北京市金舟物业管理有限责任公司(2021整理)

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质量管理体系程序文件目录第二册过程控制文件编号文件名称版次生效日期备注CX200过程控制总那么A/OCX201物业管理规划程序A/OCX202物业管理方案标书设计和开发控制程序A/OCX203效劳工程〔标准〕设计和开发控制程序A/OCX204接管验收管理程序A/O住宅区入住管理程序A/O公寓入住管理程序A/O住宅区收费管理程序A/O公寓收费管理程序A/O住宅区装修管理程序A/O公寓装修管理程序A/OCX208专业委托控制程序A/OCX209供应商和物品采购控制程序A/OCX210监测和测量装置控制程序A/OCX211效劳标识控制程序A/OCX212效劳标准A/OCX213帐务收支公布程序A/OCX214共用设施设备管理程序A/OCX215电梯设备管理程序A/O201CX216消防管理程序A/OCX217大中修工程管理程序A/OCX218大中修工程结算控制程序A/O住宅区小修管理程序A/O公寓维修效劳管理程序A/O住宅区公共秩序维护工作管理程序A/O公寓公共秩序维护工作管理程序A/OCX22住宅区保洁工作管理程序A/O公寓保洁工作管理程序A/OCX222绿化管理程序A/OCX223停车管理程序A/O突发紧急事件应急处理预案A/O火灾消防处置预案A/O发生治安案件的处置预案A/O发生刑事案件的处置预案A/O2发生交通事故的处置预案A/O机动车发生紧急事件处置预案A/O电梯设备紧急情况处置预案A/O审批：制表：袁帅日期：2010年6月1日

质量管理体系程序文件目录第二册过程控制文件编号文件名称版次生效日期备注突发公共卫生事件应急处置预案A/O高层生活供水突发停水事故的处置预案A/O高层住宅供水系统在突发公共卫生事件的应急处置预案A/O停水、停电、停暖的应急处置预案A/OCX225空房管理程序A/OCX226变更租赁合同管理程序A/OCX227房屋程赁代理管理程序A/OCX228特约效劳管理程序A/OCX229配套效劳物业租赁管理程序A/OCX230信件报刊收发管理控制程序A/OCX231社区文化活动程序A/OCX232值班管理程序A/OCX233沟通程序A/OCX234业主〔住户〕投诉处理程序A/OCX235不合格品/效劳的控制程序A/O审批：制表：袁帅日期：2010年6月1日本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用精品文档，word文档

文件名称过程控制总那么文件编号：JZ-CX200版次：A/O第1页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-1物业管理方案和效劳工程设计开发物业管理筹划效劳提供入住管理接管验收签定合同本篇明确了公司从物业管理筹划到业主〔住户〕投诉处理所涉及的活动、程序和控制要求，以确保业主〔住户〕的需求能够得以有效实现和管理效劳的顺利进行。物业管理方案和效劳工程设计开发物业管理筹划效劳提供入住管理接管验收签定合同装修管理设施设备楼宇维修消防管理保安管理保洁管理绿化管理小修管理车辆管理费用管理供方控制租赁管理特约效劳便民效劳空房管理投诉处理社区文化持续改进业主〔住户〕满意度调查不合格品/效劳的控制效劳控制

持续改进业主〔住户〕满意度调查不合格品/效劳的控制效劳控制

文件名称物业管理筹划程序文件编号：JZ-CX201版次：A/O第1页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-1明确物业管理筹划的程序及要求，以确保新接物业管理工作的顺利开展。适用于公司似承接物业管理工程的筹划流程、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录信息收集

分析调查汇总信息沟通办公室建立信息收集途径：建立固定的联系渠道，如行业主管部门、小区物业管理委员会、业主管理委员会、产权单位、开发商等；通过播送、电视、报纸等新闻媒介的宣传报道；参加房地产的展览展销；其他渠道。根据公司开展需要积极收集有关部门的推荐或物业市场的招标信息，并购置拟的物业工程的标书。主管经理办公室指定人员主管经理会同相关人员对获得的招标或委托管理信息进行分析，根据分析结果，责成有关人员到拟接管的物业工程的现场进行考察；并写出情况调研报告；考察内容应包括以下内容：调查了解同行业相类似物业的管理模式和收费情况以及行业部门对该物业的意见和建议；到现场实地考察，通过与开发商或委托方、业主〔住户〕等沟通，进一步了解业主〔住户〕的期望和要求；招标文件调研报告相关人员将招标信息和调查信息以及其他信息进行汇总，报告主管经理。经理办公会人员主管经理提议召开经理办公会，对物业管理工程信息以及调查信息进行沟通。会议记录

