电子商务店铺运营（项目式教材）第2版 课件项目九-淘宝会员营销

项目九淘宝会员营销主讲教师：丁小白

基于岗位工作流程需求，结合淘宝电商运营经验设计内容《电子商务店铺运营（第二版）》（项目一体化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)目录项目导入教学目标教学活动实训测评总结与测评01项目导入项目描述建议课时活动设计010203活动一认识会员关系管理工具活动二设置会员运营活动活动三填写会员营销计划表活动四实训评测活动五实训总结与评价活动设计引入用户流量的成本越来越高，会员制营销正在成为淘宝店铺的必然选择，谁先建立会员制营销体系，将在激烈的网店运营竞争中处于优势，利于店铺的长远发展。通过本项目的学习，学生将掌握淘宝客户关系管理工具的使用，学会对会员管理的计划设置，完成对会员营销的理解。项目描述5课时建议课时项

目

导

入02教学目标知识目标能力目标思政目标1.理解会员营销的意义2.知道会员关系管理在网店运营中的重要意义3.掌握人会员关系管理的方法和工具4.知道不同会员群体开展定向营销的方法掌握会员分级和会员分级运营的方法1.能够制定会员营销的整体计划2.能够建立客户分级并开展针对性营销活动3.能够采取相应措施维护老客户关系4.能够采用创意性措施进行客户营销挖掘5.能够做好客户服务工作1.树立诚信经营、依法开展营销活动的法律意识2.提升服务意识，培养爱岗敬业的职业理念3.培养尊重消费者、保护消费者权益的职业理念4.培养学生善于观察分析、善于利用数据的职业素质知识目标能力目标思政目标教

学

目

标03教学活动认识会员关系管理工具设置会员运营活动填写会员营销计划表

321认识会员关系管理工具活动一010203能够根据客户分析结果进行会员分级能够使用会员营销工具开展会员的分级、分类操作能够针对不同分级会员开展不同营销活动培养严谨、细致、诚信、守诺的职业素质活动目标教学设备准备：电脑、多媒体网络电脑教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生2～4人分成一个小组，以小组学习为主。活动准备会员关系管理工具是帮助卖家管理自己会员的工具。通过会员关系管理工具卖家可以充分了解自己会员的信息，针对不同的会员帮助推荐更合理的营销方式。在本活动中，我们将学习通过淘宝客户关系管理工具来完成对会员的管理操作。活动说明建议课时：1课时活动一

认识会员关系管理工具0102030405“客户运营平台”界面寻找会员关系管理系统客户列表的显示“客户分群”界面“会员运营开通”界面详细操作步骤参见书本活动一

认识会员关系管理工具表9-1客户关系管理分析表参考答案客户关系管理详细内容含义对老客进行分类分组管理，为更好的进行客服服务客户列表分为SVIP客户，VIP客户，普通客户客户分类中重点运营人群分类SVIP客户已有品牌认知，可通优惠力度进行运营；VIP客户可通过新品优惠进行进一步的购买升级，加强品牌认同，普通客户加深粘度联系，完成从普通客户到VIP客户的升级客户分类中筛选类型按照购买频次、购买价格区间、客单价来进行筛选根据客户创建关键词及标签SVIP客户：资深客户（中产、城市、28-35岁，收入5000-10000元）VIP客户：中等客户（中产、城市、18-35，收入3000-5000元）普通客户（购买频次大于1）活动一

认识会员关系管理工具本活动中的思政点思政点：服务意识服务意识是能够把自己的利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，在服务他人的过程中体现自己存在的价值。在店铺运营中也要处处体现服务意识，只有以客户为中心，让客户感受到“被周到服务”，才能体现出网店的价值，才能在满足客服的需要的同时获得生存和利益。本质上来说，店铺的客户服务机制，其实是客户-网店双赢的策略。活动一

认识会员关系管理工具知识延展一、淘宝网店老客户营销策略1.成立客户维护团队，及时解决客户的资询与问题；2.差异化服务差异化服务，满足客户的个体需求；3.做好店铺老会员群营销，让客户真正得互实惠；4.做客户调查，满足客户所急所需；活动一

