物流企业管理与运作课件

物流企業成本管理

第一節分析物流企業成本的構成與分類一、物流企業成本構成

（一）運輸成本1、人工費用2、營運費用3、其他費用（二）倉儲成本1、倉儲持有成本2、訂貨成本3、缺貨成本4、在途庫存持有成本（三）配送成本1、配送運輸費用2、分揀費用3、配裝費用4、流通加工費用（四）包裝費用1、包裝材料費用2、包裝機械費用

3、包裝技術費用4、包裝輔助費用（六）裝卸搬運費用1、人工費用2、營運費用3、裝卸搬運合理損耗4、其他費用（五）流通加工成本1、流通加工設備費用2、流通加工材料費用3、流通加工勞務費用4、流通加工其他費用（七）資訊管理成本1、庫存管理費用2、訂單處理費用3、顧客服務費用二、物流企業成本分類（一）按物流環節分類物流成本按照物流環節的不同，可分為運輸成本、倉儲成本、配送成本、包裝成本、流通加工成本、裝卸搬運成本和資訊管理成本等類型。（二）按物流環節分類1、變動成本2、固定成本（三）按費用支付形態分類按費用支付形態不同，一般講物流企業的成本分為直接支付的成本和外包成本兩大類。直接支付的成本又可詳細分解為材料費、人工費、差旅費和維護費等。（四）按成本計入營業成本的方式分類1、直接成本2、間接成本第二節

物流企業成本核算一、物流企業成本核算對象（一）成本核算的主體（二）成本核算空間（三）成本核算空間二、物流企業成本核算方法（一）作用成本法的相關概念1、作業和物流作業2、成本驅動因素3、作業中心與作業成本庫（二）作業成本法核算的基本原理作業成本法的基本原理，是根據“作業耗用資源，產品耗用作業；生產導致作業的產生，作業導致成本的發生”的指導思想，以作業為成本核算對象，首先根據資源驅動因素將資源的成本追蹤到作業，形成作業成本，再依據作業驅動因素將作業的成本追蹤到產品，形成產品的成本。（三）作業成本法核算的程式1.確定各項作業的成本驅動因素2.對作業進行篩選整合，建立作業中心及作業成本庫3.依據資源驅動因素，將各項作業所耗費的資源追蹤到作業中心，形成作業成本庫4.根據產品對作業的消耗，將成本分配給最終產品，計算產品成本5.計算各成本對象的物流總成本

第三節

物流企業成本分析與控制一、物流企業成本分析物流企業成本分析必須與技術經濟指標的變動相結合。物流企業成本分析必須與經濟責任制相結合。（一）物流企業成本分析原則（二）物流企業成本分析的內容物流企業成本分析包括定性分析和定量分析兩個方面。物流企業成本分析的具體內容概括為：（1）在核算資料的基礎上，通過深入分析，正確評價物流企業成本計畫的執行結果，提高企業和職工講求經濟效益的積極性。（2）揭示物流企業成本升降的原因，正確地查明影響成本高低的各種因素及其原因，進一步提高企業管理水準。（3）尋求進一步降低成本的途徑和方法，結合企業經營條件的變化，正確選定適應新情況的最合適的物流成本水準。（三）物流企業成本分析的步驟1.制定成本分析的標準2.分析差異，找出問題及原因3.對問題進行分析，提出改進意見及降低成本的途徑

（四）物流企業成本分析的方法2、因素分析法3、相關分析法1、指標對比法二、物流企業成本控制（一）物流企業成本控制的基本程式1、制定成本標準2、對成本的形成過程進行監督3、及時揭示成本差異3、對結果進行評價和激勵（二）物流企業成本控制的內容2、成本事中控制3、成本事後控制1、成本事前控制（三）物流企業成本控制的基本方法2、本量利分析法1、目標成本法二、物流企業成本影響因素及降低成本的途徑（一）物流企業成本影響因素1、物流合理化2、物流質量3、物流效率4、物流人才（二）物流企業降低成本的途徑1.加快物流速度，擴大物流業務量2.減少物資周轉環節和流通時間3.採用先進、合理的物流技術4.提高物流企業管理水準

【復習思考】1、第三方物流企業的成本主要由那幾部分構成？分別占多大的比重？2、採用作業成本法核算物流成本有哪些優點？3、影響物流企業成本的因素有哪些？降低物流成本的途徑有哪些？請舉例說明。【案例討論】

——淘金“黑色地帶”：東大物流管理的做法和啟示討論：（1）你認為東大降低成本的做法是否可取？請具體分析利弊。（2）我國企業的物流要效益的潛力有多大？你認為哪些方面應深入掌握？

物流企業管理基礎

第一節管理和現代管理理論一、認識管理1.管理是一種文化現象和社會現象2.管理的主體是管理者或管理機構3.管理有其特定的任務、職能和層次4.管理的核心是處理好人際關係5.管理既是一門科學，又是一種藝術（一）管理的基本特徵（二）管理的屬性管理具有二重性：一是與生產力相聯系的自然屬性，即從管理實踐活動中形成的、符合客觀規律的管理手段、方法不會因生產關係、社會文化變化而變化；

二是與生產形成關係、社會文化相聯系的社會屬性，即指不同的生產關係、不同的社會文化都會使管理思想、管理目的以及管理方式呈現一定的差別。二、現代主要管理理論學派（一）管理過程學派（二）社會系統學派（三）決策理論學派（四）系統管理理論學派（五）經驗主義學派（六）管理科學學派（七）權變理論學派三、當代管理理論的進展（一）企業再造所謂企業再造，是指為了獲取可以用諸如成本、品質、服務和速度等方面的績效進行衡量的顯著的成就，對企業的經營過程進行根本性的再思考和關鍵性的再設計。（二）學習型組織1、系統思考2、自我超越3、改善心智模式4、建立共同願景5、團隊學習（三）知識管理1.知識管理的內容知識管理可分為人力資源管理和資訊管理兩個方面。人力資源管理是知識管理的核心內容，人力資源管理就是一種以“人”為中心，將人看做是最重要資源的現代管理思想。2、知識管理的特點3、知識管理的實施第二節學習物流企業管理一、物流企業管理的基本理念（1）物流企業管理是物流企業的有組織行為。（2）物流企業管理是提高客戶服務效率的手段。（3）物流企業管理是為了謀求物流總成本最低或者在既定的物流總成本約束下使客戶服務水準最高。（4）物流企業管理最基本的要素活動是圍繞倉儲和運輸的物流服務管理。（5）物流企業管理的最終目的是實現物流企業的經濟效益與社會效益的統一。1、計畫職能2、組織職能3、領導職能4、協調職能5、控制職能二、物流企業管理的基本職能三、物流企業管理的基本原則1、目標管理的原則2、組織有序的原則3、分工協作的原則4、及時回饋的原則5、適度彈性的原則6、權責對等的原則7、人本至上的原則8、鼓勵創新的原則第三節建設物流企業文化一、認識企業文化從廣義方面講，企業文化是在一定的社會歷史條件下，企業及企業員工在生產經營中逐步形成的物質文化、制度文化、精神文化的總和。從狹義方面講，企業文化是企業在長期經營中逐漸形成的，並為本企業員工自覺遵守和奉行的共同價值觀念、經營哲學、精神檔、道德倫理、行為規範的總和，其中，共同的價值觀是企業文化的核心。（一）企業文化的概念（二）企業文化的內容1.企業精神2.企業目標3.企業形象4.企業制度5.企業環境物流企業文化就是物流企業在長期經營中逐漸形成的，並為本企業員工自覺遵守和奉行的共同價值觀念、經營哲學、精神支柱、道德倫理、行為規範的總和。物流企業文化具體體現為企業宗旨、經營理念、工作目標和行為規範等，它們在精神層面上體現為一系列的價值觀及其指導下的行為方式。（三）物流企業文化的內涵二、構建物流企業文化1、導向、凝聚作用2、規範作用3、激勵作用4、協調作用（一）物流企業文化建設作用（二）物流企業文化建設的內容1、創新文化建設2、速度文化建設3、學習文化建設4、服務文化建設（三）物流企業文化建設的步驟1.確立目標2.宣傳動員3.領導帶動4.規範管理5.樹立模範6.過程整合【復習思考】1.簡述第三方物流企業的特點與發展趨勢。4.簡述物流企業管理含義及其職能。5.簡述物流企業管理目標、內容與原則。6.簡述企業文化的概念與結構。7.簡述物流企業文化內涵。8.簡述物流企業文化的作用與內容。【案例討論】——物流公司的基本職業道德—急客戶之所急討論：（1）現代中國物流行業職業道德的基本精神具體表現在哪些方面?（2）管理人員怎樣使員工自己的要求與外部要求趨於一致?（3）請你從從業人員職業道德角度幫助該物流公司的管理人員尋找形成缺乏職業道路的原因，解除管理人員的困擾，使這一小部分員工能夠自願地接受和履行職業道德。（4）談談你對物流行業內存在的職業道德問題的看法。（5）試提出你的建議。

