《人际沟通》第三章：有声语言沟通课件

第三章有声语言沟通语言沟通口语沟通书面沟通说话

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一有声语言的概念、特点及作用（一）有声语言的概念

1.什么是语言？

人类所特有的用来表达意思，交流思想的工具，是一种特殊的社会现象，语音、词汇和语法构成一定的系统。

2．什么是有声语言？在日常生活中，人们所说的语言，通常指有声语言，即用声音的形式表现出来的人类语言，也即口头语言。第一节有声语言概述《人际沟通》第三章：有声语言沟通（二）有声语言的特点1传递的无定向性和接收的定向。2有声语言的处理十分短暂。3有声语言有反馈。4有声语言冗余性很大。《人际沟通》第三章：有声语言沟通（三）有声语言的作用1有声语言是人类最直接最简便的交际工具。西方医学之父希波克拉底说：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物”。中国俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。2有声语言交流是护患沟通时使用最多的表达形式。护理工作的有声语言表达，应具有内、外在的美好。形式上清晰、规范、有美感；内容上适当显关爱。《人际沟通》第三章：有声语言沟通有声语言交流重点：口语沟通

一、概念

是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。语言和言语是相互依存的。《人际沟通》第三章：有声语言沟通二、类型交谈演讲倾听《人际沟通》第三章：有声语言沟通包括以下内容：(一)说话

你会说话吗？《人际沟通》第三章：有声语言沟通《人际沟通》第三章：有声语言沟通微笑是人与人沟通的最好钥匙《人际沟通》第三章：有声语言沟通说话的特点：1.情境性2.得体性3.目的性《人际沟通》第三章：有声语言沟通说长道短：材料1：问年龄

小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。

你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？材料2：悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。

你能说说造成悲剧的原因吗？

《人际沟通》第三章：有声语言沟通

说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。启示:《人际沟通》第三章：有声语言沟通二提高语音规范能力的方法（一）平时多听媒体在规范的普通话；（二）系统进行普通话语音知识和技能训练；（三）在生活和工作在自觉使用普通话；《人际沟通》第三章：有声语言沟通三护士有声语言的内容要求（一）实用性原则

1.考虑患者疾病康复的需要；

2.考虑患者自身特殊性的需要；

3.考虑医护人员本身搜集信息的需要；（二）科学性原则

1讲话讲究科学性；

2通俗易懂；3保护性特殊要求；（三）情感性原则

1.以轻柔温馨为基调；

2.善于自我控制；

3从患者需要出发；

4使用文明用语；《人际沟通》第三章：有声语言沟通四护士语音能力训练（一）呼吸器官训练

1.闻花练气；2.吹蜡烛；

3.一口气数葫芦或数早；（二）发声器官的正确使用和保护

1.正确发声；2.防止倒嗓；

3.注意休息；4.合理饮食；

(三)咬字器官训练

1.打开口腔；2.集中唇舌的力量训练：

3.大声诵读；《人际沟通》第三章：有声语言沟通第二节交谈

一交谈概述（一）交谈的概念

1.定义：是一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。由两个或更多的人通过有声语言交流，同时辅以态势语如有声的副语言（笑声、叹息、呻吟）,以及无声体语（表情、眼神、体距、肢体动作）等，共同完成人际沟通。

《人际沟通》第三章：有声语言沟通（二）特点：

1）综合性：动机明确，有针对性；

2）随机性：听说兼顾，有互动性；

3）口语化：词语要求通俗易懂大众化；句式使用要求短句多，长句少；直接形象的描述句多，抽象严密的论述句少；依赖环境的省略句多，语法结构严密的完整句少；修辞上一般不做刻意修饰；常借助语言环境中的综合因素如特定时间、特定地点、周围事物的变化来辅助语言表达。《人际沟通》第三章：有声语言沟通（三）交谈的方式1.按人数的多少分：

