IATF16949-2016全套程序文件

文件类别IATF16949体系程序文件文件编号XXXX-XXX-001版本号A/0流程性文件页次7/7生效日期IATF16949:2016全套程序文件资源管理程序文件编号XXX-XX-001版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数 1.0目的通过培训和其他措施提高员工的综合素质，增强员工的质量意识和顾客满意度，满足员工对所从事岗位的工作能力的要求。2.0适用的范围适用于本公司对与生产质量有关的人员配置和培训以及对人员经历、教育程度、技能和经验的考核控制。3.0职责3.1行政人事部是本程序的归口行政部门，负责本程序的编制和修改。3.2总经理负责《年度培训计划》的批准。4.0定义无5.0工作程序5.1人员申请5.1.1各职能部门需要增补人员时,由该部门负责人填写《人员增补申请表》经副总经理审核后,提前交行政部。5.1.2行政人事部依据职工任职资格条件对《人员增补申请表》进行资格审查,合格则安排招聘。5.2人员招聘5.2.1内部招聘时，如相关人员具有所聘人员的相应资格,由需求部门与行政部共同对其进行考核，考核合格后即可任用。5.2.2在外部招聘时，行政人事部通过刊登招聘广告或与人力市场联系等方式发布招聘信息。5.2.3若招聘普通员工，则由行政人事部对其进行初试（核查证件及基本智力测试）。初试合格后再试工，经班组负责人和部门主管确认试工合格则由其填写《员工登记表》，再对其进行相应的入职培训。入职培训合格后，则通知其到相关部门上岗作业。5.2.4若招聘职员,则由其填写《员工登记表》，并由行政人事部相关人员对其进行初试（核查证件、考核其基本工作技能及综合素质）。初试合格后，通知需求部门复试。5.2.5参加复试的职员由需求部门负责人进行复试，复试以面试、笔试或现场考核等方式进行。复试的结果由部门负责人填写到应聘人员《员工登记表》中,复试不合格,则将其《员工登记表》交行政人事部存放备查,复试合格,则将《员工登记表》呈副总经理审核及总经理批准。5.2.6经总经理批准同意入职的人员,由行政人事部通知其报到时间,并由行政人事部为其办理入职手续及入职培训，培训合格后交部门再进行相应工作培训，如入职培训不合格则视具体情况作补训或辞退处理（具体培训要求参照6.5与《员工培训大纲》进行）。5.3人员试用及考核5.3.1新进人员入职后，需求部门需对其进行为期三天的初次试用考核。若初次试用不合格，则予以辞退。只有在初次试用考核合格后，使用部门方可将其作为正式的试用员工管理。5.3.2新进人员的正式试用期为1-3个月，具体期限由部门负责人视工作性质及工作表现决定。试用期满后,由部门负责人进行综合考评《考核表》，考评合格，则由使用部门通知行政部予以正式录用；若考评不合格，则作降级任用或辞退处理。5.3.3对相关人员的教育培训作业由相关部门人员按照本程序6.5相关条款的要求执行。5.3.4每半年或一年由行政人事部组织各部门对各级各类人员进行综合考核,考核成绩记录于相应的考核统计表中,作为评审相关人员的升职、调职或降职的处理依据。5.4人员任职资格要求：NO岗位名称岗位任职资格要求任职资格审批权限1经理大专以上文化，有相关工作经验4年以上，具有优良的沟通协调能力。总经理2部门主管大专文化，相应专业，具相关工作经验3年以上，有良好的沟通协调能力。总经理3部门组长高中以上文化，相应专业，具相应工作经验2年以上，有良好的沟通协调能力。部门主管4工程师技术员中专以上文化，具有深厚的专业知识，有较强的操作动手能力，在生产类似产品的公司有三年以上的工作经验撑握相关的技能，如CAD、图纸识别。副总经理5电工具有相关工作经验2年以上，对相关的机器设备具有较强的实际操作及维护的能力，高中以上文化，持有国家颁发的相关岗位技能资格证书。生产经理6审核员包括内审员、过程及产品审核员及第二方审核员，其相关要求参见《内部审核管理程序》总经理7品管员初中以上文化，具相关工作经验1年以上，有良好的沟通协调能力，撑握相关的管理工具和技能。部门主管8普通员工有无相关工作经验均可，但具有相关工作经验者优先录用，初中以上文化。部门主管9保安员要求其为退伍军人，持有相关证书，从事保安岗位1年以上，高中以上文化。行政经理注：对于公司所需要的特殊人才，经总经理批准后，对其学历及工作经历的要求可适当调整；质量管理体系建立前到职的人员，经总经理口头考核合格即可。5.5教育培训5.5.1行政人事部于每年12月份召集各部门负责人，召开“年度培训工作会议”。a.会前，行政人事部通知各部门开展培训需求调查后根据调查结果提报本部门下一年度培训需求交行政部。b.在会议上总结本年度培训工作，并讨论和确定下一年度全公司的培训工作。c.会后，行政人事部根据会议制定下一年度《年度培训计划表》呈副总核准后生效，并将其分发全公司，要求各部门贯彻执行。5.5.2.行政人事部负责全公司培训工作的策划、计划、督导、实施、总结改善，各部门负责人有责任对本部门人员善尽培训的责任，依据实际工作需求实施培训。5.5.3培训分为：入职培训、在职培训和委外培训（以下简称外训）三类。其中在职培训分公司外和公司内培训（以下简称内训）和特定技能上岗培训三种。5.5.4.入职培训由行政人事部主导进行，培训之后进行考核，考核合格后交部门进行专业职能培训；考核不合格则补训，补训仍未通过则作辞退处理。5.5.5在职培训由部门负责人主导进行：a.每次培训所有受训人员都应在《签到表》上签到，作为参训证明和出勤依据，确因故不能参加培训的应向行政部请假。b.培训考核视培训需要可选用以下考核方式：面试：口头提问考核；笔试：试卷考核；实做：实际操作演练考核；调查完成岗位任务情况。c.培训师将考核结果（及其它相关内容）登录于《员工培训记录表》中，考核不合格由讲师补训后再补考，补考仍不合格则由讲师将相关数据资料交其部门负责人处理，讲师可作处理建议。5.5.6外训：指公司安排人员去公司外受训，或请外面讲师来公司培训。如公司有外训需求时，由行政人事部负责搜集外训单位资料、信息供副总经理作培训决策参考，由行政人事部将培训申请（含培训需求原因、受训人员、内容等）呈副总经理核准后实施。5.5.7培训资料的整理归档：a.内部培训应归档的资料为《签到表》；登记在《员工培训记录表》上；适用时保留《培训申请表》。b.外训应归档的资料为：受训之教材（若无教材则为受训人员整理之笔记）；资格证书复印件；登记在《员工培训记录表》上；培训心得报告类材料，受训人员整理好后统一交行政人事部整理归档；适用时保留《培训申请表》。5.6员工激励与授权5.1公司每年一次对公司的员工进行优秀员工评价，主要从员工的勤、能、德、绩四个方面对员工进行综合评比，对工作表现突出或作出重大贡献的人员通过“优秀职员工评选”等活动定期予以表彰；5.2为了从各方面开展降低成本，提高效率，改善品质等活动，公司推行提案制度，激励员工共同参与，献计献策，管理公司。最大限度的满足客户要求，需要时，提案的提出应填写《改善提案表》。