服装运营管理手册样本

《服装运营管理手册》目录概述公司简介上篇：制度篇第一章组织管理第一节组织体系第二章基本管理第一节工作职责第二节专卖店店长工作制度第三节导购工作制度第四节收银员工作制度第五节专卖店人事管理第六节专卖店工资管理第七节专卖店考核管理第八节专卖店财务管理第九节专卖店卫生管理第十节专卖店值班管理第十一节专卖店宿舍管理第三章专卖店奖惩管理制度第一节奖励第二节惩罚第三节奖惩流程中篇：运营篇第四章专卖店工作流程第一节专卖店月工作流程第二节营业前工作流程第三节营业中工作流程第四节收银结算管理第五节营业结束时工作流程第六节专卖店交接班管理第七节收银员排班管理第八节专卖店失窃解决第五章商品进销存管理第一节专卖店库存管理第二节专卖店进补货管理第三节专卖店盘点管理第四节专卖店退货管理第六章事故解决及防止第一节消防防止管理第二节意外事件解决第七章专卖店有关表格下篇：知识篇第八章导购基本知识第一节导购作用第二节导购基本知识第三节导购行为规范第九章营业设备基本知识第一节收银机操作系统知识第二节商品扫描基本知识第三节商品消磁基本知识第四节商品条码基本知识第十章商品陈列基本知识第一节陈列概述第十一章商品促销推广第一节促销概述第十二章服装基本知识第一节服装产品概述第二节服装面料知识第三节服饰搭配技巧第四节服装洗涤整烫知识第五节服装质量及标记第六节服装颜色搭配知识第七节服装修补常识广州时代雨辉服装有限公司简介广州时代雨辉服装有限公司诞生于1991年，是一家具备研发、生产、销售一条龙，拥有五百余家代理加盟店和直营专卖店潮流休闲品牌女装公司。公司采用了先进OEM产品营运模式、年产销量千万件。引进了十余名拥有工商管理研究生（MBA）以上学位一专多能高档复合型管理人才和在亚洲服饰界先进研发人才，共同致力于中华人民共和国潮流休闲女装开发设计和品牌运作。是国内首家拥有独立知识产权高品位品牌文化专业服饰营运机构。公司自创立以来始终秉承“从差别化个性中谋求趋同化共性”独特认同管理与经营理念，坚持走“以品牌文化发展为核心、以新品研发为龙头、以产品品质为保障、以营销实现为原则”发展战略。全力打造“YUVAR雨辉”“品牌文化+研发技术”内外兼修贴合型竞争战略。全力构建立足华南面向亚洲哑铃型营销渠道和网络构造，坚持做大做强公司发展目的，决心在3年内进军中华人民共和国潮流女装A梯队，力求在5年内将Yuvar雨辉品牌打导致中华人民共和国潮流休闲女装第一品牌。是时代雨辉公司二次创业和Yuvar雨辉品牌缔造转折年，也是公司产品从运动休闲向潮流休闲风格转型年和雨辉品牌网络构造优化调节年。雨辉品牌凭借自己紧随欧美国际设计视觉，着眼于亚洲哈韩特色独特开发理念，再加上风雨磨砺已经在中华人民共和国二三线都市深深扎根，春夏新品逆市飘红，已经激起了潮流MM们青春悸动和启封了中华人民共和国亚高品位消费族群芝麻开门。雨辉春装在延续自己贯有超炫靓丽、个性出位特色风格同步,初次采用了北美加勒比海派风情等国际潮流元素作为新产品开发理念，再次推陈出新地采用了别致出位色彩搭配,不规则破缝绣花,加上精湛作业工艺，将追求卓越当代魅力女性带入了又一种全新视觉空间，缤纷色彩魅力组合、极具异国情调独特风格，让追求个性自由、简约明净、动感潮流你，再一次地感受到一种全新自我本质蜕变与品位升华。上篇：制度篇第一章组织管理第一节组织体系第一条组织架构编制原则为了建立雨辉品牌快捷高效直营网络体系，保证终端营销水平不断提高，以适应日趋白热化市场竞争需要，从而完毕公司既定战略目的，特制定出雨辉品牌直营中心管理架构如下：第二条组织架构(略)第二章基本管理第一节工作职责第三条直营中心工作职责一、协助制定公司中长期发展规划及年度营销筹划，拟定符合市场实际和公司营销战略直营销售政策及营销组合方略。二、依照公司年度营销筹划，制定直营中心年度销售筹划，经公司批准后分解到各专卖店，并监督跟进，保证直营中心年销售任务全面完毕。三、做好直营市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及时向公司反馈同行及竞争品牌营销动态。四、负责专卖店寻常管理。做好专卖店货品筹划、配送和进销存管理。五、制定直营终端产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督筹划贯彻执行，提高产品销量和品牌知名度。六、及时组织直营中心召开各类市场拓展、营销分析、及进、销、存等专项协调会议。七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。八、组织开展专业培训和业务指引工作，提高员工思想和业务素质，提高员工职业道德和团队合伙精神，增强市场竞争力。第四条直营中心内部工作流程一、专卖店依照店铺货品库存和销售状况，提出上货申请。二、直营中心营运部接到专卖店上货申请，及时拟定货品调配筹划，告知公司物流中心成品库，在指定期间内完毕配货和送货。三、公司物流中心接到营运部要货告知，及时按照筹划进行配货，并按规定期间发运到专卖店。四、营运部应及时理解和掌控专卖店进销存等各方面信息和需求，在规定期间内，拟定出各种方案（商品陈列、广告促销、平面设计、导购培训等）经批准后监督实行。五、区域主管按照直营中心拟定营销政策和运营方略，监督检查专卖店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及导购培训等方面工作进展。六、专卖店严格遵守公司各项规章制度和营运部销售管理，做好店铺商品陈列、广告促销、进销存管理以及导购培训等方面工作。七、直营中心工作原则：一切工作服务于专卖店运营销售；一切工作为了专卖店销售利润最大化。第五条直营总监工作职责组织执行公司直营市场销售战略，完毕直营战略目的。对直营产品市场拓展、广告促销、终端销售、销售回款以及销售利润负责，其职责如下：一、全权主持直营中心寻常管理工作。二、在公司总经理直接领导下，组织制定直营销售政策、筹划和详细营销办法，对各期直营筹划及利润目的完毕负直接责任。三、按照年度直营销售筹划，向专卖店进行指标分解，并及时监控和调节，保证各项营销筹划完毕。四、指引做好专卖店网点拓展和建立工作。组织开发有潜力直营市场，并进行严格考察，制定出新增专卖店策划案，报公司批准后执行。五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。协调好各专卖店横向关系，使公司在市场上保持良好形象和获得抱负经济效益。六、组织指引直营市场信息收集、分析、整顿和反馈。把握直营市场动态，及时调节直营方略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体需求。七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。对各种费用开支进行严格审核，保证资金合理使用。八、定期召开直营中心销售工作会议，分析解决直营销售过程中存在问题，及时调节销售方略和手段。九、组织专卖店参加公司召开订货会，依照直营市场消费需求及销售特点进行订货。并提前做好产品换季上市准备，保证销售任务顺利完毕。十、加强专卖店寻常管理和工作考核。组织制定专卖店管理规章、勉励政策，和销售提成分派方案报批后执行。十一、负责专卖店员工定岗定编、奖惩、任免等人事职权；行使经理级别如下人员招聘录取权。十二、指引开展导购培训和业务指引工作，提高导购思想和业务素质，提高导购职业道德和团队合伙精神，增强市场竞争力。十三、做好有关部门协调沟通：1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，保证营销工作顺利展开。2、配合有关部门拟定直营策划和促销方案。3、解决好与本地政府及入驻商场关系。十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和办法建议。第六条拓展经理工作职责一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。制定拓展部工作筹划和管理细则，安排本部门工作。二、依照直营中心年度营销筹划，拟定年度直营拓展工作筹划和实行方案。努力开拓目的市场，及时反馈竞争者市场和产品信息状况。三、掌握理解直营市场动态和专卖店分布及数量，及时调节直营市场拓展筹划。考察开发有潜力直营市场，拟定新增专卖店可行性报告和方案，报直营总监批准后执行。四、负责新增设专卖店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。五、负责协调解决专卖店与本地政府及入驻商场业务关系。六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作筹划”，报直营总监审批，并作为工作考核。第七条营运经理工作职责一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。制定部门工作筹划和管理细则，安排本部门工作。二、负责制定营运部年度销售目的、直营工作筹划、产品推广筹划、广告宣传筹划、产品促销筹划、导购培训筹划和销售利润等筹划，监督筹划实行并及时进行评估和调节。