美容师楼下纳客课件

美容师如何到楼下纳新客1.美容师自己洗头发，如何跟顾客沟通；2.顾客在沙发上等，美容师如何沟通；3.助理工在洗头发，美容师如何沟通；4.对做烫染的客人，美容师如何沟通。

美容师自己洗头发，如何跟顾客沟通A:自我介绍，我是楼上某某，今天很有幸帮您洗头发（表明自己的身份）A:姐姐，你喜欢轻一点还是重一点？虽然我没有指甲但我可以用指腹帮你抓的很舒服，因为做美容讲究的就是按摩，我相信我今天的按摩手法一定比任何一个助理都舒服。（再次强调我是美容师，并告诉顾客按摩很舒服）。A:姐姐，你觉得这样的按摩舒不舒服?（销售最好的消除与顾客之间的距离一定是把顾客的感受放在第一位，而不是把自己的销售放在第一位)服务关1、我们要依靠质量营销，而非数量营销，只有服务达标，营销指标才能达标，单位产量才能提高，做到来一个，服务一个，珍惜一个。2、对顾客树立买与不买都一样的心态，不以貌取人，不依靠直觉来判断人，学会分析售前顾客的消费心理与需求点。对于售后顾客更重要做好服务，因为售后顾客，才是美容院最重要的财富。3、心态要平和，不急不躁，严禁强买强卖4、当销售和服务发生矛盾时，一定要服务第一、销售第二。因为顾客只有在认可我们服务的基础才会购买产品。

5、无止境的服务才会精益求精，更上一层楼：

●“热情”是服务的原动力，服务人员如果不能体现出热情就无法创造优质的服务。

●“服务”是口碑的建立，任何的自我宣传都抵不上顾客满意的一句话，服务口碑的建立，是扩充顾客群最好的方法。“真诚”的服务，服务人员内心“真”“诚”与否顾客能直接感觉到，真诚的服务可获得顾客长期的领带信赖，也是提高业务效益的不二法门。

●以公司为荣，服务人员能以公司为荣，不管在公司内或公司外，都能注意自己的一言一行是否得体，无论在何种场地与顾客碰面，对顾客而言，你都代表着我们公司的形象，你的一言一行，一举一动都会是对公司形象的认定。

●“服务”是指出于自愿的服务，服务人员若能心存服务，则到处都是好场所，好环境，人人都是好对象，随处都能有好机遇。6、内心的喜悦：盛传有一种谬论：“我为你服务，你欠我人情”。服务中得到的不应该是期盼对方的人情，而应该是发自内心的喜悦，感谢对方给你机会能为其服务。开始夸顾客，分不同年龄段去夸20—30岁阶段8090后夸她有个性，因为是个性张扬的年代。例如：项链特别包包时尚个性30—40岁阶段夸她很年轻，皮肤也特别的细腻，身材也特别的好，一看就是个气质优雅的女性（像这类顾客属于家庭事业稳定，有经济基础，需要别人去夸的）40—50岁阶段一般像这种客人家里的小孩都成家立业了，孩子都在外面有自己的事业，很少顾及到他们，所以他们在家里一般都是比较孤单的，这类客人我们要把自己当晚辈，当女儿给他们温暖，贴心的服务例如：阿姨，您来了，你这酸不酸我来帮你敲敲。