5.3为了正确把握员工的思想和心态，公司每半年进行一次民意调查，填写《员工满意度调查表》调查员工在公司的工作，学习，生活，福利等各方面的情况，以发现其中的不足之处，不断的改善，达到让员工满意的管理效果。6.0相关记录6.1《人员增补申请表》6.2《员工登记表》6.3《培训申请表》6.4《年度培训计划表》6.5《签到表》6.6《员工培训记录表》6.7《改善提案表》6.7《员工满意度调查表》7.0相关文件7.1《文件与资料管理程序》8.0流程图：目标与实现策划管理程序文件编号XXXX-XX-002版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的对公司质量目标、指标、方案规划、实施、检查、更新和改进等活动进行了规定，确保有序实现公司之质量/HS和环境方针。2.0适用的范围适用于公司质量目标指标以及管理方案的制订、更改与实施。与组织。3.0职责3.1管理者代表或副总经理负责组织规划公司质量目标。3.2总经理/副总经理负责审批本公司之质量目标、指标。3.3各部门主管负责实施质量方案，以实现策划之质量目标、指标；3.4品质部负责验证质量方案实施效果；3.5行政人事部负责验证环境方案实施效果；4.0定义无5.0工作程序5.1质量目标总经理应确保公司和相关职能部门建立质量/环境目标并保证目标的可测量，以及与质量/环境方针持续改进的承诺相一致，质量目标应包括符合产品要求所需内容，包括但不限于部门职责、过程及经营规划。5.1.1质量目标的制订应考虑以下几点：a)与质量方针保持一致；b)可测量；c)考虑到适用的要求；d)予以监视；e)予以沟通；f)适时更新。5.2质量目标管理方案5.2.1 管理代表或副总经理将部门讨论后的经营规划包括各部门的目标交由总经理批准决定。5.2.2 公司的质量目标确定之后，为达到目标的实现，由各部门在需要时提供切实可行的《质量目标管理实施方案，应包括不限于以下内容：a)采取的措施；b)需要的资源；c)由谁负责；d)何时完成；e)如何评价结果。5.3质量目标的监控5.3.1 各责任部门按定（每月对质量/环境目标的达成情况进行统计并将目标达成情况的统计结果报告管理者代表或副总经理，管理者代表或副总经理对统计数据的真实性予以确认。5.3.2 管理者代表每月汇总各部门的统计结果，并报告总经理。5.3.3 若目标未达成，责任部门依据《不合格纠正措施程序》采取必要的纠正措施。5.4质量目标的修改与更新5.4.1 总经理在管理评审中对公司质量目标的实现情况进行评价。5.4.2 依据下列要求对质量目标进行修订：a) 公司产品发生变化时；b) 质量目标的实际情况；（包含达到或无法达到c) 质量管理体系持续改进；d) 有关法律、法规和其它要求的变化；e) 客户要求。5.4.3 质量目标的修订形成文件，依制订时的条款进行审批。5.5形成的相关记录依《记录管理程序》执行。6.相关文件6.1记录管理程序6.2经营计划管理程序7.相关表单7.1《年度经营目标管理表》8.0附件无组织环境及相关方管理程序文件编号XXXX-XX-003版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的确定与组织目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种内外部因素，并对其相关信息的监视和评审；以及确定与组织质量管理体系有关的相关方，并对其要求的相关信息进行监视和评审。2.0适用的范围适用于与组织目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种内外部因素和相关方的需求和期望的确定、监视和评审。3.0职责3.1品质部质量管理体系内外部因素相关方及其信息的识别监视和评审的主导部门。3.2各部门：参与内外部因素、相关方及其信息的识别、监视和评审。3.3总经理：负责内外部因素、相关方及其信息的识别、监视和评审结果的审批。4.0定义组织的环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。5.0工作程序5.1组织环境分为组织的外部环境和组织的内部环境组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素。5.2内外部因素识别与分析由品质部和行政人事部主导组织各部门识别与分析影响组织质量管理体系的内外部因素。5.2.1 QMS内部因素识别识别时应考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素。可包括但不限.于以下例子：a) 组织总体表现，包括财务因素；b) 资源因素，包括基础设施、过程运行环境、组织的知识；c) 人力因素，例如人员能力、组织文件、工会谈判和协议；d) 运营因素，例如过程、生产或交付能力、质量管理体系绩效、顾客评价；e) 组织治理相关因素，如决策的规则和程序及组织架构。5.2.2 QMS外部因素识别识别时考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素。可包括但不限于以下例子：a) 经济因素，例如货币兑换汇率预测、国家经济走向、通货膨胀预测、信贷可得性；b) 社会因素，例如本地失业率、安全感、教育水平、公共假日及工作时间；c) 政治因素，例如政治稳定性、公共投入、本地基础设施、国际贸易协议；d) 技术因素，例如新领域科技、材料及设备、专利有效期，职业道德准则；e) 竞争力包括组织市场占有率相似或可替代产品及服务市场领先者趋势、顾客增长趋势、市场稳定性；f) 影响工作环境的因素，例如法律法规要求，包括环境法规及行为准则。5.2.3内外部因素的分析由于组织环境是影响组织的目的、目标和可持续发展的各种因素，因此组织可对内外部因素采用分析法行业环境分析价值链分析企业竞争态势分析等方法分析。5.3内外部因素信息监视和评审5.3.1 由品质部和行政人事部组织对内外部因素进行监视和评审。5.3.2 监视和评审的时机：a) 新体系建立时；b) 内外部环境因素发生变化时；c) 组织认为必要重新评审时；d) 每年年底定期展开。5.3.3 品质部和行政人事部组织对变化的信息进行评审以确定其会对组织造成的影响(包括正面和负面），评审结果记录于《内外部因素识别分析及监视评审表》。5.4相关方需求和期望组织应通多种方式收集信息（如头脑风暴、游说和网络、水平对比、调查表），确定与质量管理体系有关的相关方需求和期望每年根据变化进行更新可包括但不限于以下内容：代号相关方需求和期望质量环境A最终用户或受益者质量、价格、交付、服务、安全性产品环保（如ROHS等）；产品设计考虑生命周期交付过程中减少有害的环境影响B所有者/股东盈利和透明度履行合规义务C组织的人员工作和生活环境认无有害的环境影响5.5相关方要求信息评价5.5.1评价相关方需求与期望与组织的相关性准则从以下三个方面进行：项 目高中低对组织绩效或决策的潜在影响或损害（D）631利益相关方产生风险及机遇的能力(L)631被组织决策或活动影响的能力(B)6315.5.2 相关方影响评分，三项得分的积(DL)为此要求的最终影响得分。