旅客列车客运乘务全套教学课件

《旅客列车客运乘务》项目一客运乘务概述项目1客运乘务概述项目2旅客列车设施项目3旅客列车乘务作业与服务项目4列车长客运业务项目5铁路客运服务礼仪项目6旅客运输安全及应急处理项目7列车行李、包裹运输全套可编辑PPT课件任务一了解旅客列车分类、车次及编号任务二认识旅客列车乘务组的乘务工作任务一了解旅客列车分类、车次及编号旅客列车的分类旅客列车的车次旅客列车的车辆编号引导案例Part1胡敏是上海交通大学的一名大一学生，家住青岛。寒假放假后她购买了一张从上海虹桥站到青岛站的高铁票（G234次列车）。这天她匆匆忙忙赶到上海虹桥站，上车后，归置好随身携带的物品，舒舒服服地坐在座位上，拍了一张高铁票的照片发送给准备接站的胡爸爸。引导案例Part1胡爸爸来到青岛车站，找了很久也没有找到有关G234次列车的信息，却看到G235次列车的信息，这让他困惑不已。于是胡爸爸求助了车站工作人员。原来这是因为各种旅客列车分为上行列车和下行列车，以首都北京为中心，往北京方向运行的列车为上行列车，车次编为单数；由北京开往全国各地的列车为下行列车，车次编为双数。而女儿乘坐的这趟列车是从上海开向北京方向，车次即为G234，当列车经停济南枢纽以后，开始向离京方向行驶，同时进入济南至青岛下行区间，故采用G235。你知道列车车次都包含哪些信息吗？下面一起来学习一下吧！1.1

旅客列车的分类Part101020304050607080901动车组列车09临时旅游裂策划08临时旅客列车07通勤列车02直达特快旅客列车03特快旅客列车04快速旅客列车05普通旅客快车06普通旅客慢车1.2旅客列车的车次—具体含义Part1是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。列车的种类1列车的等级2列车的去向31.2旅客列车的车次Part1表1-1旅客列车车次编定表1.2旅客列车的车次Part1表1-1旅客列车车次编定表（续）1.3旅客列车的车辆编号Part1车辆车种代码技术序列代码制造序列代码编组顺位代码（一）动车组列车的车辆编号1.3旅客列车的车辆编号Part1图1-1动车组的车辆编号1.3旅客列车的车辆编号Part1表1-2动车组车辆车种代码1.3旅客列车的车辆编号Part1（二）其他旅客列车的车辆编号客车号码基本型号辅助型号1.3旅客列车的车辆编号Part1表1-3其他旅客列车的基本型号及其含义（1）将学生分成若干组，每组4～5人。（2）每组学生将长春至上海、武汉至成都东以及杭州至兰州所有车次的编排信息收集起来。（3）每组学生根据车次的编排信息分析出列车的等级、列车的去向，以及总结出判断列车等级及去向的依据。将上述内容制成PPT文件，每组派出一名代表在课堂上进行讲解（讲解时间控制在8min左右）。（4）老师按表1-4给各小组打分。任务实施Part1任务实施Part1表1-4活动评价表认识旅客列车乘务组的乘务工作旅客列车乘务组的组成及乘务工作旅客列车乘务组的乘务组织形式旅客列车乘务组的工作制度引导案例Part22018年9月8日晚武汉市民祝先生和夏先生二人乘坐高铁G505从北京回武汉，晚上七点多钟二人购买了两盒盒饭，打开发现食品已经发霉变质，祝先生对此很吃惊，立即向列车上的工作人员投诉。随后，列车长到场处理，向祝先生赔礼道歉，并退还80元餐费。引导案例Part2下车后，广州动车组餐饮公司给祝先生发来手机短信，表示了真诚的歉意，同时相关负责人于9月9日下午从广州出发前往武汉当面致歉并洽谈了后续事宜。9月9日晚，中国铁路广州局集团有限公司官方微博回应，针对此事立即调查整改，并全部下架同批次产品。旅客列车乘务组除了处理临时突发的各种事件外，还需做哪些乘务工作呢？下面一起来学习一下吧。2.1旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part21.动车组列车乘务组的组成及乘务工作列车长乘务员安全员乘警（一）动车组列车乘务组的组成随车机械师2.1旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part21.动车组列车乘务组的组成及乘务工作（二）动车组列车的乘务工作服务旅客餐饮工作质量检查列车保洁处理票务2.1旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part22.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作列车长餐茶供应工作人员列车员检车员列车行李员车电员广播员乘警（一）其他旅客列车乘务组的组成2.1旅客列车乘务组的组成及乘务工作Part22.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作乘警组保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。客运乘务组检车乘务组（二）其他旅客列车的乘务工作2.2旅客列车乘务组的乘务组织形式Part21.轮乘制轮乘制是指乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，乘务组轮流担当客车车底乘务工作。乘务员在本铁路局全程实行单班乘务。目前，客运专线上开行的动车组多数采用轮乘制。轮乘制的优点是不需要乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；缺点是增加了乘务员之间的交接次数。2.2旅客列车乘务组的乘务组织形式Part22.包乘制包乘制是指列车车次及行驶区段由固定的列车乘务组包乘，也即将乘务组和客车车底固定起来，实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。包乘制一般用于长途旅客列车。包乘制的优点主要包括以下几点。（1）乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况并掌握其使用性能，从而便于加强备品和用具的管理与保养。（2）有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为旅客安全乘降创造良好条件。（3）便于乘务组班次安排及合理分配工作和休息时间。包乘制的缺点是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。2.3旅客列车乘务组的工作制度Part2其他旅客列车乘务组工作制度信息传递制度工作协调制度首问首诉负责制统一作业制验票制趟计划制出退勤制为良好地完成乘务工作，旅客列车乘务组须执行一系列工作制度。其他旅客列车乘务组的工作制度主要包括出退勤制、趟计划制、验票制、统一作业制及首问首诉负责制。动车组列车乘务组除执行上述工作制度外，还需执行工作协调制及信息传递制。任务实施Part2（1）将学生分成若干组，每组5～6人。（2）要求每组成员根据自身的坐火车或动车的经历以及课本知识和课下查找的资料，整理出关于乘务组工作的小案例，并从中分析出哪些工作属于列车长的工作范畴，哪些工作属于乘务组其他人员的工作范畴。（3）将上述内容制作成PPT文件，每组派出一名代表在课堂上进行分享（讲解时间控制在8min左右）。（4）老师作活动总结。谢谢！《旅客列车客运乘务》项目二旅客列车设施任务一认识旅客列车内部服务设施任务二认识旅客列车安全设施任务一认识旅客列车内部服务设施动车组列车内部服务设施其他旅客列车内部服务设施引导案例Part1那是2018年5月28日，G7361次列车从上海始发站准备出发时，列车员小李远远地看见车站值班员扶着一位老大爷朝1号车厢走来，她立即迎了上来，然而走到他们跟前，小李却傻了。只见这位老大爷步履维艰、颤颤巍巍、脸上缠着厚厚的渗透出些许血迹的纱布。小李细心地问道：“大爷，家里有人陪您同行吗？”引导案例Part1老人没有说话，只是轻轻地摇了摇头。也许有什么难言之隐吧，小李心里想。于是她没再多问，搀着老人慢慢走进车厢，安排他入座，并调整好座椅的角度。随后小李送上一杯热茶，嘱咐道：“大爷，您好好休息，有事尽管找我，到站时我也会过来的。”老人点点头，还是没有说话。不多时，老人睡着了，小李悄悄地让机械师将车厢空调的温度调高了一点。列车在平稳中前进着……引导案例Part1一个小时后，老人到站了，小李赶来并搀扶他下了车。“你是个好姑娘。”老人终于开口了，这是他途中说的唯一一句话。说话间他嘴角露出一丝微笑，眼里闪着泪光，说完转身慢慢走向月台深处……空调设备属于列车中的一种服务设施，你还知道列车上哪些设施是属于服务设施吗？下面一起来学习一下吧。1.1动车组列车内部服务设施Part1乘务员室电茶炉1.1动车组列车内部服务设施Part1残疾人服务设施婴儿护理台1.1动车组列车内部服务设施Part1影视音乐播放系统电子显示屏1.1动车组列车内部服务设施Part1电动内端门照明灯、阅读灯及电源插座1.1动车组列车内部服务设施Part1旅客行李存放处1.1动车组列车内部服务设施Part1卫生系统餐吧车设备1.1动车组列车内部服务设施Part1多功能室备品室备品室用于收藏紧急渡板、大型收藏箱、绳索及应急灯等备品。1.2其他旅客列车内部服务设施Part11.给水装置根据水箱在列车上安装位置的不同，列车给水装置分为车顶水箱和车底水箱两种，目前大部分普通客车采用车顶水箱给水装置。车顶水箱给水装置是将水箱设在车顶顶棚内，依靠水的自重向各处供水。其优点为结构简单、故障少、使用方便。1.2其他旅客列车内部服务设施Part12.取暖装置列车上的取暖装置是列车冬季运行中为旅客创造车厢内舒适的温度，满足旅客冬季出行的需要而设置的。目前，新型空调列车上采用电热取暖装置，非空调列车采用燃煤锅炉独立温水取暖装置。1.2其他旅客列车内部服务设施Part13.通风装置为使列车车内保有足够的新鲜空气，列车上须安装通风装置。通风装置主要有机械强迫通风装置和自然通风装置两种。1.2其他旅客列车内部服务设施Part14.空调装置空气冷却系统通风系统采暖系统自动控制系统（1）老师打乱动车模拟车厢里设施设备的摆放位置。（2）将学生分成若干组，每组4～5人，每两组为一队。（3）每队前一组学生将列车内放置混乱的设施设备，按照《动车组列车服务质量规范》，重新归置到正确的位置，做好记录。（4）每队后一组学生进入车厢内，根据《动车组列车服务质量规范》，检查前一组学生物品归位情况，并做好记录。任务实施Part1任务实施Part1表2-1活动评价表认识旅客列车安全设施动车组列车安全设施其他旅客列车安全设施引导案例Part2这天，当D314次列车于22:03到达苏州站时，列车员小陆忽然闻到5号车厢有一股烟味，于是她立即上报了情况。得知情况后的列车长和机械师急忙赶赴现场，发现在5号车厢中5号房间内有烟雾飘出。机械师立即切断电源，列车长与机械师确认情况后，22:07通知司机要求临时停车处理（列车临时停车于苏州站），并进行全车广播致歉。随后，列车长通知列车员小陆将5号车旅客疏散至临近车厢。疏散时，有旅客要求下车，小陆及时安抚旅客情绪，并将其疏散至8号车厢，递上茶水以示歉意。引导案例Part2疏散完毕后，机械师发现电视机显示屏及顶板处有火星，立即使用5号车厢A端的干粉灭火器对火星进行喷射，为避免险情复发，机械师又使用了4号车A端的水基型灭火器进行喷射。这时，列车长与段生产指挥中心联系，汇报车内情况。22:16火情得到控制后，列车长联系调度员，汇报车内情况，请求调度员安排因晚点造成需中转旅客的运转工作。列车于22:34启动，经调度员联系，列车在23:07到达无锡站临时停车，机械师下车再次进行外观检查，排除险情。最终，列车安全抵达北京南站时晚点44分钟。

