绿野仙景花园物业投标书

绿野仙景花园物业投标书目录投标企业概况及投标报价表——————————————1页投标函———————————————————————2页授权委托书—————————————————————3页第一章项目分析及管理实施的整体构想————————4-11页第二章组织构架及人员配备、培训—————————12-38页第三章项目管理方式及相关准备计划———————39-54页第四章质量管理体系———————————————55-70页第五章企业管理制度———————————————70-88页第六章物业管理前期工作————————————89-99页第七章日常管理————————————————100-151页第八章管理的重、难点———————————152-153页第九章物业档案、资料管理———————————154-160页第十章物业管理费的测算————————————161-167页企业资质证书、营业执照项目负责人身份证职业资格证书个人简历企业业绩资料投标企业概况及投标报价表企业名称南京银营物业管理有限公司法定代表人x营业执照编号3x8注册地南京市白下区苜蓿园大街128号四楼注册资本（万元）80资质等级/证书编号三级/苏物业宁字x号投标人全委托管理物业规模及管理业绩总建筑面积：50万m2，其中住宅48万/m2、办公0m2、商业2万/m2银营物业公司目前管理的银营花园面积已达50万平方米，6000多户，虽然是经济适用房小区，但公司从开始介入到入住及正常的日常管理方面都是严格按照商品房的要求来管理，一期近20万平方从交付至今已两年多来，二期交付近一年来小区一直保持干净整洁，绿化修剪齐整，无一处违章乱建，多次得到区政府领导的好评，一期被评为了绿色人居小区，整个公司目前正在大力加强内部管理，以崭新的热情和面貌做好物业管理工作拟派项目负责人简历姓名x现职务管理处主任学历大专资格工程师1994年7月至1997年7月河海大学学院工业电气自动化专业1997年10月至2000年6月南京金鹰国际购物中心电气维修2000年6月至2003年1月南京商茂广场及盛茂物业管理公司工程主管、工程部经理2003年2月至2004年4月深圳鹏基物业南京公司枫丹白露管理处副主任、主任2004年6月至今南京银营物业公司银营花园管理处主任物业管理服务费投标报价1.物业管理公共服务费收费标准报价：①多层住宅0。85元/m2·月；②商业1元/m2·月。2.停车服务费收费标准报价：①业主室内专用停车位服务费收费标准：80元/位·月；②室内共用停车位服务费收费标准：150元/位·月；③露天停车位服务费收费标准：100元/位·月。3.物业管理开办费报价：总额102008元。4.前期管理服务费（要求补贴者填写补贴数额：不要求补贴者填写“零”）：2007年5月1日2008年11月30日总额16500投标人（章）：2006年12月21日投标函致南京绿野房地产开发有限公司本公司已了解招标人有关《绿野仙景花园物业管理招标文件》内容、细则、要求、办法及条款，并同意响应招标文件内容及要求，以《投标企业概况及投标报价表》和《绿野仙景花园物业管理投标书》投标绿野仙景花园物业管理服务。本公司知悉本项目的住宅物业管理公共服务费投标报价不得高于《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》四级及三类组合价格的最高标准、业主专用停车服务费收费标准报价不得高于南京市价格行政主管部门规定标准，否则，评标委员会或招标人可将本公司投标作废标处理而毋须对本公司作出任何解释和补偿。本投标书物业管理公共服务费投标报价（包干制）包含了本公司承诺的绿野仙景花园物业管理公共服务内容、质量标准所包含的本公司公共管理服务开支及其他所有费用，并同意将此价格约定于合同期内保持不变。本公司同意于中标并签署《前期物业服务合同》后，在约定的时间内提供投标书内所述之物业管理服务；本公司知晓合同期内，若本公司未能实施投标书内所述承诺内容，或未能实现投标书内物业管理服务承诺目标，招标人有权随时终止合同，并毋须对本公司做出任何的补偿。本公司知晓本项目物业管理方式确定为全方位服务型管理，若中标公司在《前期物业服务合同》期内将物业管理及其服务整体外包即属违约，因应依法承担违约责任。除非《前期物业服务合同》内容违反中华人民共和国法律，否则合同双方必须遵守《前期物业服务合同》及附件条款内所有一切条文及细则。本公司知晓招标人选定中标人，无须向本公司公开中标人的资料或做出招投标的其他任何解释，一切有关选聘中标人的活动以本项目评标规则为依据投标人（盖章）：发定代表或其授权代理人（签字或盖章）：地址：邮编：电话：传真：日期：年月日授权委托书本授权人声明：我（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现授权委托（姓名）为我公司参加南京绿野仙景花园物业管理投标的代理人。代理人代表我所发表的投标意见、签署的投标文件、投标澄清、投标承诺及签署的《前期物业服务合同》，本人均承认。代理人无转委权。特此委托。代理人：x性别男年龄33身份证号码3x7职务管理处主任投标人南京银营物业管理有限公司（盖法人章）法定代表人（签字/盖法定代表人章）身份证号码320x0授权委托日期2006年12月22日编制说明本投标书中，除非文意另有所指，均依照如下释义：南京银营物业管理服务有限公司简称为“银营物业”；南京绿野房地产开发公司简称“绿野房产”；绿野仙景花园简称为“绿野仙景”；前期介入---物业正式交付前的物业管理服务活动；入伙期管理---交付物业过程中的物业管理服务活动；常规期管理---绿野仙景花园全部建成或部分交付使用后的物业管理。物资装备与前期开办计划届时将视绿野仙景花园物业管理处的实际需要，参照本管理方案中所列计划详细编制。本管理方案的解释权在南京银营物业管理有限公司。投标书简要绿野仙景花园的物业管理招标活动引起了银营物业管理公司的高度重视，公司领导组织各个部门的优秀人才多次讨论和现场调研，经过详尽测算并反复的修改才写出了的《绿野仙景花园物业投标书》，从这就能看出银营物业人的认真和细致精神。我们认真研究了绿野仙景花园的管理要求和项目的定位，充分考虑了物业管理服务所面临的难点，确定了“规范管理、高效服务、理念创新、工作严谨”的整体管理思路。在制定质量管理总目标时，我们充分考虑了绿野仙景花园的定位的需要，制定了“物业管理创优，质量体系贯标”的质量管理总目标。为了落实绿野花园的管理构想，实现以两项承诺的总目标，我们认为应该借鉴银营物业管理的经验，发挥银营物业的“专业化、实地管理”的优势，应用物业管理现代化理论（管理观念现代化，管理方式程序化，管理标准规范化，管理手段自动化，），建立ISO9001质量管理体系等先进的管理方法。在管理运作中，我们根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定了直线职能制的管理架构；根据绿野仙景花园的需求特点，提出了合理的人员配置方式；在员工构成中，配备了银营物业公司最骨干的管理队伍；在人员管理上，确立了“竞争上岗、量化考核、首位晋升和尾数淘汰”的原则；在人员培训方面，确立了“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，以“五勤”（脑勤、眼勤、口勤、脚勤、手勤）、“四不讲”（不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话）和“五不能”（不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复用户和用户）的要求，提高各类人员的政治素质、职业道德素质及文化专业素质。在档案资料管理上，我们确立了“原始档案与电脑档案双轨制”的档案管理方式，实现信息资源共享的平台。在服务多元化的今天，为了满足小区用户的需求，我们提出了“精心服务”的口号，尽量提供超越用户期待的一系列专项服务、特约服务、公益服务，让用户满意。