【上海圆通物流公司客户关系管理探究9000字（论文）】

上海圆通物流公司客户关系管理研究TOC\o"1-3"\h\u1绪论 11.1研究背景和意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2国内外研究现状 21.2.1国外研究现状 21.2.2国内研究现状 22物流企业和客户关系管理相关理论阐述 22.1物流相关概念 22.2客户关系管理相关概念 22.2.1客户关系 22.1.2客户关系管理 32.3客户关系的影响因素分析 32.3.1客户的特点 32.3.2企业与客户关系发展的情况 32.3.3企业所提供的产品或服务的特点 33加强物流企业客户关系管理的意义 43.1物流企业行业特殊性的要求 43.2物流企业客户双向性的要求 43.3细分客户群体，发掘潜在客户的要求 43.4物流企业竞争和发展的要求 44圆通物流公司客户服务现状 54.1圆通物流公司概况 54.2圆通物流公司客户关系管理现状 55圆通物流公司客户关系管理存在的困境 75.1物流客户关系管理项目缺乏 75.2没有规范的物流服务评价标准 75.3物流信息化薄弱 76圆通物流公司客户关系管理的改进措施 76.1组建客户服务部门 76.2建立完善的客户投诉渠道及流程 86.3改进客户数据库，加强物流信息管理 97结论 9参考文献 10内容摘要现在物流发展迅速，行业竞争激励，为了适应物流业的发展，更好地满足客户需求的服务转变，需要研究在客户关系管理中存在的问题和不足，并提出有针对性的改进，提高客户满意度，加强企业的盈利能力和核心竞争力。本文通过对上海圆通物流企业客户关系管理现状与实施方研究，总结上海圆通物流公司客户关系管理上的不足之处，并针对性的从三个方面，即组建客户服务部分，建立完善的客户投诉渠道及流程，改进客户数据库，加强物流信息管理三个方面分别推进，希望这些建议能帮助企业提高内部管理水平，提高客户服务水平，改善客户数量与客户关系，加强客户流失率，从而提高企业的市场竞争力。关键词：物流上海圆通客户关系对策上海圆通物流公司客户关系管理研究1绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景近年来，客户关系维护已成为全球企业关注的焦点。越来越多的企业家认识到顾客对企业的重要性。没有良好的客户资源，企业就无法生存。但如何吸引新客户，维持现有客户，及时发现客户流失？这些问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。客户需求、客户价值、客户分类等概念在学术界被防范讨论，客户关系管理已成为企业获取市场份额、了解市场需求的重要途径。客户关系管理的水平直接影响到企业的效率，因此对客户关系管理的各个方面的研究不仅是管理理论的应用，也是理论与实践的结合。上海圆通物流公司，由于行业的复杂性和行业大环境等一些因素的影响，加上公司本身在客户关系管理上存在一定的问题，所以公司近几年的利润并没有呈现稳步增长的趋势，而是一直处于波动状态。现在圆通公司需要解决的首要问题是如何维护客户关系来最大程度地开发老客户的价值，并在此基础上发展忠诚度高、贡献率高的新客户，这也是本文的研究目的。通过对圆通公司客户管理工作的系统、全面地研究，发现问题，在控制成本和保证公司正常运转的前提下针对问题找到原因，最后提出解决方案，实现圆通公司的经营目标，同时达到客户关系维护的因素研究的目的[1]。1.1.2研究意义课题以圆通公司研究对象，主要研究圆通公司客户关系管理，随着圆通公司的迅速发展，其业务在不断的发展和壮大，然而公司内，对客户的服务和管理相对落后，跟不上客户的需求，对公司的长远发展是不利的，研究客户关系管理，希望能提出改进建议，提高企业的竞争力，有助于企业的长足健康发展。本人希望通过对圆通公司现行客户关系管理分析研究，指出其存在的不足并希望对客户关系管理流程体系加以优化，以达到改进其客服质量及提高公司竞争力的目的。另外目前我国物流企业发展较欧美企业晚，客户关系管理的研究和实践仍处于起步阶段，大多数企业管理流程不够规范，因此也期望本文的研究对整个物流行业特别是国内物流业的发展具有一定的指导意义。