2024年服务行业技能考试-前厅服务员笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-前厅服务员笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会2.总机应如何做叫醒服务？3.一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。A、0.2平方米B、0.4平方米.C、0.6平方米D、0.8平方米4.人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：A、不予理会B、不间断地叫醒C、通知负责人问清原因D、每5分钟叫醒一次5.饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。A、设施设备B、自然环境C、地理位置D、服务质量6.我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平7.泡沫灭火器不宜扑灭（）。A、纸张着火B、可溶性液体火灾C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火8.在印度人庙宇或家庭做客，进门必须（）。A、脱帽B、脱鞋C、脱外套D、脱手套9.（）不属于夜审的主要工作任务。A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单10.客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？11.处理突发事件的要点有哪些？12.（）是饭店接待服务活动的枢纽。A、营销部；B、客房部；C、财务部；D、前厅部13.电话查询服务的规程是什么？14.客人取消订房，饭店应尽量简化手续。15.某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、4016.产生缺额预订的原因主要有哪些？17.住宿登记表有哪些种类？从使用目的及内容上都应符合哪些要求？18.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全对女职工“五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作19.在接听电话的过程中发现客人身体不适，怎么办？20.客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A、负全部责任B、负少部分责任C、不必负责任D、负大部分责任21.在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣22.站立着与客人交谈时应怎样？为什么？23.客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。A、已售B、空C、住客D、待售24.客人对账单有异议时怎么办？25.前厅部员工应具备哪些基本素质？26.一个完整的计算机系统由哪些部分组成？27.客人表示不愿意预付押金时，怎么办？28.结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人29.什么是超额预订？处理超额预订应注意哪些影响因素？30.前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案: 1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。 2、复述一次，进行核对。 3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。3.参考答案:B4.参考答案:C5.参考答案:D6.参考答案:C7.参考答案:B8.参考答案:B9.参考答案:D10.参考答案: 1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。 2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。 4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。11.参考答案: A.制定应对突发事件的处理原则 B.制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训 C.做好应对突发事件的各项物质准备工作 D.经可能减少突发事件对正常的顾客消费和业务运行的影响 E.遇到严重的店客冲突，应迅速与有关机构取得联系12.参考答案:D13.参考答案: （1）客人查询电话号码时，话务员应先请客人稍等，立即查明电话号码并通知客人。如果需要较长时间进行查询，要主动征询客人意见，询问客人是否可以先留下电话号码，待查实后再与客人联系并告知。 （2）查询住店客人房间电话时，话务员应礼貌、委婉地进行核准，再予以接转，未经住客同意，不能泄露客人房号。 （3）如果暂时找不到被访客人，话务员应立即与总台问询处联系或进行查找，不能简单回绝。 （4）话务室内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒话务员注意。14.参考答案:正确15.参考答案:C16.参考答案: ①已预订而未到； ②已预订但临时取消； ③住店客人提前离店； ④过高地估算延期离店客人的用房间数； ⑤天气变化等不可抗拒的因素。17.参考答案: 我国饭店一般使用三种住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”“境外人员临时住宿登记表”和“团队住宿登记表”。从使用目的及内容上应符合以下要求： （1）符合有关法律法规所确定的户籍、出入境管理等登记项目。 （2）符合饭店业务管理和正常运转所需要的登记项目。18.参考答案:C19.参考答案: 1、首先表示同情，请客人放心，饭店会安排相关人员进行照顾。 2、立即询问客人是否去过医院，是否用药等。 3、告诉客人就近医院或药店的具体位置，同时向客人表明若需要帮助请与大堂副理联系。 4、将客人生病的情况记录在交接本上，通知相关部门关心该客人。20.参考答案:A21.参考答案:C22.参考答案: （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于60到100厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。23.参考答案:C24.参考答案: 1、检查异议处，发现差错及时更正。 2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。 3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、确属错漏，立即查核更正。25.参考答案: ①良好的语言基础； ②认真的工作态度； ③较广的知识面； ④端庄的仪表仪容； ⑤得体的礼节礼貌； ⑥温馨的微笑； ⑦良好的体质； ⑧适度的幽默感； ⑨勤奋好学，事业心强。26.参考答案:一个完整的计算机系统由硬件系统（hardware）和软件系统（software）两大部分组成。27.参考答案: 1、首先了解客人不愿意的具体原因。 2、若此时客人表示现金不够，则可以建议客人选择预收定金的其他方式。 3、若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，应耐心地向客人解释饭店的有关规定，同时向客人说明饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在本饭店消费的方便性，告诉客人可以凭房卡在本饭店任何营业点消费；并向客人申明饭店对客人押金按“多还少补”的原则。 4、如果此时客人还是不能接受，则及时通知当班大堂副理或前厅部经理协助解决。 5、若同意客人不付或少付押金，则请管理人员在客人入住登记单上签署意见，并在备注栏中注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。28.参考答案:C29.参考答案: 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。目的是充分利用酒店客房，提高开房率。做好超额预订的关键在于掌握超订数量和幅度。