企业客户服务部管理手册样本

客户服务部管理手册客户服务流程及办法详解1.0客户服务部工作内容概述2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部规章管理制度3.1物业验收制度3.2入住管理制度3.3二装管理制度3.4投诉解决制度3.5报修管理制度3.6拜访客户制度3.7清洁管理制度3.8绿化管理制度3.9形象策划管理3.10总台管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客户档案管理制度3.14物业管理保险制度3.15有偿服务收费制度3.16客户迁出管理制度3.17商业推广活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常状况解决程序3.20员工培训制度3.21管理稽核制度4.0定期检查与工作评估5.0与物业管理有关重要政策法规1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对客户服务和公共地方管理工作,是物业管理公司窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行寻常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调有关部门解决客户诉求、监督稽核其她职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户教诲，使她们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及增进客户彼此间之睦邻关系。作为客户代理人，有必要在客户入住时向客户解释关于设备设施能量配比状况及供应状况，使客户有所理解，让客户明白水电费计算办法、电梯和手扶电梯数量及用法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供物业基本设施。客户服务部关于人员负责解释关于订立租用合同条款后，应将需要办理各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成顾客手册、装修手册提供应客户参照。客户服务部应配合其她部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒服、优雅、整洁、安全生活、工作环境最后目。1.2客户服务部重要工作内容1.2.1保持物业管理公司同业户联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整顿业户信息和需求，并及时传达给关于部门作为工作指引和决策根据。1.2.2安排新入驻业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其她有关费用。1.2.5拟订部门总结、筹划、班次安排，部门文献整顿及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8制作客户水牌并依照实际变化及时更换。1.3客户服务部员工基本规定：1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务行为，合理规范；1.3.3服务效率，及时快捷；1.3.4服务效果，完好满意。客户服务部服务内容示意图2.0客户服务部员工岗位职责2.1客户服务经理工作督导：物业总经理直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理岗位职责：1.收取及审视大厦巡楼报告及每天投诉记录，并解决跟进；2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4.监督客户服务主任工作；5.遇有紧急事故，协助解决善后工作；6.制定本部门规章制度及员工守则；7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；8.督导各客户服务助理工作；9.接受及解决客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10.协助追收管理费之工作；11.检查大厦管理日记，跟进所列问题；12.跟进解决突发事件；13.编写部门管理月/年报告。2.2客户服务主任工作督导：客户服务经理直接下属：客户服务助理岗位职责：1.收取及审视大厦巡楼报告及每天关于投诉记录并对重点内容进行归纳；2.详细负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；3.负责对客户服务助理工作做出安排并进行指引；4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助解决善后工作；5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；6.督导外包单位各项工作；7.接受及解决客户投诉，并予记录，重要状况及时向上级报告；8.制定普通之文书告示表格等工作；9.配合客户服务文员收缴管理费；10.检查大厦管理日记；11.协助解决突发事件；12.定期整顿大厦之客户资料；13.执行上级所指派之工作；14.熟悉管理处各项管理制度、收费原则及其构成、客户状况；15.负责办理客户入住以及客户退房手续，装修审查；16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案管理；17.负责大厦公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用交费告知单；19.负责定期对服务质量进行记录、分析，并提出整治方案；20.负责制定节假日装饰花坛摆放方案。2.3客户服务助理工作督导：客户服务主任岗位职责：1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任报告；2.遇有紧急事故，协助解决善后工作；3.接受及解决客户投诉，并予记录，及向上级报告；4.为客户办理车位手续；5.记录大厦管理日记，跟进所列问题；6.定期巡视检查清洁及绿化设施状况；2.4前台接待员工作督导：客户服务部主任岗位职责：1.迎送客户，积极问候，站立服务；2.熟悉各公司入住状况，物业管理公司各部门职能；3.接受客户询问；4.保持总台清洁；5.认真做好交接班记录；6.协助保安对出入大厦人员进行检查，如发现可疑人员，及时报告保安部门。2.5文员工作督导：客户服务经理岗位职责：1.必要准时上.、下班，礼貌待客，准时优质完毕领导所规定完毕文档编写及保存工作；2.记录每天之维修投诉记录，并理解解决进度。收集投诉信息后将资料整顿报告客户服务经理；3.积极地学习并提高本职技能，不但操作纯熟，还需懂得寻常维护、保养。4.定期对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。5.追收物业管理费及其他费用；6.定期整顿大厦之客户资料；7.培养得体言行举止，树立良好公司形象。8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图客服经理客服主任客服文员客服助理前台接待3.0客户服务部规章管理制度3.1物业验收制度3.1.1制度内容物业管理公司对从开发商接管物业系统图纸接受、工程设备设施清点检查直至确认接管物业无重大漏掉问题工作过程进行管理。重要验收内容涉及关于图纸接受、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。3.1.2合用范畴合用于物业管理公司从发展商通过竣工验收后物业接受到本公司进行管理检查过程。此项工作将为接管物业后寻常管理奠定基本。3.1.3管理原则1.新建房屋接管验收原则1]主体构造：(1)地基基本沉降不得超过GBJ7(建筑地基基本设计规范)容许变形值；不得引起上部构造开裂或相邻房屋损坏；(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10规定值(GBJ10--钢筋混凝土构造设计规范)；(3)木构造应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件选材必要符合GBJ206〈木构造工程施工及验收规范〉中2.1.1条关于规定；(4)砖石构造必要有足够强度和刚度，不容许有明显裂缝；(5)凡应抗震设防房屋，必要符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。2]屋面：(1)各类屋面必要符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6条规定，排水畅通，无积水，不渗漏；(2)平屋面应有隔热保温办法，三层以上房屋在公用部位设立屋面检修孔；(3)阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3]楼地面：(1)面层与基层必要粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不容许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面相对标高应符合设计规定，不应有积水，不容许倒泛水和渗漏；(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。