U8-V11.0产品功能介绍-售后服务

U8V11.0产品培训—售后效劳用友软件股份U8供给链二部讲师：胡亚东2012年9月18日课程提纲产品概述产品综述应用角色应用价值接口说明应用准备根底数据课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表1.1产品综述 售后效劳专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修效劳业务。 售后效劳业务可覆盖效劳协议签订及结算；效劳请求派发及执行；现场、返厂维修；效劳收费的结算；效劳完成后客户回访；效劳费用管理；配件出入库业务等。系统支持对效劳产品生命周期追踪。售后效劳还支持对客户提供主动式效劳，提供客户投诉完整处理流程。1.1产品综述—名词解释效劳类型：效劳业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异，例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案，以便于后期进行分析。效劳用户：提出效劳请求的主体，可以是企业或个人，在本系统统称为效劳用户。效劳产品：是需要执行效劳的产品统称，包括序列号、批次及无属性的产品。效劳协议：也可称为效劳合同，是企业同效劳用户签订的效劳条款，来约束双方权利和义务的书面文档。效劳请求：是效劳用户使用产品过程中因为发生了操作、产品问题而向企业提出的效劳支持请求。1.2产品综述—应用框架主动服务产品保养规则设置主动服务计划服务业务服务协议服务请求服务单服务费用服务结算服务回访客户投诉投诉记录投诉处理投诉回访报表故障原因统计服务人员考核服务费用统计服务回访分析服务项统计服务收入统计投诉原因统计服务结算明细服务配件明细返厂维修一览1.3应用角色角色（或岗位）岗位职责应用系统功能客服人员登记服务产品档案;记录客户服务协议;处理客户服务请求;分配服务请求;受理客户投诉并跟踪处理过程;执行服务回访服务用户档案;服务产品档案服务协议服务请求客户投诉服务经理服务任务分配;客户投诉分配;监督服务处理过程,提高服务质量服务单分配;客户投诉分配;服务报表服务工程师领用服务配件;执行服务并记录结果;记录服务结算单服务单;服务费用;服务结算单投诉监督执行投诉回访投诉回访1.4接口说明课程提纲产品概述产品综述应用角色应用价值接口说明应用准备根底数据2.1根底数据部门档案人员档案客户〔客户分类、客户档案〕存货〔计量单位、存货分类、存货档案〕币种故障定义(故障分类、故障档案)效劳用户〔效劳用户分类、效劳用户档案〕效劳类型效劳协议类型回访要素效劳产品档案〔售后效劳序列号档案〕售后效劳模块涉及关键根底档案故障档案 故障档案：将产品发生的故障档案进行标准化，在效劳过程中记录故障发生情况，系统支持按照客户、产品等纬度查询故障发生的情况。故障分类只作为故障明细的一种索引定义产品故障档案。故障档案在后续的维修业务及统计分析中使用效劳类型 效劳类型：根据效劳业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持按照效劳类型执行查询、统计分析。效劳用户参照说明收费属性：系统提供：收费、索赔、免费。效劳单项选择择效劳类型后,带入效劳工程\配件“是否免费”中。显示(打印)模版组：根据选择的不同效劳类型,设置默认的单据格式.效劳用户-个人档案 效劳用户：记录个人效劳用户的信息，包括姓名、住址、联系方式等内容。系统支持效劳用户档案自定义项设置。 效劳用户档案在售后效劳业务参照使用，效劳结算不支持个人用户作为结算单位。默认同客户分类的规则，录入编码时要求不得同客户分类编码相同结算客户在服务结算单中默认为结算单位分类参照包含:客户分类个人用户分类服务用户参照说明服务用户档案包含:客户档案服务个人用户档案课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表3.1效劳产品管理-系统流程效劳产品录入：有两个增加序列号产品方式：直接增加效劳产品档案。