如何观察客户和如何管理销售团队

如何观察客户观察图片人物的不同表情。通过以上图片，我们已经了解到，看到了些比较明显身体语言，并告诉我们那些情况、那些秘密信息，所以我们在跟客人沟通的时候，有类似这些较明显状况，我们会容易处理。但是也说服务员的基本技能是在他的一举手投足的细节当中体现的，而顾客的反应也是在细节中体现。但是有些不是很明显的动作，我们如何去看，不是每个人都会做过于夸张的动作，所以我们必须在细节中了解、修练。目光注观技艺。讲解前先做游戏①内容：分为每2人壹组，每组男女各1人。要求：每组人员对视时间：1分钟②完毕后提问学员：你跟客人接触沟通时是否需要眼光注视？答：应要你跟客人沟通眼光注视时应占沟通时间多少%？答：标准为40%-60%之间，时间太短会让对方感受到你不注重他，没心情与之交流；时间太多也会让对方感受到不舒畅，只有情侣或妈妈看自己小孩才会这样。目光注视分三种：先讲解练习注视（分组进行）。如何观察顾客？提问：如果你去超市或商场总是有服务员跟在你身边，生怕你偷东西一样，你会感觉舒服吗？答案：不舒服如家私商场的服务员，当你进入商场后，每一处服务员都会跟在你身边解释产品，你会感觉不舒服，所以观察顾客是有技巧性的。1)、做游戏2人一组，对站对视约10秒后，2人背靠背，2人分别把自己的衣服作适量变化。再转身对视，用1分钟时间找出对方变化部位。提问：每组人员、变化情况只要各位用心细致去观察，你会发现对方蛛丝马迹。2)、观察顾客的角度。分2组讨论后，每组分别作阐述观察顾客的角度:①年龄：对年轻人应谈些活跃话题，在扒推销方面应推销时尚产品，对中老年人，应稳重些说话，多推有营养、健康产品。②服饰③语言：在欧洲一些国家有些特式小酒店，只有2层高的楼，但它自下而上了上百年或几十年历史，而且有很多老顾客及贵族喜欢光顾这些小酒店，只因为这酒店的服务生在工作20年或者30年以上，他们的观察能力非常强，他们能从顾客的语音分别出来自何方，能从顾客的笔、鞋、皮革分别出人的层次及爱好，所以语言能带出来很多能分别东西,如行为举例：饮茶故事身体语言：急急冲进来与比较缓慢进来客人是有分别的。态度：进来投诉与送奖状进来不同。总结：不同的顾客用不同方法对待，说明对待顾客，尤其观察技巧，这里跟大家强调，不是说观察出顾客是哪一层次分为三、六、九等次去分别对待，而是每一位顾客都像朋友一样热心对待他们，满足他们不同需求，这也是观察的目的及初衷，这一节学习了如何观察顾客，相信我们每天对待客人，不管消费高与低，一视同仁接待。在工作当中，我们的接触是：观察、 看。顾客是否对我们留下好印象？是否对公司信赖？是否成为回头客，看、观察是很重要的，这一点希望大家在工作当中多多练习。如何管理销售团队究竟什么是团队管理？这里可能有很多人已经开始说了：完善的管理制度、科学的管理工具、各式各样的表格、数据等等等等….以上都没错，但在我看来最重要的是人心：团队是人组成的，而人心是最不可把握而又最奇妙的，我们不能把一个个人简单的变成纸面上的数据。所以此篇文章讨论的重点在人，也是我们整个团队管理三三法则第一个需要提出的：团队管理三三法则之Leader第一法则：关注人的成长，价值意义远大于关注业绩的增长。每一个团队管理者都会经历这样的时期：团队业绩遇到瓶颈，人心涣散，你很着急，你感觉明明大家都很有潜力，为什么就是没有带动业绩增长？其实答案很简单：作为Leader，你不知道他们想要的究竟是什么。我在每一个团队成员加入的时候，无论多忙，都一定会抽时间跟他们聊聊，有一个问题一定会问：“你来这里，想要得到的是什么？这样东西，是别人夺不走的，是不会随着你的离开而离开，它将永远跟随你。”如果你的队员马上回答了出来，那么恭喜你，你得到了一个目标感非常强的成员。这时候要做的事情就非常简单了，就是与他一起分解目标，看在这份工作中该如何做，才能得到最想要的东西。更多时候，可能你的队员比较迷茫，他也不知道自己想要得到什么，这个时候我的回答就是：“如果你没有想要的东西，那我帮你设立一个，我希望你能够在1年，5年，甚至10年后，你将可以大声的、自豪的、开心的、毫无隐瞒的跟别人分享你在这里工作的这段经历。不开心的回忆你会羞于分享的，所以我希望你在这里可以开心，学你所学，爱你所爱。”