物流企業人力資源管理

第一節認識人力資源管理一、人力資源管理的概念和發展過程人力資源管理，是指為了實現既定的目標（如提高勞動生產率、職工生活品質、經濟效益等），採用計畫、組織、指揮、監督、激勵和控制等有效措施和手段，充分開發和利用組織系統中的人力資源，所進行的一系列活動的總稱。

（一）“檔案管理”階段（二）“政府職責”階段（三）“組織職責”階段二、人力資源管理的基本原理（一）同素異構原理（三）互補增值、協調優化原理（二）能位匹配原理（五）獎懲強化原理（四）動態優勢原理式（六）相互競賽原理三、物流企業人力資源管理的內容（一）人力資源規劃（二）職務設計與職務分析（三）招聘和選擇員工（四）執行合同與支付（五）績效評價（六）工資福利和勞企關係第二節物流企業人力規劃一、物流企業員工的需求預測（一）經驗估計法（二）統計預測法（三）工作研究預測法二、物流企業員工的供給預測（1）分析物流企業目前的職工狀況（2）分析目前物流企業員工流動的情況及其原因（3）掌握物流企業員工提拔和內部調動的情況（4）分析工作條件的改變和出勤率的變動對員工供給的影響（5）掌握物流企業員工的供給來源和管道。三、物流企業員工的供求平衡物流企業員工的供求平衡是編制物流企業人力規劃的一項重要內容。物流企業員工的供求平衡逼近員工需求與供給總量上的平衡，更重要的是要有職工素質、類別等供求結構上的平衡。為做到物流企業員工的供求平衡，物流企業必須做好綜合平衡分析，通常以物流企業員工供求平衡表的形式反映。此外，物流企業必須對員工潛力進行分析，從數量上消除人浮於事的人力浪費現象，從品質上提高職員的素質，充分發揮現有員工的潛力。第三節企業員工招聘、錄用和培訓1.物流企業確定崗位需求的基本程式2.工作分析3.工作說明書一、物流企業員工的招聘（一）根據崗位職責確定崗位需求階段4.工作規範3.工作說明書（二）招聘階段1.內部員工招聘2.外部員工招聘（三）選拔階段1.挑選員工的方式2.挑選員工的步驟二、物流企業職工的培訓（一）職工培訓的內容1.員工知識的培訓2.員工技能的培訓3員工態度的培訓（二）培訓方法和技術1.在職培訓、脫產培訓2.直接傳授式培訓方法3.參與式培訓方法4.其他方法第四節績效評估與薪酬管理

一、績效評估所謂“績效”，指的是在預定期間內實際完成的工作成果。用計畫目標水準（任務標準）去衡量實際工作成果，就是績效評估。工作績效評估又稱為工作表現或工作情況評定。簡單地說，我們可以把工作績效評估定義為：工作績效評估就是收集、分析、評估和傳遞有關某一個人在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果方面的資訊情況的過程（一）工作績效評估的含義（二）工作績效評估的原則1.客觀公正的原則2.多層次、多管道、全方位考核的原則3.責、權、利相結合的原則4.考核經常化、制度化的原則（三）工作績效評估的程式1.明確任務目標標準2.制定任務完成計畫3.進行自我評估4.回饋觀察結果5.確定成績考評評語（四）工作績效評估的主要辦法1.排列法2.等級法3.因素比較法4.自我-他人評估法（五）影響工作績效評估的主要因素1.工作績效工作績效評估標準的信度和效度2.工作績效評估工作中的客觀因素3.工作績效評估過程中的主觀因素4.工作績效評估過程中的誤差分析二、薪酬管理（一）報酬和福利的內容和形式1.報酬2.保險3.員工福利（二）報酬與福利的政策和原則

1.工資報酬方面的政策與原則2.關於福利方面的政策與原則

第五節激勵管理

一、激勵的概念和作用激勵是心理學的一個術語，是指激發人的行為動機的心理過程。人力資源激勵在物流企業中的作用就在於：（1）激勵在物流企業管理職能中具有重大作用，能夠最大限度地激勵全體員工，充分挖掘出其內在潛力，從而保持工作的有效性和高效性。（2）激勵在物流企業實現其目標中具有重大作用，能夠把物流企業所需要的有才能的人吸引過來，並長期為物流企業工作。（3）激勵對提高員工工效具有重大作用，能夠進一步激發職工的創造性和革新精神，從而大大提高工作的績效。二、激勵的原則與形式

在使用激勵措施時，應遵循如下原則：激勵是實現組織目標的一種手段，其方向應與組織目標相吻合；激勵應當針對全體員工，全面調動員工積極性；激勵要考慮員工的應激程度，對不同的員工採取不同的激勵措施；激勵必須公正，否則，激勵將產生負面效應，影響員工隊伍的穩定性；激勵應視為物流企業的一項經營活動，在使用激勵手段時，應注意降低其成本。1.外在的激勵形式2.內在的激勵方式激勵的形式主要有以下兩種：三、激勵的方法

1.目標激勵方法2.產權激勵方法3.強化激勵方法4.組織激勵方法5.環境激勵方法6.危機激勵方法【復習思考】1.物流企業人力資源管理的目標、任務和內容是什麼？2.物流企業人力資源管理的觀念是什麼？

3.如何做好物流企業員工的招聘、錄用工作？

4.物流企業員工的績效考評有哪些步驟？5.物流企業的激勵方法有哪些？【案例討論】——通用電器的“360度評價”討論：（1）用你自己的語言分析說明什麼叫“360度評價”？（2）你從通用電器公司案例的分析中得到什麼啟示？（3）你對通用電器公司在培養接班人方面的做法有什麼看法？？

物流企業客戶關係管理第一節認識客戶關係管理一、客戶關係管理的產生在競爭也日趨激烈的現代如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，客戶關係管理為解決這些問題提供了思路，並正在成為企業經營策略的核心。二、客戶關係管理的內涵客戶關係管理作為一種新的經營管理哲學，其內涵可以從不同角度、不同層次來理解。1.客戶關係管理是一種管理理念2.客戶關係管理又是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制。實施於企業的市場行銷、銷售、服務與技術等與客戶相關的領域3.客戶關係管理也是一種管理技術。使傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。4.客戶關係管理是一種企業商務戰略它並非等同於單純的資訊技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略以一個面孔面對客戶時成功實施客戶關係管理的根本。三、電子商務環境下的客戶關係管理1.客戶關係管理將成為企業全員的根本任務2.互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業資訊3.互聯網在客戶與企業之間，架設了更有效的溝通管道，構建了互動式的溝通方式4.互聯網大大減少了客戶關係管理運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優勢四、客戶關係管理分析包括以下幾個方面：（1）客戶概況分析（Profiling）：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persisrency）：指客戶對某個產品或商業機構的忠誠度、持久性、變動情況等。（3）客戶利潤分析（Profitability）：指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）：指不同客戶所消費的產品按種類、管道、銷售地點等指標劃分的銷售額。（5）客戶未來分析（Prospecting）：包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢及爭取客戶的手段等。（6）客戶產品分析（Product）：包括產品設計、關聯性、供應鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。五、客戶關係管理的實施1確立合理的專案實施目標（遠景規劃和近期實施目標）2.獲得最高層管理者的理解與支持3.讓業務來驅動客戶關係管理專案的實施。4.有效地控制變更5.建立客戶關係管理系統實施的組織結構客6.明確人員的獎懲制度7.選擇產品供應商及實施夥伴第二節客戶服務管理