文件名称物业管理筹划程序文件编号：JZ-CX201版次：A/O第2页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录招标文件评审总体筹划编制方案标书投标拟订合同NN合同评审YY签定合同合同保存经理办公会人员依据调研报告由总经理组织有关人员会议对招标文件进行评审，并形成评审记录；假设拟接管此工程，向招标方递交公司有关资料，并接受招标单位资质审查；假设放弃此工程，就此终止。?北京市物业管理招投标暂行方法?评审记录经理办公会人员在沟通会议中，对拟接物业的性质、用途、业主〔住户〕结构、物业环境等因素进行评估，确定该物业的管理档次、管理单位、管理方式、组织机构、人员编制、管理目标、效劳内容和标准、管理费用进行筹划。会议记录办公室指定人员根据总体筹划情况，按照?物业管理方案标书设计和开发控制程序?编制物业管理方案或标书。?物业管理方案标书设计和开发控制程序?办公室指定人员根据招标书上写明的时间、地点及其他要求向招标方递交投标书或物业管理方案，并关注投标结果。办公室接管单位中标后，总经理指定有关人员，根据投标方案或标书的承诺内容，拟订委托管理合同。经理办公室接管单位总经理主持召开有关人员会议对合同进行评审，并形成评审记录；办公室将评审后的委托管理合同提交委托方进行确认，并根据委托方提出的修改意见进行修改完善。合同评审记录经理经委托方确认无疑后，与委托方正式签订委托管理合同。?经济合同管理方法?财务部接管单位委托管理合同在正本交公司财务部保存，副本由接管单位保存。

文件名称物业管理方案标书设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX202版次：A/O第1页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-1通过对准备承接物业管理工程进行科学、合理、有效的设计和开发，确保新接物业管理的效劳档次及应到达的效劳标准。适用于公司对拟接管的物业工程管理方案标书的设计、评审、确认、批准、实施工作。程序〔流程〕、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录方案标书设计办公室指定人员接管单位根据公司对拟接物业工程召开的专题会议精神，委托方和招标文件的要求，设计物业管理方案、标书，应包括的内容有：目的和范围。详细说明编制本方案、标书的目的极其适用范围；概况及特点。详细说明物业的根本情况〔如地理位置、环境、占地面积、幢数、层数〕根本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等；管理方式。说明公司对该物业工程采取的管理方式和手段、管理目标、实施措施、分项方案等；组织和资源。接管该物业公司的组织机构和岗位职责描述；人员配置和素质要求；办公场地、通信运输工具及相应配套设施等；物业管理总目标和分项指标。说明在接管后一定时间内实现的总体目标和分项指标及年度方案目标；管理文件。列出为实现管理目标和分项指标及实施物业管理〔包括需要补充和修改的文件〕所需的质量体系文件清单及公众文件清单；效劳承诺和质量保证措施。说明在管理中为实现目标或承诺而制定的检查、评价方法及改进措施；法规要求。说明在对该物业工程进行管理中依据、引用和遵循的法规目录；?招标投标法??北京市物业管理招投标暂行办公??公众文件管理制度?法律法规文件清单

文件名称物业管理方案标书设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX202版次：A/O第2页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录方案标书设计标书结果NNY评审YNNY确认Y更改批准实施办公室指定人员接管单位费用测等。开办期所需的各项费用；管理费的测算；效益预测。就接管该物业工程的预期社会、环境、经济效益进行分析；提请委托方解决的事项；进度安排。明确落实上述各项内容的责任单位、人员及时间方案。编写人员按照主主〔住户〕或委托方的要求，以及在领导要求的时间内编制出方案或标书。物业管理方案标书管理者代表有关领导相关人员管理者代表组织有关人员会议对物业管理方案、标书、相关的背景资料和满足要求的能力进行评审，并形成评审记录。物业管理方案标书评审记录管理者代表相关人员物业管理方案、标书得到评审后，应与委托方就方案、标书的可能性进行商讨确认，对需要修改的内容进行补充完善。有关的法规文件技术标准物业管理方案标书确认记录相关人员按照与委托方商讨的结论，对物业管理方案标书的有关内容进行更改，并形成更改记录物业管理方案标书更改记录总经理物业管理方案、标书应得到总经理确实认批准前方可实施。接管单位接管该物业的单位，按照物业管理方案标书所承诺的效劳内容和标准实施。