为了确保绿野仙景花园物业管理服务活动的顺利展开，我们结合项目特点，从社区公众管理、企业内部管理、服务质量管理体系三个方面入手，建立健全了确实可行的、符合实际运行需要的管理规章制度系统，将绿野仙景花园物业管理服务活动的每个环节都纳入到规范化、专业化、程序化的运作链节里来，从而保障物业管理服务的有序、高效运行，达致理想目标。我们认为房屋本体监管、安全保安、交通车辆、卫生保洁、机电及智能化系统的维护、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重点和难点，从而制定了相应的解决方法和解决措施。在绿野仙景花园建筑、设备维修养护和实施方面，我们确立了“管养合一”的方针，以“计划、经济、适用”，“应修尽修，全面保养”原则，编制了全面、科学的维修养护计划。在物业管理服务费测算及物资装备方面，我们根据绿野仙景花园管理服务的内容、南京市物业管理分等级收费办法及银营物业公司的运作经验，以“优质低价”为原则，对物业管理经营收入和管理支出、物资装备投入进行了严密科学的测算和分析，以确保管理服务工作的正常开展。为了确保前期管理服务工作有条不紊，我们根据绿野仙景花园建设进度情况，确定了“轻重有序、张驰有致、科学实效、操作性强”的计划编制原则，编制了各类工作计划。······第一章项目分析及管理实施的整体构想第一节项目的总体分析绿野仙景花园位于南京江宁区湖熟镇汤铜公路与老宁溧公路交界处和即将开通的宁杭高速旁，到南京主城区开车仅15分钟，距湖熟镇1公里路程，背靠湖熟高级中学，交通比较方便，规划总建筑面积约9万多平方米，占地10多万平方，小区内会所、超市、停车场等生活配套设施齐全。小区分两期开发，一期由30幢3-4层独立多层房屋，4幢双拼大套型房屋构成。一、二期共444户、小区绿化率达44％，整个小区保洁幽静美丽，有小山、溪水、树林、亭阁，就象其名字一样是宁杭高速旁一道美丽风景，是一个紧靠南京城的高档智能化、生活配套设施齐全的高品位住宅小区。第二节整体的管理思路“绿野仙景花园”采取全权委托管理形式进行物业管理，其管理形式是国内目前最普遍也是代表物业管理市场发展方向的物业管理运作形式，基本内容是：物业管理公司受绿野房产公司的委托，根据双方签定的全权委托管理合同，在绿野公司的监督下，对项目物业进行一体化的物业管理。物业管理公司以自有的执照、资金、经营班子独立运作、自负盈亏，与绿野公司办妥物业交接验收手续，划清职责，通过提供规范化的管理与服务，按照事先核定的收费标准，向业主收取各项物业管理服务费。针对绿野仙景花园的设计理念和未来业主的背景，接管以后，我们将在绿野仙景的物业管理服务活动中实行小区物业管理处独立运作机制，明确管理职责，将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立保洁意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能，延长物业的使用寿命。一、一个思想●精诚合作：重合同、守信誉、以诚信为根本。●热忱奉献：以银营物业的企业精神“规范管理、高效服务”为指导，倾情奉献。●优质服务：以物业管理相关规定为参照，以合理成本费用为基础，确定“绿野仙景花园”物业管理的服务内容、服务对象、服务质量和服务深度，提供高品质、高效率的服务。二、一种模式●管理规范：严格遵守国家、江苏省、南京市的物业管理法律法规、政策条例及委托合同要求，按照ISO9001：2000国际质量体系进行规范运作；●服务创新：结合南京的实际，针对“绿野仙景花园”物业、业主和用户的需求，不断创新，提供超越业主、用户期望的各种服务，使其无时无刻都能够感受到他们在物业管理方面的每一项支出都物有所值；三、四个满意让业主满意、政府满意、开发商满意、物业管理企业满意，达到长效管理、可持续发展的目的。第三节管理服务的总、分目标及实现措施依据银营物业公司企业精神和质量方针以及南京市的分等级收费办法，制定“绿野仙景花园”物业管理服务的目标为：1、总目标：小区管理创优，服务体系贯标所管物业按国家级“城市物业管理示范小区”标准实施管理，按时完成创优目标。实现高起点、高标准、有序化，管理之初即试行ISO9001：2000质量管理体系，并达到体系要求。2、分目标管理客户中心：用户建议和投诉受理率100%；每季度组织安全检查，对发现的各种安全隐患监督落实整改，确保全年无重大责任事故发生。品质部：每年组织四次以上ISO9000培训，考试合格率达到90%以上；组织在岗员工业务培训三次以上，考试合格率达到90以上；全体员工绩效考评合格率达到95%以上。客户部：每季度开展二次以上的社区文化活动；用户满意度住宅达到95%以上，资料整理完整率98%。维修部：零修合格率98%，及时率98%，回访率100%。保安部：安全周到、反应快捷，满意率98%。保洁部：随时保持小区保洁的优美，满意率98%。3、实现措施措施之一建立一支高素质的员工队伍“绿野仙景花园”的物业管理必须与其物业的高品位、高档次及业主的特质相符合，因此，只有建立高素质的专业员工队伍，才能够担负起“绿野仙景花园”的物业管理重任。为此，我们将在充分利用银营公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅以行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍。1、抽调精兵强将，在中标后及时组建绿野仙景花园物业管理项目管理班子，由公司总经理亲自牵头对该项目进行组织协调和管理决策，从人、财、物诸方面提供强大的后援支撑，保障物业管理服务活动需求。2、建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识。员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。3、坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。接管“绿野仙景花园”后，我们将以“点--线--面--全局、操作--运行--指挥--策划”的梯级培训体系为主导，强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训，周密安排全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。措施之二实施国际质量标准认证与开展创优活动并举实施国际质量标准管理和认证，是遵循国际惯例，与国际接轨的需要。而按照“国优”标准开展创优活动，则是一条创造优良品牌的捷径。我们将根据“绿野仙景花园”的功能和特点，导入ISO9001：2000国际质量标准，按照《全国城市物业管理优秀示范小区标准》，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争使“绿野仙景花园”成为具备高档特征和卓越品质的物业管理品牌。措施之三全方位地实行酒店式服务。在当今的多元化服务时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在这个时代取得胜利。物业管理是广受业主、用户品评的行业，业主、用户的品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，物业管理企业不仅要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，还要在此基础上添加业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。为此，在“绿野仙景花园”的日常管理服务中，我们将建立“绿野仙景花园”服务工作标准，并把国际通行的SERVICE服务概念的每一个字母所代表含义渗透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”。措施之四针对分区、分期管理的特点，制定确实可行的实施方案。