--寶供為什麼受歡迎？思考：

（1）寶供依靠什麼從一家傳統儲運企業發展為一家現代物流企業？

（2）廣州寶潔對寶供而言是一個什麼樣的客戶？對這樣的客戶應採取什麼樣的服務戰略？第二節客戶服務管理一、客戶服務的基本概念客戶服務是指發生在買方、賣方以及第三方之間，為支持企業的核心產品或服務而提供增值效應的一個過程。從現代行銷觀點來看，企業提供給客戶的不僅是一個有形的產品，而且是一個有形產品、服務、資訊和其他要素所構成的整體產品。企業能否為客戶提供比競爭者更好的服務常常成為企業取得良好經濟效益和競爭實力的關鍵。隨著企業戰略中心越來越多地從“以產品為核心”轉變，客戶也就成為企業的戰略資源。二、物流客戶服務的定義物流客戶服務是一個互相關聯的整體狹義上的物流客戶服務是指物流企業向客戶提供的服務，它是專業的物流企業，如運輸、倉儲、貨物運輸代理、物流諮詢與規劃等企業或部門在接受製造業、商業或，他行業的企業委託的運輸、倉儲等核心業務時所進行的一系列活動。廣義上的物流客戶服務還包括製造業和商業企業在完成有形產品行銷活動時向顧客提供的相關服務。物流客戶服務的特性1.客戶服務一般屬性物流企業客戶服務具有的一般屬性包括：（1）無形性（2）不可感知性（3）伴生性（4）易逝性（5）異質性2.客戶服務特殊屬性物流企業客戶服務具有的特殊屬性包括：（1）從屬性（2）分散性（3）可替代性（4）需求波動較大（5）增值性（6）網路性三、物流客戶服務的要求1.可得性可得性是當客戶需要存貨時所擁有的庫存能力，庫存能始終如一地滿足顧客對材料或產品的需求。2.作業績效作業績效是指從完成顧客訂貨到交付訂貨整個週期內的具體物流活動3.服務可靠性服務可靠性是衡量物流質量的指標四、客戶服務在物流企業中的作用客戶服務是物流活動的主要產出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，提供物流活動的準繩，在物流服務中發揮著越來越大的作用。1.客戶服務是物流企業存在和發展的根基2.客戶服務是物流企業的競爭優勢3.客戶服務是提高物流企業資源利用率的有效途徑4.客戶服務是有效連接供應商、生產商、批發商和零售商的重要手段第三節提高物流企業客戶服務水準--如何提高物流服務品質？某物流企業經理孫先生發現最近這段時間物流業務量比去年同期下降許多，並且還出現原有客戶成為競爭對手的客戶的現象，這不能不引起重視。經過調查，發現這段時間客戶投訴增加，反映該公司服務品質不好。於是孫先生下定決心一定要提高公司的物流質量服務水準，但孫先生不知要提高物流服務品質應從何做起。思考：如何做?您能給孫先生介紹一下物流服務品質管理的流程，幫助該公司提高物流服務品質嗎?第三節提高物流企業客戶服務水準一、物流企業客戶基本服務1.按照物流的功能要素分類按照物流的功能要素，物流企業提供的基本服務主要包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、資訊處理等。2.按照服務流程分類（1）存貨服務是指供應商擁有充足的庫存商品的種類和數量，能夠隨時滿足客戶的訂貨需要，從而能更好地為客戶的訂貨服務提供前提和基礎。（2）訂貨服務是物流服務中最重要的過程。訂貨服務的流程包括訂單傳遞服務、訂單處理服務、訂單分揀和集合服務三個過程。（3）送貨服務是指從貨物出庫被裝上貨車開始，直到抵達客戶處的這段時間內進行的所有活動(4）資訊服務是由物流企業向供應商和客戶等相關方面提供與物流作業流程有關的各種資訊。二、物流企業客戶增值服務（一）物流企業客戶增值服務的定義物流企業客戶增值服務是指物流企業在完成物流基本功能的基礎上，根據客戶需求提供的各種延伸業務活動。增值服務具有明顯的獨特性和創新性，使企業能夠通過共同努力提高其效率和效益。物流企業客戶增值服務和基本服務有以下區別：第一，增值服務是一種深層次的物流服務，是一種面對特定物流需求的特殊服務；第二，增值服務是在基礎物流服務的前提下增加投入，所以需要收取超額費用；第三，增值服務具有時效性（二）物流企業客戶增值服務的分類增值服務的範圍涉及大量刺激性的業務活動。承擔增值服務的專業物流企業可以區分為4個主要領域，即以客戶為核心的增值服務、以促銷為核心的增值服務、以製造為核心的增值服務以及以時間為核心的增值服務。1.以客戶為核心的增值服務2.以促銷為核心的增值服務3.以製造為核心的增值服務4.以時間為核心的增值服務三、物流企業客戶服務水準的確定（一）認識服務水準的影響因素 按照物流企業和客戶交易發生的時間，可將影響服務水準的因素分為交易前因素、交易中因素和交易後因素。1.交易前因素交易前因素為客戶服務營造氛圍，對服務的銷售有重大影響。2.交易中因素交易中因素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素，這些服務與客戶有著直接的關係，是制定客戶服務目標的基礎。3.交易後因素交易後因素是指產品銷售和運送後，根據客戶要求提供的後續服務的各項要素。（二）明確服務和成本之間的關係類型服務水準服務成本評價1上升上升一般狀況2不變降低理想狀況3上升不變理想狀況4上升下降非常理想，但有較大難度客戶服務管理的目的是以適當的成本實現高水準的客戶服務。概括而言，物流服務水準和物流服務成本之間有4種類型的關係如下：

1.服務提高，成本增加2.服務不變，成本下降3.服務提高，成本不變4.服務較高，成本較低（三）確定合適的客戶服務水準物流服務水準的提高有利於擴大市場，但要達到一定的客戶服務水準，服務水準的提高必然推動經營成本的增加。因此，物流企業要平衡成本與收益，就要設法確定理想的服務水準。在不同的物流服務水準下，成本和收入存在悖反關係，這可從銷售收人曲線和物流成本曲線上看出。假定企業目標是利潤最大化，那麼，理想的服務水準一般在收人曲線和成本曲線最大間距所對應的服務水準附近。圖服務與成本規律曲線