除了灭火器，你还知道列车上有哪些安全设施吗？2.1动车组列车安全设施Part2灭火器灭火器使用方法拉出保险销。1按下压把，喷射灭火。将喷嘴对准火源根部（带软管的灭火器，要紧握软管喷嘴）。231.灭火器2.1动车组列车安全设施Part2（a）紧急逃生窗

（b）紧急破窗锤图2-5紧急逃生窗和紧急破窗锤2.紧急逃生窗和紧急破窗锤2.1动车组列车安全设施Part22.紧急逃生窗和紧急破窗锤使用方法握住紧急破窗锤把手，用力向外侧拔出。使用紧急破窗锤击破紧急逃生窗玻璃后，组织旅客按顺序逃生。将未完全脱落的玻璃推向车体外侧，操作时注意手部的安全。对准紧急逃生窗上已标记的击打位置，用力击打。12342.1动车组列车安全设施Part23.紧急制动装置图2-9紧急制动拉手紧急制动手柄2.1动车组列车安全设施Part23.紧急制动装置图2-7复位开关图2-6火灾按钮及紧急按钮2.1动车组列车安全设施Part23.紧急制动装置图2-8紧急制动阀2.1动车组列车安全设施Part24.旅客乘降及换乘设备图2-10应急梯2.1动车组列车安全设施Part24.旅客乘降及换乘设备图2-11紧急渡板2.1动车组列车安全设施Part25.车门设备图2-12

