客房部技术答辩

客房服务技术答辩1．客房服务中心人员可以通过FIDELIO管理系统查询客房信息。那么，通过电脑上的“客房状态图”可以查询到哪些客房信息？答：通过客房状态图可以查询到：⑴饭店房间数；=2\*GB2⑵维修房间数；=3\*GB2⑶可租房间数；=4\*GB2⑷微修房间数；=5\*GB2⑸日结预计；=6\*GB2⑹了解饭店当前状况；=7\*GB2⑺了解当前客房部状态。2．检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。一般情况下，饭店对检查客房有哪些方面的总要求？答：⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查；⑵检查客房的清洁状况，要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平；⑶检查客房设备的性能，如果发现设备运行不正常应及时报修。3.检查客房应按一定的顺序，一方面要检查客房的清洁状况，同时也要检查客房设备的性能。请问：客房检查应按照怎样的顺序进行？答：客房检查的顺序应是：房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。4.检查客房应按一定的标准逐项检查。请问：检查房门的标准应该是什么？答：房门检查的标准应包括10个方面：=1\*GB2⑴门铃无异常响声；=2\*GB2⑵“请勿打扰”灯亮起正常；=3\*GB2⑶门号牌无松动，铜面擦拭光亮，字迹清晰；⑷门锁开启正常，保险舌无失灵；=5\*GB2⑸门合页或闭门器开闭正常；⑹门磁吸不松脱；⑺防盗链无松动现象；⑻门上的油漆无脱色或破损；⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损；⑽门框上无积尘。5.为了做好服务接待工作，客房服务员应熟悉房间设备的各项性能。请问：在检查电视机（柜）的性能时一般应注意哪些方面？答：检查电视机（柜）的性能时，一般应注意5个方面：⑴是否设有CPPV服务；=2\*GB2⑵是否有即时视频点播系统（VOD）；=3\*GB2⑶是否可能过视频查询个人消费账单；=4\*GB2⑷是否有传真机、打印机、因特网的接口；=5\*GB2⑸是否配有可转动的托盘。6.残疾人用房标准，主要体现在客房设计要求上应参照相关标准达到一定的指标。请问：残疾人用房在“过道宽度”和“房门细节”上有哪些标准？答：残疾人用房的过道宽度和房门细节标准分别有：⑴出口及床前过道不应小于1.5m，床间距离不应小于1.2m；⑵客房门采用推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；=3\*GB2⑶轮椅通行门的净宽大于或等于0.80米；⑷推拉门和平开门把手一侧的墙面留有不小于0.5m的墙面宽度；⑸门扇安装视线观察玻璃；⑹横执把手和关门拉手在门扇的下方安装高0.35m的护门板；⑺门扇在一只手操纵下易于开启；⑻门槛高度及门内外地面高差不大于15mm7.创建“绿色客房”是创建绿色饭店的重要组成部分。请问：创建绿色饭店的作用和意义是什么？答：创建绿色饭店的作用和意义有：⑴创建绿色饭店是与国际饭店业接轨的需要；⑵有利于饭店节约自然资源；⑶有利于饭店降低经营成本；⑷有利于饭店增强市场竞争力；⑸有利于增强员工的环保意识。8．布置客房是客房服务工作的重要内容之一，应遵循美观实用、搭配合理的原则。请问：在墙饰和摆件的布置上，饭店一般有何具体要求？答：⑴墙饰布置的要求一般有5条：①其档次和数量，应与客房等级和墙面大小一致；②风格特点与家具布置风格一致；③选材应与本地区风俗习惯及宗教信仰一致；④位置与家具高低相适应；⑤突出主墙。⑵摆件布置的要求一般有3条：①“大兼小”、“高兼低”，有呼应、有虚实，有规律、要灵活；②色彩明暗衬托；③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调，摆在墙饰左右。9.客人到达客房楼层前的准备工作的好坏，直接体现着饭店的服务质量和管理水平。请问：当接到客房通知单（长单）后，客房服务员应主要做好哪些方面的准备？【答辩要点】=1\*GB2⑴首先应做到“七知”：知国籍、知人数、知身份、知抵离店时间、知生活标准要求、知接待单位、知结账方式；=2\*GB2⑵其次做到“三了解”：了解客人习俗禁忌、了解客人健康情况、了解客人活动日程；=3\*GB2⑶核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。10.一般来讲，“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。请问：如有需要，应怎样向客人介绍房内保险柜的使用？答：⑴先将壁柜门打开，告知客人内有保险箱，可将贵重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一绿色指示灯亮，5秒内向右旋转钮，即可开门；⑶输入与储存个人密码，即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码，并按指示键确认；⑷锁门，即关上门，输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向左旋转旋钮；⑸开门，即输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向右旋转旋钮。11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星级饭店常常配备，只供个人逃生自救。请问：防毒面罩在使用时应注意哪些事项？答：⑴一般情况下，饭店配备的防毒面罩的防毒时间大于或等于30分钟；⑵可防护一氧化碳、氢氰酸、氯化氰等毒气；⑶其仅供一次性使用；⑷服务员不能用于工作保护；⑸一般适用于成年人；⑹防毒面罩为存放型，不得随意搬动、敲击、拆装；⑺不能在氧气浓度低于17%的环境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包装袋被撕破，则作已失效处理。12.