只有懂得了成员想要什么的队长和懂得了自己想要什么的队员的组合，才能发挥最大的战斗力。所以请停止无聊的数据指标，多与你的队员们聊天，了解他想的世界，根据不同的点进行帮助。当他感觉到你是全心全意在帮助他的时候，你所得到的将是最热烈的回报。不是每个人都能成为Top1，但一个leader有能力让每个人在他的世界里都是Top1。团队管理三三法则之Leader第二法则：及时的激励你的成员我在管理团队的时候，经常举办一种活动叫做“优势之夜”，具体形式如下：选一个空闲的夜晚，叫上团队成员（一次最好不要超过8个人，人多的可以分批举行），选一个宁静的场地，所有人按照顺序，依次说自己心里面认为某人的优势是什么。必须每个人都要被点评，每个人都要开口说。如果是8个人的活动，在场每一个人都可以收到另外7个人对他的称赞。注意：评价的过程中只允许谈优势，不可谈劣势。这样做完之后，会有几个明显的改变：1）每个人明显自信心大幅度上升；2）每个人都更加充分了解一同并肩作战的伙伴；3）了解别人的优势之余也就明白了自己的劣势，有了改变的方向。所谓激励，并不一定是物质上的奖励，更重要的是来自心理的肯定。及时的发现团队内部成员的心理状态，举办类似的活动或谈话，更有助于保持团队旺盛的战斗力。团队管理三三法则之Leader第三法则：自上而下的公平管理。管理好自己才能管理好团队俗语有云：将帅无能，累死三军。还有一句俗语叫：兵熊熊一个，将熊熊一窝。Leader的重要性对于一个团队来说是不言而喻的。你是Leader，你的文化就代表了团队的文化；你是Leader，你的一言一行都将刻在每一个成员的心里；你是Leader，你的所作所为可能都会成为成员们的“标准”；“你是Leader，你都不准时，凭什么要求我不准迟到？”成为Leader是一种义务而不是一种权利，不代表你就拥有了凌驾于大多数人的特权。相反，这是因为队员们对你的信任，Leader才变得有价值，万不可辜负这份信任。所以，你希望团队往什么方向走，你就必须自身先做好。队员希望看到的并不是你做的有多好，而是看到你也在为着这个目标持之以恒的努力。简而言之，就是公平。如果你希望团队能够不迟到，那么你自己就要提前20分钟到办公室；如果你希望团队能够多阅读，那么你自己就要每天分享读书心得；如果你希望团队目标感能够变强，那么你自己就要言出必行。想起那些年自己给自己挖的坑，什么夜跑阅读计划提前半小时到办公室，说多了都是泪...以上是对于Leader的一些法则，接下来我们来看看关于团队的法则。团队管理三三法则之团队第一法则：保持永远的步调一致二千多年前，有一个人自信的喊出这样一句话：“韩信带兵，多多益善！”这并不是一句大白话，带10个人，50个人，100个人，1000个人甚至100000个人，难度是呈几何倍数增长的，而韩信这句自信的话表示，他的能力已经突破了人数的限制，站在了军事管理艺术的金字塔尖。为什么？我认为韩信就是做到了这一点：步调一致。在他的手下，士兵的人数已经没有意义了，对于他来说，这支军队就只有1个人，前进后退进攻撤退，灵活自如。如果我们的团队想要实现小步快走，步调一致是必要条件。但在实际操作过程中，这是一件很难的事情，每个人都是单独的个体，即使对于统一的决策，不同人的理解方式也不一样。我在这里提供三个小技巧，快速帮助建立团队的步调一致。1）区别对待：建立核心小团队核心小团队微信群一个的能量是有限的，Leader也不例外，对于5-10人的小团队，Leader尚还可以做到每个人都能影响到。但对于20-30人的团队来说，影响到每个人就成了一件非常耗时的事情，且不说作用多大，光是做这件事情就能把人累死。这个时候我们应该做的就是：从你的团队中，挑选数个核心成员（人数随团队规模决定，个人觉得20%的比例即可，即5个里面需要有1个核心团队成员）。而挑选这些人的条件是：1）本身在团队中能力突出或资历老道，有服众的资本；2）能够理解Leader和团队的目标，并愿意为之付出；3）绝对的、毫无保留的信任Leader；在这群人出来之后，团队管理的工作就如同有了一个杠杆，轻轻松松便可以撬动整个团队。这群人能够公开、大声的支持你的决定，并且身先士卒做表率，你的能量将通过这个“放大器”扩散到整个团队。