安全检查中英语的重要性

安全检查中英语的重要性摘要：本论文陈述了客舱乘务员的定义以及其存在的意义，列举了乘务员在飞行中的主要职责，论述了客舱乘务员在飞行中的重要性，重点阐述了英语语言对乘务员的重要性，在工作中客舱乘务员的英语水平在保障乘客的飞行安全以及提升旅客在乘机过程中的服务质量都起到了巨大的作用。本论文旨在于对提升空中乘务专业人员关于英语语言能力在客舱安全中的重要性意识。英语语言知识的学习和能力的提高既是乘务人员的一门必修课，也是客舱安全的重要保障。关键词：客舱安全英语能力乘务员

目录TOC\o"1-3"\h\u175981.引言 .引言随着民用航空运输产业的迅速发展，越来越多的人会更愿意选择飞机出行，因此各个航空公司对乘务员需求量也随之增大，对客舱乘务员在各方面的整体要求也越来越高，例如：学历、形体、英语能力、综合素质等。如今，国内有许多大学都有开设空中乘务专业，如中国民航大学、中国民用航空飞行学院等，在学校的学习过程中对于学生英语能力的培养非常重视。而在参与公司招聘面试时也会进行相应的英语测试，并且有些航司会要求英语等级，例如：大学英语四六级、雅思等，可见英语对于成为一名真正的空乘人员非常重要。目前社会上各种交通工具五花八门，给人们的选择也越来越多，但是从事故率来看，飞机是目前最安全的交通工具。人们之所以愿意选择飞机出远行也是因为它方便快捷快速以及优质的环境和服务。在民用航空业的发展历程中，放在首位的永远是安全，最不可忽视的依然是安全，因为飞机一旦出事就是严重事故。作为航空安全的重要组成部分——客舱安全，民航对它的管理至关重要。而空乘人员的工作职责主要负责的就是客舱安全，是乘务员最基础却又最重要的职责。乘务员的语言沟通能力直接影响着客舱的安全，乘务员在工作中要与组员、乘客和机长之间交流，而交流也包含英语语言交流，可见乘务员的英语能力对客舱安全的重要性。2.乘务员和客舱安全的概念2.1乘务员的概念客舱乘务员也称为空中乘务员，空中乘务员主要负责帮助乘客安全、舒适地度过整个航程。乘务员通常被安排在公司的某一城市基地工作。基地即该航线航班起飞或到达的主要城市。乘务员在飞行之前两小时则需要与组员之间进行航前准备会，制定当日航班任务，从安全和服务制定相应准备，然后乘务员必须在飞行前一小时左右上机，进行航前直接准备阶段，检查机上应急设备、清舱等安全工作，与机组人员进行协同会，制定飞行中空防预案、颠簸预案等，乘务组、安保组在机长的带领下，制定反恐处突预案，做到全体组员责任清楚、职责内容清楚、协同办法。空中乘务员要负责提前整理好客舱、迎接乘客登机、给乘客领位等。旅客登机时，他们还要帮助乘客放置行李、挂衣服。空中乘务员很重要的一项职责就是要清楚应急设备放置的地点以及使用方法，在直接准备阶段确认所有应急设备都在待用状态，确保在紧急情况下可以熟练拿取，并且有效使用这些应急设备。在飞机起飞前，乘务员要进行客舱安全检查，安全检查不仅是客舱还有厨房，乘务员要将厨房所有餐水车固定踩好刹车，确定所有锁扣锁好，固定所有浮动物品，客舱内确保所有座椅靠背都在正常位置，所有行李妥善存放并且行李架关好，所有遮光板打开，所有小桌板收起并且所有乘客都已系好安全带。在飞机起飞后，乘务员要给乘客发枕头、毯子等用品，尽量让乘客感觉舒适。他们还要负责解决乘客的各种问题，分发报纸、杂志、提供饮食、收发餐食等。