药店法律法规与伦理准则

药店法律法规与伦理准则汇报人：XX2024-02-06CONTENTS药店经营基本法律法规药品采购与存储相关法规处方审核与调配操作规范销售行为与顾客服务伦理准则质量管理体系建设与持续改进员工培训与考核评价机制药店经营基本法律法规01保障药品质量，维护公众用药安全和合法权益。涵盖药品研制、生产、流通、使用等全过程。明确各级药品监管部门的职责和权限。立法目的适用范围监管机构及职责药品管理法概述包括药品经营许可证、医疗器械经营许可证等。规定申请经营许可证的条件、程序及所需材料。对许可证的变更、注销、吊销等事项进行规定。许可证种类申请条件与程序许可证管理药品经营许可证制度确保药品广告内容真实、合法，不得含有虚假或误导性信息。对药品广告进行审查，确保符合法律法规要求。对违法药品广告进行查处，保护消费者权益。广告内容要求广告审查程序违法广告处理药品广告审查与发布规定

价格法及反不正当竞争法应用价格法规定药店应遵守价格法规定，明码标价，不得哄抬价格或价格欺诈。反不正当竞争法应用禁止药店进行不正当竞争行为，如虚假宣传、商业贿赂等。监管与处罚对违反价格法和反不正当竞争法的药店进行监管和处罚。药品采购与存储相关法规02药店需制定严格的药品采购程序，包括供应商资质审核、采购计划制定、采购合同签订、药品验收等环节。采购程序药店应从具有合法资质的药品生产企业或药品批发企业采购药品，确保药品来源合法、质量可靠。供应商资质药店应根据实际销售情况和库存状况，制定合理的药品采购计划，避免药品积压和浪费。采购计划药品采购程序及要求药店应按照国家药品标准、药品采购合同及质量保证协议，对购进药品进行逐批验收，确保药品质量符合规定。验收标准验收合格的药品应及时入库，并按照药品的储存要求进行分类存放，确保药品在储存期间的质量稳定。入库管理药品验收与入库标准药店应建立完善的库存管理制度，包括药品分类存放、温湿度控制、防虫防鼠等措施，确保药品在库期间的安全有效。药店应定期进行药品盘点，确保库存药品数量与账面数量相符，及时发现并解决库存差异问题。库存管理及盘点制度盘点制度库存管理药店应定期对库存药品进行检查，发现过期药品应及时下架，并按照相关规定进行处理，防止过期药品流入市场。过期药品处理对于验收或销售过程中发现的不合格药品，药店应立即停止销售，并按照相关规定进行报告、退货或销毁等处理。同时，应查明不合格原因，采取相应措施防止类似问题再次发生。不合格药品处理过期、不合格药品处理流程处方审核与调配操作规范03审核处方前记：包括患者姓名、性别、年龄、临床诊断、开具日期等是否完整、准确。审核处方正文：药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等是否清晰、合理。审核处方后记：医师签名或盖章、药品金额等是否符合要求。审核处方用药适宜性：对规定必须做皮试的药物，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；处方用药与临床诊断的相符性；剂量、用法的正确性；选用剂型与给药途径的合理性；是否有重复给药现象；是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌等。处方审核基本流程和要求仔细阅读处方，按照药品顺序逐一调配。对贵重药品及麻醉剂等分别登记账卡。药品配齐后，与处方逐条核对药名、剂型、规格、数量和用法，准确规范地书写标签。处方调配操作规范对需要特殊保存的药品加贴醒目的标签提示患者注意，如“置2～8℃保存”。在每种药品外包装上分别贴上用法、用量、贮存条件等的标签。调配好一张处方的所有药品后再调配下一张处方，以免发生差错。处方调配操作规范核对后签名或盖名章。法律、法规、医保、制度等有关规定的执行情况。处方调配操作规范毒性药品：每次处方剂量不得超过2日极量，对处方未注明“生用”的毒性中药，应当付炮制品。如发现处方有疑问时，须经原处方医生重新审定后再行调配。