浅谈酒店对客服务语言艺术

第页浅谈酒店对客服务语言艺术共Ⅱ页第Ⅱ页长春大学旅游学院毕业论文纸┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊共Ⅱ页第Ⅰ页浅谈酒店对客服务语言艺术[摘要]在经济迅速发展的21世纪，酒店行业在社会运营产业构造中占据了十分重要的经济位置。所以如何经营酒店客源，稳定酒店客源，是酒店发展的重中之重。其中，酒店服务质量和酒店的良性发展都离不开对客服务的语言艺术，语言艺术是提升对客服务质量的基础。最大限度把语言艺术和对客服务相融合，是提升酒店对客服务质量的基石。酒店行业的从业人员在对客服务过程中，能够很好的运用服务语言艺术，可以让服务的效果事半功倍。目前，酒店员工存在对客服务中语言使用不当或缺乏艺术性的问题，为此会遭到客人的误解甚至投诉。酒店员工认识到对客服务员的艺术性以及掌握对客服务语言艺术，解决这个问题迫在眉睫。本文通过对酒店对客服务语言艺术的分析和浅谈，就酒店对客服务环节中的语言存在的问题，提出一些有针对性的解决方法。[关键词]酒店对客服务语言艺术OntheArtofCustomerServiceLanguage[Abstract]Inthe21stcentury,withtherapideconomicdevelopment,thehotelindustryoccupiesaveryimportanteconomicpositionintheconstructionofthesocialoperationindustry.Therefore,howtomanagethesourceofhotelguestsandstabilizethesourceofhotelguestsisthetoppriorityofhoteldevelopment.Amongthem,thehotelservicequalityandthehealthydevelopmentofthehotelareinseparablefromthelanguageartofcustomerservice,languageartisthebasistoimprovethequalityofcustomerservice.Tomaximizetheintegrationoflanguageartandcustomerserviceisthecornerstoneofimprovingthequalityofhotelcustomerservice.Intheprocessofcustomerservice,hotelindustrypractitionerscanmakegooduseoftheartofservicelanguage,whichcanmaketheservicemoreeffectivewithhalftheeffort.Atpresent,hotelstaffhavetheproblemofinappropriateuseoflanguageorlackofartistryincustomerservice,whichwillbemisunderstoodorevencomplainedbyguests.Hotelstaffrecognizetheartistryofcustomerservicestaffandmastertheartofcustomerservicelanguage,soitisurgenttosolvethisproblem.Basedontheanalysisanddiscussionoftheartofhotelservicelanguage,thispaperputsforwardsomepertinentsolutionstothelanguageproblemsinHotelservice.