【论秘书在危机公关中的作用及危机处理的策略9200字（论文）】

论秘书在危机公关中的作用及危机处理的策略目录TOC\o"1-3"\h\u6024前言 前言危机，即突然发生的一种对党政机关、企事业单位和社会团体等组织造成的威胁，产生的压力,造成的伤害具有较大的损害公众利益和影响的偶然危机事件,同时随着移动互联网信息时代以及社会主义市场经济的快速健康发展,危机事件频发,传播的速度巨快,如果不及时的遏止,其中的突发性、不可预料性以及巨大的威胁性对不同组织或行业的经济社会发展甚至组织的生存都将会造成了巨大的威胁和影响。因此,危机的处理工作是每个组织或行业必须存在且须时刻引起重视的一个公共关系工作管理事项。秘书必须作为组织领导的近身伙伴和助手,必须即刻使组织进入紧急的战斗状态,准备好十足的组织精力和超强的公共关系工作管理能力协调好组织内部的联络工作，调动组织全体人员抵制危机；对外做好安抚和应答工作。基于经济全球化、观念多元化、社会信息化的环境下，各行各业对于危机公关意识强的新型秘书人才的需要日渐急切，秘书工作的全面性使得秘书工作与其它各项工作职能的融合和交叉显得越来越突出，秘书工作自身也逐渐向制度化、科学化和规范化发展。本文将对秘书的危机公关意识进行探究，以为秘书公关意识的培养提供参考。一、危机公关概述（一）危机公关的定义危机公关是意识是指影响企业正常生产经营活动，对企业的生存和发展构成严重威胁，要求企业在极短的时间内作出关键决策，否则会引起社会公众对企业产生信任危机的某些突发事件。处于市场经济高度全球化的阶段，一个组织的生存和发展的好坏在很大程度上取决于它所面对的环境，以及该组织与此种环境之间的良好的公共关系，对于每个来自组织内部或者外部的不利要素，如果处理不合适，都会造成严重的后果：长期以来将会为组织信誉带来损害，使组织内外的相关团体和个人对于组织的管理失去信任，使组织与社会的关系产生失调现象；各组织之间内部关系的恶化，将导致组织运转紊乱、失衡和失效；因危机问题的处理需要大量资源，造成了组织管理的时间和人力、财力、物力的限制或浪费；组织自上而下的环境严重破坏，迫使发展趋势被打断甚至终止。所以，如何面对不利影响、科学有效地构建和保持良好的公共关系，妥善处理危机，从而更好地发挥危机公关的优势，已经成为组织中的各部门和个人面临的一个生死攸关的问题。（二）危机公关的特征1.突发性危机无处不在，由于主观或其他客观因素的影响，各种组织和个人可能会遭遇突发危机事件，使企业遭遇措手不及的损失。2.未知性危机公关是公共关系实践中的一个难点阶段。随着社会的快速发展，管理人员在具体工作中的危机情况只会变得越来越复杂，危机的解决会导致更多的危机情况，这就要求员工不仅要有良好的知识，还要有学习能力、领导能力和分析能力，为了应对更为复杂的企业危机。3.危害性由于危机往往具有“始料未及”的特点，无论危机的性质和规模如何，都不可避免地会对企业造成不同程度的损害，造成混乱和恐慌。而且，由于决策时间和信息有限，往往导致决策失误，造成不可估量的损失。4.普遍性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展得更快。产生危机公关的现象也越来越普遍。5.紧迫性企业危机事件层出不穷且一般都十分紧急，公关处理的具体方式也千奇百怪。当危机发生时，很难用同样的固定模式来解决它。因此，企业公关工作者有必要根据实际情况灵活运用。二、秘书在企业危机公关中的作用（一）危机预防阶段的作用秘书是企业管理者的助手，企业随时都可能面临经济危机。作为一名助理，秘书需要帮助管理者处理各种可能出现的风险。秘书应具有敏锐的市场意识，提前发现存在的风险，并妥善处理，以免风险进入企业危机，给企业造成严重损失。第一，始终保持危机感。秘书工作是企业领导直接指导的工作，因此工作内容是十分重要的。它是企业发展的一项重要工作。工作中不能出差错，否则会给企业带来严重的经济损失或使企业陷入危机。第二，做好危机预警工作。