2021年营业员业务考试试题及答案

2021年营业员业务考试试题及答案1、2021年8月份，公司FTTR全屋千兆组网业务上市销售，以下可以办理套餐的用户有（）[单选题]*A、960元包年宽带套餐B、99元全家福套餐C、129元智家版全家福套餐D、159元智家版全家福套餐(正确答案)2、以下有关FTTR全屋千兆组网业务中接入器体内机销售政策说法正确是（）[单选题]*A、橙分期直降(正确答案)B、一次性礼包C、存款优惠购机D、无补贴3、FTTR全屋千兆组网业务的月付型礼包适用于以下用户（）？[单选题]*A、300M及以上宽带速率的全家福套餐和高价值套餐用户。B、500M及以上宽带速率且159元及以上档次全家福套餐和高价值套餐用户。C、300M及以上宽带速率的全家福套餐和高价值套餐，且微信分550及以上微信征信通过的用户。D、500M及以上宽带速率且159元及以上档次全家福套餐和高价值套餐，且微信分550及以上微信征信通过的用户。(正确答案)4、FTTR全屋千兆组网业务新品上市促销期，接入器的安装调测费是（）？[单选题]*A、套餐包含安装主光猫1台，从光猫50元/台。B、套餐包含安装主光猫1台，从光猫100元/台。C、安装主光猫100元/台，光猫不收费。D、套餐含所有设备安装调测费1次。(正确答案)5、FTTR全屋千兆组网业务月付型礼包月基本费收费规则（）？[单选题]*A、一次性全额收取B、按天折算计收C、入网当月按天折算计收，次月起一次性全额收取。(正确答案)D、入网当月免收月基本费，次月起一次性全额收取。6、终端+服务类轻合约业务中，月租型的天翼看家业务的月基本费是多少（）？[单选题]*A、10元/月B、15元/月C、19元/月(正确答案)D、25元/月7、终端+服务类轻合约业务中，月租型的智能家居业务的月基本费是多少（）？[单选题]*A、10元/月B、15元/月C、19元/月D、25元/月(正确答案)8、202011版大融合全家福139元套餐第二路宽带的带速率是多少？（）[单选题]*A、200MB、300MC、500M(正确答案)D、1000M9、202011版大融合全家福199元套餐第二路宽带的带速率是多少？（）[单选题]*A、200MB、300MC、500M(正确答案)D、1000M10、橙分期办理时，必须提供本人有效二代身份证。以下哪种身份证可以办理？（）[单选题]*A、他人身份证或身份证复印件B、临时身份证C、有效期内的本人二代身份证原件(正确答案)D、过期的无效身份证11、关于换号，以下哪个说法是不正确？（）[单选题]*A、不是所有的用户办理竣工后都需要换号B、换号前需要把合约号的翼支付账户中的余额转出，换号成功后，不需要再到CRM上为合约号操作翼支付C、换号是把授信号码的翼支付功能关闭，打开合约号码的翼支付(正确答案)D、换号后需要用换号后的新号码登录翼支付确认橙分期订单和还款计划显示正常12、异网号码办理橙分期，橙分期竣工后，用户想用合约号的账户金还款，以下换号哪步不需要？（）[单选题]*A、换号前需要先把合约号的翼支付账户余额转出且换号必须换到办理本人名下实名的号码B、在CRM系统上解绑合约号的翼支付（若该省CRM系统此操作对账户金返还有影响，请先开白卡不要开套餐、不录串号，换号后再开通套餐和录串号）C、换号后使用合约号码登录翼支付确认橙分期订单和还款计划显示正常D、换号成功后，再次到CRM上为合约号码重新注册翼支付(正确答案)13、可以开通视频彩铃的客户为：（）[单选题]*A、中国电信手机用户（中国香港、澳门、台湾除外），需开通VoLTE功能方可开通使用(正确答案)B、中国电信手机用户（中国香港、澳门、台湾除外），无需开通VoLTE功能即可开通使用C、中国电信普通电话用户D、以上均可14、以下对视频彩铃内容基础包描述正确的是：（）[单选题]*A、5元/月,含视频彩铃功能和丰富视频彩铃内容(基础库内容无限量免费更换，及3次DY上传权益)B、6元/月,含视频彩铃功能和丰富视频彩铃内容(基础库内容无限量免费更换，及3次DY上传权益)(正确答案)C、6元/月,含视频彩铃功能和丰富视频彩铃内容(基础库内容无限量免费更换，及6次DY上传权益)15、任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。这条规定出自哪部法律法规？（）[单选题]*A、消费者权益保护法B、民事诉讼法C、网络安全法(正确答案)D、国家保密法16、视频彩铃播放最长多长时间？（）[单选题]*A、30秒B、48秒(正确答案)C、60秒17、网订厅送的抢单消息推送在哪里查看？（）[单选题]*A、短信B、海南电信公众号(正确答案)C、翼销售18、网订厅送的抢单时限是多久？