医院客服部个人年终工作总结

2023医院客服部个人年终工作总结目录contents工作内容总结工作成果展示工作问题及改进方案个人成长及收获01工作内容总结全年接待患者及家属人数超过100000人次，包括门诊、住院、手术等。接待工作总结接待人数保持热情、耐心、细致的服务态度，得到了患者和家属的好评。服务态度加强沟通技巧，提高对患者的关心和关注。改进建议服务质量及时、准确、全面的回答患者问题，满意度达到95%。咨询数量全年接受患者及家属咨询超过20000次，包括电话、网络、现场等。改进建议加强对常见问题的归纳和总结，提高回答速度和准确度。咨询工作总结全年接受患者及家属预订服务超过5000次，包括床位、检查、手术等。预订数量服务质量改进建议预订准确率达到98%，得到了患者及家属的好评。加强与各部门的沟通协调，缩短等待时间，提高预订准确率。03预订服务工作总结020102工作成果展示工作目标达成情况成功实现了全年度患者投诉处理及时率达到100%的目标，有效避免了医疗纠纷和事故的发生。实现了客服部各项工作的零差错率，得到了领导和患者的高度认可。按时按质地完成了医院客服部的各项日常工作，包括电话接待、导医、病历收集整理、满意度调查等。工作亮点及创新点在病历收集整理方面，采取了分类归纳整理的方法，提高了工作效率和质量，减少了工作量。积极配合医院开展各项活动和工作，如义诊、健康讲座等，受到了患者和医院领导的好评。在满意度调查方面，采取了定期调查和随机调查相结合的方式，及时了解了患者的需求和意见，为医院改进服务提供了有力的支持。工作成果展示图表按时完成了日常工作和任务（如图表1）客服部各季度工作量统计（如图表2）患者满意度调查分析报告（如图表3）03工作问题及改进方案部分客服人员沟通技巧不足，影响与患者的沟通和满意度。沟通技巧客服排班不合理，导致高峰期人手不足，低谷期人力浪费。排班安排业务流程不够规范，导致处理问题速度较慢。业务流程工作问题分析定期组织沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。改进方案制定沟通技巧培训采用智能排班系统，根据实时工作量合理分配人员，提高工作效率。排班制度改革梳理并优化业务流程，制定快速响应机制，提高问题处理速度。业务流程优化04个人成长及收获应对能力面对各种紧急情况和突发事件，能够沉着冷静地应对，积极寻求解决方案，提高工作效率。沟通技巧通过与患者和家属的沟通，提升了沟通技巧，能够更加准确地理解患者需求，提供更好的帮助。团队协作更加熟悉团队协作的重要性，学会了如何与同事共同解决问题，提高工作效率和整体绩效。个人技能提升认识到心态对工作的影响，学会了调整心态，以积极的态度面对工作中的困难和挑战。心态调整责任感成长历程更加明确自己的工作职责，积极主动地承担工作任务，对患者和医院负责。经历了从稚嫩到成熟的成长历程，学会了总结经验教训，不断提高自己的工作水平和能力。03个人心态变化与成长0201建立了良好的患者关系，对患者提供及时的帮助和关心，提高患者满意度。人际关系拓展与维护患者关系与同事建立了良好的合作关系，共同完成工作任务，互相支持和帮助，提高工作效率和整体绩效。同事关系与上级和下级