三、负责专卖店寻常管理，协助直营总监向专卖店分解年度销售目的。建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面工作流程和管理制度。四、依照不同阶段市场变化，及时调节广告宣传方略和产品促销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，保证按照公司统一CI形象进行现场布置。五、审批专卖店上货筹划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。及时精确向公司提供专卖店进销存报表，并做好跟踪检查。六、对专卖店电脑系统进行寻常管理维护，并做好系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货品帐目和实物，保证公司资产和帐目精确无误。八、组织专卖店参加公司订货会，协助专卖店依照直营市场消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市准备，保证销售任务顺利完毕。九、定期召开各专卖店销售工作会议，分析解决销售过程中存在问题，及时调节专卖店经营方略和销售手段。合理解决顾客投诉及退货事件，并跟踪解决成果。十、负责营运部所属人员调配、考核评估、培训、奖惩工作。关注员工工作、思想、生活动态，勉励提高员工积极性，努力提高团队凝聚力和向心力，为公司发展储备人才。十一、定期听取专卖店店长述职，并作出工作评估和奖惩建议，报直营总监审批后执行。十二、每月25日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作筹划”，作为工作考核。第八条培训主管工作职责一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导。二、起草导购培训管理制度，制定年度导购培训工作实行纲要，全面筹划和安排导购培训。制定导购培训实行细则，拟定培训目的、内容、时间安排，并组织实行。三、贯彻执行培训筹划，负责培训进程表、课程表，培训教材编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师授课任务和学时分派。做好培训工作常规检查和寻常管理工作。四、拟定各项培训筹划费用预算，严格控制培训经费使用。五、关注专卖店导购思想、工作、生活动态，及时调节培训工作筹划，提高导购综合素质。六、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作筹划”，作为工作考核。第九条陈列主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完毕营运部下达工作任务。按照专卖店陈列原则对各专卖店铺进行橱窗陈列、服饰陈列。二、负责专卖店橱窗陈列、货品陈列，饰品、宣传品、pop、等专卖店整体形象维护和设计调节。三、定期视察各专卖店铺橱窗、货品陈列、陈列饰品等整体形象状况，对专卖店总体陈列效果进行评估，发现问题及时解决，以保证公司产品品牌效应能充分展示，增长销售力度。四、定期对各店铺进行陈列拍照,并及时将照片反馈给直营总监和有关设计创意人员。五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作筹划”，作为工作考核。第十条促销主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完毕营运部下达工作任务。二、制定专卖店产品促销方案，经批准后执行。三、监督检查专卖店促销方案贯彻和执行状况，参加专卖店促销活动，协助完毕产品促销筹划。四、收集汇总专卖店销售、促销、价格等信息资料，并及时上报营运经理。五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作筹划”，作为工作考核。第十一条督导工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完毕营运部下达工作任务。二、监督检查专卖店每天营业额和销售日报，对比分析同期销售数据，跟进营业额差专卖店，推广和宣传业绩好专卖店经验。三、监督跟进专卖店进销存状况，检查核算专卖店补货配货申请，贯彻其配货数量与库存与否合理，协助跟踪配货申请和到货信息。四、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作筹划”，作为工作考核。五、督导每周工作流程1、周一召开所辖专卖店经营分析会，总结分析上周工作状况,制定本周工作筹划及促销活动安排。2、周二查看专卖店上一周销售、库存状况进行合理调节。按照促销筹划开展促销活动，检查本周促销筹划贯彻状况。3、周三、周四巡视检查专卖店货源、陈列、卫生，检查本周工作筹划执行效果，把所收集到问题进行汇总并向营运经理进行反馈。4、周五参加专卖店晨会，总结本周工作。将本周与上周同期进销存状况进行对比分析。检查本周双休日促销活动安排和店铺货源准备及人员安排状况，提出下周工作筹划。5、定期组织召开"销售分析例会"，对专卖店各阶段销售状况进行概括总结。收集专卖店信息反馈表,协调解决专卖店工作中存在问题，把需要公司协助解决问题事项拟写成书面材料，向营运经理进行报告。6、双休日协助专卖店开展促销活动，关注销售状况和市场消费信息，并及时做好调节和应变工作。第二节专卖店店长工作制度第十二条店长工作职责一、接受营运经理直接领导。遵守公司各项规定，执行上级批示，完毕专卖店年度销售目的。二、理解雨辉品牌经营方针，拟定店铺销售目的及工作筹划，并将销售指标分解到专卖店每一位员工，群策群力完毕销售任务。三、专卖店寻常业务管理（补货申请、物资购买申请、进退货验收、存货解决、质量问题解决、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件解决。四、执行营运部下达促销方案，及时向促销主管或营运经理反馈促销方案实际执行效果和市场促销信息。五、监督考核导购寻常工作体现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励惩罚意见，参加导购招聘、录取。六、组织导购学习公司文献，开展业务培训，理解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物氛围。七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作监督管理，营业款存储办理。八、店内安全、防火管理，客户投诉解决。理解周边品牌销售状况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。九、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作筹划”，作为工作考核。第十三条店长必备条件一、具备较强领导能力，强化管理，发挥每一种员工才干，团结互助形成强大团队凝聚力完毕既定目的。二、具备迅速判断解决问题能力；数据、报表分析逻辑思维和计算能力，可以执行掌控专卖店经营方略和销售手段。三、具备丰富专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。第十四条店长行为禁忌一、工作无筹划和目的，办法简朴粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。四、不相信员工，不肯协助指引员工，不肯员工超越自己。第三节专卖店导购工作制度第十五条导购职责一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及成衣基本知识，完毕公司下达销售任务。二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。四、保持良好服务心态，创造舒服购物环境，协助顾客选取需求货品。五、运用各种销售技巧，刺激顾客购买欲望，提高专卖店营业额。六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与盼望，及时妥善解决顾客投诉。七、收集竞争对手产品、价格、市场活动等信息。八、完毕日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。九、完毕店长交办各项工作。第十六条导购工作制度一、遵守作息规定，着装整洁，佩戴工牌，打卡后及时工作，禁止代替打卡。二、有事必要请假，经批准批准后方可离开，否则按旷工解决。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，简介货品,有问必答；无顾客时整顿货品，保持货品整洁、美观、饱满。四、工作时禁止聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营货品。