企业随时可能发生各种危机，给企业带来一定的损失和不利影响。为了防止此类恶性事件的发生，有必要提前做好。危机预警是危机管理中最重要的工作。因此，秘书必须做好危机预警工作，发现首要危险立即向领导报告，做好危机应急准备，减少企业的损失。第三，做好应对危机的准备。要防止突发事件的发生，避免突发危机给企业造成巨大的损失，秘书必须做好危机的顶层工作，防范各种可能发生的危机。当危机发生时，我们要提前做好心理准备，按照最高的处理方法及时处理，以免在危机发生时不知所措。顶级案例的内容必须详细和具体，以确保包括所有危机。同时，要做好检查工作，保证方案的正确运行。第四，做好危机宣传工作。企业危机与个人利益有关,秘书必须做好危机公关,建立员工的责任感,理解自己和企业之间的相互依赖关系,危机管理知识手册分发给员工,危机传播的知识,这样员工可以做他们自己的工作,防止危机。营造紧张气氛，提高员工的注意力，认真完成工作，不马虎。组织员工进行危机演练，提高危机处理能力。（二）危机爆发阶段的作用当危机真正发生时，作为领导的亲密助手，我们必须立即做好战斗状态的准备，尽最大努力处理危机，协调上下级之间的联系，动员企业全体员工对抗危机。第一，提供决策服务。当危机发生时，进行危机管理就显得尤为重要。如何科学有效地开展危机救援工作，需要领导做出重大决策。在这个时候,秘书应该做一份好工作在服务及时、有效地决策,领导,收集所有有用的信息进行深入分析,并提出自己的建议处理,以便领导迅速做出决定和处理危机造成的损失。第二，做好备战状态。秘书工作是整个企业运作的枢纽，秘书要时刻做好备战准备。企业一有需要，秘书就应随叫随到。确保企业内容信息畅通，做好组织沟通。要做好组织内容、外部反馈和外部协助，维护企业形象和声誉。第三，公文服务。企业一旦陷入危机，就会受到很多人的关注，各种文件也会蜂拥而至。此时，书记要妥善处理文件，做好各种安抚工作，接听外界的各种电话，并将准确信息正确告知企业。不要对外界撒谎以避免不必要的麻烦。第四，会议安排。重要通知、决策、人员培训、任务安排等，为保证工作的正常开展，秘书应组织安排各种会议。第五，做好企业代表。秘书熟悉企业的所有工作内容，所以当企业出现危机时，大多数企业都会推荐秘书作为企业的危机公关人员，代表企业处理危机。因此，秘书人员在面对企业外部时，代表企业形象，做好对内部员工的安抚和沟通工作，试图平息危机带来的影响。代表企业做好与媒体的公关，保护企业形象不受损害。第六，做好监管工作。危机管理决策是否在领导做出决策后实施。秘书要做好决策执行的监督工作，随时跟踪，确保每一个细节都符合标准要求，彻底消除危机隐患，及时指出和纠正不合格或缺失的地方。（三）善后管理中的作用危机过后，书记们需要对危机进行调查，确保没有隐患。提高企业抵御危机的能力，全面检查危机处理情况，做好危机总结，吸取教训。第一，修改计划。危机管理的结果是对危机计划的检验。危机中的各类突发事件是否有解决方案，以往的解决方案是否有效，相应的问题是否得到及时解决。方案中涉及的情况不多，这种方法与实际情况存在差距。为提高下一步计划的准确性，应根据上一步计划存在的问题和不足，对下一步计划的内容进行修改和补充。所有这些工作都需要秘书来做。第二，做好职工宣传。当企业受到危机的冲击时，就会损害企业形象。秘书要做好企业宣传，提高形象。积极开展宣传活动，通过各种媒体向关心企业的人传达企业度过危机取得成功的消息，恢复企业在他们心目中的良好形象。三、秘书处理危机公关存在的问题（一）危机公关能力的培养尚未引起重视当前我国很多企业对于文秘工作都不甚重视，从秘书工作的部门设置方面看，相较欧美国家，没有一个独立的办公机构，而是将文秘这一岗位列于行政管理部门之下，并且很多企业秘书，和助理的工作内容和性质交叉，企业也没有明确的将两者岗位职责区分，因此文秘工作管理和规章制度的执行力度都有不足。另一方面，很多现代企业没有设置的培训课程，企业组织或者企业文秘人员个人参与继续教育的比例远远低于政府和事业单位。