京东客服初级认证考试题库与答案

京东客服初级认证考试题库与答案

一、选择题

1.顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？［单选题］

A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍,

促单。

B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。√

C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达

成销售，顾客满意

D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客

需求，针对顾客需求推荐了其他产品

2.京东平台提供给商家的即时沟通工具是？［单选题］*

A、腾讯QQ

B、微信

C、咚咚√

D、旺旺

3.平台要求商家的发货时效是？［单选题］*

A、48小时发货，72小时物流更新

B、24小时发货，72小时物流更新

C、24小时发货，48小时物流更新V

D、7天之内发货

4.自卖家在平台确认收货之时起，买家未在多少日内确认收货，系统自动确认收货。［单选题］*

A、7天

B、10天

C、15天

D、20天√

5.交易中的运费争议，根据的原则处理，但买卖双方协商一致的情况除外。［单选题］*

A、买家承担

B、卖家承担

C、各承担一半

D、谁过错谁承担V

6.顾客发现某款产品没货了，询问是否在其它平台有店铺，想去其它平台看看，作为客服你应该怎么

做？［单选题］*

A、偷偷私下联系顾客，告知其它店铺的链接

B、告知没有其它店铺，只能在京东买

C、引导客户关注店铺，随时补货,会到货提醒V

D、直接发其它平台的链接给顾客

7.顾客质问为什么比其它平台的价格高？你应该怎么做？［单选题］*

A、告诉顾客价格不是客服定的，你也不知道

B、那就让顾客去其它平台买

C、告诉顾客贵有贵的道理，自己领悟

D、强调我们产品质量、正品等，以及售后服务。√

8.客户下单成功后发现商品无货，客户进行投诉，赔付比例是多少？［单选题］*

A、订单支付金额的10%（上限200元）京豆/京券

B、订单支付金额的15%（上限300元）京豆/京券

C、订单支付金额的20%（上限400元）京豆/京券

D、订单支付金额的30%（上限500元）京豆/京券√

9.除京东售后政策及商家明确公示不适用外，商品售出之日（以实际收货日期为准）起，一般多少天

内可以申请换货？［单选题］*

A、7天

B、15天√

C、30天

D、45天

10.顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？［单选

题］*

A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，

促单。

B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。√

C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达

成销售，顾客满意

D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客

需求，针对顾客需求推荐了其他产品

11.当顾客提出需要开具发票的时候，客服应该怎么做？［单选题］*

A、告知财务不在无法开具

B、问顾客是否可以用收据代替

C、告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定V

D、告知顾客开票需要收取一定的税点费用

12.以下选项的信息可以在京麦/咚咚上发给客户的是［单选题］*

A、支付宝(zfb/zhifubao)

B、微信√

C、天猫(TM/tianmao)