阿姨，您吃饭了吗？肚子饿不饿啊？这样设想一下，一边夸顾客一边把顾客的舒服放在第一位，客人会消除这份抗拒感，洗头之前不要讲美容熟人关1、重要性：熟人关过透了，顾客认可了美容师，认可了服务，更会认可公司，认可产品，最终才可购买产品。2、方式，在半家庭式的环境气氛下，通过半家庭式的谈论，进行沟通式的聊天，隐藏销售意图。以柔和亲切的目光和语言多称赞对方，尽量让顾客心理放松下来，寻求相互之间的共同点，排除顾客的紧张，让对方把你当作好朋友。3、与顾客交谈的话题：兴趣爱好、工作单位、职业家庭生活、性格、婚姻感情、子女教育、收入状况、时尚追求等。交谈的目的，是为了了解顾客的消费能力和需求点。4、禁忌谈论的话题：顾客的美容历史和目前的化妆品使用情况，过早地谈论这样的话题，等于自己给自己设置障碍，不利于产品的销售，暂时不宜谈，就是顾客说起，也要巧妙地换个话题，一绕而过。5、方法：（1）聊得来的聊一聊，聊不来的寻找话题还要聊。（2）反复地说，试探性的问，探求交谈的共同点。（3）碰到问题不能冷场，头脑要灵活，反应要快，转换话题，再过一次熟人关。6、过好熟人关的标准：顾客笑起来，话多起来，身体舒展放松。熟人关过好了，就要把话题收回来，顺利导入“大夫关”，而不能漫无边际的聊下去。7、熟人关没有过透，没有扎实，不要继续下面的环节，否则只是在做无用功。8、过熟人关的目的是要消除顾客的紧张和疑虑，和顾客建立起来基本的信任，让顾客认可美容师。A:哎呀，我那个顾客怎么到现在还没来？她又失约了，她老失约。A:姐姐，您头还痒不痒，现在帮您冲水去吧，（一定带好口罩）A:姐姐，您觉得水温可以吗？因为今天跟您聊的非常的开心，您下次什么时候来洗头发啊？我可以帮你洗头发的。A:姐姐，待会洗好头发，我带你到美容室去按摩吧，因为那个顾客失约不来了，所以我为她准备的床位还空的，你可以到我们美容室去按摩，因为下面的吹风机太吵了。分两种回答：没时间不要勉强了犹豫：姐姐，您不要担心，我带您到楼上按摩不是要做美容，因为我门经理是不允许不是美容的顾客到楼上按摩的，因为今天我跟您聊的特别开心，所以我等会会跟经理说你是我的好朋友没事的A：姐姐，这样按摩可以吗？我刚才看到您的皮肤特别的好，我发现你鼻子上还有两个黑头呢！不过有黑头也很正常，你的皮肤已经很好了，但是现在不重视它，它会越来越多的，越来越黑，毛孔也会越来越粗的。分两种：如没关系不管它：你现在不管，以后可就不行了如顾客说我还没发现：拿个镜子给照给她看，其实姐姐啊要处理掉这个东西很简单的，我能帮你一次性解决掉，费用又不高只有几十块钱，一次见效！产品知识关熟记产品名称、编号、价格、成份及功效。熟悉产品之间的连带关系，能够合理地组合搭配。熟悉产品的功效于皮肤问题和连带关系，能够“对症下药”。善于从产品的配方，原料，加工工艺及高科技含量方面讲解产品的功效。把产品连同外包装拿给顾客看，充分调动顾客的听觉、视觉、触觉、嗅觉感觉，激发顾客的购买欲望。如顾客说那就做吧分两种：如客人不赶时间就留个悬念,姐，等我按摩好了，再帮您做。如客人赶时间那就先做再按摩经典台词：姐姐，这样按摩舒不舒服，这么按是不是更舒服，平时是不是不那么舒服？姐姐：您的肩膀好硬啊，您还蛮严重的，气节点比较多，我要帮您好好的按摩下，姐姐我告诉你啊，如果肩颈不好会导致头部问题，供血不足，记忆力下降，还会影响到人失眠头痛，到那时就很痛苦了。姐姐我觉得您的肩颈问题还是蛮严重的，你趴下来我帮您好好的按摩按摩，客人一转身，哇！姐姐您的衣服的质地比较好，衣服都被弄皱了，我帮您还是换个美容袍吧。按摩时要很用心的按，按的满头大汗。A:姐姐，其实像您这个肩颈的话，通过一段时间的治疗，配上专业的手法和产品一定会有所改善的。大夫关1、再差的皮肤也有优点，当顾客笑起来时先要赞美顾客皮肤的优点。2、再好的皮肤也有缺点，要委婉地指出顾客乐于接受的缺点。用询问法了解顾客的愿望。3、抓住问题和缺点，及时放大，让顾客产生压力，注意把握尺度，不能让顾客反感。4、皮肤分析的流程：分析起因（结合顾客近期的饮食、睡眠、健康状况与皮肤分析卡）。发展趋势。及时治疗的效果和不及时治疗的后果。给顾客讲一起与她类似的成功案例。针对顾客的问题设计出一套护理方案。（如顾客拒绝，不要急着用产品，先安抚，“我作为一个医生，同你开药方，抓不抓药在于你自己，我也是给你一个建议”）。手法是美容师的基本功，要精确、纯熟、动作连贯、流畅，工作的投入感要强，点按穴位要酸、麻、胀，非穴位按摩要力度适中，细腻舒适。护理的全过程要求在1小时15分钟以上。要敢于压床，顾客在床时间越长，成交的可能就越大。产品的用量要足，充分使用，保证效果。熟练掌握各种美容仪器的功能和操作方法，要配合各种美容仪器的使用，加强产品效果。从生理、心理、工作、婚姻等各个角度，充分说明美容护理的重要性。美容师关如客人问怎么做的？有两种解答：姐，您是想了解价格还是想了解操作程序？价格：姐，如果帮您的肩颈做好了，舒服了，也不会影响头部了，您觉得花了一两千元值吗？程序：姐，我帮您拿个产品做，前三次三天做一次，后面是一个星期做一次这个套盒可以做十二次，差不多可以做到三四个月的时间，我相信通过三四个月的调理，您的肩颈一定会改善的。（语速加重加快不能让客人有思考的余地）如果客人还在犹豫，姐，您考虑什么呢？考虑价格？考虑效果？花个一两千买个健康您觉得贵吗？如果影响到您的头部，远远不止一两千您说对吗？姐，那我帮你做了，赶紧拆产品。如果实在不买，哪怕买个880的肩颈卡销售关1、销售关的含义：目标性很强的聊天。（另外要懂得气氛的制造，突出服务项目和产品的新奇，让顾客兴奋起来，使之感兴趣成交便在掌握之中）。2、销售的理念：（1）有利益的满足需要：销售学主要是辨别和满足别人的需要，简单敬意是有利益（顾客的需求点）的满足需要。发现问题所在●调查顾客需要什么●解决问题：顾客至上，我的顾客有什么需要每天顾客分类把你的工作当作你的事业来经营，金钱是围绕事业来转，不能是为了挣钱，而为顾客服务。（2）让顾客高度满意：一个高度满意会导致顾客的高度忠诚，顾客满意即是目标又是营销工具。产品服务的效融与顾客的期望值进行比较：效融＜期望不满意效融＝期望满意效融＞期望高度满意（3）提高品质别无选择质：是一个产品或服务的特色和品质的总和。美容院不仅是产品质量，还有服务，环境，产品服务质量好→顾客满意→我们盈利（4）关系营销，维系顾客维系：关系营销（创建纽带）让顾客说你的缺点，多个心眼，观察别人用什么来吸引顾客。（5）正视挑战，把握机遇。3、销售目的：（1）说服顾客购买（2）顾客购买后满意（3）顾客满意后再次购买（4）顾客再次购买后帮你转介绍5、方式方法：（1）要密切注意成交信号，顾客对于产品的各种疑问（关于产品的所有信息），都是成交信号，只有当顾客对产品感兴趣时，才会对产品的质量，产地，包装，保质期价格等发出疑问。（2）据我们观察，在1小时内，顾客至少对美容师提交6次成交信号。对于顾客的疑问，我们应该做出正确的合理的解释，打消顾客的疑虑。（选货之人才是买货之人）。（3）语言要连续，不能中断，语速平稳，不要太快，以顾客插不上话，不插话为原则，在成交时的刹那，一定要用灌输式（让顾客全部接受，比喻瓶子）的语言不要用问答式，切记，自己才是谈话的主角。

