ESPI销售程序技能训练6月9日-李志军

ESPI销售程序技能训练李志军和美华集团什么是销售程序？销售需要程序吗？你所理解的销售程序是什么？你在拜访一个目标客户时会做什么样的准备工作？实地拜访时你有什么样的困惑？等等。。。。。。美国礼来公司美国礼来公司〔EliLillyandCompany〕是一家全球性的以研发为根底的医药公司，致力于为全人类提供以药物为根底的创新医疗保健方案，使人们生活过得更长久、更健康、更有活力。作为世界十大制药企业的礼来的规模相当巨大，在全球各地拥有超过42000名员工，药品行销于143个国家，礼来公司在9个国家设有大型研究与开发设施，在60多个国家从事临床试验。ESPIELANCO

礼来公司SELLING

销售PROCESS

程序INTERNATIONAL

国际性ESPI训练目的建立ESPI根本原那么与技巧应用ESPI共同术语和原那么到工作及产品上分享“想法”“问题”及“解决方法”开展特定的实际应用鼓励将ESPI应用于生活的每一方面强调ESPI的实际应用销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访原来如此!!!

原来如此!!

是指学习者的一种自我发现，而自我发现是一种最能记忆得住的经验！“原来如此!!”访前分析？访前方案检讨以前拜访的事实及别人所提供的意见。检讨有关的态度:公司,产品,客户,竞争者。暂时判定客户需求。设定拜访目标。有弹性的开场。预期反对意见。真正的罗文精神《致加西亚的信》中关于罗文的故事非常简单，当时正值美西战争爆发。美国总统麦金利〔美国第25任总统〕有一封极为重要和秘密的信件，要尽快交与古巴起义军领袖加西亚，以期与他取得联系并获得他的合作。而加西亚正转战在茂密丛林中，没有人知道他到底在什么地方。军事情报局推荐了安德鲁·罗文中尉承担送信的任务。故事的结局是：加西亚从与死亡同行了三个星期的罗文手中接过了这封信。心灵故事有一家银行，分别贷巨款给四位20岁的青年，条件是：他们必须在30年内还本付息。第一位青年心想，突然有了一笔款，可以放松了。于是工作得过且过，敷衍了事。还不到5年，他的钱花光了----他一无所得。这位青年的名字叫“懒惰”。第二位青年很兴奋，每天茫茫碌碌，恨不得每周工作8天！但是办事不用脑子，过失不断……他付出的劳动比别人多，得到的却很少。勉强坚持到11年，还是赔了本。他的名字叫“蛮干”。第三位青年小心谨慎，凡事服从总是等到命令才动手。常常临时抱佛脚，结果事倍功半。累死累活才在30年后还上本钱。他的名字叫“盲从”。第四位青年工作积极，他懂的准备的重要，因此工作效率很高。只有他，不仅在第十年头上还本付了息，还可以拿出余款贷给别人。谁到知道，他的名字叫“效率”。当年，给他们贷款的银行，叫“工作银行”。其实，每一个人的工作都是人生的贷款，是要自负盈亏的。销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访设定目标的重要性提供明确的方向可以研究出事半功倍的达成方法易于得到有关人员的协助防止重复,减少浪费(金钱,时间,努力)赋予适当的勉强-成长的原动力易于方案,易于检讨分析可防范意外之发生,减少冒险没有一条路可以带你去一个连目标都不知道的地方。成功人士的共同特征，他们都是目标导向的。模糊的目标是缺乏够的目标设定实例1.要在2016年以前,送一個人登陸月球,並平安地返回地球.2.2012年，公司总的销售额到达8000万。目标设定实例A目标：我争取让高唐XX猪场使用我公司生产的饲料。B目标：我要让聊城大丰种猪场2012年10月下旬开始使用我公司的猪全价料，第一次提货不低于5吨。没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客。Asalesrep.withoutanobjectiveisnothingbutawellpaidtourist.目标设定的标准明确具体可量化能够实现注重结果时间限制有效目标有效目标的核心条件只有两个：第一，量化；第二，时间限制。你的目标是什么？写下十个你的量化目标：1、量化描述2、量化描述3、量化描述4、量化描述5、量化描述6、量化描述7、量化描述8、量化描述9、量化描述10、量化描述怎样分解目标？多杈树法：