第四節優化物流企業客戶服務

--佳盈物流有限公司的客戶關係管理思考：（1）佳盈公司的客戶資料具有什麼特點?（2）該公司實施客戶關係管理的目標是什麼?（3）分析該公司實施客戶關係管理的步驟。（4）佳盈公司為提高服務品質採取了哪些措施？（5）這些措施取得了哪些效益？第四節優化物流企業客戶服務一、重視客戶資訊收集客戶資訊是客戶服務管理的基礎，完整的客戶資訊不僅能幫助企業更有針對性地開展物流服務，而且還能拓展企業的競爭能力和贏利能力。具體的物流企業客戶資訊產生於市場調查、訂貨、庫存、發貨、售後等環節。客戶資訊資料可以用實地調研和文獻分析兩種方法獲得。初步收集來的資料一般是分散的、不系統時，有時甚至是互相矛盾的。為了使資料能夠幫助企業決策者認識現狀，就必須對客戶資訊進行規範與整合。完整的客戶資訊一方面可以有效支持業務人員開展工作，另一方面可以伴隨業務規則的建立，業務人員通過業務過程的深人，不斷完善客戶資訊，形成良性迴圈。二、物流企業客戶的開發與鞏固（一）建立良好的物流服務體系現代物流服務體系是開展物流活動的基礎，包括物流服務設施和物流服務作業體系。（二）塑造物流企業服務品牌服務品牌是物流企業現代行銷的靈魂。（三）開發新的物流服務產品物流服務專案的多樣化既是社會對物流服務需求的結果，也是現代科技能夠提供技術支持的結果。（四）進行“以人為本”的內部客戶管理內部客戶管理是指企業必須對直接接待客戶的人員及所有輔助人員進行培訓和激勵，以使顧客感到滿意（五）改進物流服務品質提供良好的服務是企業經營的宗旨，而服務品質又是物流企業服務的精髓。三、物流企業客戶服務創新（一）提高物流企業的客戶服務效率提高物流企業的客戶服務效率應從物流服務的合理化、物流服務的整合化以及物流服務的現代化3個方面著手。1.物流服務的合理化2.物流服務的整合化3.物流服務的現代化（二）物流企業客戶管理創新1.樹立先進的服務理念2.創造附加值3.持續鞏固良好的合作關係4.運用新的物流管理技術【復習思考】1.什麼是物流客戶服務？物流客戶服務有哪些特點？2.客戶服務對物流企業的發展有哪些作用？3.物流企業客戶服務包含的基本內容有哪些？4.物流企業的客戶增值服務有哪些分類？5.請畫圖說明物流服務品質和成本的關係。6.怎樣開發與鞏固物流企業的客戶？7.優化物流企業客戶服務管理的措施有哪些？【案例討論】——物流企業阿爾法的客戶服務管理討論：（1）阿爾法集團如何讓麥當勞在物流服務方面具有領先優勢？（2）阿爾法集團創新客戶受惠的方法有哪些？你還有什麼方法？物流企業行銷管理

第一節

物流行銷環境分析

一、外部行銷環境分析

（一）物流企業行銷外部宏觀環境分析

1、政治環境2、經濟環境3、科技環境4、文化環境5、自然環境（二）物流企業行銷外部行業競爭環境分析1、現有競爭者的競爭2、潛在進入者的威脅3、替代品的壓力4、顧客討價還價的能力5、供方討價還價的能力二、內部行銷環境分析1、物流企業內部環境2、供應商3、行銷仲介4、客戶5、競爭者2、社會公眾第二節

物流企業客戶市場細分一、物流企業客戶市場細分的概念和原則（一）物流企業客戶市場細分的概念物流企業客戶市場細分是指物流企業按照某種標準，將物流市場上的客戶劃分成若干個客戶群，成為“子市場“或”細分市場“，然後針對這些不同的細分市場，採取相應的市場行銷組合策略，使物流企業行銷的產品更符合不同特點客戶的需要，從而在各個細分的小市場上擴大市場佔有率，提高產品的競爭能力。（二）物流企業客戶市場細分的原則1、可衡量性2、可進入性3、效益性4、差異性二、物流企業客戶市場細分的標準1、客戶行業2、客戶規模3、物品屬性4、地理區域5、服務方式三、物流企業客戶市場細分的意義1.物流企業客戶市場的細分有利於選擇目標市場和制定行銷策略2.物流企業客戶市場的細分有利於發掘市場機會，開拓新的服務市場3.物流企業客戶市場的細分有利於物流企業合理使用資源4.物流企業客戶市場的細分有利於物流企業提高經營效益第三節

選擇物流客戶服務的目標市場一、評估細分市場

（一）細分市場的規模和發展潛力潛在的細分市場要具有適度規模和預期的增長率，只有規模和預期增長率適當的細分市場才能成為企業進入的驅動力。適當的規模和預期增長率是一個相對量。例如對實力雄厚的大企業來講，是指規模較大、增長速度快的細分市場；對中小企業來講，則是指不被大企業看好、規模較小、增長率速度比較溫和的市場。

（二）細分市場的盈利能力細分市場不但要具備理想的規模和預期增長率，還要有理想的盈利能力。當然，不同企業的目標利潤率是不同的，即使同一個企業，在同一個時期的利潤率也會有所不同。但從長期來看，任何企業都必須保證一定的獲利水準，否則企業將無法維護生存與發展，企業也就失去了進入細分市場的意義。（三）細分市場的結構吸引力1、細分市場內的競爭狀況3、替代產品4、購買者的議價能力5、供應商的議價能力2、新加入的競爭性產品的提供狀況（四）企業的目標和資源即使某一細分市場具有合適的規模和增長速度，也具有較好的盈利能力和結構吸引力，行銷者仍需要將本企業的目標和資源與其所在細分市場的情況結合起來考慮。即使某一細分市場符合企業的目標，企業也必須考慮其是否具備進入該市場並在競爭中取得優勢的資源和技術條件。企業在選擇目標市場時還要考慮越來越受關注的社會責任這一因素，應當盡力避免將脆弱的或處於不利地位的顧客當成目標市場，或向顧客提供有爭議的產品或具有潛在危險性的產品。

二、選擇目標市場1、市場集中化2、選擇專業化3、產品專業化4、市場專業化5、市場全面化三、確定目標市場行銷策略

1、無差異市場行銷2、差異市場行銷3、集中市場行銷四、影響目標市場行銷策略選擇的因素1、企業資源2、服務同質性3、產品所處生命週期的階段4、市場的類同性5、競爭對手目標市場策略第四節

物流企業客戶市場定位一、物流企業客戶市場定位的含義市場定位由美國學者艾裏斯提出。他認為，市場定位是指企業根據客戶對某種產品的某些特徵或屬性的重視程度，給本企業的產品規定一定的市場地位。

市場定位與產品差異化密切相關，是以產品為出發點，通過為自身的服務創立鮮明的個性，從而塑造出獨特的市場形象來實現的。市場定位就是要為產品在潛在的消費者的頭腦中確定一個合適的位置。二、物流企業客戶市場定位的步驟企業在進行物流企業客戶市場定位時，一方面要瞭解競爭對手的服務具有何種特色，另一方面要研究客戶對該服務各種屬性的重視程度，然後根據這兩方面進行分析，再選定本企業產品的特色，以此為前提，塑造服務產品的獨特形象，將此形象內涵的核心概念推入市場，傳播於眾。物流企業只有在瞭解市場需求和競爭對手的狀況以及自身條件的基礎上才能進行市場定位，制定市場行為戰略。

三、物流企業客戶市場定位的策略

1、服務與市場集中化戰略2、服務專門化策略3、市場專門化策略4、選擇性戰略5、全面覆蓋策略【復習思考】1.物流企業客戶市場細分的標準是什麼？2.物流企業目標市場選擇的相關因素有哪些？3.物流企業客戶市場定位的步驟有哪些？【案例討論】——通用汽車公司的運輸業務外包討論：（1）通用汽車公司為何要進行物流業務外包？（2）業務外包對通用汽車公司有何好處？本案例給你的啟示是什麼？