主要应用场景为维护系统启用前的效劳产品数据；从销售出库单中读取相关的产品序列号信息及原始配置数据。效劳产品全貌：查询不同维度效劳业务数据，包括效劳协议、对应子件构成关系、发生的故障历史、维修历史、配件出库历史等效劳产品档案—取数 效劳产品取数：取得销售出库单中有序列号属性的记录；同时取得子件信息销售出库单中有序列号属性的记录服务产品档案录入选择取数按钮选择查询条件取得销售出库单中有序列号属性的记录；同时取得子件信息服务用户默认是购买客户效劳产品档案—增加 效劳产品档案：可直接增加效劳产品的关键档案信息，包括产品的序列号、规格型号、购置客户及最终效劳用户的联系信息等。选择增加\无来源操作系统依据存货档案中定义的保修期，依据交货日期自动计算服务子件来源说明：为空：直接增加的服务单：维修过程中更换的子件销售出库：取数操作，取销售出库单子件子件可选择存货规则：序列号属性批次属性服务产品子件维护效劳产品全貌 效劳产品全貌：提供查询效劳产品不同纬度的业务数据，包括故障情况、关键配置、效劳记录、配件出库、效劳协议选择列表上记录执行全貌查询操作显示服务单上解决情况页中记录的所有发生过的产品故障及解决情况显示服务产品母件所有的子件：包括序列号及批次的。显示服务产品历次的服务记录显示服务产品维修过程中，服务单对应的历次配件出库记录课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表3.2效劳协议-系统流程效劳协议：记录企业同效劳用户签订效劳协议。协议包含协议金额；配件、效劳工程是否的减免等条目。效劳结算：效劳协议审核后，依据协议中的收费工程执行结算，生成效劳结算单。主动效劳：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动效劳生成条件，生成对效劳用户的拜访方案效劳过程引用：效劳过程中引用效劳协议，享受协议中的优惠，主要是配件、效劳工程费用的减免。效劳协议 效劳协议：记录效劳用户签订的效劳协议信息，包括效劳用户、效劳收费、效劳产品约定、收费方案、拜访时间安排等内容。服务免费标志为是，则服务单（参照服务协议），服务项目收费类型为免费。配件免费标志为是，则服务单（参照服务协议），配件收费类型为免费。选择【存货档案】中标记为“配件/服务项目”属性的存货记录服务协议条目为结算条目拜访计划记录对服务用户的拜访内容。拜访计划可生成主动服务计划。效劳协议结算 效劳协议结算：依据效劳协议收款条目执行结算，形成对效劳用户的业务应收。选择服务协议生单过滤满足条件的记录:服务协议审核通过且未关闭生单约束:支持结算单位相同的多个服务协议一起结算,结算单位说明：协议中服务用户为企业客户，则结算单位默认对应协议客户;协议中服务用户为个人，结算单位默认个人用户档案结算客户。服务用户记录在结算单表体中.课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表3.3主动效劳-系统流程产品保养规那么设置：有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作，主动效劳规那么就是根据产品特点设置保养周期。主动效劳生成：支持按照效劳产品+产品保养规那么,或效劳协议拜访方案生成主动效劳记录.生成方式可选择进入效劳方案主界面点击生成按钮；在U8任务中设置自动任务。主动效劳维护及下达：主动效劳生成后，客服人员依据效劳日期同效劳用户接触，确认效劳具体事宜后执行下达操作，生成效劳单。主动效劳设置 主动效劳设置：包括在选项中设置来源及提前量；在产品保养周期设置产品保养规那么。主动服务来源可以是：服务协议服务产品指主动服务生成的提前量服务产品生成条件可细分地区行业客户分类。