[Keywords]HotelCustomerServiceLanguageArt共15页第1页目录TOC\o"1-2"\h\z\u11511中文摘要 I7413Abstract II31912引言 1632一、解析酒店对客服务语言艺术 120783（一）酒店对客服务语言艺术的定义 19026（二）酒店对客服务语言艺术的分类 15714（三）酒店对客服务语言艺术的特点 221882（四）酒店对客服务语言的应用 34708二、酒店对客服务语言艺术的重要性 425138（一）酒店对客服务语言艺术的显性价值 415896（二）酒店对客服务语言艺术的隐性价值 527560（三）利用语言艺术提高服务质量 530112（四）语言艺术带给客人的心理体验 623665三、酒店对客服务过程中应用语言艺术所存在的问题 79151（一）酒店服务员与顾客之间存在语言文化差异 731933（二）酒店服务员对客交流机动性较弱 815997（三）酒店服务员服务用语的规范性较弱 818113（四）酒店服务员对无声语言的不理解 927224四、解决对客服务语言艺术运用中问题的对策 107067（一）全面优化制度 1042（二）构建良好的人文环境提高机动性 1017447（三）充分发挥酒店管理者的示范作用 1121280（四）通过培训缩短与顾客之间的语言差异化 1217818结论 1216236致谢 144067参考文献 15浅谈酒店对客服务语言艺术引言从客人进入酒店到离开酒店，整个过程中最不可或缺的部分也是首当其冲的部分就是与客人的语言交谈。近几年来，随着酒店产业蓬勃的发展，各类新型酒店拔地而起，现有的酒店能否留住客人，是酒店人每天都在讨论的话题。竞争激烈的当下，酒店开始越来越重视对客服务的环节，好的服务可以弥补一些硬件设施上的缺憾，而对客服务语言艺术就是这个环节的根本。本文将通过各个方面的分析简述来浅谈酒店对客服务的语言艺术，以及如何做好这一环节的服务工作。一、解析酒店对客服务语言艺术（一）酒店对客服务语言艺术的定义当今社会中，人们在无时无刻不在享受着服务的同时，也为他人提供服务。从事酒店业拥有良好的语言艺术，可以促进与客人的良好沟通，酒店的服务语言是一块无形的招牌，直接影响客人对酒店的评价，也显示出酒店的档次[1]。从笔者的角度来说，酒店对客服务语言艺术的定义是指在酒店接待客人的第一现场，运用语言达到使客人对酒店产生好感的艺术效果。语言是人类与生俱来的一种天赋。语言能最直接表达人的想法，表露人的思想认识，在评价判断方面具有极强的艺术表现力。人类最基本的交流工具就是语言，这里说的语言艺术是指语言的表现形式，是一种抽象说法，也就是说艺术的形式在交流中起着一种促进沟通效果的作用。（二）酒店对客服务语言艺术的分类1．有声语言有声语言从字面意思来看，声音占据了主导位置，它可以是由字词和句子组成，由有声信息来相互传递和感受。例如：在酒店对客服务中，前台接待人员要求运用简单明了且灵活的语言，结合每一个人的语言特点和差异来确认自己表达的内容和方式。要具有针对性，并且尽量避免千篇一律。同样，注意说话的节奏，语速的快慢也是非常讲究的。有声语言应该与对客交流的情境相符，这样才能使顾客获得更清楚的信息。2．无声语言无声语言也可以成为肢体语言，是以人的表情，动作，服饰等来传递信息的一种语言表达，也是酒店对客服务中运用最广泛的一种对客服务的沟通方式。通常用视觉层面来区分，分为静态语言和动态语言。酒店对客服务过程中无声语言的影响占据着举足轻重的地位，因为它可以不需要任何的介质就把讯息直接传达到客人的内心。3．类语言类语言常常是被酒店从业者忽视的一种语言，它相当于人们用柔和的语气连声说，“嗯，嗯。”表示在注意倾听对方的话语。若是把“嗯”拉长声调表达了就是疑问状态，同样笑声和鼓掌在不同时间和场合传达出的信息也是不同的。（三）酒店对客服务语言艺术的特点1．情感性酒店对客服务语言艺术具有情感性，情感是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的一种体验。它能满足需要的事物会引起人肯定的情感，相反不能满足需求或与人的心意相违背的事物会引起人的否定感情。