五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。七、用专业术语简介产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。八、简介产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客购买情绪；不旁观或参加议论其她导购向顾客简介产品。九、“顾客至上”对顾客提出批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争执。十、监督赠品登记发放，发现私拿赠品及时举报，公司将给与奖励。十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗解决。十二、保持店铺良好购物环境，发现垃圾及时清理，保持干净整洁。十三、在指定地点就餐，禁止在店铺内用餐。十四、准时参加学习和培训活动。十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器用法。十六、交接班时做到：交接清晰，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。第十七条导购职业道德一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，纯熟掌握职业技能。二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。第十八条导购三个层次一、初级导购讲产品特点；二、中级导购讲产品长处；三、高档导购讲产品利益点。第十九条导购语言礼仪一、迎宾欢迎语：1、早上：9：00—12：00为“早上好，雨辉欢迎您！”2、中午：12：01—14：00为“中午好，雨辉欢迎您！”3、下午：14：01—19：00为“下午好，雨辉欢迎您！”4、晚上：19：01—结束营业为“晚上好，雨辉欢迎您！”二、欢送顾客语：1、未成交状况：“谢谢光临，请慢走！”2、已成交状况：“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”第二十条电话接听礼仪一、电话铃声响起两声后及时接起。二、要说“您好，时代雨辉，我是“XXX”。三、交代事情要简洁，传达事情要点。四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。第二十一条导购仪容礼仪一、上岗前女导购必要化淡妆；头发要扎起，不可染发。二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。四、不能留长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。五、衣着整洁、清洁、穿工服上班六、工装纽扣要所有扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。七、胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）。八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借她人，更不容许修改制服。九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上岗。十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。十一、双目正视顾客，眼神中布满诚恳；使用原则服务用语，发言语调温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，禁止毫无顾忌地先后摆动。第二十二条卖场禁忌一、不在卖场补妆、更衣。二、不在卖场粗言秽语。三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。四、切忌服装不整洁及口臭。五、禁止指点顾客或表露轻视言行；不可冷漠对待光看不买顾客。第四节收银员工作制度第二十三条收银员作职责一、收银操作要迅速，涉及扫描、装袋、刷卡、找零。二、收银必要精确无误。三、保证钱款、单据、货品安全。四、微笑、礼貌、积极、真诚、自然优质服务。第二十四条收银员工作纪律：一、营业时间身上不可携带钞票，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。二、开机后先检查收银机电脑时间，检查机器与否处在网络状态。三、和店长一起打开保险柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。四、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点钞票。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。五、营业期间不做与工作无关事情，不得擅自离开收银机，如的确需要离开时必要报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看守收款机。六、收银浮现差错必要保存原始单据，并由店长或值班班长签字证明。七、电脑发生故障，速将当时货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，及时告知电脑维修人员，并报告店长签字证明。八、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店价格动向，精确无误收银。九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。十、装入顾客袋中货品不能高于袋口，提示顾客带走包装入袋货品。十一、收银操作必要精确无误，选取对的付款方式键输入收银机中。十二、钞票付款，必要辨别钞票真伪。十三、不同面值钞票必要放入银箱规定格中，不能混放或放十四、钞票所有锁入收银机内，钥匙必要随身携带或由店长保管。十五、接班收银员必要提前15分钟到岗，办好交接班手续。十六、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、钞票必要清点无误才干下班。十七、晚班收银员按当天营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。第二十五条收银员服务规范一、欢迎顾客原则：1、口齿清晰、声音适中礼貌用语：“欢迎光临”“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。2、依照不同顾客，采用不同语言。如：广东人可用粤语，外宾可用英语。3、带笑容与顾客目光接触，协助顾客将货品放到收银台上。4、表情热情和谐、自然自信，身体直立、姿势端正。二、恰当时机积极与顾客打招呼，特别是经常光顾专卖店顾客。三、随时体现出对顾客极大热情，体现顾客尊重。第五节专卖店人事管理第二十六条考勤管理一、工作时间1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按《排班表》上班，不得擅自更改。2、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30（商场专柜可按商场规定执行），营业时间不得擅自更改，如有调节，必要服从营运部安排。3、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周六、日换班休息。4、换班需填写《换班单》，经店长批准并签字，否则按旷工解决。二、考勤打卡1、营业开始前15分钟员工必要到达专卖店，做好开店前准备工作。2、员工上下班都必要打卡，禁止代替她人打卡。三、迟到、早退、旷工1、迟到：在规定上班时间过后而到岗上班为迟到。2、早退：在规定下班时间前而离岗下班为早退。3、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班为旷工。4、迟到、早退每分钟扣罚1元；迟到超过45分钟作旷工论处；每月合计迟到、早退3次，按事假一天解决。5、旷工一次扣发两日工资和提成；当月合计旷工3天者，按自动离职解决，不计发当月工资和提成。6、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。7、工作时间未穿着整洁制服或未能整顿好个人仪容者，按迟到解决。第二十七条假期管理一、假期假期共有如下几种：法定假、婚假、丧假、事假、病假、工伤假等。二、请假程序1、员工请假必要事先填写《请假单》按程序批准后，方可离岗休息。2、员工休假前必要安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失，必要承担相应责任。3、员工因特殊事件或急病不能提前请假，应在3小时内打电话告知上级主管，返回后及时补办请假手续。三、请假批核权限天数