文件名称效劳工程〔标准〕设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX203版次：A/O第1页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-11、0目的通过对效劳工程〔标准〕进行科学、合理、有效、的设计和开发，满足住户〔业主〕的要求，到达预期的目标。2、0适用范围适用于公司对效劳工程〔标准〕设计、评审、验证、确认、更改、批准实施。3、0程序〔流程〕、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录需求提出设计方案评审部门负责人责任区负责人各职能部门根据以下信息，应及时提出现行的效劳工程〔标准〕过程的更该方案和新的效劳工程〔标准〕方案的需求；业主〔住户〕需要和期望；有关法规；市场变化的有关因素；各项检查记录、调查结果的信息分析。主管经理办公定主管经理召集专题会议，对提出的需求进行可行性研究，并由办公室对效劳工程〔标准〕进行设计，效劳工程〔标准〕设计方案报告书应有以下内容：清晰地阐述直接影响效劳质量的效劳提供特性；提出效劳过程所需要的各项设备、设施、材料等物质资源的类型数量，以满足到达效劳标准的要求；效劳提供过程中所需要的人员的数量和技能，以满足到达效劳工程〔标准〕的要求；为效劳过程提供材料和效劳的供方的可信赖程度；要有切实可行的验收标准。有关的法规文件技术标准效劳工程〔标准〕设计方案报告书管理者代表有关领导办公室实施单位操作人员管理者代表组织有关人员会议对效劳工程〔标准〕设计方案报告书、相关的北景资料和满足要求的能力进行评审，并形成评审记录，记录应包括以下内容：评审时间、地占及人员；效劳工程〔标准〕方案名称；评审内容；评审结论。效劳工程〔标准〕设计方案评审记录

文件名称效劳工程〔标准〕设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX203版次：A/O第2页编写：郝杰郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录验证确认NN更改YY批准实施管理者代表有关领导指定人员效劳工程〔标准〕设计方案得到评审后，在最小范围内进行实施，并从以下方面进行以验证并写出验证报告。进行的效劳工程〔标准〕是否符合行业标准的要求，是否到达业主〔住户〕的满意；识别应作的预防/纠证措施；实际的现场实验；效劳过程中人员变化的影响；文件是否完整。有关的法规文件技术标准效劳工程〔标准〕设计方案验证/确认记录预防/纠证措施管理者代表有关领导有关部门实施单位操作人员验证记录应得到管理者代表的认可。新的效劳工程〔标准〕设计方案和改进的效劳工程〔标准〕设计方案所设计的标准，在进行验证后，实施前应得到有关人员确实认和管理者代表的批准。确认应从以下方面进行：效劳工程〔标准〕方案与业主〔住户〕和社会的需求应一致；效劳工程〔标准〕的完整性；人力、物质资源对满足效劳的有效性；满足实际适用的法规、标准、图纸和标准等，应与这些文件不发生矛盾；对业主〔住户〕调查结果的分析；文件的完整性。效劳工程〔标准〕设计方案验证/确认记录预防/纠证措施管理者代表办公室当效劳工程〔标准〕形成并实施后，办公室应根据实施情况和业主〔住户〕及各方面的信息反响，对效劳工程标准方案及时提出更改意见，并报管理者代表由管理者代表组织有关人员对效劳工程〔标准〕方案的更改意见进行评审。更改申请预防/纠证措施效劳工程〔标准〕设计方案更改记录管理者代表效劳工程〔标准〕方案应得到管理者代表的批准方可实施。相关单位按照批准的效劳工程〔标准〕为业主〔住户〕提供效劳。

文件名称接管验收管理程序文件编号：JZ-CX204版次：A/O第1页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的标准公司新接管物业的验收程序，确保物业验收工作得到有效控制，保证物业顺利移交，正式接管，为以后物业效劳的顺利开展打下根底。适用范围适用于公司新接物业的接管验收。流程、职责及控制要求接管验收总流程、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录物业接管信息成立接管验收小组验收前准备验收验收后处理主管经理1.开发商、上级单位书面通知主管经理对楼宇进行接管。接管验收小组1.接管验收小组由公司主管经理及相关人员组成。接管验收小组主管经理书面通知接管验收小组进行接管验收的时间。接管验收小组根据业主需要和今后物业效劳的需要，向开发商提出改进建议并要求开发商、施工单位提供全套工程竣工资料。接管验收小组按照建设部?房屋接管验收标准?及设计施工要求编制验收方案、验收工程和验收标准。?房屋接管验收标准??接管验收规程?验收方案验收标准接管验收小组检查房屋外在质量是否完好。检查共用设施设备是否完好，相关资料是否齐全。对照设备移交清单按照设备出厂说明书及设备合格证等资料是否齐全。明确房屋及设备设施保修单位、期限及保修基金落实情况。检查设备、设施的安装情况与安装质量是否符合设计要求。设备经试运行后，是否到达设计要求。对每个楼层单元房的水、电、土建、结构进行全面检查，房屋是否通电、通水、通气，并将结果记录在?房屋接管检查记录表?中。检查建筑单位是否清场，临时设施是否撤除。检查物业管理用房及经营用房是否落实。检查情况汇总并提出房屋验收整改建议反响开发商，由开发商催促施工单位进行整改。?房屋接管验收标准??接管验收规程?房屋验收整改建议房屋接管检查记录表接管验收小组接管验收小组对接收的资料进行整理登记。接管验收小组将验收中遗留问题准确记录，并请开发商和验收单位签字后，归档。接管验收小组监督开发商，施工单位实施整改，并对其进行验证。接管协议附件