1、实行特色管理绿野仙景花园的物业管理服务除了保证日常物业管理服务严谨、规范、细致、周到以外，还要针对三类不同物业类型、不同用户群体的特点，体现出不同的管理服务特色：如住商住楼的零干扰服务、保洁+文化、垃圾分流等，写字楼的氛围管理、智能化管理服务等，酒店式公寓的个性化服务、增值服务等。2、运用得当，妥善处置日常性与突发性事务运用银营公司在长期的从业经历中所积累的丰富的物业管理服务实践经验与专业技能，依靠成熟可靠的运行机制和完善健全的管理体制，制定确实有效的实施方案，保证突击性工作与长效管理张弛有致。措施之五构建管理文化，提升服务品位当今文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展必然走向。管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在我们对“绿野仙景花园”的管理服务中，针对精英阶层群体的价值取向、品位和心理需求，突出文化运作，通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、社区文化、经营理念，将整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，全面提升“绿野仙景花园”的管理服务品位。在日常管理中我们不但注重企业文化，对绿野花园社区的休闲、舒适、高尚的社区文化的实现将设专人的文化干事，特别在一年中的几大节日里更注重社区的文化宣传和组织。第二章组织架构及人员配备、培训第一节组织架构银龙物业公司银龙物业公司小区管理处小区管理处保安部文控中心维修部客户中心保洁部保安部文控中心维修部客户中心保洁部班组班班组班组班组第二节人员配备1、人员编制常规期人员编制主任1人主任1人保安部主管1人管理员1人客户中心主管兼保洁部主管兼文控中心文员兼维修部主管保安部主管1人管理员1人客户中心主管兼保洁部主管兼文控中心文员兼维修部主管1人社区干事兼停车场管理员6人保安队员27人保洁员12人绿化工1人社区干事兼停车场管理员6人保安队员27人保洁员12人绿化工1人维修工1人内部岗位设置及人员配备（满员51人）主任1名；客户中心管理员兼财务收费、文员1人；主任助理兼安护队队长1人，安护班长3人，队员21人；维修部主管1人，维修工1人；保洁员和绿化工人13人。说明：日常管理阶段员工数量为51人（此人数为一、二期全部入伙后物业管理需要的总人数）。2、前期介入期人员编制现场主任1人现场主任1人后方项目组后方项目组保洁员1保洁员1人护管员2人前期介入期人员编制合计为4人。3、素质要求●具备良好的政治思想素质，讲求社会公德和职业道德；●热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；●具有一定的社会经验和工作能力：管理处主任专科学历，持物业管理资格上岗证；管理人员中专学历以上；工程技术人员持相关部门统一颁发的资格上岗证，安护人员以退伍军人为骨干。●身体条件达标。4、构成⑴、决策层：主任。⑵、管理层：主管，管理员。⑶、操作层：保安员，设备管修人员，保洁绿化工。5、绿野仙景花园物业管理负责人简历1、个人资料姓名：x性别：男出生年月：1973年5月学历：大专（河海大学，工业电气自动化）2、专业资格全国物业管理企业经理证书电气工程师3、工作经历1994年7月至1997年7月河海夜大学工业电气自动化毕业1997年10月至2000年6月南京金鹰国际购物中心电气维修2000年6月至2003年1月南京商茂广场及盛茂物业管理公司工程主管、工程部经理2003年2月至2004年4月深圳鹏基物业南京公司枫丹白露管理处副主任、主任2004年6月至今南京银营物业公司银营物业管理处主任4、出于对绿野仙景花园项目的重视，南京银营物业南京公司决定委派x为绿野仙景花园项目负责人，非特殊情况下未经南京绿野房地产开发有限公司同意，中途不予更换，同时承诺派出的人员品行及身体健康。第三节员工培训方案一、梯级培训原则●理论联系实际，学用一致；●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；●全员培训与重点培养相结合；●严格考核，择优奖励。●培训系统构成图分析比较需求分析比较需求实施培训计划确定培训计划实施培训计划确定培训计划选定培训方法指定培训人员选定培训方法指定培训人员设计培训课程准备培训条件设计培训课程准备培训条件评价培训的有效性分析评估培训效果评价培训的有效性分析评估培训效果反馈二、培训计划1、培训期员工聘用入职后，安排20天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。2、培训内容●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化、交际常识与沟通技能等。●物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理等。●ISO9002质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。●法律知识——治安管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。●房屋及其相关知识——项目房屋及与之相关的设备设施管理维护专业知识、保洁维护、项目弱电专业知识等。●安全消防知识——治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。●经营管理知识——针对物业状况，学习相关的经营管理知识。●物业管理信息——本物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等；3、培训计划示例（分为入职培训和后续培训两部分）入职培训计划表序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一绿野风景小区基本概况；一天内部全体人员集体授课考试掌握本物业的基本情况以及物业管理的范围、职责等。二物业管理应知应会；物业管理的政策、法律、法规。一天内部全体人员集中授课考试熟悉物业管理应知应会的内容，掌握物业管理基础理论知识。三职业道德、服务礼仪规范，小区服务理念及有效沟通与表达。半天内部全体人员集中授课考试培养良好的职业道德和服务礼仪规范。四安全、车辆管理基本技能训练；绿野风景安全管理的要点、难点。半天内部全体保安集中授课考核全面掌握绿野风景小区的安全、车辆管理工作的基本要求，准确把握要点、难点。五清洁卫生与绿化管理职责、范围、方法及标准。一天内部清洁工绿化工分别授课考核清洁、绿化工准确掌握各自的职责、范围、方法及标准。六公共设施、设备的管理、维修保养、操作规程及岗位职责半天内部设备维修人员分别授课考核掌握设施、设备的基本情况，明确职责及操作与维保规程。七绿野风景小区物业验收程序和方案。一天内部全体人员集中授课考核掌握接管程序和方法。八物业管理业务基础知识及技能。一天物管专家全体人员集中授课考核掌握与物业管理相关专业知识和技能。后续培训计划表序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一安全、消防、交通、车辆、合成演练。两天外聘全体员工现场实际模拟现场考核掌握应急事件的临场处理能力。二接待业主及处理业主投诉的艺术，如何切实提高服务水准，情绪管理与压力控制。一天外聘全体管理人员集中授课现场考核提高服务质量水平，提高各类人员的综合素质。三日常综合管理专业知识与技能，实际问题的恰当处置。两天内部全体管理人员集中授课现场考核提高管理人员的综合管理能力和综合素质。四各工种专业知识和专业技能。内部相关人员分别授课现场考核提高员工的专业知识水平、技能和综合素质。五ISO9002国际质量体系概况。两天内部全体人员集中授课考核掌握ISO9002标准的基本要求，为ISO9002的推行和认证工作做必要的准备。三、培训方式1、时间安排为入职前与业余时间。2、培训教材为自编的《物业管理培训教材》、ISO9002质量体系资料、物业管理法律法规及有关法规制度等；3、培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。