数据库，如SCI数据库、PQDD北美博硕士论文数据库等查阅文献；阅读有关创业的书籍杂志。（2）问卷调查法本文采用调查问卷的方式进行实证研究，通过向在校大学生、研究生发放问卷来回收数据。（3）实证分析法运用数据统计分析软件SPSS对样本数据进行实证分析，包括信度、效度分析、相关分析、方差分析、因子分析等，来验证本文所构建的理论模型和研究的假设，并且对所得到的结果进行具体解释。第二章相关概论2.1快递的分类根据分类的角度的不同，一般的，快递有几种分类:根据寄递距离的远近及是否跨国境分为国际快递、国内快递、同城快递。国际快递是指在国家与国家(或地区)之间以最快的速度传递信函，商业文件及物品的递送业务。国内快递是指本国境内各个城市之间以最快的速度传递信函商业文件及物品的递送业务。同城快递是指在同一个城市内以最快的速度传递信函商业文件及物品的递送业务。根据托寄物内容的性质可划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。信函类指托寄物是具有个人现时通信内容的文件。根据《邮政法》的规定，所有信函类归属邮政专营的范围，私人及快递公司不允许经营。商业文件包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证券(不包括各国货币和无记名支票)、证书、单据、报表及手稿文件等全部以印刷方式印制、复制的各种纸制制品。包裹指托寄物为所有适合于寄递的货物样品、馈赠礼品及其它物品等。根据快递的服务形式划分为门(桌)到机场、门(桌)到门(桌)、专差。门(桌)到机场的快递服务是指寄件人电话通知快递公司，快递公司接到下单通知后上门取件，然后将所收到的快件集中到一起，根据其目的地分拣、整理、制单、报关后发往世界各地。到达目的地后，由快递公司通知收件人自己去机场办理通关手续并提取货物。采用这种方式的多是目的地海关当局有特殊规定的货物或物品。门(桌)到门(桌)的服务形式是目前快递公司最常用的一种服务形式。首先，寄件人在需要寄快件时电话或传真通知快递公司，快递公司接到通知后派人上门取件，然后将所有收到的快件集中到一起，根据其目的地分拣、整理、制单、报关后发往世界各地。到达目的地后，再由当地的分公司办理清关、提货手续，并送到收件人手中。货件派送完毕，立即将有收件人签字的回执送回寄件人或向寄件人电告快件的签收时间及签收姓名等情况。在这期间，客户可以依靠快递公司的电脑网络对快件所处的位置进行查询，或通过快递公司的客户服务热线进行查询投诉;快件送达后，也可以及时通过电脑网络将信息反馈给寄件人。所谓专差是指由快递公司指派专人到寄件人处收取快件，然后携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。专差的特点是最可靠，最安全，同时费用也最高。2.2快递的特点1.快捷性传统货运中，最大的问题有两个:一是速度慢，二是时间长。快递是经过多年实践和研究，努力克服“慢和等”，而形成的最新型的运送方式。它充分利用了当今最快捷，最适合本地域的各种运输工具(飞机、汽车、快艇、自行车等)，使快件最大限度和最大可能的处于不间断的运送状态，直至快件送达收件人手中。对于国际快件和空运进口和领土广阔的国家，它的班机必须是全天候飞行，并与分拨中心形成最完美的结合。如果做不到这一点，就称不上国际快递公司，也做不了真正意义上的国内快递。这也是至今除EMS之外，全世界只有五家真正的国际快递公司(DHL,/UPS/FEDEX/TNT/OCS)的原因。它实现了“先端信息技术与快件运送过程(收件、分拨、录入、预报、查询、报关、派送、统计、结算等作业)”的最完美的结合。否则，就称不上是“作业标准化的服务合格的快递公司”。打破了传统的简慢的投递方式，而采用了“门到门，桌到桌”的方式，即“从发件人委托到收件人签收”的新型的稳妥的递送方式。