【基于层次分析法的开封市顺丰速递顾客满意度研究（有附问卷）（论文）】

11基于层次分析法的开封市顺丰速递顾客满意度研究TOC\o"1-3"\h\u16509第1章绪论 开封市顺丰速递客户满意度调查分析摘要近年来电子商务蓬勃发展，逐渐成为了我国经济中富有活力的重要组成部分。电子商务的发展刺激了民众需求，为我国物流业的迅速发展提供了机遇。我国民营快递起源于上世纪90年代，发展初期通过承包，加盟等形式得以迅速发展。民营快递企业初期通过价格竞争等手段获得大量市场份额。但随着企业规模进一步扩大，用户数量不断增加，民营企业在企业管理，机制建设，人才培养，提升用户满意度等方面遇到了困境。民营快递企业的竞争日趋激烈，为了保持市场份额，巩固用户基础，民营快递企业就必须改变当初粗放式经营模式，在提升自身竞争力，提高用户满意度等方面下手。从而提高企业服务质量，打造企业可持续发展道路。本文以开封市顺丰速递为研究对象，运用SERVQUAL量表建立影响快递企业服务评价质量的评价指标，将影响快递企业服务质量的因素划分为有形性，移情性，保证性，响应性，可靠性这五个维度。通过设计问卷和进行实地考察获取数据，然后运用层次分析法得出影响开封市顺丰速递服务质量满意度评价的主要因素。并基于评价指标在五个维度上分别提出相应的改进措施，以期达到提高顺丰速递客户满意度的目标。关键词：顺丰速递；层次分析法；问卷调查法；客户满意度

第1章绪论1.1研究背景、目的及意义1.1.1研究背景随着经济全球化得发展，物流在国民经济发展中的地位愈加凸显。作为“第三利润源”的物流是根据消费者的需要将物品从供应地点转运到接受地点的过程。近些年来无论是国家，社会和企业都十分重视物流行业的发展。国家着手建造了一系列基础设施来提升物流运转效率，并颁布了一系列法律法规出台了许多优惠政策来助力物流行业的发展。在国家提供的一系列有利条件的基础上，物流企业不断提升自身服务水平，降低企业成本，提升客户满意度。伴随着电子商务]REF_Ref20519\r\h[1]出现和普及，快递业迅猛发展。快递行业是组成物流的一个重要板块，在中国经济发展中起着不可或缺的作用。快递行业的发展促进了中国经济的稳定增长，有助于中国调整经济结构，改善民众生活。在发展过程中快递业改变了消费者的消费方式，使人们生活各方面产生了巨大变化。2009年中国颁布了新修订的《邮政法》，明确了快递企业的地位。极大的释放了市场主体的活力REF_Ref20947\r\h[2]。民营快递的发展也驶上了快车道。但由于超速发展在过程中也出现了许多问题，多家民营企业普遍存在快递爆仓，运送效率慢，客户投诉率高等问题。顺丰公司成立于1993年的广州顺德，初期聚焦于珠三角城市构建业务网络。2003顺丰进入河南市场开始着手构建河南地区服务网络，顺丰公司作为国内民营企业的领头羊，在快递配送时效，员工服务素质等方面领先于其他民营企业，但是随着市场竞争的加剧，顺丰公司必须进一步完善自身服务，以提高用户满意度为切入点，提升自身实力，提升企业信誉度，提高市场占有率。1.1.2研究目的通过采用问卷调查，深入企业和用户群体间走访，询问了解等方式调查开封市顺丰速递客户满意度情况。分析其中存在的各样问题，客户对顺丰速递存在哪些不满意的问题。建立满意度调查表，评估用户日常生活中使用顺丰速递时的满意度情况。根据调查数据提出改进措施，提升顺丰速递的服务质量，提高用户的满意度，降低投诉率，提升企业信誉，进而提高企业竞争力。1.1.3研究意义理论意义：近年来随着电子商务的进一步下沉我国居民网购数量持续增加，伴随而来的问题也不断涌现，其中对快递企业投诉是消费者经常提出的问题。这引起了许多专家，学者和企业的重视。本文将通过介绍快递服务基础理论，设置问卷调查，站在消费者的角度建立用户评价体系来分析用户投诉率增高的原因，使用层次分析法提出改进措施。以此来分析顺丰速递在服务过程中出现的问题，并进行改善。进一步的加强顺丰速递的服务质量和企业竞争力。现实意义：伴随着淘宝，京东等电子商务平台的发展，快递企业的规模空前增长。在这个过程中快递企业尤其是民营快递企业出现了许多关于服务质量的问题，这个问题是民营企业发展的巨大阻碍，解决这个问题可以有效提升民营快递企业的服务水平和品牌形象，有利于顺丰速递在市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的信赖。同时建立快递服务评价指标体系可以对其他服务业起到借鉴作用，促进我国服务业向智能化，品质化方向发展，促进我国经济发展。1.2研究综述 近几年来，国内外学者对客户满意度的调查与相关的研究越来越多，本文选择从以下三个角度来研究一，客户满意度的研究、二，快递企业服务质量的研究、三，服务质量评价的研究。1.2.1关于客户满意度的研究20世纪初期，消费心理学在我国逐渐成熟并得到广泛应用。消费心理学的盛行衍生出了对客户满意度理论的研究REF_Ref21081\r\h[3]重视客户满意度，以消费者为中心成为众多企业的发展重心。