在多杈树中，大目标与小目标的逻辑关系是：小目标是大目标的条件。大目标是小目标的结果。小目标的实现之“和”，一定是大目标的实现。大目标小目标小目标小目标目标的评估标准评估标准一：目标多杈树分解完全后，在单位时间内无法完成“树叶”所显示的工作量，说明该目标太大。评估标准二：目标多杈树分解完全后，在单位时间内可轻易完成“树叶”所显示的工作量，说明该目标太小。销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访开场开场创造一个和谐的气氛，以助于得到客户的“承诺”。让他知道为什么你要作这次拜访。让他觉得他可能因此次拜访而得到益处。专长说明如果你是从事临时人力支援业当客户问:“你是干什么的？”时。。。。●如果你直接答复:我从事临时人力支援业_______那你真是该死！●如果你是如此答复：“我们提供高素质的紧急临时工给诸如贵公司之类的企业，如此一来，当贵公司有职员生病。缺席或请假时，你们就不会因而蒙受生产力的损失或降低对客户的效劳品质！”_________这么漂亮的答复，你的准客户铁定爱死你了！！开场白气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客人觉得对他有帮助好的开场白，应该...开场的技巧称赞诉诸自我(得意)引发好奇心发问提供效劳建议创意演出/表演引证惊异的表达称赞你每批鸡都好漂亮，有什么秘诀，也教我二、三招，...某某老师，您长的像我家里的大哥(老师)，他对我特别好，看到您特别亲切；

您养殖的这么好，肯定有独特之处，今天特地向您请教；

诉诸自我〔得意〕我们公司正在寻求高技术水准的场合来合作一项试验，我觉得非你莫属，今天特别专程来跟你研究一下可行性，...引发好奇心我们公司有一种药，最近获得政府核准一项新的适应症；泡下去以后，小鸡饮水量会明显增加，原来第二天早晨才喝完的，会提前到第一天黄昏就把水喝完，...发问冬天要到了，想请教你，在疾病防治上面，一个猪场有什么需要特别注意的地方？...提供效劳恭喜你新设的这一套混合设备终于完工了，在试车阶段中，如果有需要的话，我们公司可以提供饲料添加剂和原料化验效劳，经由化验结果来帮助您校正混合均匀度，...建议创意雨季快到了，球虫挑战会愈来愈高，现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效，在剂量方面，...演出/表演我们找两个透明玻璃杯，都接常温水，把我们的开口宝和竞争对手的产品同时放到水里，看，我们的产品在10秒内已经全部溶解，你再看竞争对手的却有很多没有溶解，这是因为我们公司的产品是采用的“超微粉”工艺加工，特别适合于小乳猪的使用，小乳猪的肠道都没有发育好，适合使用入口即化的产品．．．．．．引证我刚刚送大猪强化料到隔壁王生那边去，以前他一直认为大猪强化料太贵，不舍得用，后来经过做实验后，效果非常好，增重快多了，体型还好，杀猪的都说肉质特别好，现在已经是第二次订货了，他告诉我说，...惊异的表达刚刚路过你的猪舍，这一批猪我看都已经可以上市了！记得从小猪出生到现在还不到145天，你是怎么做到的？开场的方式第一次拜访公司专长说明重复拜访上次拜访总结重新开场销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访鉴定与开展客户需求探索与鉴定需求需求是什么?开展观种类探索/鉴定需求的工具?如何扩大/提高客户的需求?NEEDS=WANTS

需求外表需要需求的开展观潜在的需求潜在的需求显在的需求无意识有意识我很好。虽然...我还是...我觉得好象不对...可不可能是...?我知道我必需否那么...需求明确化我一向光着脚走路，觉得很好。您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部,那么踢到石头也不会受伤，您觉得如何？要是有这样的东西，那太好了。无意识的潜在需求有意识的潜在需求显在需求不同的客户需求技术的需求饲料配方的技术疾病诊断生意的需求付款的方式资金周转个人的需求友情家庭嗜好探索需求的工具与技巧探询聆听需求外表需要现在拥有探询与聆听问问的目的是什么？更多地了解顾客需求挖掘顾客潜在需求引导顾客的思维导向你所想要的结果如何发问？…问沟通技术的运用问开放性问句