相较而言，很多欧美国家秘书教育已经成为发展完备，比较成熟的产业，具有短期和长期培训，在课程上具有针对性、定向性，侧重对其职业技能的培训。但我国很多企业没有对秘书的工作进行深入的培训，有些甚至都没有进行入职培训，直接开始工作，企业缺乏文秘工作职工培训意识，不愿意挪用资金，组织相关技能培训，对于文秘工作的管理也比较疏松。对文秘工作者自身的职业素养上面的考核要求也不甚严格，存在很多随意性，缺少规范性，这些都使得秘书在面对危机公关时很难及时的采取有效的措施。（二）预案编制缺乏科学性和可操作性我国大部分企业秘书分工作，通常被认为是助理工作，不享有法律权利，没有法定的地位，然而在一些英美法国家，秘书通常作为单独的一个部门，并且具有完善先进的秘书制度，明确其职权范围。通常具有确认权、公证权和监控权。另外，在管理程序方面也缺乏正式的规定，没有统一的流程对文秘工作的质量进行评价和监管，文秘工作事业中可能存在效率不足、违反职业道德等问题。在现代电力企业，文秘人员在信息协调方面的作用更加突出，工作讲求及时、准确、不漏、不瞒。对此，除有良好的业务技能外，关键还在于建立一套适合自身运用的传达信息、协调事务的程序。但是但由于企业通常缺少完善的管理程序，因此当前文秘工作时常面临事务性工作计划编制没有根据、执行不严肃造成的效率低下等问题。具体来说，面对成堆的文件、材料、频繁的电话信息和通知公告，还有许多口授事宜、会务准备等，难免出现顾此失彼的现象。通常参考几方面因素，包括时间先后、传达处理的方式与程序繁琐与否，甚至于信息告知办理的对象职位高低等等，然后便就事做事。这些都导致秘书在处理危机公关的时候无法实施有效的预案编制工作。（三）文秘工作者素质参差不齐职业素质包括职业能力和职业道德素质两个方面。首先在文秘工作人员职业能力方面，我国关于文秘专业的教育体系主要活跃在本、专科和中职教育、成人教育以及非秘书专业的秘书学课程教育等五种教育层次。在成人继续教育中，大体可划分为依托高校的学历教育和各培训机构的非学历技能教育。就目前来看，各大学院纷纷开设的教育学院中大部分开设秘书相关学科，民间教育机构也逐步增设相关教育课程。但调查发现，文秘专业的继续教育在课程设置上虽然高校和培训机构有所差异，但基本上都包含该专业的基础课程，比如秘书学导论、公文写作、会议管理、商务活动、公关礼仪等。相对而言，培训机构更侧重实践性的深化课程，比如计算机操作、办公软件操作等技能课程。在师资上基本仍以高校教师为主，各院校或机构的师资力量参差不齐，教学状况多以取得学历或证书为目的，大家的学习积极主动性并不那么强烈。企业文秘人员的继续教育的社会认可度并不理想。综合观察，国内在文秘专业继续教育资源开发上仍然较为传统，难以满足现代企业文秘人员的继续教育的急切需求。而且不同的组织和机构培训人员的职业能力素养水平不一。文秘工作者对于自身的道德素养要求也不一，有些文秘工作者对于事业缺乏热爱和认可，特别是很多刚进入岗位的大学毕业生，将之作为一个缓冲工作，等到下一份更加优异的工作，这种情况下，文秘工作人员对于职业道德素养也难以得到保障。在很多工作方面缺乏质量意识。主动意识和服务意识，因此文秘工作也难以有实效，当面临新的变化时，缺乏主动适应的能力和应对能力。由于实践经验不足，办事协调能力不够。此外，由于一些企业对于文秘工作不甚重视，直接聘用熟人，进行简单的事务处理工作，而这样的情况下，一部分文秘工作人员可能都没有受过专业培养或者没有接受过技能的培训，因此企业文秘工作效率和质量难以有所保障，企业的决策和经营间接会受到一些影响。文秘工作是一个组织中与上司接触最多的职务，受到官本位思想的影响，部分书记官借机讨上司的欢心，甚至出现一些腐败和违法行为，也影响了文秘工作的社会地位。（四）缺乏严格的危机公文处理程序公文撰写和公文处理是文秘危机公关工作的一项基本的重要组成成分，文字起草是办公室文秘最基本也是最重要的工作之一。