4]装修：(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置精确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必要钉牢；(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；(6)饰面砖应表面干净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。5]强电：(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必要紧密、可靠，使管路在构造上和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得不大于1MOhm/KV；(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；(3)照明器具等低压电器安装支架必要牢固，部件齐全，接触良好，位置精确；(4)各种避雷装置所有连接点必要牢固可靠，接地阻值必要符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)规定；(5)电梯应能精确地启动运营、选层、平层、停层、曳引机噪声相震动声不得超过GBJ232规定值。制动器、限速器及其她安全役备应动作敏捷可靠。安装隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合规定；(6)可电视信号有屏蔽影响住宅，电视信号场强同薄弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区住宅，应设立共用天线；(7)除上述规定外，同步应符合地区性“低压电器装置规程"关于规定。6]水、卫、消防：(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应实验及保温、防腐办法必要符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)规定。应按套安装水表或预留表位；(2)高位水箱进水管与水箱检查口设立应便于检修；(3)卫生间、厨房内排污管应分设，出户管长不适当超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必要流畅；(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；(5)水泵安装应平稳，运营时无较大震动；(6)消防设施必要符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)规定，并且有消防部门检查合格签证。7]采暖：(1)采暖工程验收时间，必要在采暖期此前两个月进行；(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必要有专业部门检查合格签证；(3)炉排必要进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；(4)各种仪器、仪表应齐全精准，安全装置必要敏捷、可靠，控制阀门应开关灵活；(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；(6)管道管径、坡度及检查井必要符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)规定，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；(7)设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保规定；(9)通过48小时持续试运营，锅炉和附属设备热工、机械性能和采暖室温必要符合设计规定。8]附属工程及其她：(1)室外排水系统标高、检查井设立、管道坡度、管径必要符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节规定。管道应顺顶直且排水畅通，井盖应搁置稳妥并设立井圈；(2)在化粪池应按排污量合理设立，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得不大于5cm。立管与粪池间连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；(4)房屋入口处必要做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；(5)房屋应按单元设立信报箱，其规格、位置必要符合关于规定；(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；(7)单位工程必要做到工完料尽场地清、暂时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计规定；(8)群体建筑应检查相应市政、公建配套工程和服务设施，达到应有质量和使用功能规定。2.原有房屋接管验收原则1]质量与使用功能检查。在以CJB(危险房屋鉴定原则)和国家关于规定作检查根据；2]从外观检查建筑物整体变异状态；3]检查房屋构造、装修和设备完好与损坏限度；4]检查房屋使用状况(涉及建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备状况)。5]危险和损坏问题解决：(1)属有危险房屋，应有移送人负责排险解危后，始得接管。(2)属有毁坏房屋，有移送人和接管单位协商解决，既可商定期限由移送人负责维修，也可采用其她补偿形式。(3)属法院判决没收并告知接管房屋，在法院判决办理。3.1.4工作流程1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接筹划表和组织架构；3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接受联检方案，提交发展商审批。4.按《图纸资料移送清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏，应以书面形式告知发展商及/或承包商提供。5.按《设备移送清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；6.发现设备设施与移送清单不符或有缺漏，管理处应以书面形式告知发展商及/或承包商予以解决。7.对各单元水、电、土建某些进行全面检查，并将检查成果记录在《接管检查登记表》中，对发现问题应书面告知发展商/及承包商予以解决。8.将所有关于资料归档。9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。3.1.5工作表格：1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）2.图纸资料移送清单（QMS-PM-3102）3.接管检查登记表（QMS-PM-3103）物业验收工作流程图开始收楼业主客户代理人递交客户委托书、本人证件核对关于证件陪伴客户收搂满意不满意客户在验收单上签字抄录水电煤表向客户表达歉意记录客户意见请关于部门整治接客户正式入伙告知安排电梯及搬运路线业主入住请客户填写住户登记为客户办理客户出入证结束3.2入住管理制度3.2.1制度内容对客户入住过程中涉及办理手续等各项服务进行管理3.2.2合用范畴对客户入住过程提供服务工作管理3.2.3管理原则1.入伙告知书注目时间、地点、所需客户携带证明材料名称详细、精确2.在协助客户收楼过程中积极、热情3.如客户证明材料未带齐全，应备有代替办法或可以主动向客户提出变更收楼时间建议3.2.4工作流程为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：1.销售部发出入伙告知书及客户移送单，准时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：1]本人身份证明原件及复印件。2]《租赁合同》（原件及复印件）。3]公司营业执照及复印件。若客户本人未能亲临，委托她人办理，被委托人应出示印件：1]由客户本人订立委托书原件及复印件，并加盖公章。2]被委托人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及复印件。3]《租赁合同》（原件及复印件）。客户服务助理应办事项：1]验明来客身份证明。2]将上述客户资料复印件存档。3]协助客户填写相应表格，并存档。