VS

封闭性问句开放性(OPEN－END)封闭性

(CLOSE－ENDED)为什么？有什么？是什么？做什么？怎么样？是不是？好不好？对不对？有没有？询问的方式封闭式问题答复局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。开放式问题可以自由答复，被问者会承担答复的责任，更可能获得具有信息性的答复。完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？防止“陷阱式”问句比方：请问你停止打你夫人了吗？事关紧要的措辞〔说〕对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出客户的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备客户，如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。防止下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉客户你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使客户的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。防止引起对抗你们公司总是这样。/绝对不可能。要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打通知对方以防止误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你确实关心对方。问话的类型查询事实的问话查询感觉的问话直接与间接查询感觉的问话问话的类型查寻事实的问话“查寻事实的问话是以什么人、什么事、什么地方、什么时侯、为什么、多少等的问句去发现事实，其目的在于分别出有关顾客现状客观事实。”问话的类型查寻感觉的问话“查询感觉的问话试图发现顾客主观需求、期待以及关心的事情，询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。”直接查寻感觉的问话，如逢顾客有敏感性问题会造成顾客的紧张情绪。为了要防止这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。间接查寻感觉的问话，首先表达别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。问话的类型直接与间接查寻感觉问话改变观念的问

1〕xx老师，您认为养殖赚不赚钱最重要取决于什么？〔取决于经营能力〕2〕xx老师，您认为一头母猪一年正常的产仔率是多少?仔猪28天断奶体重应该多少？3〕养猪决定效益的最关键时期是哪个阶段？〔后备、妊娠、哺乳阶段！〕找到需求点的方法1、您认为养殖的关键点是什么？2、您现在养殖需要改善的地方在哪里？3、您选择一个公司，最看重公司的哪方面？4、如果和美华能够做到，并且帮助您解决目前存在问题，您愿意和美华合作从哪一点合作？探索需求的步骤找寻顾客可能的需求访前分析探询/聆听澄清需求的开展阶段协助客户需求显在化需求的意义需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈高现况(缺乏)差距(缺失)理想提高顾客的需求要有足够的需求，顾客才会有购置的意愿但是要怎样才能提高顾客的需求呢?差距小、需求低现况理想差距小、需求高理想现况扩大需求的方法提高或增加某些事物销售量专业知识，技巧产仔率/孵化率外观整齐度降低或减少某些事物经营本钱抱怨次数死亡率分析客户的要素企业与业务概括人员及组织生产细节绩效评估方法使用的产品疾病挑战程度决策标准认清差距

模糊的问题并非每名顾客都可以明确说出自己的现状与理想状况之间差距.你最重要的一项任务是帮助顾客认清这些差距.明确表达的差距

很多时，你需要提出问题，藉此协助顾客将模糊的问题转为明确的语句，把需要表达出来。顾客所表达的内容越具体和明确，他们便越有可能认识自己的需要，从而采取行动。以下例子说明模糊的问题和明确表达的差距。认清差距

模糊的问题我们应当增加中央厂房的存货。复制副本的工作太费时了。我们的接单部门有问题，看来这部门的运作效率尚可大大改进。明确表达的差距我们需要增加中央厂房的新零件存货达百分之二十五，以便为顾客提供更佳效劳。我们需要将大量复制副本工作的处理时间缩短百分之二十五，以争取更多时间复印材料。我们实在应该增设一倍电脑终端机，以便文员更有效率地快处理订单认清差距