（4）注意力要集中，投入感要强。

（5）高压减压，迂回成交。（运用全套、周护、日护、两瓶、单瓶的模式）要敢于施压，顾客的回绝，大部分是习惯性的，对顾客提出的问题一定要迎着上，而不能顺着下，正面回答，不能回避。（注意技巧和方法，技巧不是让你偷懒，也不是让你玩心眼，而是走捷径）。（6）对于贪图小利的顾客，都是喜欢护肤品的顾客，但没有固定的品牌选择，对于护肤品的购买时随时间、地点、兴趣的变化而变化。结论：买什么品牌的产品，买多少，是由美容师决定的。对顾客来讲，买与不买都正常，对美容师来讲，让顾客产生购买是正常的，没有让顾客产生购买就是不正常的。我们要用十次的努力来换回一次即将失去的机会。5、如何床前成交：1）过好熟人关后不断讲产品。（2）不断给顾客现场看产品。（3）与经理或前台同美容师配合给顾客配已过期或名额有限的促销计划，让顾客自己主动找你要，并且是想要得不得了。怎样达到主动：A、引起注意B、产生兴趣。C、制造需求D、分析比较，塑造价值（生理需求、心理需求）。技巧来源于特定的销售场景，业绩来自于您的销售场景，见什么人说什么话，这是一个成功的销售人员控制业绩的必备武器。

