《服务技巧培训》

政务信息查询专线效劳技巧培训〔中国电信保山分公司〕引言96128政务信息查询专线是实现全市县以上人民政府及行政机关政务信息查询的效劳，使群众能方便、及时获得政务信息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关注关心的困难和重点问题；能提高政务信息公开质量，提升政府的效劳水平和效劳效益。96128政府部门联络员的职业标准96128政府部门联络员坚持首问负责制原那么深刻理解96128政务信息查询的意义熟悉部门内的职能、职责不断学习，提升自身素质首问负责制接待民众热情周到问明情况记录详尽

本职范围当场解答复杂问题及时转达

第一受理责任不推有问而来满意而归效劳就96128政务信息查询专线而言，效劳的最大特征就是与民众直接用语言交流，它是民众与政府联络员之间的语言和感情的交流过程。在效劳过程中，对道德的要求应更重于应酬的支付。如果政府联络员能从语言和感情方面给以真诚相待，即使提出的问题对于民众非常需要，但一时无法提供的效劳，这种同志式的热情态度也会从很大程度上减轻了人们的遗憾心理，使民众回报以充分的信任和谅解！效劳人员的行为标准总那么通话过程中始终微笑效劳，并保持良好的心态主动向来电人问候话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中耐心、细致、诚恳地对待来电人不推诿禁止讲效劳忌语，不粗暴对待来电人不隐瞒过失，如发现答复错误，应及时致歉纠正善于引导，提供较专业、较完整的解释有较好的业务知识，全面耐心地答复来电人的问题较强的解决问题的能力，能详细、准确及迅速地处理咨询与投诉效劳人员的行为标准总那么效劳人员使用效劳用语的标准要求用语礼貌、标准统一、话语严谨、答复准确☆坚持使用根本十字效劳用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。☆坚持使用根本三声效劳用语：1、进入后有迎声。2、答复完问题后有主动意识声。3、用户表示没有问题后有送声。使用效劳用语的要求及禁忌显示礼貌标准统一话语严谨答复准确用语禁忌与来电人交谈时必须显示礼貌成分，以您相称，请字开头。效劳用语的标准统一，可以展示政府部门的整体效劳水平。答复以下问题时一定要准确，能够当场核实的一定要先核实，再答复，不能当场核实的一定过后再回复来电人，只能答复是或不是。交谈时的话语要严谨，让来电人感受到你的专业和可信。1、交谈时不能直接称呼对方为“你〞。2、交谈时禁忌使用“口头语〞或“地方语〞。3、禁忌答复：可能是吧、应该是吧、好象是吧等模拟两可的话语。96128政务信息查询专线效劳标准接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞问好—倾听—确认—解答—愉快结束接听的完整流程96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞1.1进入语言标准“您好，这里是XX单位，请问您需要什么帮助？〞忌：“喂，干什么?〞行为标准立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰忌：不出声，收线1、问好1.2来电人不出声或听不清楚语言标准“您好，这里是XX单位，请问您需要什么帮助？〞〔停顿1秒以上〕您好！请说！〞“无声〔听不清您的声音〕，请再讲一遍，谢谢！〞〔停顿2秒后客户不出声可主动挂机,整个过程不能少于5秒。)忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。“喂…喂…〞行为标准礼貌招呼、提示忌：沉默收线或招呼用户缺乏两次收线;招呼用语模糊不清1、问好96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞“倾听〞是有效沟通的重要根底，正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三要素：〔１〕抱着热情与负责的态度来倾听。〔２〕做一个主动的倾听者。〔３〕倾听时防止干扰。倾听的重要性：有一种方法可以让烦燥的来电人慢慢平静下来，那就是倾听，当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他并不知道你是谁，但他会牢记他在你所代表的单位或部门所受到的理解、尊重与礼遇。2、倾听倾听中防止出现的做法×迫不及待：在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，防止自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断来电人，这样会给人以没有受到尊重的感觉。×情感过滤：有的时候你不喜欢某一类人---说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对来电人的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要以音取人，时刻防止这种倾向。×思维遨游：思想开小差，态度不认真×边听边说：在听来电人诉说或投诉时，联络员如果是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的单位进行辩白、我要澄清问题的症结所在。甚至不等来电人说完就急急忙忙地打断通话。其实，这只能令来电人的怒火越来越大。情景一：来电人表达未完或表达时间较长语言标准“哦。。是这样。。我明白〔理解〕〞、“对不起,您是说…对吗…?〞忌：“快点说！你先听我说完么！你听我说！〞行为标准细心倾听，积极回应，做适当简短的复述

忌：不出声，强行插话，急于抢答或收线倾听过程的效劳用语情景二：来电人声音过大〔小〕或难以听清语言标准“对不起，听不清您的声音，请您重复一遍〔请您换拨打〕，好吗？谢谢！〞“对不起，请您大〔小〕声点说，好吗？〞“对不起，请问您的意思是……吗？〞或者“您是说……，对吗？〞忌：“什么？。。恩？。。〞行为标准请客户做适当调整个别字眼没有听清，可以与客户进行确认；完全没有听清，应用征询的语气向客户询问忌：模糊作答，抱怨责备，快速追问，强词夺理倾听过程的效劳用语情景三：来电人使用免提或话机原因而听不清语言标准“对不起，我听不清，请您拿起说〔请换个话机打过来〕，好吗？〞“听不清啊！拿起话筒说么！〞行为标准礼貌提示