公务文书的撰写，要表达上级的意志，体现上级的想法，要站在领导的高度和全局的层面上审视问题，但文秘工作者很多时候缺乏这种思维，文书撰写能力有待提高。文秘人员要熟悉本系统工作各个环节大致内容，由于很多文秘工作没有收到严格的重视，对于业务部门工作缺乏具体的实践，也没有足够的了解，难以做到正确使用文种，严格审核把关，缺乏发文校核、格式校核、内容校核的落实，容易造成公文文字粗糙、格式不规范等问题，因此就不容易写出准确反映业务的文章。公文处理是文秘的一项基础性工作，是系统内部方针政策、指示要求等传达的途径之一，综合反映企业行政部门的工作水平，必须严格程序，规范及时行事。公文处理程序指公文的传递、签收、登记、分办、拟办、承办、催办、办结、立卷、归档和销毁。文秘工作者主要负责公文传递等处理过程。公文处理必须做到准确、及时、安全，各个环节，应力求当日事当日毕。在很多电力企业，并没有严格的公文办理程序，文秘工作者没有熟知公文处理的规程，因此公文办理的效率不高。四、秘书危机处理的策略（一）树立秘书危机公关意识，增强公共服务理念首先，在秘书进行危机公关规程中，良好的协调能力也是必需具备的条件。组织将信息公布于公众，再对公众的信息进行搜集，二者之间的沟通需要依赖秘书部门，秘书部门搭建起了组织上级与下级之间、内部与外部之间沟通联系的桥梁。组织内部的秘书人员要发挥自身的作用，协调上下级关系，对于上级领导，要做好汇报工作，如实反映下级员工的意见和要求，并做好协助决策的工作，提出可靠建议；对于员工，要将组织的目标方向、管理理念详细讲述给员工，及时无误地传达上级的指示命令，尽可能避免产生不必要的误会，使组织上下树立起积极主动、团结互助的价值观念，组织全体人员凝聚成一个强有力的集体，向着统一目标，维护共同的利益，为追求组织的持续发展而共同努力。除了做好组织内部的协调工作，还要将组织的真实情况、制定的政策方案等一些信息，用一种通俗易懂的方式真实、准确无误地告知公众，便于公众轻松理解与接受。其次，在危机公关中，秘书有的时候需要担任领导代言者这一角色，即代表组织向外界发布相关信息，此时秘书代表的是组织的形象，因此，秘书人员在掌握专业知识的基础上，还要具备灵活的应变能力，注重自己的穿着打扮、言谈举止，帮组织树立良好的形象。发布信息也是要有技巧的，要尽量用通俗易懂的语言回答外界提出的问题，避免使用专业术语，避免用模棱两可的语言搪塞外界，更不可采取隐瞒、对抗、厌烦消极的态度。与外界沟通时切不可忽视自己的措辞，稍有差错就很有可能被媒体放大，成为对手的把柄，另外还要注重言辞的语速和语调，保持语气与面部表情的一致性，以免造成不必要的误解，同时也能更清楚地表达出本意，以便提升说服力与影响力。最后，帮助组织塑造并维护良好形象是秘书所承担的公共关系职责之一。组织形象的宣传和推广工作，少不了秘书的出谋划策、精心设计，要保证组织始终能以崭新的面貌出现在公众眼前，使组织在公众心里处于具有时代信息的崇高地位。组织突发危机，公众难免会人心惶惶，此时也谣言传播的最佳时期，这时候秘书必须承担起维护组织形象的责任，将引导积极的舆论方向，稳定人心，重拾公众的信任作为首要工作。秘书要巧妙利用宣传时机，利用各种传播媒介将组织的良好形象推广出去。（二）建立秘书预案管理机制，加强秘书危机管理培训由于秘书工作的性质特点以及危机公关的复杂性与多样性，从而当代对秘书的知识程度也提出了更高的要求。所以，秘书人员要不断充实自己的知识库，提升自身的理论水平，让自己储存的各部分知识充分发挥自己的作用。有人提出秘书应该构建“T”型的知识结构，“T”字的下边一竖，代表的是秘书必须具备的基础专业理论知识作为支柱；上边的一横表示更广泛的知识，其中包括公共关系学、管理学、社会学、心理学、传播学、自然科学、外语、对外贸易知识等一些与专业知识相关的学科。从某种意义上来说，秘书应具有比上级领导更全面的知识，才能起到很好的辅助决策作用。除此之外，秘书还应根据公关活动的需求不断调整自身的知识结构体系，也就是说要具有知识结构的自我调节能力，不断完善自身的知识结构。