紧急开门阀2.1动车组列车安全设施Part25.车门设备图2-13

防火隔断门2.1动车组列车安全设施Part25.车门设备图2-14站台补偿器图2-15防护网2.2其他旅客列车安全设施Part21.紧急制动阀图2-16紧急制动阀2.2其他旅客列车安全设施Part22.报警装置图2-17轴温报警器图2-19漏电报警器图2-18烟感报警器任务实施Part2（1）将学生分成若干组，每组15～20人。（2）每组自行选出一名列车司机、一名列车调度员、一名列车长、两名乘务员。（3）每组学生根据以下剧情，实施使用应急梯的模拟演练活动。2017年1月1日下午6点，由北京南站发出的G153次动车组列车，运行期间，3号车厢行李架产生不明烟雾。为确保安全，列车紧急停车，列车员组织旅客下车。任务实施Part2司机通知调度员，在接到列车调度员已扣停临线列车的口头指示后，司机立即通知列车长。列车长接到司机通知后，立即指挥工作人员打开车门。根据需要安装好应急梯，组织旅客向地面安全地带疏散。（4）老师做活动总结。谢谢！《旅客列车客运乘务》项目三旅客列车乘务作业与服务任务一认识车厢作业与服务任务二认识餐车作业与服务任务三认识列车广播作业与服务任务一认识车厢作业与服务出库车容整理开车前的作业与服务运行中的作业与服务中间站的作业与服务终到站的作业与服务引导案例Part1这天，某汽车贸易有限公司的徐先生乘坐G159次列车从北京到上海出差。由于下车匆忙，徐先生将装有笔记本电脑、167万元支票和17.8万现金的公文包遗忘在行李架上了。直到20min后G159次列车长拨通他的手机号，他才如梦初醒，不禁吓出一身冷汗。引导案例Part1原来，G159次列车到达终点站上海虹桥站后，列车员小褚在巡视10号车厢时发现了这个公文包，立即将情况汇报给了列车长。列车长和乘警迅速赶至现场，打开公文包后发现大额现金，大吃一惊。这时，列车长见包的夹层内有一盒徐某的名片，心想，这些名片一定是包主人的，于是拨通了电话，证实了自己的猜想。半个多小时后，徐先生满头大汗地赶到了上海虹桥站，面对失而复得的公文包，感慨万分，当即抽出10张百元大钞以示谢意，列车长笑着摆摆手。心怀感激的徐先生拎着公文包走出了上海虹桥站，慢慢消失在外面浓浓的夜色中了……你知道列车员小褚在终到站进行巡视车厢作业以外，还需要进行哪些作业项目吗？通过学习下面的知识，你就会知晓了。1.1

出库车容整理Part1（1）确保外车皮、站台补偿器内外、窗门框及扶手干净、无污渍。（2）将有转向功能的座椅全部转为面向列车前进方向（仅限动车组列车）。（3）确保座椅套干净、整洁以及座椅靠背、头巾齐全并且干净。（4）确保座椅上无杂物、碎渣以及扶手上无污迹、水渍等。1.1

出库车容整理Part1（5）将后兜内的杂质、清洁袋、安全须知、服务手册按顺序摆放整齐（仅限动车组列车）。（6）确保天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁、干净。（7）保证厕所无积便、积垢、异味以及地面干净、无杂物。（8）将卧具叠放整齐，摆放统一，并将床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整。（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。1.2开车前的作业与服务Part1行李摆放旅客服务验证验票服务其他服务1.3行车中的作业与服务Part1确保车内环境干净、整洁。确保车内温度达标。动车乘务人员须每1h巡视一次卫生间，确保干净、整洁，及时补充消耗品，并在《卫生明示卡》上签字。1231.卫生保持1.3行车中的作业与服务Part12.其他作业与服务商务座旅客适需服务提供赠餐准备赠餐登记用餐1.4中间站的作业与服务Part11.提示到站（1）到站前10min，依据去向登记，提示旅客到站。（2）当列车停在便捷换乘站时，提示中转换乘旅客换乘地点。1.4中间站的作业与服务Part12.其他作业与服务15423到站前3min，在车门处立岗。在指定站投放垃圾，确保垃圾装袋封口，无渗漏。引导旅客按序乘降，做好安全防护工作，确保旅客乘降安全。同时，对重点旅客做好帮扶工作。车门内立岗至全列驶出站台。做好空余坐席卫生，并将座椅角度、靠背袋恢复到位。其他作业与服务1.5终到站的作业与服务Part1整理备品巡视车厢恢复卫生服务设施复位（1）将学生分成若干组，每组10人。（2）每组学生自行设计剧情，模拟旅客乘车与列车员服务等情节。（3）每组选出5名学生分别模拟列车出库、开车前、列车运行中、中间站以及终到站五个阶段，列车员进行相关的作业与服务。余下的5人模拟乘客上下车。（4）模拟角色互换，重复步骤（3）。（5）老师按表3-1给每组打分，并对每组学生的模拟情况做点评。任务实施Part1任务实施Part1表3-1活动评价表认识餐车作业与服务餐车经营的原则餐车经营服务的卫生要求动车餐饮供应其他旅客列车餐饮供应引导案例Part2“北京开往武汉高铁供应盒饭发霉”一事发生后，国务院第五督查组先后到京铁列车服务有限公司、12306客户服务中心、北京西站等地进行实地督查，并与铁路总公司部门负责人进行座谈，力促问题解决。对此，铁路总公司表示，高度重视铁路食品安全问题，已迅速采取食品控制措施，全部封存下架涉事产品；同时，已委派调查组开展调查，并已部署开展食品安全专项检查。引导案例Part2据铁路总公司有关负责人透露，由于常温链盒饭储运时间长，易发生包装容器破损，造成霉变从而造成食品安全问题。自2018年9月29日起，全国铁路将停止使用常温链盒饭。下一步工作将完善相关机制，强化全链条管控，确保铁路餐饮和食品安全；同时，丰富冷链盒餐供应，不断提升餐饮质量。列车上除了有常温链供餐外，你知道还有哪些供餐模式吗？下面我们一起来学习一下吧！2.1餐车经营的原则Part2从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。结合地方特色提供个性化服务。增加经营品种，树立服务理念，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。2.2餐车经营服务的卫生要求Part201厨房操作台、水池无油污，地面无积水。02销售直接入口食品时，操作人员应使用专用工具分拣传递食品。03定位放置专用工具。04货款分开，防止污染。（一）餐车卫生2.2餐车经营服务的卫生要求Part2（二）从业人员卫生0203食品生产经营人员每年必须进行健康检查，取得健康证方可上岗。凡患有细菌性痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、渗出性化脓性皮肤病以及其他有碍从事直接为顾客提供餐饮服务的疾病，一律不得从事该项工作。作业前必须洗手，作业中不得抽烟，做到个人卫生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。0104不得面对食品打喷嚏和咳嗽、徒手抓取熟食及其他有碍于食品卫生的行为。2.2餐车经营服务的卫生要求Part2食品卫生的基本要求是：食品应无毒、无害，符合营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。此外，还应达到以下几点要求。

