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文档简介

客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。（1）使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。（2）透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。（3）使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。（4）共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。第三条了解面谈对象。例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。第四条了解工作岗位。了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。第五条领导者准备。例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作，如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。第六条客户服务人员准备。例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。第十二条站在客户服务人员的立场上想。第十三条坦诚相见，取得信任。第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。第十五条不要对别人妄下结论。第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。第十七条提出具体、客观的事实根据。第十八条讨论产生问题的原因。第十九条让客户服务人员提出解决问题的方法。第二十条双方同意解决方法。第二十一条表示你对客户服务人员的支持和信任。第五章处理抱怨第二十二条绝绝对避免敌对或防御的反应。第二十三条设法获得完整的抱怨内容并仔细倾听。第二十四条体谅客户服务人员的感受。第二十五条平静地表明立场。第二十六条明确地告知将采取的措施与行动

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