（）[单选题]*A、1小时B、2小时(正确答案)C、3小时19、网订厅送抢单后办理完成并回填办结报告时限是多久？（）[单选题]*A、10小时工作时间B、8小时工作时间C、24小时工作时间(正确答案)20、抢单后联系用户，用户希望转邮寄号卡，怎么转？（）[单选题]*A、联系电渠客服B、填写办结报告-选失败、选转线上邮寄(正确答案)C、自己帮用户寄21、团队互助情绪管理的具体做法，下列说法不正确的是：（）[单选题]*A、通过每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互相看表情，从每日的第一印象入手B、通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场的巡视获悉员工的精神面貌，进行心理疏；C、指定内部微笑鼓励方法，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位D、通过优胜略汰的竞争机制提升员工工作的积极性(正确答案)22、电信方向客户提供免费的电子账单服务，并有义务对账单进行解释。根据电信服务规范，电信方对客户计费原始数据保留期限最少为（）个月[系统产生用户话单当月起后（A）个月，不含当月]，法律另有规定除外。如数据保留期限内客户对电信费用提出异议，电信方应当保存相应计费原始数据至异议解决。[单选题]*A、5、5(正确答案)B、5、6C、6、6D、6、523、新版5G高价值套餐399档的上行速率是多少M?（）[单选题]*A、30MB、50MC、100MD、200M(正确答案)24、新版5G高价值套餐999档的上行速率是多少M?（）[单选题]*A、30MB、50MC、100MD、200M(正确答案)25、接到诈骗电话和诈骗，但是没有资金损失，最佳的处理方法是？(B)[单选题]*反正也没损失，无所谓(正确答案)将诈骗短话的信息或者电话通过北京反诈微信公众号进行举报把诈骗电话或者短信息进行删除D、在骗子的信息在网上公开,以免他人上当受骗26、新版5G高价值套餐999档的上行速率是多少M?（）[单选题]*A、30MB、50MC、100MD、200M(正确答案)27、中国电信用户举报收到违法不良内容的短信，如何通过短信方式进行举报？（）[单选题]*A、编辑短信“发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容”发送到10001B、编辑短信“发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容”发送到10000999(正确答案)C、编辑短信“发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容*户主身份证号码”发送到1000099928、谢绝来电（天翼防骚扰）业务，可查询的拦截记录时间周期为（）？[单选题]*A、最近15天的100条记录（包含当天）(正确答案)B、最近30天的100条记录（不包含当天）C、最近15天的300条记录（不包含当天）29、谢绝来电（天翼防骚扰）业务，用户设置个人黑名单号码记录条数的默认上限为（）个？[单选题]*A、50个B、100个(正确答案)C、200个30、符合复通条件的违停号码，在欠费停状态下，是否可以办理实名核验复通？（）[单选题]*A、可以。办理实名核验复通后，违章停状态解除，但欠费停状态仍保持不变，用户需缴清欠费方可恢复正常状态(正确答案)B、不可以，需要先交费后再办理实名核验复通31、涉及违章或违规停机的号码，是否可以到营业厅直接办理拆机业务？（）[单选题]*A、①违章停机号码无需复通，可以直接办理拆机，需户主本人携带有效证件到主厅办理。②违规停机号码（如人像不合规）不可以直接办理拆机，需户主本人携带有效证件到主厅申请复通后才可办理拆机业务。(正确答案)B、①违章停机号码无需复通，可以直接办理拆机，需户主本人携带有效证件到任意营业厅办理。②违规停机号码（如人像不合规）可以直接办理拆机，需户主本人携带有效证件到任意营业厅才可办理。32、哪个运营商的用户可以通过编辑短信“发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容”发送到全国举报中心10000999自助举报垃圾短信？（）[单选题]*A、中国电信手机用户(正确答案)B、中国移动手机用户C、中国联通手机用户D、以上均可33、对于号码被标注为“电子渠道新装号卡人像不合规”的用户，如何复机？（）[单选题]*A、验证密码通过后，报值班经理复通B、携带户主有效证件到电信主营业厅进行身份信息核实，复核通过后给予立即复机(正确答案)C、引导通过10000号核实信息后复通34、欠费状态情况是否可以办理押金退费业务（）[单选题]*A、可以B、不可以(正确答案)35、老用户新装宽带时可以凭客服密码办理吗？