[1]其实乘务员的职责主要在保障旅客的飞行安全，其次才是服务乘客，但是旅客乘坐飞机时主要感受的是乘务员对他们的服务，并没有注意他们对于安全方面的管控，便会视他们为服务员，而在航空公司的广告中也主要体现的是乘务人员的形象与服务，但实际并非那样，这也导致很多人们觉得他们只是提供服务的花瓶。除了处理偶尔发生的机上紧急事件外，乘务员基本上是在提供乘客各种机内服务，如飞机餐和饮料的准备和供应、机上娱乐系统的管理、免税商品的贩售以及协助旅客在机舱内能舒适搭乘等。[2]因为空乘人员是第一线接触乘客的人员，所以他们的一举一动都代表着航空公司，形象非常的重要。同时乘务员在工作中不仅需要保护旅客，也需要全面做好自我安全保护，做好旅客/乘务员突发疾病的风险防控，熟知常见病症的处置方法，航班中加强巡视，留意观察旅客情况并按规定处置突发情况，乘务员也要做好自身健康管理，切勿带病飞行；做好冰雪霜冻天气下的风险防控，熟悉应急设备及撤离职责；飞机在地面阶段，要关注飞机状态及上下机人员的安全，做好防除冰及人员意外受伤；长时间延误时，不仅需要安抚旅客情绪，还要做好旅客锂电池电子设备使用规范性的监控，及时制止违规使用行为；加强客舱巡视，维持好客舱秩序，避免群体性事件发生并做好舆情管控。乘务员在进公司前都需先进行航空公司的培训和考试，全部考试合格后还需要进行一对一师父带飞，然后进行放单检查后才可正式上岗。他们的训练通常包括服务、仪态、化妆、乘务英语、灭火、应急设备使用、水上和陆地应急撤离、急救等，以确保在意外时可以进行处置。乘务员培训课程一般在两个月到三个月左右，主要在航空公司所在的分公司或是总部接受培训，视不同公司而定。对于保障飞行安全的训练通常包括：紧急撤离(陆地撤离、水上撤离)、逃生梯和救生筏的使用、不同灭火器的使用、各种环境的生存适应(丛林、海、沙漠、冰原)以及种种的急救措施。[3]除了母语之外，一些空乘人员还要会说其他语言面对来自不同国家的旅客，在国内所有航空公司都要求乘务员会英语，并且具有一定的英语能力，在面试时一般是要求乘务员有英语考级证书，并且进公司后需要乘务员考乘务员英语等级证书，这些英语证书也决定了乘务员的往后的升职。一些航空公司会招收不同国籍的空乘人员，与他们的母语或外语能力有关，并依照服务航线的不同，配置不同国籍或语言能力的乘务员。如日本亚细亚航空，由于主要服务往来日本及台湾的航线，该公司也有招聘来自台湾的乘务员，并要求具有一定的日语水平。新加坡航空也广泛在海外地区招聘不同国籍的乘务员，以强化机上旅客服务和国际竞争力。部分的西方航空公司，如联合航空、芬兰航空或荷兰皇家航空，为打进华人市场，所以招聘了华裔乘务员。2.2客舱安全的概念客舱安全是飞行安全的重要组成部分和重要保障。2009年11月4日公布的《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》[4]，即CCAR-121-R4部，由运行中的安全要求引申到客舱安全管理的各项规则。按《ICAOSMS》(国际民用航空组织安全管理系统)对安全的定义：安全是一种状态，即通过持续的危险识别和风险管理过程，将人员伤害或财产损失的风险降至并保持在可接受的水平或降到最低[5]。客舱安全指在飞行中客舱保持安全的状态，保障客舱安全是客舱乘务员的职责。由于乘务员疲劳、违规操作、旅客乘机安全意识薄弱、受时间压力、国际恐怖活动和国内不稳定因素、恶劣的天气引起的空中颠簸、关键阶段来自客舱旅客的干扰等人为因素仍成为航空安全的一大隐患，这些隐患或风险导致航空事故或事件也屡见不鲜。