再一个快递的特点是，从快递进口，空运角度讲，快递所占比例正逐年上升，发达国家己经占到了35%，另一个特征是，包裹和货物(对比文件)的比例在上升，而且包裹越来越大，例如，联邦快递(FedEx)在美国作业中心操作的包裹，已经占了全部业务的80%，这在以前是不可想象的。2.科技性实现快递物品的门到门服务，必须即时准确的接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。在选择运输方式时，需借助先进的科技分析手段，采取相应的选择方案。它必须拥有自身的运输网络，包括:自己的车队，操作中心，通讯系统，结算系统。如果从事国际快递，它必须在150个国家和地区拥有国际网络和班机(代理)，这便是30多年来，世界上只形成了六家快递公司(EMS/DHL/UPS/FEDEX/TNT/OCS的原因。在我国，为什么至今没有一家合格的国内快递公司?就是因为:不具备业务发展所必须的完美的自身网络。不论是国际快递，还是国内快递(中小国家除外)，要形成一个标准化的合格的快递公司，从创建到成熟，至少需要10年的时间，特别是国际快递公司，一旦走上规模经营之路，就会形成相对的自然垄断，成为领先市场利润丰厚的行业巨头。3.优良的服务功能由于快递的服务表现形式是门到门，它需要对快件实行全程跟踪，所以快递企业必须在优质服务的基础上才能留住客户。特别对于个性化的服务需求，在选择运输方式上应多因素考虑。4.独特的快递产品快递产品按其承运货物的内容和重量，分为文件;包裹和重货。文件一般指在进出国境时不需报关无商业价值的资料等货物，重量在500克以内:包裹则是需报关且商业价值要高于文件的货物，重量在30公斤以内;重货则指重量在30公斤以上、250公斤以内的大型货物。根据企业规模不同，各类产品有着不同的边际贡献率，总体而言，文件的边际贡献率要高于包裹。对于不同的快递产品，应选择适合的运输方式及工具，充分考虑经济里程等因素，做出正确运输决策。除了文件包裹的快件服务，多元化经营也是快递企业的重要特点，但多元不是随意的，而是“集中产业，有限多元，与快递物流相关的多元”，通过整合或并购，进军多种物流业务，提高利润。纵观世界物流10强企业，都是能提供快递物流方面的多项服务，并且在与物流相关的一些行业或者新领域里联合或者兼并，借以巩固或占领新的市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。如DHL业务涉及与物流相关的诸多领域，包括电子商务、金融、代理、运输、仓储、维修、检验、报关等。DHL目前在中国己设立3个具有国际水准的物流中心，负责与DHL一签约的全球大客户的货物仓储、快速报关、提供担保等服务。物流中心不但为快件业务提供了前后端支持，而且将企业整体实力推上了新台阶。5.与经济发展同步现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。20世纪五六十年代北美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成，70年代以后日本经济开始迅速发展，日本几家濒临破产的按传统运输经营的企业纷纷效仿西方从事快递业务经营，并引入符合日本市场需求特点的服务模式，使日本的快递服务业青出于蓝而胜出于蓝，进入80年代，亚洲四小龙的崛起，世界各大快递企业纷纷捷足先登，使得韩国、香港和新加坡的快递业从无到有，并在20世纪末期，成为大型快递企业的主要货源集散地。2.3我国快递市场现状经过30年的发展，我国快递业己经取得了长足发展，但是依然存在改善空间。我国快递业的发展现状可以从以下几个方面反映。（1）市场规模及份额分布市场规模即市场容量，它通常可以用产值或者产量等来反映。根据国家邮政局相关统计数据，截止2014年全年我国大中型快递服务企业业务量完成139.6亿件，实现快递业务收入2045.4亿元。下图是近年我国大中型快递服务企业业务总量和业务收入增长情况。