《旅行社运营实务》习题及答案汇总 魏凯 项目3-7

项目三习题一、单选题（3分/题，共15分）1.市场细分的概念是在20世纪50年代中期由美国营销学家（）提出的。A温德尔.斯密B凯撒.里兹C奥格威D菲利普.科特勒2.以下哪些不是旅行社进行市场细分的标准（）A心理行为变量B经济变量C人口变量D地理变量3.整个客源市场需求虽有差别，但需求的相似程度更大的情况下，可以选择的目标市场策略是（）A差异性目标市场策略B集中性目标市场策略C无差异目标市场策略D统筹性目标市场策略4.以下哪项是差异性目标市场策略的优点（）A可以获得更为可观的经济效益B减少经营成本C降低企业营销费用D专注于某一特定市场5.旅行社企业为了使自己与别人严格区分开，需要进行（）A市场细分B目标市场选择C市场定位D制定营销策略二、多选题（5分/题，共30分）1.旅行社市场细分要满足哪些要求（）？A可识别性B可衡量性C可进入性D稳定性E效益性2.以下关于旅行社目标市场的说法正确的是（）A目标市场是旅行社准备从事经营活动的一个或几个特定的旅游细分市场。B目标市场的选择是旅行社市场细分的基础C选择目标市场是旅行社营销管理工作的重要内容。D旅行社要实现企业的经营目标，必须用针对性的产品和服务满足特定旅游者的。E所有的目标市场都有同等的吸引力，旅行社可以随意选择。3.选择旅行社目标市场时，需要考虑的因素有（）A细分市场的规模B细分市场的发展潜力C细分市场的结构D旅行社的经营目标E旅行社的经营资源4.集中性目标市场策略的优点包括（）A可以实现规模化效益B可以提高特定市场占有率C可以降低经营成本D可以降低经营风险E可以获得更为可观的经营效益5.旅行社市场定位的现实意义包括（）A有利于旅行社企业开展有针对性的营销活动B有利于旅行社企业造就和强化在旅游者心目中的形象C有利于旅行社拓展目标市场潜力D有利于旅行社节约营销成本E有利于旅行降低经营风险6.旅行社企业如果想要实行市场领先策略，必须能够做到（）A产品质量、服务水平、技术水平等都要在行业领先B扩大市场总需求C保持或扩大市场份额D提高旅游产品的市场占有率E提供能与竞争对手相抗衡的产品三、判断题（2分/题，共10分）1.所谓的市场细分是指，企业根据消费者群体之间需求的差异性把一个整体市场划分为两个或者更多的消费者群体，从而确定企业目标市场的活动过程。（）2.旅行社企业一般只能选择一个目标市场（）3.如果一个细分市场上，旅游者对旅游产品有很强的讨价还价能力，这将会影响到旅行社的最终收益（）4.旅行社在全面了解和分析竞争对手的目标市场位置后，确定自身的产品及营销组合，为旅游产品塑造强而有力的、与众不同的鲜明个性，并将其生动形象的传递给旅游者，以求得到旅游者的认同的一种营销活动被称为旅行社市场定位（）5.采用市场挑战策略一般不会对旅行社经营带来较大风险（）四、简答题（10分/题，共30分）1.旅行社市场细分具有怎样的现实意义？2.简答如何进行旅行社市场定位。3.实施品牌战略的主要措施有哪些？五、论述题（15分/题，共15分）1.简述旅行社目标市场策略及适用情况项目四习题一、单选题（3分/题，共15分）1.以下哪项不属于旅行社常用的定价方法（）A定位导向定价法B成本导向定价法C需求导向定价法D竞争导向定价法2.旅行社要将旅游产品在适当的时间、地点、借助适当的销售平台提供给旅游者，实现企业的经营目标，必须要建立有效的（）A营销网络B价格体系C销售策略D销售渠道3.以下哪项不属于中间商管理的常用方法（）A有针对性的实行优惠与奖励B建立中间商档案C保持并固定中间商队伍D及时沟通信息4.销售促进的优点不包括（）A刺激性强B激发需求快C具有持续性效果D可以达到可观的销售额5.旅行社企业开展网络营销的必要性不包括（）A旅游产品本身特点B旅行社的高度竞争性C旅游目的地和客源地的额分散性D旅游交易的少量多批次特性二、多选题（5分/题，共30分）1.根据旅游者在旅游活动中的需求差异程度，可以将旅行社产品的价格分为（）？A基本旅游价格B非基本旅游价格C旅游包价D旅游小包价E旅游单价2.影响旅游产品定价的因素包括（）A企业经营目标。B市场供求关系C旅游产品成本。D价值与旅游者观念。E汇率变化。3.旅行社销售渠道的作用有哪些（）A完成旅游产品从生产领域向消费领域转移的功能；B促进旅游产品销售的功能；C信息传播的功能；D方便旅游者购买的功能；E分散经营风险的功能；4.旅游促销的作用包括（）A传播信息B刺激需求C强化竞争优势D可以降低经营风险E树立企业形象5.