0113-XX集团战略规划项目方案-运营服务业务战略

XXXXXX集团有限公司战略规划项目——业务战略报告(运营服务)三月24中国·上海电力行业在资产存量增加、内部管理提升等方面的驱动，将极大地增加对运营服务的需求量深圳电网规模已经完善，主网建设投资趋缓，电网投资呈现“两头大、中间小”特点，即特高压投资与110千伏以下的农村电网和城市配网投资“两头大”。供电企业的重心将从电网建设向后续的运营服务转移，如何提高供电稳定可靠性，提高供电质量，应用高新技术等。除了深圳供电局外，在深圳地区同时存在大量用户市场，在运营维护方面也存在电力服务需求。市场潜力随着电网的逐年投资，电网资产的存量将不断增加，以此带来的维护服务需求也将随之增加，现深圳供电局公用变压器1万多台，专用变压器6万多台。资产存量驱动供电公司内部管理驱动随着电网技术的升级革新，供电公司内部管理的将逐步提升，对电网安全性与可靠性的要求也越高，通过外包借用外部资源能力的可能也越大。在保证电网管理水平的基础上，南网的人员与工资的两个零增长将会带来业务外包的增加。政策影响驱动行业发展驱动电力行业输配分开及分布式能源的趋势发展，将导致用户侧的电力服务及管理需求增加，导致用户侧外包市场的扩大。伴随着电力市场的逐步开放以及用户要求的逐渐提高，运营服务的竞争将从低端维护层面蔓延至高端服务层面原中间层用户抄表和催交电费及线损管理等代抄业务原中间层受电设备的巡视、维护和紧急抢修等运维业务技术应用服务：将企业研发或者收购的电力相关技术应用到供电企业和用户市场。运营技术咨询服务：为供电企业提供可靠性提升咨询、线损率降低咨询、节能咨询、安风体系建设咨询、资产管理咨询、物流管理咨询、IT建设咨询等服务。技术创新服务：为供电企业提供技术创新服务，采用先进的预测技术，搞好电力需求预测，为购电、规划建设服务；采用先进的服务技术，做好普遍服务；优化电力资源配置，提高整体的运作效率市场的竞争者会在提升运营服务能力的基础上，将其提供的服务进行多方面融合产品与服务的融合技术发展促成服务需求的集成(需求、技能)营运与服务的融合管理与服务的融合技术与服务的融合服务业本身变得越来越有吸引力。它从产品附庸的地位逐渐独立出来，并开始领导产品的潮流产品逐渐服务化“管理式服务”中专业和营运服务的重叠性增加综合解决方案中的服务链“缩短”(“速度快”比产品好更重要)由于环境的不确定性，企业会将注意力集中于关键领域，将其他的环节外包给服务供应商，以便专注于策略性决策整体的运营服务提供商的竞争较小，但是专业的竞争者较多，而且实力较强，竞争程度强；行业内部分竞争者正在通过技术队伍的建设，逐步提升整体的运营服务能力。市场竞争市场开发行动响应现场服务跟踪服务客户关系管理服务创新市场开发需求开发能力服务响应能力专业技术能力跟踪服务能力客户管理能力服务创新能力运营服务价值链运营服务所需要的各种能力，从运营服务价值链上来分析能够敏锐的识别并有效的筛选客户的需求，并深挖客户的各种服务需求，转化为服务项目。接收到客户的需求，能够快速间分析和反馈给客户，提出服务建议。根据约定的服务内容，进行技术分析诊断和提供整体解决方案，并提供专业技术服务。在服务全过程，需要跟进项目的进度，了解客户的需求变化，保证客户满意度。在整个服务项目过程中，建立良好的客户关系，树立口碑，为公司拓展市场积累客户。能够在外部环境技术提升和客户需求不断变化的同时，保持服务创新模式。服务统筹能力在项目的服务过程中，在客户多层次需求服务的情况下，能够协调和统筹管理各项服务，以保证服务项目的成功。不可持续可持续有驱动价值没有驱动价值优先不优先核心竞争力非核心竞争力其中，市场开发能力、服务响应能力、专业技术能力、客户关系能力和服务创新能力是运营服务板块的核心能力能力项目优先权可持续价值驱动能力要求市场开发能力高中高拓展现有及潜在客户市场，扩大服务范围。