5.5.3 对于非必须满足的相关方的需求与期望，组织决定采纳时即成为合规义务。5.6组织应对这些相关方需求和期望的相关信息进行监视和评审5.6.1 由行政人事部组织对相关方的需求和期望进行监视和评审；5.6.2 监视和评审的时机：a) 新体系建立时；b) 相关方需求和期望发生变化时；c) 组织认为必要重新评审时；d) 每年年底定期展开。5.6.3 通过监视和评审，以确定其会对组织造成的影响（包括正面和负面），并记录于《相关方及其要求信息识别分析和监视评审表》，针对相关性的高低，当单项分值为6分或总分≥18分时，按照《风险管理程序》进行管理。5.7识别、监视和评审的记录，分别由品质部和行政人事部进行管理。6相关文件（无）7相关表单7.1《组织环境内外部因素识别、监视和评审表》7.2《相关方及其要求信息识别分析和监视评审表》8 附件（无）组织知识管理程序文件编号XXXX-XX-004版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的为了组织确定的运行过程和达到产品和服务的符合性所需的知识加强对组织知识的保管，规范组织知识管理工作，制定本管理程序。2.0适用的范围组织质量管理体系所需的知识。3.0职责3.1文控中心：公司内外部组织知识的收集、分析、整理、传递、保管和利用。3.2各部门：参与组织知识的收集及使用。4.0定义本程序中所称的组织知识，包括:a)内部资（如知识产权从经验获得的知识从失败和成功项目中获的教训获得和分享非文件化知识和经验过程产品和服务的改进结果。b)外部资源（如：标准、学术交流、会议以及从客户和供方收集的知识、产业政策、行业发展动态等、产业政策信息）等。c)国家法律规定保护的其它组织知识。5.0工作程序5.1组织知识收集的主要途径、方法：主要是通过会议工作总结网络报纸杂志刊物调研考察电话传真工作检查、意见箱、合理化建议、信件、交谈、咨询等方面搜集。5.1.1搜集相关方组织知识重点主要包括相关方的市场价格信息营销手段营销策略主要客户市场占有率品牌满意度服务满意度等主要是从相关媒体信息广告宣传资料行（部门会议行（部门报纸刊物市场调研客户走访、实地参观等方面了解搜集。5.1.2搜集实用组织知识的重点：现代管理方法、与企业相关的法律法规、产业政策、专业论文经验交流材料技术标准质量管理标准等实用知识搜集的主要方法、途径是订阅相关的报纸杂志、购买书籍、上网查询下载、外出开会或培训、聘请老师或专家授课、咨询行业协会或相关部门等。5.2组织知识分析、整理、传递、利用及保存：5.2.1公司工作人员因公外出开会培训的文件或学习材料必须统一交文控中心收文或存档各部门个人收到的与公司有关的文件书信必须统一交文控中心收文或存档。5.2.2办公室必须对外来文件书信真电子邮件材料报纸刊物进行统一收集分类，并进行分析整理和传递利用。5.2.3外部信息传递流程收集查询记录接收信息→初步筛选分类整理→领导签阅批示→传阅、贯彻、办理→归档或存放品质部→员工查阅利用。5.2.4组织知识分享的机制、途径、形式：a)健全内部电脑信息联网；b)完善企业员工培训制度；c)建立报刊、杂志传阅制度；d)深入开展QC小组活动；e)举办专题理论研讨、经验交流会；f)开展提合理化建议活动；g)建立传、帮、带制度；h)建立重大信息定期通报制度;i) 规范经营管理工作程序；建立知识共享激励机制。5.3组织知识的保密和安全管理：5.3.1 公司的产品质量数据财务数据重大事故事件创品牌和创综合荣誉的申报材料等信息应严格保密任何人无经品质部审核和高层领导批准不得以任何途径和方式外借或对外传播。5.3.2 行政人事部负责公司信息系统和电脑网络的统一管理维护指导和维修联系工作，必须考虑组织知识的保密性安全性便畅性经济性各部门指定专人负责组织知识的安全管理。5.3.3 各部门必须严格执行国家和公司组织知识安全保密管理的有关规定由个人主观原因引起的信息泄密，影响企业安全和利益的，将追究有关责任人员的责任。5.3.4 各部门电脑必须加装防杀毒软件并定期升级和查杀毒对重要组织知识必须定期用移动硬盘备份并妥善保管，或移档案室保存。5.4组织知识的更新：组织应对需求和趋势发生变化时，组织应考虑现有组织知识的更新。5.4.1 在应对变化的需求和趋势时必要时通过组织知识获取途径获取附加知识满足过程的运行和达到产品和服务的符合性。5.4.2在应对变化的需求和趋势时必要时通过组织知识获取途径获取新组织知识满足过程的运行和达到产品和服务的符合性。5.4.3组织每间隔6个月时间应对收集的组织知识进行重新评价评价现有组织知识是否满足组织要求，如需更新或增加按照5.1、5.4进行。5.4.4 旧版组织知识按照《文件与资料管理程序》中作废文件管控。6 相关文件6.1文件与资料管理程序7 相关表单7.1《组织知识清单》8 附件(无)风险管理程序文件编号XXXX-XX-005版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的组织在建立质量/环境管理体系时，为指导组织如何识别可能出现的风险和机遇，以及如何建立应对这些风险和机遇的措施，特制订本程序。2.0适用的范围组织内识别和管理风险和机遇均适用。3.0职责各部门：风险和机遇识别，采取对应的措施。4.0定义4.1风险：不确定的影响。4.2风险分析：理解风险的性质和确定风险程度的过程.4.3风险处理：修正风险的过程。5.0工作程序5.1组织在建立质量/环境管理体系时应考虑内外部因素及相关方需求和期望以及重要环境因素和合规义务要求确定体系和过程中可能出现的风险和机遇并建立对应的措施。5.2风险和机遇管理过程。风险和机遇识别风险和机遇分析风险和机遇评价明确环境风险和机遇评估沟通监和测协和商评审风险和机遇处理 5.3风险和机遇的评估5.3.1 风险和机遇识别5.3.1.1风险和机遇识别的时机a) 质量/环境管理体系建立时；b) 各种内外部因素发生变化时；c) 相关方需求发生变化时；5.3.1.2风险和机遇识别的方法组织可根据自身特点从下列方法中选择适合其目标能力及所面临风险的。工具和技术来识别风险和机遇：SWOT分析法（强项、弱项、机遇、风险）；b) 环境（PSTL）分析法(政治、经济、社会、技术、法律)；c) 询问法（如果，什么；d) FMEA分析（潜在失效分析。5.3.1.3风险和机遇识别的内容风险源，包括内部风险（经营风险、资产风险、财务风险、和行为风险）和外部风险（行业风险、市场风险、项目风险、政策风险和股市风险）；b) 风险性质，分为环境风险、过程风险[包括营运风险、授权风险、信息处理/技术风险诚信风险金融风（信誉风险和流动性风险]以及决风（包括经营性风险、财务决策风险和战略性决策风险）；c) 影响区域；d) 事件（包括环境变化）；e) 致因；f) 后果。