文件名称接管验收管理程序文件编号：JZ-CX204版次：A/O第2页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录移交接管办公室、接管验收小组在检查出的问题得到解决后，正式接管该物业，验收小组将?验收合格单?交办公室，办公室几总公司、接管单位发接管手续。主管经理与开发商正式办理移交接管手续。验收合格后由主管经理填写?单项工程接管验收证明书?和?接管房屋设备情况明细表?，并绘制?房屋管理平面图?，由办公室向开发商索要?单项工程建筑面积核定表?，经核定后一并交办公室。单项工程接管验收证明书接管房屋设备情况明细表房屋管理平面图单项工程建筑面积核定表

文件名称住宅区入住管理程序文件编号：JZ-CX版次：A/O第1页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的：为确保业主〔住户〕顺利入住。适用范围：公司管辖范围内住宅区入住手续的办理。程序：流程责任人或部门控制要求相关文件质量记录通知入住准备入住手续核收费用房屋验收整理归档责任区负责人及责任区相关人员草拟楼宇管理制度、规定，提交产权单位或业主委员会商定通过。采用多种形式向业主〔住户〕宣传物业管理知识、公布小区各类公众性管理制度、规定，使业主〔住户〕能主动配合物业管理工作。一整套的入住资料准备齐全。管理效劳收费标准公布上墙。?住户入住工作管理规定??公众文件管理规定?房管员及相关人员办理入住时，房管员应热情接待业主〔住户〕，认真解答提出的问题，宣传相关的管理制度、规定，认真办理入住手续。审核业主〔住户〕身份证、户口本、核对产权单位或开发商开具的?房屋进住分配单?。向业主〔住户〕发放?住户手册?、?楼宅装修规定?等入住资料，提醒其认真阅读。要求业主〔住户〕填写?住户管理手册?。及时解答业主〔住户〕对?物业管理委托管理合同?内容提出的问题，与个人商品房业主签订?物业管理委托管理合同?一式两份；与产权单位签订?物业管理委托管理合同?一式四份。假设业主〔住户〕房屋出租，要求业主〔住户〕进行登记，并要求承租方根据本程序办理入住手续。收费员根据双方签订?委托管理合同?收取各项费用。收款员开具收费发票或收据。房管员业主〔用户〕凭交费发票、收据等领户门钥匙。按房屋进住验收单上的工程清点检查，及时反响。房管员及时将反响门题通知责任区负责人解决。房管员应注意如有以下情况不得办理入住手续：〔1〕入户手续不全。〔2〕“房屋分配单“与产权单位〞房屋分配证明“样本不符。〔3〕“房屋分配单“填写工程不齐全。〔4〕“房屋分配单“房号，间数与实际不符。〔5〕未签订?物业管理委托合同?及未交纳相关费用者。房屋进住验收表房管员整理资料、及时归档?房档资料管理规定?

文件名称公寓入住管理程序文件编号：JZ-CX205.2版次：A/O第1页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的本章规定了入住管理程序和控制要求，以确保业主〔住户〕顺利入住。适用范围适用于本公司辖区内业主〔住户〕入住手续的办理。程序〔流程〕职责及控制要求流程责任人或部门控制要求相关文件质量记录入住准备办理入住手续核收费用房屋验收建立住户档案责任区负责人及相关人员采用多种形式向业主〔住户〕宣传物业管理知识及相关的物业管理规定，公布小区各类公众性管理制度及规定，使业主〔住户〕能主动配合以后的物业管理工作。一整套的入住资料准备齐全。包括?住户手册?、?委托管理合同?、?住护情况登记表?、?房屋进住验收表?以及装修本卷须知。管理效劳收费标准公布上墙。?公众文件管理规定?责任区所有人员向业主〔住户〕发放?住户手册?等入住资料，并提醒其认真阅读。要求业主(住户)填写?住户情况登记表?。提醒业主〔住户〕熟知?住户手册?及相关事项。及时解答业主〔住户〕对?委托管理合同?内容提出的问题，在核准公约的根底上签订?委托管理合同?，一式两份。假设业主〔住户〕房屋出租，要求业主〔住户〕到物业办公室进行登记，并要求承租方根据本程序办理入住手续住宅情况登记表委托管理合同收费员根据双方签订的?委托管理合同?明确的收费标准，收取各项费用。收费员开具收费发票或收据。在分类明细帐上记录收费工程、收费金额、期限。物业管理费年收费明细表房管员凭业主〔住户〕交费发票、收据等，向业主〔住户〕发放钥匙。提请业主〔住户〕按?房屋进住验收表?内工程进行室内检查，并于48小时内将表格填好后反响给管理处，没反响的及时催促。管理处对反响问题及时通知开发商或联系施工单位解决。房屋进住验收表房管员根据业主〔住户〕提供资料情况，建立业主〔住户〕档案。包括?业主〔住户〕情况登记表?、?房屋进住验收表?及业主〔住户〕签订的?委托管理合?等，并要求一套单元房一档分类保管，假设房屋出租时要及时补充使用人档案

