以顾客为中心的价值营销

相关资料在点击钱自胜专栏以顾客为中心的价值营销

管理顾问：钱自胜相关资料在点击钱自胜专栏钱自胜先生简介钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。欢迎与作者探讨各种观点和想法。相关资料在点击钱自胜专栏课程目录第一讲环境变化和竞争分析

第二讲现代顾客特性分析

第三讲企业改革探讨

第四讲以员工为导向的管理

第五讲结束语相关资料在点击钱自胜专栏第一讲

环境变化和竞争分析相关资料在点击钱自胜专栏奥运会的竞争各类赛跑输赢的标准：在同样的规则下，谁使用的时间最少。相关资料在点击钱自胜专栏全球的商业竞争各种产品的输赢标准：价值（品质、功能和保证）价格输赢的本质是价值的创造力，而促成经营的好坏是经营管理的水准。相关资料在点击钱自胜专栏统一性大规模稳定长周期时间间隔市场要素分化的市场快速的淘汰稍纵即逝的机会捉摸不定的需求不稳定性不确定性来自未来的冲击相关资料在点击钱自胜专栏市场变化程序变化技术变化产品变化未来现在独特性产品不同方式不同需求程序产品相互分离优势的程序范畴经济标准化的产品大规模的共性市场产品程序不可分离资源控制经济规模长的产品生命周期全新的竞争相关资料在点击钱自胜专栏引导系统你所在的位置你需要在的位置过时的观念开放的环境挑战过去成功的模式预测未来将新价值转化为共同价值广泛的对话将新观念转化为实际运行方式过时的程序和模式适应环境的模式相关资料在点击钱自胜专栏引导体系广泛性模拟认识现实组建工作团队倾听和对话团队风格相互尊重树立共同的目标探索创造前景系统化思想检验观念选择方案在不确定的环境中获取成功如何在变化的环境中生存相关资料在点击钱自胜专栏组织平均信息量区过时的潜能作用区抓住适当时机占据适当位置预测区在竞争之前就开始变动21世纪前沿在市场潜力出现之前就抓住它相关资料在点击钱自胜专栏竞争优势的两个基本源泉企业资源被用于完全不同的方向，会产生完全不同的结果。改善其生产过程、合理化的产业系统、不断改善生产力、生产出便宜的产品改善产品价值生产更佳产品消费者相关资料在点击钱自胜专栏一个中心、两个基本点以顾客为中心顾客的需求是什么？企业能够提供什么价值来满足顾客的需求？相关资料在点击钱自胜专栏天堂和地狱日本英国美国中国住房收入夫人饮食相关资料在点击钱自胜专栏第二讲

现代顾客特性分析相关资料在点击钱自胜专栏在世纪的竞争中，我们是破浪前进还是被它摔得粉碎，取决于对竞争对手和客户行为的估计。相关资料在点击钱自胜专栏价值系统顾客价值商品组合厂商认知传递创造回馈提供满足相关资料在点击钱自胜专栏世纪的行销趋势传统的大众行销差异化行销产品市场占有率忠诚顾客占有率如何找出忠诚顾客？如何与他们进行双向对话，保持关系？建立并不断更新资料库数据，活用资料库，创造高业绩的一对一行销法则；宝洁公司已建立了万顾客的资料库。相关资料在点击钱自胜专栏需要、想要和需求产品或服务市场与营销者价值与满足交易与交换现代营销的核心概念相关资料在点击钱自胜专栏利益各方过程资源组织关键战术经营战略配置设计顾客、员工、股东我们必备的营销理念相关资料在点击钱自胜专栏高质量的环境（员工满意）高质量的产品或服务顾客满意股东满意我们必备的营销理念相关资料在点击钱自胜专栏创新营销建立新的营销观念以动态营销取代静态营销以市场开发取代市场占有以关系的建立取代产品的推广建立动态的定位策略顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心相关资料在点击钱自胜专栏创新营销警惕无形竞争对手，防范企业经营风险环境的不断变革、抵制变革内行顾客、变幻莫测的顾客心理狭隘的产品观念、产品定位大企业病、环环相扣突发事件、战胜自我相关资料在点击钱自胜专栏需要人感觉缺乏的一种状态，例如饿了要吃、冷了要穿、无聊找伴；想要因人的需要而引发的目的行为，例如想要吃快餐；需求人对特定产品的欲望，并具有支付能力和愿意购买，例如肯德基炸鸡或麦当劳汉堡包。营销关键不是我会卖，而是你要买。几个基本定义相关资料在点击钱自胜专栏

