报修资产投诉满意度解决方案

医疗行业智慧后勤报修+资产服务平台解决方案目录TOC\o"1-2"\h\z\u13297一、需求概述 3181061.1项目背景 3292631.2现状及问题 329042二、系统概述 395582.1建设目标 343382.2管理目标 499072.3功能概述 4205782.4报修功能介绍 4298132.5资产功能介绍 616138三、系统特点 7113453.1完善的主体架构 7269023.2便捷的操作流程 886793.3高效的服务效率 829508四、服务介绍 8需求概述项目背景医院后勤部门承担着全院水电气暖、设施设备等各类维修维护工作，随着医院规模的不断扩大和患者就医体验需求的不断提高，传统后勤模式已不能适应医院的快速发展要求。针对以上问题开发了报修与资产管理系统，基于二维码、RFID的资产管理系统通过优化医疗设备维修流程，降低维修消耗，延长医疗设备的使用寿命；规范医疗设备、耗材和固定资产的日常管理模式，减低损失风险，避免资源浪费。基于微信公众号、微信小程序的全流程后勤报修管理系统，并合理优化报修流程，完善相关管理制度，形成一个全面、畅达、高效的后勤报修管理体系。有效提高了医院后勤维修工作的效率和服务质量，保障了医院整体工作的顺畅运转。现状及问题日常工程报修全靠电话和手工单据，已不能适应信息化社会发展的步伐；医院的后勤设备台账和运维，缺少系统化的管理；设备及耗材包配件的库存管理全靠手工，容易出错，并且无法做用途监控；外包服务质量评价缺乏数字化依据；无法量化员工的维修任务；无法量化全年整年的报修量；实现调度按区域派工；系统概述建设目标日常报修、调度、维修业务流程化，业务的制定或申请、下达、执行、反馈等操作流程化、信息化、网络化；实现报修任务的绩效分析（质量、效率、成本）和满意度测评；实现报修与资产系统打通，物料仓库和工单联动，有效监控物品损耗，控制成本；实现全院科室的在线报修，报修有凭有据有记录，可评价反馈；实现后勤设备资产的全生命周期管理、对设备台账有把控实现报修处理的全业务闭环，如报修投诉、满意度调查管理目标医院科室：在线报修、催单加速、维修追踪、满意度、投诉定责；医院总务：报修任务、任务进度、维修设备耗材管理、科室满意度；后勤维修：维修任务、材料领退、现场处置、进度管理；医院管理：集中调度、报修总体状况、设备材料使用情况、科室满意度功能概述医院资产管理系统是以医院的各种后勤设备作为管理对象，建立其科学的、功能完善的信息管理系统。对医院设备进行台账建立、使用、维护、报废的全生命周期的动态管理。后勤报修管理实现了不同角色用户按照报修管理流程处理不同的节点任务，用户使用微信即可进行任务处理。平台通过实现故障处理的统一报修申请的统一入口、集中改进、集中调度、集中评估、集中管控，实现报修受理的高效、报修完成的及时、报修监督的到位、报修满意的提高；同时支持PC端、移动端、电话端报修。报修功能介绍报修系统将众多的应用功能集成于系统平台中，能够根据医院的实际需求进行功能设定，以体现定制化的服务模式。常见的功能包括以下几个方面：故障申请微信申请：主要由一线医护人员在微信小程序端进行申请，在线填报设备故障信息，支持扫码识别、语音识别，可上传视频、图片、语音多种形式内容，记录报修时间、报修人、所属科室、故障描述等等，实现快速提交报修工单。呼叫申请：主要是一线医护人员使用电话远程申请，可接入医院系统内部电话系统。由呼叫中心为医护人员创建报修工单，记录报修人、报修时间、报修内容、是否紧急等信息。催单跟踪：报修人员可在小程序端对工单进度进行追踪，对延迟反馈的工单进行催单，催单后调度人员及维修人员会及时响应，提高维修效率。需求处理工单派工：调度端根据来自微信端和呼叫中心生成的工单自动实时更新加载，调度人员根据工单内容进行工单调度，参照维修人员工作技能、忙碌状态、所处位置等因素进行分配，支持抢单模式、派单模式、自动派单、班组长调度及跨院区调度催单跟踪：当工单未分配时调度端收到催单请求后可进行催单回复并及时派工。