整个社会外部环境和公司内部运行管理环境的变化都会随时影响着客舱的安全，这些影响客舱安全的因素将随着整个社会外部环境和公司内部经营管理环境的变化而变化。因此，我们要不断发现影响安全的新因素，及时捕捉和分析内外部安全风险和差错信息，制定防范和预警措施，提高客舱风险控制和差错管理水平，并监督实施。3.客舱安全的重要性3.1客舱安全在民航中的地位安全是民航的重要组成部分。民航安全是产业发展的基础，是国家战略和国家安全的重要组成部分，是保障全体旅客安全的重要保障。民航主管部门和有关场所、企业必须高度认识安全生产的重要性，任何时候、任何车间都不可忽视。做好民航安全工作，是维护国家和人民根本利益的需要。民航安全工作艰巨、复杂、长期，必须不断研究新情况，分析新挑战，采取新措施。乘务员需要切实增强民航工作的政治责任感和使命感，时刻把“安全”作为民航业的头等大事，开展作风建设，深入落实规章制度建设和执行的各项工作要求。按照安全从业人员作风作风建设要求，要树牢“三基”：基层、基础、基本功，将“三个敬畏”：敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责入脑入心。我国民航在客舱安全方面还存在着问题，最严重的一个问题就是对客舱安全的重视程度还不够，安全意识不够强，一些航空公司一味追求服务质量，导致乘务员需要在飞行过程中从事过多与飞行安全无关的服务工作。在一些短途航班上，乘务员需要发饮料还需要发食物，导致乘务员还没有收完旅客使用后的垃圾，飞机就已经开始下降，导致乘务员根本来不及在下降前完成客舱安全检查，无法在落地前三十分钟坐回执勤位，下降时期是突发颠簸发生的高峰时期，如果这时候乘务员没有坐在执勤位并系好安全带，突发中度颠簸，乘务员则很容易受伤。还有在平飞时候飞机遇到突发颠簸时，客舱乘务员害怕完成不了客舱服务程序，却仍在为旅客提供客舱服务，导致自己因没有立即回到座位上系好安全带而受伤。在这种情况下，乘务员还还如何保障旅客的安全。连续几天的航班任务也会造成客舱乘务员疲劳，执勤时间过长，不能得到充分的休息，对客舱安全也是有很大的隐患。因为客舱安全不仅要保证旅客在飞行过程中不受伤害，也要让乘务员能在紧急突发情况下保持清醒快速组织撤离，把事故的损失减少到最小。如果在客舱乘务员过度疲劳的情况下突然发生紧急情况，乘务员是没有办法第一时间做出反应，也没办法做到快速上手处理，组织引导旅客进行撤离。过度疲劳造成的另一个直接后果是一些航空公司的空中乘务员大量辞职。许多国内航空航空公司普遍缺少乘务员，所以经常可以看到各个航司乘务员的招聘。由于人力资源不足，不少航空公司采取减员飞行的方式，而减员的方式让两个人干三个人的活，更会加大乘务员的疲劳。一些航空公司由于缺人，会将没有太多经验的普通舱乘务员安排在头等舱乘务员或乘务长的岗位上。这些人员的资质和能力不能满足客舱安全的要求，给客舱安全也带来了一定的隐患。[6]3.2乘务员在客舱中的作用服务旅客只是乘务员的工作中一小部分，而大部分是为了保证旅客的安全，安全管理看似简单却至关重要，因为这决定了飞机上所有人的安全。[7]对于乘客的管理，乘客也是飞行安全的重要因素，而管理好乘客是民航乘务员的重要工作。飞行中如果发生事故，一旦机长选择紧急迫降，客舱乘务员将迅速执行紧急撤离程序，组织乘客撤离。