麻醉药品：必须使用麻醉药品专用处方，处方右上角有“麻”的标识。麻醉药品处方按天装订，单独存放，保存期限为3年。精神药品：第一类精神药品的处方，每次不超过3日常用量；第二类精神药品的处方，每次不超过7日常用量；对于某些特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。为癌痛、慢性中、重度非癌痛患者开具的麻醉药品、第一类精神药品注射剂处方不得超过3日用量；其他剂型处方不得超过7日用量。放射性药品：必须严格按照国家有关放射性药品管理的规定执行。特殊药品管理注意事项差错预防措施严格执行处方审核制度，确保药品调配的准确性；加强药品库存管理，定期盘点，避免药品过期或混淆；提高药师的专业素质和服务意识，加强培训和学习。差错处理措施建立差错报告制度，发生差错后及时报告并采取措施；对差错进行原因分析，找出问题所在并制定改进措施；对责任人进行教育和处理，防止类似差错再次发生；对患者进行解释和道歉，并积极协商解决方案。处方差错预防与处理措施销售行为与顾客服务伦理准则04药店在销售过程中应遵守诚实守信原则，不夸大药品疗效，不隐瞒药品副作用。诚实守信合法合规负责任推荐销售药品需符合国家法律法规要求，不销售假冒伪劣、过期失效药品。根据顾客症状和需求，负责任地推荐药品，避免误导顾客。030201销售行为基本伦理要求药店应树立顾客至上的服务理念，尊重顾客权益，提供优质服务。顾客至上为顾客提供专业、准确的用药指导，确保顾客用药安全有效。专业指导关注顾客健康，提供健康咨询和疾病预防知识。关爱健康顾客服务宗旨和理念退换货流程制定详细的退换货流程，方便顾客办理退换货手续。退换货条件明确退换货的条件和范围，如药品质量问题、过期失效等。注意事项提醒顾客在退换货时需注意的事项，如保留发票、药品包装等。退换货政策及实施细则03沟通技巧在处理投诉时，运用沟通技巧，保持冷静、耐心，积极与顾客沟通解决问题。01投诉渠道设立便捷的投诉渠道，如电话、网络等，方便顾客进行投诉。02处理流程制定完善的投诉处理流程，确保顾客的投诉得到及时、妥善处理。投诉处理流程与技巧质量管理体系建设与持续改进05明确质量管理体系的范围和目标，包括药品采购、储存、销售、配送等全过程。制定质量管理手册、程序文件和操作规范等文件，确保各项工作有章可循。设立质量管理机构，明确职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。质量管理体系框架搭建定期开展内部质量审核，检查质量管理体系的运行情况和存在的问题。对审核中发现的问题进行整改和跟踪验证，确保问题得到有效解决。对质量管理体系进行定期评估，不断完善和优化。内部质量审核机制运行及时了解并遵守国家和地方药品监管法律法规和政策要求。积极配合药品监管部门的检查和抽查，如实提供相关资料和信息。对检查中发现的问题进行认真整改和反馈，确保符合监管要求。外部监管检查应对策略建立持续改进的意识和文化，鼓励员工积极参与改进活动。收集和分析顾客反馈、内部审核、外部检查等信息，确定改进方向和重点。采用PDCA循环等科学方法进行改进，确保改进效果得到持续跟踪和验证。持续改进思路和方法员工培训与考核评价机制06明确培训目标根据药店业务需求和员工发展需求，确定培训目标和计划。制定培训方案结合药店实际情况，制定具体的培训方案，包括培训内容、时间、地点、方式等。安排培训师资选择具有丰富经验和专业知识的培训师或药师，确保培训质量。员工培训计划制定加强药品管理法律法规的培训，提高员工法律意识和合规意识。针对不同岗位员工，开展药学专业知识培训，提高员工专业素养。加强药店伦理准则的培训，规范员工行为，提高服务质量。采取集中授课、案例分析、角色扮演等多种形式进行培训，确保培训效果。法律法规培训药学专业知识培训伦理准则培训实施方式培训内容设置及实施方式考核评价标准和方法考核评价标准制定具体的考核评价标准，包括员工对培训内容的掌握程度、工作表现等。考核方法采取笔试、面试、实操