选项设置设置保养规则:产品类产品服务产品交货日期推后该时间段后,就是提供主动服务日期该规则启用周期是:按照交货天数周期产生否:只生成一次产品保养周期设置设置主动服务计划定时任务生成周期应该小于选项中的主动服务提前日期预警任务设置主动效劳方案生成 效劳方案生成：执行主动效劳方案生成操作，系统按照主动效劳规那么自动生成主动效劳方案。生成方式生成按钮，直接生成定时任务：设置定时任务后系统自动运行。单据类型:服务产品：由服务产品档案生成服务协议：由协议拜访计划生成。生成逻辑：1：服务产品来源：交货日期+交货后天数-计划生成提前日期~交货日期+交货后天数间的记录.2：服务协议来源：拜访计划中拜访日期-计划生成提前日期~拜访日期间的记录主动效劳方案维护及下达 效劳方案下达：客服人员依据效劳方案同效劳用户落实具体的效劳细节,然后下达为效劳单。系统支持对逾期不下达的主动效劳进行提醒。确认结果服务：延期不服务不确定主动服务下达原则：同客户确认，客户确认为服务的，可直接下达；延期服务的，修改服务日期，按照客户要求的日期执行。选择主动服务计划，点中下达按钮，主动服务下达为服务单，完成后续业务课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表3.4现场效劳-系统流程现场效劳-系统流程简要说明效劳请求：效劳用户的产品发生故障，首先通知客服人员进行咨询解决，客服人员解答问题，假设无法解决，那么根据效劳资源确认效劳工程师上门时间。效劳分配：效劳经理分配任务给效劳工程师，可以屡次分配，分配时可邮件或短信通知工程师效劳执行：效劳工程师现场效劳并记录执行结果，系统可自动判断本次效劳是否在保修期，由工程师最终判断是否收费。记录故障发生的原因，系统支持按照故障原因进行分析效劳配件领用：现场效劳要求配件更换的,可依据效劳单生成其它出库单。效劳结算：效劳单配件\效劳工程结算按照:是否在保修期内/引用效劳协议/效劳单类型优先顺序确定是否免费，收费工程通过效劳结算单形成应收，衔接应收管理。效劳费用：效劳中发生的费用，可记录在效劳费用单中。效劳回访：效劳完成后，可定期对效劳用户进行效劳回访，回访可定制满意度调查表，售后效劳提供对效劳的满意度统计。效劳请求 效劳请求：记录效劳用户向企业效劳部门反响的请求效劳信息，包括效劳用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。客服人员诊断故障产品提供解决方案；支持效劳请求派发为效劳单；提供对配件现存量、产品历史维修查询。请求类型：咨询问题其它服务用户、序列号、产品可相互驱动：选择序列号：可直接带出服务用户及产品。选择用户：可过滤该用户的序列号产品。服务用户参照包括：企业客户：客户档案个人客户：服务用户档案。服务请求转服务单默认服务请求用户。故障产品、序列号：默认转出的记录。表头、表体自定义项：带入服务请求对应的自定义项。效劳请求_联查 效劳请求联查：提供对配件现存量、产品历史维修查询。效劳单应用—准备 效劳单应用准备：效劳单使用前，需要根据业务要求定义多个单据模板；同时要求定义效劳分类及标准故障档案。根据业务需要设置服务单多个模版组:显示组打印组建立服务常用的业务类型:设置收费属性:服务单中引用该设置建立同模版组的关系，录入服务单时，自动带出对应的服务单模板规范产品故障档案，服务单记录故障原因,服务报表分析原因发生的情况现场效劳记录 现场效劳：效劳用户产品发生故障，要求效劳人员上门解决问题。来源分为：直接增加服务请求转入主动服务计划下达。服务用户参照包括客户档案服务用户（个人）。上门返厂：选择为上门保修期判断规则：按照存货档案及服务产品交货日期自动判断是否在保修期内。系统依据优先级别判断服务协议~保修期~服务类型。效劳分配与执行 效劳分配执行：效劳经理分配任务给效劳工程师，效劳人员记录效劳执行情况，效劳过程支持对业务数据的联查。服务单上可执行单行分配服务列表支持批量分配选择记录，执行分配操作即可支持多次分配；历次分配均作为服务历史供查询分配可提醒发短信发邮件门户中心。