文件名称住宅区收费管理程序文件编号：JZ-CX20版次：A/O第1页编写：李萌郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的确保物业管理费、租金、供暖费、代收代缴等费用及时收取。适用范围公司管辖范围内物业管理费、租金、供暖费、代收代缴等费用的收取工作。程序：流程责任人或部门控制要求相关文件质量记录公布收费工程及收费标准费用收取费用催缴入帐结算房管员或收费员依据物价局确认的收费等级、收费标准将拟收取的各类收费工程、收费标准及有偿效劳的收费工程，标准予以公布，公布前经责任区负责人审核无误。物价局相关文件收费员各单位应从业主办理入住手续之日起向业主收取管理费。租金收缴由房管员开据租金交纳收据。住户按指定银行每月定期交纳，统计员定期取回租金收讫单，也可由房管员收取后交公司财务。供暖费依据协议书收缴，及时将支票或现金交财务。五费统收，依据专业公司查表收据安排时间入户查表，按表数计算收费。收到现金及时交银行及财务。有偿效劳工程完成后，按收费标准及时向业主〔住宅〕收取有关费用。?管理费收取规定??租金管理规定??五费统收管理规定?房管员及收费员对未及时交纳费用的业主做好上门解释说明工作，适时宣传物业管理有关法规和根本常识。经几次催讨又无正理由拒不交纳费用的业主，可按签定的协议处理，也可通过法院解决。做好欠费分析，报告责任区负责人，协同处理。收费员收费人员收取费用时须先核对金额，及时记帐。各单位每月将收费情况汇总报财务部。

文件名称公寓收费管理程序文件编号：JZ-CX206.2版次：A/O第1页编写：李萌郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的本章规定了管理效劳收费〔包括管理费、水电费、供暖费等收取〕的程序和要求，确保各项费用及时收取。适用范围适用于为用户提供的各项有偿效劳收费及管理费、水电费、供暖费等的收取工作。程序：流程责任人或部门控制要求相关文件质量记录公布收费工程、收费标准费用收取费用催缴房管员依据物价局确认的收费等级、收费标准将拟收取的各类收费工程、收费标准公布上墙，提供有偿效劳的收费工程标准同时上墙。各项收费标准上墙前要经责任区负责人审核无误。收费员应从业主办理入住手续之日起向业主收取管理费。对在楼内办公的企业或小区内业主，由收款员直接开具发票予以收取。对在外地办公并同意付款企业可在入住时签订银行托收协议，直接办理托收手续，通过银行扣款代收，或联系上门收取。装表的业主〔住户〕水电费根据实际水、电抄表度数计算收取；未装表的业主及公共用水电费可按所使用房屋的建筑面积分摊，根据实际使用水、电情况，按季或按月收取。有偿效劳工程完成后，按收费标准及时向业主收取有关费用。收费时应注意以下事项：说细说明；核实费用；准备无误。房管员对未及时缴纳各项费用的业主〔住户〕做好上门解释说服工作，发交费通知单，适时宣传物业管理有关法规和根本常识。经几次催讨又无正当理由拒不交纳管理费、水电费及其它费用的业主，应根据有关规定处理。?北京市居住小区物业管理方法??物业管理委托协议?

文件名称住宅区装修管理程序文件编号：JZ-CX20版次：A/O第1页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的对房屋装修实行依法预选赛理，维护房屋的整体形象和业主〔住户〕的利益，确保房屋的使用平安。适用范围适用于本公司承接物业所有房屋的装修管理。程序〔流程〕职责及控制要求流程职责控制要求相关文件相关记录装修申请装修审批办理出入证装修过程管理责任区责任人要求业主〔住户〕填写装修申请表〔一式两份〕及?城市毗邻异产装修协议书?。业主〔住户〕装修如涉及拆改事项，要求业主〔住户〕提供装修平面图一份，水、电气施工草图，要求装修施工单位提供营业执照、?建设单位资格证书?复印件等。装修申请表装修协议书工程管理员根据装修管理有关规定审核装修内容是否超过规定范围。需报消防部门审核的，必须有消防部门的批复。与业主〔住户〕签订装修协议书〔一式两份〕.装修协议书保安管理员要求业主〔住户〕提供有关施工人员资料，管理处进行施工人员登记。办理并发放施工人员出入证。工程管理员每天对业主〔住户〕的装修情况进行检查或抽查。如发现装修内容与装修申请表内容不一致或未办理装修申请手续而已在装修的，立即通知业主〔住户〕补办手续或发给整改通知单，限期整改。如违规装修，经劝说不肯整改的，发给停工通知单，报请房管部门及其它有关部门协同处理。催促施工人员将装修垃圾及时运走。装修整改通知单