服务响应能力高中中根据客户需求，快速接洽和反馈问题，提出解决方案专业技术能力高高中站在客户的角度，提供高于其自身的技术及良好的服务。客户关系管理能力高高高建立良好的客户关系管理平台，动态管理，深挖客户需求。服务创新能力中高中根据市场及技术发展趋势，与时俱进，提出创新模式及技术，更好的为客户服务。通过核心竞争力三维分析模型进行业务核心竞争力的筛选，分别从优先权、可持续性和价值驱动进行分析市场开发能力市场开发团队建设市场推广团队的人员数量与推广能力市场开发机制建设市场推广的内部管理机制与人员激励机制客户信息平台能够实时动态把握已有客户和潜在客户的需求客户关系管理能力客户关系管理平台建设动态管理客户信息客户关系维护建立良好客户关系，进行深挖服务，和品牌宣传途径服务响应能力服务响应速度在第一时间回复和反馈给客户需求提出建议方案能力能够根据客户的需求给予建议方案服务创新能力技术创新研究创新方式研究、技术研究服务创新应用服务创新应用团队运营服务各项核心能力在具体要求上的内容如下：服务响应能力技术团队建设技术团队人员数量、质量与人员结构专业技术应用能力应用技术给客户提出服务专业技术能力能力项目评估子项目能力分析市场开发能力弱市场开发团队建设XX暂无专门的市场开发团队，只是各区供公司各自拉业务市场开发机制建设XX尚未建立配套的市场开发机制客户信息平台XX未有专门的客户信息平台，信息零散服务响应能力中服务响应速度XX的服务响应速度基本达到供电局的要求，但仍需提升提出建议方案能力XX尚未具备提出整体的方案能力专业技术能力弱技术团队建设XX现有技术团队能力参差不齐专业技术应用能力XX现在尚未有对技术应用案例客户关系管理能力弱客户关系平台建设XX未建立客户关系管理平台客户关系维护XX的客户关系维护比较零散，没有统一的管理模式服务创新能力弱技术创新研究XX未有技术创新研究团队服务创新应用XX无技术创新应用的经验XX目前在核心竞争能力上表现差距如下在业务协同力方面，运营服务板块将与其他业务板块紧密关联基础运营服务配套综合服务电力科技板块投融资板块工程建设板块技术需求服务支持资金支持平台支持运营服务板块运营服务板块与其他业务板块关系图电力专业服务服务支持服务支持同时，运营服务在业务、财务及技术将对整体业务做出贡献运营服务板块需要依靠工程建设平台，电力科技技术支撑和投融资板块项目支撑才能逐渐壮大，反之通过服务咨询也可以成为公司为其他业务提供前期销售的作用。业务贡献运营服务板块作为未来业务利润的增长点，将以持续的创新服务为公司带来高利润；运营服务板块通过其带动公司整体利润水平提升，为投融资以及电力科技研发提供支撑。财务贡献运营服务板块体现为技术应用的板块，需要将研发或者并购的技术体现发挥出来，为客户提供高端服务。技术贡献内部价值贡献运营服务定位运营服务是针对项目竣工后端的服务，依托电力工程建设平台，为客户提供基础运营服务及综合配套服务，通过向产业链上游标准制定及下游运维业务的拓展，提供全方位解决方案。局内业务是在培育技术人才、提高服务质量、维稳现有业务的基础上拓宽服务范围；在用户市场上积极开拓深圳地区运维市场。运营服务定位运营服务的经营策略电力科技工程建设投融资运营服务基础平台建设技术支撑链条拓展与业务拉动能力提升与业务拉动技术提升业务拉动服务支撑投资前瞻技术需求反馈硬件支撑技术需求综合配套服务系列，以客户满意度作为最高宗旨，提高业务服务水平，同时发展自己的核心能力12345运营服务板块将代抄代维作为基础运营服务，同时以试验业务为专业服务起点开辟高端专业服务，将电力工程建设价值链之外的通信，物流和培训等其他业务归入综合服务，以客户需求为导向，建立全面的业务组合，以及提高服务质量，建立战略合作伙伴关系，树立业务壁垒，防止竞争对手进入基