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收1]客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前去单元。2]依照验楼表格所示进行解说。3]填写设备移送表(客户签名)。4]工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单（客户签名）。5]将客户租用单元钥匙移送客户，并填写客户钥匙移送单（客户签名）。收楼入住管理工作流程图3.3二装管理制度3.3.1制度内容收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费状况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦管理。3.3.2合用范畴从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收监督、管理过程。3.3.3管理原则1.施工图纸符合关于二次装修规定2.二装工人所有持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工4.灭火器摆放位置数量符合消防规范5.施工垃圾做到随时清理6.严格按照大厦规定期段使用强噪音施工工具7.无打架斗殴事件及其他不文明行为8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为3.3.4二次装修管理流程为了客户能清晰地理解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：1.客户服务部与工程部受理客户二次装修申请1]客户向客户服务部提交二次装修申请表。2]与客户承包商会晤，理解详细装修程序。3]承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。2.工程部审批承包商所提交二次装修图纸如施工建筑面积不不大于200平方米，需通过市消防局消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整治意见，承包商按照整治意见进行修改，直至审批合格。3.客户到管理部办理手续。1]办理装修期间暂时出入证。2]办理《施工允许证》。3]办理动火证，配备灭火器。4]安排开门（不移送钥匙）。5]配备电表并记下电表读数加封。6]提供《施工管理条例》、《违规惩罚条例》、《二装问答》。4.客户进入装修阶段，工程部定期检查装修状况，保安部经常性检查安全事项，客户服务助理陪伴上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生状况并协调客户与各部门关系，如发现问题随时向施工单位提出并向客户服务主任报告。5.客户装修完毕手续。1]提交竣工图，报管理处审核。2]工程部提交审核意见。3]工程部验收客户装修完设施。4]对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并订立意见、盖章。6.客户将验收单、暂时出入证、工程部订立意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。7.管理部告知工程部送电。客户开业后，工程部将贯彻漏掉工程告知客户整治完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3.5工作表格：1.二装申请表（QMS-PM-3301）2.二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302）3.二装施工应缴纳有关费用一览表（QMS-PM-3303）4.二次装修允许证（QMS-PM-3304）5.二装违章施工整治告知书（QMS-PM-3305）6.二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306）7.货梯使用申请表（QMS-PM-3307）8.施工延期申请登记表（QMS-PM-3308）9.施工人员暂时出入证办理登记表（QMS-PM-3309）10.二装验收申请审核表（QMS-PM-3310）11.二装押金结算审批表（QMS-PM-3311）12.入伙告知单（QMS-PM-3312）13.二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313）14.二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314）15.二次装修收费告知书（QMS-PM-3315）16.二次装修暂时用电申请审核表（QMS-PM-3316）17.二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317）18.二次装修寻常巡检表（QMS-PM-3318）二次装修管理流程图3.4客户投诉解决制度3.4.1制度内容对解决客户投诉工作行为管理3.4.2合用范畴合用于大厦管理公司对投诉解决.保证客户投诉能及时、精确、合理地得到解决。其内容涉及：1.大厦客户服务部负责对客户投诉记录和协调解决工作。2.被投诉部门按照大厦客户服务部对投诉解决安排详细解决关于问题。客户服务经理负责对投诉解决效果进行检查。3.4.3管理原则1.受理投诉耐心，解决投诉及时，事后应有回访；2.有解决记录，有客户对投诉解决意见反馈。3.4.4解决投诉工作流程1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应一方面向客户表达歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部依照投诉内容进行核算之后告知有关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理报告。3.针对客户较严重投诉，客户服务部应及时向客户服务经理报告，由经理组织有关人员进行检讨，贯彻解决办法及负责人，限期进行解决。4.有关部门在解决完投诉后，要迅速将解决成果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉解决成果填写在《客户投诉记录》中，并由详细解决部门负责人签字承认。6.对客户恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.4.5投诉规避1.订立详细管理合约，明确管理公司和客户或使用人权力义务，防止后来不必要麻烦。2.对物业设施安排合理寻常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，理解信息，及时发现问题解决问题。4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，减少投诉率。3.4.6投诉受理1.开通投诉热线。2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。虽然错误在自身，亦不可当面指出，顾客态度虽然很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。3.对于客户设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即解决应记下投诉人姓名、事件通过、投诉对象以及投诉人联系办法，以便及时告诉成果。4.应感谢客人指出不是之处，对客人提出建议表达感谢，并把事件提交到有关部门进行解决或报上级主管审批。5.对于某个人违纪投诉，应详细登记投诉事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派关于人员检查，保证事实精确性，在依照事件大小提请关于部门予以解决。6.投诉解决完毕致电或走访客户，询问其对解决成果与否满意，与否有别建议，并再次感谢其对咱们工作所做出协助。7.规范用语：1]您好！请问咱们能为您做些什么?2]非常感谢您对咱们提出宝贵建议/意见。3]咱们会及时把解决成果告知您4]您与否对解决成果感到满意5]您与否尚有什么规定6]有什么可以帮忙3.4.7工作表格：1.投诉登记表（QMS-PM-3401）2.投诉解决工作流程表（QMS-PM-3402）3.投诉解决跟进登记表（QMS-PM-3403）4.投诉解决反馈意见登记表（QMS-PM-3404）5.每月投诉状况分析登记表（QMS-PM-3405）6.电话投诉登记表（QMS-PM-3406）客户投诉解决流程图3.5客户报修管理制度3.5.1制度内容客户服务部应与工程部之间有密切配合，对客户无论电话、口头还是书面形式保修都应予以充分注重与及时、专业处理。3.5.2合用范畴合用于对辖区内客户提供维修服务规定解决。尽快解决客户报修，规范维修服务工作，保证为客户提供满意服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部2.工程人员负责报修内容现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作监督及对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。