2015年供给侧改革REF_Ref21189\r\h[4]的提出中国经济由需求侧转向供给侧，更多的企业愈发关注消费者需求。给消费者提供更优质的服务成为企业的头等大事。我国关于客户满意度研究的理论发展仅有10多年，起步相对较晚，发展相对迟滞。但是近几年也进入了高速发展阶段。1997年我国开展满意度模型设计工作，分析建立了客户满意度模型，使之符合我国国情REF_Ref21270\r\h[5]。马文清调查了我国目前民营快递企业的客户满意度情况，在这个基础上构建消费者满意度与快递企业服务质量之间的关系模型，采用了实地考察的办法方式进行数据收集，验证快递企业服务的的移情性、有形性、保证性、响应性、可靠性等五个维度与消费者满意的关系。在验证这五个维度的权重后进行线性分析，发现客户的满意度与这个五个维度呈正相关。根据线性回归分析图发现，响应性和移情性偏差较大，由此可见影响消费者满意度最大的因素为响应性和移情性REF_Ref21368\r\h[6]。Natorl认为顾客满意度的定义取决于企业和消费者。根据这两大主体，Nator分析企业的服务水平和业务能力和消费者的心理期望值有关。顾客期望值低，企业业务能力稍低也能被消费者接受。顾客期望值高，企业服务水平高，也很难得到较好的评价。因此他认为顾客对于企业所提供的服务和业务的实际值与顾客的内心期望值之间的差距，即为客户满意度REF_Ref22201\r\h[7]。Moez在研究超市零售和商品批发市场等物流转运中心的服务质量时，将期望值设置为顾客喜爱，并根据顾客期望值模型去分析顾客满意度，运用SPSS处理问卷数据，通过实地考察研究表顾客期望值对顾客满意有显著影响REF_Ref22312\r\h[8]。1.2.2关于快递企业服务质量的研究快递企业服务质量的研究开始于上世纪80年代，Bearanige和Linbeut在1984年第一次建立了快递企业服务质量模型，并进行了深层次的服务质量评价研究。研究发现了影响顾客满意度的关键因素包括准时醒，保证性性和可靠性性REF_Ref23357\r\h[9]。刘海峰、陈雪梅在参考快递服务质量评价的相关文献的基础上，建立了创新性的服务质量评价指标。该指标模型主要从三个维度考虑。分别是服务效果，服务过程，服务能力。他们的研究为快递服务质量的评价研究提供了依据[10]。程峰、李爱梅根据对服务质量差距模型的研究，发现了快递企业服务质量的五种差距。他们对这五种差距采用弥合差距法去验证，得出了顾客期望值与实际差距过大等问题[11]。肖远分析了民营快递企业的特点，并采用层次分析法对快递企业服务质量关键指标进行筛选，并对评价方法做了调整，将指标体系分为可靠性、企业信誉、保证性、与规范性[12]。张晨光对影响快递服务质量的因素进行了调查，依据顾客感知度与快递企业特点来建立快递服务质量的评价指标体系[13]。柴平莉参考CCSI满意度评价模型，建立了基于消费者对网络购物快递评价满意度的指标体系，在网购背景下顾客满对意度的评价要求更高所以快递以企业的服务应该更加完善[14]1.2.3关于服务质量评价的研究服务绩效最优解模型和服务质量测评模型是评价快递企业服务质量时学者们经常使用的两种模型。服务测评质量模型又被称为服务质量“差距模型”，是由英国人力资源学家Pasureman等人建立的。模型主要体现快递企业服务过程中五个维度的质量差距，这种服务质量“差距模型"即为“5GAP模型”[15]，该模型主要考虑了服务过程中消费者和服务人员之间和消费者与企业之间，期望值与实际值的差距。张长生、郑云金在调查物流服企业务质量准实性、保证性、准确度，保险机制和忠诚度度时采用模糊分析法，得出影响快递企业服务质量的重要因素为准时性。[16]周红春在评价第三方快递企业服务能力指标和过程指标采用价值分析法，研究得出第三方快递企业往往注重经济价值，对企业的预警机制，赔付机制做到较差[17]。刘要峰研究物流服务质量服务时运用服务过程业务指标、服务质量层次分析法，发现快递企业在服务过程中，缺少多顾客的关心，以及部分员工的服务态度较差等问题，首次提出了对员工基本素质的提升[18]。周爱梅在物流企业质量消费者满意和物流服务者承载力用模糊层次分析法指出消费者满意度很大程度上受企业承载能力的影响[19]。蓝俊在第三方物流服服务业绩、服务过程和服务能力中运用SPSS分析研究，表明消费者更加看中服务过程和服务能力[20]。1.2.4文献述评综上所述，国内外学者对于客户满意度、快递企业服务质量的研究，服务质量评价的研究，均有各自不同的见解。他们各自选择了合适的方法进行调查、分析、研究，为其他人研究客户满意度提供了重要借鉴。但是上述学者分析研究的大多是较高层次方面的问题，本文将采用他们的研究方法，根据自己的实际对开封市顺丰速递客户满意度进行分析调查，并提出相应的改进方法。1.3研究方法1.文献分析法：通过阅读与客户满意度分析有关的期刊、报纸，查阅有关快递服务质量的参考文献以及网络查找等方式，结合他人的研究成果对顺丰速递服务的相关理论文献进行分析和研究，从中收获有关知识，学习其相关研究方法。