2024年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案

2024年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.简答接受名片的要求。2.一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（）、哑语服务。A、法语B、日语C、英语D、韩语3.（）是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。A、快递资产B、快递员工C、快递客户D、快递信息技术4.简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。5.下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（）A、短信5185B、EMS官方网站C、淘宝网EMS专区D、营业窗口6.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（）。A、限定询问法B、扩大询问法C、封闭问题式D、综合询问法7.简答快递客户的消费心理有哪几种？8.对于拜访的言行方面描述正确的是（）。A、一定要主动向对方问好B、可以先向地位、身份最高的人问候C、主人开门后可以自行进入D、就座时要同主人一起就座9.简答快递客户调查资料的分类。10.拜访前需要做好哪些准备工作呢？11.每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（）A、准时签到B、更换工作服C、准时参加班前会D、检查物料和车辆情况12.对有意向的潜在客户，可以安排（）来负责进一步开发。A、电话营销人员B、善于同客户沟通的销售人员C、客户维护人员D、精通业务人员13.简述站姿的要领。14.开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？15.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？16.客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（）。A、“我会……”B、“我尽可能……”C、“你必须……”D、“我理解……”17.EMS的优+服务中的“+”指的是（）。A、优秀、领先B、充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品C、服务的差异化D、对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化18.对于呼入电话描述正确的是（）。A、电话呼入后，两声内接起电话B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分C、对于投诉类电话无需向客户重复D、让客户先挂断电话19.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。20.下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（）。A、有使用快递服务的需求B、有良好的快递使用信誉C、客户过往的快递使用记录不在考虑范围D、还未使用过自身企业快递服务的客户21.下列哪些属于高效倾听者的特征？（）A、专注B、以自我为中心C、谨慎D、自我保护22.下列有关介绍顺序描述正确的是（）。A、女士介绍给男士B、年轻者介绍给年长者C、客人介绍给主人D、已婚者介绍给未婚者23.下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（）。A、通过快递客户所在的行业协会B、通过政府报告和新闻媒体了解C、直接咨询部分快递客户企业D、通过竞争对手了解24.下列对于E邮宝业务描述正确的是（）。A、业务开办于2007年B、价格执行普通EMS价格标准C、享有的收寄、投递服务与EMS完全相同D、空运中的禁限寄物品不可交寄“e邮宝”25.电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（）的个性化贴身服务。A、现场包装B、现场收寄C、现场处理D、跟踪查询26.简答快递人员推销的过程。27.无差异性营销策略是把快递市场把（）作为目标市场。A、整体市场B、单个细分市场C、两个细分市场D、两个以上细分市场28.下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（）。A、电话营销B、鲜花礼仪C、飞机票订购D、普通业务受理29.快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（）。A、完全差异性策略B、市场专业化策略C、产品专业化策略D、选择性专业化战略30.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，一定要向对方请教，以免闹笑话。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。2.参考答案:C3.参考答案:C4.参考答案: 快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户，大致有四种途径。 （1）通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。 （2）通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。 （3）直接咨询部分快递客户企业。这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优点是能直接了当地获取快递客户的信息。 （4）通过竞争对手了解快递客户信息。5.参考答案:C6.参考答案:B7.参考答案: （1）求实心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑虑心理。 （10）安全心理。 （11）隐秘心理。8.参考答案:A,B,D9.参考答案: （1）客户所在行业类包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。 （2）中高端客户类包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。 （3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人） 包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。10.参考答案:了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。11.参考答案:A,B,C,D12.参考答案:B13.参考答案:站姿的要领：抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。14.参考答案:除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。15.参考答案: （1）为客户送上慰问信。 主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。 （2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。 客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。 （3）重视舆论压力，防止事态扩大。 信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。16.参考答案:A,D17.参考答案:C,D18.参考答案:B,D19.参考答案: 网站首页选择； 店铺筛选； 选择商家分类； 确定目标； 主动出击联络客户。20.参考答案:A,B,D21.参考答案:A,C22.参考答案:B23.参考答案:D24.参考答案:A,C25.参考答案:A,B,C,D26.参考答案:寻找和识别潜在目标客户；前期准备阶段；试探性接触；介绍与讲解；异议处理；及时促成；有效跟进。27.参考答案:A28.参考答案:A,B,C29.参考答案:B30.参考答案: 选定产品市场范围； 列举潜在客户的基本需求； 了解不同潜在客户的不同要求； 抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准； 根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称； 进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分； 估计每一细分市场的规模。