图2-1我国大中型快递服务企业业务总量图2-2我国大中型快递服务企业业务收入增长情况可以知道近年我国快递业务总量呈现高速增长的状态，相比上一年分别增长25.81%,56.84%,55.04%,61.51%,51.9%。我们可以知道近年我国快递业务收入同样呈现高速增长的状态，相比上一年分别增长20.04%,31.83%,39.18%,36.65%,41.87%。但从增长率上来看，说明我国快递业还有市场发展空间。但是从快递业务总量和业务收入的增长率对比来看，我国快递业的经济效益在下降，这与行业的竞争环境发生变化有较大关系。由于快递业市场管理还不够规范，各地微小型快递企业遍地开花，加上中大型企业以及外资合资大型企业加入竞争，当前国内快递业竞争更加激烈，一些快递企业为了求生存，不惜降价求业务量，与此同时，由于国内用工成本和燃料等成本大幅增加，在这种“收入不增反降，成本不降反升”的状况下，快递服务业经济效益下降也是难以避免的。国内快递服务有国内异地快递、国内同城快递和国际快递三种。不同的快递企业据此推出的产品也有细微差别。通过查阅相关快递企业的官网将本文研究的六大快递企业的快递服务项目进行整理。企业的主要经营项目都是经营国内和国际快递业务的，只是个别企业经营的国际快递只是代理，如韵达。各企业经营项目大同小异，但服务承诺则有较大差异。图2-3国内六大快递企业情况企业名称主要经营项目覆盖范围服务承诺EMS国内快递、国际快递中国大陆，香港，英美日韩澳等九个国家。次晨达1天，国内特快3~5天，国际件视情况等。顺丰速运国内、国际快递中国大陆，港澳台大部，美日韩澳等八个国家。标快件1~2天，特惠件2~3天，即日件当天到，国际件视情况等。圆通速运国内、国际快递中国大陆，港澳台，美国、欧洲、东南亚、中亚等多个国家地区。8小时同城件、12小时次晨达，24小时次日达，36小时隔日上午达，48小时隔日达，72小时件。国际件情况等申通快递国内快递、代理国际快递中国大陆、港澳等24小时、48小时、72小时等时效件，国际视情况。韵达快递国内快递、代理国际快递港台、俄罗斯和欧洲其他地区8小时同城件、12小时次晨达，12小时次日达，36小时隔日上午达，国际件视情况等。中通快递国内快递、国际快递港澳台、美德等国家当天达、隔天达等。2.4顾客满意度概念客户满意的研究始于20世纪60年代，通过对客户满意已有概念的归纳发现，所有的概念都强调以下几点，一是客户主要是指实际消费的客户，二是客户满意主要是一种情感反应或认知反应，三是这种反应是针对特定兴趣点，如期望、产品属性、价值、过程或消费体验等，四是客户满意与否是发生在特定时期的，有消费前、消费中、消费后或整个过程。客户满意度是指客户在购买或体验产品或服务后，对该产品或服务可感知的效果与购买(体验)之前的期望值相比较后得出的指数。第三章问卷设计3.1问卷设计原则目的性原则。从快递服务取件、寄件、上门收寄件和售后四种服务类型，从线上线下两方面改进快递服务内容拟题，问题目的明确，重点突出。逻辑性原则。问卷基于了解大学生校园快递使用基本情况，深入调查快递服务总体满意度和取件、寄件、上门收寄件和售后服务4项服务中各项指标的满意度。通俗性原则，问卷题目语言通俗、简单，以便被调查者充分理解问题。便于处理性原则，问卷考虑到后期的数据处理，设计时充分量化了问题指标。合理的问卷长度原测。问卷完成的平均时间约为3分钟。3.2问卷设计思路旨在掌握南京邮电大学学生快递基本使用情况，从性别、所在位置交通是否便利、最近一个月使用快递的使用频繁程度以及对不同快递公司的满意度差异展开调查。比较取件、寄件、上门收寄件、售后4种服务类型满意度，分析线上线下两种服务平台的服务改进措施，问卷设计全面合理。最后，针对校园快递服务改进措施设置了半开放性问题。3.3调查对象选取本校在校学生进行调研。