2.实地考察法：前往开封市顺丰速递配送中心，营业网点进行实地考察，现场了解快递配送过程。对营业网点布局进行图纸分析，对营业网点进行布局规划。进入小区走访顺丰速递用户，了解消费者实际使用情况。3.问卷调查法：设计关于顺丰速递满意度调查问卷，对其服务质量，工作效率，站点距离的远近等方面进行调查。本次问卷调查采用线上和线下相结合的方式调查不同年龄，不同工作岗位，进行调研。从中发现顺丰速递在服务方面存在的问题，并对其原因进行分析。最后总结出相应的改进措施。第2章相关概念的界定与理论基础2.1相关概念的界定2.1.1顾客满意的概念顾客满意的概念产生于上世纪80年代初的美国，当时美国政府设立了全国质量奖（MalcolmBaldrigreNationalQualityAward），用来鼓励企业应用“顾客满意”表2-1不同学者关于顾客满意的定义研究者含义Hampele（1987）关于客户对产品和服务是否完成承诺Wesdfbrook（1988）个人主观因素，以及个人消费生活经历Olive顾客满意度是顾客享受服务后愉悦的表现Kioliter顾客期望程度与实际之间的相差程度根据以上文献可以看出，各位学者们主要从两个方面去阐述顾客满意度这一概念。一方面主要从顾客自身的经历，消费习惯，等主观因素去着手。侧重于人们自我意识的表达，和心里满足的过程。另一方面主要从交易和服务的完成度来解释，侧重于阐述服务的完成度和消费者对完成度的期望以及未完成之间的心理差距。关于顾客满意度第一种观点，将人们的自我意识分为个人认知理性分析和情感认知感性分析两部分。其中大部分学者认为服务和绩效，与标准之间的差别是一种典型的代表。本文采取的顾客满意度的定义为：消费者在使用某一快递公司的服务后期望值与实际完成度之间的程度差别。2.1.2影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素主要集中在以下五方面：企业因素。企业是产品与服务的提供者。企业的规模，效益，品牌形象，社会舆论等内外因素影响着消费者的判断。企业的形象如果非常良好，会给消费者一个好的印象，让消费者更愿意选择企业的服务，也会大大提升消费者的满意度。如果企业形象恶劣，则会丢失大量用户，也会大大降低消费者的满意度产品因素。产品对消费者的影响主要体现在四个方面。第一，企业提供的产品和服务与同类型企业所提供的产品与服务在竞争方面是否有优势。主要体现在产品质量，配送时效，产品价格等方面。第二，产品的价值属性，如果是价值昂贵的产品，消费者会有较高的要求，反之如果产品价格较为低廉，则消费者的要求会想对较低。第三，产品对顾客需求的满意度是否达到指标。如果产品服务能很好的满足顾客对产品的基本要求指标，则会形成较强的顾客忠诚度。第四，产品的外观因素。产品的包装外观是否精美，是否符合本产品的价值定位，是一个极为重要的因素。营销与服务体系。企业的营销应当以简洁高效为主。企业的营销模式，投放营销是否应对消费人群决定着企业能否提高知名度，收获用户群。一个好的企业营销应该能为消费者带来方便与实惠。服务体系也是影响顾客好感度的重要一环。主要表现在，对于顾客的售后服务是否能做到完善，对于消费者的投诉能否及时受理，对于消费者咨询能否及时答复等。沟通因素。企业与消费者之间应该建立良好的沟通桥梁。大多数情况下顾客对企业的了解较少，对于企业提供的产品与服务也不甚了解。所以能否建立企业与消费者之间的沟通机制尤为重要。对于服务中出现的问题，消费者与企业如果缺乏沟通，容易导致消费者的不满，降低顾客满意度。客户关怀。现阶段企业竞争已经不限于顾客投诉及时受理。现在的社会经济发展要求企业在顾客消费后及时回访，询问顾客使用产品与服务的过程中是否满意。主动倾听顾客意见进一步提升顾客满意度。2.2快递服务质量理论综述2.2.1快递概述我国民营快递起步于上世纪90年代，后来随着我国引入互联网技术，电子商务也应运而生，电子商务的发展大大促进了我国快递企业的发展。目前中国的消费者和企业受电子商务影响极大，目前我国网民规模高达9.40亿互联网普及率达67.0%。其中参与网购的人民数量高达6.59亿人。电子商务依托互联网实现网络营销，其中营销内容包括产品的数量，品牌，价格，包装，以及电子商务平台的网页设计等，而连接电子商务与消费者的桥梁就是快递。快递企业提供收发配送等业务，让消费者可以享受在家里就可以买到世界任何地方的商品和服务。电子商务和快递企业的关系如同鱼与水。快递企业与电子商务平台应该与时俱进，不断应用新型技术，跟上时代的步伐，只有这样才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。历史上最早的物流是人类的物资运输与配送，最先运用于军事，后来逐渐步入大众视野。20世纪80年代我国从日本引入物流这一概念，而我国快递企业的快速发展时期则是20世纪末。快递企业是消费者与电子商务平台之间的桥梁，直接关系到交易能否顺利完成。其中快递企业为消费者配送时应该考虑配送地点、时效、服务态度、成本等问题。