（）[单选题]*A、可以(正确答案)B、不可以36、对未满16周岁及其他无民事行为能力的用户，在办理新装固话/手机入网手续时，办理渠道是（）。[单选题]*A、自营厅(正确答案)B、专营店C、代理点2、为加快5G升级工作，公司针对中低值高流量单产品移动电话用户推出5元2G国内通用流量升级包，有关该升级包说法正确的是（）？*A、适用于所有套餐用户，聚焦套餐价值在19-99元。B、已有5G终端但未升级到5G套餐，流量在10GB以上用户。(正确答案)C、订购立即生效，生效后一次性收取月基本费和全额赠送内容。(正确答案)D、订购号码独享，包内流量主副卡不共享，主副卡可分别订购，同一号码不可重复订购。(正确答案)3、有关大融合全家福299元套餐资费说法正确的是（）*A、含手机国内流量150GB(正确答案)B、含手机国内通话2000分钟(正确答案)C、含一路7天全天云回看(正确答案)D、含主卡来显月功能费4、在售的智家版全家套餐月基本费档次有（）*A、129元(正确答案)B、159元(正确答案)C、189元(正确答案)D、219元5、在售的智家版全家189元套餐资费包含内容正确的是（）*A、手机国内流量80GB元(正确答案)B、手机国内通话2000分钟C、含1路7天全天云回看(正确答案)D、含269元智家专属权益金，仅用于购买指定的摄像头。6、有关169元大融合全家福套餐资费说法正确的是（）*A、国内流量80GB(正确答案)B、基础宽带速率1000MC、含1路7天全天云回看业务(正确答案)D、同城同名第二条宽带速率500M(正确答案)7、橙分期销售环节，营业员需告知用户哪些？（）*A、用户必须下载翼支付、并确保翼支付账户中预存足够金额，确保首月不逾期。(正确答案)B、异网用户或办理新卡的用户，必须辅导用户换号，确保每月返还红包成功并还款。(正确答案)C、用户需留意自己的橙分期账单及催款短信，确保每月及时还款（包括自动代扣及主动还款），不要造成账单逾期，将会影响用户的征信。(正确答案)D、橙分期用户的翼支付账户在未还清分期之前，不得解绑、注销和过户。(正确答案)8、电信电视业务类型有（）*A、直播(正确答案)B、点播(正确答案)C、时移(正确答案)D、回看(正确答案)9、电信电视高清产品包有（）*A、文广尊享包(正确答案)B、直播包(正确答案)C、酒店文广尊享包(正确答案)D、酒店直播包(正确答案)10、电信电视目前受理渠道有（）*A、营业厅受理(正确答案)B、10000号预受理(正确答案)C、微厅、掌厅预受理(正确答案)D、电视微信扫码预受理(正确答案)11、电信电视优品影视包订购渠道有（）*A、电视订购(正确答案)B、营业厅订购(正确答案)C、微厅订购(正确答案)D、翼销售订购(正确答案)12、目前高清电信电视可以订购的优品包有（）*A、优品影视包(正确答案)B、优品少儿包(正确答案)C、优品电竞包(正确答案)D、优品动漫包13、以下哪些权益是属于PLUS会员年包中每月可领取使用的？（）*A、QQ音乐VIP会员B、腾讯视频VIP会员(正确答案)C、优酷视频VIP会员(正确答案)D、爱奇艺视频VIP会员(正确答案)E、翼支付15元通用劵(正确答案)14、以下哪些权益是属于6选1生态权益包中每月可领取使用的？（）*A、QQ音乐VIP会员(正确答案)B、腾讯视频VIP会员(正确答案)C、优酷视频VIP会员(正确答案)D、爱奇艺视频VIP会员(正确答案)E、饿了么超级会员15、5G会员有哪些专属权益？（）*A、生态权益(正确答案)B、应用权益(正确答案)C、通信权益(正确答案)D、同享电信相应星级权益(正确答案)16、电信5G会员体系中的专享权益包含哪些？（）*A、网络权益(正确答案)B、国漫权益(正确答案)C、服务权益(正确答案)D、安全权益(正确答案)17、用户除了可在10000号、营业厅开通国际/港澳台漫游权限以外，还可通过哪些渠道办理？（）*A、短厅(正确答案)B、欢go网掌厅(正确答案)C、中国电信国际漫游网站(正确答案)D、“中国电信国际及港澳台漫游”微信公众号(正确答案)18、投诉受理与处理人员在与客户接触时，应保持良好的服务态度，严禁出现（）等现象。