日常规范及服务中注意事项-

日常规范及服务中注意事项

一、换单、退单、签单等流程（1）、换单：1、换单原则：①开封过的物品，非质量问题不可换②贵的换便宜的不找零，可以加其它物品到等值③便宜的换贵的需补差额④啤酒换啤酒需要以购买单位为标准更换（如：买一打，喝掉3支，需要更换9支，需要客人再买3支够一打才能更换）⑤啤酒换饮料需要以购买单位为标准更换（如：买一打，喝掉3支，需要更换饮料，需要客人再买3支够一打，根据一打的值更换同等价值数的饮料⑥小吃上桌后不可以更换（告知客人，小吃是现炒的，不能退换的）⑦饮料可以按价值更换同等价值物品（如：4支饮料100元，可以换100元的小吃或果盘，或加钱购买其它酒水）⑧赠送的小吃、果盘、饮料不可以更换其它物品⑨取出来的酒水、饮料不可以更换⑩赠酒卡、邀请卡的物品不可以更换2、当客人点完单后对所点物品不满意需更换时，需检查需要更换的物品是否符合更换原则。（2）退单：1、因公司出品质量问题的，一律无条件更换。2、当点错单，需要退单时，必须由服务部经理同意方可。3、客人无故要求退单时（非出品质量问题），告知区域领班处理，一般情况下不予以退单，可以建议客人存起来。特殊情况特殊处理4、退单时要先通知出品部门所退物品不要出品，如果已出品则不可退单。5、退单流程必须由领班级以上人员操作。（3）、签单：1、跟公司有财务往来的单位或个人在公司消费的金额在相互往来的账务中结算的情况。2、公司VIP客户在达到一定消费后，可以在公司享受部分签单权3、公司总部领导到场也有相应的签单权，需挂总部的账。4、当有签单权的客人过来要求签单时，应礼貌的要求客人电话联系当店执总进行确认。5、得到确认后，按正常程序为客人点单，买单时只需留下客人的签名模式。6、下单时，把客人的签名模式给到收银确认。二、存取酒流程存酒流程：1、确认客人需存饮料的数量和酒水的品牌2、当客人面用小便签写上：台号、酒名、数量、饮料数量、存酒时间、客人姓名、电话号码，告诉客人请稍等5分钟，把存酒卡送过来给您！3、将酒水拿到存酒处同时做好登记（必须写明台号、酒水的数量及全部用正楷字签名）。3、将存酒卡拿给客人签字，当面将客户联撕下给客人。4、将剩余两联即刻送回存酒处。取酒流程：1、接过存酒卡后进行简单的确认（是否是本店酒卡、有无涂改、是否过期）。2、确认后将存酒卡拿到存酒处做好取酒登记。3、将酒水拿给客人。注：1、整支酒水的存取必须经过主管签字。2、开启过的红酒、香槟、啤酒、饮料不能寄存。3、洋酒及其附属酒水、红酒、香槟、饮料等有效期为一个月。4、节假日或周末（周五、周六）12点之前不可以取酒。三、酒水充公流程：充公制度：1、所有回收未开酒水或已开未喝完的洋酒，必须拿到吧台充公。2、由吧台经手人填写充公单，并注明：酒名、数量、台号、日期。3、充公单必须由吧台经理、楼面经理签名方可生效。4、如果发现回收酒水未充公而私自存放者一律开除，并不发在职薪水。5、充公酒水由财务每月核对一次，并提供详细报表给吧台和楼面。6、当月充公酒提成由财务每月核算后于次月发放。7、未开酒水直接充入吧台帐面，已开洋酒充入仓库以备招待。8、已充公的酒水如遇客人需要提回必须要有出品和楼面经理双方签名并盖迄作废章才可办理。酒水充公的具体操作流程：确定客人离场后遗留为开酒水—服务员收回吧台充公—由吧台经手人点清及确认—由吧台经手人填写酒水充公单—经手人签名—吧台、楼面经理签名—充公单一式三联、吧台、楼面、财务各持一联。四、名词解释实际消费：按客人的实际点单消费额，简称：实消。最低消费：是今天的实际消费达到所设的数额。沽清：本来有卖的物品，当日卖完了，没货了。五、假币：1、收钱的服务员察觉到的话，马上要求换，语气要婉转“先生/小姐，能不能换一张呢？谢谢！”2、如果客人不愿换，必须告诉客人他给的钱的号码是多少并马上上报。