物流企業戰略管理

第一節制定物流戰略規劃一、認識物流戰略物流戰略（LogisticsStrategy）是指為尋求物流的可持續發展，就物流發展目標以及達成目標的途徑與手段而制定的長遠性、全局性的規劃與謀略。物流戰略管理是指通過物流戰略設計、戰略實施、戰略評價與控制等環節，調節物流資源、組織結構等最終實現物流系統宗旨和戰略目標的一系列動態過程的總和。二、設計物流戰略規劃，重組物流系統（一）物流戰略規劃的設計步驟1.設立物流戰略規劃機構和人員3.物流戰略規劃資源分析4.物流戰略規劃決策諮詢2.物流資源和需求調查5.物流戰略規劃的目標詮釋（二）物流戰略規劃的構成1.戰略層：通過顧客服務建立戰略方向2.結構層：物流系統的結構部分3.職能層：物流戰略的職能部分4.執行層：涉及日常的物流管理問題第二節物流網絡和供應鏈管理一、認識物流網絡物流網絡，它是垂直一體化與水準一體化物流的綜合體。當一體化物流每個環節同時又是其他一體化物流系統的組成部分時，以物流為聯繫的企業關係就會形成一個網路關係，即物流網絡。要做到物流一體化，首先必須建立高效的物流鏈，使採用物流、生產物流和銷售與商流、資金流和資訊流得以整合，從而真正做到物流在商品品種、數量、品質、交貨地點、時間、方式、價格、包裝及物流配送資訊等方面都滿足客戶的要求。（一）供應鏈二、供應鏈與供應鏈管理供應鏈是圍繞核心企業，通過對資訊流、物流、資金流的控制，從採購原材料開始，到製成中間產品以及最終產品，最後由銷售網絡把產品送到客戶手中的將供應商、製造商、分銷商、零售商，直到最終客戶連成一個整體的功能網戀結構模式。供應鏈結構示意圖（二）供應鏈管理供應鏈管理就是對這兩個核心商務過程實施一體化運作，包括統籌的安排，協同的運行和統一的協調。供應鏈管理強調核心企業與相關企業的協作關係，通過資訊共用、技術擴散（交流與合作）、資源優化配置和有效的價值鏈激勵機制等方法體現經營一體化。供應鏈管理的核心思想是通過對供應鏈各組織之間資訊流、物流、資金流的管理使整個供應鏈產生最大價值。由“推式”向“拉式”轉變。1、製造商推動的供應鏈：集成度低、需求變化大、緩衝庫存量高2、用戶牽動的需求鏈：集成度高、數據交換迅速、緩衝庫存量低、快速反應第三節差異化發展戰略一、設計物流服務戰略1.物流服務要素的確定2.向顧客收集有關物流服務的資訊3.顧客需求的分類4.根據不同的顧客群體制定相應的物流服務組合二、選擇合適的物流策略（一）延遲策略1、生產延遲2、物流延遲（二）JIT策略1、即時採購1、即時銷售（三）集中運輸策略1.區域化集中運輸2.預定送貨3.聯營送貨第四節協同一體化戰略一、一體化物流的含義及形式基本含義——指不同職能部門之間或不同企業之間通過物流合作，達到提高物流效率、降低物流成本的效果。它是物流業發展的高級和成熟的階段。

一體化物流或物流的一體化包括三種形式：垂直一體化物流、水準一體化物流和物流網絡。在三種一體化物流形式中，目前研究最多、應用最廣泛的是垂直一體化物流。二、協同一體化物流的背景協同一體化物流是打破單個企業的績效界線，通過相互協調和統一，創造出最適宜的物流運行結構。協同化戰略是在競爭中實現的，體現了競爭的活力，可以達到資源的優化組合，提高整個社會的經濟效益。

三、協同一體化物流的類型（一）橫向協同一體化物流戰略1.產業內橫向物流協同2.產業間橫向物流協同（1）大型零售業主導的不同產業共同配送（2）以地域中堅型批發企業為主導的不同產業共同配送（3）產、批組合型不同產業共同配送（二）縱向協同一體化物流戰略1.批發商與生產商間的物流協作2.零售商與批發商的物流協作【復習思考】1.物流戰略對於企業的意義何在?2.搜索資料，查找其他類型的物流戰略，並與本章提到的幾類戰略進行比較，研究其共同性、相容性、差異性等問題，並研究各種戰略的適用情況。3.調研某物流企業，並幫助其制定發展戰略。【案例討論】——從物流到供應鏈—寶供戰略轉型討論：（1）寶供的發展經歷了哪些階段?（2）寶供如何建立資訊系統管理來幫助實現先進的物流管理?（3）寶供為什麼要建物流基地?（4）其物流基地能提供哪些服務?（5）物流基地在寶供的戰略轉型中起什麼作用?【案例討論】——美國福特汽車公司的即時物流戰略討論：（1）什麼是即時物流？（2）福特實施即時物流戰略有何意義？

電子商務與現代物流

第一節走近電子商務一、電子商務的含義廣義的電子商務EB(ElectronicBusiness)是指各行各業，包括政府機構和企業以及事業單位各種業務的電子化、網路化。狹義的電子商務EC(ElectronicCommerce)是指人們利用電子化手段進行以商品交換為中心的各種商務活動：例如：電子廣告，電子交易，電子合同。二、電子商務的模式1、E2B模式2、B2C模式3、C2C模式4、C2B模式三、電子商務的交易流程（一）交易前的準備（二）交易磋商（三）簽訂合同與辦理手續（四）執行合同與支付（五）售後服務第二節電子商務與物流一、電子商務與現代物流（一）從物流角度對電子商務的定義1、將電子商務定位於“無紙貿易”2、將電子商務定位於交易過程電子化（二）電子商務對現代物流的影響1、改變了傳統的物流觀念2、改變了物流企業的經營形態3、改變了物流企業的競爭狀態4、促進了基礎設施的改善和物流技術水準的提高5、促進了物流管理水準的提高6、對物流人才提出了更高的要求（三）現代物流對電子商務的影響1、物流是電子商務流程的重要環節2、物流是電子商務的基本要素之一3、物流是電子商務實現“以顧客為中心”理念的根本保證二、電子商務物流的一般流程1、普通商務物流流程2、電子商務物流流程第三節電子商務環境下物流企業發展戰略一、發展戰略全球化電子商務的發展加速了全球經濟一體化的過程，其結果將使物流企業向跨國經營和全球化方向發展。全球經濟一體化使企業面臨著許多新問題，要求物流企業和生產企業更緊密地聯繫在一起，形成社會大分工。對於生產企業，要求集中精力製造產品、降低成本、創造價值；而對於物流企業則要求花費大量時間和精力更好地從事物流服務，客戶對物流企業的需求比原來更高了。二、市場行銷網路化從市場行銷網路化來看，在資訊化發展的大背景下，物資資源的重要性已讓位於資訊資源，誰擁有準確、及時、可靠、全面的資訊，誰就佔有市場的主動權。網路行銷最明顯的標誌便是增加了貿易機會、降低了貿易成本、提高了貿易效益。它極大地改變了商務模式，帶動了經濟結構的變革，對現代緊急活動產生了巨大的影響。三、資訊網絡化商品與生產要素在全球範圍內以空前的速度自由流動。EDI與互聯網的應用，使物流效率的提高更多地取決於資訊管理技術，電子電腦的普遍應用提供了更多的需求和庫存資訊，提高了資訊管理科學化水準，使產品流動更加容易和迅速。四、配送業務現代化1、物流配送反應速度化2、物流配送功能集成化3、物流配送服務系列化4、物流配送作業規範化5、物流配送目標系統化6、物流配送手段現代化7、物流配送組織網路化8、物流配送經營市場化五、人力資源科技化知識只有被勞動者所掌握，它的巨大作用才能發揮出來。因而，人才的開發和利用成為促進知識經濟發展的核心力量。物流企業作為國民經濟的細胞，其發展業必然與人力資源的科技化水準有密切聯繫。知識經濟一方面要求人才的專業化程度不斷加深，另一方面又要求人才能夠全面地發展，以適應多變的外部環境。這就給人才的培養和開發帶來了機遇和挑戰。要迎接知識經濟時代的挑戰就必須廣泛的吸引各種高科技人才並給其以施展才華的機會，同時，還應對現有職工進行有計畫的定期培訓，形成系統的學習知識的制度，培養物流企業對知識的吸納能力，促進人類資源得到開發和利用。【復習思考】1、電子商務的功能有哪些？2、電子商務與物流的關係如何？3、電子商務環境下物流企業管理有什麼特點？【案例討論】——聯想集團的電子商務討論：1、電子商務對企業的發展有哪些作用？2、企業電子商務系統的開發和設計包括哪些主要內容和步驟？