础运营服务是运营服务的发展重点，要大力向用户市场拓展，例如专变用户配电房代维等业务重点关注用电大户等集团大客户，搭建客户关系管理平台，建立用户营销策略，集团及各分子公司组建营销团队运营服务的未来发展是从基础运维服务向到高端电力专业服务延伸，以试验技术服务作为起点带动专业服务的发展打造专门的应急抢修、保供电、节能改造等专业队伍，建立运营服务的专业形象与技术壁垒，以此作为开拓跨区域市场的有力工具将运营服务与与工程建设主营业务关联起来，与运营维护形成相互促进的业务协同关系运营服务的战略目标战略目标时间安排夯基础，练内功，提升基础运营的服务水平培养和激励专业技术员工队伍建立市场营销体系培育专业技术服务能力稳定基础运营服务市场份额拓展基础运营服务链条大力发展专业服务显著提升企业盈利水平成为电力专业服务提供商专业服务为核心业务，作为运营服务的主要利润来源开拓新的增长领域能力培育做大做强开拓创新价值短期目标（提升）中期目标（发展）远期目标（辉煌）一至三年三到五年五到八年运营服务板块成为未来与工程建设板块平行的主要业务运营服务的战略布局运营服务以运维和专业服务为主形成完整的运营服务链条，与工程建设板块并驾齐驱业务收入来源局内与用户收入双增长与工程建设主板业务形成高度协同关系，内部业务之间形成技术支撑现在业务运营服务主要以代抄代维为主，技术力量较弱综合配套业务属于刚起步阶段各种运营业务较为分散，没有与工程建设主板业务形成合力大小营收规模弱集团地位强未来业务战略布局分界线抄表运维通信物流培训试验专业服务试验专业服务运维基础运营服务的发展路径2010年具备基础运维的基本能力，能够为供电局提供日常运维基础服务和应急抢修服务，占据深圳供电局大部分运维市场基础运营服务技术能力加强，能够为供电局和用户提供快、准、好的基础运营服务，占据深圳供电局绝大部分基础运维拥有一支良好的基础运营服务队伍，能够为电力用户提供基础运营标准化服务和客户个性化需求解决综合方案以深圳供电局为依托，培育基础运营服务，建立基础运营服务标准手册，形成标准化运作,提高运营服务的效率、技术水平能力，同时开拓用户市场，立足深圳，供电局与用户工程同时开发，提高用户市场份额走出深圳市场，以标准化基础运营服务为进入标准，同时根据客户需求提供个性化服务，与其他专业服务形成协同电力专业服务的发展路径2010年以试验业务为起点，向专业服务方面发展在服务的过程中，提取某几项业务成为专业服务的主力专业服务成为运营服务的主要核心业务，整合集团资源，建立专业服务团队，在现有基础运营服务的基础上，建立专业服务标准，培育几项技术难度不高的专业服务产品深度挖掘业务需求，主动开发高技术含量的专业服务能力走出深圳，向南网范围的其他电网企业推广，建立具有全国知名度的专业服务品牌基础运营服务主要指电力项目建设竣工后的日常运营业务，目前有代抄和运维两块业务抄表业务指原中间层用户抄表、催交电费及线损管理等事务。客户对象：深圳供电局区域范围：深圳地区代抄业务维护业务指原中间层设备的维护管理及紧急抢修等事务。客户对象：深圳供电局及其他用户工程区域范围：深圳地区代维业务基础运营服务抄表业务已占深圳供电局抄表到户总量80%的市场份额，在深圳独占鳌头，但代维变压器产生的用电量仅是深圳总用电量的12%，还有广阔的专变用户市场有待开拓数据来源：XX财务报表，工作报告，中大咨询整理受托代抄电表总数为208.03万块占深圳供电局抄表到户总量的82.36%，已占据深圳80%的市场份额，竞争优势明显分析代维变压器产生的用电量仅是深圳总用电量的12%；代维变压器数量为10865台，已占深圳供电局公变数量的80%，但是占总变压器总数量的12%，还有广阔的专变用户市场有待开拓分析结合XX实际情况，分析运维业务的市场拓展方向主要在于专变的前端及后端的维护目前深圳6万多户的专