—————乔.吉拉德（美国汽车销售大王）（4）现场用计算器进行价格分析，让价值远远超出她现在所付的价格。（5）反复拿镜子让顾客看效果。（6）帮顾客包装产品。（7）帮顾客付账6、成交时的结束语：（1）是谁让顾客下决心的，当然是美容师，所以我们要告诉顾客：A、这事我帮您决定了。B、我帮您拿产品。C、我帮您付账。D、我帮您包装。E、我帮你开卡。（2）结论：顾客的沉默，就是默许，顾客已经同意了，就要立即行动，否则顾客有可能改变主意。7、锁定成交的十颗定心丸：（1）做前作后相比较，给顾客反复照镜子，让顾客看到前后的差异和皮肤的变化，从而认可产品效果。（2）与同龄人相比较。显得年轻的，要赞美她观念好，意识强，要坚持使用产品，按时护理，永葆青春。显得老气的，要提醒她转变观念，强化意识，及时保养，为时不晚。（3）产品与皮肤的亲和度。让顾客感受到我们的产品渗透快，易吸收，效果好，特别适合她的皮肤。（4）价格的分析比较。纵向分析：化大为小，化整为零，分解到每次每天，费用小，顾客易于接受。横向分析：柜台销售价格并不便宜，也没有售后服务，别的美容院虽然有服务，但我相信我们富源更可以让顾客信任。（5）产品质地，原料及科技工艺的比较；（6）信誉的保证，正规生产厂家进货，公司统一专业培训。（7）服务于承诺。统一的服务标准，第一次和以后一个样，各个分店一个样。（8）皮肤护理、身体护理的重要性。健康的女人才美丽，美丽的女人更自信。（9）产品的分类、功能、效果分析。（10）当顾客仍有疑问时，我们要告诉顾客一句话：我们有专业的美容师，有专业的仪器，专业为您服务，请您放心应对顾客拒绝十个对答如流：（1）我没带钱：不要紧，护理主要看的是效果，您比较一下您护理前后的效果，就会有感觉，今天我帮五、六位顾客做护理，您是效果最好的一位，如果您想免费感受一次也就算了，但我想这么好的效果您一定想长期保持，其实很简单，只要您预订下我们的卡或产品就可以了，您看您是刷卡呢，还是预付现金？（2）我考虑一下：我们产品的质量您也亲身感受了，效果你也看到了，还需要考虑什么呢？免费护理是我们的承诺，您就不需要多想了，您想要的我们都替您着想了，看看我们有这么多的顾客（拿出顾客档案展示）大家都挺喜欢我们的，我想您或许不在考虑价格的问题吧？我再来帮您算算吧（再一次价格分析），评价每天才花一点钱，挺合算的，还有这么多附加值服务！（3）效果不错，挺好的，回去体验两天再说：效果好的原因，不仅仅是因为我们产品的质量好，关键是还要配合专业的手法，配合专门仪器的使用，效果好是一方面，关键在于维持，所以一定要不间断地使用产品，并且定时做专业护理。如果您还不踏实的话，您可以选用次数少一点的卡，，多体验几次，然后再进行更多的选择，我看您办个30次卡挺好的，我帮您开卡吧。（4）效果还行，回家商量一下：美容护理，有一定的专业性，我们都是在富源专业学校进修过的，您要相信专业的，再说商量还是要看效果，护肤品属于日常用品，又不是添置家具买大件，这还商量什么呀，女人就应该对自己好一点，大姐，一看您就是掌柜的，一把手说了算。再说吧，哪有老公不希望自己的老婆漂亮呢！