/批准人级别1天以内（含1天）3天以内（含3天）7天以内（含7天）7天以上经理级人员

总监总经理总经理主管级人员部门经理总监总经理总经理职员部门主管部门经理总监总经理四、假期薪资1、假期薪资发放原则由人力资源部参照本地劳动法规及公司规定制定。2、事假：员工因私不能上班经批准后可以请事假，事假期间不计发工资。3、病假：员工因病而不能上班，须出示“医院证明”，病假不计发工资。4、工伤：在半个月以内，公司保存其职位并支付基本工资；假期超过十五天，公司有权辞退。5、丧假：丧假可享有三天。6、婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚，在公司工作满一年可享有有薪婚假七天。7、其他假期：参照公司有关规定执行。第二十八条离职管理一、辞职1、试用期内辞职需提前一周递交《辞职申请表》；正式员工需提前30天递交《辞职申请表》。2、在未离职前必要同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。3、由于学习或留学深造而提出辞职，公司可保存其工龄，并欢迎学习或留学深造完毕后再回公司工作。4、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必要经营运经理或直营总监审批。5、辞职工工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定期间发放。6、辞职办理流程：略

。

二、辞退

辞退涉及：开除、辞退、劝退、自然辞退1、开除：①员工严重违背公司管理制度，或违背国家法律法规而被司法解决，公司将予以开除。因违背管理规章而导致公司、顾客损失，负责人应承担相应补偿责任。②公司暂时扣发被开除员工工资，待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工资。2、辞退：①员工在试用期间不符合岗位原则规定，或在转正后严重违背公司规章制度，或在一月内持续旷工三天，一年内持续旷工十五天将予以辞退。②如因公司经营问题而辞退员工，公司将提前一种月告知被辞退员工，并予以一种月工资作为补偿。③辞退流程：略

。3、劝退：①员工转正后由于个人能力或其她方面因素不能适应岗位原则规定，虽经努力但依然不能完毕工作任务，公司将劝其辞职。②劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必要经营运经理或直营总监审批。③劝退流程：略

。4、自然辞退：公司与员工签定劳动合同到期，而任何一方无续签意向，在该员工办理完交接手续后，双方雇佣关系终结。5、自动离职：未请假也未办理任何手续而离职达三天以上（不含三天），按自动离职解决，员工自动离职不计发在职期间工资。第二十九条调职管理一、公司基于工作需要可调换任何员工职务或工作地点，被调员工应积极配合，不得借故推延。二、奉调员工接到调任告知后，应于告知所限时间内办妥移送手续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务空缺可由直属主管暂时代理。三、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职，必要经营运经理或直营总监审批。四、调职流程：略