四、培训目标培训出具有较好个人素质、热爱物业管理工作、有一定物业管理服务基础知识和专业能力的员工，在管好现有物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。第四节相关公司制度用工须知（一）对个人素质的控制因为质量是公司各个部门和全体员工共同努力的结果，是公司整个工作和管理水平的综合体现，服务质量的好坏是和每一名员工密切相关的。每一位员工的工作都直接或间接地影响着公司服务的质量，每一位成员都承担着与自己工作相关的质量职责。因此，为了获得所期望的质量，每位员工的个人素质必须符合岗位要求。（二）劳动条例1、聘用原则(1)招聘员工的原则是根据公司的工作需要，依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的完备知识和操作技能作为考核标准“公开招聘，择优录用”。(2)用人原则是优胜劣汰，能者任用，不能胜任者辞退，没有“铁饭碗”。2、培训期应聘员工均有培训期，学习所应聘岗位的业务范围、本小区的基本情况及公司规章制度，培训期一般为七天，可以根据具体情况延长。如需延长，须由管理处主任报人事部门审核批准。经培训考核后合格方可试用。3、试用期(1)新录用员工均有试用期，以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为1个月，也可以根据具体情况缩短或延长。如需缩短或延长，同样由部门主管报公司经理审核批准，但试用期最长不得超过3个月，最短不得低于1个月。(2)试用期内违反公司规定或不称职者，公司可随时辞退，而不作任何补偿。4、调职公司因工作需要或员工的工作表现能力适合与否，可以决定员工工作的调整。5、晋升公司对于工作能力强，表现良好或有特殊贡献的员工，在认为适当的时候，可以给予晋升。晋升后第1至3个月属见习期，见习期满后，工作表现满意者则由公司经理正式委任。6、辞职员工在合同期内，因有特殊原因需要辞职时，须提前15天通知管理处或缴交半个月工资额作为违约金。获准后按规定办理相关手续。若员工未按上述规定而擅自离职，将不给该员工任何证明，并扣回该员工1个月工资总额以代替通知。试用期内的职工须提前7天递交辞职申请，或以7天实际工资代替通知。7、解聘(1)员工在工作期间有重大过失，或属于聘用合同有关辞退条款，公司有权随时辞退该员工而不做任何补偿。(2)因业务调整或管理方面有变化而产生冗员，公司有权裁减人数，但需提前15天书面通知员工。(3)认为员工不适宜本职工作而又不可能调职，可提前书面通知员工，予以解聘。（三）其他事项下列事项如有变更，员工须在变更后7天内通知公司。1、个人变更事项；2、住址和通讯方式；3、婚姻和家庭。（四）工资管理1、工资构成由基本工资、考核工资、补贴、其它工资（劳保统筹等）等构成。2、员工工资岗位及标准根据行业状况和岗位的实际操作制定员工工作岗位标准。3、岗位设立及条件根据公司经营规模和发展需要，本着“精简、效能”的原则，设立内部经营管理机构和部门，并按照职责范围和工作任务、岗位任职条件，定岗、定员、定费。4、岗位工资级别评定方法(1)员工经招聘入职后，根据任职资格确定工作岗位。(2)试用期人员工资根据新聘人员从事的岗位，按相应岗位的试用期工资标准发放。5、工资发放月薪发放日为次月的10日。各管理处在每月的最后一天将考勤情况上报公司人事财务部，由人事财务部计算并经核准后发放。6、工资变动管理(1)建立员工工资的动态管理。员工评定岗级后，工资按照岗位标准套入相应的档次，做到薪随岗定，岗变薪变，易岗易薪。(2)根据企业经济效益和目标规划，由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例，以增强企业的发展后劲。(3)工资调整实行考核制。对于员工的表现将依据奖惩制度执行，发现有违纪现象，立即填写“违规记录表”按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。(4)奖励实行评比制。通过自评、群众评议、领导评议评出优秀给予奖励。行为规范（一）基本要求(1)遵守国家政策法令、法规，遵守南京市市民行为规范，遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排，密切配合主管及部门的工作。(2)职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神；敬业精神是团队之精神支柱；服务精神是公司的利润源泉。(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。(4)如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。(5)严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。(7)爱护公物及公用设施，保持保洁卫生，节电、节水、注意防火。(8)勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。(9)衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。(10)关心公司，主动提出合理化建议，为公司作贡献。（二）工作态度(1)服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。(2)严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。(3)正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。(4)团结协作——各部门之间、员工之间互相配合，同心协力地解决困难。(5)勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（三）服务态度(1)礼貌——这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。(2)乐观——以乐观的态度对待工作和工作中的困难。(3)友善——微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。(4)热情——对待客户的要求应认真、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。(5)耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。(6)平等——要一视同仁地对待每一客户、员工，不能有贫富之分、厚此薄彼。（四）仪表规范1、仪表要求（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，佩戴服务标志。（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。（4）发型要讲究：女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。（5）鞋子不得沾灰尘和油渍。（6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（7）女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。（8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。2、举止要求站姿：(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。（2）不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。（3）双脚稍微拉开呈30度角。（4）不准背靠它物或趴在服务台上。