第2卷一.参考题库(共30题)1.客户关系管理的功能包括哪三个方面？2.制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（）。A、详细的营销技巧B、推进措施C、资费规范D、考核办法3.简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。4.市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期5.电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（）A、时效性B、尽可能低的破损率、丢失率C、两日内送达D、增值服务6.制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几个方面（）。A、调查客户群体特征B、调查经济环境C、调查客户的消费特征D、了解客户对快递服务的需求程度7.随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（）成为客户日益增多的业务。A、标准快件B、电子商务快递C、代收货款业务D、礼仪业务8.请列举揽收快件时面见客户的具体行为规范要求。9.马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求10.电子商务的几种主要经济特点是什么？11.推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？12.顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（）。A、铂金层B、重铅层C、钢铁层D、黄金层13.市场咨询法的优点是（）。A、比较节省时间B、信息客观准确C、费用较低D、适用地域范围广14.service理论中的“r”指的是（）。A、微笑B、准备好C、邀请D、出色15.快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）A、“让您不方便，对不起。”B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D、“这都是我犯的错，请您原谅”16.与快递客户沟通的目的是什么？17.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（）。A、先进先出B、先进后出C、后进先出D、后进后出18.客户调查过程主要包括哪几个环节？19.按照（）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A、需求对客户的重要程度和满意程度B、需求的共性和个性C、需求持续时间的长短D、需求的非对称性特点20.分别谈谈产品生命周期四个阶段的市场策略。21.下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（）。A、一种创新的营销行为B、网络营销的效率最高C、营销缺少精准定位D、网络营销成本高22.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？23.邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（）A、统一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、个别品牌策略24.对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。A、投诉内容B、处理过程C、处理结果D、顾客满意程度25.如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（）A、竞争性B、协同性C、个性化D、长尾效应26.客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（）。A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失27.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（）A、申通B、圆通C、顺丰D、韵达28.物品类邮件的持有方式正确的是（）。A、用手夹在腰间B、单手拿C、过大时可顶在头上D、双手捧在手心29.国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？30.快递市场定位要体现（）的快递服务模式。A、客户为中心B、降低客户的经营成本C、伙伴式、双赢策略D、服务社会、服务国家第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 （2）销售过程 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。 （3）客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案: 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略： ①进攻策略：集中力量，发挥自身优势主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。 ②防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。 ③撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。4.参考答案:B5.参考答案:A,B,D6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:B,C8.参考答案: 提醒客户阅读详情单背面的客户须知； 重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰； 提醒客户是否使用保价业务； 核对邮政编码与寄达地址是否一致。 验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装： 双手接过邮件，并向客户说明验视规定； 在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件； 查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品： 发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门； 发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求； 查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进； 验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。 应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。 应了解客户的需求以及对服务质量的评价。9.参考答案:B10.参考答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5）个性化；（6）长尾效应。11.参考答案: 率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户，尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度。 建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀，传递最新客户促销信息。 加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训，汇聚网商。12.参考答案:A13.参考答案:A,B14.参考答案:B15.参考答案:A,B16.参考答案: （1）真实的了解客户的信息与客户的真实想法 （2）进一步了解客户目前面临的问题 （3）进一步了解客户需求 （4）排除实力较弱的竞争者 （5）相对于较强的竞争者，取得竞争优势。17.参考答案:B18.参考答案: 制订工作目标； 工作准备； 关键点控制； 细化执行； 形成报告； 形成调查流程表。19.参考答案:B20.参考答案: 生命周期的四个阶段呈现出不同的市场特征，企业的营销策略也就以各阶段的特征为基点来制定和实施。 1.投入期：此时营销突出一个“短”字，就是尽量缩短投入期的时间、迅速打开市场，加快向