旅行社开展网络营销的现实意义包括（）A有利于旅行社企业取得更多竞争优势B有利于旅行社企业造就和强化在旅游者心目中的形象C有利于旅行社和旅游者之间的沟通D使旅游者的决策和购买更便捷E有利于旅行社提供更加优质的服务6.旅行社企业开展网络营销的策略包括（）A完善旅行社企业的网站建设B开发移动客户端C引进和培养电子商务人才D深度挖掘网络营销资源E提供能与竞争对手相抗衡的产品三、判断题（2分/题，共10分）1.旅行社销售管理是一种以赢利为目的的现代企业行为。（）2.旅行社销售管理的首要环节是定位（）3.竞争导向定价法也被称为随行就市定价法（）4.对于旅行社企业而言，中间商是越多越好（）5.销售促进因为见效快，企业可以经常使用（）四、简答题（10分/题，共30分）1.简要回答旅行社新产品的定价策略有哪些？2.简要回答旅行社常见的销售渠道策略。3.如何制定广告策略？五、论述题（15分/题，共15分）简述旅行社需要推进网络营销的必要性。项目五习题一、单选题（4分/题，共20分）1.电话接待中，一般来说，来电接通时间最好是在（）A听到铃声立即接通B等待铃声接近终止时接通C三声铃或铃响10秒以内接通D铃响30秒之后接通2.来电中如果消费者提出了你不知道或不能确定的问题时，下列哪种回答方式最合适（）A对不起，我不知道。B非常抱歉，这个问题我不是很清楚，麻烦您稍等，我给您查一下……C这个不是问题，包在我身上。D这个问题在网上有的是回答，你自己去查就行了。3.下列不属于迎客文明十字的是（）A您好B谢谢C对不起D不送4.下列哪一个不属于因旅行社自身服务原因而产生的投诉（）A导游辱骂客人产生投诉B住宿交通安排失误产生投诉C因天气原因航班延误产生投诉D调整线路未经旅游者同意产生投诉5.FAB产品介绍法的核心是（）A将产品的属性介绍给客人，即FB将产品的功能介绍给客人，即AC将产品带给客人的效益介绍给客人，即BD以上都不是二、多选题（5分/题，共30分）1.旅行社接待服务人员应具备如下哪些素质（）A充足的旅行社产品知识储备B较丰富的旅游心理分析能力C较强的旅行社产品推销能力D较高的文字处理能力2.旅游者投诉常见的心理诉求主要包括（）A求尊重B求平衡C求乐趣D求补偿3.以下属于电话接待特点的是（）A主要靠声音传递信息B应长时间保持交流，以增进感情C是一个你来我往的交互过程D应在短时间内实现有效沟通4.在接待服务过程中，消费者产生反对意见的常见原因有（）A消费者觉得你所推荐的产品不是他想要的B消费者对你提出的条件无法接受C消费者处于一种想要礼貌避开的状态D消费者感觉接待人员给他的压力太大，想要自己做出决策5.下列关于旅游合同说法正确的是（）A应当使用旅游管理相关部门提供的合同示范文本，并可根据业务情况对合同内容做出适当的调整B旅游合同应当遵循《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局出台的旅游合同示范文本中提及的条款C旅游合同可以根据消费者与旅行社协商的结果自行起草，无须考虑国家相关法律条款D当合同条款违背国家法律条款时，为无效合同条款，产生纠纷时可能会采取有利于消费者的解释。6.礼貌三声是礼貌迎客的重要组成部分，礼貌三声是指（）A来有迎声B中有服务声C去有送声D全程有笑声三、判断题（2分/题，共10分）1.按照FAB介绍法，在向小伙子推介鲜花时，应重点介绍鲜花之鲜，鲜花之美。（）2.因为通过电话沟通可以增进感情，因此在进行电话接待时应尽可能地延长与消费者的沟通时间。（）3.在接受旅游者投诉时，如果发现旅游者的投诉存在错误或不当时，应快速打断对方，抢占语言高地，以免陷于被动。（）4.在一天劳累的门市接待工作结束下班后，可留在门市内定个夜宵，玩玩游戏，看看电影，放松一下心情。（）5.认真聆听旅游者的投诉是受理旅游者投诉的良好开端。（）四、简述题（20分/题，共20分）1.试用FAB产品介绍法向本班同学推介以自己家乡为蓝本的旅游线路。五、论述题（20分/题，共20分）1.美国著名的推销员乔·吉拉德曾说过：客户的拒绝并不可怕，可怕的是他们对你和你的产品不发表任何意见。我一向欢迎客户的频频刁难，只要他们开口说话，我就可以找到成交的机会。请结合旅行社接待服务谈谈你对上述说法的理解。项目六习题一、单选题（3分/题，共30分）1.旅行社的硬件设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面是指游客评价的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反应性D保证性2.旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力是指游客评价的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反应性D保证性3.旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务是游客评价的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反应性D保证性4.旅行社准确而可靠地履行服务承诺是游客评价的哪方面的要素（）A移情性B可靠性C反应性D保证性5.旅行社服务人员设身处地地为旅游者着想和给予旅游者的特别关注是指游客评价的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反应性D移情性6.游客在评价质量水平时最看重哪方面的因素（）A有形性B可靠性C反应性D保证性7.对旅行社产品形成、使用和反馈的全过程实施系统管理是指（）A全面的质量管理B全过程的质量管理C全员参与的质量管理D全旅游活动的质量管理8.旅行社把产品在设计、生产过程中可能出现的质量问题消灭于萌芽状态是指质量管理的什么特点（）A科学性B预防性C预防性D移情性9.对旅行社软件环境描述不正确的是（）A旅行社内部各部门的协调B旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平C参与接待的旅游服务企业相关人员的态度、素质、技能等D旅行社在接待旅游者过程中所利用的各种设施设备与其他辅助硬件项目的水平10.旅游者出发前，旅行社质量管理的重点不包括那个内容（）A旅游产品的设计B旅游产品的宣传销售C门市接待管理D处理游客投诉二、多选题（4分/题，共40分）1.以下哪些是游客评价保证性包括的内容（）A对旅游者的礼遇与尊敬B与旅游者有效的沟通C有效完成任务的能力D对旅游者关心的态度2.旅行社提高产品质量的意义包括（）A提高游客满意度B树立企业的优秀形象C提升行业信誉D创造企业的良好效益3.旅行社质量管理的特点包括（）A全面性B科学性C预防性D事后性4.旅行社质量的全面性是指（）A全面的质量管理B全过程的质量管理C全员参与的质量管理D全旅游活动的质量管理5.旅行社质量管理的指标体系一般由哪些方面组成（）A产品设计质量B旅游服务接待质量C环境质量D销售质量6.对旅游服务接待质量的管理主要涉及哪些方面（）A服务人员态度的管理B导游讲解水平的管理C接待业务能力的管理D接待设施的管理7.对环境质量的管理应哪些方面着手（）A制定标准B合同管理C风险规避D加强业务8.旅行社环境质量包括（）A硬件环境质量B软件环境质量C自然环境质量D人文环境质量9.旅行社产品设计质量主要表现在（）A旅游线路安排合理B产品内容符合旅游者需要C游览项目避免雷同D交通工具有切实保障10.旅游结束后，旅行社进行质量管理的重点是（）A旅行社产品质量的检查与评定B旅游善后工作的处理C旅游投诉的处理D为旅游团选择合适的导游员三、判断题（2分/题，共20分）1.豪华旅游线路就是质量高的产品（）2.旅行社产品质量是旅游者对其购买的产品满足自己需求程度的评价（）3.旅行社质量问题主要由质监部门负责（）4.旅行社质量管理是一种以预防为主的管理（）5.旅行社产品质量问题主要是导游服务水平差导致的（）6.感知质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期（）7.对旅游者预期质量和感知质量之间差距的分析有助于旅行社找到质量问题的根源（）8.旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费了该产品之后能否达到其预期的结果（）9.制定服务规范是实现服务质量的前提（）10.旅行社产品在促销时可以适当夸大以吸引旅游者购买（）四、论述题（10/题，共10分）1.论述旅行社产品质量管理的方法。项目七习题一、单选题（3分/题，共30分）1.以下不是风险特点的是（）A可预防性B可转化性C主观性D负面性2.以下不属于影响旅行社风险宏观环境因素的是（）A竞争者B自然灾害C政策法规D金融风险3.以下哪些不属于战术上运营管理风险的因素（）A产品开发不能适销对路导致消费者大量流失B采购能力不足导致原材料成本提高或丧失销售机会C销售渠道不畅导致产品销售不尽人意D旅行社采取不恰当的差异化竞争带来的目标客户流失损失4.