文件名称住宅区装修管理程序版次：A/O第2页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件相关记录装修验收责任区负责人有关人员要求业主〔住户〕装修完毕，通知管理处进行装修验收。管理处主任及有关人员到装修现场，根据装修申请表及装修协议书的规定进行验收，看其是否违章装修。如发现有违章现象，发整改通知单限期整改，并按有关规定处分，同时做好解释说服工作，做到坚决不留下隐患。验收完毕，无违章现象，那么在装修申请表上签署合格，并办理退还押金手续。装修整改通知单

文件名称公寓装修管理程序文件编号：JZ-CX207.2版次：A/O第1页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和业主〔住户〕的利益，确保房屋的使用平安。适用范围适用于本公司承接物业所有房屋的装修管理。程序〔流程〕职责及控制要求流程职责控制要求相关文件相关记录装修申请装修审批办理出入证装修过程管理责任区责任人要求业主〔住户〕填写装修申请表〔一式两份〕及?城市毗邻异产装修协议书?。业主〔住户〕装修如涉及拆改事项，要求业主〔住户〕提供装修平面图一份，水、电气施工草图，要求装修施工单位提供营业执照、?建设单位资格证书?复印件等。装修申请表装修协议书工程管理员根据装修管理有关规定审核装修内容是否超过规定范围。需报消防部门审核的，必须有消防部门的批复。与业主〔住户〕签订装修协议书〔一式两份〕。装修协议书保安管理员要求业主〔住户〕提供有关施工人员资料，管理处进行施工人员登记。办理并发放施工人员出入证。工程管理员每天对业主〔住户〕的装修情况进行检查或抽查。如发现装修内容与装修申请表内容不一致或未办理装修申请手续而已在装修的，立即通知业主〔住户〕补办手续或发给整改通知单，限期整改。如违规装修，经劝说不肯整改的，发给停工通知单，报请房管部门及其它有关部门协同处理。催促施工人员将装修垃圾及时运走。装修整改通知单

文件名称公寓装修管理程序文件编号：JZ-CX20版次：A/O第2页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件相关记录装修验收责任区负责人有关人员1.要求业主〔住户〕装修完毕，通知管理处进行装修验收。2.管理处主任及有关人员到装修现场，根据装修申请表及装修协议书的规定进行验收，看其是否违章装修。3.如发现有违章现象，发整改通知单限期整改，并按有关规定处分，同时做好解释说服工作，做到坚决不留下隐患。4.验收完毕，无违章现象，那么在装修申请表上签署合格，并办理退还押金手续。装修整改通知单

文件名称专业委托控制程序文件编号：JZ-CX208版次：A/O第1页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1目的确保选用的专业委托供方所提供的效劳符合规定的要求，以保证效劳的质量。适用于公共秩序维护、保洁、绿化、大中小修、电梯、有线电视的专业委托供方选择的控制。3.0流程、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录需求评审审批签订委托合同实施主管经理及各责任区主管经理及各责任区根据效劳质量需求或维修需要物色并选择供方主管经理及各责任区主管经理负责组织使用单位各供方进行评审。各责任区参加对供方进行评审。供方的资格要求：有合格的营业执照、资质证书〔规定要求时〕提供的效劳能满足公司管理和效劳质量的要求；在到达质量要求的情况下，价格适宜。评审内容包括：效劳供方的资质、简介、技术设备资料；业绩和社会信誉；有无效劳质量方面的承诺；质量保证能力资料及效劳价格。对同一效劳工程，至少选择2家以上的效劳供方，特殊情况除外。8将符合条件的供方评审表和清单报主管主管经理审批。?效劳供方评审细那么?效劳供方评审表，合格效劳供方清单公司主管经理主管经理负责审批各专业委托供方评审表和名单。办公室负责建立合格供方档案，并将?合格效劳供方清单?下发至责任区。合格供方档案内容包括：供方提供的其他资料。效劳供方评审表公司主管经理经理签署各项专业委托合同。责任区主管审核专业委托同。委托合同合格效劳供方清单各责任区主管经理各责任区组织具体实施。主管经理监督实施过程。发现不合格，按?不合格品/效劳控制程序?执行。业主〔住户〕可以在公司有关人员的陪同下，对效劳供方提供的效劳进行验证。