5.3.1.4风险和机遇识别的人员由最高管理者指定一名组长组建风险和机遇管理小组选取组织内具有适当知识的人参与，必要时可邀请外部专家参加。5.3.1.5风险和机遇识别的范围a) 针对影响组织目标和战略方向相关并影响其实现质量/环境管理体系预期结果的各种内外部因素，展开分析；b) 相关方的需求和期望相对应的风险和机遇；c) 针对组织质量管理体系过程存在的风险和机遇；d) 风险分析需包括但不限于：产品召回、产品审核、现埸退货/修理、投诉、报废、返工及以往的经验教训。5.3.2 风险和机遇分析5.3.2.1内外部因素存在的风险和机遇分析对风险和机遇进行定性和定量分析发生度、探测度和严重度的评价标准见附件《风险评分等级标准》。5.3.2.2相关方的需求与期望的风险和机遇分析参见《组织环境及相关管理程序》；5.3.3风险和机遇评价针对分析结果评价该风险和机遇应该是否需要采取措（对应的方法如5.4处理方法，风险等级不同应取不同的对策。5.4风险和机遇的处理5.4.1针对不同的风险等级（见附件一级、二级、三级），对评定为一二级的风险必须制定管理措施，对评为三级的风险可根据实际需要制订管理措施。5.4.2信息评审小组按策划的时间对管理措施的有效性进行评价当管理措施不能满足要求时，应当重新制订新管理措施再次进行实施。5.4.3风险和机遇评价、措施及有效性评价，记录于《组织环境风险管理表》。6.相关文件（无）7.相关表单《组织环境风险管理表》8.附件8.1风险事件的严重性评分标准（SOO—SverityOfOccurence）8.2风险事件发生的可能性评分标准（COO—CanceOfOcurrence）8.3风险事件发生的可探测性评分标准(T—AbilityoDetect)8.4风险等级划分标准附件1：风险事件的严重性评分标准（SO—SverityOfOccurrnce）SOO灾难性无预兆)灾难性有预兆)很严重严重比较严重中度中偏低小的非常小无分值10987654321附件2：风险事件发生的可能性评分标准（COO—CanceOfOccrrence）COO几乎肯定非常高高偏高中中偏低小微小极微小几乎没有分值10987654321附件3：风险事件发生的可探测性评分标准(T—AbiltyoDetect)ATD完全不确定非常细微极小非常低低中等一般高高非常高几乎确定分值10987654321附件4：风险等级划分标准风险等级编号RPN（RiskPriorityNmber）=SOO×COO×TDRPN(729－100)(120－728)(1－119)风险等级一级二级三级客户抱怨处理管理程序文件编号XXXX-XX-006版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。2.0范围凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。3.0权责3.1市场部3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品质部。3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。3.2品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。3.4仓库：退货品的接收并及时通知品质部。4.0定义：无5.0工作程序5.1客户投诉处理5.1.1国内客户品质问题的投诉处理5.1.1.1市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部，正常情况下，品质部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析（顾客有规定时按顾客规定的日期或格式回复，并逐步缩短回复周期），并界定责任归属部门。5.1.1.2如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与客户沟通处理（必要时请品质部、工程部协助处理）。5.1.1.3如属本公司原因所造成，品质部在二个工作日内作原因分析，确定其责任部门并发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，并要求在预定的日期内回复。责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品质部作确认。5.1.1.4品质部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《不合格纠正措施报告》交市场部回复客户。5.1.1.5品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在《不合格纠正措施报告》中。5.1.1.6针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品质部需召集相关责任部门重新检讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。5.1.2.7客户对公司产品质量，交期，服务等的满意度由市场部定期（一年一次）进行调查，具体见《客户满意度调查管理程序》。5.2客户退货处理5.2.1物料部当场清点退货数量完毕后，马上将退货单转交品质部确认不良情形是否属实。5.2.2品质部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检，合格品入库，不合格品按《不合格输出管理程序》处理。5.2.3品质部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通知市场部确认。5.2.4针对不合格品发生原因，品质部在一个工作日内发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品质部确认改善对策有效后转交给市场部，由市场部回复给客户。5.3若客户要求，则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、预防措施回复给市场，由市场部回复给客户。5.4市场部每月对客户投诉做统计分析，品质部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。6.1《客户投诉记录表》6.2《客户退货记录表》6.3《不合格纠正措施报告》7.0相关文件7.1《客户满意度调查管理程序》7.2《不合格品纠正措施程序》7.3《不合格输出管理程序》8.0流程图提出确认纠正预防措施客户抱怨或退货市场受理分析原因及责任归属提出确认纠正预防措施客户抱怨或退货市场受理分析原因及责任归属回复客户回复客户措施追踪验证措施追踪验证记录归档记录归档客户要求管理程序文件编号XXXX-XX-007版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理，确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。