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状美国赛贝斯公司认为，客户关系管理是利用既有的数据仓库，整合所有相关资料，使其容易读取并进行分析，让企业能够得到现存和现在客户需求、机会、风险及成本等数据，从而来最大化企业价值。Bergeretal.在2002年提出提出客户关系管理由记录客户的信息，对客户进行分组，计算各组客户的资产价值，优化资源分配从而最大化客户资产四个步骤循环构成。Blattherg，GetzandThomas(2001)认为根据客户所处生命周期的不同阶段，运用评价技术和客户信息，优化获取客户、保持客户过程，增加销售的机会，最大化客户关系生命周期的每个阶段的客户价值。IBM认为客户关系管理包括企业进行识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为：关系管理、流程管理和接入管理三类。它侧重整合客户各方面信息。1.2.2国内研究现状张蕊通过分析物流企业客户关系管理的理论架构，得出了物流企业客户细分、客户需求分析、一对一营销、物流联盟等客户关系管理的实施策略。赵欢等提出了客户的选择、客户的参与、客户的相关性组合、客户的分类管理和与同行企业建立战略联盟合作伙伴关系的客户关系管理策略。陈韬的论文建立了一个物流企业的客户关系管理模型，且对其进行了应用研究。通过客户满意度，客户忠诚度等，对物流企业客户贴点的深入分析，调查影响客户关系的关键因素。屈春艳学者对客户关系管理的基础理论也进行了较详细具体地研究，系统地介绍了客户生命周期、客户价值识别和客户忠诚培育等理论，并且对于企业如何实施客户关系管理进行了深入地研究。2物流企业和客户关系管理相关理论阐述2.1物流相关概念物流企业主要从事货物的运输和配送，以收取运费为主要收入的经济组织。从外部供应商和物流企业的需求提供物流服务的业务模式。它不拥有商品，而是为客户提供代理服务，包括货物运输的具体内容，仓储、配送和增值服务、物流配送工作由专业的物流公司做，他们不参与商品的买卖，只提供专门的物流服务，独立于买房和卖方[2]。2.2客户关系管理相关概念2.2.1客户关系客户关系的概念是指企业实现经营目标，与客户建立的联系。这种连接可能是一种简单的合作关系，也可以根据双方的利益建立联盟伙伴关系。根据其发展，客户关系可划分为以下五种类型，见下表：表1：五种客户关系基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系负责型销售员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息伙伴刑公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展2.1.2客户关系管理客户关系管理（CRM）的定义是通过数据库和其他信息技术来获取客户数据，分析客户需求特征和行为，企业取得竞争优势，提高竞争力，增加经济效益的目的，和客户知识共享的积累，客户关系的开发和管理，提高客户的满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的[3]。2.3客户关系的影响因素分析2.3.1客户的特点不同类型的客户有不同的特点，这使得企业在处理和客户的关系时，需要考虑到客户的特点和需求。具体来说：经营的客户主要是购买产品或服务，然后再销售，这样的客户主要关注产品的价格和质量。所以对于客户的维护应根据经济效益与社会效益；顾客购买产品或服务的生产，主要用于生产和投资，客户的产品和产品最重要的质量所包含的技术，为产品的价格不是最敏感的，他们最关心的是企业提供的利益关系结构的联系，通过购买产品获得技术支持，有效降低自己购买的风险。因此，对于生产型客户来说，企业必须注重对客户提供利益的结构性联系。2.3.2企业与客户关系发展的情况当企业和客户在最初期接触时，客户选择的影响因素主要是基于对企业的产品或服务的企业产品和服务的信任，客户的信任和认可程度，他决定成为企业的长期客户的可能性。对方对价值高度认可，所以在这一现阶段双方的互动水平达到了整个关系发展的最高点。