礼仪规范(2021整理)

本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用PAGE精品文档，word文档礼仪规范礼仪概论〔试行草案〕一、什么是礼仪礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准那么或标准的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的标准，所以它是人们文明程度和道德、修养的一种外在表现形式。二、礼仪的根本原那么1、宽容的原那么：即人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。2、敬人的原那么：即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。3、自律的原那么：这是礼仪的根底和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。4、遵守的原那么：在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去标准自己在交往活动中的言行举止。5、适度的原那么：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。6、真诚的原那么：运用礼仪时，务必诚信无欺、言行一致、表里如一。7、从俗的原那么：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切匆目中无人，自以为是。8、平等的原那么：是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。三、礼仪有哪些功能和作用1、沟通的功能：人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼仪标准，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。2、协调的功能：在社会交往时，只要人们注重礼仪标准，就能够互相尊重、友好合作，从而缓和或防止不必要的冲突和障碍。3、维护的功能：礼仪是我公司开展程度的反映和标志，同时也对我公司的风气产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人，按照标准执行，便会使我公司越和谐安定。4、教育的功能：礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正。我们不正确的行为习惯，倡导我们按礼仪标准的要求协调人际关系；维护我们正常生活。讲究礼仪的人同时也起着典范的作用，潜移默化地影响着周围的人。四、学习礼仪有哪些现实意义1、学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。2、讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。3、实践礼仪是小楼梯精神文明建设的需要。4、落实礼仪是企业成功的需要。第二章个人礼仪一、为什么要注重个人礼仪个人礼仪是一个人的生活行为标准与待人处事的准那么；是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。个人礼仪，对个人来说，是文明行为的道德标准与标准；对企业来说，个人礼仪是一个企业文化与传统的象征，个人礼仪所形成的一种具有较强约束力的道德力量，使每一个企业成员能够自觉地按照企业的要求，调整行为，唾弃陋习，个人礼仪从这个侧面反映了一个企业的文化及文明程度。二、加强个人仪容、仪表应注意什么头发：应保持头发清洁、发型修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。1、发型男员工：整齐的短发，须在衣领以上，只许染黑发，不得留鬓角。女员工：一律发不过肩，梳理整齐，不得佩带头饰，一律前不挡眠，侧不挡脸，不留怪发，只许染黑发。2、首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、耳环等饰物，已婚员工可佩带一副耳钉。3、面容：男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化装要得体，并注意化装的时间和场合。在工作中，女士不化装会被认为是不礼貌的，同时注意在公共场所不能补妆。1〕、男士：不留胡须，注意鼻毛超过鼻孔是须修剪。2〕、女士：工作期间女士需保持淡妆，需选用与工服及肤色相匹配的化装品，腮红需涂抹均匀、自然、口红保持良好，形状颜色自然明快，不得进行过分复杂和夸张的化装。4、表情：应保持面夹自然沉着、目光温顺平和、嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。5、个人卫生：要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，不涂抹指甲油。6、衣着：应做到整洁、大方，按规定着装，洗烫整洁无损坏、纽扣齐全、鞋袜干净光亮、不准佩带装饰品。7、仪表：员工应举止端庄、典雅、行为得体，不得将手插入口袋。三、人际交往时目光注视有什么要求1、目光注视的时间：在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％——60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短那么被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。2、目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。四、不同场合下，目光注视有哪些不同范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间，注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。