2.0适用的范围适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。3.0职责3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。3.2各部门是本程序的配合部门。3.3总经理负责合同的审批。4.0定义无5.0工作程序5.1对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求：a.客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；b.客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足；c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。d.公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等，必须是在满足前三项要求前题下的附加要求；e.在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。5.2与产品有关要求的评审时机5.2.1在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保：a.客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决；b.对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等；c.公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。5.3合同（订单）评审5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时，需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。达成一致后，组织相关部门进行订单评审。5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。5.3.3若为新产品，则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审，并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品，评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评审，具体参见《APQP管理程序》。5.3.4相关部门对订单评审结束后，若合同评审结果能够满足客户合同或订单的要求，则由跟单员在订单上注明“订单已评审”，并将评审结果告之客户（必要时，将订单回传给客户），评审的订单记录于《合同/订单登记一览表》内。5.3.5若合同评审结果不能满足客户要求，则由市场部与客户进行沟通和协商。若能达成共识，则由市场部将沟通情况在合同/订单上作相应的备注和说明；如不能达成共识，则将此情况汇报给总经理，经其批准后取消合同或订单。5.3.6对能满足客户要求的合同或订单，跟单员应及时通知生产部按排生产，物料部（货仓）出货。5.4产品与服务的更改5.4.1在订单执行过程中，如顾客在订单的数量或交期有更改，由跟单员与物料部联络沟通评审，物料部将评审的结果发出《联络单》交各部门执行；如因公司内部问题，导致不能按评审的要求交货，由物料部知会市场部同顾客协商处理；如是产品的更改，执行《产品/过程更改控制程序》。6.0相关记录6.1《合同/订单登记一览表》7.0相关文件7.1《客户抱怨处理管理程序》7.2《文件与资料管理程序》7.3《不合格纠正措施管理程序》7.4《APQP管理程序》7.5《产品/过程更改控制程序》8.0流程图：结案生产完成出货跟踪生产进度生产指令下达相关部门评审合同/订单登记客户订单或是合同结案生产完成出货跟踪生产进度生产指令下达相关部门评审合同/订单登记客户订单或是合同异常与客户沟通客户满意度调查管理程序文件编号XXXX-XX-008版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的通过调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并处理客户反馈意见，并以此作为公司改善依据，不断提高产品质量及服务水平。2.0范围凡本公司的客户提出的有关本公司产品质量、数量、交货、服务等项目的满意或不满意事项均适用本程序。3.0定义无4.0职责4.1市场部负责客户满意/不满意信息的收集、统计、整理并回复客户。4.2品质部负责对客户满意度的统计和分析以及对客户不满意的后续改进工作和对改进工作。4.3各相关部门协助品质部对客户不满意项目的原因采取纠正措施及按客户要求实施提升客户满意的相关工作。5.0程序5.1顾客问卷发出与收集5.1.1市场部每年至少进行一次客户满意度调查，以邮件或传真方式对公司业务来往中的2/3以上的客户（含汽车行业订单客户）发出《客户满意度调查表》进行满意度调查，搜集获取客户满意或不满意方面的资料。5.1.2市场部在分发《客户满意度调查表》后需于15个工作日内收集回此表转交品质部作统计并将统计结果记录于《客户满意度汇总表》内，回复数必须超出发出总数的90％。5.2满意度分析与评价5.2.1品质部对客户满意度作出综合分析，考虑范围可包括：客户满意度调查结果、客户日常反馈信息、客户投诉资料、准时交货率等，并将综合分析情况报总经理及公司管理阶层，并作为公司管理评审的内容之一。5.2.2客户满意度综合分为100分，其中准时交货率占20分，客户投诉率占20分，超额运费5分，与质量和交付有关的客户通知5分，客户满意度调查占50分。（详见客户满意度评分基准）客户满意度评分基准项目内容分数备注准时交货率准时交货率100%20准时交货率96-100%(不含100%)18准时交货率92-96%(不含96%)16准时交货率88-92%(不含92%)14准时交货率84-88%(不含88%)12准时交货率80-84%(不含84%)10准时交货率76-80%(不含80%)8准时交货率72-76%(不含76%)6准时交货率68-72%(不含72%)4准时交货率64-68%(不含68%)2准时交货率60%以下0客户投诉率客户投诉率总分为20分，投诉率为零时满分20分，投诉率每上升0.2%扣减1分，直到扣完为止。附加运费附加运费共5分，每发生一次扣减1分，直到扣完为止。