变用电量占到全市的78%，这部分的抄表业务供电局自行开展，暂无外委；但专变的维护属于用户自己，根据用户需求分析可以分为前端高压设备和后端低压电力设备的运维两大内容，这是XX运维业务拓展的方向运维业务市场拓展方向（专变）配电房计费总表分表分表分表分表分表前端高压设备后端低压电力设备前端代维后端代维供电局抄表抄维业务是XX的核心业务，近五年来营业收入保持稳步增长，由于供电局提高要求，同时公司新增网点，成本增加，利润大幅下降数据来源：XX财务报表，工作报告，中大咨询整理营业收入达到1.34亿元；毛利润为4145万元；毛利率为31%；集团毛利润为2.8亿，抄维贡献率为14.8%;分析新增坪山、龙华两个网点；人员成本增加，收入保持平稳不变，利润率下降。分析作为与城市电网运营商关系维系的业务，以优质的服务为未来在该平台的业务拓展做好基础的搭建抄表业务目标描述衡量指标财务方面根据用电量保持4%年增长率营业收入客户方面为深圳供电局提供抄表业务，保持深圳的代抄市场份额市场份额代抄电量客户满意度运营方面抄表服务标准化运作客户满意度成长方面员工抄表技术达到系统内领先水平员工技术等级基础运营服务-抄表业务运营服务板块基础运营服务综合配套服务通信物流培训抄表运维专业服务试验专业服务基础运营服务-运维业务运营服务板块基础运营服务综合配套服务通信物流培训抄表运维专业服务试验专业服务在运营服务板块发展初期重点发展的业务，为供电局和用户提供电力基建项目竣工后电力设备的巡视、维护和紧急抢修等运维业务目标描述衡量指标财务方面营业收入25%年增长率营业收入客户方面做好深圳供电局的运维业务，拓展用户市场；市场拓展方向主要在于专变的前端及后端的维护市场份额代维用户数量运营方面运维服务标准化运作服务响应速度成长方面全面提高员工运维技术水平，培养重点员工技术等级运营服务的业务策略运营服务客户/区域服务定价渠道/合作伙伴/品牌代抄业务深圳供电局代抄电表，代收电费投标定价供电局渠道，为客户提供专业抄表服务，替代供电局抄表队伍；树立专业形象，通过高质服务降低业务风险运维业务深圳供电局；公司已合作的优质客户；拥有专变的用电量大户。基础维护，日常检修；带电作业；变电站喷漆刷新；基础运营+个性需求供电局按成本加成定价；用户价格以市场价，低于用户自营维护的成本XX集团老客户推广；各区供公司地毯式收集客户信息资料；与供电局合作获取用户需求消息；以提供应急抢修，树立品牌形象，作为切入点推广运维服务；设计、工程建设业务协同推广；树立XX运维在可靠性方面的品牌形象；从基础运营服务向高端延伸为专业服务，大力发展以试验业务为起点的专业服务，为供电局及用户提供专业化服务从基础运维服务中发掘客户需求，提取有技术含量的某几项服务为重点开发对象，如应急抢修、保供电客户对象：深圳供电局及其他用户工程区域范围：深圳地区专业服务预防性试验，预防性试验设备检测试验智能化设备检测产品差异化客户对象：深圳供电局及其他用户工程区域范围：深圳地区试验业务基础运营服务资料来源：XX2009-2012年财务报表，中大咨询整理从营业收入看，2009年-2012年XX试验业务保持下降趋势，由于新设备质量检测业务取消，2012年XX试验业务的营业收入下降明显，降至5767.19万元从营业利润来看，2009年-2010年XX试验业务基本持平，2011年迅速下降，2012年降至3449.9亿元从利润率来看，2009-2011年XX试验业务保持平稳下降，2012年迅速下降，降至35%，但仍高于全国主要39家调试企业利润率要点从收入和利润增长来看，XX试验业务营业收入以-26.96%的年复合增长率增长，2012年降至5767.2万元；营业利润以-30.46%的年复合增长率增长，2012年降至3449.9万元；利润率逐年下降，2012年降至35%，仍高于行业水平从具体业务来看，2011年前新设备质量检测是XX试验业务的主要贡献点，2012年以电气设备试验和预防性试验为主，但利润率降幅较大从不同子业务来看，2009-2011年新设备质量检测构成了XX试验业务的主要增长点，2012年不再从事新设备质量检测业务后，电气设备试验和预防性试验成为主要贡献点。