3.5.3管理原则提高工程维修工作效率，加强客户服务部与其她服务部门总体工作协调水平，使客户单元内工程设备维修问题得以最有效解决。3.5.4工作流程1.大厦客服部人员接到客户报修规定期，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。2.大厦客服部人员将记录内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。3.大厦客服部人员将填好《工程维修单》送达工程部，并请接受人签字接受。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修时间前到达现场；否则由工程主管进行评审后回答客户与否可进行维修。6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完毕后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。3.5.5工作表格：1.工程报修单（QMS-PM-3501）2.工程报修登记表（QMS-PM-3502）3.报修状况跟进登记表（QMS-PM-3503）4.工程报修[免费]登记表（QMS-PM-3504）报修管理流程图3.6拜访客户制度3.6.1制度内容定期收集客户对管理工作意见、建议，保持与客户良好关系3.6.2合用范畴客户服务部对客服务寻常工作。3.6.3管理原则对客户拜访是管理部众多客户事务中一项重要工作，管理部管理人员通过定期对客户拜访达到如下原则：1.加强管理处与客户感情联系。2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员服务质素。4.让客户理解物业管理处运作。5.倾听客户对物业管理处管理方面建议和意见。6.理解客户对物业设施合理性方面规定。3.6.4工作流程1.按工作筹划与客户预约拜访时间；暂时发生事情随时与客户预约祈求拜访。2.按预约时间携带拜访客户会谈内容登记表前去商定地点对客户意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是解释；如不能当时解答客户疑问或不能自行决定与否可以满足客户规定期，应把客户规定与想法记录在案并向管理公司反映谋求解决方案。3.完毕对客户拜访工作后，认真填写《拜访客户登记登记表》存档备查。3.6.5工作表格1.拜访客户登记登记表（QMS-PM-3601）2.拜访客户会谈内容登记表（QMS-PM-3602）3.客户意见/建议征询表（QMS-PM-3603）拜访客户流程图3.7清洁管理制度3.7.1制度内容1.保持大厦内每一种角落干净、整洁2.保洁员专业，懂礼貌3.保证卫生洁具合理使用3.7.2合用范畴适于如下公共区域卫生保洁管理工作：1.面层2.楼层入口以及公共走道3.各层公共走道内扶手栏杆4.各入口处扶手电梯扶手及不锈钢表面5.总台6.公示牌、导示牌、导购牌、休息椅7.中庭光缆电梯不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩8.卫生间9.安全出口楼梯及扶手10.植物、花卉、盆缸11.所有墙面、墙柱12.天花、吊顶3.7.3管理原则使大厦维持清洁、干净环境；合理使用卫生用品；员工行为举止规范3.7.4工作流程1.地面层清洁1]上午换好工作服装，到管理部签到。2]由保安将各辖区楼门打开。3]清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。4]地面层清洁员负责将东门至西门之间公共走道，以及大门入口垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。5]用拖把重复拖抹磁砖地面，保证地面光亮整洁无脚印。6]清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。7]擦拭总台前面导购牌、导示牌、休息椅等，保证台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。8]负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，涉及清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。9]清洁地面层三个入口处玻璃门窗，保证入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。10]光缆电梯外玻璃遮罩清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。11]清扫地面层至一层七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。地面清洁工作流程图开始清晰墙角、天棚蛛网尘埃清扫地面擦洗风道等管道清扫安全梯清洗安全扶手清扫电梯厅清扫厕所擦拭门地面保洁重复清扫电梯厅厕所保洁定期喷洒药水结束2.入口处地面清洁1]每天将地面清扫干净，保证地面无纸屑。2]用铲刀将地面不易清除脏物铲干净。3]每周一次，用洗地机将入口处地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁1]用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高玻璃门用A字铝合金梯辅助。2]遇有不易用抹布清洁脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。3]用玻璃刮将玻璃上水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4]用地托将地下滴水抹干。4.扶手电梯清洁1]用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2]用细扫帚将扶手梯踏步清扫干净。3]擦拭扶手电梯铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4]清洁玻璃，使之光亮、无手印。5.货运电梯清洁1]打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2]分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3]清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4]清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。6.扶手栏杆清洁1]清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2]用鸡毛掸掸去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。7.观光电梯清洁1]清洁各楼层观光电梯不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。2]将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。3]清洁观光电梯玻璃，使之无污点。8.办公室清洁1]将办公室窗打开，保证空气流通。2]打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3]用吸尘器将地毯清吸干净。4]关闭办公室所有玻璃窗。5]整顿办公室桌面材料，使之整洁，并将办公椅推到桌下。将办公室内办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。7]用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹干净。8]用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。9.卫生间清洁1]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2]用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。3]按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4]清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5]补齐卫生纸。6]清倒垃圾，换上新垃圾袋。7]喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。8]地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9]检查与否有漏掉处，不要遗忘工具。10]发现不洁之处及时清扫。10.垃圾解决1]收集所有客户垃圾到垃圾车。