。第三十条员工试用与转正公司实行试用期考核制度。凡经公司录取人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月（特殊状况例外）。特别先进者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。第三十一条考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、择优聘任、薪随职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。第三十二条用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写《员工考核表》每月30日前报直营中心营运部。第三十三条员工试用期间，营运部将每半月一次对新进员工进行试用跟踪访谈，理解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整顿归档，作为新进员工试用期满考核重要根据，同步将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好协助新进员工而达到岗位试用规定。第三十四条员工转正管理一、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出《员工转正申请表》，专卖店应在3天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期体现进行评估并订立意见交直营中心营运部。二、营运部对专卖店订立批准转正员工发放《员工转正考核表》，由专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营运部。三、营运部依照试用人员实际体现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店批准试用员工转正申请，而其转正考核不合格，应认定为不予转正。考核评分办法如下：1、试用人员考核得分80分以上者（含80分）为试用合格，办理转正手续，与公司订立劳动合同。2、考核得分80分如下60分以上者为试用期体现差，需要延长试用期。3、考核得分60分如下者为试用期考核不合格，予以辞退。第三十五条试用人员试用期满，应达到试用岗位职责规定，具备该岗位业务工作能力。第三十六条试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退告知书或延长试用期告知书（延长试用期不超过三个月），并办理有关手续。第三十七条员工转正流程：略

。第三十八条晋职管理一、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定管理能力与执行能力，由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。二、助店在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟管理能力，积极向公司提出有关有助于公司发展建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。三、店长在公司任职期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功管理经验，使店铺业绩非常突出（涉及销售业绩、员工专业素质和专卖店综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。四、如成绩明显，自身素质高，专业水平强，可以越级提高。五、晋职流程：略

。

第三十九条专卖店培训管理一、岗前培训（入职培训）1、岗前培训是导购分派到直营店工作前培训。通过此项培训，使新导购对直营店基本概况、岗位职责、销售与应对技巧等有一定理解。2、新导购上岗后，店长应做好指引协助工作，保证导购按照公司规定原则进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经常浮现错误，店长应建议将该导购再进行培训或调岗，以免影响服务质量。二、岗位培训（在职培训）1、导购上岗后专卖店应运用业余时间，对导购进行集中或分批岗位培训。2、岗位培训是一项经常性工作，店长有责任将专卖店建立成一种学习型组织,提高服务质量和竞争能力。三、培训办法1、直营中心培训主管应有筹划有组织对专卖店开展培训工作，提高导购岗位技能和专业知识。2、直营中心培训主管负责安排聘请培训教师，并做好培训组织协调工作。3、专卖店内开展互教互学“兵教兵”活动。4、在专卖店长或班长带领下开展演示性操作“比试”。5、选送先进导购到公司本部或关于学校进行培训。四、培训内容1、经营理念、店规店纪、导购行为规范。2、顾客接待与应对技巧、销售秘决。3、公司系列产品普通制造标志及产品有关知识。4、货品存货管理常识，理货操作办法。5、服务质量以及顾客抱怨与投诉解决技巧。6、应知应会其她关于常识。第六节专卖店工资管理第四十条专卖店工资发放办法专卖店（柜）工资发放原则（略）一、店（柜）员试用期为1—3月，试用期满经考核转正后发正式工资；二、新进导购需交纳保证金200元/月，待合同期满后全额退还本人；三、店长、柜长在试用期内，发担当职务所相应最低一级级别工资80%，考核转正后按正式职务相应级别工资发放；例：C级店长试用期工资=2100×80%+生活补贴+住房补贴四、持续三个月不能完毕销售指标人员，公司将调节其职务和工资级别；五、公司提供住宿人员不发放住房补贴。第七节专卖店考核管理第四十一条专卖店考核总权重为100分。其中：业绩考核占70%；盘点考核占10%；专卖店寻常管理占20%。一、业绩考核（占总考核权重70%）1、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，涉及钞票收入、支票收入。2、参照原则：（详细参照各店每月营业指标）。3、数据来源：财务部二、盘点考核（占总考核权重10%）1、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。2、参照原则：盘点报表3、数据来源：财务部。三、专卖店寻常管理考核(占总考核权重20%)1、每月25日前准时报送本专卖店本月工作总结和下月筹划（10分）2、工作筹划内容规范全面（10）①根据专卖店工作职责和整体运作需要，应当安排工作没有漏掉。②筹划工作目的、负责人、完毕时间明确，办法、环节和所需资源得当。③对也许浮现问题和困难有足够预计和解决办法。3、工作质量考核(20分)①顾客每投诉一次扣2分。②工作中每失误一次（导致公司财产损失，名誉损失），扣5分。③货品摆放美观、陈列整洁，店铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。4、专卖店内部管理（40分）（1）模范遵守公司各项规章制度，工作流程。（2）及时填写上报各种数据、表报和有关信息。（3）对导购工作体现考察考核及时精确。（4）指引协助导购提高工作热情和工作效率。（5）有一种团结进取、学习型高效团队。（6）导购离职率不大于5%。5、组织纪律（10分）导购月出勤率不不大于98%，当月无违纪导购。6、安全管理（10分）无被盗现象发生;无不安全因素存在。第八节专卖店财务管理第四十二条专卖店财务管理一、专卖店营业款管理1、专卖店当天销售所收到钞票于每日17：30分前存入银行专用账户内。2、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。3、专卖店不得使用收到营业款支付任何性质支出（即不得座支）。二、专卖店备用金管理1、专卖店备用金定额为:500元，由店长从公司借支作为零星应急支出。2、专卖店所有资产申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急状况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必要注明因素。3、专卖店找零备用金为4000元。每日营业结束后必要保持数额完整，填写钞票盘点表，并由收款人清点确认。三、其他：专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店货品均按代理商价格计算。第四十三条财务人员工作规程一、专卖店每天依照进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。二、导购交接班时，需在交接簿上登记。营业结束前由当班导购登记各货架及仓库货品存量，并签字确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行实货盘点，如有差别，于第二天上午10点前报直营中心营运部。逾时不报，由当班人员补偿责任。三、月盘点必要按公司统一格式提交最后盘点表，否则，公司不予受理。四、每月盘点必要在规定期间内提交有关票据和数据（特殊状况除外），逾期本月工资推后到下月结算。五、帐簿须整洁放置于抽屉右侧，由上至下，由小至大。帐簿必要清晰、明了，不容许逾期改帐。若浮现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。第四十四条专卖店报表管理一、销售日报表：1、专卖店每天依照当天销售货品实际数量、款式、尺码及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺销售状况，“销售日报表”一式二份，专卖店、直营中心营运部各一份。2、“销售日报表”必要于当天营业结束前填写完毕，并于第二天10点前以传真方式报送直营中心营运部。3、营运部复印一份连同当天“销售小票”一并交公司财务部。二、销售周报表：销售周报表用于汇总每周店铺销售状况涉及：销售货品款式、数量；本周销售、上周销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完毕，并于次日交直营中心总监。三、销售月报表：各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月“销售月报表”。报表内容：专卖店当月（1号—31号）或一种期间内货品进、销、存状况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。第九节专卖店卫生管理第四十五条清洁卫生制度一、公司对专卖店卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生规定，将对店长进行惩罚。二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实行。三、每天班前、班后都必要将店面临街（或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。四、专卖店卫生分时段打扫，一天4次。打扫时间段为：9：00—12：00。13：00—15：00。16：00—19：00。19：00—下班。五、经常擦拭货架、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。六、保持试衣间（试衣间不可做储藏）卫生清洁。卖场内不可放置其他杂物，烫机、烫板不容许摆放于大厅，保证顾客购物空间。七、收银台上不容许堆放杂物，只能放置指定宣传品。茶几、桌椅必要干净，不留污迹；烟灰缸必要摆放在茶几正中位置；休息区无顾客状况下必要保持烟灰缸及桌椅无污迹。八、店内、存货仓（架）不容许有污垢灰尘，存货柜必要3天清扫整顿一次。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。九、保持形象、标牌、宣传品整洁，防止其松落。报架上刊物必要摆放整洁，当天报纸必要放置在最外部。。十、每天晚上盘点结束后，应对店内卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。十一、所使用卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到地方，并做到清扫工具清洁。十二、每周三为大扫除日，原则为：家具、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，（戴白手套触摸不留污迹，地板除外）。第十节专卖店值班管理第四十六条加强专卖店值班管理，做好防火防盗防意外工作是专卖店管理一项重要工作环节，值班人员必要遵守如下规则：一、遵守值班制度，坚守工作岗位，做好交接班。不擅自离岗，如有急事离开值班岗位，必要报店长批准，并安排其她人员替班。二、值班人员上班时间为当天晚班人员下班时间，下班时间为次日白班人员上班时间。三、值班人员须保持地面、门窗、玻璃、墙壁清洁干净。四、晚上交接班完后必要关闭大小门，除值班灯外，一切电器关闭。五、值班人员不容许在店铺吸烟、喝酒，不容许接待外来人员。六、值班人员必要纯熟掌握防火设备用法，熟知消防知识。七、如雨天有水流入店中，值班人员要负责及时解决。八、解决重大突发事件，要反映敏捷，做到迅速、高效、及时、精确。九、值班期间若浮现丢货，由值班人员全额补偿。十、值班人员在营业时间不容许坐卧沙发，值班时间不容许睡沙发。第十一节专卖店宿舍管理第四十七条员工宿舍管理规定一、自觉遵守公司各项规章制度，服从宿舍管理人员管理。二、保持宿舍整洁，个人物品、被褥、床铺应清理整洁，脏衣服、鞋、褥及时清洗。卫生由入住宿舍人员轮流值日打扫，保持清洁整洁。三、不得随处吐痰和乱丢果皮、纸屑等杂物，垃圾放入指定垃圾桶内。四、节约用水、用电，生活污水应倒入水池内,不得向窗外或走廊上乱泼污水，不准向窗外吐痰或丢掷物品。五、安全用电禁止私拉乱接电线，增设电器或插座应向公司报告，经批准后，公司派专业人员进行操作。否则，将对负责人进行惩罚，后果由负责人承担。六、住宿员工每人配钥匙一把，公司保存一把，未经允许不得擅自配备钥匙或调换门锁。七、宿舍禁止贮存有毒、易燃、易爆、凶器、等违禁物品；