当工单已分配时可对维修工进行催单，催单回复内容可归类化、定制化工单改派：在维修状况异常时如维修人员未上班、技能要求不足时调度人员可对工单进行改派，指定非当前工单维修人员的其他人员进行接单工单取消：在维修状况发生特定变化时如重复报修、故障已恢复等等调度人员可取消工单，取消后该维修工单状态变更为结束工单详情：实现了工单的全生命周期的跟踪展示，从填单、派工、确认、维修、完成的全任务状态展示相关操作时间、节点、操作人等信息工单修改：可定制化调度中心人员修改工单内容，修改后会按照最新内容派发维修处理维修确认：维修人员在接收工单时可因时因地因境进行确认工单或退回，确认后则工单需及时完成，退回后则调度人员重新对工单进行派工维修挂起：维修人员在因距离原因、耗材短缺等特别情况时可进行维修挂起，挂起时需要进行原因的填写，可定制化挂起审批服务用料登记：维修人员在维修设备设施时如果缺料则可以发起用料登记，相关领导进行审批后资管系统进行出库，维修领料后完成维修状态跟踪：在个人小程序中可实时收到工单相关状态变更通知，可在小程序中查看其名下所有工单，包括进行中工单和已结束工单服务评价：工单维修完成后报修人员可以对维修质量进行打分评价，促进维修人员提升服务质量与服务效率系统设置工作流：基于工作流引擎的工单调度，支持转单、审核、评价等功能，可根据实际业务进行调整人员权限：系统人员的编辑启用，支持在线解绑小程序、更换密码，支持角色及其权限分组织岗位：支持层级化组织信息，支持编辑更新岗位信息位置管理：支持医院层级化位置信息，支持科室与位置信息绑定排班管理：支持对服务中心的各班组人员进行班次、值班排班操作二维码管理：支持二维码样式如字段、顺序的自定义选择，支持打印位置及科室信息服务设置：设置服务中心的服务位置、范围实现跨选院区调度，设置服务类型用于维修人员的服务范围数据中心报表管理：多维度统计维修相关信息，并支持导出汇总和详细数据，如维修工维修单数、维修设备故障统计等大屏展示：支持数据大屏的动态数据选择，支持展示即时数据信息绩效管理：支持系统从多维度统计计算服务人员工作积分，支持批量导出汇总及详细数据资产功能介绍设备管理系统是一个以设备为中心，对设备从安装、使用直到报废的一个完整周期中所发生的各种事件进行跟踪的一个管理信息系统。系统可以为医院提供一个简便实用的管理平台，将设备全生命周期的管理工作信息化，并通过手机小程序的方式进行设备巡检，有效地进行设备管理工作，提高设备生命周期的利润率，直接为医院创造价值。常见的功能包括以下几个方面：固定资产资产卡片：支持单个新增、批量新增资产信息，如资产编号、名称、分类、品牌、计量单位、规格型号、SN、资产材质、存放位置、购入日期、使用部门、供应商等等。可进行EXCEL导入导出、资产复制、打印二维码和录入RFID芯片标签认领退库：支持资产个人领用、支持领用审批（选配）、支持资产退库借用归还：支持资产借用与归还、支持预计归还、支持借用审批（选配），对各部门之间设备的借出进行系统登记、审核资产调拨：支持资产调入调出报废折旧：支持资产多种方式报废、支持资产多种折旧方式资产盘点：支持资产RFID极速盘点，可兼容二维码扫描盘点资产查询：支持多维度资产统计查询耗材业务耗材卡片：支持单个新增、批量导入导出耗材卡片，耗材信息包括有名称、分类、规格、单位、有效期、供应商等信息耗材入库：支持批量入库、支持供应商信息录入、支持采购金额录入（选配）领用审核：支持多端（小程序、PC）耗材的申领审批自定义、支持耗材审批耗材退库：支持耗材的批量退库耗材查询：支持耗材的进出日志查询及库存查询设备巡检巡检配置：支持按资产、空间信息进行巡检项目可视化配置，可配置巡检类型巡检计划：支持建立周期性巡检计划，合理安排计划的有效执行巡检工单：支持按值班排班进行智能工单分配、实时查看监管，支持短信或微信推送通知巡检监督：支持管理员在平台查看巡检工单状态及详情数据巡检执行：支持小程序巡检派单通知、小程序向导式巡检路线提醒，支持巡检上传视频图片等形式签到，保障巡检到位。