2]将垃圾运送到垃圾房。3]收集整顿垃圾房。4]地库清洁。5]地库每周清扫2次。6]地库垃圾清扫要做到地面无纸屑等其她可见脏物。3.7.5卫生清洁工作原则1.走廊及入口区域1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3]扶手梯、栏杆上无灰尘。4]场内椅子、花盆上无尘、无污。5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6]垃圾箱经常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7]批示牌上无灰尘。8]征询台上无灰尘。2.卫生间1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4]墙角到处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5]卫生洁具齐全，无玻损。6]保持卫生间空气清新，无异味。7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9]卫生间木隔板无尘、无水迹。10]下水道口无集水。3.楼道清洁1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2]楼道两侧及电梯间上方四个空调风口无尘土。3]楼道地台做到无杂物，无尘土。4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.7.6清洁工作周期1.清扫停车场地面（每周两次）。2.用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。3.消毒垃圾箱（每周一次）。4.擦拭、清洗花槽（每周一次）。5.擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（涉及拆装）（半年一次）。6.清洗天花部件（半年一次）。7.擦拭、清洁消防闸（半年一次）。8.清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。9.清理消防栓内垃圾（每周一次）。10.电梯门槽坑清洗（半年一次）。11.拂去墙身表面天花灰尘（每月一次）。12.擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。13.擦拭清洗磨光厕内门及柜面（涉及壁脚线）（每月一次）。14.彻底清洗磨光厕内门及柜面（涉及壁脚线）（每月一次）。15.每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。3.7.7特殊清洁工作1.雨天清洁工作1]遇到雨天，应在广场六个重要入口放上防水地毯。2]在入口处准备好防水雨套，提供应顾客使用。3]随时随处地将各层、各区水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。4]按照清洁环节内容，将其她地点清洁干净。2.呕吐清洁工作1]如有发生顾客呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2]将地上呕吐物清洁干净。3]用湿拖把将地面拖抹干净。3.7.8清洁设备管理1.领用制度1]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。2]领用设备必要填写领用登记表。3]领用设备时，领用人自行检查设备完好程序，因检查不细，导致病机出库而影响工作，由领用人自行负责。4]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。5]因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定补偿。6]归还设备时，必要保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏状况。为了筹划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。2.寻常清洁用品使用1]每层可开辟一单独房间，用于存储惯用清洁工具。2]惯用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分派给清洁员工。3]申领工具可存储于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4]清洁工具损坏影响使用，可再行领用，领用时需以旧换新。5]使用工具中，应爱护清洁工具。6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。3.消耗品物料领用1]消耗品物料，重要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。3]批准领取清洁用品必要为清洁专用，不能挪为她用或者私用，一经发现，按规定解决。4]所领取物料若一次使用未完，可暂时存储于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意挥霍。物料用完后，再行到仓库领取。5]清洁员工所领用物料，使用应厉行节约，避免随意挥霍。4.操作制度1]在设备使用前，理解设备性能、特点、功率。2]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作设备中而损坏设备。3]各种设备严格按照使用阐明对的操作，对的使用。4]设备使用后，按规定做好清洗、保养工作。5.清洁工安全操作规程1]牢固树立“安全第一”思想，保证安全操作。2]清洁人员在超过2米高处操作时，必要双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。3]清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。4]清洁人员不提擅自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。5]清洁人员在不会使用清洁机器时，不得擅自开动机器，以免发生意外事故。6]清洁人员应当严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7]在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。3.7.9清洁卫生监督检查严格监督检查，是保证清洁作业筹划、责任制、管理制度等贯彻贯彻重要手段。监督检查普通采用员工自查、管理员巡逻和部门主管抽查“三查”相结合办法。1.“三查”制度1]员工自查。每个员工都要依照操作规范和规定，对自己所负责区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。2]管理员巡逻。管理员应把巡回检查作为自己重要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。3]部门主管抽查。由部门主管或组织关于人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或关于组织人员定期联合检查。2.“三查”规定“三查”一要认真，二要高原则。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果原则不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到如下四个结合：1]检查与教诲、培训相结合。检查者发现问题后，无论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不但要及时指出纠正，还要协助员工分析因素，耐心地给员工进行教诲、培训，以防止同类问题不断重复浮现。2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡逻或部门主管抽查时，可采用加减分办法，对员工进行奖罚，月底依照员工分数，拟定员工奖金。3]检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生原则，还涉及测定、考核等内容。4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”发现问题进行分析，针对问题，找了因素，提出改进办法，予以解决。3.7.10工作表格1.保洁用品申领表（QMS-PM-3701）2.寻常保洁巡视登记表（QMS-PM-3702）3.保洁合同登记表（QMS-PM-3703）4.清洁管理投诉登记表（QMS-PM-3704）5.保洁员礼仪礼貌检查登记表（QMS-PM-3705）6.保洁办公室值班登记表（QMS-PM-3706）7.高空作业登记表（QMS-PM-3707）8.专业知识培训记录/签到表（QMS-PM-3708）9.保洁库存检查登记表（QMS-PM-3709）10.