延长期限，避免客户关系衰退，企业应更注重提供客户利益的结构之间的联系，保持长期的“维持”企业和客户之间的关系，以实现企业和客户利益的“双赢”目的[4]。2.3.3企业所提供的产品或服务的特点如果企业能够提供更高的产品或服务内容，技术越复杂，产品或服务的价值越高，顾客对产品或服务质量的关注就越高。本文研究对象是物流企业，可以这样理解，如果物流企业在提供物流服务能够保证速度快，对产品保护度好，并且价格低廉，会受到广大客户的追捧。企业应将更多的客户维持重点放在为客户提供尽可能多的财务利益之上。3加强物流企业客户关系管理的意义3.1物流企业行业特殊性的要求现在，越来越多的企业更倾向于把本企业的物流活动交给独立的物流企业，使物流由“活动”变为“服务”。可以说，“服务”是物流的性质，物流业实质上是属于服务行业。与传统运输企业相比，在服务内容上，物流企业为客户提供的不仅仅是一次性的运输或配送服务，而是一种具有长期契约性质的综合物流服务，最终服务的目标是保证客户物流体系的高效运转，其服务范围不仅仅局限于运输和仓储服务，而且更加注重客户物流体系的整体运作效率和效益。从长远看，物流的服务领域还将进一步扩展，甚至会成为客户销售体系的一部分，因此物流企业的生存和发展与客户企业的命运紧密的联系在一起，这就必然要求物流企业要高度重视客户，完善物流服务体系，实施客户关系管理战略[5]。3.2物流企业客户双向性的要求大量的数据是必要的，包括客户服务历史，销售历史，销售和收入状况、客户的人口统计和生活方式的信息。要整合这些信息资源，建立数据仓库中的一个完整的客户背景。一旦客户信息集成到产品采购，反映收入、服务历史、人口和生活方式的信息，它是可能的分类行为和客户回报率，可以预测客户行为模块的未来发展。在制造商和消费者之间的中介，为双方提供信息，以满足他们的需求。3.3细分客户群体，发掘潜在客户的要求客户关系管理中的客户价值管理可以帮助物流企业从这种困境中解脱出来，对客户进行一个价值评估，尽可能优化的分配资源，在追求客户满意的同时追求最大的回报。通过客户价值管理区分出的物流企业战略客户，对这些战略客户进行客户轮廓分析，通过通过客户轮廓分析，物流企业可以发现高价值客户所具有的交易行为模式和人口统计特征，企业可以选择更适合的沟通渠道，策划更有效的营销活动。一旦对现有客户进行了分析，企业可以将这些知识应用到潜在客户的识别与获取中，与现有高价值客户具有相近特征的潜在客户将来最有可能成为高价值客户[6]。3.4物流企业竞争和发展的要求如果企业在行业内的竞争小，企业的主要因素可以提供经济效益保持关系的客户。随着行业竞争趋势的变化，企业应该逐步完善战略，以实现客户忠诚。企业应当综合考虑提供产品或服务的特点，企业与客户关系的发展，基于这些因素的行业竞争，确定不同的客户关系管理策略，从而最大限度地提高客户的忠诚度。然而，由于客户维护的影响是动态的，因此企业必须与客户关系的变化，以及市场竞争环境的变化，企业客户的维护策略的动态调整，以更准确地把握客户的变化。只有这样，企业才能提高客户关系维护的效果，才能在激烈的市场竞争中把握核心竞争优势。4圆通物流公司客户服务现状3.1圆通物流公司概况圆通速递的全名是上海圆通速递有限公司，它是一家民营的物流企业。2000年5月上海圆通速递有限公司创建成立，企业员工已经达到10万余人，在全国6000多个城市开展了物流物流业务。圆通速递立足于中国、面向全世界，主要经营业务为５０千克Ｗ内小包裹的快件业务，并围绕着客户需求，推出了8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等标准物流业务，化及代收货款、到付件业务、代取件业务、签单返还、仓配一体等附加服务，香港件专递、国际件，Ｗ及为客户提供供应链个性化解决方案。圆通速递现已开通各国际线路，包括港澳台、欧美、东南亚中亚物流专线，并涉足中韩电子商务国际业务，逐步将圆通速递的服务网络延伸至全世界[7]。3.2圆通物流公司客户关系管理现状顾客关系可以通过顾客满意来反映，顾客满意度不仅取决于产品本身的功能，还取决于顾客的方式和顾客的体验和评价。