与质量和交付有关的客户通知与质量和交付有关的客户通知共5分，每发生一次客户通知未能达成时扣减1分,直到扣完为止。满意度分数=准时交货率分数+客户投诉率分数+附加运费+客户通知达成分数+客户满意度调查分数*50/1005.2.3客户满意度标准：客户满意度调查分单项分数≥6分或总分≥85分的为合格，综合分≥业务部经营目标设立的满意度分为合格，如未达到则按《纠正及预防措施程序》执行。5.2.4品质部对客户满意度作出综合统计后，品质部应分析原因并以CAR形式要求相应责任部门制定相应的改善措施，改善措施应经管理者代表审批后转业务部以书面形式回复客户，品质部负责跟踪措施实施状况。5.3顾客满意改进，市场部应对下列几种情况实行监控，1) 对客户提出不太满意或很不满意的项目或总分不达标时；2) 比上次调查结果指标降低严重的客户；3) 当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。6.相关文件6.1客户抱怨处理管理程序6.2数据分析与评价程序6.3不合格纠正措施程序6.4文件与资料管理程序6.5记录管理程序7.相关表单7.1客户满意度调查表7.2客户满意度汇总表7.3纠正及预防措施记录表7.4客户信息反馈处理单附件8.1客户满意度调查管理流程图附件1客户满意度调查管理流程图产品检验与放行管理程序文件编号XXXX-XX-009版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.目的为规范产品的检验与试验作业,确保所有用于产品的物料、半成品及成品符合规定的要求，特制定本程序以规范相关的检验作业。2.适用的范围凡本厂购进的生产原、辅料（含客供的相关原、辅料）、的检验作业均适用本程序。3.权责：3.1品质部是本程序的归口管理部门，负责本程序的制定与保持工作；3.2品质部负责对进料、半成品及成品进行检验、记录和标示隔离；3.3仓库负责对进料的清点及合格品的入库作业；3.4采购负责追踪所采购物料的不合格品的退货、补货及换货事宜；3.5生产部负责对半成品及成品进行自检并对不合格品进行返工或返修作业；3.6品质部负责就客户提供物品的不适用状况与客户进行相应的沟通作业；3.7工程部负责检验标准之制定。4.定义首件：生产前的第一件产品（包括调机、维修、更换易损件及停机4个小时以上）。5.工作程序5.1来料检验货仓部依采购订单与供应商的“送货单”对进货数量、品名、订单号进行核对，核实无误后，暂放入待检区，填写《来料验收单》交品质部IQC验收。5.1.1来料测量和监控5.1.2检验依据5.1.2.1《标准作业指导书》5.1.2.2《IQC作业指导书》5.1.2.3《来料检验标准》5.1.2.4实物样板5.1.3检验范围5.1.3.1进料实物与订单、《送货单》所示内容是否相符；5.1.3.2外观、尺寸、功能、材质、实配。5.1.4抽样计划5.1.4.1抽样计划依据MIL-STD-105E5.1.4.2AQL值依《抽样作业规范》5.1.4.3汽车产品的关键材料采用C=0抽样方案，如客户有特殊需要的按客户要求执行。5.1.5对不具备检验材质成份、特性指标的原物料，品质部及采购对其进行如下验证：5.1.5.1供应商是否为合格供应商。5.1.5.2供应商进料有无合格的出货检验报告和国家认可的相关机构提供的《材质证明报告》及特定的《材质成份分析报告》。5.1.6判定及处理5.1.6.1合格检验合格IQC在现品票上盖合格“PASS”并签名,货仓部依现品票办理入库。5.1.6.2不合格的处理5.1.6.2.1检验不合格的物料,IQC在物料的现品票上贴不合格标签,并在《来料验收单》按《不合格输出管理程序》及《产品标识和可追溯程序》执行。5.1.6.2.2不合格物料IQC在《进料检验报告表》上注明不合格原因,由品质部主管决定处理意见。如品质部在无法判定的情况下时，需相关部门协助处理，相关部门接到报告后，在“相关部门意见”栏内签署自己的意见，品质课长根据相关部们的意见作最后的判定。5.1.6.2.3品质部在决定处理的方式后，即时将处理的结果通知采购及生管，并附《进料检验报告》，采购、生管如对此判定结果有异议，可在接到报告4小时内提出自己的意见，如需特采，则按《特采作业控制程序》执行。5.1.6.2.4生产过程中发现物料不合格时,使用部门应及时通知IQC核查并确认后填写《进料检验报告表》,按本程序5.3.2.2执行。5.1.6.2.5品质部针对来料异常严重度，视情况开立《不合格纠正措施报告》交采购传真给供应商,并跟催供应商及时回复,品保确认其回复内容的有效性。5.1.6.2.6IQC对供应商每月进料品质作统计,填写《月进料批次合格率报表》作综合分析，对批次合格率较低的供应商，发出《不合格纠正措施报告》，依5.3.2.5执行。5.1.7针对检验外购判定不合格的成品，原则上不同意特别放行，但是如果业务部得到了顾客的书面认可（针对不合格的批量成品），品质部可以作出特别放行的判定，但是，品质部必须作好详细的记录。5.2制程检验依据：5.2.1《标准作业指导书》5.2.2《IPQC作业指导书》5.2.3检验前的准备工作5.2.3.1生产部、品质部对《标准作业指导书》的确认，了解其产品特性及检测重点。5.2.3.2产品检测所需的量具及正确的检测方法A外观检测：通过目视、手感及参照样板。B尺寸检测：依据《标准作业指导书》要求及使用相关检具检测。5.2.4首件检验的确认5.2.4.1对于每台机器正式生产前或机台维修、调校、更换易损件及停机4小时以上生产的产品，IPQC需对生产部送检的首件产品进行检测确认，并将检验结果记录于《制程首件检验记录表》上，送检样品在5PCS以上，首件确认合格后方能生产。5.2.4.2首件合格产品的样品需挂在相应的机台上，以便生产过程中检测时参照。必要时IPQC留存样品以便备查。5.2.5作业员自主检查5.2.5.1作业员每小时对所操作机台生产之产品进行自主检测，抽样5PCS以上，检测标准按《标准作业指导书》，检测判定合格后才可倒入待检箱。5.2.5.2车床作业员需每次生产前对上料前的5-10PCS产品进行自主检测，合格后方可生产。5.2.5.3作业员自检发现产品不符合标准要求时，应及时停机对不合格品进行标识，向当班主管（主管、组长、技术员）报告，通知IPQC对不合格品进行确认标识隔离，按《不合格品管制程序执行》。5.2.6IPQC巡回检验5.2.6.1巡回检验的频率为2H/次，每次抽检5PCS以上，检验标准依据《标准作业指导书》《IPQC作业指导书》进行检测，对有特殊性质的产品或机台可增加巡检频率。5.2.6.2IPQC在每次检验完后，需将检验的结果记录在《制程检验日报表》上。5.2.7生产过程监控5.2.7.1IPQC对生产加工工艺流程的监控，对《标准作业指导书》设定好的工艺流程不得随意更改。5.2.7.2IPQC需对生产时所使用之材料、作业标准、设备保养及作业员的操作方法是否正确进行确认。5.2.7.3过程监控：5.2.7.3.1对客户批准的PPAP制造能力或性能必须保持(或超出),控制计划和过程流程图必须得到有效的实施。