3.4调查方法和样本量确定本调研采用网上问卷调查的形式，调查单位为南京邮电大学，调查时间为3月16日至30日，一方面，考虑到样本容量过大或过小会造成成本浪费或样本缺乏代表性的缺陷，另一方面，对于高校快递使用人群来说，性别、年龄、快递使用频率的变异度不大，故在保证较高的精确度下，确定样本容量。共收回问卷297份，有效问卷296份，有效率99.8%。3.5调研结果分析3.5.1基本信息问卷第一部分调查的是调研对象的基本信息，目的是了解被调查者的分布状况。通过统计，男性占比49.74%，女性占比50.26%，基本平衡。被调查者在淘宝(含天猫)购买较多的几种物品类别分别是服饰类、鞋帽箱包类以及化妆品、个人护理类，分别占比81.29%,51.61%,28.39%。全部被调查者的分布状况见表3-1。表3-1基本信息分布表类别分类别占比性别男49.74%女50.26%在淘宝（含天猫）购买较多的物品（1~3项）服饰类81.29%鞋帽箱包类51.61%化妆品、个人护理类28.39%食品类26.45%图书、杂志类18.71%电子产品类23.23%饮料酒水类1.94%其他类5.16%3.5.2快递服务满意情况在优先选择品牌分析中，排名前三的分别是中通、顺丰和圆通，分别占18.5%,16.5%和15.3%，随后分别是申通、韵达、汇通和邮政EMS，分别占14.3%,10.4%,9%,7.8%，其他品牌、宅急送、天天和快捷快递占比相对较少，分别占2.6%,2.4%,1.8%和1.4%。目前，国内知名度较高规模较大的品牌顺丰、“四通一达”等品牌包揽了南京邮电大学快递品牌知名度的前六名，国有邮政EMS仅占第七名，宅急送、天天、快捷等品牌在南京邮电大学的进驻时间较晚，且网络布局分布有限，知名度排名水平相当。图3-2学生优先选择快递品牌分析从调研分析中得出，满意度特别低的两个指标是投诉接待和投诉处理及时性，这两个指标主要反映客户在遇到服务问题时需要投诉时，物流快递服务公司的接收和处理机制情况。此两个指标得分低，说明南京邮电大学附近的物流快递服务系统投诉机制建设可能存在问题，缺乏完善的制度、对投诉问题的处理不够重视。信息更新及时性主要反映物流快递服务公司在货物投递过程中，为了方便客户查询实时上传货物位置信息情况。此项指标得分不高，说明南京邮电大学快递服务系统对货物位置信息实时上传工作不到位，没有及时上传货物位置信息，没有满足客户需要及时了解货物位置动态的需求。称重准确性主要反映物流快递业服务系统始端，物流快递公司在接收客户货物投递时没有准确测量客户货物，造成客户费用支付不合理，服务质量降低，影响客户满意度的情况。信息录入指导指物流快递业服务系统始端，物流快递公司在客户投递货物过程中，客户在货物邮寄信息录入存在问题时做出的反映，不耐心的指导或者不友善的态度豆浆降低服务质量影响客户满意度。检查准确性指物流快递业服务系统始端，快递公司在客户投递货物过程中，对客户货物是否违禁检查的准确性，不准确的检查结果可能对客户名誉造成影响，还可能对邮寄过程和收件客户安全造成威胁。取件通知方式选择、取件通知及时性、取件通知时间选择主要反映在物流快递业服务系统终端，快递投递员工在派件过程中通知客户取件的方式、通知时间、通知及时性出现的各种情况。通知方式的不合理、通知时间选择的不合理都可能影响客户正常的生活安排，取件通知及时性主要影响客户正常收取获取。图3-3学生对快递各方面满意度指标非常满意比较满意一般满意不太满意很不满意合计收件阶段接待质量6712376255296检查准确性3898673162296检查结果反馈5174153153296包装效率771555761296包装效果56641065317296称重效率4974158114296称重准确性4675945724296信息录入指导29461376519296收费合理性591566993296收费情况说明8010788138296订单处理及时性44148741911296取件通知及时性46641047012296取件通知时间选择48731034428296取件通知方式选择5464975