杀虫灭鼠药物投放登记表（QMS-PM-3710）3.8绿化管理制度3.8.1制度内容保持大厦整体美观，为客户创造清新、舒服、整洁办公环境3.8.2合用范畴大厦内外绿化草坪及盆栽植物养护。3.8.3绿化管理原则1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋落现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整洁，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.8.4绿化管理规定1.人人均有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设立广告招牌。7.当人为导致花木、绿地及保护设施损坏，按政府关于规定进行罚款解决。3.8.5大厦内部租摆管理工作流程1.施肥依照花卉植物不同生长发育时期特殊规定，追施化学肥料，并保证在场内无异味散发。2.换盆依照花苗大小和生长速度快慢选取相应花盆、套缸，在本管理处力所能及范畴内执行（绿化公司协助）。3.浇水依照植物特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光光处，进行一定光和作用依照花卉耐阴喜阳限度和生长状况习性，经常性将某些喜阳花卉移到阳用。3.8.6场外部草坪植物管理工作流程1.浇水依照不同季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥依照土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土依照季节、草坪生长状况对所辖草坪内杂草进行清除并对土地进行相应松土以利草皮生长和规范。4.修枝整形依照植物形状，以利观赏为目，依植物品种及生长状况等因素进行修剪整形，但此一项目普通在冬季进行。5.除虫依照病虫害发生规律初实行综合治理，普通在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以保证植物良好生长。6.禁止事项禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，禁止铁线紧箍树干，影响树木生长，禁止任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏加强宣教及保安巡视，树立告示牌，防止人为毁坏，作到防止在先。8.定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8.7工作表格：1.楼内租摆养护每日巡逻表（QMS-PM-3801）2.大厦外围绿化巡逻表（QMS-PM-3802）3.9形象策划管理3.9.1管理内容与大厦形象关于标记、图片3.9.2管理原则1.形象、标记统一2.可以反映出大厦整体风貌3.代表公司文化内涵3.9.3合用范畴形象宣传3.9.4工作流程1.市场调研市场调研重要性掌握最新市场动态，提供迅速对的信息。因而管理部特设市调研小组，不定期地开展市场调研活动。依照市场调研成果，管理部能更好地制定一套完善客户服务办法，提高软件服务。1]拟定问题和调研目、目的要清晰地结识其市场调研方向。2]制定调研筹划针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息最有效筹划。3]收集关于信息按制定筹划进行关于资料收集阶段，应注意保证资料收集专业性和精确性。4]分析所得信息完毕信息收集工作后，对所获得信息加工解决及进反馈主管，以便制定经营方向。5]提出调研成果将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研成果报告。2.形象宣传从视觉角度1]设计原则字、原则颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）2]员工言谈举止规范、服饰、寻常上、下班礼仪、礼节等等。对员工整体素质统一规定，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3]创造一种美好环境要素，给顾客一种美好印象。4]相应设立宣传广告栏（广告专栏、公示专栏、布告栏）广告宣传标语设立，宣传册子（等等）。从行为角度1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2]对所有经营管理者行为加以规范等。3]保安寻常行为规范，体现精神。从理念角度为形象定位与传播起始点，高层次定位，从理念角度把她以格式化，体现当代公司形象。1]提供最优服务、环境为目的。2]倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为公司精神。3]总台作为形象输出窗口。（强调总台作用）4]无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5]以高档次服务，全心全意为顾客服务。3.9.5工作表格：1.水牌制作登记表（QMS-PM-3901）2.水牌更改登记表（QMS-PM-3902）3.广告栏使/租用登记表（QMS-PM-3903）4.公共场地使/租用登记表（QMS-PM-3904）3.10总台管理制度3.10.1制度内容1.总台交接班制度1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒服，有条理。2]交班人员应将本班工作进行状况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3]接班人员应认真阅读工作日记，以理解上一班工作状况。4]交接班人员应明确回答接班人员提出问题，并和接班人员共同核算，检查设备运营状况。5]接班人员发现交班人员未认真完毕工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能予以明确回答，接班人员可回绝接班，并报上级领导解决。6]当交班人员检查工作完毕，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7]交接班检查记录：(1)每天每班次都要有专人进行记录。(2)记录必要交班人签名承认，每天由经理、当值主任负责审视签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度前台各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台服务符合规范，服务人员在工作中应遵守如下制度：1]热情迎送客户，积极问好，仪态端庄，仪表整洁2]禁止空岗，遇有特殊状况向领班请示后，有人接替方可离开3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务4]见到经理以上或重要客户必要站立，微笑并问好5]接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户关于服务方面询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌7]一旦遇到客户投诉，无论对的与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，规定及时上报领班8]如遇外来客人询问大厦内客户状况，只能提供房间号码，注意保密纪律9]大堂内发生特殊状况不能及时解决时，要迅速报告领班或客服主任10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关任何物品3.10.2合用范畴大厦前台对客服务管理3.10.3管理原则1.应答顾客和客户询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。2.如果顾客语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”3.对于一时回答不了或回答不清问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复事，届时一定要守信。4.回答顾客问题时要做到语调婉转，口齿清晰，声音大小适合，同步还要停下手中工作，不能只顾一人而冷落了她人。5.对顾客合理规定，要尽量迅速作出答复。对顾客过度或无理规定要沉住气。6.如果顾客夸奖你良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊回答：谢谢您夸奖，这是我应当做事情。7.面带微笑真诚服务，这是总台接待基本规定，因此咱们在服务工作中要树立“笑迎天下客”良好风气。3.10.5工作表格：1.值班登记表（QMS-PM-31001）2.换班申请表（QMS-PM-31002）3.上下班签到/离岗登记表（QMS-PM-31003）4.邮件收发登记表（QMS-PM-31004）5.工作间钥匙领用登记表（QMS-PM-31005）总台交接班工作流程图3.11安全管理制度3.11.1制度内容为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度3.11.2合用范畴大厦内部员工、设备和重要文献安全管理3.11.3管理原则1.