禁止赌博、酗酒、打架、盗窃及其她违法乱纪行为；

不准饲养动物。

八、员工私有物品要妥善保管，遗失由本人负责。晚上十二点后禁止高声喧哗影响她人休息。九、宿舍只提供应公司员工居住，不得擅自留亲友和外来人员入住。十、员工亲属、朋友如遇特殊状况需暂时在宿舍住宿一晚，必要事先提出申请，由主管批准。否则，未经批准擅自留亲属、朋友入住，将予以惩罚。十一、自觉爱护宿舍设施，不得随意拆装和搬动宿舍设施，如有损坏应及时告知管理人员维修。

十二、注意防火防盗，出外关好门窗，发现可疑人员应及时报告。

第三章专卖店奖惩管理制度第一节奖励第四十八条奖惩类别一、奖励：嘉奖、记功、记大功、升职晋级四种；二、惩罚：警告、记过、记大过、降职降薪、解雇开除五种。第四十九条奖励办法一、嘉奖：凡有下列行为者，予以嘉奖，并奖励50-100元。1、品行端正、诚实可信、工作认真负责，超额完毕任务成绩优良者；2、维护公司利益，为公司争得荣誉者；3、一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公者，足以作为其她员工榜样者；4、检举、揭发、制止损坏公司利益行为，使公司避免更大损失者；5、向公司提出合理化建议并被采纳者；6、发现重大消防及安全隐患及时上报者；7、协助、关怀困难同事、情节突出者；8、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者；9、节约资金、节俭费用、拾金（物）不昧，事迹突出者；10、向公司推荐先进人才者；11、领导有方，带领员工出众完毕各项任务者；12、积极参加公司各种活动，体现先进者。二、记功：凡有下列行为者，予以记功，并奖励100-200元。1、细心维护公司财物及设备，在节能降耗方面有明显成效者；2、如期完毕暂时安排重要任务，并达到预期目的者；3、在营销或管理方面提出重大改革建议，被公司采纳实行后卓有成效者；4、检举揭发内部盗窃案件，经查证属实，使公司利益免受损失者；5、工作体现突出，被评为员工之星者。三、记大功：凡有下列行为者，予以记大功，并奖励200-500元。1、改进办法或控制手段，使公司成本明显减少、经营效益明显增长者；2、为维护公司利益或保护她人财产、人身安全，在突发事件时挺身而出，使公司利益或她人财产、人身免受损失或减少损失者；3、采用行之有效办法或办法，使公司销售获重大利润者。四、升职晋级：凡有下列行为者，予以升职晋级，并加薪200-500元。1、绩效考核持续两次获A者；(2)一年内三次以上被评为员工之星者；(3)一年内记大功两次（含两次）以上者，奖励晋升一种工资档次；(4)我司持续服务满三年者，其间未能晋级，且未曾受到记过及记过以上处分；(5)创造创造，对公司作出巨大贡献，使成本剧降、利润突增者；(6)技术改造、简化作业程序、以便操作、极大提高工作效率者；(7)工作积极、认真、负责，避免公司重大损失者。第二节惩罚第五十条惩罚办法一、警告：凡有下列行为之一者罚款10—50元1、未按规定佩戴工牌或佩戴工牌与本人身份不相符者；2、未穿工服或工服不整洁有污迹或穿拖鞋者；3、上班时间倚靠货架，墙壁站立，聚众聊天者；4、在店内随处吐痰，乱丢杂物，大声喧哗，吃东西，抽烟，上网聊天者；5、在店内接打电话；或在店外接打电话时间超过5分钟者；6、员工使用一次性水杯；顾客进店入坐不倒水顾客离开后不收拾水杯者；7、非收银人员坐收银椅或导购坐顾客休息椅上休息者；8、新入职导购进店店长不召开欢迎会；9、花车定位人员不坚守岗位擅自离岗者；10、不遵守宿舍管理制度，不服从公司主管宿舍调配者；11、在卖场内与顾客或同事发生争执者；12、开会迟到或开会不带纸笔，不作会议记录者13、挥霍公物情节轻微者；14、工作疏忽导致轻微损失者；二、凡有下列行为之一者罚款50—100元1、店长（值班班长）不准时召开专卖店每日晨会者；2、无端缺席会议；无端不参加公司安排培训课程者；3、在宿舍赌博、斗殴、及酗酒，情节严重者；4、蓄意破坏公用物品或设施者；5、擅自留她人在宿舍入住者；6、下班不关电源、门窗，不关电脑、显示屏者；7、擅自调换宿舍或者移动、调换移动床位者；8、妨碍保安人员工作，不服从检查、询问者；9、不服从主管安排及指引，情节轻微者；10、请人或代人打卡者。三、记过：凡有如下行为者，予以记过处分，并罚款100—200元。1、顶撞管理人员，不服从工作安排和管理，并导致一定影响者；2、因玩忽职守不负责任，而导致公司损失，情节轻微者；3、悲观怠工；制造事端，对同事恶意袭击，导致轻微伤害者；4、明知意外事件发生而不及时上报，给公司导致损失者；5、发现违背公司规章制度行为不举报、制止，并且故意隐瞒、包庇者；6、不接受团队协作，不听取别人意见而影响部门工作者；7、虚报工作业绩或伪造表格记录者；8、未经允许，在公司宿舍留宿外人者；四、记大过：凡有如下行为者，予以记大过处分，并罚款100—200元。1、擅离职守，导致公司蒙受重大损失者；2、非经允许携带危险或违禁物品进入工作场合者；3、遗失重要公文者（含物品、物料等）或无意泄漏商业秘密者；4、违背安全规定，致使公司蒙受重大损失者；5、疏忽大意、玩忽职守导致她人受伤或导致公司财产损失；五、降级降薪：凡有如下行为者，给降级降薪处分，并罚款300—500元。1、持续三个月完不成销售任务者；2、持续三个月考核评比为最后一名者；3、言行粗鲁或过错导致顾客投诉，且导致公司形象严重受损者；4、故意或无旨在公开场合做出对公司产品、形象、名誉不利言行；5、管理人员滥用职权，导致公司财产损失者；6、对同事恶意袭击，导致较大伤害者；7、挑拨离间、搬弄是非、恶意中伤她人，致使影响工作者；8、故意毁坏公物，金额较大者（500元以上）；9、擅自将易燃易爆或其她危险物品带入店铺，威胁店铺安全者；10、在宿舍聚众打牌赌博、酗酒不听劝阻者；11、工作期间与客户发生争执或与同事之间发生斗殴者；12、工作期间对同事进行性骚扰者；13、严重违背各种安全制度，导致重大事故者。六、解雇或开除：凡有如下行为者，予以解雇或开除处分。1、虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表，给公司导致损失2、应聘人员隐瞒真实身份，或虚报个人信息者；3、擅自挪用公司钱财或在收款后不及时将公司钱财返还公司者；4、聚众闹事、组织罢工或破坏正常工作与生产秩序者；5、一种月内持续旷工3天，或一年内合计旷工15天以上者；6、盗窃同仁或公司财物者；7、运用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者；8、运用职权受贿或以不合法手段谋取私利者（包括回扣、馈赠等）；9、擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料及她人文献或信函者；10、顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者；11、隐瞒传染病或其她不良行为（包括吸毒、服用摇头丸等），危害到其她员工健康者；12、经公检法部门拘留、劳教、判刑者。第三节奖惩流程第五十一条奖惩程序一、专卖店店长或营运部经理提出申请，并填写《奖惩建议申请表》，报直营中心总监审批后，报人力资源部审核；二、人力资源部对《奖惩建议申请表》所申请之事项进行调查核算；三、人力资源及行政部将核算过《奖惩建议申请表》，呈报总经理审批；四、人力资源部依照已审批《奖惩建议申请表》，开具《奖励告知书》或《惩罚告知书》，请受奖励或惩罚员工签名确认；五、人力资源部将《奖惩建议申请表》、《奖励告知书》或《惩罚告知书》存档，并告知财务部；六、财务部在当月工资中兑现奖励或惩罚款项；嘉奖及警告由人力资源部予以公示并存入员工档案；七、记功、记大功、升职晋级和记过、记大过、降职降薪、解雇或开除项目呈报总经理审批后，由人力资源部执行。八、奖惩流程：略有关表格：《奖惩建议申请表》、《奖励告知书》、《惩罚告知书》