A.过程监视由检验小组负责，过程监视主要依据是《生产控制计划》。B.作业指导书执行情况的监测由质量管理部及生产部进行不定期抽查。C.制造过程中显着的制程事件（如：工具的变更，机器的修理），应注明于相关记录中。5.2.7.3.2过程能力研究A.有些情况下,客户对过程能力有较高较低的要求,在此情况下,应在控制计划中明确说明,如无特殊要求,在一般情况下应保证初始过程能力,现行过程能力。B.控制计划中所确定的特性如显示不稳定或能力不足,则应作出反应计划,反应计划应包括遏制不良品的产生和全数检验等,并制定相应的纠措施明确责任和进度,必要时由客户评审和批准。C.当过程能力,如必要应修订控制计划,详见《SPC管理程序》。5.2.7.3.3产品放行要求检验放行按照所策划的安排围绕产品或服务批准进行，对每一种产品的材料和性能标准进行检验和功能性验证。确保在放行后作出更改，完成产品或服务批准。并在记录表上放行人必须签名，供后续追溯参考使用。5.2.8制程异常处理5.2.8.1IPQC对同一机台的同一产品连续首件三次不合格的产品需开立《不合格纠正措施报告》给生产部，生产部需及时分析不良产生原因及提出相应的改善对策。5.2.8.2对生产部同一机台生产同一产品，连续出现三次或出现重大异常时，品保部需向生产部开立《停机通知单》并向生产部开立《不合格纠正措施报告》。生产部接到《停机通知单》后即时停机，并召集相关技术人员进行原因分析制定改善对策，并在4小时内回复改善对策，品保确认改善对策有效后，在《停机通知单》的效果确诊栏里填写确认结果，并注明恢复生产的时间，生产部方可继续生产。5.2.8.3IPQC负责追踪及确认改善措施的有效性，并将确认的结果记录于《不合格纠正措施报告》“效果确认”栏内，并作连续追踪。5.2.9生产过程产品的标识5.2.9.1生产过程中的产品必须有明确标识以便识别其在线状态，依据《产品标识和可追溯控制程序》来执行。5.2.9.2IPQC对不合格品必须做好标识及隔离，不合格品依《不合格输出管理程序》执行。5.2.10外发产品需由FQC检验合格后，方可外发，抽检依《抽样计划作业规定》《抽检作业指导书》《标准作业指导书》进行检验，并将检验结果记录《巡检日报表》交部门主管审批。5.3成品检验标准：5.3.1抽样计划依《抽样作业规范》，对汽车产品采用C=0抽样方案；5.3.2检验依据5.3.2.1《标准作业指导书》5.3.2.2《QA作业指导书》5.3.3成品入库检验的实施5.3.3.1QA在成品待检区内里对所有产品依检验标准进行检验。5.3.3.1.1QA对检验合格的产品进行标示，并在标签上贴签署自己的名字，置于入库区。5.3.3.1.2QA对检验不合格的产品进行标示，并在标签上贴签署自己的名字，在标签上盖“不合格”红色章，放置于不合格区域。并开立《不合格纠正措施报告》，并追踪责任部门及时回复及改善措施的确认。5.3.4QA在检验时，需将检验的结果记录在《成品入库检验表》上，并确保所有的检验计划完成并满足要时才可放行，并签名于相关报表内。5.3.5每年品质部门按控制计划规定的频次对汽车件产品进行一次全尺寸检查及功能测试，并保存相关的记录。6.0相关记录6.1《入库单》6.2《进料检验报告》6.3《不合格纠正措施报告》6.4《月进料批次合格率报表》6.5《制程检验记录表》6.7《停机通知单》6.8《巡检日报表》6.9《成品出货检验报告表》6.10《纠正\预防措施报告》6.11《特采申请单》6.12《放行登记表》7.0相关文件7.1《产品标识和可追溯程序》7.2《不合格输出管理程序》7.3《特采作业管理程序》7.4《不合格纠正措施管理程序》8.0流程图：进料检验流程图：物料暂收、待验进料检验厂商交货特采、挑选物料暂收、待验进料检验厂商交货特采、挑选不合格入库制程检验流程图：成品检验流程图：不合格输出管理程序文件编号XXXX-XX-010版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的为了明确不合格品的判定方法和处理权限，防止不合格品流入下道工序及交付给客户，特制订本控制程序。2.0适用的范围对本厂所有不合格物料、半成品、成品等的控制均适用本程序。3.0职责3.1品质部是本程序的归口管理部门，负责本程序的制定与保持工作；3.2生产部负责对制程中产生的不合格物料、半成品、成品的标示、隔离、处置及记录。3.3品质部对进料、制程、成品检验中发现的不合格品进行判定、标示、隔离及记录。3.4仓库对来料不合格品进行隔离并协助采购与业务开展退货作业。3.5采购负责对不合格进料进行退货处理。3.6市场部负责将客户退货信息告之相关部门，并将退货处理结果向客户报告。4.0定义不合格品：没有满足规定要求的物料。可疑品：标识不清、设备失准等情况产生的产品，可疑状态之可疑品，需贴“待处理”标识，置于“不合格品区”，不可使用和交付。5.0工作程序5.1不合格品的标示和隔离5.1.1凡生产过程中检验出的不合格物料、半成品及成品，生产部门作业人员应对其进行标示。标示完毕后，应将其放入经标示的不良品区内隔离存放。5.1.2批量不合格品的标示和隔离a.对进料检验过程中发现的批量不合格品，品质部IQC人员应按《产品标识和可追溯性程序》的相关要求对其进行标示，并由仓库人员将其放置于经标示的不合格品区域内隔离存放。b.对客户退回的批量不合格品，由仓库收货人员按《产品标识和可追溯性程序》的相关要求对其进行标示，并将其放置于相应的不合格品区域内隔离存放。c.对客户退回的不合格样品，应由品质部对其进行适当的标示，并由品质部相关人员对其不合格原因进行相应的分析和处理。5.2不合格品的记录5.2.1对进料检验过程中发现的不合格品，应由品质部IQC人员将不合格状况记录在《进料检验报告》上。5.2.2对生产过程中检验出的不合格品，应由品质部相关检验人员和生产部门相关管理人员将不合格状况分别记录在《生产日报表》、相关制程检验报告上。5.2.3成品不合格状况记录在《成品入库检验表》《成品出货检验表》上。5.3不合格品的评审：5.3.1不合格品的判定依据：有关过程的检验标准或限度样品。5.3.2进料不合格物料由品质部主管做出评估，但最终判定权由经理级以上裁决。5.3.3生产过程中产生的不合格品（含半成品及成品）的最终判定权限为品质部主管。因特殊情况品质部不能对不合格品的性质作最终判定时，应由品质部组织工程部、生产部等相关技术人员联合对其进行评审，并与客户沟通由此获得判定结果。5.4不合格品的处理5.4.1处理方式：A.重工（返修）B.让步接受（特采）C.报废5.4.2处理方法：5.4.2.1对进料检验过程中发现的不合格品，由仓库制作《退货单》，并由采购人员通知相应供货商要求退货。5.4.2.2因生产需要，需对判退的进料物品作特采处理时，由采购人员提出特采申请，经生产部、品质部等部门评审后，交经理级以上审定是否予以特采。