选择差距做为探索目标选择一个差距作为探索目标时,应选出一个你的产品可以用作为消除差距的解决方案。应谨记，差距是现状与理想状之间的差异。现状理想状况差距步骤一提高某些事物降低某些事物差距表示有以下的需要:在发问时，你可能揭露一些你并没有解决方案可以提供的差距。因此，应继续聆听和发问，直至你揭露一个你可以帮助顾客消除的差距为止-当然,要消除这差距,尚须与顾客深入探讨。后果可靠性成本个人/政治影响生产力品质本钱－由于零件必须从远处的仓库运来，维修本钱相应增加品质－由于厂房本身没有贮备零件，维修素质随之降低可靠性－由于缺乏零件可用，顾客的设备等待维修妥以便使用的时间相应延长，因此降低了顾客对公司的依赖性个人/政治影响－提供维修效劳的问题增多，可能会影响部门的开展生产力－由于需要往返货仓屡次才取得零件，维修人员的工作效率相应降低将差距与后果扯上关系一旦发现一个可以探索的差距,便应提出一些有启发性的问题,以确定这个差距对于顾客的公司有何后果，这类问题的重点可以包括:步骤二假设不理会这个差距，公司会出现什么问题？例如,「这项方案会对明年的预算有何影响？」假设这个差距持续存在，有哪些目标不可能到达？例如，「这些质量上的问题对你公司在市场上的声誉有什么影响？」这个差距目前对公司其他部门有什么影响？例如「这些维修上的问题对其他部门有什么影响？」这个差距对个别客户有什么影响？例如，「这些品质上的问题对生产部门有什么影响？」这个差距如何影响你对顾客的要求作出反响的能力？例如，「这个存货管理问题对于交货给顾客有什么影响？」假设选择不当的公司帮你处理问题会有什么后果？例如，「广告宣传行动对于你的新产品系列能否成功推出有什么影响？」现状理想状况差距探索后果以扩大差距探索收获一旦确定某个差距的后果后，下一步是探索采取行动消除这个差距，会有什么收获。步骤三假设这些问题得以解决，你的公司会有什么改善？解决这些问题对员工的士气有什么帮助？假设你可以消除这些问题，公司会有什么得益？你应该向顾客提出有关收获的问题，使对方认识到采取行动的效益。有助于认识收获的问题包括:解决问题后其中一个效益是“X”。你看还有哪些效益？你怎样知道这问题是否已经解决？假设本来没有这个问题，你会有哪些不同的行动？假设这问题解决，你的顾客如何得益？引用上文相同的例子，在公司的中央厂房增加新零件贮存量百分之二十五后，便可以消除这个差距，而可得的益处包括：有能力成功开拓新的领域使顾客更加满意有能力应付更大的工作量留住现有的顾客和增加新的顾客缩短交货时间提高利润现状理想状况差距探索后果以扩大差距探索收获以消除差距探询暂停反射性的表达开放性的问句备妥答话的问句鼓励性的表达威胁利诱的工具

启发性问句开放性让顾客自由发挥与顾客的现况相关顾客必须深思后才能答复启发性的问句评论或分析事物作出推测说出自己的感受只要能取得有用的资料，许多问题都可以列为有启发性的问题。不过，纵使采用最简单的问题形式，这类问题应要求顾客：评论或分析事物你会怎样比较“X”与“Y”？你如何评论“X”的成果？你要达成揦斒保心娜瞿烟庾钅呀饩觯作出推测你刚刚说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此二者？在“X”遇到的问题使你付出什么代价？如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，你会怎样做？假设你在未来两年完全有财政上的限制，你会怎样管理“X”？?假设你可以为这产品作出一份理想的设备规格，你会在规格内写进什么？说出自己的感受你对“X”在你公司的开展趋势有何看法？你说来年最重要的目标是成“X”。部门内的同事对于你公司达成“X”的能力有何看法?你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？探询(1)“我希望您能够再说明一下这点...”“有没有什么特别的原因会...”“您的意图是不是...”“请再说明一些。”运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见“假设您能够再详细说明一下，对我获益很大。”“您所说的这一点，换一句话说，是不是...”“后来呢。”“为什么？”(太直接，要小心使用)“您会期望这会带给您...”“您会发现什么...？”探询(2)“在您的经验里...？”“您会如何决定...？”“为什么这对您非常重要...？”“您喜欢它的哪些地方...？”“如果您有这个时机的话,您会如何改变？”(不要问:“您为什么不喜欢？...”)“您的客户们对这里有何反感...？”探询(3)MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEONEVERYCALL.不要假设你知道顾客的想法!每一次拜访你都必需去了解及鉴定顾客的看法!!根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出---“平均水平的销售人员懂得如何问好问题，却无法仔细聆听顾客所说的！”聆听感应式的聆听了解对方感觉的聆听听听如何去听？沟通技术的运用听聆听的层次设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听 假装聆听 听而不闻不做任何努力去聆听做出假象聆听只听自己感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感聆听是一种美德摆渡聆听的技巧非言辞性的技巧言辞性的技巧定位/环境技巧非言辞性的技巧眼神接触方法：前额→其他部位→脸→眼→前额防止把视线离开太久非言辞性的提示－鼓励点头－偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默开放的交谈姿势正直面对不要交错手臂上身稍为前倾聆听四要领接触身体语言，目光接触确认用对方/自己的语言再重复刚刚客户所言鼓励点头/表示赞许，让客户多说总结内容，建立良好印象“听”的十大敌人只听爱听的恶其人及其言白日梦认为所言不重要外界干扰遂下结论心有千千结道不同不相为谋没空听忙着想怎么答复有效倾听的建议停止说话设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话去除松散的精神与说话者一同融入他的话中要有耐性控制你的脾气批评的态度要轻松一点提问题销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访将产品利益与