（5）我没有工作，经济有问题：是呀，现在找个合适的事儿做还真不容易，手头儿再紧，穿衣打扮还是必要的，您看您气质这么好，要是再把皮肤保养好就更有风度了，有风度的女人一定会有很多机会，我想您一定会找到更好的工作。一看就知道你是有福气的人，家里条件好，用不着上班，我真羡慕你，你一定得把自己保养好了，才会更有魅力。（6）我在别的地方包卡了：护理重在效果，效果好不好，要看产品是不是特别适合您的皮肤，您也感受到了，我们的产品与您的皮肤亲和度特别好。我们是大公司，所进的产品都是正规的生产厂家，质量信得过，信誉有保证，而且在我们富源办卡是绝对可以让人放心的，你可以选择15次或30次的卡，可以多体验一下然后再做更长期的选择。（7）家里有一套产品了：看来，您平时很注重保养自己，女人就应该爱护自己，您用的是什么牌子的产品，是什么系列，（了解顾客的品牌选择和产品的类型，然后因势利导）。例：您家里的产品都是滋养型的，而我们的产品是护理与疗效相结合的，您现在也看到效果了（照镜子），疗效型的产品对您的斑（痘等皮肤问题）效果更明显，而且我们的产品分类很细，有白天用的，有晚上用的、更能针对您的皮肤，就让我帮您配产品吧，我想一定会满意的。（8）发了工资再说吧：美容护理可是时效性很强的问题，早做早受益。别的消费可以往后推一推，美容千万别耽搁，女人要是皮肤好了，穿什么都漂亮，我看您就别犹豫了，让我帮您拿主意吧！

（9）我等一下回来再买：销售本来就是一项数字游戏，不可能存在100%的成交率，所以心态一定要平衡，我们一定要做好服务，再次送顾客友情卡，并预约好时间，及时电话回访追踪，这次不成交不意味着下次不能，送顾客出门时别忘了告诉她：“下次您一定要找我哦”。（10）对于只是来感受的顾客，并不一定只是来沾光的，她们只是更理性在深入地体验，反复地对比，我们都知道，凡是能来美容院的顾客都是喜欢美容的，喜欢护肤品的，只是还没有固定的选择，对她们来说，买什么，不是不买就是随机的，是要由我们美容师来帮助她们决定的，我们一定要保持良好的心态，顾客买与不买，服务都要做好，不要忘记送顾客出门前留取客户资料，并及时电话回访追踪。最后为做下一次做铺垫，我这边还有个项目价格比较高，我待会申请一个名额送一个最贵的项目让您体验一下头疗。

顾客档案关1、记录顾客的姓名、年龄、工作单位、职业、爱好、生日、联系电话。在顾客的特殊日子或节日一定要电话问候顾客。2、记录顾客皮肤性质、存在问题、皮肤优点、缺点、顾客最想解决的问题。以顾客为中心，及时解决顾客关心的问题。3、记录顾客购买的产品、为她设计的治疗方案、办卡日期、开卡类型、护理的日期、次数。及时为顾客补货、转卡。4、每次为售后顾客做例：“大姐，您是下周一来呢还是下周二来呢？”顾客：“周二吧！”“那您是上午来呢还是下午来呢？”顾客：“下午我有时间。”“那您是下午两点呢，还是下午四点？”顾客：“下午四点吧！”“好，大姐，就这么定了，到时候我再打电话提醒您，专门留床等您。”完护理后，一定不要忘记做好下次的预约。5、建立顾客档案的目的。通过档案，清楚的反映出顾客做美容的周期和次数，便于我们给顾客安排美容时间。通过档案，清楚的反应出哪位顾客该做美容了，哪位顾客该换卡或哪位顾客该加产品了。顾客档案室美容师工作的工具，便于更好地管理顾客资源，也是顾客认可美容师的依据，透过细致周到的服务记录，更能让顾客认可我们。6、顾客档案不是一次可以记录完备的，要耐心、细心，顾客每来一次，沟通一次、记录一次。尽可能完备地掌握顾客的资料。售后“六关”销售法1、认识关。售后顾客是我们美容院最大的财富，要清楚地认识到售后顾客的重要性。（1）能循环不断地使用我们的产品和购买我们的卡（2）售后顾客，是我们的宣传队，可为我们做有利的口碑宣传。（3）顾客带来的嘉宾顾客成交率更高。（4）以成熟的顾客来教育新顾客，比我们美容师更有说服力。2、问候关（1）询问顾客使用的效果、皮肤改善情况，倾听顾客对我们的评价。抓住实际效果，加入大夫关的技巧，引导顾客产生更大的心理效果，要有较强的目的性。（2）询问顾客平时是否坚持使用，如果使用，说明产品之间的连带关系，结合产品与皮肤的连带关系，告诉顾客科学的使用方法。顾客来一次、问候一次、沟通一次、教育一次。