运营篇第四章专卖店工作流程第一节专卖店月工作流程本篇内容专为专卖店铺运营管理所编辑，各专柜运营管理执行所在商场管理办法和有关规定。第五十二条专卖店月工作流程一、每月末将本店销售业绩、导购业绩、考勤等进行记录汇总后，经店长签字报营运部审核签字，报公司人力资源部及财务部审核核算工资。二、每月5号前上报各种报表。三、每月15号发放工资。四、每月24号店铺低值易耗品盘点。五、每月末店铺货品盘点。店长做好盘点后期工作跟进（盘存报表到位状况、差额核对状况），掌握店铺盘点差额，并与仓库管理人员核对帐目，于次月5日前完毕存货对帐工作，并提交营运部确认。六、每月25日各专卖店申报办公用品、用品。七、其他时间跟进解决店铺寻常工作，提高管理、提高服务、提高品牌形象。第二节营业前工作流程第五十三条店长营业前工作流程一、店长在开门之前必要到达店铺。二、先观测店外状况，等两位以上同事到达后开门进店。三、启动照明灯具、空调机。四、检查保险箱与否完好。五、启动音响，启动电脑系统。六、点名、检查上班人员签到状况。七、主持召开晨会，内容涉及：1、导购仪容仪表检查。2、传达公司关于文献批示精神，重申工作职责及纪律。3、提出近期工作存在问题和当天注意和跟进事项。4、当天工作分派（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等）。5、重申当天店铺销售目的及附加销售个人目的。6、安排整顿货品。保证上架每件货品陈列规范原则，质量优良。7、简介新产品知识，并即时测试关于销售技巧、角色扮演。8、依照店内推广、新到货品、天气转变等因素，更换模特着装。晨会后：九、检查收银台（收银台钞票不能多于元，多余钞票锁进保险箱），取出昨日营业款到银行存款，并兑换第二天备用零钱。十、安排导购检查过夜货品，清点货品数量，流程如下：1、整顿店面，清洁地面、柜台、货架及关于设施，做到干净、整洁。2、整顿货品，对陈列货品进行归类、整顿，做到整洁、有序。3、检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。4、及时对货架进行补货，要考虑当天日子（如：节假日、情人节等）和往日销售量，尽量补齐货品。5、在整顿货品同步，要认真检查货品质量。如发现破损、弄脏货品，要及时进行更换。十一、规定导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定恰本地方，以便售货时取用。1、惯用计价用品有：电子计算器、圆珠笔、复写纸等。2、宣传材料：促销广告、产品阐明、服装图片、模型、声像、软件等。3、销售用品：剪、尺、小镜等。4、销售小票等。第五十四条收银员营业前工作流程一、清洁、整顿收银作业区：1、收银台、包装台台面、收银机设备。2、收银柜台四周地板、垃圾桶。二、整顿、补充必备物品：1、夹票据票夹、收银纸和刷储蓄卡用刷卡单。2、海绵缸、干净抹布、购物袋。3、收银员自身必备笔、便条纸、需要领取钞票布袋。4、暂停收银牌。三、准备定额零用金：各种币值零钞。四、开机检查收银机：系统日期、开机状态与否正常，能否进行扫描、收银。五、服装仪容检查：制服与否整洁，头发与否梳理整洁，与否佩戴工号牌。六、熟记认当天特价品、变更售价货品、促销活动以及重要货品所在位置。七、参加晨会和礼仪训练。第三节营业中工作流程第五十五条店长营业中工作流程一、开始营业前5分钟，安排导购站在自己岗位上迎宾。15分钟后来方可离开迎宾岗位。二、规定导购积极向通过或进店顾客简介推广货品。三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生旨在无意间流失。四、电话告知营运部昨日店面营业额、销售量等状况，并提出补货、物料申请（申请表随后用传真发出）。五、监督营业中货品出入库登记手续办理。六、检查营业高峰期零钱备用状况，合理安排导购轮流进餐。七、时刻关注销售状况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调节销售手段和方略。八、做好促销活动资料分发，宣传；促销活动执行及跟踪。竞争对手货品状况、促销状况。九、解决专卖店各项外协事宜涉及：交水费、电费、管理费用等。十、安排导购在营业中及时整顿货品1、整顿货架上顾客挑选后货品，按型号和类别进行分类归位。2、对因顾客挑选而乱堆乱放货品，及时进行折叠、整顿。3、及时检查并添补货架上已售完货品。4、随时注意检查货品价格标签，发现被拿乱货品价格、标签要及时归位。十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价精确、笔迹清晰、货签对位，价格变动时应及时更换。十二、货品标价签原则内容：品名、产地、规格、级别、计价单位、零售价格清晰精确。货品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。第五十六条营业中导购工作流程一、积极热情招呼顾客，察言观色，分析顾客类型，耐心聆听顾客需要。二、按顾客规定简略简介货品销售特点，如：产品特性、款式、面料、搭配、设计风格、长处等。三、协助顾客试衣：1、复述顾客所需货品款式及尺寸。2、礼貌地点算顾客所试穿服装件数（最佳是心中默算）。3、邀请顾客到试衣室、镜子前试衣。4、轻声敲门，把顾客试穿货品挂在试衣室内并提示顾客关门。5、顾客试完衣后，微笑试问顾客与否合身满意，提示顾客有无物品遗留在试衣室内。6、留意顾客身旁朋友意见。7、顾客试穿后，应及时将顾客试穿后不要服装放回原处，并核对该货品件数（心中默算）。8、如果没有顾客所需要尺寸、款式服装，可简介其他款式服装给顾客。9、如果顾客选取好服装，导购应清晰精确地告诉顾客货品件数及金额。10、及时开具销售小票，亲切地告诉顾客前去收银台缴款。11、顾客缴款完毕离开店铺时，导购应热情地向顾客道别：“请您慢走，欢迎下次光临本店”（在店铺门口附近导购，同步向顾客礼貌道别）。第五十七条货品销售工作流程（专柜按照所在商场收银办法执行）一、销售货品时由导购开具“销售小票”一式三联，小票上注明销售日期、货品编号、名称、型号以及开票人等各项内容。二、收银员依照导购开具“销售小票”收取顾客货款后，由经手收银员在小票上签名，并在第二联“客户联”上加盖专卖店销售章后交给客户。第一联专卖店自留，第三联与“销售日报表”一并交财务。三、“销售小票”需准时间顺序填写，作废“销售小票”与其他开出“销售小票”第三联一并交财务。四、顾客规定退货时，导购开具“退货单”（红字销售小票）一式二份，一份自留，一份连出销售时开出“销售小票”客户联（顾客退货必须提供购买时“销售小票”）交财务。五、每天营业结束，收银员编制“销售日报表”及“钞票盘点表”报店长，由店长核对每日专卖店销售与交款状况。六、填写《销售小票》应注意如下几点：1、《销售小票》必要用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。2、顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。3、填写精确，实收金额要与共计金额相符，大小金额必要要填写对的。4、《销售小票》其票据详细形式如下表：广州时代雨辉有限责任公司销货单（略）第五十八条收银员营业中工作流程一、输入密码：每个收银机均有收银员工号，当班收银员在自己工号里输入自己密码，即可为顾客收银。二、欢迎顾客：招呼、问候顾客。三、对顾客交款货品逐个扫描，然后，对货品进行消磁。四、装袋：将已扫描和消磁货品装入购物袋中。五、计算已扫描货品付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。六、唱收顾客钱款，确认金额。收取钞票时应注意辨认假币;银行卡付款，则执行银行卡收款程序。七、为顾客找零，唱付顾客零钱；或信用卡刷卡成功后将卡还给顾客，同步将收款小票递给顾客，提示顾客拿好货品。八、欢送顾客礼貌用语：“欢迎下次光临。”九、时刻保持收银台及周边环境清洁。十、协助、指引新收银员。第四节收银结算管理一、储蓄卡种类：1、普通储蓄卡：各银行发行普通储蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特别储蓄卡：如建行、发展行龙卡等。二、储蓄卡特点：1、银行准备每套销售单涉及三联：顾客联、银行联、商场联。2、各个银行储蓄卡外观应与其她储蓄卡有明显不同。3、不能透支消费，顾客凭密码消费。4、储蓄卡在指定银行刷卡机上刷卡。储蓄卡付款环节：（略）刷卡不成功：一、向顾客道歉，并阐明需要重新刷卡。二、如属于机器故障、线路繁忙，需更换机器重新刷卡。三、如属于线路故障不能刷卡，祈求钞票付款。四、如属于卡自身问题，可向顾客解释，祈求更换其她银行卡或钞票付款。如是公司发行储值卡祈求财务解决。第六十二条钞票结算一、唱付原则：给顾客找零时，必要大声说“找您XX元”。二、对的找零原则：必要进行找零，不能以零钱局限性等理由回绝顾客付款，规定按收银机计算余额对的找付零钱。三、手递原则：零钱必要亲自递到顾客手中，不能放在购物袋或收银机台。钞票付款环节：（略）第六十四条收讫唱付一、将货品扫描后放入购物袋内等待顾客拿钱，“您xx物品总共××元”。二、“共收您××元（收您××卡一张）”要当着顾客面点清钱款并确认金额，检查与否有伪钞；若顾客用信用卡、银行卡付款，则应礼貌地告诉顾客稍稍等待，然后为顾客刷卡。三、拿好小票找出对的零钱、大钞、零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将钞票、收银小票交给顾客“找您零钱xx元，请您收好，谢谢!”。四、提示顾客不要遗忘物品，面带笑容，“欢迎您下次光顾本店，再会！”目送顾客离开。五、点数钞票时应按最大面值钞票组合，以节约零钞。第六十五条收银注意事项一、货品是专卖店销售产品，必要通过付款程序。二、赠品是专卖店提供应顾客免费产品，不需要通过付款程序。三、收银员可接受人民币钞票付款，并执行钞票收款程序。四、收银员可接受银行卡、信用卡付款并执行银行卡、信用卡收款程序。五、收银员不能直接接受支票付款，必要在店长和财务人员确认下，按指定程序进行操作。六、顾客付款后，收银员必要为顾客提供与其所购货品相符合收银小票。七、专卖店为每一位购买货品顾客提供免费购物袋。八、收银员可向顾客阐明开发票地点。九、暂时停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账方向示出。十、具有专卖店促销活动和货品优惠信息印刷品，收银员可按规定发放给顾客，并熟记其中内容。十一、停电、死机、设备故障、抢劫、被打以及与顾客发生争执等突发事件浮现，收银员应及时祈求导购、电脑设备员、保安员提供协助。十二、收银员在工作时间内离岗(饮水、如厕、工作餐)时，必要通过当值班长或店长批准。十三、收银员应熟悉掌握公司有关制度，协助有关人员及时解决应急事件。十四、找零注意事项（略）第六十六条例外状况解决一、伪钞：1、如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。2、不能作最后判断时，祈求店长或值班班长协助。3、如确认是伪钞，祈求顾客更换。4、收银员应当纯熟掌握伪钞辨认机用法，对面值100元、50元纸币，都必要通过辨认机验证。二、残钞：祈求顾客更换。如不影响币值，可考虑接受。第六十七条大钞预收一、收银机箱中钞票过多时，要在接班前提前收取大面额钞票。二、为了控制收银机中钞票数量，防止盗窃、抢劫，保证资金安全,专卖店采用大钞预收办法。三、大钞预收程序：略