3、确认是假币，客人不承认，可以直接告诉客人不接受他的消费（主管级以上操作）；六、拼台：把两张台并在一起用1、所有拼台以取小的台号为主，如36拼38，写36去掉38；2、拼台要通知到收银台、前厅咨客、并通知传送部，做好登记避免出错。七、分台：把原来是两张的台分开来使用1、书写以顺序为标准，必须写上加1，如60、60＋1；2、分台要通知到收银台、前厅咨客、并通知传送部，做好登记避免出错。八、转台：1、必须第一时间告知区域领班，通过对讲机寻问咨客部是否可以转台，由咨客部在电脑更换，同时告诉出品部门，以免上错台号；2、在转完后必须到出品吧登记，并写上转台时间，经手人；3、员工不能自行转台；九、霸桌：客人没有订台，非要坐在有订的台位上。告之客人留台时间，如点好物品上台则最多只能留15分钟。十、发票的注意事项及发票管理制度：1、发票工作一律由楼面主管级以上人员负责操作，经理同意。2、打完发票经手人要登记好台(房)号、日期、时间、金额并签名确认，收银亦需同时做好登记。3、每天楼面发票登记金额要与收银发票票根金额相符。4、非指定人员一律不能承诺或代客打收发票。5、收银台不可帮客人私留发票。6、发票如实开具，不可多打，客人如忘打发票，次日要求补打，一律拒绝，。(特殊情况致电给总经理级管理人员)7、不允许客人要求对照电脑消费清单核对发票金额。(特殊情况需报总经理级以上人员处理)8、顾客遗弃或忘拿之发票，一律上交经理后由收银台负责收回。9、收银每月底未发出的已打发票，必须在次月1日前上交财务。10、每天发票存根金额当值班经理必须确认后签字。11、在发票操作上不许有任何其它猫腻行为。12、以上规定必须严格遵守，如有违反从严处理。十一、冰块：1、洋酒、红酒不用询问客人直接上冰块；2、啤酒、另类酒如客人要求的情况下可提供冰块；3、要求合理用冰，内部员工不可以使用冰块；十二、柠檬：1、柠檬10元钱一个；2、特殊洋酒、红酒可以免费提供柠檬；3、啤酒除了太阳、科罗娜免费提供柠檬，其它啤酒不提供；十三、节目：1、大厅不提供点歌服务；2、大厅也不提供唱K；3、歌手唱歌时，服务员可跟唱，主要是调节场内。4、在气氛爆点时，全场跟着互动、挥手。十四、果盘：1、领导签送果盘，没有特别说明就是中果盘；2、点果盘询问时说水果不要说果盘；3、赠送的果盘必须告之客人是哪位领导送的；十五、客人暂时离开：1、告诉客人个人物品自己拿好，我们不负责看管；2、上物品仅留5分钟，否则过时清台；3、写便条注明留台时间（起留、止时）、负责服务员名字以免出现空台；4、如客人过时不到，问过领班后收台，但主要的食品收好，放至工作柜处，留10分钟，不到则丢掉；十六、服务中注意事项：巡台的主要注意事项及容易忽略的细项：1、地面卫生：地上的纸巾、色子等垃圾要有意识，看到就要捡起来拿到垃圾桶去丢，要用镊子，不能用手去捡地上的东西。有水渍的地方要及时叫保洁部阿姨大叔清理，可以的话自己去工作柜拿拖把处理掉。2、前期点单：前期也要眼观四路、耳听八方，自己的责任区没有客人的情况下要多观注周边有没有入客的，入客后有没有人在旁边点单和调酒服务，没有人的，我们要第一时间及时上去补岗。3、我们在收东西或是去工作柜拿东西的时候，我们要养成一种习惯随手把自己身边该收的该拿的东西一起带回去，回来时也同时把需要的东西带回来，养成那种不空手走路的习惯。4、我们在巡台时，要有始有终，每在一张台搞卫生时就要搞得彻底，把这张台的所有事项全部做完方可离开，以便于工作中忙乱。5、我们在巡台时容易忽略一些小卫生，在不是很忙的情况下，看到有一点点不到位的地方就要把卫生做好，以免积少成多，到时候在做卫生的时候会很乱，也很浪费时间，一切不好的东西都要把它消灭在萌芽状态。大厅注意事项：及时撤空杯、空碟和凳子2、懂得上报（领班、经理）如：发票、破损、吸毒、自带、要求换桌、打架、拾到客人物品、小费、遗留、小偷等）3、当遇到客人争吵、打架时原则保护自己4、有客人呕吐时，先拿凳子盖住呕吐物，然后叫保洁阿姨清扫，之后喷上古龙香水5、发现有人吸毒马上上报6、巡台时桌子上的垃圾、水渍不允许往地上扫，一律使用托盘