实际上，这种感情就是你对客观事物的一种好恶倾向。当客人第一次到达酒店的时候，对酒店的感情分值为零。充满情感性的语言可以使客人身处异国他乡感受到一份温暖，使得酒店摇身一变成为顾客出门在外的第二个家。传统的酒店服务过程中，酒店服务员使用的语言通常千篇一律，让顾客感到乏味和冷漠。充满感情，满足个性化需求的语言，能使客人感到心情舒畅。2．针对性酒店的工作人员要做到对酒店的各类资源了然于胸，才能在对客服务的过程中，正确规范的使用专业的语言。对客服务人员积极主动的、有针对性的向顾客推荐一些对客人有帮助酒店的信息。通过对客人入住时登记的信息，了解客人的年龄、爱好、生活习惯、文化水准、专业等及对服务需求不同的层次，我们的服务员也要因人而异，采用适合每一位客人的服务语言。3．职业性服务语言是非常经典的酒店职业用语，贯穿整个服务过程，从客人到来的时候有欢迎与问候语，服务中有询问语，服务结束的时候要有提醒语和告别语，真诚礼貌和深入人心的语言都体现了酒店对客服务语言的职业性。4．灵活性酒店的对客服务工作，不仅仅面对的是客人本身，而是面对了不同国家地区和不同文化，不同年龄地位，不同风俗和习惯的人群，服务语言一定要结合不同客人的习惯，性格特点以及地域风情来使用。比如灵活的称呼客人，当你第二次见到这个客人的时候，应该能够记住该如何尊敬的称呼这位客人，让客人产生被关注的感觉，可以使服务员缩短与客人之间的距离[2]。同样重要的，还有如何的问候客人。酒店中常用的问候语，“您好”，“早上好”，“祝您用餐愉快”等等。当一个客人进入酒店时，礼宾员对这个客人说，“您好”，客人会对礼宾员说，“你好”，等客人到达客房的时候，客房的服务员对客人说，“您好”，这个客人点了点头，客人收拾好好东西，出去的时候，楼梯口服务员，依旧还是那句话，客人会产生厌倦的情绪。从客人开始的问候到点头，再到不耐烦。问题的关键就出现在这句“您好”。千篇一律的问候语，使客人觉得服务人员如同机器人一般，毫无感情机械的与客人对话，客人感受不到服务人员的用心，产生了厌烦心理。酒店服务人员应该让客人保持新鲜感，不然客人会产生听觉疲劳。（四）酒店对客服务语言的应用1．有声语言的应用当客人对酒店的设施有意见或者和服务人员产生分歧的同时。酒店对客服人员不应该立即反驳客人的观点，应中肯的听取客人的意见，然后再委婉的提出自己的看法[3]。在与客人陈述事实或观点时，应尽可能运用客观朴实委婉的语言，少用或者不用过多含有个人意见和感情色彩的话。注意称呼客人的人称，加入一些，“请……”之类的文明用语，比如，“能不能请您？”，“我很理解您……”运用礼貌用语，在酒店对客服务中，也是相当必要的，不光聆听者身心愉悦，而且使用者使用起来也简单方便。酒店对客服务人员应该在掌握模式语言的基础上，根据现实生活中的不同场景，对客人运用灵活的词语，表情和动作来表达自己的思想，才有希望达到让客人满意的效果[4]。例如，在酒店最繁忙的时段，有一位客人有事情想要咨询，但是对客服务人员手头的工作都十分的多。一般情况下，接待的服务员都会对客人说一句，“抱歉，请稍等一下。”如果在工作中，服务人员没有调整好心态，反而起到适得其反的效果。2．无声语言的应用无声语言可以运用如手势或面部表情等方式与客人进行沟通。巧妙的运用手势语，往往有助于客人的交流。值得注意的是手势语需要简单明了，不能太过花哨复杂，还要注意各国对于手势不同的理解，以免客人产生误会。服务员可以根据各宾客的数量来决定，把握好尺度，不能让习惯性的手势语影响了服务效率。尤其针对跨文化的国际交往，外国人通常反感中国式的指指点点，这会让他们感到不舒服，拉开对于客服人员与宾客之间的距离。善于利用丰富的面部表情，有利于与客人建立和谐友好的关系，尤其是微笑的表情，更会让对方觉得自然和亲切，微笑是人与人之间万能的“通行证”，可以使人与人之间迅速建立一个和谐的氛围。微笑可以快速的消除服务员与宾客之间初次见面的陌生感和紧张感。另外，提到面部表情，就不得不说一下服务人员的眼神。通常来说，酒店对客服务从业者的眼神应平易近人，自然大方。