demandwantneed品牌类别基本顾客满足层次相关资料在点击钱自胜专栏没有满足的顾客不满意的顾客失去的顾客赢得的顾客忠实的顾客顾客满足程度相关资料在点击钱自胜专栏你卖的不是你的产品或服务，也不是收益，你所出售的是价值。价值是顾客从你的产品或劳务中得到的收益减去商业成本后的那部分收益。价值收益—成本>无穷大相关资料在点击钱自胜专栏早餐的面包，填饱肚子，节省时间豪华的轿车，交通工具，吸引女孩利益—价值的第一要素相关资料在点击钱自胜专栏预期利益—这种利益是顾客在购物时心中就有的，并能够让你知晓的；假定利益—这种利益是顾客希望从购物中得到而自身并未意识到的；几个利益的定义相关资料在点击钱自胜专栏顾客有能力且愿意购买者，主要对象为潜在顾客明确的需求需求是动态的，会因时、地、人、物而改变产品和服务两者合起来所产生的结果认知顾客主观认定的利益超过成本的价值客观的事实，但由顾客主观认定附加价值的要点相关资料在点击钱自胜专栏商品概念营销活动生产者制造产品需求满足创意消费者产品概念消费者需求相关资料在点击钱自胜专栏产品—企业在技术上可以生产的东西；商品—市场上可以卖给消费者的东西。案例：产品商品、番茄汁水盐饮料营养、电话沟通工具传情达意的服务*从顾客的角度来看企业的产品。产品与商品的区分相关资料在点击钱自胜专栏顾客市场区隔目标市场价值价值成本竞争者公司策略金三角相关资料在点击钱自胜专栏案例离开留下不满意满意有怨言的背叛者无奈的忠实者忠实的客户不断追求变化的客户忠实客户的培养相关资料在点击钱自胜专栏顾客总量存在问题的顾客数量不抱怨的数量70%抱怨的数量30%收到答复的805没有受到答复的20%答复不充分10%对答复不关心50%答复充分40%服务补救相关资料在点击钱自胜专栏调研数据分析顾客的总满意指数为；无问题的平均满意指数为；不投诉的平均满意指数为；投诉后不答复的平均满意指数；答复不充分的平均满意指数为；对答复不关心的平均满意指数为；答复充分的平均满意指数高达。相关资料在点击钱自胜专栏调研数据分析天内，顾客的投诉得不到答复，满意率下降；的顾客表示，在投诉后得到满意答复，将会再次光临；仅有的未投诉顾客愿意再次光临；满意的顾客仅与人分享他们的喜悦；不满意的顾客却与人诉说他们的痛苦。相关资料在点击钱自胜专栏挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使企业走向成功的原动力。案例：顾客满意度每增加，在今后年内获得的额外收入回报将达亿美圆。顾客数据分析相关资料在点击钱自胜专栏服务是信誉的基石服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是一种附加价值服务能创造销售机会服务要发挥功能有赖妥善的管理服务要及时提供，减少客户的麻烦尽量采用先进技术建立标准和测量结果相关资料在点击钱自胜专栏企业促销的黄金定律定义企业理念时，从顾客的利益出发高层主管要经常投入到第一线重视与顾客的沟通运用新技术，以创新来超越顾客的期待，建立忠诚度最有效的方法相关资料在点击钱自胜专栏劣质服务的作用相关资料在点击钱自胜专栏为顾客提供优质服务的七大步骤由上而下改进服务设立具体的顾客服务目标聘用重视顾客的员工训练员工关心和体谅顾客激励员工提供特别的服务授权员工自行解决问题奖励员工对顾客的榜样行为相关资料在点击钱自胜专栏名牌内涵和服务战略售前服务—新颖的设计、先进的工艺、严格的管理售中服务—明确的理念和认识、了解企业、产品介绍、顾客态度售后服务—定期回访、用户座谈会、产品信息反馈、微机档案传播学理论—人相关资料在点击钱自胜专栏产品设计采购制造销售价格广告促销分销服务产销顾客细分市场选择价值定位服务开发定价分销服务准备资源销售促进销售人员产品开发广告选择价值提供价值沟通价值以产品为中心的价值链以顾客为中心的价值链两种创造价值观念的对比相关资料在点击钱自胜专栏第三讲

企业改革探讨相关资料在点击钱自胜专栏甘地枷锁法则：金枷锁比铁枷锁危害更大相关资料在点击钱自胜专栏心理测试：试水温凉水室温水热水相关资料在点击钱自胜专栏跳跃攀登观念过时感到迷惑断裂创造未来再生破浪前进相关资料在点击钱自胜专栏每一种创新首先都是一种破坏。