物流企業作業管理

第一節合理安排運輸業務一、物流運輸合理化的含義物流運輸合理化是一個過程，具體是指按照商品物資流動的客觀規律，在提高綜合經濟效益的前提下，從物流系統的總體目標出發，遵循合理使用運力的原則，運用科學的方法，選擇經濟合理的運輸路線、運輸工具和運輸形式，力爭以最短的里程、最少的環節、最快的速度和最小的勞動消耗，安全優質地完成商品物資的運輸任務。

物流運輸合理化的意義（1）繁榮市場、加速社會再生產的進程。（2）節約運輸費用與降低物流成本。（3）縮短運輸時間與加快物流速度。（4）提高能源利用率與節約運力以緩解運力的緊張狀況。二、合理運輸原則（1）及時原則（2）準確原則（3）經濟原則（4）安全原則三、不合理運輸的表現1.運距方面的不合理2.流向方面的不合理3.浪費運力方面的不合理運輸四、合理運輸的組織與管理1.按商品的自然流向組織商品運輸2.減少環節與縮短路線以實現直達直線運輸3.採取“四就”直撥運輸4.選擇經濟合理的運輸方式5.提高運輸工具使用效率（1）提高整車發運比重（2）提高車船的技術裝載量（3）組織雙程運輸五、合理運輸規劃的數學方法1.圖上作業法圖上作業法是利用商品的產地和銷地的地理分佈和交通路線示意圖，採用圖解的形式，規劃商品的運輸方案，以求解商品運輸噸公里最小或運輸費用最省的方法。這種方法適用於同一種運輸工具進行運輸的狀況。2.表上作業法表上作業法是一種以運費最小為目標函數，利用單位運價表，產銷平衡表等進行規劃求最優運輸方案的數學方法。其規劃步驟如下：第一步確定初始方案；第二步對初始方案進行檢驗，判斷是否得到最優方案；第三步調整初始方案；第四步重複第二、三兩步，經有限次調整，直至得到最優方案。【導入案例】

——一汽大眾汽車有限公司的物流思考：（1）結合本案例說明，實現“零庫存”的意義何在?（2）結合本案例說明，企業實現“零庫存”的途徑有哪些?（3）試說明一汽大眾的電腦資訊系統有何可借鑒之處？（4）一汽大眾的零部件送貨形式有幾種？（5）一汽大眾為什麼要解散自有車隊？第二節倉儲服務與庫存控制一、儲存的含義、分類和功能（一）儲存的含義庫存是指倉庫中處於暫時停滯狀態的物資。倉儲是倉庫儲藏和保管的簡稱，一般是指從接受儲存物品開始，經過儲存保管作業，直到把物品完好地發放出去的全部活動過程。它包括裝卸搬運、驗收、保養、保管設施、工具維修、儲存設施的維護和物品維護等作業。（二）儲存的分類（1）按儲存在社會再生產中的作用劃分，可以分為生產儲存、流通儲存、消費儲存、國家儲存。（2）按儲存目的劃分，可以分為周轉庫存、安全庫存、運輸庫存和預期庫存。（三）儲存的功能（1）縮短從接受訂單到送達貨物的時間，以保證優質服務和防止脫銷。（2）保證適當的庫存量，節約庫存費用。（3）降低物流成本，通過適當的時間間隔來補充與需求量相適應的貨物量，以降低物流成本。（4）保證生產的計劃性、平衡性。（5）具有展示功能。（6）具有儲備功能。二、合理儲存（一）儲存合理化的含義儲存合理化的含義是用最經濟的辦法實現儲存的功能。（二）儲存合理化的標誌判斷儲存合理化的標準，一般從儲存位置、品質與數量、時間、結構和費用等方面考核。（1）儲存位置合理性。（2）品質與數量標誌。（3）時間標誌。（4）結構與分佈標誌。（5）費用標誌。三、庫存控制庫存控制系統是以控制庫存為目的的相關方法、手段、技術、管理及操作過程的集合，這個系統貫穿於從物資的選擇、規劃、訂貨、進貨、入庫、儲存及至最後出庫的全過程，以有效地實現庫存的目標控制。（一）庫存控制制約因素（1）企業的選址與產品選擇。（2）訂貨週期。（3）運輸。（4）資訊。（5）管理。（二）幾種典型的庫存控制方法1.定量訂購控制法（1）基本經濟訂貨批量（EOQ）。在不允許缺貨的條件下，年總庫存成本=購入成本+儲存成本+缺貨成本（2）批量折扣定量庫存控制法。a.計算理論經濟批量Q*b.根據Q*和定價折扣區間確定實際操作經濟批量c.根據公式，確定經濟批量2.定期訂貨庫存管理法（1）定期訂貨法原理。（2）定期訂貨法解決的問題。1）確定訂貨週期，解決間隔多長時間訂貨。2）確定最高庫存量Qmax，解決企業庫存量的高庫控制線是多少。3）確定訂貨量，解決一次訂貨多少。（3）訂貨週期的確定。（4）最高庫存量Qmax的確定。（5）訂貨量的確定。（6）定期訂貨法適用範圍。3.ABC庫存管理法（1）ABC分類法的原理。ABC分類法源出於帕累托曲線。1879年義大利經濟學家帕累托在研究財富的社會分配時得出一個重要結論：80%的財富掌握在20%人的手中，即“關鍵的少數和次要的多數”規律。（2）ABC庫存分類管理法的操作步驟。1）分析收集數據。2）統計匯總。3）編制ABC分類表。4）繪ABC分析圖。5）確定重點管理方式。（3）ABC庫存管理措施。四、倉儲作業流程中存在的問題1.入庫階段出現的問題（1）貨物入庫時準備工作未做好，倉庫將貨物入庫，缺少計劃性，也為後面的理貨工作增添麻煩。（2）貨物入庫時倉位劃分不明確，導致貨物存放無序。（3）貨物入庫時驗貨出現問題卻未及時處理。（4）貨物入庫驗收方法落後，效率低而且差錯率高。2.貨物保管和維護階段出現的問題（1）理貨時出現差錯，如同種貨品名不同規格的貨物混放。（2）貨物堆碼不正確，加大了點數和尋找、盤點等難度。（3）存在安全隱患，如消防通道被佔用。3.貨物配貨時出現的問題平時缺少規範的貨物管理系統，在配貨時發現無庫存；包裝的破損增加貨物尋找和配載難度。4.貨物出庫階段存在的問題（1）車輛調度不及時，導致應發送的貨物批量積壓、佔用倉位，影響其他顧客訂單的揀選。（2）貨物到達目的地後有缺失，卻難以認定責任人。5.退貨階段出現的問題主要是所退貨物標牌缺失，不利於貨物的驗收和分類，不僅浪費工作人員的工作時間，而且也影響有些貨品的二級銷售。當然除了上述問題，倉儲管理中還存在著設備配置不合理、人員素質偏低等問題。五、實現倉儲作業流程問題的措施1.貨物入庫階段出現問題的解決（1）做好入庫準備工作，熟悉入庫貨物的性質，選擇對應的貨物入庫驗收方法。（2）合理安排貨位。（3）合理驗收貨物，根據接收單驗收貨物數量、品質、貨號以及包裝驗收。2.貨物保管和維護階段出現問題的解決（1）理貨時認真清點貨物件數，檢查貨物內在和表面狀態，剔除殘次不合格品，做好理貨記錄。（2）堆碼時貨物都盡可能地堆放在相應的貨位上，利用堆碼原則進行堆放。（3）在貨物盤點前要做好準備，分清各自的責任，並做好清點所需的各類表格。（4）倉庫貨物的安全遵循“以防為主，防治結合”的保管原則，培養員工的防患意識。3.貨物配貨階段出現問題的解決認真做好貨物從入庫時的庫存記錄，建立資料庫，將貨物分門別類有序放置，有利於貨物揀選。4.貨物出庫階段存在問題的解決倉庫車輛調度員要及時與車輛聯繫，安排車輛裝貨，完善組織的送貨制度，明確各方的責任。5.貨物退貨階段出現問題的解決制訂貨物退貨管理制度，培養員工保護貨物的責任心，如減少貨物標牌缺失現象，將貨物完整性與相關人員的利益掛鉤。倉儲活動中的問題隨著倉儲業的發展在不停地變化，需要管理人員與時俱進。【導入案例】

