面对面销售实战训练

课件制作：顶尖培训工作室邓静制作版权所属.敬请尊重面对面销售——实战训练分组：一、每三人为一个小组，自由搭配。（时间：5分钟）二、队名队呼三、写下学习目标和训练计划。课程目的

帮助销售从业人员了解销售的整个操作过程；提升销售能量；建立“心灵扳机”学会处理客户反对意见提升个人销售素质把握客户消费心理、促成成交。培训公约积极参与互相学习遵守时间以用为本倡导学习四“开”开心学习（快乐）开悟学习（觉悟）开窍学习（问题）开路学习（方法）你看到的是什么？说明什么？看到什么取决于注意什么,听到什么取决于想听什么.培训效果，取决于你注意什么和想要听什么。没有经过训练的员工是企业最大的成本！没有经过训练的大脑是人生最大的消耗！如何有效学习呢?如何使培训效果显著有效呢?知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道—悟到—做到—传道—得道学习的五个境界：学习的三大过程:培训练习实践认识不到自己不能胜任认识到自己不能胜任认为自己能胜任无意之中的胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践

学＋习＝学习知识能力不断练习内化（表意识）（潜意识）持续学习=精于不断改进“习”比学更重要

有效学习的几点建议结果至上能力比薪水重要相信比知道重要效果比道理重要学习比学历重要行动比思考重要听、听见、听懂、听明白

听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的一回事（听明白）。

学习重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵.你在这个课堂上的目的是什么?好奇？任务？打发时间？挑剔？愿意提高自我？在这个课堂上你将如何表现?你想当运动员、观众还是裁判？你的获得与投入程度成正比？第一讲：什么人可以成功？持续行动并且方向正确才可以成功学习的真谛学习的五大步骤：1、初步的了解2、重复为学习之母3、开始使用4、融汇贯通5、再一次加强一.什么是销售？销售就是帮助客户解决它已经存在或者未来即将存在的问题。（在满足别人需求的同时满足自己的需求）。所有销售三部曲：1.发现价值观。

2.改变价值观。3.种植新的价值观。

4.达成销售。6+1的销售法则1.准备2.开发与接触潜在客户3.了解客户需求4.产品介绍5.解除抗拒.缔结成交6.保持友谊寻求转介绍始终保持亲和力二.专业沟通者的三种特质1.了解你所要的目标是什么？

2.保持弹性，随时调整行为，去找出你要的反应。3.要有敏锐的知察和感觉，去留意你要的反应何时出现。三.如何提升自信心？（成功销售人员必须具备的心态:）1.强烈的自信心和良好的自我形象。选美游戏：想法证据结果

NLP（神经语言程式学）里有一个舒适区的概念，每个人都会在某些环境某些情况感觉很舒服，比如在家里，或者和熟悉的朋友交流。与此相反，也有让我们感觉不舒服和有压力的事情，比如上台演讲，或者去搭讪陌生人。人的天性都是追求舒适，逃避紧张和压力。但如果你总呆在舒适区里，你就不会有任何变化，改变来自于舒适区的扩展。

舒适区理论：舒适区学习区压力区

10%10%10%10%舒适区舒适区理论示意图（能力范围）2.能克服对失败和拒绝的恐惧。（怕被拒绝是导致缺乏行动力，行事拖延最主要的原因）老虎怕牛说明了什么？四：自信心缺乏源于：缺乏经验和专业技能。（学习专业知识）2.限制性信念的影响。（人生受信念的操控）信念→潜能→行为→习惯→结果3.注意力的掌控你看到了什么？6+9=153+7=108+5=1317+13=3014+9=22学习掌控你头脑内的摄像机,把你的注意力放在正面的方向，聚焦在你想要的结果上面，而不是你恐惧的。4.过去失败经验的影响任何事情都没有定义，所有的定义都是你自己给自己下的。不为失败找理由要为成功找方法练习：定义转换

1.在以前，只要客户一出现或者说______________的时候，我就认为是被客户拒绝了。（写下以前你的发生这种情况的定义）。定义转换：把失败和被拒绝的定义进行转换。

2.当客户一出现或者说________的时候，只是代表_____________。3.只有当我自己__________了的时候，才真正代表我被拒绝了。如何才能让你成功？休息一下！第二讲一、销售的最大秘诀是：1.所有人都会按照自己的理由，思维，习惯行事。

（当你按照自己的意愿，把自己的想法硬推给客户的时侯，你就会遇到拒绝，正确的方法是只给客户需要的产品。）了解客户的需求。

2.客户并不关心你的产品是什么？他关心的是你的产品能干什么？可以给他带来是什么样的好处？讨论：如果客户需要一个孔，我们到底有没有必要介绍钻头的品牌。

3.延伸你观念中的效益，直到你肯定你是站在客户的立场说话。例：本产品有___________的特点，这就是说____________,这就意味着__________,也就是说___________,也就意味着____________.特点→效益→延伸效益→顾客延伸效益→习惯特点→效益效益→特点在客户的需求不明确的情况下，你需要做2件事：1.探寻需求2.用不同的利益点敲客户头。4.推销战略从客户目标开始。