922296收件阶段派件等待36108874322296派件准确性7210598174296货物完好性35831025620296收费合理性7912357307296签收填写指导9913345145296货物跟踪查询服务899989236296信息更新及时性3578926526296售后阶段投诉接待3145689854296投诉处理及时性37397510352296物损调查及时性5597864117296损坏赔偿合理性5911379414296第四章满意度评价分析通过SPSS17.0对问卷数据进行个案汇总，分析得出不同品牌二级指标满意度得分。从被调查的快递品牌满意度排名来看，圆通的总体满意度最高，得分86.78总体满意度得分较高的企业是顺丰、汇通和中通。排名最后的品牌是快捷，得分是83.27。整体来看，最高满意度与最低满意度差距为3.51，不足5分。不同快递品牌间快递服务差异较小，满意度得分较接近，可以说明南京邮电大学目前快递服务水平较平均，整体满意度差距不大。图4-1快递品牌满意度排名优先选择品牌受理服务满意度揽收服务满意度投递服务满意度售后服务满意度总体满意度排名圆通88.8688.7982.3388.2486.781顺丰89.1788.6783.0087.4286.712汇通90.2289.5181.5687.4786.683中通89.8688.0082.2386.3886.054天天90.0086.6782.0084.7785.935韵达90.1586.9381.7384.7185.126申通92.1687.5379.9284.3984.907宅急送89.6986.3780.6083.4384.258邮政EMS89.5883.7580.5084.2483.649快捷89.2982.8682.8681.8283.2710从受理服务满意度来看，申通的满意度最高，得分92.16。满意度较高的是汇通、韵达和天天。此环节满意度最低的是圆通，得分88.86。最高满意度与最低满意度得分差距为3.3，差距较小。说明目前南京邮电大学快递服务受理环节的服务水平较平均，差距不大，服务质量较稳定。从揽收服务满意度来看，汇通的满意度最高，得分89.51。满意度较高的是圆通、顺丰和中通。此环节满意度最低的是快捷，得分82.86。最高满意度与最低满意度得分差距为6.65，差距较大。说明目前南京邮电大学快递服务揽收环节不同品牌、不同快递企业间的服务水平参差不齐，服务质量稳定度稍差，有待于改善和提升。从投递服务满意度来看，顺丰的满意度最高，得分83。满意度较高的是快捷、圆通和中通。此环节满意度最低的是申通，得分79.92。最高满意度与最低满意度得分差距为3.08，差距较小。从售后服务满意度来看，圆通的满意度最高，得分88.24。满意度较高的是顺丰、汇通和中通。此环节满意度最低的是快捷，得分81.82。最高满意度与最低满意度得分差距为6.42，差距较大。说明目前南京邮电大学快递售后环节的服务质量改善空间较大。从企业性质来看，顺丰、汇通总部直营的品牌满意度较高，国有邮政EMS的整体满意度较低，市场占有率较高的“四通一达”等快递品牌的服务能力比较稳定，满意度较好，部分规模较小，成立时间较短的快递品牌服务能力顾客认可度较低，有待于进一步提高。第五章影响大学生满意度的关键因素分析快递企业不仅要追求快递速度的高效性，而日不能忽视售后服务的响应速度。快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，在此次调查中，快递企业的送货速度仅满足48%的大学生用户需求，52%的大学生用户对快递公司的送货速度不够满意，快递公司在送货速度不只是满足小半部分的大学生，关于货损货差理赔问题的处理反应速度也较慢，经常会出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。快递费用还有很大压缩的空间。