楼层引领是客房服务员的常规工作之一。现有一位客人在前台办理完入住手续来到楼层，客房服务员应怎样引领其到房间？答：⑴在为客人引路时，服务员应走在客人的侧前方，距离客人二至三步远；⑵服务员行走时速度不宜过快，每走五六步后回头照看一下客人，或随客人步伐同时行进；⑶服务员行走过程中如遇到台阶或转弯处，要及时侧转身体，面向客人，示意客人留意，同时伸手示意行进方向，直至门口。13.房间小酒吧的酒水数量、种类要按饭店规定进行配备和清点。请问：针对房态为“住客房”的房间，该如何进行房间小酒吧的清点工作？答：⑴每天上午由专人或客房服务员检查住客房间内小酒吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总台收银处；⑵在清扫房间卫生时清点，应查阅客人填写的饮料单并核对，若客人没有填写，服务员则根据清点数量如实填写；⑶检查饮料的有效期、包装完好程度等，否牢固，有无声响、是否晃动，如有活动轮和定向轮出现脱落或破损应及时报修；⑶检查褥子的松紧带是否拉紧、褥子是否清洁，否则应更换；⑷按饭店规定定期翻转床垫；⑸检查垫弹簧的固定钮，如有脱落应及时报修；⑹对床垫每四周进行一次除尘。27．整理住客房，饭店对服务细节有着严格的要求。请问：客房服务员在清洁住客房时发现客人的文件和物品比较杂乱，此时应该怎么处理？答：⑴对比较杂乱的文件和物品应稍加整理，不应弄错其位置，也不要翻看文件等；⑵除客人放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也应做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，不能自行处理；⑶客人放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，其中睡衣、内衣应挂好或叠好放在床上；⑷应遵守饭店规定，不可随意挪动客人的物品。28．为了保证空房的清洁，随时能住进新来的客人，需要对空房每天进行一次简单整理。请问：对饭店客房的空房应该做怎样的整理？答：⑴开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况；⑵根据季节和室内温度情况，调节室温，冬季为20℃～23℃，夏季为23℃～26℃；=3\*GB2⑶用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具表面上的浮尘；=4\*GB2⑷连续未住客人的空房，应每隔2～3天吸尘一次，以保证地毯的清洁；=5\*GB2⑸每天将脸盆、浴盆、恭捅的冷热水分别放1分钟左右，以保水质的洁净；⑹卫生间的毛巾时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。29．客房抹尘是客房清洁工作之一，对此，饭店有着严格的要求。请问：客房服务员在进行客房抹尘工作时应注意哪些事项？答：⑴抹尘应从门开始，按照顺时针或逆时针方向，从上到下、从里到外、环形抹尘；⑵抹布使用先干后湿，干湿分开，区别使用；⑶电器、金属、床头板只用干抹布；⑷使用抹布时应伸展开，不要拧成一团；⑸边抹尘，应变检查设备的运行情况及需要补充的用品数量；⑹衣柜内如有客人的衣服，则可不抹尘。30．发现地毯上就未干的墨渍，客房服务员怎么样才能除去未干墨渍？答：⑴准备好干布、合适的除渍剂、清水、吹风机和棕刷等用具；=2\*GB2⑵用干布吸去未干的墨汁；=3\*GB2⑶将适量的除渍剂涂在渍迹上并用干布或板刷反复擦拭；=4\*GB2⑷用清水擦洗清洁部位；=5\*GB2⑸用干布将水渍吸干；=6\*GB2⑹用专用布盖住除渍部分保干，或用吹风机吹干；=7\*GB2⑺用棕刷顺地毯毛方向刷松。31．擦拭铜器的操作步骤和标准是什么？答：=1\*GB2⑴用绒布将铜器上的浮尘和各种污迹；=2\*GB2⑵将适量的专用擦拭剂或省铜水倒在专用细软的抹布上，并有规律地抹在铜器表面；=3\*GB2⑶用干净的细软绒布反复擦拭、打光。32.饭店要求：整理客房时，应将撤下的布草放入工作车上的布草袋中，不能将撤下的布草放在地上。请问：走客房的撤床及布草收取的程序及其标准是什么？答：⑴先将B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上，将A床的物品放在B床上（靠近卫生间的床为A床）；⑵双手执枕头套角，将枕芯抖出，并检查有无夹带客人物品，枕芯是否干净；⑶一手执被套，一手拿被子，将补芯从被套中抽出；⑷将毛毯连同床单4个角拉出，撤毛毯床单逐条进行；⑸将床单4个角拉出，逐条撤下床单，并检查床垫是否干净；33.一般开夜床的时间是晚6至8时，如果有预订的客人在晚8时后才入住，服务员可事先将夜床开好。请问：饭店对客房服务开夜床的基本要求有哪些？答：⑴若是标准间住一位男宾时，开远离卫生间的床，或是客人固定睡的床，其回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑵若是标准间住一位女宾时，开靠近卫生间的床，或是客人固定睡的床，回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑶若是标准间住两位异性客人时，要开两张床，且回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑷若是标准间住两位同性客人时，要开两张床，靠近卫生间床的回拉重叠部分是靠近床头柜一侧，另一张则远离床头柜一侧。34.送别住店客人，是客房服务员对客服务的最后一个环节。请问：一般情况下，客房服务送别客人的程序、标准和注意事项有哪些？答：⑴送别客人前要适时、适度提醒客人离店时间，但不应让客人感觉到是在赶其离开；⑵通知行李员并协助其搬运客人行李；⑶认真聆听客人的批评，适时征求客人的意见和建议，并做好记录，及时向领导如实汇报；⑷主动热情地将客人送到楼层电梯口，协助行李员将行李送入电梯放好；⑸当电梯门关上1/3时，应面向客人，微笑、鞠躬并说“欢迎您下次再来”；⑹待电梯门关闭启动后，返回客人住房按饭店规范要求进行查房，并做好相关记录；⑺送别客人时，对老弱病残客人，应专人护送；⑻送别服务时不