但在实践应用过程中，应选取恰当的目光切入点，不能直视的时间过长。特别注意是与异性客人之间，每次面部停留的时间为3到5秒最佳。还要注意目光的分配，眼神可以游走在对方面部的三角区间，不要长时间停留在某一个点，否则会使客人感到尴尬。如果是面对多个客人时，要目光分配，注意到所有人，这样才能给客人最公平的对待，不会让某些客人受到冷遇。3．类语言的应用举一个简单的例子，当酒店客人与服务员交流的时候，经常会问到一些不需要长篇大论就能回答的问题。比如客人会说带有肯定意味的句子，“今天的牛排不错。”，“今天的天气不错。”面对这些有相同词缀而且并不是表征求意见的时候，服务人员可以用默许的“嗯嗯。”来回答，这样也可以避免服务人员不想参加这个话题却强行被介入话题的尴尬。二、酒店对客服务语言艺术的重要性（一）酒店对客服务语言艺术的显性价值酒店对客服务语言艺术的显性经济价值，专业的语言服务已经有了较高的市场化程度，其现有的现金价值得到了各界的关注。尤其是外语语言培训服务，世界各地旅游地区，服务酒店服务人员，为接待越来越多的外地游客纷纷学习外语，甚至手语。例如，坦桑尼亚为酒店业从业人员提供英语培训。印度尼西亚一些生态旅游村，村民积极主动的学习服务类外语。泰国国家旅游局计划在全国开展，包括英语、俄语、汉语、西班牙语、韩语、日语在内的十种外语培训以发展旅游产业。语言服务艺术显性经济价值的实现，需要与社会对这种语言艺术需求程度的提高为前提。语言在社会中的作用增强和地位提高，语言的显性价值将不断加深。（二）酒店对客服务语言艺术的隐性价值酒店对客服务语言服务艺术的隐性价值，主要体现在其文化价值和战略价值当中。酒店对客服务语言艺术在文化大发展大繁荣的新形势下，有特色艺术相结合的语言艺术必将发挥应有的重要价值。其中包含的文化因素同样具有文化传承和创新的重要作用也不可忽视。明确酒店对客服务语言艺术的隐性价值，评估酒店的宾客关系，加深宾客对酒店的忠诚度。从而为酒店带来更多的收益，形成可持续战略发展。（三）利用语言艺术提高服务质量利用语言艺术提高服务质量，最基本的一项就是礼貌用语的应用。在酒店对客服务过程中，服务员恰到好处的使用礼貌用语，可以表现出服务的亲切友好，和蔼与善意。使宾客感受到礼遇和尊重，同时显示了饭店员工良好的文明素质和教养，这也是酒店从业人员的基本职业要求之一。例如：某地一家饭店的中餐厅，正值午餐的时间，一个来自我国台湾的旅游团在此用餐，当服务人员发现一位老人的饭碗已空时，轻步上前柔声询问：“先生，您还要饭吗？”那位老先生只是摇摇头没有说话。服务员又接着问:“先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来，“我今年虽然已经70多岁了，但自己可以解决温饱，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么还会要饭呢？我的身体还算硬朗，一时半会也不会完”。服务人员顿时哑口无言。在这个真实的案例中，服务人员对待宾客“轻步上前柔声问”，并且用了“请问”这样礼貌的服务用语，但依旧还引起了宾客的不满，这其中的关键就是服务人员没有充分的运用对客服务语言艺术[5]。虽然，服务人员使用的语言遵循了语言艺术中的礼貌性，但是，缺乏了专业性和灵活性，所以使顾客感到不满。如果该服务人员能够充分的利用语言艺术，那么将带给老先生宾至如归的体验，提高对客服务质量。（四）语言艺术带给客人的心理体验顾客想要的其实很简单明了，只要对客服务人员能够满足顾客的需求心理就可以使客人的心理体验取得高分。恰到好处的一句“谢谢”，这两个字在人的心理角度上来说是最容易打动人心的话。但是这句话会让客人产生一种被感激的优越感，这种优越感是来自第三方的语言激励。这种激励引发出一种客人由心而生的忠诚感和使命感。会让客人进入服务人员的引导圈，从而加深对酒店固有印象的刷新。下面通过一个案例来了解一下怎样的运用语言艺术会带给客人不同的心理体验。