快递费用是继服务速度之后影响客户的第二大因素，学生中感受快递费用稍贵的占大多数，感觉相对便宜的只有2.1%，占绝对的少数。不难判断，相对大学生而言，快递费用确实偏贵，要真正满足大学生对快递成本的要求，快递费用仍然有压缩的空间。快递服务缺乏安个保护措施，货损货差率高。调查结果显示，有半数以上的校园用户认为快递企业在未来对货物安全性保护方面应该有所加强，而造成货损货差的主要原因是不妥当的包装以及在运输过程中杂乱堆砌等疏忽所导致的。不难看出，现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面不尽人意，尽管货损货差的程度大多是在顾客能够接受的范围之内，但是过高的货损率对于快递企业的发展有着重大影响作用。专业化水平不高，跨地服务态度不尽人意，投诉率偏高，服务质量差。快递人员的服务态度是快递企业给顾客的第一印象，调查显示，服务态度只能够使21.79%的校园用户感到满意，阶级脐橙的校园用户对快递人员的服务态度感到一般，可以推断，快递人员在服务的过程中体现出来的礼貌性以及专业素质仍然有待提高。第六章提高满意度的快递策略6.1加强信息化建设正如联邦快递现任董事会主席兼总裁施伟德30年前所指出的一样，“包裹的递送信息与包裹递送服务本身同样重要”，快递企业很大一部分的发展优势与竞争力是通过高度信息化所获得的。民营快递企业必须建立一个高效畅通的信息流渠道，管理和控制包裹从发件人到收件人的整个过程，使各个作业环节进行无缝连接，从而才能保证实物流渠道的畅通。快递业的发展离不开信息技术以及信息技术人才的支持，信息技术的有效运用，可以对顾客的要求进行快速反应，实现快速准确的货物交付，提高客户服务水平。虽然对于一些中小型民营快递企业而言，引入高端的信息技术和系统有较大的难度，甚至实施技术创新更是难上加难的事情。但根据国外成功的快递公司经验，信息化从长期来讲能够降低企业运营成本。因此，信息化是民营快递发展的必然之路，是业务流程的固化和企业管理理念的凝结。民营快递企业在选择使用信息系统时，必须坚持以适用为基本原则，选择适合企业业务流程的、企业规模的可扩展的信息系统。6.2消费者的观念转变问题由于顾客期望是相对主观心理因素，随着服务质量的提高和时间的变化，顾客期望也会逐渐发生改变，如果不对顾客的心理认知变化进行研究，企业的生产和销售就是盲目的，甚至无法达到预期效果。因此，企业若想长期盈利而实施顾客满意战略，就必须自始至终及时跟踪和研究顾客满意的程度。企业在进行顾客满意度研究时需要合理规划，比如，定期进行规范的市场调研，设置科学的指标评价体系和检查指标评价体系是否与顾客需求密切相关，进行完整的数据整理和运用有效的分析方法分析收集到的数据，撰写实事求是的调查报告。这样，企业可以从中分析得到正确的顾客需求信息，确定哪些是顾客满意因素，哪些是不满意的因素，并及时调整策略，同时可以减少顾客抱怨和顾客流失。6.3设立规范的快递包装和运输标准政府通过制定规范的快递包装标准，一方面可以提高快递的安全性和包装便捷性，保证货物在运输过程中不易破损，也可以加快货物的包装过程，提高发货效率。另一方面，规范的快递包装可以有效的降低派送人员浑水摸鱼现象，使派送人员不敢再贪图小便宜，私自将顾客的货物据为己有，降低货物的丢失率。同时，政府也应该出台快递行业运输标准，用来减少当前很多快递企业为了节省成本，超载现象严重，而导致快递产品积压而破损或丢失。同时，由于当前很多快递企业为了提高送货效率，将各类不宜放在一起的货物都装在一辆车上，很容易造成事故，规范的运输标准可以降低车辆出现事故的概率，规范的运输标准还可以提高快递企业服务的标准化，促进快递行业的发展。顾客投诉也是网购快递服务的一部分，因此需要将其制度化，在建立服务补救体系时，一定要明确补救措施。当前，快递行业还经常出现货损、货差现象。这些现象严重降低了顾客满意度，服务补救体系的建立就是针对这部分顾客，使顾客在出现货物损坏时，可以得到及时、合理的补偿。