不出声或听不清挂机、沉默收线等倾听过程的效劳用语倾听过程的效劳用语情景四:来电人说不清所查询的内容或纠缠不休语言标准“对不起，请您再说一遍，好吗？〞“对不起，您能提供得再详细一点吗？〞“别罗嗦！说清楚点啊！怎么还不明白！刚刚不是已经说了么？还让不让我说啊？〞行为标准善意引导，耐心解答，扼要总结不理睬、不耐烦、埋怨96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞3、确认在倾听完来电人表述的问题之后，要对问题进行确认，例如：“请问您问的是…..是吗？〞

96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞4、解答4.1对于当场可以解答的，可向来电人进行解释。

4.2需要通过查询方式才能解答时。语言标准“请稍等，我帮您查询。〞“请稍等，我查询之后给您回复，好吗？〞你等着…等一下，查了告诉你行为标准耐心解答，扼要总结

不答复，错误答复4、解答4.3对不属于本单位职能范围的问题语言标准“很抱歉，您说的这个问题不属于我们单位的职能范围，您可以与XX单位联系，或者您可以再次拨打96128，让话务员为您转接。〞你的问题不属于我们单位管，你去找XX单位，行为标准善意引导，耐心解答，扼要总结

无故推诿4、解答4.4向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问“请问您还需要其它帮助吗？〞96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答通话结束沟通过程效劳用语情景分析附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞5、通话结束语言标准“谢谢您的来电，希望能再次为您效劳！请在我挂机后对我这次效劳作出评价，谢谢。〞

“再见！〞行为标准贴心辞别不出声，先行收线√√96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答通话结束沟通过程效劳用语情景分析附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞6、沟通过程效劳用语情景分析

6.1.来电人表示歉意/致谢

语言标准“没关系〞〔歉意〕“不客气〞或“不用谢〞“没什么〞〔歉〕“好的/不用〞行为标准虚心回礼不回礼6.2遇到无聊〔粗俗、下流、无理取闹、辱骂〕语言标准“先生/女士，请您使用文明语言，否那么很抱歉，我将结束这次通话〔报公安机关处理〕〞“对不起，听不清您的声音，再见。〞“你怎么这么无聊，我要结束这次通话。〞行为标准善意、冷静提醒后挂机扯皮、闲谈、责备、对骂6、沟通过程效劳用语情景分析6.3来电信反映资料与其他媒介不同语言标准“您所反映的问题，我们会尽快核实的，谢谢您提供的信息〞。〞“我们的资料不会错的！一定是他们搞错了。〞报纸(电台)的信息不可信!你信我还是信他呀?行为标准细心核对，发现问题请来电人留下联系疑心他人，固执己见6、沟通过程效劳用语情景分析6.4来电人情绪冲动，不肯挂机语言标准“我很理解您的心情…请您慢慢说，不要着急…我会慎重处理…““我也没方法。〞行为标准耐心倾听，适时抚慰，理解重视转专人不出声、争吵训斥、强行收线6、沟通过程效劳用语情景分析6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时语言标准“很抱歉，给您添麻烦了。这样处理行么？/请留下您的联系和姓名，我落实情况后和您联系，好吗？〞“我很理解您的心情〔您很着急〕，请您告诉……〔相关资料〕，我向上级部门反映，尽快给您回复〔处理〕，好吗？〞6、沟通过程效劳用语情景分析“真麻烦！真糟糕！没方法！〞“你不要说了，我又解决不了！〞“我也没方法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！〞“你有本领去告呀！〞“你投诉也没用！〞6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时6、沟通过程效劳用语情景分析行为标准引发同感，耐心引导；征求意见，转专人处理不标准抱怨、不冷静，没有解决方案；推卸责任6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时6、沟通过程效劳用语情景分析6.6.来电人提出意见或建议语言标准“感谢您的珍贵意见〔建议〕，我们一定会认真考虑的。〞“你提意见也没用！〞“你的意见根本不可行！〞行为标准虚心接受，表示感谢

不接受，借故回绝6、沟通过程效劳用语情景分析96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞句前附加语拖延附加语倾听附加语标准的效劳用语要求在与来电人沟通过程中要有承前启后的附加语，帮助来电人更好地感受到我们真诚耐心的效劳和帮助。所以我们沟通往往要加附加语。7、附加语标准原那么

7.1句前附加语

面对来电人提出的刁钻问题，或一通火药味十足的抱怨时？

我想我是这么想的要不我们是不是您看这样好不好

7、附加语标准原那么7.2拖延附加语

联络员与来电人就某一问题尚存在分歧时，联络员又一时未能定夺，还需考虑，而来电人又要求马上答复时？

这个怎么说呢是不是再考虑一下当然也可以不过

7、附加语标准原那么7.3倾听附加语在交流过程中？

嗯对好请继续是的您说得对我明白请说7、附加语标准原那么96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞对投诉处理的要求29当受理到投诉时，首先要抚慰来电人，并明确告之，我们会尽最大努力为其解决问题的，然后进行核查。同时正向引导来电人，最大程度的降低来电人的不满心态。发现：如果每一位联络员能够做到“专业、尽职〞，就会发现对于投诉其实并不难对付，而自己的工作也会更加轻松、更多乐趣。作为一名政府部门的代表，工作就是使民众感到他自身的价值和重要性，并尽力帮助民众解决他们的问题。96128政务信息查询专线效劳技巧接听的完整流程问好倾听确认解答沟通过程效劳用语情景分析通话结束附加语标准原那么对投诉处理的要求效劳禁忌影响效劳的关键因素☞轻易打断来电人的讲话、插话或转移话题

来电人尚未挂机便与同事交谈

解答过程中使用过多专业术语

精神萎靡，态度懒散

与来电人发生争执

责问、反问、训斥或谩骂来电人与来电人交谈时态度傲慢

8、