原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。

食品存放做到“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。

销售无包装直接食用食品应采用“两防一不”的原则：有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。3.食品卫生2.3动车组餐饮供应Part21.高速铁路餐吧车经营模式合资经营模式03委外承包经营模式02自我经营模式012.3动车组餐饮供应Part22.动车组餐吧车供餐模式常温链供餐03热链供餐02冷链供餐012.3动车组餐饮供应Part23.动车组餐吧车服务作业流程（1）餐服长提前到公司派班室报到，接受命令，确认当日乘务情况，填写《乘务工作日志》；编制《当趟餐服计划》，交给派班员审阅；领取有关餐营报表、资料、票据、备用金等。（2）餐服长组织餐服乘务人员召开出乘会，讲解趟餐服计划，安排工作。（3）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，确认签字。（4）站台交接。与配送人员交接货品件数，仔细清点，确认签字。（5）餐服长与车长接洽，沟通本趟乘务主要工作。（6）检查设备，确保设备正常工作。（7）将商品、餐食按储存要求及时存放。2.3动车组餐饮供应Part23.动车组餐吧车服务作业流程（8）列车始发后，餐服乘务人员可移动售卖餐食、饮品。及时补充货物，巡回销售。（9）餐车按标准供应早、中、晚餐食服务。中途停站时，餐服乘务人员提示在餐车用餐的旅客做到站信息（到达车站站名、到站时间、停车时间），防止旅客坐过站。（10）到站前一小时彻底恢复餐吧车卫生，确保设施设备清洁无污渍。（11）清点货品，核对账目，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。（12）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，与地勤人员交接。（13）餐服长填写缴款单，交给分拨中心；整理好乘务报表、销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。（14）餐服长组织召开退乘会，总结本趟工作。2.3动车组餐饮供应Part24.动车组餐吧车的经营管理15423列车销售的食品和商品销售应当明码标价，并有“CRH”标记。加热后未售出的食品应严格实行定时报废制度。同时，报废的食品在未处理前应醒目标明“报废”字样再存放。餐服乘务人员负责列车运行中餐车的清洁卫生工作。餐饮经营单位应经常征求旅客对餐饮服务的意见，并根据旅客意见适当调整食物供应品种，提高餐饮服务质量。动车组餐吧车内的餐饮相关设备由餐饮经营单位负责日常的保养，确保设备运行状态良好。经营管理2.4其他旅客列车餐饮供应Part21.列车餐饮经营的管理01餐车的相关工作人员是旅客列车乘务组的一个组成部分，是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导。餐车长是餐车经营的主要负责人，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，协调做好旅客饮食供应工作。餐车领班厨师在餐车长的领导下，负责后厨的全部财产，其主要负责出乘前做好请领餐料单工作。餐车服务员、炊事员除完成餐车长、领班厨师分配的工作任务之外，根据岗位责任制的分工，须完成各自任务。0203042.4其他旅客列车餐饮供应Part21.列车餐饮经营的管理经营范围快餐为主，兼营商品营业时间早餐为6:00～8:00，中餐为10:30～13:30，晚餐为16:30～19:30。餐饮价格遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价供应方法实行一日三餐，准时营业或不间断供应的方法。任务实施Part2（1）将学生分成若干组，每组3人。（2）其中2人分别模拟某动车某车厢一等座的乘客及相应车厢的乘务员，余下1人做观察员。（3）每组学生自行设置情景，其中模拟乘客和乘务员的两个人按照《动车组列车服务质量规范》演练乘客点餐、乘务员供餐的作业项目，剩余的1人填写评分表（见表3-2）。

（4）每组学生轮流模拟乘客、乘务员、观察员，即每人模拟三次任务实施Part2表3-2评分表认识列车广播作业与服务列车广播员的基本要求列车广播作业的要求广播系统引导案例Part

38月18日21:40分，从合肥站始发至北京的Z227次列车像平常一样，满载旅客缓缓驶出站台，沿宁西、阜六、阜淮、京九等线驶向北京。19日凌晨02:40分，列车行驶到阜淮线袁寨站时，列车广播突然响起：“旅客朋友们，由于台风温比亚的影响，前方京九线已被封闭，为了旅客们的安全，此趟列车将折返至合肥站。”听到这条广播预告通知后，睡意浓浓的旅客顿时从梦中惊醒，一时，列车上炸开了锅。列车长、乘务员们被旅客紧紧围住要求给出合理的解决方案。列车长庄笛欧一边耐心地向旅客作解释，一边不停地打电话，联系前方霍邱站、六安站和段安全生产指挥中心。乘务员们也耐心地给旅客答疑。但是旅客们的情绪依然很激动。引导案例Part

3这时，有两名旅客焦急地找到庄笛欧，说明了各自的紧急情况。原来，这两名旅客都是买了从北京首都机场出发的飞机票，一名旅客要赶赴日本东京，一名旅客要飞往纽约。如果等火车返回合肥站再去合肥新桥机场，就不一定赶得上飞机。列车长想到由于六安站离合肥新桥机场比较近，可以让这两名旅客从六安站下车赶去新桥机场，此时还差两分钟就到六安站了。在征得旅客的同意后，列车长来不及找桌子，就直接单膝跪地迅速编制了客运记录，在六安站与车站办理了交接。列车驶离六安站后，庄笛欧的嗓子已经说不出话了，但是还有众多的旅客需要他。他从药箱里取出两片消炎药吃了后迅速回到车厢，安抚旅客情绪，向旅客解释如何到站办理退票。引导案例Part

3这时乘务员王莹搀着一位走路颤颤巍巍的老奶奶来到了庄笛欧面前，老奶奶一把拽住庄笛欧的手说；“列车长麻烦您帮帮我，我是从宣城农村来的，不识字，一个人去到北京找儿子，儿子和我说好在北京站接我。”老太太非常焦急，眼泪在眼眶里直打转。“老人家，您不要担心，我们肯定安会全地把您送到北京跟您儿子见面。”庄笛欧笑着对老太太说。随后，庄笛欧指派乘务员把老太太扶回车厢休息，并跟老人家在北京的儿子取得了联系，说明了情况。到了合肥站之后派专人去车站帮助老太太办理退票并且重新买了一张去往北京的车票，庄笛欧亲自把老太太送到那趟车上。看到老太太的脸上露出来笑容，庄笛欧的心也就放下了。引导案例Part

38月19日，06:20分载着475名旅客的列车安全抵达合肥站。一夜的奋战，38个电话，未曾合眼的庄笛欧终于松了一口气，脸上露出了欣慰的笑容。上述案例应急广播的时间为02:40，你知道列车上播音时间有哪些要求吗？3.1列车广播员的基本要求Part

3动车组列车广播员动车组列车广播员由列车员兼任，须参加铁路局组织的动车组设备使用培训，能够熟练操作动车组列车车厢内的服务设施设备，考核合格后，须持“铁路岗位培训合格证书（CRH）”上岗。其他旅客列车广播员其他旅客列车广播员须参加由客运部门组织的学习，由铁通公司负责广播员设备操作及使用的培训。3.2列车广播作业的要求Part

