客服人员接电话礼仪

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页客服人员接电话礼仪客服礼仪是客户对公司产生的“第一印象”，所以客服人员的电话的礼仪很重要。下面是为大家预备的客服人员接电话礼仪，盼望可以关心大家!

客服人员接电话礼仪

一、准时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应赔礼：“对不起，让你久等了。”假如受话人正在做一件要紧的事情不能准时接听，代接的人应妥为解释。

假如既不准时接电话，又不赔礼，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

二、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。假如没有介绍或者你没有听清晰，就应当主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，生疏而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”假如对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。假如对方找的人不在，您应当告知对方，并且问：“需要留言吗?我肯定转告!”

三、讲究艺术

接听电话时，应留意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，认真倾听对方的讲话。最终，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不行“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

四、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，肯定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方立刻对我们产生良好的印象。假如绷着脸，声音会变得冷冰冰。

客服人员电话礼仪

1、重要的第一声——“您好”。

2、要有喜悦的心情。

3、清楚明朗的声音。

4、快速精确     的接听。

5、仔细清晰的记录。

6、了解来电话的目的。

7、挂电话前的礼貌——“再见”。

首先，认真倾听用户问题，分门别类快速处理。比如：故障类来话处理起来最为简洁，除了无理由投诉用户，先按宽测系统进行相对应的预处理，假如无效就直接派障;对于查费类来话，余额欠费转自助语音台，流量发短信自助查询，一般客户都情愿。还有一种是打上来查询套餐有没有多余收费的业务，这类来话要依据实际状况立即推断出用户是不是想查询增值业务相关问题，推断精确     后则根据相关流程直接查询处理即可。还有一种来话，是对自身套餐费用理解不清的用户，接待这种用户没有什么捷径可走，唯一要留意的是自己的思路肯定要清楚，要让用户跟着我们的思路走，切记不能“用户说什么就是什么”。要主动分析用户不明白的问题是什么，也可以建议用户先进行自主查询，若有什么不懂的地方再致电询问。这样一来可以培育用户的自主查询习惯，削减今后投诉资费类的用户，一举两得。

其次，合理利用客服系统的短信功能，快速解决问题。例如某些用户只是想查询他的套餐内容，这种就可以通过短信发送直接解决问题，用户觉得快捷，我们也节约了时间，实现了双赢。

最终，留意用户的来电询问记录。在和用户沟通的过程中，必需要留意用户之前是否有反映过相关问题的历史记录。若有，我们就可以依据前期通话预归档信息，占据主动