若准予特采，则由品质部进料检验人员按《标识及可追溯性程序》的要求对特采物品开展标示作业；若不予特采，则由仓库按本程序5.4.2.1的要求开展作业。5.4.2.3对生产过程中发现的不合格物料，由生产部填写《退料单》，经品质部确认后进行相关处理。5.4.2.4对生产过程中产生的不合格品，由生产部门负责人安排人员对其进行选别或返工，返工时需要有特定的返工作业指导书。对选别或返工后仍不能达到允收标准的不合格品，则由生产部相关人员填写报废申请单，经品质部负责人（或以上）确认或批准后，方可作报废处理。报废品须由货仓人员将其放置于报废区域内存放。5.4.2.5对客户退回的不合格品，按以下方式进行处理：A.仓库根据业务或客户提供的退货资料，对退回的物品进行清点。若发现实物数量与资料不符时，要及时告之业务人员，以便其与客户联络并做相关处理。B.仓库对退货清点完毕后，须在货品上标示“退货品”字样，并将其放置在相应的不合格品区内存放；或将退货品直接放置在经标示的退货区内存放。C.仓库应及时将客户的退货情况告之品质部，品质部应安排相关人员对退货物品按相关的产品检验标准进行检验作业。D.品质部须组识相关人员对检验的不合格品进行评审，并要求相关责任部门按照不合格品评审的处理结果开展相应的选别或返工作业。E.客户退回的不合格品处理完毕后，生产部应及时将处理情况告之业务部，以便其及时与客户沟通，安排后续的补货事宜。5.5所有的不合格品处理需由责任部门开出《不合格品处理报告》，经品质部确认后，呈经理核准后按结果处理。5.6产品特采：当成品检验或出货时发现其产品存在不良（偏离客户/产品规范等要求时，但非功能性不良），因需紧急出货等特殊情况下要特采时，品质部应立即召集工程部、产品部等部门一起评估其特采风险及确定特采结论，并将其特采信息及结论报事业部副/总经理及最高品质负责人确定；综合评估后若决定特采，则由品质部立即通知驻厂客户或客户对应接口负责人，请其评估及确定是否可特采；若客户同意特采，则品质部通知生产入库或仓库出货、并在出货检验记录表中注明特采信息，如保存有效期限或授权数量方面的记录，当授权期满时，公司还必须确保符合原有的替代的规范和要求，被授权的材料运时，必须在各包装箱上作适当的标识（此要求同样适用于采购来的产品）。若内部评估不予特采或客户不同意特采，则按不合格品返工/维修/报废流程执行。5.7库存不合格品管理：品质部通过复检在仓库检到不合格品时，及时将不合格品进行隔离，同时填写《不合格品处理报告》，经品质部经理或相关部门评审确认后，按评审结果处理。5.8返工/返修产品的控制5.8.1品质部在决定对产品进行返工/返修之前，需要进行风险分析（如：FMEA）方法来评估返工过程中所带来的风险，如果客户有所要求，品质部应在开始产品返工/返修之前与客户取得沟通，等到书面或邮件批准。5.8.2工程部根据产品特性要求制定符合控制计划的返工/返修流程。包括返工作业指导书重新检验与可追溯性要求并交现场人员使用，对返工产品之后的相关信息如：数量，日期及追溯性的信息记录于《检验报告》之中。对返工/返修的产品，由品质部填上“返修品”标识并注在检验记录上注明相关的批号，同时与客户沟通以得到顾客形成文件的让步接收。5.8.3对于不合格的产品，当品质部确认产品关键特性失效时，该类产品直接进行报废处理。5.9客户通知当不合格品被发运时，市场部立刻通知客户。5.10不合格记录所有不合格应保持记录，并包括以下内容：a)有关不合格的描述；b)所采取措施的描述，包括获得让步的描述；c)不合格处理授权人签。6.0相关记录6.1《进料检验报告》6.2《生产日报表》6.3《成品检验报告》6.4《不合格品处理报告》7.0相关文件7.1《产品标识和可追溯性管理程序》7.2《产品检验与放行管理程序》8.0流程图：产品标识和可追溯控制程序文件编号XXXX-XX-011版本版次A/0制订部门制订日期制订审核批准温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订记录制定/修订日期修订内容摘要页次版本/版次总页数1.0目的对物料进行有效的标识和识别,防止物料混淆,并进行记录，以便准确及时追溯。2.0适用范围适用于本公司所有的物料。3.0权责3.1品质部3.1.1在半成品、外发加工品、成品的标识及检验状态的标识。3.1.2填写现品票。3.1.3品质状况的追溯。3.2生产部负责填写现品票及现场保护。3.3物料部对采购物料的标识和检验状态的标识。4.0定义：4.1产品标识：确保不同规格和型号的产品不致混淆所做的标识（标签现品票、记录等）。4.2检验状态的标识：为避免不合格品被误用所进行的标识（合格、不合格等检区等）。5.0工作程序5.1产品标识的实施5.1.1采购物料的标识5.1.1.1物料检验前，仓库将物料置于“进料待检区”检验，进料验收后，合格品由品质部IQC在现品票上盖IQC“PASS”章，仓管员依据现品票在物料标识卡上注明物料名称、规格数量，并办理入库。不合格品由品质部IQC在现品票上盖“不合格”章，仓管员放置于“不合格品区”，不合格品特采使用时，由使用部门提出《特采申请单》后，IQC在现品票上注明特采原因及《特采申请单》的编号。5.1.2在制程中产品的标识5.1.2.1在产品检验之前，生产部需将产品放入待检箱内（蓝色胶框），检验为合格的产品放入合格品胶箱中（绿色胶框），由IPQC填写“现品票”，注明生产日期、班别、品名规格、加工工序及物料批号、检验员名字，在“现品票”上盖IPQC“PASS”章。螺丝车间的标识以铁盘形状来识别，圆盘放置待检产品，四方铁盘放置合格品，不合格品放入不合格品胶箱（红色胶框），由IPQC填写“现品票”，注明生产日期、班别、品名规格、加工工序不合格现象及检验员名字，在“现品票”盖“不合格”章，标识的对象非环保的产品需注明非环保材料。5.1.2.2作业员按要求把“现品票”放入相同的产品箱内，并保存好“现品票”。5.1.2.3收料员凭产品箱内的“现品票”收货。合格品放入“包装待检区”，不合格品放入“不合格品区”。5.1.2.4IQC将检验结果填写在“现品票”上，并按要求作相应标识（合格/不合格），注明检验员、检验日期、且将“现品票”上所示内容详细记录在“首检日报表”上。5.1.2.5半成品外发加工时，检验员需在外发产品的现品票上注明与图纸相符的加工工艺要求、加工方式及环保要求。5.1.3成品的标识5.1.3.1包装人员在成品外包装标签上标明客户、品名规格、订单号、料号、数量及产品的物料批号。终检员核对标签内容无误后盖“合格”章，检验员签名并注明检验日期，填写“成品出货检验报告”。5.1.3.2环保物料需按客户要求贴对应的环保标签。5.2产品追溯实施5.2.1追溯要求提出5.2.1.1在相关部门需对产品提出追溯时，需以书面形式通知品质部。5.2.2追溯记录5.2.2.1物料部及生产部需将产品的订单号、料号、品名规格、数量及材料批号等资料从进料至出货的相关记录提供给品质部。5.2.3追查成品检验、制程检验记录：品质部依提供的订单号、料号、出货日