3（1）列车广播坚持同党中央宣传口径保持一致的原则，其宣传内容以中央报刊文章和中央民族广播电台的稿件为主。同时，列车广播资料用语由铁路局统一编写；自编用语须上报客运段审批，临时用语须由列车长审批；广播常播内容录音化。（2）广播员在每次出行前都需制定广播趟计划。（3）广播员应按规定时间进行播音。（4）列车运行中除播报计划播音外，还可根据实际情况，灵活、机动地穿插相关内容。

（5）应向旅客宣传铁路旅行常识，使旅客懂得铁路运输知识，自觉遵守铁路相关规章制度。（6）为方便旅客用餐和了解卧铺的剩余情况，广播应准确介绍餐车供应和剩余卧铺发售情况。3.2列车广播作业的要求Part

3（7）清晨第一次播报应介绍洗漱设备的使用方法，宣传节约用水。（8）夜间停止播音前须重点播报安全注意事项、夜间停站预告及注意防盗等事项。（9）列车发车前和终到后，广播员应与设备维修人员共同完成对设备的检查。3.3广播系统Part

31.动车组列车的广播系统动车组列车上的广播采用旅客信息系统中的内部通信系统（见图3-2），通过人机交互界面实现节目预览，选择播放预先设定的播放列表。播放列表既可以通过本地接口下载到信息控制系统，也可以通过GPRS远程传输到控制系统。3.3广播系统Part

31.动车组列车的广播系统实现功能0203司机与司机之间的专线联络通话。司机与列车乘务员之间的联络通话。乘务员之间的通话。0104司机、乘务员对全列车或定点车厢进行广播。3.3广播系统Part

32.其他旅客列车的广播系统其他旅客列车的广播系统主要为数字广播系统（见图3-3），其操作流程如下。（1）打开车电总配线箱的广播机电源开关。（2）再打开广播机上的电源开关，LED电源指示灯亮起，显示屏上出现待机界面。（3）输入密码，进入软件界面，进行广播。任务实施Part

3（1）将学生分成若干组，每组8～10人。（2）每组学生自行选出一名列车长、一名乘务员、两名医护人员、一名广播员。（3）每组学生根据以下情形，编排剧情，模拟演练广播救人事件。①一名5岁发高烧已经陷入昏迷状态的小朋友。②一名突发疾病昏迷不醒的年轻男性乘客。（4）老师按表3-3给各组打分，并对每组学生的模拟情况做点评。任务实施Part

3表3-3活动评价表谢谢！《旅客列车客运乘务》项目四列车长客运业务任务一编制铁路客运记录任务二拍发铁路电报任务三管理列车运输收入任务一编制铁路客运记录铁路客运记录的含义铁路客运记录的编制规定列车编制铁路客运记录的范围引导案例Part16月5日，太原客运段值乘的汉口开往太原的K522次列车，运行至安阳至邯郸间。列车行李员办理换班交接手续时，发现石门大龙音像器材商店丁晓春由汉口托运至石家庄的20件音像光盘少了两件，该货票号B080402，总重量30kg，声明总价格4800元，收货人为丁晓春本人。经乘警调查，此事件属被盗事故。于是，列车长按规定编制了客运记录并交给了车站。你知道客运记录是如何编制的吗？下面让我们一起来学习一下吧。1.1

铁路客运记录的含义Part1铁路客运记录（以下简称客运记录）是指在旅客或行李、包裹运输过程中，因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项，或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。1.2铁路客运记录的编制规定Part1实事求是，描述准确顺序编号，妥善保管书写清楚，项目齐全目的明确，内容完整1.3列车编制铁路客运记录的范围Part1（1）在列车上发生因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车时，列车重新妥善安排时。（2）旅客在上车前丢失车票，在车站办理挂失补办手续，持“挂失补”车票乘车，并且站车交互系统无信号或发生故障时。（3）旅客在列车上办理“挂失补”业务时。（4）发生车票误售、误购，需退还票价时。（5）旅客误乘列车或坐过站时。（6）对无票乘车而又拒绝补票的旅客，交由县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交给到站处理）时。（7）在列车上，旅客因病不能继续乘坐时。（8）列车内发现无人护送的精神病患者，需移交到站或换车站时。1.3列车编制铁路客运记录的范围Part1（9）因意外伤害（包括区间坠车）导致旅客伤亡，移交有关车站处理时。（10）旅客在列车上丟失车票，另行购票或补票时。（11）因铁路责任，致使旅客在中途站办理退票，退还票价差额时。（12）发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品、危险品乘车，移交最近前方停车站或有关车站处理时。（13）旅客携带品超过规定范围（危险品除外），无钱或拒绝补交运费，移交旅客到站或换车站处理时。

（14）向查找站或列车终到站转送旅客遗失物品，与车站办理遗失物品交接手续时。（15）旅客在列车内因病死亡，移交县、市所在地或较大车站处理时。1.3列车编制铁路客运记录的范围Part1（16）列车接到行李、包裹托运人在发站取消托运的要求，将行李、包裹运回发站时。（17）列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时。（18）列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方停车站处理时。（19）列车对已装运的无票运输的行李、包裹，交由到站处理时。