案例：晚餐，在南方酒店的某个中餐厅包厢里，因为当地人的晚餐习惯，下午的五点左右客人就已经到齐了，大多数客人会用餐到晚上的8:30-9:00结束。今天的客人来的也很早，然后就是按照惯例去点餐，点酒，上菜。整餐下来，一切流程都非常正常，只是到了9:30（也就是中餐厅的晚餐结束时间）客人也没有要离开的意思，而且聊的很开心，让人很不好意思打扰，服务员安静的在包厢里等候，等到了晚上10:30的时候，服务员趁着给客人添加茶水的时间提醒了客人。“您好，非常抱歉，我们的营业时间是九点半，但是现在已经是十点半了，我看您这边用餐已经结束了，为了您能聊的更愉快，您能否移步到包厢的沙发上再继续聊天呢？”客人也意识到了自己超时了有些不好意思，点头示意服务员说可以，然后客人又起身以茶代酒寒暄了一圈，就穿衣服准备离开了，临走前还向一直耐心等待的服务员道歉。通过这个案例，不难看出没有客人会故意刁难服务人员。而就中餐厅而言，有一个最令经营者苦恼的问题，那就是在每天上午和下午的两个用餐时间段，总有来用餐的客人会因为不注意或者太开心而忘记了时间，导致当值的服务人员会错过自己的休息时间和吃饭时间，这样长期以来对身体的负荷会日渐增加，所以对待严重超时的客人要有因人而异的技巧，充分合理的运用语言艺术，在挽回客人的同时不影响客人的好感度，也不会让客人产生不舒服的尴尬心理。在这个时候最忌讳的是直接把客人给赶走，比如说在下班时间刚过一会之后就催促客人赶快离开。这样会让客人感觉非常的厌恶，会产生一种，“我是花钱来消费的，你竟然还要赶我走。”客人在这种思维的心理下，是非常暴躁的，而且会非常容易产生投诉的情况。所以，用更加柔软的方式来表达同一种思维想法，让人有更好的心理体验。这就是应用语言艺术的重要性，它能更好的调节顾客的心理体验。三、酒店对客服务过程中应用语言艺术所存在的问题通过笔者实习经历和资料整理发现酒店对客服务过程中，应用语言艺术存在的问题主要表现在以下几个方面：（一）酒店服务员与顾客之间存在语言文化差异从服务员的角度来说，一个酒店的在岗服务员可能是来自全国各地的，他们的身后背负着不同的文化背景，站在不同的教育水平上。通过资料显示，不难发现国内有很多酒店在内，仍然需要提升整体服务员的语言服务质量，而且造成每个人服务水平的参差不齐也正是因为这个原因。比方说酒店的客房送餐的服务员属于低薪群体。整体存在学历不高，服务意识不强，综合素质不高等情况。经过调查发现，有30%以上的服务员来自农村，25~50%的工作人员来自其他落后地区[6]。这样的情况造成了服务员普遍存在普通话不标准，习惯使用家乡话，并且在工作中也不注意对客服务语言的规范，长此以往，很容易造成与客人沟通的歧义，影响客人对酒店的评价。从客人的角度来讲，客人可以从区域归属上分为两种，一种是中国人，一种是外国人。这两类客人就已经注定了一种文化上的差异。这种差异在语言方面体现的尤为明显，因为一句话的意思通常会因为地域不同造成两种人不同的表达效果。很有容易出现服务员和客人在语言表达上南辕北辙，让原本周到的服务因为语言表达存在文化差异而变质。比如说当客人用餐，遇到了菜品切成圆形的时候。服务员会说：“我来帮您夹菜吧。”中国客人听到这样的话会自然的觉得服务员很贴心。但是外国客人更喜欢自己动手，如果服务员在外国客人自己尝试的时候提出帮忙的话，外国客人会觉得服务员觉得自己连夹菜这种小事都做不到，心理产生厌恶的情绪。（二）酒店服务员对客交流机动性较弱会根据客人的语言和表情来使用对客服务语言是提升服务员语言文化意识的关键点。正确的理解客人的处境以及心情，并能根据客人的处境及心情做出恰当的语言反应，这就是语言交流机动性的体现。服务员经常会犯一个非常浅显的错误，那就是自己在服务人员与客人之间建立起一道围墙，这道围墙严重的阻碍了客人和员工之间的交流，导致了对客交流机动性较弱。举一个例子来说，当服务员遇到客人之后，与客人打完招呼之后就不知道该做什么了。总是要客人像挤牙膏一样，客人问一句，服务员答一句。这种服务无疑是会给客人带来一种非常生疏的感觉，而且还会因为服务过程中缺少语言交流而产生倦怠感。