四、大钞预收原则：1、大钞预收只能由店长或当班班长进行。2、大钞收取和存储过程中必要保证资金安全。3、店长（当班班长）和收银员两方均在场时，打开银箱收取大钞钞票。4、收取大钞必要用专用钞票袋装，并放入保险箱。5、在银行上班时间内，大钞收取后及时押送到银行存储，途中不得停留。第五节营业结束时工作流程第六十八条导购下班前工作流程一、导购送客位置与开店时同样，关店前15分钟开始，始终到送完最后一位顾客。关店要在最后一位顾客离店后进行，禁止在有顾客状况下关闭店门。二、第一遍温馨广播音乐：提示顾客营业即将结束，导购须照常接待顾客。三、第二遍温馨广播音乐：导购继续接待顾客。四、第三遍温馨广播音乐：导购盘点货品、清点数量，结账对数、整顿票据，店长核对并签字确认。五、第四遍温馨广播音乐：导购仍须耐心细致地接待顾客，不得怠慢顾客。六、将销货小票及其她贵重物品放入指定位置并上锁。七、记录汇总打印日销售报表。记录日销售业绩。八、填写交接本，将需要跟进及当天已跟进事项完整记录。第六十九条音乐播放时间及类型（略）第七十条收银员下班前工作流程一、检查当天票据与否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。二、与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签名确认后留待明日存款，填写收银报表。三、收银打烊时，如果尚有顾客等待收银，应当继续为她们服务。四、退出收银机收款系统。五、整顿电脑小票以及各种有效价券。六、点出备用金后，结算营业总额。七、整顿收银台及周边环境。八、关闭收银机电源并盖上防尘套。第七十一条离店前工作流程一、召开班后会，总结当天销售、工作状况，按排明天工作和应注意事项。二、整顿和清扫专卖店，若有虫患，则需喷洒杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。三、在更衣室内换上自己衣服，制服放入更衣箱。四、打卡后，自觉打开携带物品给保安员或店长（值班班长）检查。五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器电源总闸。六、关闭店门，自行回家。第七十二条召开班前、班后会应建立记录本，每次会议都要有详细记录。营运部应不定期地派人参加专卖店班前、班后会议，检查会议记录本，对不符合规定应及时提出批评和建议。第六节交接班管理第七十三条交接班管理专卖店普通分两班进行工作，交接班规程如下：一、交接班在店长或两班班长组织监督下进行，两班导购应全体参加。二、交接班工作内容：1、核对上一班销售登记表，共同清点检查橱窗、货柜、陈列货品和存货状况，然后，双方签字确认。2、对本班次未解决完或待解决问题进行登记，并转告下一班继续解决。3、早班将当天发布各种告知、规定及其她事宜，向下一班进行交接。4、检查店内卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上卫生及货品卫生，填写交接班纪录本。三、收银员交接班内容：1、收银员交接班在店长（值班班长）监督下进行。2、交接双方当面清点移送营业钞票或备用金，检查收银机，并在交接钞票或备用金单据上签字。3、交接并交待其她注意事项。四、交接班地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常营业秩序。五、因交接手续不清而导致失误由过错方负责；无法确认责任由双方负责。第七节收银员排班管理第七十四条收银员排班一、对排班整个时间段销售状况进行预估，计算寻常和周末销售量。二、分析每一天不同阶段销售进行，如：每小时顾客结账人数、交易金额、货品数等，拟定各个时间段所需要开机时间。三、考虑就餐时间，补休、节假日、大型促销时段等。第七十五条收银员用餐安排一、工作餐由店长统一安排，保证收银员在合理时间段内进餐。二、安排工作餐时以不影响收银为最佳安排原则。三、收银员可祈求用餐，但未经批准不得擅离岗位。四、用餐收银员下机，接班收银员上机，收银机必要处在开机状态。五、特殊状况下可以暂停收银，使收银机处在关机状态。第八节专卖店失窃解决第七十六条盗窃客经常浮现场合和特性一、容易发生盗窃场合：成为死角场合；混杂场合；光线较暗场合；通道狭小场合；货品陈列杂乱之处。二、盗窃客特性1、穿着与季节不符衣服，如外套、大衣、特别宽敞衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货。2、眼神飘忽不定，与导购接触即避开，不看衣服，喜欢观测店内环境。3、拿着大袋子，长时间在店中晃来晃去。4、团队盗窃，一人或二缠着导购说话，此外两个进行盗窃。第七十七条对盗窃应变和解决原则办法一、留意：在盗窃者尚未行动之前，即不给其机会。二、发现盗窃者已经得手及时上前询问：“先生/小姐，这个款式不错。需要帮您包起来吗？”。三、接近盗窃者，询问：“先生/小姐，刚才您拿那个款式不错啊！不中意吗？那么您放在哪里了？我同事没有找到”。四、当必定盗窃者盗窃了货品，而她又不肯承认状况下，及时报警让警方协助解决。五、当盗窃者被发现并夺门而出时，导购应立即告诉在场同仁，并同步追赶窃贼，切莫因未告知同仁而去追赶窃贼，忽视了卖场导致更大损失。六、抓到盗窃者后应暂时控制并及时报警，不得殴打捆绑，不得扣留其证件。七、事后由店长组织进行检讨，分析因素，防止再次发生类似事件。第五章商品进销存管理第一节专卖店库存管理第七十九条专卖店库存管理规定一、建立库房管理制度和报表系统，做好库存记录工作，保证货品有序管理。二、严格遵守公司货品储运制度，做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。三、店长应每天查看库存报表，理解库存、库损状况及时制定进（补）货筹划，保证每天有足够货品供应。四、货品应按款、色、号堆放，做到一目了然，便于出货。若用纸箱存货，箱面必要注明箱内所存入货品种类，件数要贴于显眼位置。五、保持库房货品整洁、干净；货架必要牢固，如有损坏应及时进行维修。六、每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存状况。七、专卖店普通不设立专职库管人员，由专卖店店长或其指派人（值班班长）负责专卖店寻常仓储管理。八、库房钥匙由库房管理人员保管，未经库管员批准禁止闲杂人员进入库房。工作失误而导致库房货品丢失由库房管理人补偿，并追究店长失职责任。第二节专卖店进补货管理第八十条专卖店进（补）货管理流程一、专卖店进（补）货由营运部统一筹划调配。二、店铺依照库存及销售状况拟定补货时间和数量，填制“订货单”（货品款号、型号、和进货数量）传真至公司直营中心营运部。三、营运部接到专卖店补货申请，应按照公司《销售出货管理办法》进行审核，并拟定配货筹划，告知物流中心成品库，在指定期间内完毕配货和送货。四、专卖店收到公司送达货品，由店长（或指定人员）和送货人员一起按照发货清单进行检查：1、到货质量、数量、型号、颜色、尺码等与否相符；2、“补货单”、“销售单”“来货”与否相符；3、核对无误后在销售单上签字确认。五、专卖店如发现不合格货品，应及时告知营运部，并开具退货单，退货单一式四份（存根、财务、营运部、仓库），退货按公司《销售退货管理办法》进行解决。六、专卖店收到公司发来货品后，立即办理入库登记手续，并及时安排货品上架和陈列。如货架无法摆放时应放置在相对安全地点，由专人负责保管，并进行登记上账。七、新增设专卖店，由营运部依照店铺面积、地理位置、客流量等因素，合理安排货品款式、型号、规格和进货数量，并跟进贯彻。第八十一条专卖店进货流程图（略）第八十二条专卖店补货时间安排表（略）第八十三条专卖店陈列货品管理一、经常检查陈列货品清洁度，避免把弄脏货品卖给顾客。留意断码货品，填写“店铺断码记录”及时申请补货。二、不要将过期、损坏残缺货品上架或和正品堆放在一起，更不能作为展示穿在模特身上。三、对已断码货品要心中有数，推荐时尽量简介颜色、尺码齐全货品。四、顾客试穿时弄脏货品，不能销售给顾客。五、货架上货品，需按颜色，尺寸排列并要有明确货号显示，以便提取。六、除货品管理者外，其他人员不得随意挪用货品。补货时应办理出库手续，领用人及货品管理人双方签名。第八十四条专卖店滞销货品管理一、专卖店应及时对销售不畅或积压时间较长货品进行特殊解决。二、货品滞销因素普通有：价格高、款式质量较差。断码缺号。货品换季。流行主题更替等。三、滞销品解决普通涉及：退货、促销、货品降价等方式。四、专卖店在进行滞销货品汰换同步应考虑新货品引进，特别是在拟定汰换货品时，更应注意与新货品进店时相协调，避免浮现空架现象或滞销货品长期积压在专卖店内状况。五、滞销货品解决对策（略）第三节专卖店盘点管理第八十五条盘点管理规定一、专卖店盘点由店铺全体人员共同进行。公司财务部对专卖店盘点成果进行监督检查。二、盘点第二日要提交“盘点表”一式二份，专卖店、营运部各一份。营运部对盘点报表进行审核签字，报直营总监审核批准后交财务。三、公司予以专卖店当月实际销售额2%误差率，超过某些由专卖店承担补偿责任。四、补偿办法：1、正品货：按吊牌价80%进行补偿；2、特价货：按销售价90%补偿。第八十六条专卖店盘点规程营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。专卖店店长负责盘点工作组织与培训，是盘点第一负责人。一、盘点方式专卖店盘点采用日盘月结方式，盘点时间为每月最后一天