（20）列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李，如其托运的行李在本列车装运，交由前方营业站或中转站向正当到站转运时。（21）行李、包裹在运输途中发生事故，移交到站处理时。（22）其他应与车站办理的交接事项时。（1）将学生分成若干组，每组3～4人，各组学生运用所学知识，解决在列车场景中遇到的问题。（2）场景的主题为“列车移交无人照看的精神病患者”“行、包票货分离，部分按时到达交付，部分逾期”。（3）每组学生自行设计情节，编写剧本。（4）表演完毕后每组学生将编制的客运记录上交给老师。（5）老师按表4-1给各组打分，并对每组学生的情况做点评。任务实施Part1任务实施Part1表4-1活动评价表拍发铁路电报铁路电报的含义及等级拍发电报权限、范围、内容限制及注意事项列车业务电报拍发范围引导案例Part24月2日凌晨，电报终端提示音在呼和浩特通信段呼和浩特电报所机房里急促地响起来。“加急电报，小赵，先赶紧用传真发送。”报务员马鸿娟查看电报等级后，扭头对一边正在操作传送设备的赵豆豆说道。5分钟后，电报被传真到收报单位。按照加急电报8小时内必须投递到收报单位的原则，天不亮，电报所的职工张建利就已经出发去投递了。引导案例Part2呼和浩特通信段呼和浩特电报所现有职工10人，清一色为女性职工。机房的桌面上摆着一摞摞拟稿纸、电报收发登记本。机房里，打印机声此起彼伏。电报终端设备旁，身着白大褂的报务员各司其职，负责着呼和浩特局与其他17个铁路局两万多个车站间铁路电报及国际联运电报的收发投递任务，日均收发电报200多封。她们准确地传递着铁路各单位间的各类信息，被称为铁路运输中千里送信的“小白鸽”。你知道马鸿娟口中的加急电报吗，它有什么特点？下面一起来学习一下吧。2.1铁路电报的含义及等级Part2铁路电报是铁路部门之间处理铁路生产紧急业务的通信工具，是办理紧急事务的公文表现形式。含义2.1铁路电报的含义及等级Part2等级特提电报（TT）限时电报（X）加急电报（JJ）国际联运电报（C或G）平急电报（PJ）特急电报（TJ）列车电报（L）12345762.2拍发电报权限、范围、内容限制及注意事项Part21.拍发电报权限（一）拍发电报权限123铁路总公司和总公司机关各部门、各直属机构、驻外单位、控股公司。总公司所属单位，所属单位机关各部门、各直属机构、驻外单位、控股公司。铁路局所属站段或同级单位。45执行列车乘务工作的负责人员，包括列车长、车辆乘务员、随车机械师等。铁路公安系统各单位（公安局、公安处、公安派出所、乘警队等）。6执行公务的各级监察、稽查、审计人员。2.2拍发电报权限、范围、内容限制及注意事项Part22.拍发电报范围123铁路总公司（包括总公司机关各部门、各直属机构）发报范围不限。铁路总公司所属单位可向总公司所属其他同级单位及其所属站段发报，但不得发至全路各站段。铁路局所属站段（或同级单位）可向本局或外局同级单位发报，基层站段向所属车间、班组（工区）派发电报权由铁路局规定。45站段（或同级单位）所属机构可向本局和外局与其有直接工作关系的运输生产单位或其所属机构发报。担当列车乘务工作的负责人员（列车长、乘警长等工作人员）执乘时，根据工作需要，可向有关站段、车站、铁路局调度和公安部门发报。6铁路公安系统各单位（公安局、公安处、公安派出所、乘警队等）根据工作需要可向有关单位发报。2.2拍发电报权限、范围、内容限制及注意事项Part23.电报内容限制15423处理个人私事的电报。已经有文电的重复通知。由于工作不协调，互相申告的电报。不符合规定的电报板式或书写格式的电报。未签订服务协议的非铁路单位拍发的电报。内容限制6非铁路单位超出服务协议规定业务范围的电报。2.2拍发电报权限、范围、内容限制及注意事项Part24.使用铁路电报的注意事项注意事项0203拍发电报必须使用铁路电报纸。编拟电报稿应使用规定的文字、符号、记号，收电单位须明确，电文须通顺，文字力求简练，标点符号完整，字体清晰，原稿上须填写拟稿人姓名和电话号码。电报稿左上角应有收抄报单位，右下角应有发报单位本部门电报编号、日期，并应加盖公章、名章或签字。0104执行列车乘务工作的负责人，在同一区段内，不得重复拍发同一内容的电报。2.3列车业务电报拍发范围Part2（1）因误售、误购车票而误运行李，行李又未在本列车装运，列车通知原到站向正当到站转运时。（2）列车超员，通知有关部门和前方停车站采取控制客流措施时。（3）列车行包满载，通知前方相关停车营业站停止装运行包时。（4）遇特殊情况，列车途中发生餐料不足，通知前方列车（客运段）补充餐料时。（5）餐车电冰箱发生故障，通知前方列车（客运）段或车站协助加冰时。（6）列车在中途站因车辆发生故障甩车，通知前方各停车站并汇报有关上级部门时。（7）列车广播设备中途发生故障，通知前方广播工区派人员前来处理时。（8）专运等列车在中途站临时需要补煤，通知前方列车段或客运段补煤时。2.3列车业务电报拍发范围Part2（9）列车运行中因发生意外伤害，导致旅客重伤或死亡，须立即向有关铁路局、车务段（中心站）拍发事故速报时。（10）列车发生重大行包事故，须立即向铁路总公司和有关铁路局拍发事故速报时。（11）站、车之间办理行李、包裹交接时，接收方未按规定签收，但双方对装卸的件数、包装等情况产生异议，向当事站拍发电报声明时。（12）列车内发生运输收入现金、客票票据丢失、被盗和短少等事故，向路局收入部门和公安部门报案，通知有关单位协助查扣时。（13）列车发生爆炸、火灾等突发事件或遇其他紧急情况，须迅速报告上级部门处理时。（14）列车上发生旅客食物中毒，向所属铁路局或前方铁路疾控所报告时。

（15）遇其他紧急情况，需要迅速报告时。任务实施Part2（1）将学生分成若干组，每组3～4人，各小组运用所学知识，解决在下述列车场景中遇到的问题。2018年×月×日，长春客运段值乘的广州—长春的T××次列车运行至白洋淀站（前方站广播工区为天津站广播工区）时，第3节车厢的列车广播机发生不明故障，无法播音。于是，列车长拍发电报给前方站广播工区，请求其指派人员前来修理。（2）每组学生自行设计情节，编写剧本。（3）表演完毕后每组学生将编写的电报上交给老师。（4）老师按表4-2给各组打分，并对每组学生的情况做点评。任务实施Part2表4-2活动评价表管理列车运输收入列车运输收入产生的原因列车运输收入管理列车运输收入事故及处理引导案例Part

3

“太好了，本来心里一直对列车禁烟问题有些疑问的，现在工作流程都清楚了，以后再处理这类问题心里就有底了。”“是啊，通过生产交班会，听听其他列车长在处理票据、票款问题中的一些做法和经验，对自己也是一种提高。”11月13日，刚刚走出会场的列车长田飞和胡建军互相开心地聊着。这两位列车长所说的生产交班会，即每周二定期召开的列车长周生产交班会，是武汉客运段为促进机关科室和列车长顺畅沟通而搭建的重要平台。引导案例Part

3为进一步加强列车乘务管理，及时解答列车长提出的问题以及乘务工作中遇到的难题，该段创新管理机制，变“封闭式”管理为“开放式”管理，对传统的列车长交班模式进行升级，成立了由乘务、安全、路风、收入科科长或副科长，客车监察队队长或副队长组成的“专家团”。“专家团”可针对列车长提出的问题涉及范围广的实际情况，深入解答列车长提出的问题，并对疑难杂症进行“会诊”。11月13日，该段召开了首次列车长周生产交班会，该段近200名正、副列车长参加了会议。你知道列车长田飞和胡建军谈论的票据、票款是什么吗，它们是如何管理的呢？下面一起来学习一下吧。3.1列车运输收入产生的原因Part

301运输条件的不完善导致运输过程中一部分无票人员上车，从而形成列车收入的来源。02乘降所的旅客执行先上车后买票的制度，这使得列车存在该项收入。03当列车运行区段较长时，由于旅客目的地不尽相同，旅客乘降频繁，此时，根据客流情况，及时周转利用空余卧铺，从而形成列车收入。04目前，仍存在不愿购买车票就上车的旅客，这就形成了按规章制度查堵处罚追加的列车收入。3.2列车运输收入管理Part

