物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧1、业主永远是对的A、含义：就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度（2）业主是服务的对象所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。a、业主不是品头论足的对象b、业主不是比高低、争输赢的对象c、业主不是说理的对象d、业主不是教育和改造的对象2、100-1=0含义：1）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）；2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。3、投诉的业主是好业主业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物1)知道物业内部管理存在的不足。2)反映了物业的服务质量和管理水平。3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄4、1=100这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。6、做业主的代言人含义：把业主的问题当作自己的问题。7、绝对不要对我们的业主说“不”含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足客户的需求8、做好最后的30秒钟含义:利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。9、TheAttitudeofStaff员工的态度含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主造成什么样的感觉呢？换一个方式，给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？沟通技巧与不同性格客人沟通的技巧从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型；胆汁质急躁型；粘液质稳定型；抑郁忧郁型。与血质活泼型业主沟通的技巧兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议与胆汁质急躁型业主沟通的技巧胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。与粘液质稳定型业主沟通的技巧喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧抑郁质的业主情感细腻，