坐姿：与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行姿：（1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。（2）员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客。（3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。（4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。（5）如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。（6）与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。3、目光要求（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。（2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要让这种目光流露出来。（4）切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。4、行为要求（1）服务动作要轻。（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、手势要求（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。（五）、个人卫生要求（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。（2）发式要按规定要求梳理整洁。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。（六）、语言要求（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。（2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言（4）不准粗言粗语，高声喊叫（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。（6）同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。（7）语言简洁、明确、充满热情。（8）遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。（9）对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（11）适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。（七）工作行为规范(1)提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作（需交接班的提前15分钟到岗）。(2)上班时按时签到，不得委托别人签到，也不得代替别人签到。(3)办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。(4)出入人事部开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。(5)维护安静、严肃的工作气氛，不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。(6)工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他人事部随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。(7)工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。(8)工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。（八）服务态度1、电话礼仪规范(1)电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”(2)接电话者应先说“您好”，然后自报家门，语气平和。(3)对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是×××，请再拨一次，再见。”(4)不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。(5)通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。(6)一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。(7)接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。(8)电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。（九）电梯礼仪规范(1)员工须按规定乘坐电梯。(2)乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电梯。(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。（十）、业主投拆1、电话投拆接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。书面投拆接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。当面投诉如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。投诉处理接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。(2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理中心采取有效的措施解决。(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。投诉注意事项(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。(3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。（十一）、接待来访规范(1)遇有来访人及领导等客人进人事部，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。(2)尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。(3)业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。(4)在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。(5)有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。(6)前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。(7)他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。(8)送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告别。