金融消费者权益保护

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第第页金融消费者权益保护

金融消费者享有的权利金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。金融机构对金融消费者履行的义务金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

一、提供金融产品或者服务时，应当履行法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

二、应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

三、应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息。

四、提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

五、金融机构提供格式合同的，应严格按照《合同法》的规定，明确双方权利义务；

六、应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识；

七、其他依法应当履行的义务。人民银行受理下列金融消费争议一、银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

二、银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；

三、银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；

四、银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；

五、银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；

六、银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

七、银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；

八、银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；

九、国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；

十、银行业金融机构存在违反利率管理政策的；

十一、人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。金融消费争议处理方式金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉，由其上级机构处理；

（三）请求依法设立的第三方机构调解；

（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；

（五）根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼；

（七）其他合法途径。金融消费者向人民银行连云港市中心支行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。人民银行连云港市中心支行设立金融消费者投诉中心地址：连云港市新浦区通灌北路79号人民银行大楼405室；邮编：22201*。金融消费者应当以实名方式向人民银行连云港市中心支行提出投诉，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，人民银行连云港市中心支行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。

连云港市银行业金融机构投诉电话连云港市银行业金融机构保护金融消费者权益公约一、合规经营，诚信为本。牢固树立合规经营理念，严格遵守法律、法规和金融业务管理规定、金融诚信公约和商业道德，积极履行法定义务，以实际行动维护金融消费者合法权益。

二、加强管理，积极创新。强化员工法律知识培训教育，规范服务操作；积极创新金融产品及服务，最大限度满足金融消费者的合理需求。

三、健全机制，高效处置。健全金融消费者投诉处置机制，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，高效妥善处置客户纠纷，化解矛盾，不断提高消费者满意度。

四、加强宣传，服务社会。加强和改进对消费者的金融知识宣传教育，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，增进社会公众对金融业务的了解，提升服务社会水平。一览表单位全国电话连云港市电话连云港市金融消费投诉中业发展银行连云港市分商银行连云港市分行955880518-85517307农业银行连云港市分行955990518-85195599中国银行连云港市分行955660518-85319958建设银行连云港市分行955330518-85406248交通银行连云港分行955590518-85410335邮政储蓄银行连云港市分行955800518-85571655江苏银行连云港市分行960980518-85512475连云港市东方农村合作银行960080518-85820212张家港农商行新浦支江农商行连云支云港市宣传手册中国人民银行连云港市中心支行编制地址：连云港市新浦区通灌北路79号邮编：2220

扩展阅读：培训大纲

《》培训大纲

主讲人：冯涛电话-mail：0292668972@163.com

一、金融消费者保护的现实意义

1、有利于保护金融消费者利益，完善金融消费者保护制度；

2、有利于从长远实现金融机构和社会的更大利益，提升金融业竞争力；

3、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

4、有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序；

5、有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力；

6、有利于保障和改进民生，促进社会和谐；

7、金融产品与服务种类日益增多、工具创新频繁也要求对金融消费者进行特别的保护。

二、的理论依据

1、公共物品和自然垄断理论；

2、信息不对称理论；

3、“外部效应”理论。

三、的国际经验

1、通过立法明确的金融监管目标，并且成为金融机构监管的基本职责。

2、规范投诉机制，加强金融机构的金融消费者保护制度建设。

3、通过金融行业组织维护金融消费者的正当权益。

4、积极寻求的国际合作。

四、目前在保护金融消费者权益方面存在的主要问题1、非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告；

2、违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息；

3、因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用；

4、收集与业务无关或采取不正当方式收集信息；

5、构篡改、违法使用个人金融信息；

6、违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题；

7、违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；

8、泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题；

9、违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定；

10、违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题；

11、违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题；

12、国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用；

13、违反利率管理政策。

五、概述

1、的法律体系。《消费者权益保护法》和《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行监督管理法》、《商业银行金融创新指引》、《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》、《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》、《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，以及银行业的监管委员会制定的其他相关规章制度。

2、金融消费者以及金融消费者的法律特征3、金融经营者4、金融消费者权益

5、的基本原则

（1）特别保护原则和倾斜保护原则

（2）国家支持原则（3）社会监督原则

（4）补偿性与惩罚性相结合的原则6、法律体系的特征

（1）是一系列法律规范的综合体（2）具有突出的综合性

（3）是事先预防和事后补救相统一的法律（4）保护的对象是金融消费者的权益

（5）依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则

六、组织机构和工作职责

1、工作领导小组及其职责；

2、金融机构工作联席会议制度及其职责；

七、具体内容1、保障安全权：

（1）人身安全权

（2）财产安全权（保值增值权）（3）财产的自由处分权案例：在储蓄所现金被抢案；

2、金融消费者的人身权

（1）人身安全权（生命健康权）（2）姓名权、名誉权和肖像权（3）人格尊严权

3、个人隐私和消费信息保密权；

4、知情权。案例。

5、自主选择权6、公平交易权7、获得赔偿权

8、结社权

9、求知获教权，案例：

10、维护尊严权，案例：

11、监督批评权

12、未成年金融消费者的特别权益。

八、金融经营者基本义务

1、依法或依约定履行义务；

2、听取意见和接受监督义务；

3、提保障人身和财产安全的义务；案例：“小心地滑”

4、提供真实情况义务：向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

5、标明和标记义务6、出具单据和凭据义务7、保证质量义务8、履行“三包”义务

9、不得从事不公平、不合理交易义务10、尊重金融消费者人格权义务

11、开展金融消费者教育活动的义务。普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。

12、受理金融消