D、苏宁网的链接

13.关于京豆介绍说明正确的是？［单选题］*

A、50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换

B、对于货到付款的订单，如果一个ID账号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由

不接收京东配送的商品，京东将在相应的ID账户里按每单扣除500个京豆作为运费√

C、京豆和优惠券可以相互兑换

D、电子书可以京豆和其他支付方式混用

14.售后客服在接待投诉时不可以存在怎样的心理？［单选题］*

A、客户就是上帝，尊重客户

B、遇到无法处理的问题直接忽略不处理V

C、将心比心，学会换位思考

D、以解决问题为目的，不要与客户争吵

15.京东白条是京东推出的一种""的全新支付方式［单选题］*

A、先消费,先使用

B、先消费，后付款V

C、快捷支付

D、实惠消费

16.客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是［单选题］*

A、京东主页-购物指南-会员介绍

B、我的京东-账户信息-我的级别V

C、我的京东-订单中心-我的订单

D、京东主页-购物指南-常见问题

17.京东平台除货到付款及上门自提订单外，一般情况下消费者下单多长时间内未付款的订单，系统会

自动取消订单并关闭交易。［单选题］*

A、12小时

B、24小时√

C、48小时

D、72小时

18.京东平台上普通发票补开的时间是在订单完成的多久？［单选题］*

A、120天

B、180天V

Cx90天

D、365天

19.服务过程中，我们得需要针对性服务的主要目的是？［单选题］*

A、让客户体验到尊崇感

B、提升客户满意度

C、促进客户下单，成功转化

D、结合需求点侧重服务V

20.顾客小花问商品A和天猫平台的A有没有质量区别？作为客服的你应该怎么回答?［单选题］*

A、告诉小花，天猫上面的有可能是假货

B、没有区别，都是一样的，但是京东的物流快一点

C、告知小花，对于其他平台的情况不清楚，但能保证本店铺的东西均是正品，质量有保障。√

D、不知道,自己选择

21.哪些京东是不支持七天无理由退换货的？［多选题］*

A、小明买了一瓶汽车香水，拆开使用后发现味道不喜欢。√

B、小红为公司购买些鲜花绿植，发现买错了品种。√

C、张三买了3个玩具娃娃当做生日礼物送给女朋友，结果生日前分手了，娃娃不要了。

D、伤心的张三给自己买了双鞋安慰自己，却手抖多买了一双，想要退一双。

22.小红想给家里的宝宝添加辅食，此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关

联销售做铺垫？［多选题］*

A、宝宝的年龄段√

B、是否添加过同类产品V

C、宝宝的生长情况V

D、宝宝的性别

23.京东的支付方式有哪些？［多选题］*

A、货到付款√

B、小金库√

C、白条分期V

D、公司转账√

24.小王看中一款裤子，但是对尺码有些不确定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的？

［多选题］*

A、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是告知小王适合的尺码没货了

B、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是建议小王去其他店铺看一看

C、客服详细询问后，没有合适的尺码，立即推荐的替代款，相似款的裤子。√

D、客服详细询问后推荐了合适的尺码并主动介绍店铺活动和热销产品，引导顾客一起购买V

25.和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语?［多选题］*

A、客户提交订单未付款时

B、客户付款后V

C、客户咨询后不再回应时，已离开

D、客户收货后√

26.售前客服在接待过程中，有售后客户分流过来，为了避免问题升级，应当怎样处理？［多选题］*

A、为尽快处理解决客户问题，不管三七二十一直接转接售后客服

B、按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服V

C、上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理√

D、先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题V

27.以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？［多选题］*

A、亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差

评，很客易判断我们的服务质量哦，您放心吧

B、亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统。妈妈不在担心阴雨天，更不会为了

孩子穿衣卫生问题烦恼哦，库存已经不多了呢。

C、亲，这款选衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管发生任何质量问题

都是可以以旧换新的呢，根本就不需要犹豫哈V

D、亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂

家提供的一站式安装及维修服务，放心吧。√

28.超期配送客户要取消订单，如何处理？［多选题］*

A、核对客户信息V

B、尽量的挽留客户V

C、告知如果不需要一定要拒收V

D、告知客户需要扣除积分

29.以下哪些行为属于一般违规行为的“滥发消息"？［多选题］*

A、商家发布未经京东备案许可的广告信息V

B、客服在咚咚上发送非京东链接、非平台名称V

C、客服在咚咚上发送银行账户、第三方支付账号V

D、客服在咚咚上发送非京东平台咚咚/或400电话及通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备

案许可的联系方式V

30.以下说法中哪些不正确？［多选题］*

A、要尊重顾客，不得敷衍顾客

B、为顾忌顾客好感度，只要顾客有要求就答应V

C、不论顾客问什么都不可以说不清楚不知道V

D、顾客表示是产品质量问题，客服要与顾客争辩，说服对方V

31.开发票的注意事项有［多选题］*

A、发票金额与实际支付金额一致V

B、发票是无偿开具，不得征收税点等。√

C、发票不能开纸质的，只能电子的。

D、发票内容与实际购买商品一直V

32.下列哪些词语在商品信息中不可以使用，属于虚假宣传。［多选题］*

A、绝佳√

B、清仓价V

C、世界级√

D、纯天然√

33.如何提升店好评率？［多选题］*

A、保证商品质量，做好售前售后服务，

B、选择优质快递和仓库，提高物流配送时效V

c、顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快速寻找解;夬方案，避免差评甚至投诉V

D、按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限

34.客服销售技巧，合理的推荐，以下描述正确的是？［多选题］*

A、客户需求的推荐√

B、产品搭配的推荐V

C、客户喜好的推荐√

D、消息轰炸的推荐

35.以下属于买家购买动机的是?［多选题］*

A、喜欢，想买，营造购物感V

B、有需要，有价值V

&占便宜的感觉V

D、品牌，品质，专家的专业度V

36.以下属于京东平台服务禁忌的有哪些？［多选题］*

A、不可出现如天猫、淘宝、支付宝、五分好评、亲亲等淘系相关敏感字眼V

B、不可出现任何其他平台名称或链接V

Cx不可出现谩骂侮辱性语言√

D、严禁使用一系列违反广告法的极限词√

37.如果商家未履行开具发票的，京东将支持消费者退货退款要求，同时支持消费者向商家提出违约补

偿要求，以下说法正确的是？［多选题］*

A、违约金金额最高不高于商品金额的20%同时最高不超过500元

B、违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元√

Cx该违约金将以京豆形式，由京东优先赔付给消费者V

D、该违约金以现金的形式,由商