客舱里如果发生火灾，乘务员则需要立即进行灭火。如果有旅客生病，乘务员则需要进行急救。安全是基础，服务是魂，对于乘务员来说，确保客舱安全义不容辞，也是给旅客提供的最好服务。对于安全方面的工作，乘务员登机后第一件工作就是对照应急检查单，检查应急设备是否在指定位置并固定好,并确保其处于备用状态并且没有被其他物品遮挡，以便第一时间取拿，要在乘客登机前完成航前进行客舱内清舱，重点关注区域，包括但不限于：座椅(两舱座椅需展开)、烟灰缸及椅背口袋、书报架、吧台、救生衣等应急设备存放处、储物柜、乘务员座椅下方储物柜、垃圾箱、加温箱、冰盒、烤箱、餐车(铅封锁必须先核对铅封锁号再打开)。乘客登机时要观察登机乘客的身体情况，并且观察有没有可疑不适宜乘机旅客,清点人数，在机门关闭前妥善安放好旅客所有的行李关上并锁好行李架，对坐在出口的乘客进行确认，关闭机门后操作滑梯预位并相互检查，播放安全须知录像并进行安全演示，进行起飞和降落前进行客舱安全检查：扣紧门帘,关闭厨房烤箱烧水壶电源,固定好所有厨房设备及机供品,将所有锁扣扣好，将电视屏幕归位固定,调暗客舱灯光,关闭马桶盖和洗手间门，要求并督促乘客调直座椅靠背、收起脚踏板、扣好餐桌、打开遮光板、系好安全带,确保紧急出口畅通,无行李或障碍物，飞机完全停稳后听从乘务长指挥解除滑梯预位，打开机门，确认客梯停稳后，方可让乘客下机。[7]4.乘务员的英语能力对客舱安全的重要性4.1乘务英语对乘务员的重要性英语是当今世界的主要国际语言。全世界说英语的人数比说其他任何语言人数都多。有十多个国家的母语是英语，有45个国家的官方语言是英语，世界有三分之一的人讲英语。比如在日本，除了他们的本国母语——日语之外，英语是他们的第二语言，很多高层次的日本人以会说英语为荣。[8]在飞机上会有来自世界各地的乘客，而遇见会说英语的乘客概率最大，所以国内航空公司都要求空乘人员要会英语。国内的空乘专业都有开设乘务英语这个课程，乘务英语知识包括了乘务员机上广播词、机上设备英语词语、阅读、会话、角色扮演的学习，空乘大学之所以要重视学生的空乘英语培训是因为空运不但承载着国内旅客的运输任务，还肩负着国际运输的重任，凸显出民航交通在国内外运输中的特殊地位。民航英语培训、民航英语口语培训的重要性不仅体现在各航空公司的客观要求上，最重要的是体现在它之于航空安全、航空商业价值的重要性上。然而，大多数国内外乘客在乘坐国内航空公司的航班时，直观的体验却相对比较一般。大部分国内航空公司都以招聘时的个人英语水平为依据、以走过场的定量航空英语培训为前提，然后就让员工上岗进行实际操作，结果却并不理想。美国NASA研究表明，影响航空安全的因素70%以上都和人与人之间的语言交流有关。其中，导致飞行事故的一个重要原因就是管制员和飞行员之间的语言交流问题。几乎所有的飞行员和管制员都认为，对于飞行安全来说，双方正确无误的通话和精湛的技术一样重要。[9]4.2乘务员英语听力能力对客舱安全的重要性听，是一项重要的语言技能，也是衡量一个人综合语言能力的重要指标。因此，听力是语言中非常重要的部分，它越来越受到人们的重视，而外语教学的目的是培养学生通过外语获取信息的能力，听力教学是获取信息最重要最初始的环节。[10]乘务员英语听力也是乘务员的一门必修课，是在基于掌握了一定空乘业务知识下，培养各个方面情景用语的能力。