（3）询问顾客对我们服务的满意程度，是否在她的朋友中为我们做宣传。

（4）对我们的服务、环境、卫生等有什么意见和建议。

（5）要求顾客要坚持按时来，告诉她，离我们最远的顾客都能按时来，就是因为效果好。

（6）经过这段时间护理，总体感觉怎样，分享顾客的快乐。3、解释关。论证产品效果，传播健康理念。分析产品效果好的原因，从成份上说出两种对她有利的主要成份。把标准使用方法开成处方提供给顾客。突出手法的专业性。告诉顾客：我们是受过专业培训的，我们美容院有很多顾客，我自己也有很多顾客。美容院的环境和服务不断完善，增加更多增值服务设施及项目，以方便顾客。紧紧抓住家住附近的顾客，告诉她，这么近，您可以常来聊聊。灌输对我们美容产品、美容院、美容服务、美容权威等方面的认识。4、宣传关好事要分享，要求顾客带朋友一起来享受。没钱不要紧，我们主要做宣传。护肤很重要，一定要抽出时间来保养自己。朋友买了其它产品没关系，产品的效果不同，要多了解、对比，选择最适合自己的。提前预约，到时电话提醒，留床等待。激发顾客的同情心，让她帮我们带顾客，帮我们美容师完成任务。让更多的顾客了解我们。5、创造需求关（1）为什么要创造需求？美容院现代行销，从某种意义上来讲对顾客需求再创造，如果“需求”永远超过“供给”，那么美容师变成单纯的订单收集人，只需坐等顾客上门，无需什么样的行销技巧，但事实并非如此，因此美容师仅要寻找目标顾客，还要去创造和发现需求者。（2）美容师的责任就是让顾客从更大的消费空间，充分认识到不为她们所知的需求，一流美容师的高明之处，往往是把一部分精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下“需求”的种子，然后小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。

6、落实关。

要行动，把工作落实到实处。

产品的促销、宣传，嘉宾顾客的启动、预约工作的落实，院长要一抓到底，抓出结果。

顾客在沙发上等，美容师如何沟通A:先看他有没水，如有水加水，没水倒杯水或者拿本杂志。A:美女你今天洗头还是做造型啊？真不好意思，今天让你久等了，今天美发部比较忙我是楼上美容师。本来我可以帮你洗的真抱歉今天我半小时后有客人来，我时间不够。A:不过姐姐半小时按摩足够了要不我带你到楼上按摩呆会在下来洗头发，这样你就不要等了。（这样客人没戒备心。觉得你挺热情的）A:姐姐，轻重怎么样？舒不舒服啊？您今天的衣服真漂亮，真有个性。按摩肩颈换客袍，同上进行，但过了20分钟的时候出去1分钟打电话给客人，然后进房间跟客人讲我的顾客又失约了，不过没关系，她失约了，正好我就有时间好好帮你按按了。助理工在洗头发，美容师如何沟通助理工洗头的时候，美容师站在旁边如何去沟通首先，看有没有茶杯“美女你好，可以帮您续点茶可以吗”有茶杯“美女你好，这是我们最新的杂志您要看吗”站在旁边看助理工洗头发（一分钟）“姐姐，你是小李的老顾客吗？”如果客人说是的“姐姐，你太有眼光了，您知道吗，小李是我们这儿洗头发洗的最好的，按摩也是最好的，同时也是经理重点培养对象，她也是我们店里顾客最喜欢的，做事最负责任，您太幸运了，选择他不会有错”【要搞定顾客，先搞定助理，助理工开心了，她才会配合我】如果客人说不是“您太幸运了，他做事非常负责任，是最优秀的助理工，洗头最舒服，姐，所以您知道吗，每一次小李洗头发，我都愿意站在他