（十二）会议礼仪规范(1)参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。(2)会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。(3)待宣布散会时方可退场。(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。(5)会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。文明用语为进一步加强精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本文明用语规范（要求使用普通话）。1.0员工日常用语1.1问候语：你好！早晨（早上）好！1.2祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运!万事胜意！一路顺风！1.3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！1.4见面语：请进！请坐！请用茶！1.5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！1.6祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！1.7致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！2.0各专业员工服务语言流程规范2.1接待来电来访语言流程接待来访接到电话接待来访接到电话您好！您好！银龙物业，请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问有什么事？问明事由后：迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导问明事由后：迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导欢迎再来，您慢走，再见！谢谢，再见请问还有什么事？请问还有什么事？欢迎再来，您慢走，再见！谢谢，再见请问还有什么事？请问还有什么事？回答：“我们将在（）时间内为你解决（服务）”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。回答：“我们将在（）时间内为你解决（服务）”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。有没有没有有

2.2其他专业服务语言流程（见相关文件）3.0保安员服务文明礼貌用语3.1当来访客人进入值班区域时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？”）3.2当有上级领导、外宾在领导陪同下来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3.3在接待用户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准用户楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知用户处理的办法、时间。3.4在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。3.5在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《管理服务文明用语》之相应规定。制止违章时均要敬举手礼。4.0车辆管理服务文明礼用语4.1当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过征件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”4.2当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）”。4.3当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”4.4当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪层哪座？属何单位？”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，说“对不起，谢谢！”4.5当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”5.0保洁员服务文明礼貌用语5.1当正进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”5.2当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（）扔到垃圾桶、果皮箱里！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”5.3当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”5.4当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。”5.5当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”5.6当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理中心联系。考勤管理工作时间每周工作时间按照相关岗位规定执行。上班时间：上午8：30-----12：00；下午13：30-----17：00（冬季上班时间另定）。由于物业管理公司的服务特性，非正常上班时间均需按排义务值班，值班人员各项纪律要求同正常上班。考勤签到(1)员工工作日上、下班必须签到。(2)在岗时不能做任何与岗位不相关的事情。(3)员工因公外出或安排其他临时性工作任务而未能签到的，应于到岗时签到，并注明原因，经部门负责人确认交人事财务部备查。凡是既未到的又未说明原因的，一律以旷工论处。严禁代（托）人签到。(4)迟到：超过上班时间15分钟以内到岗者，作迟到一次处理。(5)早退：未到下班时间无故提前下班者，作早退一次处理。(6)旷工：无特殊情况，超过上班时间30分钟以上到岗、未到下班时间30分钟以上提前下班者，均作旷工处理（2小时内计旷工半天，2小时以上计旷工一天）。请、休假1、病假(1)病假一天以内的，当事人须填写请假申请单，报部门、管理处负责人审批。事后应提交诊疗证明给部门负责人审阅后交公司备查。(2)病假一天以上的当事人须填写请假申请单，经部门、管理处负责人同意后，报公司审核批准（两天以上须经公司批准）；事后应出具医院证明。(3)突发性疾病可电话通知部门、管理处负责人，事后补请假申请单及医院证明。(4)如没有按以上程序办理病假手续，而没有上班，一律按旷工处理。(5)病假期间不计发工资。2、事假(1)当事人须填写请假申请单，注明请假事由，按程序报批后（审批程序与权限与病假相同），方可休假。(2)部门、管理处负责人事假须填写请假申请单经经理助理审批、经理批准后方可休假。特殊情况不能事先请假，须电话向经理请假，事后补办手续。(3)如没有按以上程序办理请假手续而没有上班一律按旷工处理。(4)事假期间不计发工资。3、因公外出(1)公司员工上班期间须坚守岗位，不得随意外出。如有外出，必须按规定办理审批手续。(2)员工外出必须由上一级领导批准。奖惩规定处罚细则本规定旨在加强公司的规范管理，确保各项日常管理工作全面、顺利的开展，从而更好地为业主和用户提供高效、优质的服务。处罚办法各级主管人员（班长、主管、主任、公司职能部门）在巡检中，对违规下级员工均可按处罚细则扣分标准开具扣分单。发现其它部门员工违规应立刻向其主管通报，按处罚细则扣分标准开具扣分单。