效劳注视区间：范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的气氛，多用于日常效劳场合。亲密注视区间：位置是对方的眼睛、双唇和胸部，注视这些位置能激发感情、表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。五、谈话中的礼仪礼貌要点有哪些1、谈话时态度诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。2、要注意听取对方谈话。3、对长辈、师长上级说话，要表示尊重；对下级、晚辈、学生那么要注意平等待人和平易近人。4、谈话时不可用手指指人，可做手势，但不可幅度过大。5、同时与几个人说话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。6、当碰到意见不一致时，应保持冷静或以豁达的胸怀包容异已，或回避话题，忌在公众场合为非原那么性问题大声喧哗、争执打闹。7、在公众场合，男女之间忌耳鬓厮磨或与亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。8、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，更忌拨弄是非，不说荒唐离奇、耸人听闻的事，不搞小播送以充“消息灵通人士〞。9、遇有攻击、污辱性言词，一定要表态，但要掌握度。10、谈话者应保持一定距离。六、正确的站姿是怎样的站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方、嘴微闭、手臂自然下垂，正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握，左手搭右手，叠放小腹前的前腹式站姿，或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但双腿要根本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V〞状或“Y〞状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。如：站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可以靠壁、窗等。七、如何保持良好的坐姿入座时动作应轻而缓、轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意，从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后并拢一下。坐时要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿〔一般不超过肩宽〕，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上方。要领：人坐要轻缓、上身要直、身体重心垂直向下、腰部挺起、脊柱向上伸直、胸部向前挺、目光平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满〔应坐椅子三分之二〕，但不可以在边沿上，坐时不能以下几种姿势：1〕坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚2〕将脚放在椅子或沙发上3〕两腿之间距离过宽4〕两脚一前一后八、什么是正确的走姿行走时应抬头、身体重心稍前倾、挺胸收腹、上体正直、双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻盈。行走时不许摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，不与他人拉手，搂腰搭背，如工作需要必须超越客人时要礼貌致歉，说声对不起。在工作效劳区域员工靠右行，不走中间。九、在效劳区应注意哪些礼节礼貌1、员工在楼道行走应靠右行，不走中间2、引导客人时，让客人在自己的右侧3、上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，客人进电梯时，迎宾在前，进入电梯，一手按开关一手扶门。客人出电梯是客人在前，迎宾在后。特殊情况送至电梯口。4、三人同行，中间为上宾，在行人道上让女士走在内侧，使他们有平安感。5、行走时，随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。效劳中的敬礼一、敬礼的种类有哪些有注目礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼、举手礼、吻手礼、屈膝礼、拥抱礼、条颊礼等。二、敬礼的一般顺序和本卷须知是什么1、职位低者应主动向职位高者致意。鞠躬礼前倾15度2、效劳员送客人时。鞠躬礼前倾45度3、在楼道内遇见客人时。鞠躬礼前倾30度4、给客人效劳时。鞠躬礼前倾15度5、受到客人表扬时。鞠躬礼前倾45度6、表示歉意时。鞠躬礼前倾45度7、同事之间。点头礼8、朋友之间。握手礼9、初次见面。握手礼10、送客人距离2米之外时。举手礼11、再与朋友相见3米之外时。举手礼12、遇为难事时。鞠躬礼前倾45度三、如何行握手礼与他人握手时，应注视对方、微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把一只手放入口袋中。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常3秒钟左右为宜。握手时应注意：正式场合：上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。男女之间：女士伸手后，男士才能伸手。感谢：双手握右手在前、左手放至手反面。在多人同时握手时，忌交叉握手，不要跨着门槛握手。四、介绍时应注意的礼节是什么在效劳中注意向客人介绍时的礼节介绍分为自我介绍、居中介绍和集体介绍、远处介绍、近处介绍等。在效劳中自我介绍时的根本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名或工号牌和效劳工程及时间。