显示服务工程师负责的任务效劳分配与执行服务单执行维护完工状态完工时，选项设置了服务单序列号控制，要求必须输入序列号维护收费情况及故障确认确认服务中需要的配件及报价.并作为出库及结算的依据服务业务数据联查查询故障产品的序列号详细信息查询故障产品历次发生的故障情况查询故障产品的所有子件配置同一产品的多个序列号个体发生故障，需要更换同一位置的配件，在配件出库无法指定配件更换到哪台机器上，只有在服务结束后指定。服务单配件序列号指定既完成该功能服务单配件序列号指定效劳配件领用 效劳配件出库：库存管理其它出库单可参照效劳单配件表生成，完成效劳业务的配件领用。在库存管理的其它出库单中完成配件的领用生单说明：生单选择参照服务单蓝字退库选择服务单红字服务单过滤结果说明服务单已经审核服务单配件服务项页签中有需要更换的配件更换的配件为序列号属性存货，则自动加入服务产品子件配置表中效劳结算 效劳单结算：依据效劳单执行结算，以确定对效劳用户的业务应收。生单来源选择选择服务单进行生单选择该选项，可以对服务单配件、服务项目金额为0的执行结算选择该选项，可以对已经结算完的服务单再结算。系统支持不同的服务用户可同时结算，但要保证结算单位是同一个服务单配件页签:收费属性的配件\服务项目且金额大于零个人用户结算单位默认规则个人用户档案中结算单位。售后服务选项中的结算单位空通过复核、现结衔接应收系统效劳费用 效劳费用：记录效劳过程中发生的各种费用，效劳费用根据单据流向可以形成供给商应付帐。可参照服务单生成服务费用记录效劳回访应用—准备 效劳回访要素及预警设置：定义效劳回访使用的评级要素；设置回访预警任务。设置服务回访的填写的问卷格式模版，服务回访可直接填写答案。回访要素设置设置自动回访规则，自动回访时调用该规则。系统支持预警条件:请求日期：逾期提醒服务单完工：逾期提醒效劳回访 效劳回访：提供客服人员执行效劳回访。系统支持通过预警方式自动生成回访记录。回访方式选择：直接增加自动回访：系统按照规则生成回访记录供选择可选择单据来源为：服务请求服务单默认服务回访要素，直接选择答案即可课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表3.5返厂效劳-系统流程返厂效劳-系统流程简要说明效劳请求：效劳用户产品发生故障需要返厂效劳，直接转为效劳单，并约定返厂效劳日期。效劳执行：效劳工程师确认整机、部件的返厂日期，然后执行返厂件入库。返厂件入库：通过其它入库单方式完成对返厂件的入库，业务中实物可不入库，只在系统中做入库记录。返厂件维修：完成返厂入库后，在生产制造中对故障产品进行维修。首先由效劳单返厂处理维护生成非标生产订单，确定维修中使用的材料，这些材料作为效劳单收费工程记录在效劳单中，维修完毕执行产成品入库。返厂件返还：通过其它出库单将维修件返还给客户。效劳结算：效劳单配件\效劳工程等收费工程通过效劳结算单形成应收，衔接应收管理。效劳费用：效劳中发生的费用，可记录在效劳费用单中。效劳回访：效劳完成后，可定期对效劳用户进行效劳回访，回访可定制满意度调查表，售后效劳提供对效劳的满意度统计。返厂效劳单记录 返厂效劳：效劳用户的故障产品需要运回维修单位进行维修，该业务过程既为返厂维修。来源分为：直接增加服务请求转入主动服务计划下达。上门/返厂选择为：整机返厂部件返厂按照存货档案及服务产品交货日期自动判断是否在保修期内。选择整机返厂，返厂件表默认故障产品。可选择返厂的部件：序列号属性：参照该故障产品子件表记录输入。批次属性：输入批次信息一般存货故障产品返厂 其它出库单：效劳用户的故障产品通过库存管理其它入库单进行返厂入库。在库存其它出库单生单中选择：服务单维修返厂蓝字：将服务用户故障产品入库。服务单维修返厂红字：将入库的故障产品退回给服务用户过滤结果要求：服务单已经审核；有返厂件未入库的记录生单过滤服务单故障产品车间维修 故障产品车间维修：生产订单管理通过效劳单返工处理生成非标生成订单，由车间管理完成领料及维修，维修完毕通过产成品入库单入库。过滤结果条件:服务单故障产品为返厂类型故障产品已经返厂入库执行修改保存后，生成非标生成订单选择的维修材料，保存后自动更新服务单配件表，作为收费依据故障产品返还效劳用户 故障产品返还：故障产品返厂维修完毕后，最后通过其它出库单方式将产品返还给效劳用户。参照服务单维修产品发出生单通过其它出库单完成故障产品返还服务单过滤结果:已经维修完成的故障产品通过产成品入库单入库的记录。生成其它出库单故障产品返厂联查