还有一种情况是，服务员害怕或者是不愿意和客人交流。因为害怕说错或者是说到惹客人不高兴的话，所以在交流这方面选择了逃避。脑子里面想着，只要自己不说错就不会引起客人的不满，其实则不然。主动规范的沟通语言是提高接待服务质量的重要途径，服务员在观察客人状态的同时也要注意调整自己的态度。每个人都可能遇到各种各样的事情，但当进入工作状态的时候，对待客人的态度就需要调整好。很多时候服务员把控不住自己的情绪导致了对客人不经意的“恶语相向”，加上基层服务员缺少经验，临场应变能力差，容易引起客人的投诉。（三）酒店服务员服务用语的规范性较差这一点特别的针对当地有浓重口音的员工。拿东北的服务员来举例说明，东北的一些家乡用语“嘎哈？”“咋整”这一类的语言可能会让当地的人感到亲切，但是实在不应该在公共场合使用。会在无形之中拉低了酒店的档次以及酒店的形象。还有部分员工会在和客人交流的时候，忽略了说话的完整性。因为说半截话和说话不完整造成的不良影响可以通过案例来说明。以某个北方酒店为例，一位台湾客人打电话到酒店的前台，因为他的电梯卡找不到了，想要补办一张新的，就算是要给酒店一些赔偿也是可以接受的，毕竟是因为自己的过失引起的麻烦。但这位客人最后选择了投诉酒店的前台服务员，两人的对话如下：前台服务员：“先生您好，有什么需要帮助您的吗？”客人：“我想要补办一张电梯卡，我的房间号是xxx。”前台服务员：“那原来的卡是整丢了还是破损了？”客人不明白整是什么意思，于是说了一句找不到了。前台服务员：“那可不好整，你挂了吧，我问一下我们主管。”客人挂掉电话之后，越想越气，于是投诉了前台。客人不明白服务员口中的“整”的含义，而且“你挂了吧。”这句话也很难听。通过这个案例，服务员的口语化严重，而且过分简化了服务用语，造成顾客的误解和不满，极大的降低了酒店对客服务质量，并且引起了客人的投诉。实现服务用语的规范化，可以有效提高服务的档次。很多酒店有自成一系的服务标准用语，但这些都非常的死板，规划的语言不一定适合于每一个场合，一味的照搬规范化用语，也会使服务机械和格式化。久而久之，也会让客人对服务员的不活泛感到厌烦。这样反而降低了服务的档次，影响了酒店的口碑，使客人选择放弃来此酒店消费。（四）酒店服务员对无声语言的不理解无声语言是一种弥漫在对客服务过程之的一种必须的语言艺术体现形式。具体体现在服务人员的行动上，也就是说无声语言相当于身体语言是以人的表情，动作和服饰的来传递信息语言，也是酒店接待中运用广泛的沟通方式。然而这种语言艺术很容易就会被人误解为服务过程中没有交流。员工很少对客人说话，在遇到顾客时不打招呼，在打扰到顾客时说话不致歉等这些行为会给客人造成服务员，高高在上，不尊重顾客的感觉，对酒店的影响是极为不利的。无声服务语言最能满足的就是顾客隐藏的心理满足意识，这是一种超脱语言交流上的经历或者体验，这种无声语言交流往往可以带给客人一些心理上的满足，是可以长时间记忆在心理的感受。无声语言交流艺术不是停留在表面的服务，导致大多数员工是很不清楚到底什么是真正的无声服务。比如说客人在用餐时点了大闸蟹，当客人吃完的时候如果双手保持着一个姿势，左顾右盼的寻找着什么的话。看到这样明显的动作，服务员应该立刻送上洗手盅和干净的小毛巾，而不是继续去询问客人是不是需要什么清洁手上污渍的东西。这就是无声语言的一种体现，不用说不用问，就明白就了解。四、解决对客服务语言艺术运用中问题的对策解决酒店对客服务过程中应用语言艺术所存在的问题是精细而必要的。解决这些问题迫在眉睫，大致可以从以下四个方面入手。（一）全面优化制度设置一个合适的奖惩制度来鼓励员工去运用语言艺术交流，去督促员工学习。这样一来，建立一个合理的奖励政策就尤为重要。俗话说，上梁不正下梁歪。酒店的某些高层管理人员领取高薪不办事，任意滥用职权，使真正的人才受到压制。这种情况不论在任何时代，任何背景都存在的。因此酒店的管理过程中应该定期的对员工进行绩效审核。通过绩效的结果对能力优秀的人员给予奖励，高度评价并给予发展空间，对无法达到管理层标准的人员，如一些浑水摸鱼，不以身作则，或者是专业知识迟迟达不到水平的人员，给予批评警告，严重情况的也可以考虑辞退。