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文档简介

政务服务礼仪考核方案一、背景政务服务是政府与公民之间的重要桥梁，良好的政务服务礼仪能够提高政府形象，增强公众对政府的满意度。针对政务服务工作中礼仪问题比较突出的情况，为了规范政务服务人员的行为，提供优质高效的服务，制定本考核方案。二、考核目的本考核方案旨在通过对政务服务人员礼仪表现的评估，从而促使政务服务人员提高服务质量、提升服务态度，实现政务服务工作的规范化、专业化和优质化。三、考核内容本考核方案主要从以下几个方面对政务服务人员的礼仪进行评估：1.仪容仪表政务服务人员应保持整洁、得体的仪容仪表，包括：着装合适：政务服务人员的着装应与工作职责相符合，穿戴整齐干净，服装色彩应符合业务要求和对公众的尊重。仪表整洁：政务服务人员要保持清洁面容，注意卫生，不得随意化妆，男性不得留长发，女性不得戴大型耳环。仪态端庄：政务服务人员应保持优雅和端庄的仪态，举止得体，不做不雅动作。2.语言礼仪政务服务人员的语言应规范、得体，包括：语速适中：政务服务人员应适当控制语速，不过快或过慢，以方便公众理解。口齿清晰：政务服务人员应清晰明了地表达，不咬字、吞音或者口齿不清。用语规范：政务服务人员应用规范的语言，不使用粗俗、不礼貌的词语，做到文明用语。3.服务态度政务服务人员的服务态度应亲切、热情，包括：主动迎接：政务服务人员应积极主动地迎接公众到达，在门口或接待台处主动问候和引导。服务周到：政务服务人员应耐心细致地解答公众的问题，提供全面的服务，在服务中给予公众适当的关心和帮助。矛盾处理：政务服务人员应以冷静的态度处理公众投诉和矛盾，以理智的语言和方式解决问题，维护政府和公众的利益。四、考核方法本考核方案采用多项考核方法并结合定量和定性评价，包括：1.视察考核对政务服务人员进行实地考察，观察其仪容仪表、语言礼仪和服务态度。2.客户满意度测评向接受政务服务的公众发放调查问卷，收集他们对政务服务人员的评价，评价内容包括仪容仪表、语言礼仪和服务态度。3.内部评估由政务服务机构内部人员对政务服务人员进行评估，评估内容包括仪容仪表、语言礼仪和服务态度。五、考核结果处理根据考核结果，对政务服务人员进行奖惩和培训：优秀者给予表彰和奖励，例如提拔、加薪等；表现一般者进行培训，提升其专业素养和服务质量；表现较差者进行警告、罚款等处理措施，直至解聘。六、考核周期本考核方案按照年度进行考核，每年一次，具体考核时间和流程根据实际情况确定。七、总结政务服务礼仪考核方案的实施，有利于提高政务服务人员的专业素养和服务质量，增强政府的形象和公众满意度。同时，政务

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