认识会员关系管理工具知识延展二、如何建立良好的会员体系做好会员营销第一步：多维度细分会员等级店铺的会员，因为消费习惯等诸多差异，必定有所不同，所以，在建立会员关系的首要原则就是细分会员。商家可以根据：会员近期是否到店消费、消费的交易额、交易量等多个维度，对店铺所拥有的会员进行筛选，挑选出店铺的忠诚会员。每个店铺可根据各自会员的特质，设置多个维度条件，以便细分出潜力会员、即将流失的会员、一次性会员。只有前期明确会员范围，才能在后期的关怀与维护中做到精确。第二步：区分等级设置专享优惠店铺细分、筛选出不同等级的会员以后，需要加强各个等级会员的等级意识。第三步：后期追踪对策及时修正凡事都要做到有始有终，会员关系的建立、维护更是如此。在对筛选的会员进行“区别化”的优惠卡券发送后，后期的使用数据追踪至关重要，切忌“不闻不问”。前期建立的会员关系、等级划分、专享特权，这些都是不完善的测试，而准确、有效的投放，就是得益于这每一次的数据反馈。只有从庞大的数据中，筛选出有价值的信息，对优惠券的面值和类型，进行及时调整，才能使店铺的客户关系得到更好的发展，使后续的会员营销呈现最佳的效果。活动一

认识会员关系管理工具321设置会员运营活动活动二010203活动目标教学设备准备：电脑、多媒体网络电脑教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生2～4人分成一个小组，以小组学习为主。活动准备合理的会员营销对于店铺的持续营销有着极其重要的作用。会员营销方式有多种，在本书中无法一一罗列。在本活动中，我们将通过“短信触达运营”模块下的“智能触达”学习到使用对会员的营销活动设置方法。活动说明建议课时：1课时活动二

设置会员运营活动知道设置会员运营活动的方法能够针对不同会员群体展开定向营销能够通过工具开展相关的会员营销活动培养学生善于观察分析、善于利用数据的职业素质0102030405设置“短信触达”打开“短信管理”“人群”属性设置设置“店铺人群优惠券”设置“渠道”详细操作步骤参见书本活动二

设置会员运营活动表9-2短信触达运营记录表参考答案短信触达运营详细内容含义通过短信触达唤醒老客户或会员用户，主要是以店铺优惠活动或营销方法进行短信通知人群设置购买过两次以上并且已经有30天未有新购买记录的用户优惠券设置无门槛10元优惠券，满20可用渠道设置淘宝会员客户端直接传送场景营销常用的场景以“森女连衣裙”为例，营销场景：为春天留下美好的印象（拍照、营造温馨的春日环境）活动二

设置会员运营活动知识延展一、店铺的会员维护技巧1.提供会员专享服务例如：设置会员专享价，会员可获得一定折扣；设置会员日，当天会员下单可享受优惠；设置会员专区，部分给力商品只面向会员出售。新品上市时，会员可优先获得试用机会，会员可享受全场包邮服务等。2.培养会员粘性例如：设置店铺签到功能，签到送积分，吸引会员定期来访；设置会员日，让会员形成习惯，时间到了就来看是否有新优惠；新品需要测款，可通过微淘微博等渠道，邀请会员投票互动，选出会员最喜欢的款式作为主打。此外，还可以在店铺首页引导访客扫描二维码关注微淘，后期定期推送相关资讯，与会员互动。3.及时激活休眠会员任何一家开店时间超过产品使用周期的客户都会有休眠客户的存在，按照产品的消耗期来界定休眠时间点。一般来说，客户休眠时间大于或等于最后一次购买时的该产品消耗期与件数的乘积，即算休眠会员，通过合理的营销活动激活休眠会员，形成会员的多次复购。活动二

设置会员运营活动321填写会员营销计划表活动三内容完成会员等级设置操作目的完成对会员等级的设置、会员制度的设置、以及在淘宝客户关系管理中完成会员的分类设置操作。要求在对淘宝网上发布商品信息已有所了解的基础上，选择一种宝贝发布方式，完整地填写宝贝的发布信息，同时完成表9-3的填写。活动三