1）个别交谈：仅限于二人之间的交谈，一般没有其他人在场。

2）小群体交谈：至少三个，一般六七个人为宜的交谈。

3）公众交谈：是指在大庭广众之下多人之间进行的有固定话题的交谈。《人际沟通》第三章：有声语言沟通护理工作中的口语沟通《人际沟通》第三章：有声语言沟通护患交谈（沟通）的方式

个别交谈小组交谈电话交谈《人际沟通》第三章：有声语言沟通2.按交谈目的分：1）主题式交谈：通常有直接目的，在周密准备后进行，是相对正式的沟通。如销售人员与潜在购买者的交谈，护理工作者在询问病情是的交谈，教师与学生就某一具体问题的交谈，家长与教师针对学生思想动态、行为习惯、学习效果的交谈，下级向上级汇报工作等。2）漫谈：通常是非正式沟通。又称闲谈、闲聊。看是没有直接目的，实际上同样能起到沟通信息，交流感情的作用。正所谓“闲谈不闲”。《人际沟通》第三章：有声语言沟通3按是否面对面分：1）当面交谈：是最常见而传统的交谈方式，综合利用声音、环境、空间距离、身体语言、及时反馈等因素，及时有效的产生沟通效果。2）电话、网络等其他方式的交谈：通常借助通讯设备，通过音视频传输进行。护理工作中，护士对家庭病院的电话指导，对已出院病人的电话随访，都能起到健康宣教、心理咨询、康复指导的作用。《人际沟通》第三章：有声语言沟通（四）交谈的层次

每个人与周围人进行交谈，根据相互间关系及信任程度交谈有不同的层次：

1.一般性交谈：最低层次的沟通。

2.陈述事实；是一种只罗列客观事实的交谈方式，不加入个人观点的和感情，不涉及人与人之间的关系。

3.交流看法:比陈述事实高一层次的交谈。是交换和分享个人的想法和判断，这种沟通方式，说明已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任感。《人际沟通》第三章：有声语言沟通

4.分享感觉：这个层次的交流只有在相互信任、彼此无戒心，有了安全感的基础上才能做到，认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心的想法不会有害处，起码不会到处乱说。

5.沟通高峰：这是沟通双方分享感觉程度最高的层次，也是沟通交流达到的最理想境界。这时双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉。《人际沟通》第三章：有声语言沟通二交谈的过程（一）交谈的起动阶段起动阶段的谈话方式：

1.寒暄:

是社交中双方见面时相互介绍、问候、谈天气冷暖之类的应酬语言。是社交场合不可缺少的礼仪与媒介。在医患关系中，几句寒暄话语，使感情逐步靠拢，成为进一步深谈的桥梁与纽带。《人际沟通》第三章：有声语言沟通

2.搭讪：

是想与某人接近而凑过去主动找话说。面对周围一张张陌生的面孔，你如何打开社交的缺口，开口说第一句话呢？常用的搭讪方法有：

1）从自我介绍入手，为正式交谈做铺垫。

2）以关系为契机，接近对方。

3）用一些寒暄式的问候试探，希望对方接过话头，顺势扩大交谈范围。

4）以旁人的谈话或周围发生的人或事做谈话引子，甚至以赞美对方服饰、形象做为彼此接近的跳板，是对方打开话匣子，进入交谈。《人际沟通》第三章：有声语言沟通3.闲聊：

通过闲聊，一方面可以获得一些有用的东西，另一方面可以使对方心情放松，态度缓和，很好的进入正题。护理人员与患者的聊天，能够拉近护患心理上的距离和情感，患者也易于从闲聊中真实地流露某种情绪与要求。但应注意内容健康、雅俗共赏。《人际沟通》第三章：有声语言沟通（二）展开主题阶段

这是交谈的实质性阶段，交谈的主要内容，通过这个阶段的得到切入、展开、强调和交流。交谈的主题视具体情况而定。不同的人群，不同情况的患者，有不同的交谈重点。

《人际沟通》第三章：有声语言沟通护患交谈沟通的内容护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为：信息沟通：环境、病情、知识情感沟通：尊重、激励、宽容注意保密啊《人际沟通》第三章：有声语言沟通护患交谈（沟通）的种类《人际沟通》第三章：有声语言沟通护患交谈内容分为：

