《旅客列车客运乘务》 教学大纲

湖南高速铁路职业技术学院《旅客列车客运乘务》课程教学大纲课程编码：（按教学计划编号）课程名称：旅客列车客运乘务组织参考学时数（学分）：64适用专业：铁路交通运营管理编写日期：2022.8.28执笔人：邓岚审核人：审定人：铁道运输学院运输教研室制订课程的性质和任务本课程是铁路交通运营管理专业的一门专业课。按照三年高职人才培养目标，结合铁路旅客运输生产实际，全面介绍了旅客列车客运乘务工作各职务、各工种的作业内容、作业标准和应知应会要求，以及旅客列车发生各种突发事件的应急处理办法等内容，符合国铁集团关于强化作业标准、提高服务质量的要求，既具备完整的理论知识，又能培养和提高学生较强的动手能力，满足新时期铁路跨越式发展对人才的需求。课程知识、能力、素质目标知识目标：了解客运乘务工作的基本任务和要求；熟悉铁路客车设备，掌握客车服务设施和安全设施的使用方法；掌握旅客列车客运各工种的作业内容和质量标准；熟悉客运相关业务，掌握各种非正常情况的应急处理办法。能力目标：熟练担当列车乘务员的工作，做好旅客服务，会正确使用旅客列车各种设施；能正确处理旅客列车上发生的各种情况；具备为旅客服务的各项技能，能办理补票、编制客运记录和铁路电报掌握等业务；能正确快速处置各种突发事件和非正常情况，具有团队协作能力。素质目标：具备强烈的工作责任感、爱岗敬业、遵章守纪、诚实守信；具备良好的职业道德，树立“旅客至上”的服务理念，具备较高的专业技能，培养一定的管理能力和应变能力。课程内容与要求序号课题主要内容教学目的与阶段考核要求难重点教学方法建议学时一客运乘务的基础知识理论教学1．客运乘务工作的意义；2．旅客列车分类及编组；3．旅客列车乘务组的工作了解旅客列车乘务工作的重要性，掌握乘务组的工作内容和制度。讲授、挂图、网络6二客车设备理论教学1．客车概述；2．客车内部服务设施；3．客车安全设施。了解客车结构，掌握客车安全设施的操作方法。模型、挂图6课内实践客车构造识别客车标记，会使用有关设施。现场、校内实训基地2三列车服务理论教学客车旅客服务；列车广播宣传；列车饮食供应；列车服务质量。了解列车服务项目和要求，掌握客车旅客服务相关规定讲授8课内实践列车员作业标准掌握列车员工作内容和要求录像2四客运服务礼仪和技巧理论教学概述；客运服务的基本礼仪；涉外服务；客流高峰期的服务；懂得客运服务的基本礼仪和客运服务的多样性和灵活性。讲授8五列车长的工作理论教学列车长的条件和素质；列车长客运业务；班组管理；列车运输收入管理。了解列车应具备的条件，初步掌握列车长的技能讲授8课内实践客运记录和铁路电报掌握记录和电报的编制方法练习2六列车行包运输理论教学行包运输方案；行包装卸和交接；行包运送途中的工作；高铁快运。了解列车行李员的工作和要求讲授8课内实践行包装车计划、密度表会编行包装车计划和密度表练习2七旅客运输安全理论教学概述；列车乘务员劳动安全；旅客发生急病和意外伤害处理；非正常情况应急处理。熟知列车乘务员安全作业要求，掌握各种非正常情况的紧急处置办法讲授8课内实践旅客意外伤害事故处理学会处理旅客人身伤害事故案例分析4学时合计理论教学52课内实践12独立实践项目简要说明本课程可单独进行独立实践项目，主要包括客车设备使用、旅客列车客运票据填写、客运服务礼仪训练、各类突发事件的应急处置预案的演练，通过这些项目的实践教学，培养学生的动手能力，提高学生的综合素质，达到胜任列车员以至列车长工作的目的。建议校内配置相关实训室，比如客车设备模型实训室、有制票软件的计算机房、旅客列车VR实训室、礼仪实训室等，以完成以上实践项目。五．学时分配建议汇总表序号课题单元学时分配理论教学课内实践习题课案例分析现场教学录像一客运乘务的基础知识6二客车设备62三列车服务82四服务礼仪和技巧8五列车长的工作82六列车行包运输82七旅客运输安全84小计524422合计64六．本课程与其它课程的联系与分工本课程与《铁路客运组织》同为铁路交通运营管理专业的客运课程，依据《湖南高速铁路职业技术学院关于制订人才培养方案原则意见》，选择专业所面向的职业岗位(群)，培养高素质、高技能人才，结合现场用工意见，将铁路客运基层单位——旅客列车的培训分开，使培养人才的针对性、应用性更强。这两门课程在基本规章、服务理念上保持一致，作业内容上各有侧重，能更好地适应铁路旅客运输生产。七、必要说明（一）课程开设的基本条件教室具备多媒体教学设备、实训室具备客车重要设备的教学模型，担任本课程教学任务的教师具备大学本科以上学历或中级以上技术职称，并具有一定的现场工作经验。（二）建议使用的教材建议选用应夏晖、邓岚主编，西南交通大学出版社出版的职业技术教育“十四五”重点教材《旅客列车客运乘务》（第4版）（三）课程思政元素的融入本课程充分挖掘与融入思政元素，明确教学目标，以促进学生成长成才为出发点和落脚点，结合铁道交通运营管理专业的人才培养目标、学生未来所从事的列车员、列车长的职业素养来明确人才培养的定位与目标。从工作实际中挖掘蕴含的爱国情感、民族自豪感、社会责任感、团队合作精神等思政元素，潜移默化地渗透育人元素，让学生有代入感，发挥精神层面的感染力。在课程教学过程中，通过典型案例分析和模拟演练等形式，引导学生挖掘、发现、体会“人民铁路为人民”的宗旨和按章作业的重要性。将挖掘的思想元素有机融入课程