培训服务礼仪1课件

商务礼仪

有“礼”走遍天下[培训]服务礼仪1目录前言接待准备接待阶段接待结束外出礼仪2[培训]服务礼仪1前言前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界3[培训]服务礼仪1接待准备头部：干净、清爽。在商务场合，奇特的发型、首饰、眼镜、华丽的头饰、浓妆等都不容易让人接受。着装：干净工装。

深色西装，白色衬衣，统一颜色的领带，黑色袜子和皮鞋，女士佩戴领结，这样能够让我们形成统一的服务形象。4[培训]服务礼仪1接待准备站立：精神、稳重。抬头，挺胸，收服，右手握左手握于小腹前，面带微笑，给人感觉你很稳重而且显得很精神。接待工具准备

销售（服务）工具包内保持有充足的接待工具会让你在接待过程中不会经常离开顾客，这也是对顾客起码的尊重。5[培训]服务礼仪1接待阶段接待阶段

做好接待工作可以瞬间拉近你与客户之间的距离。在接待工作过程中，作为兰天人你应该做到哪些呢？出门迎接客户微笑迎接指导客户停车为客户打开车门致欢迎词交换名片6[培训]服务礼仪1接待阶段出门迎接客户

出门迎接客户能让客户感到特别的热情、温馨。否则，你的接待会让客户感到很普通。

微笑迎接

微笑是最美丽的语言；是最容易被传染的“病毒”；是最好的名片！瞬间融化你与客户之间的陌生感会让你的业绩提高很多。7[培训]服务礼仪1接待阶段指导客户停车

你是否因停车或倒车感到麻烦？

你是否见过很多人将车移动很多次也移不到想要停的地方？你是否因为别人的无私帮助而感动过？

不错，我们的客户也许正需要你的这些帮助，指导客户停车这些小小的动作可以让你在没有进行业务之前，客户就有一丝感动。这样你的生意还会难做吗？8[培训]服务礼仪1接待阶段为客户开车门

你看到过五星级酒店的服务员为客户开车门的动作吗？你是不是觉得他们的服务很专业？下雨或者天晴你会给客户撑伞吗？专业的服务动作让客户感受到尊贵，这样会有别于你的竞争对手，让你赢在起跑线！

致欢迎词

我们的统一欢迎词是：您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您吗？

统一的服务形象从你的第一句话开始！9[培训]服务礼仪1接待阶段交换名片名片放在什么地方？如何递交名片？如何接拿名片？忌讳:无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。10[培训]服务礼仪1接待阶段服务中期

在接待的整个环节中最重要的是服务过程，也就是服务中期。你的服务形象和服务态度在这个阶段给顾客留下的印象最为深刻！

做为兰天人，我们要做到哪些呢？鞠躬致意自我介绍与称呼标准的指引行走就座介绍他人三米微笑服务奉上茶水饮料11[培训]服务礼仪1接待阶段鞠躬致意鞠躬是表示尊敬的一种行为方式，对每一位客户在不同时候鞠躬致意会让人觉得你是一位有素质的人。

初次接待，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。自我介绍

好的自我介绍会让客户感觉和你讲话是一种享受。其中，语言简炼，用词精准，语气温和，语速适中，语调平缓是自我介绍的要点。例：您好，我是XXX专营店的销售顾问XXX，很高兴能为您服务！12[培训]服务礼仪1接待阶段标准的指引

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。客户会感觉到这是一家拥有高素质员工的公司，是一家值得信赖的公司。

行走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。13[培训]服务礼仪1接待阶段就座左侧入座，背部挺直，不靠椅背，稍微前倾。

做为一名职业人，在就座的时候一定不会出现以下动作：仰靠沙发、二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上等。14[培训]服务礼仪1接待阶段介绍他人与称呼顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师等。15[培训]服务礼仪1接待阶段三米微笑服务

无论在何时何地，你碰到了何人，我们做为优秀的兰天人时刻都要保持着虔诚服务客户的心态。三米微笑服务是兰天人拥有这份心态的具体表现。具体要求：当任何人与你迎面而来时，哪怕是小朋友，你都要面带微笑的点头致意，并说：您好！（小朋友好！）

这个细小的动作让兰天的品牌文化在客户心中提升，也让兰天飞速发展。16[培训]服务礼仪1接待阶段奉上茶水饮料

标准用语：您好！我们这里提供免费的茶水、雪碧、可乐、咖啡等饮料，请问您需要点什么？

客户就座即奉上茶水饮料，且一旦杯中空了，立刻续水。我们无须做得完美，但我们会做我们能做到的。我们正在努力让客户像回到自己家中一样舒适、怡然！17[培训]服务礼仪1接待结束接待结束

在接待结束是往往能看出你的服务是否善始善终，这个过程最能让客户感动。不要以为接待完毕，服务就结束了，其实做为兰天人，我们要做的还有很多！送客户出门挥手致意感谢顾客目视顾客离开18[培训]服务礼仪1接待结束送客户出门就像出门迎接客户一样，送客户出门体现了兰天人的服务可以善始善终，对客户表示起码的尊重。

在这个环节中我们要获得客户对你、对专营店、对品牌的意见或建议。这样我们可以提高自己，做得更好！挥手致意当客户离开时，我们要向客户挥手致意。致意时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手19[培训]服务礼仪1接待结束感谢客户

时刻保持一种感恩的心态，会让你的生活更精彩。例：和您聊天很愉快，非常期待您的再一次光临！

感谢您的光临，再见。给您服务是我的荣幸，欢迎下次光临！目视顾客离开

这是一种礼仪性的增值服务。当我们送客户送到看不见为止的这个举动被客户发觉，他会非常感动！20[培训]服务礼仪1外出礼仪外出礼仪当我们外出办事时也会有很多礼仪值得我们注意，如果我们不懂得怎么做，会让客户觉得我们很不礼貌！比如：乘车餐饮乘电梯握手行走……21[培训]服务礼仪1外出礼仪乘车你应该坐哪个位置呢？②①③④⑤22[培训]服务礼仪1外出礼仪餐饮我的老板坐哪里？客人怎么坐？我该坐哪里？？23[培训]服务礼仪1外出礼仪乘电梯

1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。24[培训]服务礼仪1外出礼仪握手手要洁净、干燥和温暖。右手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。掌心向上，以示谦虚和尊重。25[培训]服务礼仪1外出礼仪行走并肩：上级（女士）在右（考虑安全。下同）前后：上级（女士）在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：上级（女士）在前下楼：上级（女士）在后26[培训]服务礼仪1总结礼仪体现个人习惯、更能体现个人品德。内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那么就