*A、服务禁语(正确答案)B、怠慢客户(正确答案)C、推卸责；(正确答案)D、敷衍搪塞(正确答案)19、对于企业责任不清的，应在安抚解释的同时，与客户协商，原则上仅退还争议费用，包括但不限于以下场景：（）*A、无法提供协议底单或无订购记录但有使用记录的(正确答案)B、有协议底单，但关键条款存在争议的，含条款缺失或模糊不清、解释不清等(正确答案)C、企业服务争议，如客户认为未提醒或提醒不及时(正确答案)D、常规流量争议处理规则(正确答案)20、5G用户反映关闭不了上网功能，回复要点：（）*A、可以通过投诉操作关闭B、上网与拨打电话都是手机的基础功能，是必开服务，不能单独关闭(正确答案)C、我司不提供此类关闭服务(正确答案)D、如果您不想使用上网功能，建议您在终端上关闭蜂窝数据或使用非智能手机(正确答案)21、携号转网业务营业话术注意事项：（）*A、在向用户解释涉及携转各项规则的依据时，统一话术为“依据集团公司发布的携转业务细则”，而不是“根据工信部规定”或“按工信部要求”(正确答案)B、若用户查询携带条件结果为“审核不通过”的，并请用户咨询携出运营商审核不通过的具体原因C、客户挽留时，可以先询问下用户携出原因以及对电信的服务建议，以便后续改进，更好的服务好用户，但整个过程中不得有任何阻扰用户携出的行为，不能给用户造成阻扰携转的印象或错觉(正确答案)D、要注意所有携出限制都有解除手段，针对有营销约束的用户咨询携转业务时要和用户解释“在自有营业厅办理解除携出限制业务后可携出”，不能说“你不能携转”(正确答案)22、营业电脑的硬盘中不能留存有用户（AC）等用户电子信息[单选题]*A、身份证照片(正确答案)B、风景照片C、人像照片D、系统启动文件23、云监控的基础产品是哪两个？（）*A、一条宽带(正确答案)B、两条宽带C、一部摄像头(正确答案)D、两部摄像头24、新版5G版高价值较旧版有哪些变化？（）*A、.老版中手机卡对于“4G全家福畅享普通版”全部调整为对“5G畅享套餐201910版129、169、299档”(正确答案)B、调整副卡资费。5G版高价值套餐最多可加装2张副卡，副卡10元/张/月(正确答案)C、5G版高价值套餐包含的商务专线各档速率增加兼容版速率(正确答案)D、5G高价值套餐包含的商务专线上行速率整体上调(正确答案)E、增加云CDN版本(正确答案)25、酒店完美联盟套餐中以下哪些可以加装固话？（）*A、酒店完美联盟简配版45元B、酒店完美联盟简配版优化35元C、酒店完美联盟尊享版60元(正确答案)D、酒店完美联盟标准版优化40元(正确答案)26、海南电信手机用户要求举报诈骗电话，请问应如何引导？（）*A、关注“海南电信”微信公众号举报(正确答案)B、登录欢go网厅（）进行举报(正确答案)C、登录电信营业厅APP进行举报(正确答案)D、拨打10000号进行举报(正确答案)27、电信手机用户接收到的短信内容中涉嫌诈骗的，要求举报，应如何处理？（）*A、用户编辑短信“发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容”发送到全国举报中心10000999(正确答案)B、用户编辑短信“发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容”发送到全国举报中心1000999C、引导用户拨打10000号(正确答案)28、用户在海南，其号码已违章停机，违停号码来源为“分公司外呼异常号码”，请问应如何处理？（）*A、用户本人携带有效身份证件亲自到电信营业厅完成实名检验动作并签订《信息安全责任承诺书》申请复通(正确答案)B、引导用户关注微信公众号“海南电信”，在对话栏输入关键词“实名”并发送，公众号自动推送实名核验入口申请复通(正确答案)C、引导用户关注“海南电信”微信公众号，在对话框发送关键字“远程柜台”或“视频客服”，出现远程柜台二维码，长按识别接入远程柜台申请复通29、用户号码已违章停机，违单停机号码来源为“换机插卡”，用户可通过以下哪些方式进行实名核验？（）*A、点击短信中的链接/SMRZ.html，按照提示进行自助实名核验(正确答案)B、个人异地漫游客户可以关注“海南电信”微信公众号，在对话框发送“视频客服”，按照提示接入远程柜台，由客服人员在线协助进行实名核验(正确答案)C、亲自携带户主本人身份证及手机卡到电信营业厅办理实名核验(正确答案)D、登录中国电信营业厅APP—查询办理—客服—在线客服，输入实名核验，按照提示进行实名核验30、营业厅在BSS系统选择“违章停实名核验”界面按要求为个人身份证用户办理违章停实名核验时，需采集哪些信息？（）*A、人像照片(正确答案)B、身份证正面照(正确答案)C、身份证反面照(正确答案)D、用户签名的纸质信息安全承诺书(正确答案)三、判断题1、全屋WiFi销售品订购后，不允许变更，上门安装前允许退订，退订立即生效[判断题]*对(正确答案)错2、用户自行购买了2台路由器，需要则需受理路由器调优1个.[判断题]*对错(正确答案)3、如果用户的家庭云空间不足，可以重复或叠加订购家庭云黄金会员。[判断题]*对错(正确答案)4、通过天翼看家的分享功能用户可将摄像