生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案

技术方案概述本文定义了某区生活驿站大数据平台集成维保项目关于生活驿站平台维保服务的技术解决方案，包含了软件排他维保、数据库维保、服务器维保，硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改，域名变动对小程序和订阅号的修改和发布，域名地址变动对数据上传地址修改的定义。项目背景为了优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，某区社区已经建设了生活驿站平台。目前系统运行稳定，实现了对居民信息的采集，建立生活驿站数据中心，对居民的年龄、身份、喜好等进行大数据分析，更好的优化了社区生活环境，完善公共服务体系，让人民群众的生活更加充实、更加保障、更加持续。但由于目前系统的维保服务已到期，为了确保系统依然可以正常使用，特需提供系统的维保服务。项目服务目标、周期服务目标提供维保服务保障，确保生活驿站平台正常使用。项目实施过程中提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。服务周期项目履行地点XX市。项目实际工作量根据用户实际需求。项目服务理解服务内容本期项目服务是为了实现软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。服务目标目前某区社区已经建设了生活驿站平台，为了继续优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，需要继续提供维保服务保障，确保生活驿站平台正常使用。服务范围包含软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。服务方案项目服务承诺服务响应承诺我司承诺，在本次项目中将提供7*24的服务响应，在接收到服务要求后，可在1小时内到达现场进行维护。服务期限承诺针对本次项目，我方将提供为期1年的售后维保服务。服务机构本公司总部在XX市，本项目的售后服务由公司技术支持部专职负责。在非正常工作时间，公司市场、技术及其他高层管理人员配备24小时开机移动电话随时接受客户服务需求。服务方式项目现场支持1.现场支持内容：系统实施过程中：我方提供系统装调试时所需的工程设计资料,并保证安全和质量的前提下提供技术服务,包括技术咨询等。在系统调试期间,甲方可以派出技术人员参加,我方会对其进行指导。在系统试运行期间，根据需要我方会派技术人员到现场指导维护工作。在系统和设备扩容及软件升级时，我方会派技术人员到场指导。系统正式运行后：应用软件在业务单位的安装、配置、使用和推广；各类用户的不同层次的操作培训；诊断并解决系统运行中软件故障；解答客户提出的有关系统的各类技术问题；为客户提供系统的应用软件培训；帮助客户相关工作人员掌握系统的安装、测试、诊断及解决问题能力；应用软件系统升级；用户需要的各类支持。远程电话服务1、客户支持热线服务时间：为客户提供长期的7*24的热线电话服务。2、电话支持服务内容将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答；用户帮助(DHD)；澄清问题所在；尽可能提供用户解决问题的方案；若问题不能通过电话解决，则立即转交给系统支持服务小组进行解决；客户服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术故障诊断和维修操作。网络支持服务内容1、网络支持服务时间：本公司将为客户提供长期的网络支持服务。2、网络支持服务内容：提供工程师在正常工作日内的QQ在线技术支持；对于客户问题的反馈，提供售后技术服务支持信箱，自收到邮件起4小时内书面回复客户汇总问题的电子邮件；不定期发送公司最新产品的更新报告；远程技术支持，包括问题诊断、检修、可能的系统升级等；回答客户提出的各类问题。项目质量保障项目质量管理质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，我司主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，公司将采用ISO9001质量体系标准，在项目实施的过程中严格执行质量标准。质量控制过程本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。质量评定计划为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。质量管理措施在项目实施过程中还将采取如下措施保障项目实施质量：（1）在项目实施前后对网络性能进行评估。（2）在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验证和应用系统测试。（3）配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。（4）项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应用系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。（5）在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。软件质量控制阶段性评审软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量过程采集信息对软件过程和软件产品的质量进行管理。对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化的主要内容包括：产品质量、项目进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的节点控制的方法。软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求”与“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控制”职能。