文件名称专业委托控制程序文件编号：JZ-CX208版次：A/O第2页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录年度复审采取纠正措施继续使用验证纠正措施解除合同主管经理各责任区公司主管经理每年年底组织使用单位对合同期在一年以上的专业委托供方进行一次年度复审，检查内容为各专业委托供方的效劳质量状况。填写复审记录，将复审结果报公司经理审批。主管经理确认是否继续使用效劳供方。办公室下发复审后的供方清单。主管经理各责任区1.如复审中发现专业委托供方的效劳质量不能到达要求，那么由公司主管经理制定纠正措施并进行跟踪验证。?质量改进控制程序?主管经理各责任区如在规定期限内，专业委托供方的效劳质量到达要求，那么继续履行合同。如在规定期限内，专业委托供方的效劳质量仍达不到要求，那么各责任区提交解除合同申请，上报主管经理审批。解除合同申请主管经理各责任区经理负责解除各项专业委托合同。主管经理负责审批解除合同申请。

文件名称供应商和物品采购控制程序文件编号：JZ-CX209版次：A/O第1页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1确保选用的供应商和采购的物品符合规定的要求，以保证效劳的质量。适用范围适用于材料供应商的选择和物品采购的控制。流程、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录方案审批采购实施采购验收责任区工程管理员?采购加工订货方案?进行审批。采购加工订货方案各责任区各分承包方负责采购工作的具体实施。临时采购的物品应补填?采购加工订货方案?进行补批。采购加工订货方案各责任区各责任区对物品的标识、包装、完好状态进行记录。维修材料购进后，由责任区工程管理人员会同有关技术人员依相应验证标准进行验证，确认合格后，由责任区工程管理人员在?验证单?上签字。假设不合格，执行?不合格品/效劳的控制程序??不合格品/效劳的控制程序?物品采购验证单

文件名称供应商和物品采购控制程序文件编号：JZ-CX210版次：A/O第1页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1保证为提供效劳的检验、测量和试验设备能正常使用，并能到达所要求的精度及测试能力。适用于公司设备管理中使用的全部检验、测量和试验设备。流程、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录采购保管与发放管理公司主管经理1.各责任区根据工作需要提出申请，上报主管经理批准。设备〔机具〕购置申请表各责任区新购置检验、测量和试验设备，在使用前各责任区应送到经授权的计量检定机构进行检定和校准，并填写?计量器具明细表?。经检定合格的检验、测量和试验设备方可由专管人员入库保管与发放。对新购置的计量器具，经检定合格后，由各责任区统一编号、登记、标识，方可投入使用。经检定不合格的计量器具应办理退换，并填写?不合格品处理单?。计量器具明细表不合格吕处理单公司主管经理，各责任区检验、测量和试验设备由责任区管理，并建立?计量器具明细表?。各责任区专管人员须按?计量器具明细表?准时送法定检定部门检定。检验、测量和试验设备依据?计量器具明细表?进行检定和校准。任何单位和个人不准在工作岗位上使用无检定合格印、证或者超过检定周期以及经检定不合格的计量器具。检定或校准周期应依据产品说明书及使用环境确定。假设检定发现检测设备失准，应采取预防和纠正措施。主管经理负责保存检验、测量和试验设备的检定合格证书等原始凭证。经检定降级使用的检验、测量和试验设备要重新认定其使用范围，由责任区专管人员填写?计量器具明细表?。凡暂不使用的计量器具，应予以回收、封存，启用时应确其是否在合格有效期内，由责任区专管人员填写?计量器具明细表?，通知使用者。国家无检定规程或校准标准的检验、测量和试验设备，由各责任区按产品说明书自行校准并进行标识。主管经理对上述工作进行监督。计量器具明细表

文件名称监视和测量装置控制程序文件编号：JZ-CX210版次：A/O第2页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录使用报废各责任区检验、测量和试验设备的使用，按使用说明书或操作规程进行，不得随意拆卸。使用检验、测量和试验设备的过程中应轻拿轻放，防止碰撞和损伤，保证设备在搬运、使用与贮存期内准确度不受影响。检验、测量和试验设备在使用过程中，应有明显的标志说明其校准状态，并与?计量器具明细表?一致。?物资仓库管理规定?主管经理?设备报废审批表?，予以报废。设备报废审批表

文件名称监视和测量装置控制程序文件编号：JZ-CX211版次：A/O第1页编写：袁帅郝杰王斌生效日期：2010-6-1通过对公共场所及不同类型的物品或效劳进行正确标识，有效控制现场效劳质量。适用于公司物业管理活动中物品和效劳的标识。3.0流程、责任人或部门及控制要求流程责任人或部门控制要求相关文件质量记录设置制作保持检查达标管理者代表协调、监督、指导、统一设置人员标识：佩带员工证；效劳过程标识；小区〔公寓〕示意牌；公共区域示意牌；设备状态标识；平安标识；清洁效劳状态标识；车位标识。标识清单效劳人员标识管理登记册各责任区各部门根据各责任区现有情况，按公司要求制造设置各单位保洁员维修工房管员保安员安排人员对公共标识的维护；保持公共标识的外观整洁；巡视过程中发现损坏及时修复；楼内公共标识有缺损时及时报；有损公共标识行为，及时制止。各单位负责人每季度抽检各种标识10～20%标识检查表符合要求