在步调一致这个目标上，你不再了然一身，你已经有了最坚实的、肩并肩着的盟友，而他们将会帮助你，将更多的人拉到这条统一的战线上。2）制定适当严格的，充满团队特色的规章制度无规矩不成方圆，没有规章制度的团队难成大气候。请注意，这里的规章制度需满足以下几个条件：1）规章制度的内容是带有团队特色的，有别于统一的办公室行政守则；2）内容得到团队全体成员的认可；（需要签字确认）3）规章制度是纸面上公开展示的，规则的执行由全体成员共同监督；4）规章制度将作为培训的一部分，在新成员加入时需要明确了解；之所以需要同时满足这么多条件，是需要得到全体成员承认该规章制度的合理性，认可该规章制度并确保该内容的落地执行，无法执行的规章制度不但对团队无益，反而会给成员留下“执行力不强”的不良印象。标题提到“适当严格”，是指该规章制度是只适用于某些硬性条件，譬如针对迟到问题。而对于一些难以把控的地方，如目标完成率等，不建议采取规章制度进行要求，会打击成员的积极性。3）就算是做作也要举行的仪式电视剧《士兵突击》有一个片段曾给我留下深刻印象：每一个进入钢七连的士兵都会要求举行仪式，全文如下，有兴趣的可以百度这个片段来看看列兵许三多，你必须记住，你是第四千九百五十六名钢七连的士兵！列兵许三多，有的连因为某位战斗英雄而骄傲，有的连因为出了将军而骄傲，钢七连的骄傲是军人中最神圣的一种！钢七连因为上百次战役中战死沙场的英烈而骄傲！列兵许三多，钢七连的士兵必须记住那些在五十七年连史中牺牲的前辈，你也应该用最有力的方式，要求钢七连的任何一员记住我们的先辈！列兵许三多，抗美援朝时钢七连几乎全连阵亡被取消番号，被全连人掩护的三名列兵却九死一生地归来。他们带回一百零七名烈士的遗愿在这三个平均年龄十七岁的年轻人身上重建钢七连！从此后钢七连就永远和他们的烈士活在一起了！列兵许三多，从这个意义上来说，我们是活在烈士的希望与荣誉之间的！列兵许三多，我们是记载着前辈功绩的年轻部队，我们也是战斗的部队！列兵许三多，下面跟我们一起朗诵钢七连的连歌。最早会唱这首歌的人已经在一次阵地战中全部阵亡，我们从血与火中间只找到歌词的手抄本，但是我们希望，你能够听到四千九百五十六个兵吼出的歌声！如果说在“步调一致”中，前两个只是表面上的方法，仪式感则会帮助你进一步将这种感觉变成一种团队精神，一种团队文化，一种“魂”。不要忽略仪式感的强大力量，这是一种社会认同的模式，每个人都渴望被认同被重视。放在团队管理中，这就会变成一种团队灵魂。每天风雨无阻都必须召开的早会晚会，每次都会一起呐喊的口号，每周每月都要坚持为团队业绩最好或者进步最大的人颁发证书….不知不觉中，所有人都因为这种仪式感逐渐形成认同感。恭喜你，你的团队魂形成了。它将如同信仰的力量般，作为每个人的精神内核，支撑团队走下去的动力源泉。团队管理三三法则之团队第二法则：积极的营造参与感小米黎万强提出了小米的制胜之道：参与感。其实在团队管理中，我们也需要参与感的力量。跟友人聊天时聊到买家具的问题时，提到在买房前，不会购买太多的家居用品，问为什么，答曰：始终租的房不是自己的，花那么多心思装扮，感觉有点浪费。在团队管理中，你的团队对于成员来说是租的房还是买的房呢？想让团队变得更好，就要让每一个成员对于团队有主人翁的精神，做的每一件事，说的每一句话都是“花心思”的。1）让团队的决策变得更民主。在团队每一个决策产生的时候，我们都必须要遵守这样一个民主原则：让所有的团队成员都参与到制定过程中（包括上文提到的规章制度也是大家共同讨论的结果）。这并不会令到团队不受控制，相反，这会有助于Leader听到更多不同的一件，做出最有利于团队利益的决策。2）胜利感来临之时，及时的全体庆祝。对于阶段性目标的实现，团队一定要及时庆祝，并且需要全体成员的参加。这里强调两点，一个是及时，一个是全体。“及时”是因为胜利感是有时效性的，再好吃的菜放久了也会凉。及时的庆祝会让胜利感放到最大；“全体”是因为需要全体成员都参与到这个过程中，共同分享团队的胜利感，团队的荣誉即个人的荣誉，做到一荣俱荣。团队管理三三法则之团队第三法则：用科学知识武装团队科学是第一生产力，这句话一点也不假。在我们团队的管理过程中，一定要