3票据、票款的交接工作收入安全管理票据的使用移交票据、票款3.3列车运输收入事故及处理Part

31.事故分类及等级事故分类现金事故：现金丢失、被盗、被抢劫。坏账损失：因失职造成的无法收回的运输收入进款。票据事故：在印制、保管、发放、寄送、运输和使用过程中发生的票据丢失、被盗、短少。1233.3列车运输收入事故及处理Part

32.事故的处理1）事故的处理程序当发生运输收入事故时，处理事故的程序如下。（1）保护好现场，立即电告收入管理部门和公安部门，及时组织破案。（2）在事故发生后的5日内向收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附上责任人书面材料。此外，当发生运输大事故及重大事故时，应及时书面报告给铁道部。2）事故的处理方式发生运输收入事故的处理方式如下。（1）一般事故由客运站、客运段处理，并报本企业收入管理部门备案。（2）重大事故及大事故由铁路运输企业处理，并报铁道部收入管理部门备案。任务实施Part

3（1）将同学分成若干组，每组4～5人，并选出小组负责人。（2）负责人带领组员温习列车运输收入产生的原因、列车运输收入的组织管理等相关内容。（3）老师组织所有小组进行知识竞赛，即老师提出与本任务内容相关的4个问题，小组进行抢答。（4）竞赛结束后，老师按表4-3给各小组进行打分。任务实施Part

3表4-3活动评价表谢谢！《旅客列车客运乘务》项目五铁路客运服务礼仪任务一掌握客运服务的基本礼仪任务二做好客流高峰期的旅客服务工作任务一掌握客运服务的基本礼仪仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪沟通礼仪引导案例Part111月27日，G43次列车从廊坊站开出后，列车员小丁开始核对车票。这时，他发现6号车厢一名旅客有逃票的嫌疑，因为这名旅客被查到已越站时虽声称要办理延长票，却再三拖延不办。小丁将这一情况汇报给了列车长，列车长赶到后，凭经验感觉这位旅客想长乘短补，钻铁路的空子。但是本着话留余地、礼让三分的原则，列车长婉转地问道：“先生是不是因公临时改变了行程？”这位旅客连声回答是，并爽快地把票办理到了前方站——济南西站。当列车从济南西站开出后，小丁再次巡视车厢、核对车票时，旁边一个熟悉的身影起身离开了座位。这一举动没有瞒过小丁，他一路跟随这位越站旅客到达8号车厢卫生间门口，此刻，旅客无路可走只能尴尬地面对小丁。引导案例Part1“先生，为什么又越站了？”列车员小丁严肃地问道。旅客百般辩解，仍拒绝补票。列车长过来后，将这位旅客引导至周围没有其他旅客的地方，悄声对旅客说：“先生，您好！是不是您的行程又出现了新变化？如果是这样，每站开出您都需要补票到下一站，那每次都会产生2元的手续费，这可比一次性买票贵不少啊！”这位旅客见列车长识破了自己的计谋，却每次说话都给自己留余地，不好意思地笑着把票补全了。正如你所见，列车长采用合理的沟通方式不仅化解了尴尬，而且也阻止了旅客企图不补票的行为，可谓是一箭双雕。你想知道铁路客运服务需要掌握哪些沟通技巧吗？下面一起来学习一下吧！1.1

仪容礼仪Part11.发部修饰1）发部的整洁铁路客运工作人员需定期清洗和梳理头发，必须保持干净、整洁、清爽、秀美，避免头屑、异物沾在头发上，避免产生异味。2）发型的要求（1）男士发型要求。（2）女士发型要求。图5-2女性长发要求图5-1男士发型要求1.1

仪容礼仪Part12.面部修饰表5-1面部要求1.1

仪容礼仪Part13.手部修饰勤洗手，保持手部清洁。洗手之后应涂抹少许护手霜，防止干燥。应定期修剪指甲，女性服务人员可以留2mm以内的指甲，男性服务人员不能留指甲。1231.2服饰礼仪Part115423在上班时应保持服饰干净、整洁。制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。制服穿着应避免过于裸露或瘦小。衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。服饰礼仪1.3仪态礼仪Part1站姿礼仪行姿礼仪坐姿礼仪蹲姿礼仪0102030405表情礼仪1.4沟通礼仪Part11.礼貌语的使用要领1应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语。态度要诚恳亲切。应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中。321.4沟通礼仪Part12.称呼礼仪规范一般场合使用较为通用的称呼，如旅客、女士、先生、同志等。如果想要让旅客感觉亲切，可以使用近似血缘的称呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等。如果是熟悉的旅客或服务过程中得知了旅客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。123（1）将学生分成若干组，每组3人。（2）其中2人分别模拟动车特等坐席的旅客及相应车厢的乘务员，余下1人做观察员。（3）每组学生自行设计情节，其中模拟旅客和乘务员的两个人演练核对车票及发放赠品的作业项目，剩余的1人填写评分表（见表5-2）。

（4）每组学生轮流模拟旅客、乘务员、观察员，即每人模拟三次。任务实施Part1任务实施Part1表5-2评分表做好客流高峰期的旅客服务工作春节旅客运输服务暑期旅客运输服务其他节日旅客运输服务引导案例Part2在7月26日上午12时，G116次列车即将到达徐州东站时，一位旅客急急忙忙找到列车长，断断续续地说道：“列车长，我有急事要找您帮……帮忙！”

“慢慢说，我一定会尽量帮助你的。”列车长耐心地回答道。引导案例Part2“我们这次带了11个孩子去徐州参加暑期培训，我是陪同学生一同前去的家长代表。可列车马上到徐州站了，我们刚才集合点名的时候却发现少了一个女同学。来来回回找了好多遍也没有找到。”“打她手机了吗？”“打也不接，到底是什么情况我们都不清楚，真是急死人了！”