办公室1]保持办公室门窗完好.2]办公室应通风、照明度好。3]办公室电脑、电气设备等，示经培训人员不准使用。4]下班后，必要将办公室所有电源切断，并关好门窗。5]规定禁止吸烟办公场地，应严格执行不得在室内吸烟规定。6]办公室内所有消防设备设施应保证完好有效。7]节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司批准。2.保密文献3.外墙保洁人员高空作业1]从事高空作业工人，必要进行身体检查。2]遇有下列状况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；(3)高空作业也许发生危险其她状况。3]高空作业现场，应划出危险禁区，设立明显标志。4]所有高空作业人员，一律使用安全带。5]高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。6]高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找恰当位置放好。7]高空作业区沿口应设立护栏和标志，以防失足踏空。8]禁止在高空作业时嬉戏打闹，禁止在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶1]禁止无证人员驾驶各种车辆.2]严格遵守交通规则，保证交通安全.3]行车遵守下列规定：(1)禁止酒后开车；(2)禁止超速行驶；(3)禁止超载行驶；(4)不准吸烟.4]汽车倒车、调头时，应注意地形四周状况。3.11.4工作表格1.内部文献收发登记表（QMS-PM-31101）2.文档借阅登记表（QMS-PM-31102）3.内部文献传阅登记表（QMS-PM-31103）4.办公用品申领表（QMS-PM-31104）5.员工联系登记表（QMS-PM-31105）3.12防火管理制度3.12.1制度内容1.清洁部防火安全责任制防火负责人——清洁部主管职责：在部门防火负责人领导下，督促检查清洁部仓库用品寻常防火安全工作。防火办法：1]严格遵守部门总体防火办法。2]清洁用品及设备仓库内禁止吸烟，禁止火种入库。3]仓库内必要限额储存，关于通道都必要符合防火规定范畴。4]仓库内货品必要按性质分类储存。5]仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。6]仓库内电器设备和线路不得超过安全负载。7]应当配备灭火器必要配备，并保证其完好可用。8]仓库工作人员必要通过防火培训，具备防火灭火基本常识和技能。9]清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。10]保持消防安全门时刻关闭。11]所有员工都必要懂得工作地区灭火器才位置。2.客户服务部制服房防火安全责任制防火负责人——客户服务部仓库主管职责：在部门防火负责人领导下，督促检查制服房寻常消防安全工作。防火办法：1]格遵守部门内总体防火办法。2]服房禁止吸烟，禁止火种入库。3]服放必要配备足够灭火设备。4]占用防火通道，保持通道畅通。5]止将制服房作为休息室货住宿人员。6]服房内衣物存储必要符合防火规定。7]服房照明必要符合防火规范，不使用不符合消防规定照明设备。8]服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。9]服房内电器设备和线路不得超过安全负载。10]期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。11]服房人员下班后，必要仔细检查，保证切断所有电源。12]有制服房工作人员都必要通过防火培训。3.12.2管理原则杜绝物业管理公司办公区域内火患。3.12.3合用范畴大厦内部防火安全管理。3.12.4客户服务部工作程序：1.组织人员投入灭火；2.急救、疏散着火层顾客，并按指令疏散非着火层顾客到达指定安全区域，精确记录撤离人数，安抚顾客情绪；3.配合检查与否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并告知保安部；4.撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；3.12.5救灾领导小组职责：1.决定与否报119火警电话；2.调集力量，布置疏散救护人员、物资之办法；3.决定灭火、供水、启动应急广播区域；4.安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等办法；5.密切注意商场内一切状况，稳定顾客情绪；6.检查执行状况；7.消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告状况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；3.12.6救灾领导小组现场任务布置：1.疏散和救护1]划定安全区：保安领班划定供疏散人员集合安全区；2]疏散：(1)保安员引导并护送顾客向安全区域疏散；(2)在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向；(3)安排保安员护送行动不便人员从消防电梯疏散；(4)安排保安员查清与否有顾客仍在着火区域内；(5)在安全区域内安排保安员负责接待，并安抚顾客情绪；3]疏散秩序：(1)第一疏散着火层；(2)第二疏散着火层以上楼层；(3)第三疏散着火层如下楼层；(4)第四从消防通道疏散顾客；(5)第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客。2.扑救要点：1]在火势能控制状况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救2]扑救时，一方面要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；3]力量布置应一方面考虑在火势蔓延方向设防，然后才考虑在周边及上层设防；4]电气火灾须断电后才可用水枪扑救。3.消防排烟：1]指引顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽量贴近地面行走，必要时依照当时风向、火势地形及时排烟；2]视人员疏散状况关闭某些消防通道防火门、防火卷帘门，以3]隔离并制止火势蔓延。4.设立安全警戒：（由保安部贯彻，客户服务部协同实行）1]大厦外围：(1)派二名保安员分别有六合路二头负责接应消防车；(2)保安员清除外围路障，疏散一切无关车辆；(3)劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；2]大厦底层出入口：(1)禁止无关人员进入大厦，指引疏散顾客离开大厦；(2)看守好疏散出大厦物资；(3)保证消防电梯为消防人员专用；(4)引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；3]着火层：(1)禁止应疏散人员进入着火层，，防止趁火打劫、制造混乱；(2)指引疏散人流向下一层按秩序撤离；4]水灾扑灭后：在火灾区域设立警戒区，保护好现场，禁止无关人员进入，配合消防部门调查起火因素。5.应急广播：1]一旦火灾发生，应急广播应配合做好指引疏散、安定人心等工作；2]广播范畴应视火势状况而定，普通只限于着火层和上下一层。6.设施保障：1]机房值班人员必要坚守岗位，听从领导小组指令；2]保证消防用水、消防用电等不间断。7.保持通讯畅通：以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合办法，建立有效网络，使各级人员对的迅速接受火灾信息，赶至受灾现场。3.12.7工作表格保洁库房值班登记表（QMS-PM-31201）火警解决流程图开始接班检查设备运营状况运营正常运营不正常火险报警告知加强保安告知工程部修理告知保安速赴现场修复未修复发生火灾火警误报报警复位初起火灾重大火灾组织自救火险消除协助清理现场消防人员到场协助救火火险消险做好善后工作调查火险因素写出书面报告贯彻整治办法交班做好记录结束3.13客户档案管理制度3.13.1制度内容为做到客户服务部与客户良好沟通，掌握客户人员构成、公司性质、物业费交纳状况等，有必要建立一套综合客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷方式提供以上信息。因而，为充分运用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度3.13.2管理目的客户档案资料全面、精确、有效。3.13.3合用范畴客户档案资料管理重要是收集、整顿、归档及使用四个环节。普通客户档案涉及如下资料：1.收集客户单位资料2.客户缴费记录涉及各样应付之押金3.客户装修工程文献4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联系资料7.紧急事故联系人资料8.