真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧(V30版)

真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧(V30版)课程需求本期课程主要针对总部和后勤的3-5职等的基层职员。课程诉求：不善于听：没有聆听的习惯，自我为主；（本课程的核心需求，在课程中重点提及）不懂得听：不懂得如何抓住要点；（不需要从很专业的角度去阐述“听”的技巧，侧重在强调听的意识以及提高聆听效果的一些基本要求）2备课说明1、故事、案例讨论、游戏互动等可以用你更熟悉的，采用我们实际工作中的案例最好，尽量少用外国案例；2、PPT放映页面力求精简，不需要放映的内容可放到备注下面，也方便自己备课；3、内容点可根据你掌握的信息做更好调整，包括充实或精简部分内容，包括一些词句的形象化表达（如目录），并可结合自己掌握的一些职员的需求进行针对性分享。（如不注意听的员工，他们的表现如何）4、部分页面在备注下有文字说明，可加以参考，如认为不够合适，可替换掉，所有需要调整的内容可直接在PPT上操作即可，不需要另做PPT。定稿后把前两个页面去掉3竖起你的耳朵来——真功夫练功房通用技能发展-聆听技巧（V3.0版）人力资源中心培训与企业文化部编制引言林克莱特的故事：把孩子的话听完！5？如果大家都不注意聆听，后果会是怎样？6！不注意聆听将让你对事实产生严重误判，甚至可能会毁掉孩子的一生！7？故事带给了我们什么启发？你是否也经常只听半截话？认真倾听给生活和学习带来哪些帮助？8！用来聆听！9目录聆听的重要性聆听什么更有效地聆听10故事：飞机安全降落之后11？猜一猜：你知道接下来丈夫会做什么吗？12！不听？那是一把杀人的刀！13谁是最好的聆听者？客服人员的聆听；心理医生的聆听；高明的面试官也是聆听的高手；14我们身边的问题冲动型沟通，不容别人解释；不善于从自己身上找原因；抵触心理地听，听后没行动；工作沟通上安排的工作最终可能没得到落实；好象很认真地听，行动时却做错了，没记住；15目录聆听的重要性聆听什么更有效地聆听16甲说：我们要学会聆听。乙说：那你认为什么叫聆听呢？甲说：聆听就是认真地仔细地用心地听人说。乙说：不对，聆听是一个能说的并能说得好的人，自己不说，而好好地用心地去听对方说，这才叫聆听。17聆听的目的达成有效沟通获得思想共鸣18聆听首先是对别人的尊重，是一种美德！19聆听的作用聆听可获取重要的信息聆听可掩盖自身弱点聆听才能善言聆听能激发对方谈话欲聆听能发现说服对方的关键聆听可使你获得友谊和信任20测一测：你是一个好的聆听者吗21现状层次论第一层次——心不在焉地听第二层次——被动消极地听第三层次——主动积极地听第四层次——同理心地聆听22目录聆听的重要性聆听什么更有效地聆听23互动游戏6秒钟回答问题！24从中你是否有什么感悟？25冲动是魔鬼，先听再说！26一同理心训练二恰当的肢体语言三提高倾听的效果27一同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义281站在对方的角度比划一个“人”字29开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。2专心听对方说话，让对方觉得被尊重30假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！……情境模拟31想一想：你会怎样做？32打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？同理心对话模拟33场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表，以上四位顾客您会选择谁是您的调查对象3能正确辩识对方情绪344能正确解读对方说话的含义案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。35

小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导A情境136情境2小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导B37情境3小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

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D情境4说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导39课堂脑白金盘子里有3块西瓜，一块300克，另两块都是200克，你要哪块？

40听后你思考了没有？41二恰当的肢体语言1、整个人都坐在椅子里，身体后仰，头靠在椅背上解密：“听你说话好累哟！”2、身子不停地转来转取或不停地变换站立的姿势解密：“你什么时候可以结束啊！”3、做自己的事解密：认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。424、双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面解密：“我不想听你说下去了。”5、两腿交叉或脚跷起来，并不时地来回摇晃抖动解密：抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。6、眼睛左顾右盼，张望窗外解密：“你可不可以不要再说了？”437、手里一直在转笔解密：“真有些无聊。”8、不停地看表或开始收拾桌上的东西解密：这是最明显的逐客令——“你是不是该走了？”9、打哈欠，皱眉，叹气，伸懒腰解密：“我对你所说的东西没什么兴趣。”4445五心诚心：抱着谦虚的态度听专心：仔细的听，不分心用心：捕捉对方话语中的涵义耐心：不轻易插话应心：给予适时的回应，鼓励对方说下去