填写会员营销计划表【活动过程记录1】完成会员等级设置操作表表9-3会员等级设置操作表参考答案序号会员等级设置操作具体内容1会员的等级设置设置会员的等级可享受的内容2普通会员积分、送礼品3高级会员积分兑换、送礼品、生日礼品、折扣4VIP会员积分兑换、送礼品、生日礼品、折扣、抽奖、季度回馈等5会员制度设置设置会员等级的晋升机制6普通会员购买3次7高级会员购买6-10次8VIP会员购买10次以上活动三

填写会员营销计划表内容淘宝客户营销活动开展体验报告。目的了解淘宝客户关系管理营销活动，并在实践操作后，记录流程与步骤。要求对会员营销活动了解的基础之上，至少完成淘宝会员营销的三种不同方式操作，记录完整的操作流程，同时完成表9-4的填写。【活动过程记录2】完成淘宝客户营销活动开展的体验报告活动三

填写会员营销计划表表9-4淘宝会员营销活动开展的体验报告参考答案序号会员营销活动体验感受1定向优惠活动发送定向优惠给指定客服群体，查看群体反应2新人礼包新人促销，引流增加人气，并且增加店铺的权重3专享折扣会员管理设置4红包营销老会员激活5打折用于满减活动，更多用于增加新老客户的客单价6减现金满减活动，让利较价格敏感性消费者更有吸引力7包邮顺丰>四通一达活动三

填写会员营销计划表知识延展会员“场景营销”的类别

定向场景化营销工具有助于商家提高转化率。官方定制达40种场景，常用的场景如下7种：0102030405店铺高潜非会员人群高贡献会员人群品类高潜会员新客偏好会员可运营会员新客06会员高传播人群07高潜力成交会员活动三

填写会员营销计划表04实训测评判断题单项选择简答题一、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．淘宝会员营销是现在淘宝店铺需要重点开展的业务之一 （）2．设置会员专享价，会员可获得一定折扣；设置会员日，当天会员下单可享受优惠;设置会员专区，部分给力商品只面向会员出售。 （）3．前期建立的会员关系、等级划分、专享特权，这些都是不完善的测试，而准确、有效的投放，就是得益于这每一次的数据反馈。 （）4．合理的会员营销对于店铺的持续营销有着极其重要的作用。 （）5．老会员的加入比新会员更具有挖掘价值。 （）实

训

测

评二、单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）1．淘宝店铺的会员营销活动不包括哪一步骤（）。A．吸引会员加入

B．设置会员的准入制度

C．会员的营销活动创建

D．会员的下线发展2．关于会员营销，其中说法不正确的是（）。A．老客户的维护和营销最能影响店铺回头率

B．打折是让顾客回头的唯一方式C．会员日属于老客户营销

D．老客户营销的维护成本更低，成交可性更大3．买家办理退货后，客服不应该怎么处理（）。A．提醒顾客在网上填发货单

B．收到货后检查登记并办理退款

C．收到货后联系顾客推荐新款

D．寻问退货原因，但不提示办理退货的手续4．下面哪一项不属于会员营销活动的内容（）。A．新手红包 B．满就送活动 C．VIP专享 D．店铺优惠券5．以下“场景营销”的类别的是？（多选）（）A．店铺高潜非会员人群

B．高贡献会员人群

C．品类高潜会员新客

D．偏好会员实

训

测

评三、简答题1．简述客户的营销挖掘？2．简述一下会员营销对店铺的好处？3．简述进行会员营销的步骤？4．如何建立良好的会员体系做好会员营销？5．淘宝网店老客户营销策略？实

训

测

评05总结与测评实训目标建议课时实训实施知识延展【实训目标】能以小组形式对学习过程和实训成果进行汇报总结。完成对学习过程的综合评价【建议课时】

0.2课时【活动实施】一、任务总结以小组为单位，选择演示文稿、展板、海报、录像等形式