被罚人签名以示收到处罚通知。每月30日汇总交公司人事部。若被罚人认为处罚不公，可向主任或上级申诉。·扣分标准（通用部分）：仪容仪表上班时不按规定着装、不佩带工作证的扣1分/次；公共场合行为、言行举止不文明、不端正的扣1分/次；留长发、长胡须、染怪异发型的扣1分/次；上班时精神不饱满、仪容仪表不整洁的扣1分/次。工作纪律迟到、早退、离岗的扣4分/次；未经允许，上班时间私自外出的扣4-至10分/次，情节严重的予以辞退；不按时交接班、私自调班、换班的扣5分/次；上班时间喝酒（包括上班前）、吸烟、吃东西、聊天、打闹、会客、看书报、干私活的扣2--5分/次；不遵守公司规章制度、违反工作纪律的扣2--5分/次；不服从上级领导管理，工作期间不听从调配的扣4分/次；拒签扣分单扣5分/次。工作素质对待本职工作不能认真负责，偷懒怠惰的扣2至4分/次；不能勇于承担责任，为自己在工作中的过失找借口、逃避、推诿责任的扣2至5分/次；对工作中的违规行为不及时汇报的扣4分/次；发现公司财产丢失或损坏时，不向有关部门报告扣4分/次；不能做到令行禁止的扣5分/次；接到联系单或业主电话后不及时处理、完工后不及时汇报、记录的扣3至5分/次；对业主的投诉置之不理的扣4分/次；在为业主或用户服务过程中，与其发生冲突的扣5至10分/次，情节严重者予以严肃处理；在工作过程中造成公司物料严重浪费或贪污公司财物的，赔偿相应损失，同时扣10分/次，并予以开除；10、在为业主或用户服务过程中，私自收费、收受业主馈赠的，没收物品并扣10分/次，同时视情节轻重予以严肃处理直至开除；11、利用工作之便私自接活的，一经发现，扣10分/次，同时视情节轻重予以严肃处理直至开除；12、乘工作之便，偷盗业主或公司物品的，一经发现，扣10分/次，除追究刑事责任外，立即开除；13、相关工作重地，私自带人出入参观的扣10分/次，造成严重后果的追究其经济、法律责任；14、犯有其他严重错误，对外损坏公司声誉的扣10分/次，立即开除。15、威协上级、殴打他人或唆使别人打人，扣10分/次，视情节轻重予以严肃处理直至开除；造成严重后果的追究其法律责任。·扣分标准（专项部分）：负责人交接班工作脱节，队伍管理混乱的扣4分/次；带班期间内，维修报修工作不及时、处理业主事务不及时，影响公司声誉的扣2至5分/次；工作时间睡觉、脱岗的，扣10分/次；对上级领导交办的任务，不能按时、按质、按量完成的扣2至5分/次；工作期间，班组员工不着装上岗或聚集聊天的，扣带班2至5分/次；处理事情不公正，造成团队失和的扣5分/次；对本班组本部门员工违纪现象不及时处理和上报的扣5分/次；相关运行质量记录不按时记录和上交的扣3至5分/次；各种会议和集体活动，不履行请假手续、无故缺席的，扣5分/次。管理人员日常管理服务质量不达标，遭到业主投诉的扣2至5分/次；资料处理不规范的扣2分/次；对业主的投诉置之不理的扣10分/次；办公台有污渍、办公用品摆放不整齐、工作台面杂乱的扣2分/次；在具体工作或活动中不能以身作则起带头作用的扣2至5分/次。对本本部门员工违纪现象不及时处理和上报的扣5分/次；维修部员工维修时服务态度差，用户每反映一次扣1分/次；接到派工单或业主报修电话后，不及时处理的、完工后不及时汇报记录的扣3至5分/次；维修工作质量不达标，遭到业主投诉的扣2至5分/次；在为业主或用户服务过程中要做到工完、料尽、场地清，否则扣5分/次；利用工作之便私自接活的，一经发现，扣10分/次，立即开除；保洁部员工外保洁的清洁地面有明显残留的杂物、积沙、积水，有明显污渍的扣1分/次；路灯、招牌、广告栏、信箱、消防箱上有积尘、水锈、污渍的扣1分/次；明暗沟、污水井内、草坪内有杂物，积沙堵塞，每半月不能清理的扣2分/次；出现卫生死角，乱堆、乱放现象的扣2分/次。楼内清洁地面有积尘、杂物、强粘物、污染面、积水的扣1分/次；办公垃圾，生活垃圾不能做到日产日清的扣1分/次；墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚有积尘、污渍、蜘蛛网、乱张贴等的扣2分/次；楼层所有共用部位的灯具、天花、不能半月清洁一次的，扣2分/次。室内清洁地面有杂物、积尘，不能做到一日一清扫的扣1分/次；家具不清洁，有积灰的扣1分/次；门、窗、窗台、玻璃有积灰、污垢的扣2分/次。洗手间的清洁地面有杂物、灰尘、污染面、积水的扣1分/次；大、小坐便器、洗水盒、污垢、水锈、堵塞现象的，且不能做到一天清洗两次的扣2分/次；墙面、天顶门、窗、玻璃、镜面有灰尘、污染面、蜘蛛网等扣2分/次；卫生间空气不清鲜、有蚊虫的扣2分/次；卫生间的过道、门、窗每星期不能清洁一次的扣1分/次；垃圾的清理垃圾不能日产日清，库存时间较长，且不配合清运公司清理的扣1分/次；垃圾房墙面有污染面、积灰的扣1分/次；地面、水沟、水漏有杂物堵塞、蚊虫、积水、污染点现象扣2分/次；每星期不能做到消毒、杀菌一次的扣2分/次。保安员（见保安工作手册）二、处罚细则说明本细则中的每一分扣罚人民币5元，在当月考核工资中扣除。普通员工的处罚限度为100元，班长为120元，主管以上为150元，副主任（部门经理级）以上为200元。员工每月被罚超过限度时，予以劝退或辞退。班长以上被罚超过限度时，降级或辞退。公司保留对扣分或处分的最后决策权，对本制度的扣分标准也可作必要更改。奖励细则在工作中积极进取，每避免一起重大事故的发生，公司予以嘉奖100元/次；在工作中做到打不还手，骂不还口，并能灵活的将重大问题处理好，嘉奖100元/次；工作热情、周到，得到业主和用户的表扬，同时收到业主或用户致送的表扬信、锦旗等，嘉奖50至200元/次；参加各种比赛成绩优异者，奖100元/次；为公司节约相当成本或给公司带来相当额度创收的，视情况予以嘉奖；第三章项目管理方式及相关准备计划第一节管理方式与步骤基本思路：有序管理，服务第一，确立特色，规范运作。一、组织体系1、外部房管局绿野公司银龙物业委托房管局绿野公司银龙物业业务指导督导隶属绿野枫景花园管理处绿野枫景花园管理处监督协调协助咨询专业机构各相关部门顾问专业机构各相关部门顾问2、内部银龙物业银龙物业小区管理处小区管理处客户中心保洁部管理员兼文控中心维修部客户部保安部客户中心保洁部管理员兼文控中心维修部客户部保安部消车治防辆安后行财勤政务人事设设房消车治防辆安后行财勤政务人事设设房备施屋维维维护护护信资息料处管理理公社社关区区协经文调营化绿清化洁维卫护生综公专特合共项约管服服服理务务务说明：●精干高效，一专多能，实行公司领导下的主任负责制。●内部实行直线管理，减少环节，提高工作效率。分工明确，责任清晰，统筹安排。二、管理运作程序系统内部工作流程系统上级指示上级指示跟踪调整跟踪调整跟踪责任人岗位主管管理处主任责任人岗位主管管理处主任公司经理各部门计划性工作各部门计划性工作各类非计划性工作各类非计划性工作执行情况反馈执行情况反馈紧急情况请示说明：●内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。●公司经理根据公司年度计划和非计划性工作向管理处发出指令，由管理处负责安排落实、进行有效监控并定期将指令的执行情况向经理反馈。●公司经理既是指挥者，又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、整体运作流程系统资料准备资料准备确定管理服务方案确定管理服务方案设立组织机构设立组织机构员工招聘培训订立规章制度审议员工招聘培训订立规章制度开发商物业验收接管开发商物业验收接管开发商建立各种档案反馈开发商建立各种档案整改日常管理服务日常管理服务说明：整体运作流程全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证内部运作各环节紧密衔接。三、信息反馈系统上级业主上级业主员工媒体其他相关部门、人员客户中心接收信息发布指令相关部门、人员客户中心反馈信息反馈信息说明：●客户中心接受和处理各方面的信息，并跟踪检查。●在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。