联查业务数据：除支持对序列号、故障历史等查询外，还支持对生产订单、执行情况，返厂入库、返还出库数据查询。与返厂相关的查询内容查询返厂生产订单，双击可进入单据界面查询生产订单实际的执行情况查询故障产品返厂入库单，双击可进入单据界面课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表3.6客户投诉-系统流程

客户投诉受理：记录客户投诉，投诉对象支持对产品、部门、效劳人员。客户投诉可按照标准流程处理，包括投诉任务派发、投诉处理、投诉回访；如果只记录投诉处理结果，可选择不走标准流程。投诉分配：将投诉任务分配给执行人，分配时可以短信或邮件提醒。投诉处理：投诉处理人员登陆系统，将自己负责的投诉结果记录在系统中，系统会按照完成时间要求执行提醒。投诉回访：投诉处理完成后，由投诉监督岗执行投诉回访，可记录客户对投诉解决情况的意见。客户投诉—准备

投诉原因设置：设置针对产品、部门、人员等投诉原因，系统支持按照投诉原因分析。在U8基础设置/业务/原因码档案中设置投诉原因。可支持原因类型：产品投诉原因职员投诉原因部门投诉原因其它客户投诉受理 投诉受理：记录效劳用户在业务过程中发生的各种抱怨。系统支持对产品、人员、部门的投诉记录，如果投诉无法当时解决，那么可分配相关人员处理。支持企业客户、个人用户发生的投诉投诉原因作为统计分析依据走分配流程，则投诉表体的处理记录必须经过分配、处理业务过程才能形成。最后时限作为投诉处理提醒到期依据客户投诉分配及处理

投诉处理：投诉管理人员将投诉任务分配给相关人员处理。业务员登陆系统后可浏览负责的投诉记录，可将实际投诉解决情况及时更新在系统中。分配约束:：走分配流程必须选择:是客户投诉如果走分配流程，可通过分配将投诉分给处理人。投诉处理人员登陆投诉处理，可以看到自己负责的投诉任务；可将实际执行情况写入。投诉处理客户投诉回访

投诉回访：提供投诉监督人员执行投诉回访。系统支持通过预警方式自动生成回访记录。回访方式选择：直接增加自动回访：系统按照规则生成回访记录供选择默认投诉回访要素，直接选择答案即可课程提纲业务介绍效劳产品管理效劳协议业务模式：主动效劳业务模式：现场效劳业务模式：返厂效劳客户投诉报表效劳单结算明细表 效劳单结算明细表：查询效劳单对应的效劳结算单明细记录。包括结算工程的单价、金额、本钱、毛利等数据。关键数据项说明：服务结算项目均来自服务结算单实际收款：应收系统中所反馈的收款金额。服务成本：存货系统中所反馈的存货成本。毛利：系统计算，公式：服务收入－服务成本。效劳单配件明细表 效劳单配件明细表：查询效劳单相关配件及效劳工程明细记录。包括配件及效劳工程出库数量、结算金额、已回款金额、应收款余额。关键数据项说明：配件数据均来自效劳单累计出库数量：显示累计出库数量。累计结算金额：显示累计结算金额。回款金额：显示累计回款金额。应结算款余额：系统计算，公式：效劳单价税合计-累计结算金额。应收账款余额：系统计算，公式：结算金额-回款金额。返厂维修一览表

返厂维修一览表：查询该期间内返厂维修产品的实际执行情况，包括完成数量、完成时间等。关键数据项说明：预计完工时间：生产订单对应表体行的完工时间。完成数量：显示生产订单对应的产成品入库存货数量。交付数量：显示效劳单对应的其它出库单出库存货数量。未完数量：系统计算，公式为：返厂数量-完成数量产品故障原因分析

故障原因统计：系统提供对产品发生故障情况