在这些问题的基础上尽最大努力提高用户满意度。2.2.2快递企业的分类随着我国物流行业的快速发展，市场上出现了许多不同类型的快递企业。根据不同的分类标准可以分为以下几类表2-2快递企业的分类分类标准服务内容配送范围国际快递经营国际间物流配送运输活动国内快递服务和经营范围在国内配送产品文件重要文件数据，信件，发票等包裹主要是网购商品货物企业批量订购的生产材料企业性质国营企业中铁快运，邮政速递民营企业顺丰速递，中通，申通，韵达外资企业USP速运，DHL2.2.3快递企业服务的特点快递企业的服务特点主要分为服务性，安全性，时效性。①服务性：快递企业对顾客包裹实行实时跟踪与回禀。顾客包裹在运送过程中没有变化。员工素质方面，则要求服务人员热情礼貌，服务态度和蔼。②安全性：安全性主要强调两方面，第一，对于顾客包裹的安全保证。要求快递企业在运送包裹的过程中保证包裹不受损害，没有调换等。第二，对于顾客本身的安全性保障。快递企业要保障快递包裹不感染对人体有害的病毒，运送包裹时进行化学扫描，防止对顾客本身造成伤害。③时效性：随着电子商务和国家交通运输的发展，顾客对快递企业的时效性提出了更高的要求。要求快递企业能够及时有效的完成快递配送。

第3章服务质量评价指标体系的构建3.1影响快递企业满意度的因素随着社会不断发展进步，科技愈加发达，人们的生活质量蒸蒸日上。随之也带来了消费升级。人们对顺丰的要求也进一步提高。具体有如下几点。（1）对于快件的时效性增高。现代社会人们的时间观念强烈，对于快件的配送时间较为看重。顺丰公司在配送快件上有自己的专用飞机配送，一般能够按时送达。但是对于一些法律文件，或者比较重要的文件，客户要求必须指定时间送到顾客手中，所以对顺丰的配送也提出了更高的要求。（2）选择更加多样性。电子商务的发展，极大的促进了我国民营快递的发展。除顺丰以外，还有圆通，中通，申通，等企业，电子商务巨头京东也推出了自营的京东物流。这一定程度上都对顺丰造成了冲击，顺丰虽然一直是国内民营快递企业的领头羊，但是也需要进步提升自我，只有这样才能在激烈的市场竞争中，巩固自己的市场份额，获得长足发展。（3）信息的知情权提高。以前人们收发快递只关心寄取点，现在人们不仅要知道自己快递是否到达收获点，更需要知道实时动态，所以顺丰应该对顾客快递信息提供实时更新与追踪。避免快递延误，丢失等现象的发生。（4）快递内容的多样性。随着电子商务的进一步普及，各种各样的商品进入电子商务平台。例如时鲜水果，各地特产，农作物也纷纷加入网购行列。这要求顺丰提供冷链物流配送。保证商品运送过程中不变质，不损坏。（5）个性化服务以及增值服务。现代社会顾客需要快递公司不仅仅只提供快递收发等业务，也希望企业能够提供一些增值服务以及个性化服务。所谓个性化服务指的就是根据顾客不同需求提出不同服务例如快的寄存，异地派送，定时派送，送货上门等一系列服务。这些个性化的需要对顺丰公司的运营和服务人员都提出了相应的挑战。（6）服务人员的态度。顾客寄取快递希望能够得到工作人员热情礼貌的服务，渴望自己的需求能够得到满足，自己能够得到工作人员的帮助等。这就要求快递服务人员能够热情对待客户。各个营业网点的快递企业的支撑，也是平是对接顾客的对接点，所以一个网点的服务态度极大的影响该网点地区顾客的选择，所以要求顺丰公司必须对员工进行培训，提供较好的服务态度。影响快递企业服务质量的因素如图3-1组织管理能力力能力信息化程度度度度配送能力组织管理能力力能力信息化程度度度度配送能力仓储能力运输能力内在因素内在因素信信运运仓仓配配组服息息载送储储送送织务处反能路规质时效规态价格因素顾客体验外在因素理馈力线模量效益规度价格因素顾客体验外在因素网点环境网点环境消费经历环境整洁度相同企业之间价格差距实际与期望差别快递摆放是否有序相同价格之间服务内容

3.2评价指标的建立3.2.1指标选择的原则一个公司想要精准的了解自己的服务水平如何，需要从自身产品和服务上来向消费者了解。一般消费者总是从细节入手，例如快递服务者的态度，服务过程中的一些细微的表现。所以在指标选取原则上应尽量以消费者的角度去考虑，而且应该谨慎且全面。所以本文觉得应遵照一下几点原则。1：可行性原则。无论建立任何评价指标都必须确保其符合现实生活能够在现实生活中运用。如果评价指标不服和现实依据，即使非常全面也是徒劳，无法真正反应企业服务质量，从而达到提升企业服务质量的目的。2：科学性原则。任何指标的设立必须依照一定的科学依据。确定这些指标的设立是为了提升消费者的满意度。在指标设立时应尽量全面，考虑到消费者的各项合理诉求。但是在设计评价指标时也不应过分深奥让人难以理解。避免影响到被调查者，从而做出错误判断。3：简洁性原则。评价指标的建立应该简洁，美观，大方。做到不偏面，指标详细合理。4：消费者为中心原则：评价体系的建立目的是为了提升消费者的满意度，所以应本着以消费者为中心的原则。在指标设立上应时刻保持站在消费者的角度。而不是把企业作为主要重心。5：层次分明原则。