四、管理服务特色一般说来，优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面：1、功能性物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。2、安全性安全是用户的基本需要，物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。3、时间性包含着及时、准时、时限等要素。4、经济性当用户支付了物业管理服务费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。5、舒适性主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时，会产生愉悦舒适之感。6、周到性指企业或员工善于体察用户心理，想用户所想，急用户所急，帮用户所需，不仅能满足用户的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使用户处处感到方便、满意。7、知识性物业管理服务活动充满着各种各样的知识。8、文明性就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行，热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先,以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。

但有一点需要说明,并不是我们服务什么,用户就必须接受什么,物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体,所以提供的服务不能遵循一种固定的模式,它是动态的、可变的,且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求,针对不同的需求,提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求,便提供的服务给用户带来惊喜,从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点,非一日之功,有一个积累的过程,这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质,需要物业管理服务的内容不断更新与深化。

当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化,竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上,同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的“个性化服务”上,这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时,应逐步将CRM(客户关系管理)的理念导人物业管理企业,让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求,从而将用户意见迅速进行反馈,并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。这种“以客为尊”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动用户养成以助人奉献为本，自觉爱护小区物业的良好风尚。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以客为尊”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁，这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发，从而促进社区的精神文明建设。当今社会，物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密，我们认为，就整体上而言，只有紧密结合物业和用户的特点，制定和完善个性化的管理服务，突出以下独具的特色，才能立足优秀行列：1、人本化的服务理念以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围，通过吸引、感化来实现管理有序。2、菜单式的服务内容不断充实、调整新的服务项目，开创性地尝试给业主提供服务菜单，由业主根据自我需求选择服务内容，在挖掘业主潜在性服务需求的同时，逐步增加有承受能力的无偿服务。3、合理化的服务成本在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过定额量化方式，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，使业主享受到最佳质量价格比的服务。4、个性化的服务设计充分考虑物业的要素，使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能；充分考虑开发商的要素，使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略；充分考虑用户的要素，保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可；充分考虑地域的要素，使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。5、精确化的服务标准逐步将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为用户提供优质的服务产品。绿野仙景花园的物业管理服务除了保证日常物业管理服务严谨、规范、细致、周到以外，还要针对三类不同物业类型、不同用户群体的特点，体现出不同的管理服务特色：㈠、住宅楼零干扰服务求，作为工作之余憩栖、休养的场所，用户希望自己的住宅保持恬静和舒适，免受外界的干扰。零干扰服务要求在保证整体服务水准的前提下，建立科学高效的管理服务体系,利用智能化管理系统，发挥高素质员工群体的作用，在物业管理的各个环节最大限度地减少对用户的干扰。2、保洁＋文化导入“保洁＋文化”新概念，提升社区文化的内涵，确立社区文化活动异彩纷呈、雅俗共赏的特征，缔造邻里关系的全新格局，营造高雅、高尚的文化保洁，倡导崇尚自然的“绿色生态”人生观，使保洁管理、保洁建设、保洁质量始终贯穿于物管活动过程中，保持保洁质量、居民生活质量的协调与持续性。精心策划丰富多彩的社区文化，使用户愿意参加和乐意参与社区活动，令用户的社区责任感得以增强，并融洽邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的用户组织起来，将健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的精神食粮奉献给全体用户。这样一方面拉近了物业管理公司与用户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明保洁和创造出一种新的沟通方式，给每个用户愉悦的享受，使用户也为能身居在这样的区域而感到自豪。3、垃圾分流在狠抓保洁管理和强化环保意识的基础上，对绿野仙景花园的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。垃圾分流流程图室内外垃圾室内外垃圾收袋集装垃圾中转站垃圾中转站垃圾分类可有无废回害害品收垃垃圾圾残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等废电池、废光管及其它化学物品等残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等纸、塑料、金属、橡胶