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文档简介
竞赛模块：汽车服务接待-裁判情境直接开到了临沂华东汽车销售服务有限公司；由选手扮演的服务顾问高幸进行接待，开展礼迎顾客、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、客户回访等常规保养客户的接待客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，在适当时机与位置，提保养项目：更换机、油更换机油滤清器、更换粉层及花粉过滤器；检查增项确认跑偏是刹车片导致，更换前制动刹车片；结算时：加刹车片材2.客户用车情况及需求驾车去乡下看望父母，山区颠簸，行驶过积水路面，底盘拖过底，回来选手进行5W2H问诊时回答话术：客户选针对车辆制动时跑偏与异响现象推荐可能的维修服务增项，如：推荐客户车辆做四轮定位，或更换刹车片等（具体项目在增项确认环节，与客户进行说话术参考：制动跑偏的原因可能是刹车片的问题，也可能是制动系统其他零根据顾客车辆将停放一段时间，向顾客告知停放建议：停放首选室内或地下停车场；若条件有限只能露天停放的话，建议给爱车盖上车衣；电池不要充满，电池电量保持在中等水平；若停放更长时间，最好定期给车辆进行充放电一次，而且充电方式以慢充为主；长时间停放切断电源，拔掉电瓶负极。车辆长期停放后，在驾驶车辆之前，应该对车辆进行检查，包括胎压、3.比赛用车缺陷4.客户异议序号具体询问时机与位置1如果遇到车辆仪表盘上的胎压报警灯亮起，应该追问：胎压报警灯亮起原因有哪灭（1分）。如果胎压报警灯再2问保养周期是根据汽车的正常行驶条件制定的，如果经常短途使用车辆，哪些部件的保养频次需要）；3问什么型号的冷却液,若看到冷却液膨胀罐里的冷却液呈棕色，需）；表明原装冷却液里混入了其它），4车辆正前手展示好机油尺后问变速箱油多久更次(1分)；变速箱油的作用有：保持齿轮系统清洁（0.5分）;延长传动装置的使用寿命（0.5）；也有极其有效的润滑效果（0.5）；5维修工时与实际工作时间不是同一概念（1分）。工时是理工维修、故障检查作业时间，也包括企业其他管理人员为车）；不是衡量工时收费的唯一依据）；6家用汽车的新购汽车质量担保期与三包有效期是追问：关键部件的质量担保期是两者不是相同概念。（0.5汽车质量担保期也称汽车体指产品在一段时间内质量要般会给出时间和行驶里程两个汽车负责而采取的在一定限期成、电机控制器（1分）质量担保期为96个月或120000公里7）；）；反应给车间主管找出问题所在，
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