按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订房数的10％～15％。处理超额预订应注意以下因素： （1）不兑现客人。主要是指提前离店、延期离店以及已预订而未到店的客人，此时可以适当调整超额预订量。 （2）地区同星级饭店。虽然本饭店客房预订已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作用，可适当增加超额预订量。 （3）饭店信誉。本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人兑现率高，超额预订量可酌情减少。 （4）团队客人。当团队订房占全部可出租房比例大的情况下，就要相应减少超额预订量。 （5）天气变化。台风、暴雨、降雪会对客人的行程产生严重的影响，此因素不可忽视。30.参考答案: 1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。 2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。 3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。 4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。 5）礼宾部（ConciergE.。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、 信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。 7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。第2卷一.参考题库(共30题)1.为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅2.客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又客满，则接待人员应（）。A、等有房后再办理B、不与理睬C、留客D、安排到其他同等饭店3.建立客史档案的意义是什么？4.前台收款处必需时刻准备好无误的（）。A、客房钥匙B、干净客房C、服务条件D、客人账单5.（）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关6.下列有关单人间客房特点的描述错误的是（）。A、面积一般在25至35平方米B、适合于单身客人使用C、面积较小D、适合经济支付能力低的客人7.在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查和落实8.并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A、左边B、右边C、上边D、中间9.性格在气质、兴趣、能力的关系中起到（）作用。A、抑制B、主体C、主导D、阻碍10.接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。A、订房信息B、延期离店的房数C、客情状态资料D、礼宾服务11.在与多位客人谈话时该注意什么？12.站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。A、2B、3C、4D、513.客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。A、厅部；B、客房部；C、总台；D、大厅服务部14.日本人在赠送礼品时忌讳（）数字。A、9B、8C、7D、615.我国饭店从性质上可划分为政治服务的饭店和（）型饭店。A、盈利B、商业C、度假D、常住16.预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？17.下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）。A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧C、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作18.处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D、主动、经常性地征求客人意见19.一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。A、22.4间；8.3％B、23.6间；7.5％C、24.4间；约8％D、21.4间：约8％20.客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办？21.英国人把（）当作每天必不可少的享受。A、喝酒B、喝茶C、夜宵D、看歌剧22.一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？23.前厅部员工应具备良好的（）基础，认真的（）态度，较广的（）。A、语言；工作；知识面B、微笑；站立；幽默C、外语基础；工作；服务水平D、容貌；工作；知识面24.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗25.（）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。A、销售部经理B、客房部经理C、前厅部经理D、大堂副理26.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件27.礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，并不是指宾客进店到离店的始终。28.店外接送员的职责及其主要任务是什么？29.如何进行出租自行车服务？30.（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A、金钥匙B、客房服务C、商务服务D、餐厅服务第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:D3.参考答案: （1）有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味 （2）有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客 （3）有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平4.参考答案:D5.参考答案:B6.参考答案:A7.参考答案:C8.参考答案:D9.参考答案:C10.参考答案:D11.参考答案: 三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏， 未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。12.参考答案:B13.参考答案:C14.参考答案:A15.参考答案:B16.参考答案: （1）绝对不能让对方久等。通常，电话铃一响应立即拿起话筒，主动问候，若电话铃响过二次或二次以上，预订员则应首先向客人致歉。 （2）预订员应注意语言表达技巧，善于引导客人讲话，同时在一定情况下应注意考虑给宾客以选择的余地。 （3）对客人所提的订房要求应立即给以确定的答复。若不能即刻进行明确的答复，应请对方留下电话号码，并商洽再次通话的时间。 （4）预订员对客人的订房要求要认真记录，若可以接受、确认，应在通话结束前，按照记录重复客人的电话预订要求，以避免出差错，其主要内容包括抵店日期、用房种类、用房数量、间／天数等。 （5）为了方便记录，订房单应放置在电话机旁。17.参考答案:D18.参考答案:B19.参考答案:C20.参考答案:1、请客人联系该公司的有效签单人，并让其书面或传真等形式通知酒店；2、先为客人办理入住手续，支付定金，待确认后归还定金；3、通知与此单位的酒店销售员出面解决；4、上报领导，酌情解决。21.参考答案:B22.参考答案: 1.清客人是否照付外出几天的房租。 2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。23.参考答案:A24.参考答案:C25.参考答案:C26.参考答案:A27.参考答案:错误28.