在与客人沟通时内容繁简适度、实事求是、态度诚恳、注意礼节。时间一般以边做边诊、边调理的方式，如对方有认为自己所讲与事实相符，可继续介绍在效劳中。远处介绍的根本程序是：注意所站的位置，站立位于客人的右侧，应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜，指向被介绍的位置。近处介绍的根本程序是：注意所站的位置，站立位于客人的右侧，应抬起前臂，程“V〞字形，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍的位置。价目表、效劳工程等。五、怎样礼貌地答复别人的询问答复问话应有耐心，细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。六、怎样礼貌地向别人提出请求向人提出请求时要语气恳切，要平等待人。不管要求别人做什么，都应“请〞字领先。当别人拒绝你的正当要求时，应给予理解和谅解。七、向人致谢时，应采取什么方式首先，事情不管大小，致谢都要真诚。其次，要及时向人致谢，方式可多样。如直接口头致谢，书面致谢，致谢，由他人转达谢意等等。八、常用的礼貌用语有哪些，如何运用常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。“请〞在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请〞字都必须挂在嘴边。“谢谢〞但凡别人为你效劳，做事和帮助无论给予你的帮助是多么的微缺乏道，都要说声“谢谢〞。“对不起〞无论何时何地打搅了别人，都必须说声“对不起〞。“你好〞同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间。与顾客见面时，都应该相互问候，假设采取“上午好〞、“下午好〞、“晚上好〞等时令性问候将更好。提倡向顾客、上级领导等微笑致意。九、接、打时候应注意哪些方面1、要问候，自报家门、声音清晰、咬字清楚、语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。例：您好：小楼梯总部，请问您找哪位？我能帮你转达吗？2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。3、转接一定要确认对方姓名和身份。4、备好便纸条，左手握话筒，右手执笔。5、不要忘记礼貌的寒喧。6、需等对方先挂，才可以将话筒轻轻放下。7、如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。十、如何正确使用除遵守礼仪外，还应该注意：1、在会议，为客人效劳时等明显影响他人的环境下，应关机或将铃声处于静音状态。2、在楼道、生活区、电梯内、车厢内、餐厅里等公共场所、正式活动过程中使用接听来电，应迅速起身离开，在不影响他人的地方接听。不得不当众使用时，应向周围的人抱歉。〔如：对不起，我接个〕3、遵守加油站、医院、飞机上等场所不得使用的规定，在驾车时应按规定使用耳机接听，确保平安。4、不用讨论机密事件或私人隐私。十一、同事之间应遵循的礼仪是什么1、尊重同事、行为举止有尺有度。2、物质上的往来应有是非标准。3、对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮助。4、不在背后议论同事的隐私。5、不说长道短，不搬弄是非。6、不与他人斤斤计较、论牌对错。7、理解他人是最大的支持。8、不乱动别人的东西。十二、下属对领导应有哪些礼仪1、尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公开场合，不宜采用有失双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。2、遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应服从。3、对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议；不要在同事之间随意议论领导，指责领导。4、提建议要讲求方法。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。十三、领导对下属应尽的礼仪有哪些1、尊重下属的人格。这是领导最根本的修养和对下属最根本的礼仪。2、善于听取下属的意见和建议。3、宽待下属。领导心胸要开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。4、尊重有才干的下属。效劳礼仪一、什么是效劳礼仪？其主要内容是什么效劳礼仪通常指的是礼仪在效劳行业的具体运用。效劳礼仪主要泛指效劳人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准，效劳礼仪的实际内涵是指效劳人员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳的标准的、正确的做法。效劳礼仪主要以效劳人员的仪容标准、仪态标准、服饰标准、语言标准和岗位标准为根本内容。二、效劳人员的一般礼仪要求有哪些1、热心于本职工作。这是效劳人员根本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。2、热情耐心。必须以热情耐心的态度接待效劳对象，尤其当效劳对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心冷静，不厌其烦把工作做完。3、体态标准，仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，效劳人员都应按照体态的标准严格要求自己。三、常规的效劳人际距离有几种就效劳人员来说，在自己的工作岗位上所需要与效劳对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为以下五种。效劳距离：是效劳人员与效劳对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于效劳人员应效劳对象的要求，对方直接提供效劳时。