这样，才会降低顾客的不满，使顾客愿意继续使用网购快递服务。6.4注重提高服务人员素质提高服务人员素质包括培养良好的服务态度和具备扎实的业务水平。员工是企业发展的基础，高品质的服务自然离不开高素质的员工。在与竞争对手抗衡时期，更加重视培养员工素质，让员工认同企业文化价值，使员工提高服务意识，培训员工业务能力、工作技能等。但提高员工素质不意味着盲目地让员工参加培训课程或喊喊口号，这种措施无法产生实际效果。因此，提高员工素质就得先从提高领导自身素质做起。作为民营快递企业领导，要设定良好的奖惩及绩效方法，要全面调动员工积极性，淘汰不诚实、弄虚作假、管理作为不符合企业价值观的员工，亲身体会和合理安排员工工作负荷量，同时激发员工潜质，提高员工福利待遇，尽可能少的让有经验的员工流失而给企业带来损失，招聘理论知识扎实的新员工为企业发展提供新鲜血液。企业人员的素质，在一定程度上，代表着竞争力，决定着企业的发展走向。培养良好的员工素质，主要从以下三个方面入手，首先，不断为员工灌输“为社会创造效益，为顾客创造价值，为企业创造机会，为股东创造利润”的核心价值体系，要让员工懂得只有建立并认同正确的核心价值体系才能有自身更好的发展前途，企业的命运与员工表现密切相关。其次，提高员工服务意识，主要从注重细节做起。服务体现的是一种精神，我们要在细微处体现良好精神风貌，用心为顾客服务。在为顾客提供“门到门的便利性服务”时坚持体现诚信、责任、创新以及奉献的精神，让顾客面带笑容的接受并认同服务。最后、将员工学习状况作为重要内容，纳入考核使用奖励范围。作为快递企业员工要具备良好的业务水平才能很好的服务顾客，比如，员工要了解基本包装常识、企业目前网点分布情况以及特殊物品的分类处理等。因此，不断地进行培训教育，不断的积累，让学习落到实处、见到实效才能更好的服务于顾客。参考文献[1]熊嘉琦.中学生对快递服务满意度的影响因素研究[J].科技经济导刊,2016,(31):211-212.[2]戚牧.快递企业顾客满意度分析[J].中国商论,2016,(28):153-154.[3]铁世萃.网络消费环境下快递服务质量的顾客满意度研究[J].中国商论,2016,(28):171-172.[4]张小华,梁凯豪,陈伟龙,王海娣.校园快递服务满意度影响因素分析[J].经济研究导刊,2016,(21):47-48.[5]张予川,戴承.顾客满意度对武汉快递行业服务质量影响的实证研究[J].物流工程与管理,2016,(07):90-95.[6]杨旭,陈晶晶.快递员工作满意度研究——基于民营快递企业的调查[J].中国集体经济,2016,(13):107-108.[7]高雪,何惠妍,李嘉伟,程斌.基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究[J].赤峰学院学报(自然科学版),2016,(03):150-153.[8]柴伟莉,宋晓旭.网购快递顾客满意度测评指标体系构建[J].中国市场,2015,(50):28-29.[9]刘明,杨路明.快递物流企业提升客户满意度研究[J].技术经济与管理研究,2015,(09):72-75.[10]夏彩云.快递物流企业顾客满意度研究[J].铁道运输与经济,2015,(07):7-10+20.[11]董小静.快递服务从业人员顾客满意度评价分析[J].物流技术,2015,(13):183-184+203.[12]蒋丽芹,张丹丹.基于模糊综合评价的民营快递业顾客满意度测评——以申通快递为例[J].沈阳大学学报(社会科学版),2015,(02):172-176+180.[13]王成,陈逸琪,袁佳雨.高校园内快递满意度及服务优化探讨[J].现代物业(中旬刊),2015,(03):15-17.[14]鲁芳,余琦,司文峰.基于多群组结构方程模型的快递服务满意度研究[J].湖南工业大学学报,2015,(02):94-101.[