从营业收入和营业利润来看，电气设备试验逐年下降，2012年降至3359.6万元和2010.9万元；预防性试验营业收入和营业利润保持较快增长，2012年达到1999.3和1247.9万元2010-2012年XX试验业务各子业务利润率均呈下降趋势，以电气设备和预防性试验最为典型要点基础运营服务-试验业务运营服务板块基础运营服务综合配套服务通信物流培训抄表运维专业服务试验专业服务作为基础运营板块业务链条发展的业务，为供电局和用户提供新设备质量检测，电气设备试验，预防性试验和GPS等业务试验业务目标描述衡量指标财务方面保持试验业务收入5%年增长率合同金额营业收入客户方面拓展用户市场，在深圳市场做深做精，成为真正的NO.1用户数量市场占有率运营方面提供专业化高端试验业务，拓展新的专业服务领域客户满意度成长方面试验业务员工专业水平达专业服务机构员工满意度运营服务的业务策略运营服务客户/区域服务定价渠道/合作伙伴/品牌试验业务深圳供电局，其他试验公司珠三角区域预防性试验设备检测试验智能化设备检测产品差异化高质高价依托工程建设业务拓展，适用各区供公司；跟其他电力工程公司合作，提供高技术专业的试验，成为高品质分包商；与大型设备商合作树立XX试验分公司专业技术，精益求精的品牌形象专业服务深圳供电局，以专业服务为龙头向外地区域拓展从基础运维服务中发掘客户需求，提取有技术含量的某一项服务为重点开发对象，如应急抢修、保供电未来的方向：线损率降耗；绿色电网设计建设；节能减排；合同能源管理；能够形成核心竞争技术，采用高质高价通过事件营销，参与南网范围的一些重大事件活动宣传XX品牌：例如通过应急抢修方式专业电力服务公司；综合配套服务系列主要包括通信、物流和培训三大业务通信业务为客户提供稳定可靠的通信服务，承接通信网络的设计、施工、经营管理和维护业务；光纤线路出租经营等。客户对象：深圳供电局，通信服务商区域范围：深圳地区通信业务物流配送业务指为供电局物资提供第三方专业物流服务。客户对象：供电局区域范围：深圳地区物流配送培训业务指为电力行业提供电工上网资质培训考试服务。客户对象：电力系统承包商区域范围：深圳地区培训业务综合配套服务随着深圳电网投资规模的逐年减少，电网通信公司局工程投资规模也呈下降趋势，到2015年仅为0.089亿元根据深圳电网投资规模预测数据，以及电网通信公司历年局工程规模所占比例，对2013-2015年局工程投资规模进行预测判断。电网通信未来的重点主要在用户工程年，根据建设速度及质量还有很大的上涨空间按照电网通信与移动的合同测算，用户工程建设市场规模每年不少于500公里，费用根据铺设光缆芯数的不同而不同，为2W-9W/公里，平均可看作5W/公里，据此预测用户工程年收入。这个要求对电网通信的自建网络进行升级改造，不仅可以大大增加客户量以及营业收入，还可以减少近期客户业务需求的流失自建网络升级改造完成后，预计客户量以及营业收入将会有很大的提高；用户数将由第一年的66户增加到第三年的376户，营业收入将由第一年的451万元增至第四年的1829万元；预计到了第四年数字电路容量将达到饱和，不再增长，此时可以继续升级改造或采取其他措施。由于现有网络无法满足客户业务需求，预计近期客户业务需求流失高达3110M，每年业务收入将损失1493万元。网络工程升级改造项目实施后，回收期较短，盈利能力较强项目建成后第二年开始盈利；投资回收期是3年10个月，回收期较短；项目建成后第四年开始净收入为正132万元值，到第五年可以实现财务净收入956万元。