支持巡检手势库（选配），支持巡检发现异常进行及时报修，支持在弱网或无网情况下录入巡检信息巡检分析：支持数据大屏的动态数据选择，支持展示即时数据信息设备维保维保配置：支持维保项目、维保周期等的可视化配置待维保查询：支持查看已到维保时间、即将到达维保时间的资产信息维保工单：支持生成维保工单、分派维保人员、实时查看监管，支持短信或微信推送通知维保监管：支持管理员在平台查看巡检工单状态及详情数据维保执行：支持小程序维保派单通知，支持上传视频图片等形式签到，保证维保到位。支持在弱网或无网情况下录入维保信息维保分析：支持维保统计数据查询系统设置资产分类：支持自定义资产耗材的分类，可扩展折旧报废：支持设定折旧方案及配置、支持报废方式的配置及计算字段扩展：支持自定义资产的可扩展字段数据中心资产报表：可多维度查询资产相关信息汇总，如资产分类汇总、部门科室汇总、分类使用汇总等数据大屏：支持数据大屏的动态数据选择，支持展示即时数据信息投诉功能介绍为了及时处理各种投诉如报修投诉，提高医院的服务质量，维护医院形象，结合医院实际情况和投诉处理制度，设计投诉反馈管理，可新建投诉工单、投诉处理、投诉回访等实现投诉的全周期管理，投诉管理系统自动跟踪投诉处理全过程，确保每一个投诉处理流程透明，处理过程可追溯可回溯。常见的功能包括以下几个方面：新建投诉投诉新建：投诉入口包含医护小程序投诉和电话投诉两种方式，小程序投诉中可新建投诉单，填写投诉对象、投诉类型、是否紧急、投诉内容，支持多媒体多视频、照片等上传，呼叫中心在接收到医护人员的电话后可在线帮其创建投诉工单，可帮助查询指定工单、录入投诉相关内容投诉工单：对报修服务中的指定工单进行投诉，可投诉其工单中的指定人员，填写投诉相关内容，如投诉内容、是否紧急等等取消投诉：对调度中心还未进行分配处理的投诉单，投诉人可手动取消投诉，在填写取消原因后，即可完成取消本次投诉投诉跟踪：展示医护人员的相关投诉单，可查看投诉状态及处理进度，实时了解变化投诉处理在线分配：调度中心人员可根据投诉单的详细内容进行工单的分配，选择指定的投诉处理人员处理投诉：处理人员在收到投诉单待处理通知后可查看投诉单详细信息，前往处理，在处理完成后需填写处理内容和相关责任人，保障责任明确，奖惩有度投诉回访在线回访：对已经处理的工单，调度中心可进行电话回访，回访时可根据实际情况确定是否重新处理，如果处理得当则确认回访完成，标记投诉单的处理状态是否完成工单监控：可实时查看工单在不同状态节点的相关处理信息，如处理时间、处理人、处理内容等等投诉通知：系统支持短信、小程序公众号通知，能够快速触达投诉相关干系人满意度功能介绍满意度调查旨在帮助医院规范满意度评价管理，系统采用平台端生成问卷，由小程序端进行问卷回答的形式，不受时间和空间的限制。系统自动根据问答收集情况进行综合分析，形成相关分析报告，从而帮助医院管理者进行相关改进和提升服务，从而提高满意度评价效率、提高服务水平、改善后勤服务和医患关系、提高医院整体服务水平、提高社会效益。常见的功能包括以下几个方面：问卷创建：系统采用组件化的问卷创建模式，用户可以自由选择组件类型，如单行文本、下拉选择框、单选按钮组、多选按钮组、时间选择、评分等。组件编辑区域可以上下自由拖拽排序，可自定义题目标题、默认值、选项分值等等问卷发布：问卷在编辑后可以进行发布和暂停，发布时需要进行相关配置，如开始时间和结束时间、答题次数限制、答题人员限制等，点击发布后可生成小程序码，扫码后即可进入问卷小程序问卷预览：点击预览后可在线查看问卷在小程序端的样式问卷填写：可以通过小程序转发或者扫描小程序码进入问卷填写，可查看自己的已填写的问卷和待填写的问卷数据分析：可以在线查看选择的问卷的数据，展示每一道题目的回答人数、题目选项的回答占比/分值，可查看可视化图形，可以导出题目回答的详细数据，不同类型的题目展示不同的图形，如柱状图、饼状图等系统特点完善的主体架构系统前台服务端采取B/S架构，易于发布信息、维护和升级。依托WEB的固有特点和优势，以及强大的后台微服务架构，在数据查询、更新等速度上给与有力的保证。系统客户端采用微信公众号+小程序模式，无