根据安全指标衡量风险程度，确定风险是否需要处理及处理程序是指（）A风险识别B风险估测C风险评价D风险处理5.对于已发生的风险进行补救，以减少风险损失是指（）A风险识别B风险估测C风险评价D风险处理6.管理人员对企业面临的风险因素和抗风险能力进行分析是指（）A风险识别B风险估测C风险评价D风险防范7.为了保障旅游产品安全，以下哪项不是旅行社需要做到的（）A不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路B对于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目不予推介C不组团前往治安状况恶劣或交通管理混乱的旅游目的地和尚未获得旅游行政管理部门许可的旅游目的地D不选择容易发生安全事故的游乐项目8.以下哪项不是旅行社在安排行程计划时所要考虑的问题（）A确定连接整个行程的交通工具B时刻关注天气和自然灾害对行程的影响C关注旅游行程动态，及时调整对旅游团安全构成威胁的行程D劝谕游客购买团体或个人旅游意外保险9.关于游客意外险，下列说法不正确的是（）A游客一般通过旅行社代为购买B意外险不与其他任何险种重复C保险公司为防止自身经营风险一般都有年龄限定D意外险是由保险人负责赔偿依法应由被保险人承担的经济赔偿责任10.旅行社责任险中，由保险人负责赔偿的情况下列说法不正确的是（）A因旅行社合同违约导致的旅游者经济损失B因旅行社的疏忽或过失造成的旅游者人身伤亡产生的经济损失和费用C因旅行社的疏忽或过失造成的旅游者行李物品丢失、损坏或被盗导致的损失D事先经保险人书面同意的诉讼费用二、多选题（4分/题，共40分）1.风险最基本的两大特征是（）A不确定性B负面性C可预防性D可转化性2.对风险管理描述正确的是（）A风险管理就是企业对面临的各种风险进行识别、评估，确定恰当的处理方法并予以实施的活动B风险管理是以最小的经济代价获得最大保障的活动C风险管理就是企业为了预防风险的发生，减少风险发生所造成的损失，尽快从损失中恢复正常，在应付风险情景时所采取的干预行为D风险管理是以确定的管理成本替代不确定的风险成本3.以下属于影响旅行社风险微观环境因素的是（）A旅游供应商B合作同行C旅游中间商D科学技术4.影响战略决策管理风险的因素包括（）A决策依据的信息不完全B决策手段不完善C决策执行不及时和不充分D竞争加剧5.企业的竞争战略基本可分为哪两种（）A低成本战略B差异化战略C起价战略D高价战略6.以下哪些属于正确的风险管理观念（）A风险管理是最高管理者的重要工作B未来避免风险而不采取行动C风险管理是一项系统工程D企业应尽量将风险数量化7.以下哪些是风险管理的目标（）A培养企业整体的风险意识B保持企业的资产负债比例处于安全区域C企业具有对项目进行风险决策和管理的能力D保障企业不面临风险8.风险防范的方法包括（）A预先控制和消除风险隐患B规避风险，进行风险分散和转移C购买保险D风险补救9.未来做好风险预防，旅行社需要做到（）A合规合法经营B旅游产品安全管理C行程计划考虑全面D用好保险工具10.在风险发生时，旅行社应当做到（）A先保障游客利益B为了维护自身权益不受损失，逃避责任C做好记录并保留凭证D做出适当退让，将大事化小小事化了三、判断题（2分/题，共20分）1.旅行社行业是经营风险比较高的行业（）2.风险也可以朝着对旅行社有益的方向转化（）3.风险一定会为旅行社带来损失（）4.风险是可以预见但是不可以避免（）5.通过正确的风险管理，风险也可以为企业带来意外的收获（）6.当企业选择低成本战略以规避竞争风险，却不得不冒企业的差异化主张不被目标顾客接受或接受程度较低的需求风险（）7.战略决策风险是一种具体特定的风险（）8.风险只能进行主观衡量（）9.风险识别针对具体的风险问题，对所收集的信息资料进行详细分析，估测风险发生的概率（）10.由于路上堵车所导致的交通工具延误所带来的损失不应旅行社承担和损失服务（）四、简述（10分/题，共10分）1.简述旅行社如何预防风险答案导读习题1一、单选题1B2D3D4D5C二、多选题1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7ABC8ABCD三、判断题1对2对3对4对5对导读习题2一、单选题1D2D3D4D5A二、多选题1AB2ABCD3ABCD4