客户的需要吻合FAB特性FEATURE 成效ADVANTAGE利益BENEFIT饲料推销员A我们的新产品:经过超微粉设备加工采用了五道屏障技术添加了功能性蛋白原料饲料推销员B因为我们的新产品是:经过超微粉设备加工，它可以做到入口即化。采用了五道屏障技术，它可以使猪在嘴巴、胃、小肠、大肠、直肠五道关口都做到了最正确的消化吸收。添加了功能性蛋白原料，它可以使你配合起来的饲料的蛋白、能量都高。饲料推销员C我们的新车型：经过超微粉设备加工，它可以做到入口即化，对你的乳猪而言，乳猪既可以激活体内的酶系，锻炼了胃肠的消化吸收能力，还因为早补料，减少了母猪的负担。采用了五道屏障技术，它可以使猪在嘴巴、胃、小肠、大肠、直肠五道关口都做到了最正确的消化吸收，对你的乳猪而言，可以做到最大程度的消化吸收，既保护了肠绒毛，还防止了小猪的变秘等问题。添加了功能性蛋白原料，它可以使你配合起来的饲料的蛋白、能量都高，对你的猪而言，可以更好的降低料肉比，降低本钱。FAB各种优点分别检讨表FAB表达因为?(特性) 它可以?(成效) 对您而言?(利益) 利益才是顾客所关心的BENEFIT强调特性FEATURE详述成效ADVANTAGE除非连接成顾客的利益否那么……不易沟通

FAB练习：和美华饲料产蛋鸡料大猪强化料特性：蛋氨酸含量高用了营养重分配剂技术成效：利益：五句话行销

1、请问“您如何选择一个好的产品原料呢？”客户“品质与价钱”。2、您对品质的定义是什么？客户3、“您为什么会觉得这很重要呢？”客户：4、“如果我可以提供您要求的品质，而价格又很公正，您会不会考虑成为我们的客户呢？”客户：5、“太好了！请问我们什么时候可以开始呢？”客户：

销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访处理反对意见疑心接受反对漠然什么是“反对意见”？一种“对立”,“不同意”,或“不喜欢”的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。假设没有反对意见,就没有“接纳”或“承诺”所以应把反对意见当成是一种正面的讯息。反对意见可解决的:习惯性的反对逃避决策而反对需求未认清，摸不着边期望更多资料抗拒变化利益不显著具有实际困难：没有钱信用不够不需要产品〔或效劳〕无权购置，找错人非实质的反对意见拖延....假藉理由?沉默....转换话题?反对层出?倦态....混乱....