一般情况下，效劳距离以0.5米至1.5米之间为宜，具体的效劳距离还应根据效劳的具体情况而定。展示距离：实际是效劳距离的一种较为特殊的情况。即效劳人员及保健师等需要在效劳对象面前进行操作示范，以便使后者对于效劳工程有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。保健师的特殊性，手不离脚、脚不离手、手不离身、身不离手的原那么。待命距离：特指效劳人员在效劳对象尚未传唤自己，要求自己提供效劳时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外，只要效劳对象视线所及即可。〔例如大厅〕引导距离：是指迎宾、效劳人员等为效劳对象带路时彼此对方之间的距离。据惯例，效劳人员站在效劳适宜。信任距离：是迎宾、保健师、效劳人员为了表示自己对效劳对象的信任，同时也是为了使对方对效劳的浏览，斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。应注意两点，一是不要躲在身后，不要左右晃动。二是不要去而不返，令效劳对象在需要效劳时找不到人。效劳标准一、为什么一定要注意自己的“效劳形象〞小楼梯的全体人员都必须明白，不管是自己的个人形象，还是企业形象，都是自己为顾客提供效劳的有机组成局部。形象是一种效劳。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受效劳时感到赏心悦目、轻松舒畅。形象是一种宣传。在效劳行业、个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广阔消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。形象是一种品牌。在任何一个效劳单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种形象品牌。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。二、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时是不闻其声，视其牙齿的。保持微笑，一是可以调节情绪；二是可以消除隔膜；三是可以获取回报；四是有益身心健康。三、效劳行业的文明用语有哪些特征效劳行业的文明用语主要指效劳过程中表示效劳人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、抱歉用语等十类。迎送用语：1〕欢迎光临！2〕欢迎光临小楼梯！3〕请走好！4〕欢迎下次光临！5〕再见！6〕慢走！请慢走！对老客人要直接。请托语：1〕标准或请托语：请稍等，请让一下。2〕婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙，承您的好意，但是……3〕求助式请托用语：劳驾、拜托、打搅、借光、请照顾。致谢语：1〕标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！2〕加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！3〕体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦、给您添麻烦了。征询语：1〕您今天要做哪个工程？2〕您还需要其他效劳吗？3〕您对我们的技术和效劳满意吗？4〕您有什么事情？5〕我能为您做些什么？6〕需要我帮助您吗？7〕这会打搅您吗？8〕我会打搅您吗？9〕您喜欢……吗？10〕您需要……吗？11〕您能够……吗？12〕如果您不介意的话，我可以……吗？13〕请您讲慢点。应答语：1〕肯定式应答用语：是的、好、很快乐能为您效劳、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。2〕谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的效劳表示满意时，或是直接对效劳人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。3〕谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。赞美语：1〕评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。2〕认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。3〕回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。祝贺语：1〕应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。2〕节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。推托语：1〕抱歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。〔不好意思，我实在……，我再去给您试试……〕2〕转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。(您那样不行吗?您能不能这样……)3〕解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。(我不是不给您…而是我考虑您应该怎样…)抱歉语：1〕实在对不起/请原谅/失礼了。2〕打搅您了。3〕完全是我们的过错，对不起。4〕感谢您的指正。下次来一定让您满意.5〕我们立即采取措施，使您满意。四、日常文明用语按效劳流程顺序排迎宾：1〕您好，欢迎光临小楼梯，请问您几位？2〕这边请，您需要做什麽工程？这是我们的效劳工程。3〕请问您需要做什么工程？〔脊背脊柱、御足踩跷、介质导引、易经按摩、全身反射疗法等工程〕4〕这边请、那边请、请进。5〕您需要哪种药水泡脚，我们有消费药水〔补肾、脚气〕和免费药水。