秘书工作者还要对本组织的基本宗旨、经营目标、业务范围、人事制度等方面有一定的了解，培养自身的决策、判断能力，积极为组织出谋划策，有效发挥辅助决策的作用，促使秘书部门朝着明确的工作方向与同一目标共同努力工作，在处理一些棘手的危机公关工作时，能做到临危不惧，处理妥当。秘书工作者想要做好危机公关工作，尽到自身辅助决策的职能，首先要转变观念：“从偏重办文办会转变为既办文办会又出谋划策；从单纯收发、传递信息转变为综合处理信息；从单凭经验办事转变为实行科学管理；从被动服务转变为主动服务，提高工作的预见性。”秘书要有精准的判断力，能够分析出事物的发展走势；要锻炼自己的思维能力为日后的工作打下良好的基础；不能一味地研究思考，还要有预见性地准备下一步工作所需要的信息资料，以便下一步工作的顺利展开，占据工作的主动权，充分发挥在组织危机公关中的作用。（三）增强工作能力，提升文秘职业素养秘书工作者应加强自身对组织的责任感，这是履行自身的岗位义务，是保证高质量、高效率工作的重要前提、是形成企业良好形象的先决条件。秘书具备强烈的责任意识，才能保证敬业职守，将自己的全身心力量投入到工作当中去，才会始终将组织的利益放在第一位，才会对组织有危机公关意识，秘书日常工作中，也应当积极主动洞察分析组织的潜在危机，从而帮助组织共同克服困难。组织工作的出发点与落脚点是，一切为了公众或消费者的利益。“水能载舟，亦能覆舟”，公众的利益得不到保证，就会危害组织的形象，这对组织的未来发展是极其不利的。尽心尽力为公众服务，维护公众的利益就等同于维护组织自身的利益，能够帮助组织树立良好的形象，推动组织的更好的发展。因而秘书在危机公关时应该始终秉承诚信的原则，对事实进行理智正确的分析与判断，将事物的真实面貌还原给公众，用诚意争取公众的理解与信任。秘书应当坚持以公司利益为主，在企业遇到危机时，能够尽可能的维护企业利益。（四）转变危机公关观念，提高工作效率文秘工作者自身应该对文秘工作形成更深刻的认识，要转变这种职能虚化的观念，注重求实、务实、落实，虚功实做、虚活细做，善于把实的东西体现在虚的工作里，努力做到出实招、求实效。将每一项工作任务落到实处，文秘的文字基础能力是其必备的技能，发挥文字综合能力、帮助企业领导编制谈话文件，编制工作计划，整理各种文件，编制的文件材料要写实、认真，不可乱杂、不可有非逻辑性。企业的文件还包括、日常应用文、法律文件、合同、调查、讲演稿、解说词。对于不同的文件类型写作格式，也应该都有了解，严格按照公文写作规范进行。秘书应该系统更新自己的知识结构，积极创造他们自己的知识优势，需要对信息和数据进行分析，以便提供知识咨询服务。文秘工作者应该加强对岗位的认可度，在业务上不断完善自我。文秘工作人员是领导身边最频繁接触的工作人员，要处理各种事项。因此他们需要灵活多变的能力。如客户接待、餐饮安排、会议安排、场地布置等一系列工作，都应秘书工作从优处理。在这个过程中，文秘人员要具备谨慎的工作态度，避免出现差错和问题，并且也要求有优良的处理和应对问题的能力，秘书们必须不断改进人际关系礼仪，营造良好的企业形象。现代电力企业文秘工作者应该积极提高自身职业素养和培养职业道德，形成积极主动的文秘工作观念。秘书的工作本质是上传下达，秘书人员既要和领导联系，又要和各部门的分支联系，协调上下左右的关系。因此，秘书的专业和道德素质对企业和社会服务的和谐发展至关重要。必须服从管理层，严格按照管理层的意图和指示行事，不做自己的决定。做一个好的顾问，做一个好的管理顾问，做好“智囊”的角色。要遵纪守法，切不可假借领导名义以权谋私，更不能趁职务之便谋取私利。忠于职守。不管是秘书还是其他职业，都应该自觉履行分内职责，忠于职守。在与同事的人际关系处理中，及时协调、解决员工间的投诉和纠纷，不要情感用事，将个人喜好主观的加入对事件的报告中，准确的将领导的意见进行传递，同时关注员工在工作中的状态，及时的向领导做出工作的反应。总之，新