各个指标之间应该有明显的集合分类，不同类型的指标应该进行合理归类，做到层次分明。3.2.2指标选择的依据。对于快递企业服务质量调查分析中，选择什么养的依据，选择的依据是否科学合理尤为重要。在本文中我采用了国内外学者的研究，以及各种法律准则和一些相关的制度政策等。根据我在顺丰公司的实习采访，深入一线员工了解，以及采用问卷调查的方式对消费者进行采访。具体的依据如下：理论依据：在理论依据方面我主要采用了SERVQUAL量表。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml)依据全面质量管理（TotolQualityManagement）提出的一种新型服务质量体系。该量表由有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性，这五个方面构成。其中有形性指企业的基础服务设施、可靠性指重视对顾客的承诺、响应性指倾听消费者的诉求，并及时根据消费者的要求进行改变、保证性指以顾客利益为先，带给消费者信任感、移情性指关心消费者为消费者提供个性花服务等。表3-1SERVQUAL量表维度指标有形性现代化的基础设施基础设施新颖具有创新性工作人员着装整洁服务与设施相匹配可靠性承诺及时送达公司信誉度较高对顾客困难及时解决保障客户隐私响应性提前告知服务时间员工具有积极的服务态度顾客投诉及时回应保证性企业和服务人员指的信赖顾客对企业放心员工具有基本礼仪素养（2)政策法规依据。在市场主体多元化的今天为了使各类企业都能够健康发展，各类企业能够有序竞争，民营企业发挥其作用国家于2015年修正了《中华人民共和国邮政法》。新的邮政法明确规定了快递企业的准入原则，安全性、时效性、准确性，方便性等五个方面。新修正的邮政法的实施有利于保障信息安全，保障消费者合法权益，给民营快递企业的发展奠定法律依据。(3)现实依据根据本人在开封市顺丰公司实习经验，对顺丰公司目前各项基础设施完备程度，服务网点设置数量，服务人员着装是否合适，对待客户服务态度，以及对客户的投诉和反馈是否及时处理有一定的了解。3.2.3指标的的确立本文依照上文的指标筛选原则，以及SERVQUAL量表的基础上，根据《中华人民共和国邮政法》，以及本人在顺丰公司的实习经历建立开封市顺丰公司客户满意度评价指标体系。在快递服务质量的“有形性”方面顾客在选择顺丰公司时看中的就是其完备的基础设施，顺丰公司在中国民营快递企业里配送速度堪称一流，就算因为其有专用的货运飞机机。在快递寄存方面，顺丰公司在众多城市的小区建立了“蜂巢”快递柜，正是因为这些有形设施才始得用户去选择顺丰公司的服务。因此快递服务的有形性方面是影响顾客满意度的一个重要因素。服务质量的“移情性”方面，主要体现在对顾客的情感关怀方面。即日常服务中对顾客的感情问候，对带顾客是否热情礼貌，是否在服务时保持一个积极的态度。因为在移情性方面国内快递企业能做到晚上的不多，所以想要企业获得顾客好评，赢的消费者青睐，就需要做到人无我有，人有我精、所以在关于消费者服务的移情性方面需要做到完善和优秀，以期赢的消费者满意。在快递服务质量的“保证性”快递是否能在准时到达是顾客最为在意的地方。企业对顾客承诺的送达时间是否能够按时送达极大的影响着顾客满意度评价。以及配送是否到达指定地点，配送人员的服务态度，收费保证等这些因素都影响着顾客是否会选择企业的服务。在快递服务质量的“响应性”方面，主要体现在对顾客诉求的回应速度，以及回应态度，是否回应等。每一位消费者在享受服务出现问题和差错时总会期待第一时间能够得到解决。能否及时解决顾客所遇到的问题影响者企业形象和顾客的忠诚度。在快递企业服务质量评价中极为重要。另外在企业服务出现问题时，是否有相应的赔偿机制和能否及时处理顾客投诉所以“响应性”是影响快递服务质量极为重要的因素。在快递服务质量的“可靠性”方面，是否能够保证客户快递安全不受损，客户信息不泄露，配送过程和目的地无差错等方面。这些因素影响着企业形象，企业信誉度。这些因素比较受顾客和社会关注，所以应该引起企业重视。3.3问卷的设计与发放3.3.1问卷的设计本次问卷的设计以上文建议的评价指标为基础，主要从有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性。这五个方面入手。根据本人去顺丰网点走访，了解服务人员的服务过程，通过了解他们的日常工作进行问卷改进，并结合了去网点进行快递寄取的顾客的意见进行完善，以求问卷能够充分反应服务质量水平。问卷的设计。这次问卷的设计我采用“问卷星”软件进行设计。主要包括三部分。第一部分基础信息调查包括被调查者的性别、学历、收入、职业等问题。第二部分。关于服务过程中的满意度问题。第三部分对顺丰公司如何提升客户满意度提出建议。3.3.2问卷的发放与回收本次问卷的发放了200份。采用了线上和线下两种方式。调查的对象主要为18岁以上人员。线上的方式主要有通过问卷星进行问卷分享，QQ和微信群转发，微信公众号转发，以及微博转发。线下主要采用发放纸质版问卷的方式。主要在学校餐厅发放以及在同学们下课时的路上邀请填写，以及在宿舍楼内邀请同学填写。还有让顺丰网点服务人员邀请消费者填写等办法。回收方式，线上问卷系统会自动回收。线下问卷主要靠本人手动收集的形式进行回收。对于为了保证填写人员能够保证如实填写，根据自己的真情实感，每位填写线下问卷的人员均赠送中性笔一只以求保证问卷的真实性。