顾客关系的本质是一种感性的概念，因此在顾客满意度评价中充分体现顾客的情感是必要的，为了探讨公司客户关系管理工作，如客户来源，客户满意度，公司的服务回报客户的工作内容，本文设计了一个“客户调查问卷，对公司现有的客户进行问卷调查，共发放问卷200份，回收问卷168份，有效问卷100份。其中涉及到客户对公司提供的服务的满意程度，具体结果见下表：表2：规模不同的客户满意度调查结果整理客户规模客户满意度合计满意一般不满意1000人以上计数（个）102012总数的％6.71.308500-1000人计数（个）48171075总数的％3211.36.750100-500人计数（个）2613342总数的％17.38.7228100人以下计数（个）911121总数的％60.77.314合计计数（个）933324150总数的％622216100其中新老客户满意度调查情况如下：表3：规模不同的客户满意度调查结果整理合作时间客户满意度合计满意一般不满意1年以内计数（个）21101142总数的％146.77.3281-3年计数（个）28131051总数的％18.78.76.7343-5年计数（个）2310336总数的％15.36.72245年以上计数（个）210021总数的％140014合计计数（个）933324150总数的％622216100通过以上分析，总结基本情况圆通公司的客户服务满意度：大多数客户认为，公司的产品或服务能够使其满意，其中占最大比例的中小企业；公司客户服务达到满意程度的比重基本持平；合作达五余年的几乎所有客户的客户服务基本上都是满意的，0-3年发展的客户，不满意的近五分之一，觉得公司的服务质量一般。客户关系维护调查如下：表4：客户回访次数统计回访方式客户类别合计（次）电话回访2016年新客户13552016年老客户2832合计4187上门回访2016年新客户7062016年老客户867合计1573网络回访2016年新客户292016年老客户409合计438其他方式2016年新客户272016年老客户184合计211总计6409通过表可以知道新老客户对回访工作的反馈情况，2016年新老客户回访次数统计数据可知，新客户收到回访的次数比例占总量的30%左右，而问卷调查结果显示64%的新客户认为回访工作能够满足其基本需求；与广州富连工程机械有限公司合作时间达到1~3年的客户对回访工作效果的满意度不高，在与“是否继续与我公司合作”问题上持观望态度。总体而言，42%的客户访问工作，以满足他们的基本需求。5圆通物流公司客户关系管理存在的困境4.1物流客户关系管理项目缺乏根据前面的分析，我们可以看到，该公司没有建立完善的客户信息，这使得任何损失或个性化的需求公司不能第一时间了解和掌握，只有注册地址，办公地址，公司的客户信息，企业联系电话，更多的信息是一个基础层面，没有更深入，没有充分理解客户会带来的有利信息，不掌握客户信息的细节，不了解每个客户的不同特点，在服务过程中发送样品缺乏针对性，在宣传的过程中，也节约宣传成本。客户信息是企业了解客户，掌握客户的全面信息，如果企业了解客户是单方面的，一旦客户可能或者已经流失，企业要找到客户流失的的根本原因很难。相反，如果企业能充分掌握客户的信息，然后我们可以利益需求特征和行为判断更准确、更有针对性的客户，提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求，提高客户满意度。同时，它还可以保持良好的客户关系，并在实现客户忠诚中起着非常重要的作用[8]。4.2没有规范的物流服务评价标准物流行业还没有形成统一物流服务评价标准。各部门之间，各有其自身的标准，服务的速度、安全性、可靠性和低成本，很难实现，使客户服务效率、效益不高。客户资源在企业中的共享还没有实现，导致客户有时会面临着整个企业的不统一，不同的部门缺乏协调，从而导致客户服务水平的下降。通常情况下，合同的条款是对企业业绩评价标准的客户关系管理客户，但大多数的合同物流企业只描述结果，同时在具体实施过程中的不足，根据合同条款比较粗略概括，不涉及具体的怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施，会存在一些疏忽[9]。