6〕您需要点技师吗？您需要喝什么茶？7〕请稍等！我马上给您安排。8〕轻关门9〕客人多时应讲：对不起，我们的客人已经满了，请您稍等一下好吗？我们会尽快给您按排。技师：1〕先敲门三下，一轻二重，客人回音再进入。2〕您好：我是×××号保健师、按摩师、诊疗师等很快乐为您效劳。您做的×××工程，时间为××。3〕3.1、请座、请往里座、请抬脚。3.2、请您把腰带松开、请您腹卧位或仰卧位、请您侧身、请您坐起来、请您坐这边、请您这里、请您坐那边等。3.3、请您先洗浴、换衣服。、我给您效劳的足部保健效劳工程已完毕，请您多提意见！、我给您的效劳的全身反射疗法工程已效劳完毕，请您多提意见！5〕您需要做×××工程吗？6〕您需要办卡吗？7〕我们现在有××优惠8〕我们新推出的效劳工程您需要体会吗？或可以体会一次吗？五、接听语本卷须知您好：小楼梯西客站店您好：小楼梯三里河店您好：小楼梯十里河店您好；小楼梯亚运村店您好：小楼梯总部1〕请问您约几号保健师、您约几个人的房间、您几点到、您怎样称呼2〕如果方便，请留您联系方式、或坐机？3〕您找谁？您找哪一位？请稍等。4〕对不起，上班时间不允许接。对不起，他正在上班，您需要留言、转达吗？请留您的姓名、联系方式、地点、时间。5〕请问名字是怎样拼写的？6〕对不起，请讲慢一点。7〕请您再说一遍。8〕请您稍等一下，我们正在查找。9〕您能听清楚吗？10〕××先生，××女士外出了。11〕刚刚断了，很对不起。12〕很快乐为您效劳。六、收银员效劳标准1、顾客结帐时，收银员应讲：您好，欢迎光临小楼梯。2、您是几号房间，您做的是什么工程？3、您共消费×××元，应收×××元，打折后×××元，找您×××元。4、顾客结帐时人多，收银员应讲：对不起，让您久等了。5、顾客结帐时提出，超出范围的要求讲：请稍等，这个问题我请示一下领导。6、顾客需要办卡时讲：请您填写登记表格。7、顾客需要刷卡时讲：请输入密码，请签名，请对号。8、顾客刷卡，我们不能提供效劳时讲：1〕对不起，因条件有限，我们不能刷此卡。2〕对不起，系统出现故障暂时不能刷些此卡。9、顾客同意您提出的请求时讲：谢谢您的支持和合作。10、如因收银员错收或误收款时讲：非常抱歉由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，对不起！我们下次一定注意！11、收银员如没有把消费工程记在当日表中，面对技师或其他人员指责时要说：好我马上改正来！欢迎您监督，谢谢！或：哦，是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。12、顾客出示优惠卡、保健卡、储蓄卡、金卡等应双手接过，归还客人时应双手奉上，并说：请您将卡装好，您的卡上余额是…,并点头致谢。13、顾客结帐后离开始，收银员讲：请您慢走，欢迎下次光临。七、效劳人员五项修炼看——领先顾客一步的技巧。细微之处见真情，与顾客的目光交流，寻找与顾客接受的时机。2、听——拉近与顾客的关系，有效聆听——如何做到“耳听为实〞。3、笑——微笑效劳的魅力。真情微笑就象欣赏世界上最美的风景。4、说——顾客更在乎怎样说。以积极正面代替消极负面，用顾客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美——世界上最动听的语言，巧妙发问——以被动为主动。5、能动性——运用身体语言的技巧，言行举止皆有“礼〞举手投足显内涵。八、在效劳实践中必须做到1、视顾客为亲友。只有用高质量的情感效劳接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情，对你的企业予以关注和支持，企业和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在效劳实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临，在为顾客效劳中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。2、顾客永远是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速开展，消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝〞这句口号的具体表达。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应让他觉得他是对的。3、把顾客视为企业的主宰。企业把顾客作为企业的主宰，即是由企业的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的效劳理念的具体表达。4、强化现代效劳理念，提高效劳品位。理念支配人的行为，效劳理念决定着企业的效劳面貌。市场经济的开展，带来企业效劳竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代效劳理念支配下，把效劳问题提高到战略高度来认识，在效劳上不断追求高目标，提升效劳品位，创造效劳特色。九、工作自律在工作岗位上，要赢得效劳对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤奋奋、严于律已、维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为企业形象有具体化身。十、小楼梯全体员工禁忌事项及禁忌语1、不对他人评头论足，不管个人薪金，不要谈过头事，不干私活，不听私人，不打听、探究别人隐私。2、着装的六戒2.1、脏在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？2.2、乱工作时间通常应力求庄重，素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头〞的错觉。2.3、奇绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。2.4、短衣着过分肥大或短小，都不得体。2.5、紧女性，还应防止使自己的正装过于紧身，服装过分地紧身，只会产生两种效果，要么过度地展示个人的线