第4章开封市顺丰速递顾客满意度问卷调查分析4.1顺丰速递简介1993年，顺丰诞生于广东顺德。他是我国成立较早的一家民营快递企业。历经数十年的发展顺丰已经成长为民营快递企业中的龙头，并于2016年12月12日上市。目前顺丰主要为客户提供一体化物流服务，包括运输，配送，采购销售等。除此之外顺丰还为企业提供上下游供应链服务。集采购，流通，销售于一体.帮助企业产业链升级。顺丰不仅开展国内业务，也在早年就开始拓展国际业务，现在也对韩国，美国开展了国际派件服务。目前顺丰与国内其他民营快递相比，业务规模更大，服务范围更广，在国内仅次于中国邮政（EMS）。顺丰公司共有三个基地，分别是，华南，华东，华北基地。经过调查研究，本科学历以上的有11227人，占人数的12%，大专有23042人占人数的21%，高中学历有52385人，占总人数43%，其他有26435人占24%。开封市目前共有顺丰速递营业点105个其中开封市惠济区4个，上街区2个，管城区12个，金水区36个，中原区23个，二七区8个，共计85个占比89.26%而其他周边城市市则占比10.75%。4.2问卷数据分析4.2.1基本信息数据分析本次问卷统计分析了参与调查者的年龄，学历、收入水平、以及采用顺丰速递的频率。本次调查问卷共发放了230份，其中网上问卷180份，线下问卷50份。共计回收214份。其中选项全部一致的有4份，漏选及未完成问卷14份，有效问卷共计200份。整体有效率为92%。对问卷整体基本信息部分进行分析，其中男性为89人占比44.5%，女性为111人占比54.5%。年龄段20岁以下的10人占比5%，21岁-30岁之间的有160人占比80%，30岁-40岁之间的有16人占比8%，40岁-50岁之间的有14人占比7%。各年龄段以及学历占比如表所示：表4-1问卷调查对象基本信息情况表指标人数比例性别男8944.5%女11154.5%年龄20岁以下105%21岁-30岁16080%31岁-40岁168%41岁-50岁147%学历大专及以下6231%本科13266%硕士63%本次问卷调查人员主要集中在学生和普通工薪阶层。这些群体一般比较容易接受新事物，对互联网技术的了解和使用方面具有较好的知识储备。对于网购的意愿比较高，采用网上购物的次数比较多。所以本次问卷调查能够比较充分的反应问卷的可信度以及真实度。另外本次问卷调查中，对于顺丰快递使用频率的数据为：一个月使用一次的占比29.3%，一个月使用2-5次的占比48.3%，一个月使用5次及以上的占比22.7%。4.2.2服务过程中满意度数据分析根据上文建立的评价指标本文设计了关于服务过程中的满意度调查问卷，主要分为有形性，移情性，保证性，响应性，可靠性五个方面。在有形性方面主要调查了3个问题。分别为：是否有明确的价目表、服务网点的环境设施，服务人员的着装。移情性方面设计了4个问题，分别为：工作人员的热情度，支付方式的多样性、是否介绍相关服务内容、对顾客有没有情感关怀。保证性方面设计了4个问题，分别为：快递是否按时送达。快递是否送到指定地点，快是否完整无损坏、服务人员基本素质是否合格、响应性方面设计了3个问题，分别为：对于顾客投诉是否及时受理，有没有对顾客及时进行回访，是否有相应的赔付机制。可靠性方面设计了4个问题，分别为：是否保障客户隐私，企业的信誉度、是否提供快递实时追踪信息、快递配送无误。具体数据如下表所示：表4-2服务过程中满意度数据分析表层次具体指标满意基本满意不满意有形性是否有明确的价目表82%13%5%服务网点环境63%14%23%着装整齐度85%10%5%移情性工作人员态度74%10%16%支付方式多样性90%7%3%相关服务内容介绍53%21%26%对顾客情感关怀13%54%33%保证性快递是否按时送达75%17%8%快递是否送达指定地点81%13%6%快递是否完成无损坏91%3%6%服务人员基本素质75%18%7%响应性投诉受理是否及时39%21%40%对顾客是否有回访14%23%63%是否建立赔付机制8%55%37%可靠性保障客户隐私50%43%7%企业信誉度91%5%4%跟踪快递实时信息89%4%7%快递配送无误82%12%6%根据统计数据发现，在200名被调查人员中，关于顺丰公司有形行方面的满意度反馈对于服务网点环境满意度偏低，可知顺丰公司有些网点服务参差不齐，或者环境整洁度，快递摆放整齐度有待提升。在移情性方面主要集中在工作人员态度，相关服务内容介绍，对顾客的情感关怀等问题。顺丰公司应培训员工主为消费者介绍相关服务内容，加强对顾客的情感沟通等。