4.3物流信息化薄弱物流信息系统是现代物流运作的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子订货系统、货运咨询系统，并建立这些系统需要支持的技术。目前，对中国的物流企业网络建设能力的缺乏，整体水平还很差，现在是瓶颈时期，物流企业的客户关系管理体系建设不完善，为系统功能的扩展，对客户关系管理系统的成功应用都产生影响，客户关系管理应基于企业自身的选择是系统功能模块灵活的前提，如果不满足个性化服务，客户关系管理将失去其意义[10]。6圆通物流公司客户关系管理的改进措施5.1组建客户服务部门建立良好的客户数据范围，保证数据库的控制效果，保证基本的长期的客户关系，从而建立一个良好的数据库，确保数据库相关的存储、收集，对其进行科学合理分析，从而提高各种有效的客户信息管理。建立相应的客服管理制度，客户满意度调查制度等相关措施进行监督考核。当对公司进行问卷调查时，当员工被问及公司的具体目标和定位，需要一些时间来回答。这说明公司在目标市场选择和客户细分方面比较薄弱，有待完善。根据客户市场细分的特点，并为每个客户提供相应的物流服务，这就要求各细分群体之间差异明显同时规模适当，应当组建客户部门，对客户信息统一管理。首先，收集客户信息，及时和全面的客户信息管理，促进一线员工的服务。数据仓库中的数据是实时数据的集成，它包含了客户历史交易信息，我们可以从客户的一些属性，如客户在消费偏好、特殊要求，我们可以提前安排，给客户留下了好印象的小细节。其次，根据收集到的信息，可以对客户进行分类。一个企业要想让所有的客户满意，这是不可能的，在企业的所有客户，并不是所有的人都给企业带来的利益是一致的，有研究表明，一个企业的收益存在20/80规律，即80%的收入被企业的20%个重要客户贡献的客户为企业带来的，收益只占20%的所有收入的企业剩余的80%，所以对于不同的客户，企业应区别对待，有限的资源发挥最大效益，为企业的发展提供帮助。可以设置ABC三类客户，具体如下：表4-1ABC客户分类客户类型客户名称客户数量比客户利润比A贵宾型5%80%B重要型15%30%C普通型80%20%针对A类客户来说，这是为企业带来最多利润的客户，把客户的企业需要加强联系与关系的战略联盟，使参与一些企业的会议的决定，听取他们的意见。B类客户同样也是企业利润的重要来源，不可忽视，企业需要加强客户服务，提升他们对企业的忠诚度，向VIP客户转换。C类客户是占企业客户中大部分的一类，但是他们带给企业的利润很低，有的还是负利润，针对其具体分析，可以对其采取相应措施，提高顾客的满意度，使他们能够改变给重要的客户，甚至成为VIP客户，而不是有利可图的客户，企业可以提高服务的门槛，迫使他们离开，以避免资源浪费。虽然不同的客户分类方法，但其实质和指导是相同的，客户的目的是为了让企业更好的区分不同的客户之间，为不同类型的客户采取不同的措施，分类，促进企业利用企业有限的资源，实现更好的客户满意度和客户忠诚度。5.2建立完善的客户投诉渠道及流程客户关系管理，客户投诉管理是非常重要的，它不仅可以反映企业在市场活动中的薄弱环节，并保留弥补客户损失，还可以提高企业的信誉，对企业新产品的推广起着正面作用，维护现有客户和吸引新客户，占领更多的市场。摩托罗拉有管理理念值得学习：投诉是给客户的礼物。在客户服务部设立专门的客户投诉管理团队，也可以使客户的投诉更加方便，同时避免客户投诉时系或工作人员要求对方推卸责任的现象。此外，公司还必须建立统一规范的客户投诉处理流程和投诉管理政策。物流企业制定客户服务的评价标准必须具体到每个细节，因此，企业需要制定具体的实施细则。此外，评价标准是提高客户满意度和忠诚度，所以实施的评价标准需要客户的参与，并积极寻求客户参与客户关系管理绩效评估。5.3改进客户数据库，加强物流信息管理针对多种物流功能和各种社会资源实施高效整合，从而为客户提供便捷、快捷、一体化的物流服务，引导公司走向全面、一体化的模式发展。信息技术水平对于现代物流业来说是非常重要的，它体现了物流企业的现代化程度，可以有效地表达物流活动各个环节的有机融合。加快信息系统的建设是现代物流企业的发展表现出强烈的点，物流企业必须加大投入，提高信息技术水平，如计算机网络、通信系统、先进的货物跟踪系统，自