客户与管理处往来文献9.客户违规事项与欠费记录10.客户维修记录11.客户投诉记录12.客户单位关于工程档案（与二次装修工程关于资料）与工作程序3.13.4注意事项1.及时上行下达客户与管理之间知识、报告、告知、通报，传送文献应及时、精确，认真地登记并制作各种表格。2.协调与客户之间关系，加强横向沟通；3.做好与客户关于各类文献档案工作，并定期整顿，以备随时查询及跟进；4.接听客户投诉，解决客户投诉；5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.13.5工作表格1.客户档案登记表（QMS-PM-31301）2.客户紧急联系表（QMS-PM-31302）3.非机动车车牌办理登记表（QMS-PM-31303）4.特殊事件登记表（QMS-PM-31304）5.停车位租售状况登记表（QMS-PM-31305）6.停车证发放登记表（QMS-PM-31306）7.电话报装申请表（QMS-PM-31307）8.电话变更登记表（QMS-PM-31308）9.备租/售电话号码登记表（QMS-PM-31309）10.电话过户登记表（QMS-PM-31310）11.境外雇员登记表（QMS-PM-31311）12.涉外常驻单位登记表（QMS-PM-31312）13.顾客身份卡登记表（QMS-PM-31313）14.移机电话登记表（QMS-PM-31314）15.车位申请登记表（QMS-PM-31315）16.辞职、辞退员工名单登记表（QMS-PM-31316）17.代保管单元钥匙申请表（QMS-PM-31317）18.水、电表底数确认单（QMS-PM-31318）3.14客户服务部保险制度3.14.1制度内容3.14.2管理目的1.保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量资料，有防范事故发生经验，可以指引被保险人消除不安全因素，提高财产安全系数，保证物业安全。2.风险分担，减少物业经济损失物业是贵重财产，通过保险公司终结，将风险分散，从而减少物业经济损失。3.有助于推动物业管理工作持续进行物业管理公司负责管理巨大财产，一旦蒙受劫难，物业管理公司主线无力补偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同步，偶故意外也可及时补救，有助于物业管理工作持续进行。3.14.3合用范畴1.自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以导致物业损坏，也可导致人员伤亡。2.设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中均有发生意外也许。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会导致不同限度财产损失和人员伤害。3.管理人员工作中意外事故物业管理人员在寻常工作中也有发生各种意外事故也许。3.14.4物业管理与保险关系保险是为了应付特定自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害影响或意外事故破坏，因而，应充分运用保险，减少损失，在乎外事故发生后能尽快恢复正常运作。物业管理中保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是客户需要，物业管理公司有也许提供服务都要提供。物业管理公司替客户到保险公司投保，既以便客户也可以收少量服务费。3.14.5物业管理常保险种与物业管理公司有关保险险种，大体有如下几种类型：1.财产保险1]大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有大厦投保。2]普通财产保险(1)物业管理公司自有财产保险(2)客户财产保险客户财产保险是指客户在自身单位内财产。客户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。2.人身保险人身保险是以人生命和身体为标保险。其中与物业管理关于是人身意外伤害保险及公共责任除外。1]人身意外伤害保险保险公司为了定性精确，普通采用“列举办法”把意外伤害事件种类统定为：爆炸、崩塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生工伤事故等。物业管理公司应为自己职工或客户办理此类保险。2]公共责任险公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起，被保险人在法律上映承担补偿金额，保险公司负责俄补偿。物业管理公司普通均应投保“公共责任险”种。在客户二次装修时，物业管理公司普通规定其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备记录，涉及供应商，设备编号，成本价，保用卡、及关于资料，以以便为日后保险公司用以估价和日后任何保险补偿时使用。3.物业管理保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责补偿，详细是：1]火灾、爆炸2]暴雨、洪水3]空中运营物体坠落4]被保险人自有供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致导致保险财产直接损失；4.财产保险重要除外责任由下列因素导致财产损失，保险公司不负补偿责任；1]自然磨损2]清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起损失3]电器或机械事故引起电器设备或机器自身损失3.14.5工作表格保险办理状况登记表（QMS-PM-31401）3.15有偿服务收费管理制度3.15.1制度内容为使物业管理实现正常运转，制定本制度3.15.2合用范畴合用于对有特殊规定客户提供收费服务和工作过程管理3.15.3管理原则1.以便客户，尽量为客户提供更多、更好服务2.体现劳动有偿原则，合理收费，按劳定酬3.15.4工作流程1.受理客户电话或书面申请2.依照客户需求填写缴费告知单，注明客户需要有偿服务内容、时间、取费原则后请客户签字承认。3.按原则提供客户所需有偿服务。4.请客户按照有关收费原则缴费。3.15.5工作表格1.商务服务收费原则一览表（QMS-PM-31501）2.特别保安服务收费价格一览表（QMS-PM-31502）3.清洁服务收费原则一览表（QMS-PM-31503）4.水牌制作样本（QMS-PM-31504）5.工程有偿服务收费原则一览表（QMS-PM-31505）6.绿化租赁服务收费原则一览表（QMS-PM-31506）7.有偿服务收费价目总表（QMS-PM-31507）8.加时空调申请表（QMS-PM-31508）9.库房租用申请表（QMS-PM-31509）10.缴费告知单（QMS-PM-31510）11.用电登记表（QMS-PM-31511）12.有偿工程维修登记表（QMS-PM-31512）13.有偿工程维修登记表（QMS-PM-31513）有偿服务工作流程图客户书面或电话申请填写有偿服务告知单服务客户满意客户不满意签字确任服务质量恶意不交费收费返工交有关人员解决存档3.16客户迁出管理制度3.16.1制度内容对客户迁出进行协助和管理3.16.2合用范畴从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦工作过程3.16.3管理原则1、客户提前填写迁出申请表2、客户出入证、单元钥匙如数交回客户服务部3、客户无拖欠费用4、房态已按物业管理公司规定恢复5、房内无任何设施破损6、如客户租有车位，办理车位退租手续7、客户顺利迁出大厦3.16.4工作流程1.提交迁出申请客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证客户将出入证交回客户服务部。3.验房客户服务部收到申请表后，告知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交客户迁出申请表退尚关于押金或收取一定金额款项。5.客户服务部知会有关各部门，客户顺利迁出柏彦大厦客户迁出流程客户服务部接到租售部书面迁出告知↓由客户填写迁出确认单交予客户服务部↙↓↘告知工程部检查设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，拟定补偿，并签字确认告知财务部，结清余款，并签字确认告知保安部退回所租灭火器，检查单元内有关消防设施，并签字确认↓由客服部收回单元门钥匙，拟定装修与否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新联系电话，邮件转收地址，并签字确认↓告知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内办公家具等设施准予放行3.17商业文化活动管理制度3.17.1制度内容1.物客户任负责对商业文化活动进行监督管理，并详细负责同商家接洽。2.客户服务部经理负责对商业文化活动开展总体协调工作。3.客户服务部其她部门员