应用FAB，重新探询、聆听。耐心探询。还是要探询，然后FAB。聆听，伺机导入商谈。探询后，重新结构。探询。反省是否安排不佳。重新探询。实质的反对意见要求更多资讯请求再度保证表示对特定事情的兴趣反对意见处理缓行探询聆听答复处理反对意见的技巧镜子法......同感法......聚光法......扭转乾坤法......重探法......诱导法......意见支持法......实证法......MIRRORINGSHARINGSPOTLIGHTINGBOOMERANGINGRE－PROBINGGUIDINGASSERTINGSUBSTANTIATING处理反对意见(一)镜子法MIRRORING，RELFECTIVESTATEMENT反射性的，以其他同意语重新解释对方谈话内容。SHARING，THIRDPARTYREFERENCE以别人享受到利益为例以说服通常以3F来构成：(1)我了解你的感觉FEELING(2)某人原先也这么想FELT(3)后来他觉察FOUND同感法处理反对意见(二)聚光法SPOTLIGHTING，CONCENTRATION把对方的问题，归结做成结论。BOOMERANGING，以对方的反对意见的理由做为应该购置的理由。扭转乾坤法处理反对意见(三)重探法RE－PROBING把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑，有助于提高接受性。“了解”敳灰欢ù“同意”。GUIDING把讨论的重点放在较正面的事情上，防止在负面的事情上打转，使用前必先确定那些事情客户持正面看法。诱导法处理反对意见(四)意见支持法ASSERTING鼓励客户多谈，建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。SUBSTANTIATING

－出示新资料 －引用第三者的结果 －展示 －使用辅助销售工具 来加强FAB实证法有效的反对意见处理分辨非实质反对意见预期实质反对意见耐心和设身处地为对方设想具有完整的销售程序观念反对意见处理1、你们饲料〔开口宝〕太贵了2、我现在用的很好，不想换料3、用你们料效果不好怎么办？销售程序访前分析拜访目的访后分析1.开场5.收场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见实地拜访收场收场收场的目的是要取得客户的“承诺”客户似乎即将承诺时不可以打住许多业务人员下意识地防止最后承诺，因为他们不喜欢失败的感觉。取得承诺的方法试探法霸王硬上弓法选择法行动法单刀直入法个个击破法建议法指示法引诱法取得承诺的方法例(一)试探法光说不练还是不容易看出好坏，我看先送一卡车，让您分区试用看看。霸王硬上弓法这样好了,我马上安排,明晨送货10

吨,仔猪料2

吨,中猪料3吨,大猪料5吨,您不在的话,我会麻烦别人验收。取得承诺的方法例(二)选择法期票付款是轻松些,不过现金是可以给折扣，您要那一种较方便。行动法那就这样好了,借用一下,我照顾厂里先把饲料准备好。取得承诺的方法例(三)单刀直入法我已经向您详细报告过了，就请您先订一卡车试用。逐点攻破法您大猪料还有一点,就先考虑乳猪、保育料。建议法既然您还没有十足信心，我建议您后天进时先分成二组比较试用。取得承诺的方法例(四)指示法您应马上改为整进整出，东舍现在已六周，不要改它，西舍我马上送中鸡料，马上改它。引诱法现在改用高能饲料还赶得上节前出售，否那么恐怕保不住。错误的认知。。。。。疑心。。。。。。。。。。。。真正的缺点。。。。。真正的抱怨。。。。。反对意见的种类澄清出示证据或证明“放大(组织,产品)结构”采取行动强调/鼓励(谢谢其分享问题与关心……)注意/倾听重复听众所提的问题(对所有听众)澄清问题(供给资料……)确定听众是否明白你的话感谢发问者提出问题反对意见的处理步骤在客户提出前在简报后当遇上反对意见时不处理(?)什么时候处理反对意见？为下次拜访“铺路”铺路方式实质反对意见处理客户需求技术需求生意需求个人需求其他创意五步骤促成合作〔猪〕1、夸大问题〔母猪饲料，减少哺乳期母猪失重在15kg内,缩短非生产天数,断奶后5天发情率85%以上，延长使用时间3-3.5年；提供仔猪80-90头2、放大梦想〔如果一头母猪每窝多产1头猪，一年多产2.2头，一头多赚500元钱，30头母猪每年多赚33000.00万元，让您轻松做老板。〕3、〔245(