1评估性内容：交谈的目的是为了收集关于患者的信息资料。主要包括：患者主诉的疾病症状、各项健康指标、既往病史和目前的健康状况，心理和精神状况、家族史、遗传史、生理自理能力、生活习惯等。

2治疗型内容：此类交谈目的是为解决面临的医疗护理问题，如帮助患者认知所患的疾病，分析其成因、发展和转归，介绍医护过程中采用的药物和技术手段，说明需要患者配合的问题，提示康复过程中的问题，鼓励患者积极参与治疗，指导患者改变不良的健康习惯，建立新的健康生活方式。《人际沟通》第三章：有声语言沟通一般性沟通治疗性沟通目的建立关系或增进友谊确定患者的需求和问题地位双方对等以患者为中心

结果可有可无建立良好关系，促进健康场所不定医疗机构内容不定与患者健康有关《人际沟通》第三章：有声语言沟通（三）结束交谈阶段

凡事还需善始善终，交谈的结束也应当恰到好处。当信息沟通的目的达到时，应抓住时机结束谈话，结束谈话也是一种技巧应语言准确明白，条理清晰。恰当的结束方式能使前面的所有努力产生的良好效果得以巩固乃至发扬，否则可能受损甚至前功尽弃。《人际沟通》第三章：有声语言沟通三护理工作者的交谈策略（一）准备

1.选择合适的交谈时间（长短、时机）

2.明确交谈的目的和任务（为什么？怎么样？）

3.复习已有的病历资料（知彼）

4.患者的准备（稳定的身体和心理）

5.环境的准备（安静、私密）

6.护士的准备（身心）《人际沟通》第三章：有声语言沟通（二）开场技巧

如何很自然的开始交谈，可根据不同情况采取不同方式：

1.问候式

2.关心式

3.夸赞式

4.言它式《人际沟通》第三章：有声语言沟通（三）移情技巧

移情就是从他人的角度去设身处地地感受和理解他人的感受，是分享他人的感情而不是自我感情的表现。

1.移情有助于患者自我价值的保护；

2.移情有助于患者的自我控制能力；

3.移情有助于护患沟通的准确性；《人际沟通》第三章：有声语言沟通（四）提问技巧

提问在治疗性交谈中具有十分重要的作用1.提问的方式：

1)封闭式提问；2）开放式提问；3）代述式提问；4）鼓励式提问；2.提问遵循原则：

1)中心性原则；2)温暖性原则3.提问引导注意点：1）避免提连续性问题；2）避免提双重性问题；3）避免提为什么之类问题；《人际沟通》第三章：有声语言沟通(五)倾听技巧

1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。（接收信息的方式）

2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。

3.倾听是指全神贯注的接收和感受对方在交谈时发出的全部信息，并作出全面的理解。《人际沟通》第三章：有声语言沟通老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人”。好的听众比好的演讲者更重要。《人际沟通》第三章：有声语言沟通

在护理工作中，护士需要掌握一些特殊的倾听技巧。

1.参与

2.核实：

1）重述；2）改述；

3）澄清；4）总结；《人际沟通》第三章：有声语言沟通（六）反应技巧1.不正确的反应形式：1）过于抽象、一般地回答。2）过于直率和不适当的坦诚。3）过于肯定，未留余地。4）过于超前、过分的反应。2.反应时应注意的问题：1）思考速度适当；2）不急于下结论；3）不做无关应答;4)不做虚假保证；《人际沟通》第三章：有声语言沟通（七）确认技巧1.确认的意义：2.确认的表达方式:1）直接承认。2）同意有关内容。3)支持性反应。4）表达积极情感。《人际沟通》第三章：有声语言沟通（八）阐释技巧1.阐释的运用：

1)解答患者的疑问，消除不必要的顾虑和误解；

2)在进