在保证性方面顺丰公司整体满意度较高，顺丰公司对于快递的配送时效上一直的民营快递中的佼佼者，但是在员工服务态度和服务人员基本素质上还有待提升。在相应性方面顺丰公司得到用户满意度评价偏低，主要体现在对顾客没有回访，没有相应的赔付机制等。在可靠性方面主要体现在保护客户隐私方面，顺丰公司目前使用的面单带有用户电话号和地址这些隐私信息容易泄露，顺丰公司应加强这方面的保护。4.3层次分析法4.3.1层次分析法介绍层次分析法，简称AHP，该方法在20世纪70年代初由美国教授萨蒂提出的一种层次权重分析方法。层次分析法根据问题的性质和想要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，将不同因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型，从而提炼出问题相对重要的权重值。计算步骤建立层次结构模型。将需要运用到的决策目标，以及相关因素、决策准则，按相互关系分为最高层，中间层，和最底层。最高层是最红要达成的目标，或权重最高需要解决的问题，最底层则是备选方案，或者决策相关准则因素。中间层指考虑决策的因素，准则。建立判断矩阵。在确定各个层次之间的权重是需要进行比较，例如对某一准则，对其方案进行两两比较，并按照其权重来进行分级。按照两两比较的矩阵称作判断矩阵。判断矩阵具有如下性质。a4−1判断矩阵元素aij的方法如下：表4-3比例标度表因素i比因素j量化值同等重要1稍微重要3较强重要5强烈重要7极端重要9两相邻判断的中间值2，4，6，8单排序及一致性检验。对应用于判断矩阵最大特征跟λmax的特征向量，经过归一化后记为W。层次单排序事在最大特征向量W归一化后，对于上层因素的重要性排序。W=w4−2W的归一化处理：W=4−3关于不同矩阵的一致性指标平均值RI，不同矩阵所对应的ri，也不同具体数值如下表所示：表4-4不同矩阵阶数对应的ri值n123456789Ri000.520.891.121.261.361.411.46当判断矩阵高于3阶且CR小于等于0.1；可以认为误差在允许范围内，矩阵的一致性良好。4.3.2指标权重的确定根据1-9标度法对五个维度的指标进行两两对比，得出相关矩阵。下表是关于响应性的判断矩阵：表4-5响应性相关因素矩阵判断矩阵xxxxx1112x1121x1112x1211判断矩阵为：U4−4求U1W4−5其最大特征根为：λ4−6根据以上步骤对其他四个维度进行计算，所得结果如表4-5所示：表4-5各指标权重一级指标权重λnCICR移情性0.2354.2640.08850.01有形性0.124.107640.0360.04保证性0.424.22440.880.098可靠性0.14.22640.07420.08响应性0.474.064840.02160.024根据各指标权重计算每个层级权重：表4-6各指标层级权重目标维度权重W具体层次权重w顺移情性0.16是否有明确的价目表0.235丰服务网点环境0.265速着装整齐度0.26服工作人员态度0.24务保证性0.08支付方式多样性0.12评相关服务内容介绍0.23质对顾客情感关怀0.42量快递是否按时送达0.23指响应性0.3快递是否送达指定地点0.42标快递是否完成无损坏0.34服务人员基本素质0.1可靠性0.2投诉受理是否及时0.14对顾客是否有回访0.1是否建立赔付机制0.12保障客户隐私0.26移情性0.26企业信誉度0.52跟踪快递实时信息0.47快递配送无误0.09根据上述指标权重基于层次分析法算的得开封市顺丰速递服务质量评价的最终得分为82.427。

第5章开封市顺丰速递客户满意度提升建议通过前面几章的分析和本人实地考察经验了解到影响快递企业客户满意度的因素是多重的。而目前国内民营快递企业提升市场占有率和招揽顾客的方式大多为打价格战，降低自身服务费用，这种方式短期可以提升一部分市场份额，但不易建立顾客忠诚度，顾客看中的并非是价格这一单一因素。从国家大环境来看，国家极力强调供给侧改革，说明国民的经济诉求已经从单纯的只看价格选择开始转变，所以仅以降低价格这种方式是不科学的是短视的，不利于企业长久发展。因此为了提升企业服务水平，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，扩大市场份额，必须从多方面下手。因此本文提出了以下建议用来提升客户满意度。5.1有形性方面的提升建议主要从两方面来进行入手第一建立良好的企业文化，提升服务人员企业认同感，提高服务人员凝聚力，帮助员工建立积极向上的价值观。具体内容可以采取对员工进行团队建设，规定着装整齐度，服务流程的规范化，一致化，用以提高服务效率，养成良好的服务氛围。设立考核机制，定期对员工进行考核，根据员工的完成度进行奖惩。第二：在基础设施方面做到及时更新设施设备，提高基础设施的便捷度，美观程度，打造先进的企业形象。并对设施设备进行及时的维修检查，以确保消费者能够顺利，便捷的享受服务。5.2在移情性方面得提升措施要多采用消费习惯使用的方式和途径进行客户关怀，例如建立微信群，微信公众号，短信问候等方式。