——阿傑乳品公司乳製品相關產品的家庭配送思考：（1）描述牛奶的供應鏈。（2）阿傑乳品公司在供應鏈中處於何種位置?（3）阿傑乳品公司的物流活動都包含了哪些特殊活動?（4）阿傑乳品公司在物流服務方面面臨的主要問題是什麼?（5）你認為如果阿傑乳品公司的物流業務外包效果將會怎麼樣？第三節實現快速高效的配送工作一、配送的主要功能1.優化資源的配置方式。實現配送可以做到以配送企業的庫存取代社會上千家萬戶的零散庫存，有可能按照統一計畫合理分配和使用資源。2.降低物流成本。配送企業的集中庫存取代客戶的分散庫存，配送企業的集中運輸能力取代社會分散的運輸能力。3.發揮專業物流企業的綜合優勢。配送活動通常指性質不同的各個專業物流企業的有機結合的活動。4.有利於開發和應用新技術。許多國家的配送組織在更新、改造設備的基礎上，先後採用了集裝箱、託盤運輸技術、條碼技術、自動揀選技術和管理技術。二、配送的構成要素集貨、分揀、配貨、配裝、配送運輸、送在服務以及配送加工等是配送的構成要素。1.集貨。2.分揀。3.配貨。4.配裝5.配送運輸6.送達服務7.配送加工

三、配送的種類（1）按配送主體劃分，分為生產企業配送、物流企業配送、配送中心配送。（2）按配送時間和數量劃分，分為定時配送、定量配送、定時定量配送、定時定路線配送以及即時配送。（3）按經營形態劃分，分為銷售配送、供應配送、代存代工配送、加工配送和集疏配送。（4）按專業化程度劃分，分為綜合配送、專業配送和中小雜貨配送。（5）按配送的獨立程度劃分，分為獨立配送和共同配送。四、配送中心類型與基本作業（一）配送中心的含義與類型配送中心是接受並處理末端用戶的訂貨資訊，對上游運來的多品種貨物進行分揀，根據用戶訂貨要求進行揀選、加工、組配等作業，並進行送貨的設施和機構。類型：（1）專業配送中心。（2）柔性配送中心。（3）供應配送中心。（4）銷售配送中心。（5）城市配送中心。（6）區域配送中心。（7）儲存型配送中心。（8）流通型配送中心。（9）加工配送中心。（二）配送中心的作業流程配送中心的作業是指配送中心活動過程各環節的基本工作。1.進貨作業2.儲存作業（1）分區分類與合理有效。（2）加強數量管理工作。（3）做好商品的保養工作。（4）做好庫存商品的動態情況分析。3.流通加工作業4.理貨作業5.送貨作業五、合理物流配送運作中存在的問題1.經營觀念不合理2.貨物組織不合理3.庫存決策不合理4.配送定價不合理5.配送與直達的決策不合理6.送貨中的運輸不合理六、物流配送合理化的措施（一）採取靈活多樣的配送方式1.專業化配送與加工配送。通過加工和配送相結合，根據用戶需要進行粗加工或深加工後再配送給用戶。2.共同配送與雙向配送。共同配送可以從最近的路程、最低的配送成本完成配送；在配送時，將客戶所需的貨物送到，再將客戶生產的產品同一車運回，這種雙向配送，使運力得到了充分利用，也使配送企業功能有更大的發揮。3.即時配送。這種配送方式一般是為了保證客戶企業的需求，具有快速反應的能力，能保證客戶的貨品能及時送到，但成本相對較高。4.運輸與配送協同。幹線運輸和配送是兩類不同的活動，在物流中心的配合下做好兩者的配合，做到無縫對接。（二）加強配送的組織與管理1.充分瞭解客戶的需求2.建立穩定的上下游客戶關係3.加強配送的計畫管理4.建立合理的配送體系5.科學高效地組織配送6.加強配送業務的硬體建設7.利用電腦系統進行配送管理七、共同配送（一）從多點到一點一個零售商要由很多的供貨商向其供貨。共同配送雖然具有很多優點，但是運作起來也很複雜，它不僅僅是將幾家貨物裝到一個車上那樣簡單，還需要做很多技術上的工作。它需要第三方物流商提供更多的技術和管理系統來對由多個供應商所提供商品組成的訂單進行優化，從而形成整車運輸。此外，實現共同配送的另一個前提條件就是第三方物流服務商同樣要有同一行業的大量客戶。（二）可以做到最小風險、最大柔性隨著經濟的發展，很多公司都想擴展自己的業務、開拓新的市場，或進入其他的產品市場。但是，在進行投資之前這些公司都非常謹慎並希望投資風險儘量減小，基於此方面的原因，很多公司採取了共同配送的運作形式。【導入案例】

——阿迪達斯的流通加工思考：（1）阿迪達斯為何採用這種銷售方式？（2）阿迪達斯的流通加工環節有什麼特點？（3）為什麼這樣的銷售方式卻沒有增加成本？（4）阿迪達斯的該模式是否可推廣到其他產品的銷售上？（5）你作為一個消費者會對這樣的產品品質放心嗎？第四節提升增值服務的途徑提高裝卸搬運效率（一）裝卸搬運含義