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如下图所示：图（a）表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后，经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。图（b）表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点（也称为里程碑），甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及项目资源消费。项目测试测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于生产的。虽然，对各阶段的文档的审核也可认为是测试，但本项目所指的测试是指对应用软件的测试。做好测试是测试组的责任，测试组是与开发组相互独立的两组，且需要相当的技术和经验，对业务的理解要十分透彻。为保证测试的效率和质量需要主意以下几点：1．建立高效合理的测试流程，包括：建立尽量模拟真实环境的业务数据模型（即运行业务的初始环境）；对测试案例的设计要有深度和广度；特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的任务和责任；做好测试阶段文档和源程序的版本控制；做好测试中发现的BUGS的记录及存档工作；对发现的任何BUGS都要做好原因分析并记录归档；做好回归测试；防止对程序的修改而引起的其他问题。软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图描述了软件测试过程模型：测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错过程既是交错的、同时又是并行进行的。在集成测试阶段中，测试一般应当由独立的软件测试人员来实施。这种方法一方面可以有效地压缩测试的总周期，但更重要的是可以避免开发者自身的思维局限，更加客观全面地进行有效的测试。程序开发必须在开发服务器上运行，并经过同行测试才能放置到生产服务器上。如果测试必须要在生产环境中进行，则必须报告项目经理，并经过同意后，才可以在生产环境中进行测试。所有必要的测试通过后，报项目经理批准后，开发的程序才能正式通知用户可以使用。服务质量呈诺及保证措施网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指本公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务。序号服务内容服务优点1向客户提供网络专家电话号码保证重大问题第一连线至网络专家2网络专家组每月与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通主机、存储系统运维服务本公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。序号服务模块内容描述1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布5系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。服务管理制度规范服务时间在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于1个工作日内解决故障，公司将在3个工作日内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。现场服务支持规范我司目前除了XX市总公司之外，在山东济南还设有技术研发中心，均可提供技术服务。XX市总公司：XX市市黄浦区汉口路300号解放日报大厦10楼，提供7x24小时技术服务；济南分公司：山东济南市历下区华阳路69号留学生创业园内，提供7x24小时技术服务。运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。应急服务响应措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急基本流程图：维护服务应急处理流程预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险和一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复网络或服务器B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。其他我方承诺提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。新增客户端软件和客户端用户许可可以实现与原有系统的无缝对接，扩容新增后的版本与一期系统完全兼容，实现用户的线上线下正常签到和活动报名，支持功能扩容后对一期系统中的大屏监控、数据分析、积分管理不做任何修改或重构，并提供详细的对接方案和技术实现具体描述，包含但不限于以下内容：a.对接接口协议b.对接的数据规范c.对接的接口规范d.对接数据同步解决方案e.兼容方案及技术规范维保项目案例介绍项目建设背景目前党群与需求管理等信息化应用，涉及业务、用户及访问量都较多，为维护应用正常运行，并及时对新增用户进行培训和相关咨询内容解答，需要提供应用维护运营服务。服务原则党群平台、计件计量、人力测评、管理创新评审、档案、后台对前台打分、IIMP系统、供应商管理平台、管理创新评审应用维护技术服务的原则，则是为了实现管理信息系统日常运行的更顺畅，细节控制及流程控制更合理，切实配合业务部门功能优化及开发工作的开展。服务目标负责局方2019-20年度党群平台、计件计量、人力测评、管理创新评审、档案、后台对前台打分、IIMP系统、供应商管理平台、管理创新评审的日常运行，系统优化、配合割接等相关的维护工作。服务形式是现场服务，服务期至2019年4月1日至2020年3月31日为止。信息化应用维护技术服务的主要目标如下：服务质量方面：保证系统维护服务方案切实可行，具备可操作性，并达成局方要求的运行和维护效果；服务成果符合工作任务说明要求，满足服务指标协议、可维护性等要求，有效达成目标，及时、有效的解决服务中出现的问题；避免维护服务触发各类系统服务预警；做到预警处理及时率