“您先别急，我们马上安排列车广播找人，您先告诉我学生的姓名和集合地点。”列车长记下相关信息后，反身跑到乘务室，按下麦克风开关进行全列广播找人。可是连播了三次还是没有回应，于是，她又发动列车员逐车厢寻找，依然无果。引导案例Part2此时，列车已经到达徐州东站，可是那名学生还是没有出现。无奈之下，领队老师和家长们只好带着其他孩子先下车。下车前，他们把联系方式留给了列车长，希望列车长找到那个女同学后第一时间与他们取得联系。列车从徐州东站开出后，列车长决定进行全列核对车票，结果发现4车一厕所内有一个手持到站为徐州东站车票的小女孩——她正是那名离群的学生！原来这个女孩觉得培训压力太大，害怕自己无法承受，所以临时起了退却之心。列车长询问了小孩父母的联系方式，随即与其父母取得了联系，决定将小女孩随车带回，同时将情况告知了带队老师。引导案例Part2一路上，列车员和小女孩谈心聊天，一起吃晚饭，帮助小女孩排解心中的压力。当列车返程后，列车长将小女孩安全地交给了来接她的父亲，父女俩相拥而泣。在暑期客运输中，列车乘务组工作人员需要付出比平时客运更多的辛苦，才能保质保量地完成旅客运输任务，你知道这是为什么吗？下面一起来寻找答案吧。2.1春节旅客运输服务Part21.铁路春运的特点客流来势猛1高峰时间集中2工作难度大32.1春节旅客运输服务Part22.春运工作的基本要求树立高度责任心掌握岗位业务技能满足旅客基本出行要求2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理（1）维护旅客乘降秩序，保障旅客安全。（2）熟悉不同类型的门锁，加强车门管理，严格执行门岗作业。（3）当旅客上车人数较多时，列车员应注意观察客车转向架上的客车弹簧是否被压死。2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理（4）采取广播宣传、各车厢乘务员在旅客上车时的严格把关以及车厢内集中查堵等措施来加强危险品的检查，保障列车安全。（5）当旅客之间因人多拥挤发生纠纷或争抢座位时，列车员应耐心做好劝解工作。（6）到达中途站前，提早通报站名，并提醒要下车的旅客向车门处移动，防止出现旅客越站现象。（7）停车后，本着“下车一条线，上车两边分”原则，组织旅客先下后上，避免发生旅客上不去下不来的现象，造成列车晚点。（8）确保用火、用电安全。（9）遇突发情况应立即处理。2.1春节旅客运输服务Part24.旅客服务1）烧好暖气，保证旅客不受冻2）礼让旅客，文明服务2.2暑期旅客运输服务Part2降温1餐饮供应2广播宣传32.3其他节日旅客运输服务Part2除春节、暑假外，节假日还包括元旦、劳动节、国庆节及我国传统节日。做好这些时期的旅客服务工作，需要工作人员认真研究旅客的心理和兴趣爱好。根据节日的性质，有针对性地做好服务、卫生、餐饮、广播等多项工作。还可以通过出售节日商品、装扮车厢、开展趣味活动等方式来增加节日气氛，愉悦旅客的心情。任务实施Part2（1）将学生分成若干组，每组8～10人，各组学生利用所学知识，解决在列车场景中遇到的问题。（2）场景的主题为“旅客在车厢内吸烟”“查验车票”“车内巡视作业”。（3）每组学生自行设计情节，编写剧本。（4）老师按表5-3给各组打分，并对每组学生的情况做点评。任务实施Part2表5-3活动评价表谢谢！《旅客列车客运乘务》项目六旅客运输安全及应急处理任务一认识旅客运输安全任务二处理非正常情况及旅客人身伤害事故任务一认识旅客运输安全安全宣传安全管理车门管理防止意外伤害消防管理乘务作业安全引导案例Part12018年1月25日，由青岛开往杭州东的G××次列车在即将进入定远站时，2号车厢突然起火冒烟。乘务员得知列车着火信息后，马上将情况上报给列车长。列车长接到信息后，立即启动了应急预案，乘务组工作人员按指挥有条不紊地执行相应工作。引导案例Part1起初，乘务员并没有宣布着火这个容易引起恐慌的信息，而仅是有序地将旅客疏散至后方安全的车厢。这一举动引起了许多旅客的不解，不停地问乘务员到底发生了什么事情。乘务员只是说前面车厢发生了一个小故障，很快就会处理好，并耐心安抚旅客情绪。在排队疏散的过程中，队伍后面的一位男性旅客因害怕而大声喊道：“快跑啊，大火烧过来了！”当时，一位乘务员抱着灭火器正从他身边经过，大声地对他说：“先生，您放心，大火不会烧到您的，因为我会在前面挡住它！”可以毫不夸张地说，乘务员的这句话给整个车厢的旅客吃了一颗定心丸。引导案例Part1当列车到达定远站后，火势得到了控制，旅客无一人伤亡。据中国铁路济南局集团有限公司负责人表示，此次事故是由于电气设备发生故障而引起的。随后，相关部门通过积极采取措施恢复了运输秩序，并对旅客表达了歉意。上述案例中的火灾是由于设备故障引起的，你知道列车上除了一些重要设备（如锅炉、电茶炉等）需要加强消防管理外，还有哪些部位需要重点进行防火安全管理吗？下面一起来学习一下吧！1.1

安全宣传Part1（1）请旅客保管好自己的财务，防止丢失或被盗。（2）劝阻旅客不要站在车辆处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛杂物。（3）动车组乘务人员应做好全列禁烟宣传，并进行巡视检查，特别需要加强对厕所的检查，及时制止旅客的吸烟行为。对于其他旅客列车，应动员旅客到车门吸烟处吸烟，并把吸剩的烟头放在烟灰盒内。（4）采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识及车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。同时，应及时制止可能损坏车辆设施和影响行车安全的行为。

（5）做好安全使用电源、正确使用电器设备的宣传。1.2安全管理Part1（1）加强乘降工作（高站台按规定悬挂安全警示带，摆放安全渡板），做好安全宣传；列车运行中做到早报站、早组织旅客做好下车准备。（2）确保风挡处无长途旅客、无重点旅客、无大件携带品，保持车厢通道通畅。（3）确保安全设备设施作用良好，定位放置。列车乘务人员做到知位置、知性能、会使用。1.2安全管理Part1（4）安全标志设置齐全、规范。例如，车门应有“禁止倚靠”标志，客室、厕所等处所内应有“禁止吸烟”标志。（5）做好安全防范工作，加强巡视，维护车内秩序，保持良好的旅行环境。（6）如果发生未锁闭车门的情况，应及时通知司机停车进行处理。（7）对可疑携带品进行安全检查。（8）对车内一些角落，如厕所、车厢内的座椅下及四周隐蔽的地方，做到随时关注，如发现异物及时按规定处理。（9）严禁任何人在列车正常运行中打开气密窗，禁止任何无关人员进入司机室。（10）入夜前，卧车车厢应进行人员清理，清理后将卧铺车与硬座车之间加锁隔离。1.3车门管理Part1出站台车门检查瞭望，并做到停车开锁、车动关锁。提前到岗，确认站台，试开车门；停稳开门，面向旅客方向立岗，做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。临时停车应坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车。当遇线路中断等非正常停车时，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全。列车停站应锁闭卧铺车车端门。专人管理餐车走廊边门、厨房后门。1234651.4防止意外伤害Part1防止砸伤防止摔伤防止烫伤防止挤伤1.5消防管理Part11.列车长填写并管理消防安全台账（1）上级有关消防工作的文件（复印件或摘抄件）。（2）列车乘务人员概况。（3）列车防火组织机构及成员。（4）扑救火灾事故应急方案。（5）防火安全会议及活动记录。（6