英语听力能力决定了一个人是否能听懂别人说英语，当空乘人员与乘客交流时，不仅需要乘务员会说，还需要能听懂乘客需要什么。在飞机上若有只会说英文的乘客，他有任何需要的时候，这时候就需要乘务员的英语听力能力了，必须要明白乘客在说什么需要什么，才可以给他提供帮助。若外籍乘客突然哪里不舒服疾病发生时，就需要乘务员询问其病状并及时做出判断给予相应处理，若此时乘务员并不能听懂外籍乘客说什么，则不能做出相应的措施，很可能会造成外籍乘客没有及时被处理病情甚至导致死亡，造成客舱的不安全等情况。同样的状况，如果遇到有火情发生时，那将直接影响整架飞机的飞行安全。提高英语听力能力也不是一朝一夕就能快速得到的，听力也不是孤立的,而是与说、读、写密不可分的。想要提高英语听力能力，第一，仔细学习音标并准确阅读。学好音标是学好英语的前提，语调决定了发音，要想准确的听音辨词，必须先保证读准音。第二，泛听英语，只需听懂大概的意思，泛听是一些是集中听力所听不到的。泛听强调速度和语调。泛听的目的是为了适应外国人的正常语速和正常交流。重点是语速、连读、缩写音等，这些只有在连续语音中才能找到。第三，精听，听力有时候更多注重“数量”。听一句复述一句，或者就跟着录音一起读。最后，多看英文电影电视剧，融入剧情里去学习这样效率也会更高。4.3乘务员英语口语能力对客舱安全的重要性一直以来，大部分学生在学校里的英语学习都是以应付考试为主，为了应付各种以笔试为主的英语考试，在多年的英语学习过程中，老师给学生教授更多的是词汇和语法方面的知识，[11]能运用英语流畅地进行交流的学生人数并不是很多。“哑巴”英语越来越成为英语学习中的普遍现象，而空乘是与乘客最直接的沟通链。因此，空乘英语口语训练也是各个航空公司对乘务员培训的重点。若要一般空乘人员做到像新加坡航空、国航等一样水平的空乘英语交流，从而带来旅客优质的客户体验，并让旅客特别是非本土的商务旅客对该航空公司产生信任感[12]显然不是潦草的空乘英语服务可以做到的。如果空乘人员在招聘时就具备良好的英语口语沟通能力，航空公司则可以通过在空乘英语培训中详细的对英语口语沟通内容、话题和指导进行合理延伸，合理解释服务中可能出现的歧义和问题，以便满足乘客的要求、有需已备的体验，增加其依赖感和信任度，从而换来乘客的长久支持。空乘人员在一般飞行中最多用到英语口语的地方就是机上广播，机上广播一般有中文和英文，而机上广播的内容一般是与客舱安全有关的，如起飞降落前的安全提示、卫生间使用提示、机上系统提示，这些广播都是为了客舱乘客的安全，而在英文广播部分也是非常重要，广播的目的就是让所有乘客能够听到听懂，所以乘务员必须有好的英语口语能力去读出这些广播词。再而来就是乘务员与乘客之间的交流，比如一位外国乘客在起飞落地前没有调直座椅靠背，这时乘务员需要用英语与他交流，提醒他为了安全调直座椅靠背。关于提高英语口语的方法，可以多看些美剧类的电视、电影，模仿剧里人物的语音语调，也可以通过英语演讲练习，演讲是提高英语口语最佳的练习方法。因为演讲大多数是在高压下进行的，高压下记住的东西是不容易忘记的。通过英语演讲来练习，不仅可以有效锻炼英语口语水平，对日后平时与人交流打招呼社交，甚至是个人领导力、感召力都有很大的提升。可以多找机会与别人用英语谈话，对话是提高英语口语能力最有效的方法之一。许多人一开口说英语，就产生惧怕心理，担心自己说错，其实完全没有必要，因为英语就是在不断犯错误的过程中提高的，只有积极、大胆，并利用一些机会