通过这些带有激励性的手段，可以使员工提高去学习语言艺术交流的积极性，并把它们运用到实际的对客服务当中去。酒店管理者在处理基层员工问题的时候，应当注意语言艺术的运用，既要给员工留一些余地，但也要让其清楚到自己的问题，并主动的加以改正。过激的语言虽然可以清楚的让员工认识到自己的错误，但却会让员工的心理产生一种不满。所以当员工工作进步表现出色的时候，也要运用语言艺术进行表彰，让员工保持进取心。同时也激励其他员工更加努力的工作[7]。良好的榜样会让员工争相去模仿，整个团队的语言艺术也会得到提升，语言艺术的运用将越来越熟练。（二）构建良好的人文环境提高机动性提升员工的素质，而且让员工学会使用语言交流艺术。这些不仅仅需要针对性的培训，这些培训真实有效的基础是酒店要有一个良好的人文环境。人文环境，简单来说企业文化是员工工作环境中不可缺少的部分。就拿香格里拉酒店的企业文化来说，他们的经营思想“香格里拉热情好客，亲如一家。”在这样的思想氛围中，服务员很容易的就会把自己的状态投入进去，以亲人之间该有的态度和语言来对待客人[8]。有了好的服务态度自然也能轻易的把培训中教到的那些语言和技巧都运用到其中去，由此可见人文环境的重要性。同样我们再来举例万豪集团的对员工的政策，他们用一个单词去形容如何处理与员工之间的交流，这个单词叫做“takecare”。这个单词代表着一种态度，是上级管理层对待员工的态度。管理层用积极热情的态度去对待员工，和员工之间使用尊敬或者充满关怀的语言，去用心对待员工。这样效果就会体现在员工对待客人的这个方面，用管理层无意间灌输的方式去处理问题，这样做不仅仅是端正了态度而且还学到了更多的临场应变能力。双管齐下，何乐而不为。（三）充分发挥酒店管理者的示范作用对于基层服务人员来说，酒店也可以通过采取人性化的管理来实现构建人文环境的基础。而给这些工作人员提供一个良好的发展空间就可以增强员工的信心，达成促进他们自主与客人沟通服务的目的。这点是与企业文化相通的，可以为酒店培养有用的专业人才，并真正的达到人才不流失。具体的规划可以从完善制度层面入手[9]。首先酒店注重经营和发展的同时也要注重整体性，尤其是酒店的高层管理。不但自身的行为端正以身作则，并加强对语言艺术的重视。所以针对这些流程需要制定适合于酒店的管理制度。结合酒店的经营文化和经营理念，管理人员定期的为基层服务人员做一些对客服务的样例，并且进行相关的培训。最真实的去还原对客服务第一线场的场面，让服务人员在心里有所准备。这样，当面对客人服务的时候就不会紧张，可以更好的将自己所学习的发挥出来，实现一种双赢的状态。在管理人员示范的时候，要形成一种文明管理的形式。首先服务两个字，体现在服务的特色之上，而执行工作的是基层的服务人员，所以酒店管理人员应现身说法，考虑现实情况，做出最合理的示范。给员工提供一个可以随时作为参考的句子库。例如：表一应用场合句子举例（中英版）初次与客人见面您好，感谢您能来我们酒店入住。Hello,Thankyoucomingtoourhotel.再次与客人见面很高兴再次见到您，请问有什么我可以帮到您吗？Nicetomeetyou.IsthereanythingelseIcandoforyou?客人离店时再见，期待再次与您相遇。Goodbye,lookforwardtoseeingyounexttime.以上是部分正规的礼貌用语，在日常工作中占据重大的部分，使用起来会给对客服务语言交流增添色彩。（四）通过培训缩短与顾客之间的语言差异化在招聘过程中，人力资源部不仅要强调普通话流利和语言表达顺畅。还要设计一些问题来审视面试中语言艺术的基本功的技能，以便更好的考察员工的语言基础。在对客服务中，要强调使用标准的服务规范用语，避免使用过于随意和生活化的语言，避免把家乡俚语和土语带到对客服务工作中来。同时还要加强员工的服务意识与工作态度方面的考察，当发现员工和客人的接触中会出现不屑和不在乎这样