客户投诉案例分析及客户满意度调查表-客户满意调查表

共4页，第页技能训练3-3客户投诉投诉产品礼品用箱装苹果投诉事由春节前夕，某顾客在家附件的超市购买三箱苹果准备送礼，在开始选苹果的时候，开箱看了下发现苹果各个果红且大小均匀，非常美观。故连买三箱，送礼去也。而后回来，想店里投诉到，三箱苹果皆是第一层很好，大小均匀，可是第二层却是个个果小，大小不一，果色也不一样。对此很是气愤，感觉自己被骗了，扬言要退货。投诉过程顾客：你们老板在哪里，我要退货，今天上午在你超市买的三箱苹果真的是太差劲了。销售员：嗯，您好！请问有什么问题呢？顾客：这三箱苹果虽然第一层看起来非常好，水果品质很好，所以我以为这个品种苹果非常好，就二话不说一口气买了三箱去我娘家送礼，没想到去了之后打开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了，不仅比第一层的要小，而且水果品质也不好，接着就把三箱的都打开看了下，结果都差不多是一样的，有的第二层苹果大一点竟然还有空格的，数量都不足。我娘家说我被骗了，问我是那里买的要我来退货。哼，我觉得你们有必要给我个合理的解释。销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些苹果。。。客服的解决方法与技巧解决办法：销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些箱装的苹果，我一开始对你提出的问题也有过同样的看法，但是对于你说的被骗了，我想先澄清一下，首先这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的，质量和品质绝对又保证，而且我们批量进货，对每一位顾客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以这是不可能欺骗顾客的。对于你说的果质问题，我想问你一个问题。（始终面带微笑）顾客：你说。销售员：每个苹果长出来都一样大小么？顾客：嗯，是有大有小，可是这能说明什么呢？销售员：嗯，是啊，对于果商来说，难道苹果大的就卖，苹果小的就要扔掉么？其实，苹果大与小并不能说明什么，关键是只要能吃，而且针对于此，每箱苹果为了保证都一样的重量销售，必然要大小搭配，以保证不欺骗每一位顾客。而且作为礼品用的箱装苹果，价格非常实惠，是送礼佳品。你认为是这样的么？顾客：嗯，但是溺水的每箱苹果都是一样重，可以现场称下么？销售员：嗯，是的啊，可以啊。（一一称重后，结果重量一样，顾客终于信服，没有在争着要退货了。）你的心得与体会其实，在处理顾客投诉中，首先最重要的是安抚顾客的情绪，再用于情于理的方法说服顾客。我觉得也可可以站在顾客的角度先肯定问题的存在，再帮助顾客分析问题，解决问题。这个例子是我亲身经历的，那个时候我才读初中，在我姨家超市里面帮我姨做销售。当时那时的情景依旧在我脑海，当时的处理方法还真的是我自己一一应对的，包括称重也是在旁观顾客的注视及帮助下完成的，都没有经过我姨的。后来这一套说辞还成为我姨解决这一类顾客投诉的好方法呢。呵呵。客户服务满意度调查表尊敬的客户：力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。客户名称：填写日期：联系人固定电话移动电话E-mail地址传真服务时间服务网址所有跟单服务人员.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选）诚信热情耐心友善高效懒散浮躁拖沓在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）：您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意您认为我公司客服在问题解决能力方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意对于我公司的售后客服您还有哪些要求（请说明）：您认为我公司产品的操作方便性和易使用性情况：（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意当您遇到问题的时候,是否大部分都可以通过项目经理、客服得到沟通,协调,解决：（多选）是,大部分都可以否,只有小部分可以其他当您遇到问题的时候,是否大部分都可以通过项目经理、客服得到沟通,协调,解决，如果没有的到及时解决，您认为是哪方面的原因：您认为当您遇到问题时主要造成的原因是：（多选）计算机硬件或网络问题系统操作流程不熟悉系统的配置不熟悉