－毕加索

变革是一场伴随着剧烈反应的混乱。

－纽斯福福特相关资料在点击钱自胜专栏当客户的需求、愿望在一定的时间、区域内具有自身独特性时：传统现在客户生命周期满足客户个别需求企业发展周期对客户的及时反应企业规模经济企业范畴经济*怎样迎合个别客户的需求将成为企业能力的衡量标志。相关资料在点击钱自胜专栏吸纳新的信息；获取新的技能；想出新的点子；引进新的技术；适时地更新经验和设备。企业改革所需的基本能力相关资料在点击钱自胜专栏对客户的需求快速反映；对货物和资金快速周转；在适当时机和市场投入新产品；要有全员的创新意识、适应能力及对客户的正确定位。几个关键能力相关资料在点击钱自胜专栏在不断的变化中生存人员多才多艺为客户献身热情旺盛的精力自我导向的成长向常规挑战管理破除重围教练职能树立挑战意识尊重组织人员不断尝试操作快速灵活指向共同目标的行为不断突破与现实世界并行动态的管理内容相关资料在点击钱自胜专栏信息设施确定客户的需求作出反应生产产品提供产品较强的适应力支持着主要的组织行为自发性活动提供获取人才和资源的途径组织人员有参与决策和获取信息的权利有效的基础结构相关资料在点击钱自胜专栏计划、目标任务、工作绩效、考核内部焦点客户焦点确认需求系统满足需求系统关系网络与改革关联的程序与客户紧密相关的的全面质量关怀电子化的伙伴关系，减少了时间和成本，提高了质量吸引您的客户相关资料在点击钱自胜专栏管理技术人员程序多样化的结果灵活的装配快速反应充实的思想改革变化结构改革设计技术整合积聚经验和知识向客户学习思想独立性和自主精神配合组织变革多因素的生产相关资料在点击钱自胜专栏未来的产品生产过程和发展前景未来的产品生产过程和发展前景过去的产品生产过程和发展前进现实状况可能性区域扩展可能性区域相关资料在点击钱自胜专栏过程结构文化人员迎接新思想抛弃旧观念好主意想象力知识和理想开放性以人为本实现理想网络整合不断革新及时改变弹性市场创造动态力量的改革相关资料在点击钱自胜专栏与客户保持密切的关系；及时了解客户的生活方式；善于倾听客户的意见；对意见作出及时的反应；重视客户的价值；认真对待每一位客户；建立共同的目标；拓展互惠互利的领域。组织想要吸引客户，

必须做出具有决定意义的事情相关资料在点击钱自胜专栏客户理论调查关系评价知识拥有加速学习处理问题管理无形资源的能力相互作用动态革新管理前景价值时间综合与客户保持密切联系才能拥有美好未来相关资料在点击钱自胜专栏物质领域社会心理领域从低视点高视点现实需求心理哲学经济价值理想个性社会环境生活方式自我形象发展需求迎合客户的心理相关资料在点击钱自胜专栏企业形象能力质量功能服务价格特色时间其他选择倾向性激励学习能力创造财富能力相互吸引通过相互吸引来创造财富相关资料在点击钱自胜专栏客户学习回路预见性的学习回路不断的变革断裂破浪前进对客户需求的认识对可能性的感知学习回路相关资料在点击钱自胜专栏能力的窗口客户的窗口他们需要什么？我们应该提供什么？他们是否满意？我们能够提供什么？我们如何提供？决策和行动能力快速反应专业系统综合数据多重角色接触点员工经常与客户沟通相关资料在点击钱自胜专栏能力的窗口客户的窗口分析需求适应需求客户导向的反馈综合化的数据库承诺系统决策和行动能力快速反应专业系统综合数据模拟系统多重角色群体意识接触点员工激发员工的作用相关资料在点击钱自胜专栏产品商务程序由程序创造出的财富由产品创造出的财富创造出的客户价值做正确的事情相关资料在点击钱自胜专栏第四讲以员工为导向的管理相关资料在点击钱自胜专栏股东收益顾客价值总成本构成资财利用率价格顾客收益透明度低广告成本服务补救服务质量乐趣良好的公共关系高生产率创新员工的积极态度企业管理简化降低管理费用顾客选择方式选择强化机制商业逻辑相关资料在点击钱自胜专栏自尊和独立性鼓励个人的变革奖励创新个人成长的需要对广泛的社会需求作出反应扩大人的潜力创造性的挑战领导参与紧密的相互关系赞同和信任接受和承诺正在展现的管理以员工为导向的管理相关资料在点击钱自胜专栏以员工为导向的管理相关资料在点击钱自胜专栏小花猫和小老鼠的故事相关资料在点击钱自胜专栏!

把事情做得更好到能做好不同的事情！相关资料在点击钱自胜专栏管理方格理论对人的关心对工作的关心相关资料在点击钱自胜专栏高关系低工作高关系高工作低关系低工作低关系高工作领导生命周期理论相关资料在点击钱自胜专栏的操作当员工不成熟时，管理；当员工较成熟时，管理；当员工已成熟时，管理；当员工很成熟时，管理；自我管理变革开始。相关资料在点击钱自胜专栏画一元钱硬币君子和而不同，小人同而不合。相关资料在点击钱自胜专栏对员工的认识公司的服务战略和各项策略都是由一线员工实施的；坏的口碑从员工开始，会对公司造成极大的破坏力；所有的管理人员像对待顾客那样对待自己的员工；希望员工对待顾客能像我们对待他们一样；挑剔的员工可能是公司快速发展的强大动力。相关资料在