裝卸是指物品在指定地點以人力或機械裝入運輸設備或卸下；搬運是指在同一場所內，對物品進行水準移動為主的活動。裝卸和搬運互為一體，表示同一範圍內或同一場所內改變物資的存放狀態和空間位置所進行的活動。（二）裝卸搬運的特點裝卸搬運是附屬性與伴生性的活動2.裝卸搬運是支持與保障性的活動3.裝卸搬運是銜接性的活動（三）裝卸搬運合理化原則消除無效搬運2.提高搬運活性3.注意重力的影響和作用4.合理利用機械5.保持物流的均衡順暢6.集裝單元化原則二、選擇經濟適用的包裝（一）包裝的含義及作用1.包裝的含義包裝，是指為在流通過程中為保護產品、方便儲運及促進銷售，而按一定技術方法所採用的容器、材料及輔助物等的總稱。2.包裝作用（1）保護產品。（2）提高產品儲運效率。（3）便於使用。（4）促進產品銷售。（5）促進企業收入的增加。（二）包裝發展趨勢包裝輕薄化。在強度、壽命、成本相同的條件下，更輕、更薄、更短、更小的包裝，更利於提高裝卸搬運效率。包裝單純化與標準化。為提高包裝作業的效率，包裝材料的規格、形狀和種類應力求單純化；為了更好地與國際接軌，包裝規格最好標準化。包裝集裝單元化，既可以降低成本，又可提高效率。包裝綠色化。這是現代包裝的趨勢與潮流，綠色包裝一般具有：材料最省，廢棄物最少，節省資源和能源；易於回收再利用和再迴圈；廢棄物燃燒產生新能源而不產生二次污染；包裝材料最少和自行分解，不污染環境。（三）包裝材料常用的包裝材料有：（1）紙及紙製品，包括牛皮紙、玻璃紙、植物羊皮紙、瀝青紙、板紙、瓦楞紙板等。（2）塑膠及塑膠製品，包括聚乙烯、聚丙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、鈣塑材料等。（3）木材及木製品、金屬，包括鍍錫薄板、塗料鐵、鋁合金等。（4）玻璃、陶瓷和複合材料。（四）包裝技術1.防震及防破損保護技術（1）防震包裝技術，又稱緩衝包裝，是指為減緩內裝物受到衝擊和振動，保護其免受損壞所採取的一定防護措施的包裝。（2）防破損保護技術。捆紮及裹緊技術，使雜貨、散貨形成一個牢固整體，以增加整體性，便於處理及防止散堆而減少破損。集裝技術，利用集裝，減少與貨的接觸，從而防止破損。選擇高強保護材料，通過外包裝材料的高強度來防止內裝物受外力作用破損。2.防銹與防腐黴的包裝技術（1）防銹。防銹油防銹蝕包裝技術。大氣銹蝕是空氣中的氧、水蒸氣及其他有害氣體等作用於金屬表面引起電化學作用的結果，防銹油可以起到防止金屬被大氣銹蝕的目的。（2）防黴腐包裝技術，採用冷凍包裝、真空包裝或高溫滅菌方法完成。（3）防蟲包裝技術，採用驅蟲劑，即在包裝中加入有一定毒性和嗅味的藥物，利用藥物在包裝中揮發氣體殺滅和驅除各種害蟲。3.危險品包裝技術防毒的主要措施是嚴密不漏、不透氣，使其與外界隔絕；對有腐蝕性的商品或物品，要注意商品和包裝容器的材質發生化學變化，；對有爆炸性的物品，有效方法是採用塑膠桶包裝，然後將塑膠桶裝入鐵桶或木箱中。4.特種包裝技術（1）充氣包裝。是採用二氧化碳氣體或氮氣等不活潑氣體置換包裝容器中空氣的一種包裝技術方法。（2）真空包裝。是將物品裝入氣密性容器後，在容器封口之前抽真空，使密封後的容器內基本沒有空氣的一種包裝方法。（3）收縮包裝。是利用收縮薄膜裹包物品（或內裝物件），然後對薄膜進行適當加熱處理，使薄膜收縮而於物品的包裝技術方法。（4）拉伸包裝。是由收縮包裝發展而來的，依靠機械裝置在常溫下將彈性薄膜被包裝件拉伸、緊裹，並在其末端進行封合的一種包裝方法。（5）去氧包裝。是繼真空包裝和充氣包裝之後出現的一種新型除氧包裝方法，是在密封的包裝容器中，使用能與氧氣起化學作用的去氧劑與之反應，從而除去包裝容器中的氧氣，達到保護內裝物的目的。這種方法主要適用於對氧氣特別敏感的貨品。三、利用流通加工提升增值服務（一）流通加工的含義與作用1.流通加工的定義它是一種為提高物流運轉率而進行的加工活動，包括保存加工和對同一物品的形態轉換加工等加工活動。也就是說，在物品從生產領域向消費領域流動的過程中，為了促進銷售、維護產品品質和提高物流效率，對物品進行的加工。2.流通加工的作用（1）增強物流系統服務功能。（2）提高物流對象的附加值。（3）降低物流成本。通過流通加工，可以使物流過程減少損失、加快速度、降低操作的成本。（4）為配送創造條件。在配送中心，加工能力和設備種類成為影響配送的主要因素。（二）流通加工的內容1.消費資料的流通加工消費資料的流通加工以服務顧客、促進銷售為目的，流通加工最多的是食品。為便於保存，提高流通效率，食品的流通加工是不可缺少的。如，魚和肉的冷凍、生乳酪的冷藏、淨菜裝盤、大分小包裝等等。隨著生活節奏的加快，人們對於乾淨、衛生、新鮮等的要求在逐步增加，這也使得這方面的流通加工要求在遞增。2.生產資料的流通加工具有代表性的生產資料加工如將鋼板進行剪板、切裁；將鋼筋或圓鋼裁製成毛坯；將木材加工成各種長度及大小的板、條等。隨著資源的日益減少，人們對於資源的利用日益看重，套裁、充分利用邊角餘料等業務成了新的經濟增長點。（三）流通加工合理化1.流通加工合理化原則（1）合理設置流通加工地點，即合理佈局。（2）合理選擇流通加工方式。（3）有明確的加工目的。（4）降低流通加工成本。2.流通加工合理化的標誌（1）加工和配送結合。（2）加工和配套結合。（3）加工和合理運輸結合。（4）加工和商流合理結合。（5）加工和節約相結合。【復習思考】1．物流業務主要包括哪些方面，請舉例說明。2．運輸合理與否對企業意味著什麼？3．不合理運輸的表現有哪些？該如何解決？4．配送的功能和要素有哪些？5．在配送作業的各環節需要注意什麼？6．合理配送中存在的問題有哪些？該如何解決？7．儲存合理化的標誌有哪些？簡述之。8．流通加工合理化的標誌有哪些？【案例討論】——伊利集團的物流運作思考：（1）伊利集團採取什麼樣的配送模式？（2）集團的運輸方式包括哪些？在降低物流成本方面採用了哪些方法？（3）這個案例對您有何啟示？

物流業務開發運作管理

第一節物流企業業務模式一、物流企業業務模式的概念所謂業務模式，是指一種業務運營，包括業務要素、業務功能以及業務形成的收益和支出。而物流企業業務模式主要受到物流要素和物流功能的影響。物流企業業務模式是一種物流業務運營，包括物流業務要素、物流業務功能以及由這些業務形成的收益和支出。物流企業業務模式是贏利模式的基礎，物流企業選擇適合自身發展條件的業務模式是企亞發展的戰略性選擇。二、物流企業業務模式的影晌因素物權1.物品物權2.載體物權（二）知識產權知識產權也叫“無形產權”，是指通過智力創造性勞動獲得的成果，是智力勞動者對成果依法享有的專有權利。知識產權主要包括兩部分，一是版權（著作權），二是工業產權。三、典型的物流企業業務模式（一）按主體不同分類按主體的不同，主要有第三方物流業務模式和第四方物流業務模式1.第三方物流業務模式2.第四方物流業務模式所謂第四方物流業務模式，也是由專業的物流企業組織進行的物流，物流服務的整合是其核心業務。以物權劃分，第四方物流沒有“貨物物權”，也沒有“載體物權”，只有“知識產權”。（二）不同運營方式分類1.特許經營模式2.物流代理模式3.電子商務物流模式四、完全的第三方解決方案完全的第三方物流解決方案包括以下主要內容：1.物流企業為工商企業設計全盤物流方案2.企業生產基地和倉庫的選址3.運輸服務4.倉庫管理服務5.物流中心的配送服務6.搬運裝卸服務7.分包和集成服務8.廢棄物的回收物流服務在我國，完全的第三方物流解決方案正在逐步地為工商企業所接受和採納。如由廣州寶供物流公司為寶潔公司提供的物流服務、五、第四方物流——物流企業的供應商模式第四方物流可以分為幾個方面予以闡釋：（1）專業提供這些服務的企業如專業物流資訊管理系統的開發商、物流諮詢公司、物流管理顧問公司等即是第四方物流企業。（2）另外一種第四方物流的概念，即是指集成商們利用分包商來控制與管理客戶公司的點到點式供應鏈運作。（3）這些專門為第三方物流企業提供運作支持和資源保障的企業，也可以劃歸為第四方物流。這些企業包括：物流IT企業、運輸工具的供應商、倉儲供應商等。第二節物流客戶資源整合供應鏈——寶潔和沃爾瑪的產銷聯盟

思考：（1）寶潔公司與沃爾瑪合作的背景是什麼?（2）寶潔公司與沃爾瑪採取何種形式進行合作?（3）這種形式的合作對雙方有什麼利益?（4）寶潔公司和沃爾瑪的產銷聯盟取得了哪些績效？（5）你認為他們的物流活動應該採取何種經營形式？一、理解資源整合（一）現代物流資源的含義現代物流資源是一個廣義與狹義相結合的概念。廣義的物流資源是指所有一切可於現代物流生產和經營活動之中的後備手段或支持系統，包括運作資源、客戶資源、人力資源、系統資源和供應商資源、分銷商資源等。這些資源是現代物流運作必不可少的基礎保證。狹義的物流資源是指為物流生產服務的運作支持系統，如設施設備等。物流資源整合就是指在現代物流的營運和生產經營活動中，將物流操作賴以依靠的各種資源集中在一個系統中進行統一設計和運用，在保持資源間有效銜接的前提下，實