综合配套服务-通信业务运营服务板块基础运营服务综合配套服务通信物流培训抄表运维专业服务试验专业服务凭借在电力行业的优势，成为深圳地区电网通信领域首屈一指工程建设企业与通信网络综合解决方案提供商通信业务目标描述衡量指标财务方面加快回款周期保持业务收入和利润率稳定增长营业收入回款率客户方面维持现有业务的基础上，通过重点大客户的合作，拓展现有业务市场份额用户数量运营方面全面提升与工程建设的配合效率与质量对自建网络升级换代投资回报率成长方面员工技能培训和发展员工满意度深圳进网电工数量巨大，电工培训市场前景看好，其中专变用户电工占比为92.8%，将是今后电工培训的目标客户深圳地区2011年承装（修、试）电力施工企业151个，电力企业约100个，电力用户255万户，其中专变用户为5万户，非专变用户250万户。根据承装（修、试）电力设施许可证等级所需进网电工数量的要求，以及国家电监会关于“每个专变用户一人操作一人监护”的最低配置标准测算，预计深圳进网电工总数10.77万人，其中专变用户电工10万人，占深圳进网电工总数的92.8%。培训业务预计每年可达到至少2000万元的收入，并且随着培训领域的扩展，经济效益将更加明显如果专变用户市场开拓到位，初次考证培训收入可达到1.8亿元，按照每年1万人的培训规模，每年1800万元，可持续经营10年；即使10万人3年全部持证，2016年后每年续期收入1500万元，未来3-5年培训中心收入每年基本上可稳定在2500-3000万元；今后还可争取将业务拓展到电工国家职业资格培训、特种作业电工证培训、深圳供电局电力技能培训、建设部门技能培训（登高作业、安装工厂）以及社会培训等。综合配套服务-培训业务运营服务板块基础运营服务综合配套服务通信物流培训抄表运维专业服务试验专业服务培训业务对外立足电力系统电工技能及认证培训业务，成为深圳电力认证机构，对内以集团内部员工培训为主，成为内部的培训基地。培训业务目标描述衡量指标财务方面保持收入30%的年增长率营业收入客户方面进一步提升现有培训内容，保持和扩大电力技能培训的竞争优势，稳固电力培训发展的基础；培训次数运营方面完成电力培训资质的申请，具备电力系统技能培训和上岗作业证发放资格；培训资质成长方面员工技能培训和发展员工满意度物流分公司目前存在的问题集团内部有一定数量的车辆等运输设备、司机等运输资源，但只是零散地分布在各个分子公司，满足各自的运输需求，尚未实现有效整合和利用尚未获取运输许可现有条件之下业务本身的饱和度带来前期经营压力的增加分析目标与现状的差距，确定合作的经营模式合作的经营模式集团资源整合物流分公司建立保障体制和制度合作的经营模式经过对完全自营、合作、完全外包等三种方式的经济可行性、操作可行性及风险评估等分析对比，最终选择合作的经营模式物流分公司职责XX集团物流业务担负起物流配送的规划及管理职责，建立保障体制和机制集团资源整合该经营模式，要求XX集团物流业务依靠自身车辆、司机等资源，并合理租用部分承接部分区域和线路的深圳供电局物资配送服务，而将其他运输配送服务外包给其他第三方物流公司综合配套服务-物流业务运营服务板块基础运营服务综合配套服务通信物流培训抄表运维专业服务试验专业服务为深圳供电局按照所需服务标准，以低成本、高效率提供满足服务水平要求的物资配送服务；满足XX集团总部及各分子公司的物流运输需求。物流业务目标描述衡量指标财务方面完成供电局物流业务需求营业收入客户方面通过有效的业务管理，达成物流业务的任务任务达成率客户满意度运营方面通过与专业物流公司的业务合作，成长方面搭建和培育物流业务的经营管理团队运营服务的业务策略运营服务客户/区域服务定价渠道/合作伙伴/品牌通信业务深圳供电局运营商政府金融行业等企事业单位提供电网通信