不定期的举办回馈活动，给消费者让利，让消费感受到企业的关怀。采取线上和线下两种方式。线上可以发放补助津贴，或者建立会员模式对多次消费的的顾客给与一定的返利。线下可以组织企业员工进入社区帮助居民解决问题，一方面宣传企业提升企业知名度，另一方面解决了社区居民的问题更容易和居民建立良好的社会关系，让消费者更愿意接受和选择企业的服务。5.3在保证性方面的提升措施一方面要准时，准地的对顾客快递进行配送，这需要企业提升自身硬件服务水平，例如增加配送车辆，选用最佳配路线，根据客户要求选择合适的方式进配送。另一方面，要加强员工培训，提升员工的基本素养，在和顾客沟通交流的过程中避免出现不当行为。打铁还需自身硬，只有做好企业自己建设才能保证服务水平，所以要不定期对员工进行考核，奖励积极工作服务态度优秀的员工，淘汰工作失误服务态度恶劣的员工。还可以设置顾客对员工满意度问卷调查表，让消费者自己去对服务人员进行评价，将消费者的评价作为考核因素纳入员工业绩考核。提升员工服务水平和基本素质有利于营造良好的企业形象。也有利于使消费者相信企业拥有较高的服务水平，相应的提升顾客好感度与忠诚度。5.4在响应性方面的提升措施目前我国民营快递企业在对消费者响应性方面服务质量的关注较为薄弱。在关于顾客问题的会应方面，应该向传统制造业企业学习。要想在响应性方面做到提升顾客满意度，让顾客满意应该制定自己的企业标准。增加响应性透明度，让消费享有知情权，让顾客放心，安心。关于顾客快递丢失，损坏，遗漏缺失，等问题，应做好预案。给出相应的解决办法和赔偿措施。深切落实快递先检验后收货程序，确保顾客快递检验无误在确认收货。保证顾客收到完整满意的货物。顾客在快递出现问题时一般会对企业满意度降低，若此时不能及时回应，及时解决会造成顾客流失，市场份额减少。关于顾客快递未能按时到达，或者未能到达指定地点，等问题应及时与顾客协商，根据情况做出延期处理，或者寄存措施。如果耽误时间过久根据一定的措施给给予补偿。5.5在可靠性方面的提升措施快递企业要想做到可靠必须做到一，自身基础设施完备、二，企业员工业务熟练，基本素质优秀、三，树立良好的企业形象、四，保护用户隐私。一：在完善自身基础设施方面，应多采用现代先进技术。大力推广RFID（射频卡技术)，二维码技术等。对运输路线做好完整规划，并及时更新，选择最短路径，节省配送时间。同时对运输车辆采用地理信息导航系统：GPS，GIS等。二：定时举办员工培训，深造。提升企业员工素质，业务能力。帮助员工建立良好的为消费者服务的价值观，鼓励员工积极上进。对企业员工定时考核，末位淘汰，以此来提升员工整体素质。三：树立良好的企业形象应加大营销力度，积极承担社会责任，营造企业可靠，可信，可用的良好形象。对于企业的广告投入，应选择合适地点，合适人群定点投放。让企业营销起到应有的作用。增强企业社会影响力，建立与消费者之间相互信任和依赖的良好关系。四：对于顾客隐私应当着重保护，在顾客快递上面可以对顾客隐私进行残缺处理，只需要让顾客能够证明快递是自己的即可，而不是全面展示消费者信息。对消费者信息加以保护，严厉打击企业内部利用消费者隐私获利的行为。对顾客基本隐私设立密码保护，或者采用独立身份认证，虚拟身份证等方式来加以保护。结论与展望本文以开封市顺丰速递为调查对象，采用了实地考察法，文献研究法，问卷调查法，以及层次分析法进行研究。通过实地考察和问卷调查找出影响开封市顺丰速递客户满意度的因素。采用层次分析法找到最大权重，并提出改进措施。主要结论有以下几点：衡量一个快递企业的服务质量必须全面考虑，可从有形性，移情性，保证性，响应性，可靠性，五个方面来考虑。这五个方面是本文根据SERVQUAL和开封市顺丰速递实际情况总结出来的。在设计问卷方面，对顺丰速递进行全面考察分析，得出开封市用户对顺丰速递满意度在80%以上。这表明顺丰速递在开封市属于较好水平。但是问卷也发现了开封市顺丰速递存在的一些问题，本文一一提出了改善措施。本次论文创作过程中我保持着严谨的态度，希望能够通过本人的研究为民营快递企业找到提升客户满意度的具体措施，但奈何本人缺乏一定的专业知识和专业数据，所以在论文创作中有很多欠缺。其中这次我的调查问卷主要集中在我身边的同学，可能不能代表广大的顺丰速递用户群体，所以问卷数据可能有所偏差。第二：这次我的研究仅限于开封市顺丰速递，可能样本不具有太强的代表性。这些因素都会对我最终的结果造成一定影响。根据总结的本文的不足，以后如果有机会我会扩大问卷覆盖群体，提高样本代表性，以期能有更好的结果，使研究结论和数据更具有实用性。

参考文献中国电子商务研究中心,2017年度中国电子商务市场数据监测报告[BE/OL].http://www.100cn/zt/2017ndbg.2017-03.中华人民共和国国家邮政局.《快递服务“十二五”规划》[BE/0OL].

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