文件名称效劳标准文件编号：JZ-CX212版次：A/O第1页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-11.目的为评价公司的效劳质量提供依据。2.适用范围适用于公司提供的所有效劳。职责管理者代表审批效劳标准和岗位标准。效劳标准和岗位标准的设计、制定、验证、更改等工作。〔责任区〕负责人负责本标准的本部门〔单位〕的实施。。效劳标准效劳特性标准语言文明礼让、态度和蔼、语言亲切、表达清楚。上班期间讲普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。接听时，首先要说：“您好，这里是金舟物业！〞。声调要自然、清晰、亲切，不装腔作势，音量不要过高或过低。不准讲粗话，使遥蔑视和辱性的语言。不得模仿他人的语言、语调讲话。不得开过分的玩笑。说话时要注意语言艺术，使用敬语，如：您好！；请进；请坐；请讲；对不起，请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；不用谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了〞等。不得使遥效劳忌语，如：“不知道；不清楚；不归我们管〞等等。离开面对客人，一律讲“您稍候！〞。离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了〞。着装配发工作服的员工上班时须规定统一着装，着装整齐干净。未配发工作服的员工上班时可自由着装，但不得着奇装异服。穿西装制服时，不管男、女第一颗纽扣须扣上，不能敞开外衣，不能卷起衣袖和裤腿，领带挺括居中，长度适宜。穿衬衫时，保持袖口、领口清洁，紧扣除第一颗以外的所有钮扣，钮扣不能缺少。工作时间不戴与效劳无关的装饰品、不能穿拖鞋或皮拖。文明待客职业道德加强效劳意识，提供高效、准确、礼貌的效劳，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。对业主〔住户〕态度热情诚恳、行为文明大方并做到耐心、细致、周到。秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。多办实事，为业主〔住户〕排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向业主〔住户〕提无理要求。入户效劳先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。施工保障平安，不得质坏业主〔户主〕物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。标志清晰工作人员在岗上工作期间须佩戴上岗牌，佩戴位置为西装、衬衣左胸袋处。各路口指路牌清晰明了。小区、公寓、写字楼入口处设置小区标识牌。停车场标志明显齐全。

文件名称效劳标准文件编号：JZ-CX212版次：A/O第2页编写：马延郝杰王斌生效日期：2010-6-1效劳内容明确效劳工程公开。效劳要求明确。收费工程、标准公开无违章收费收费符合物价部门的收费标准。在适当的位置公布收费工程及标准。使用国家规定的统一收据、收票，发票无涂改。投诉方便，投诉处理及时、得当在醒目位置公开投诉。接到投诉后，有关人员要及时处理，并将结果在三个工作日内反响给投诉人。对投拆的处理要合法、合理、合情。对各类纠纷处理及时、得当管辖区域内如发生纠纷时，要站在公正的立场制止纠纷，不能自行处理的，可上报当地公安部门或派出所。工作人员与业主〔住户〕发生纠纷时，一定要采取克制、忍让的态度，事后再对其进行教育，假设错在工作人员，事后要按公司有关规定处理，并将处理结果告知业主〔住户〕。效劳回访定期或不定期对业主〔住户〕进行走访，征询意见。岗位标准岗位标准保安、保洁人员见?保安工作标准?、?保洁工作标准?收费员对待业主〔住户〕热情、周到，遇到不愿缴费的业主〔住户〕要耐心。细致地做工作，解释清楚收费原因。遇害事要冷静，绝不可与业主〔住户〕发生争吵，主动上门收费，充分利用方便的时间收费。维修人员及时为业主〔住户〕提供维修效劳，并保证维修合格率到达100%。统一着装或挂牌上岗，按规定程序操作。不收受业主〔住户〕钱物，不吃、拿、卡、要，不能立即处理的问题要耐心解释，给业主〔住户〕满意的答复。维修过程中尽量保护好业主〔住户〕的物品，物品被淋湿、弄坏，要取得业主〔住户〕的谅解，并协助清理，修复。前台效劳员提倡身微笑迎客，主动询问，表情亲切、自然、真实、友好。与业主〔住户〕讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为业主〔住户〕效劳是不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态。责任区内所有管理人员接待来办事的人员或业主〔住户〕，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。与业主〔住户〕讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。主动询问，表情新节、自然、真实、友好。在为业主〔住户〕效劳时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态。工作期间不得闲聊，假设有来访者应立即予以接待，并在规定的时间内为业主〔住户〕办理各种手续和处理有关事宜。

文件名称帐务收支公布程序文件编号：JZ-CX213版次：A/O第1页编写：耿学珍郝杰王斌生效日期：2010-6-1确保收支帐务公布程序得到有效控制。本程序文件适用于金舟物业管理有限责任公司所属各责任区管理收支帐务公布程序