5.最佳行为的推销员用产品的延伸效益敲客户头，以加深客户的印象，如果客户不考虑这些效益，这些效益及不是构成交易的最好部分。

6.推销产品中满足客户需要的价值，而不是产品的价格，客户之所以说贵司因为你没有把产品的价值给客户或者产品的价值不是客户想要的。练习：写出至少3项为什么你的产品比别人的好，为什么客户要给你买？将特性转换成利益的技巧步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。为客户寻找购买的理由商品给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。

成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利便利是带给个人和企业利益的一个重点。能给客户带来方便的操作和管理就是一个很好的卖点。便利性是打动许多人购买的关键因素。系统化随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。我们的产品在工业控制实现网络化方面也具有明显的优势。也是能引起客户关心的利点。兴趣、嗜好销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。价格价格也客户选购产品的理由之一，若是我们的客户对价格非常重视，我们就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

服务服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是我们找出客户关心的利益点之一。产品说明的目的提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求

成功产品说明的特征能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。我们自身引起的客户异议销售人员无法赢得客户的好感：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。展示失败会立刻遭到客户的质疑。销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如目前不用那么先进的产品、我们档次低等。

二.如何建立亲和力如何建立亲和力？（就是透过某种方法让客户在最短的时间内喜欢你，接受你，信赖你。）卖自己还是卖产品：当公司产品和竞争差异越小，我们推销自己的成分及越大。如何快速建立亲和力信赖感是建立在客户尊敬你的基础上的,信赖感来自于你的诚信.亲和力是建立在客户喜欢你的基础上的,亲和力来自于你的魅力.影响力是建立在客户接受你的基础上的,影响力来自于你的专业.

判断客户的表像系统：所谓「表像系统」：(Representationalsystems)

人类是透过眼、耳、鼻、舌、身等感官来认知外界的现象，构成所谓的「主观经验」:感官表像的排列组合，形成我们行為的世界地图、世界模式或世界观。我们以我们感官来重现自己的经验，所以感官在NLP裡被称為表像系统。人类头脑的种种复杂活动是由最基本的「表像系统」组成。所谓「表像系统」即是指图像(Visual)，声音(Auditory)，内在对话(AuditoryDigital)，感觉(Kinesthetic)，嗅觉(Olfactory)及味觉(Gustatory)。在NLP「感官的认知」被称為「表像系统」，总共有五种「表像系统」。1.表像系统：视觉型:特点:「视觉先行系统」，它会像电脑的滑鼠一样，只要在上面点一下，整个程式就会展开。（眼睛看到的）以眼睛感知周围的世界,到一个地方首先会东张西望。

说话、走路特别快。语调特别高、声音特别大。肢体语言夸张，呼吸幅度较大。1.表像系统：听觉型特点：「听觉先行系统」，就像听某首音乐的前奏，一下子就知道整首音乐是什么。（耳朵听到的）以耳朵感知周围的世界说话走路比较适中语调顿挫，较动听对声音特别敏感1.表像系统：触觉型特点：「触觉先行系统」，只感受到一点点感觉，突然间，就可以将你带到那完整的回忆中。（身体感受或触摸到的）凭感觉、触觉来感知周围的世界。说话、走路比较慢。说话中间经常停顿，并伴有嗯….这个..、那个..的口头禅。与对方说话时经常会低头沉思。如何快速建立亲和力1.语速同步（语音语速语调）2.合一架构沟通的基本语法。肯定+认同+赞美+同时+要求=合一架构例:

我很理解（了解）_____________同时_______________

我很尊重（感谢）_____________同时_______________

我很同意（认同）_____________同时_______________合一架构:什么是合一架构呢？合一架构就是不管顾客对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。练习对于__________而言，是________重要还是_______重要？要求：语速同步，合一架构。保持亲和力。休息一下！第三讲：如何了解客户需求一.什么是需求？需求是指人体内部一种不平衡的状态，对维持发展生命所必须的客观条件的反应。营销学中，需求可以用一个公式来表示：需求=购买欲望+购买力，欲望是人类某种需要的具体体现，如你饿了你的需要是填饱肚子，那你的具体体现就是你要吃饭，而需要是一种天生的属性，因为天生的属性不能创造，所以需求也不能被创造。在市场营销的概念中，营销是一个发现需求并且满足需求的过程，供需双方通过交换创造价值，而营销就是对这个过程的管理，从而让这个过程变得更有效、通过管理创造价值最大化。

需求示意图未来.梦想现在.现实差距需求差距准客户的四个条件：1.有钱2.有权3.有需求4.愿意给你接触需求的分类：显性需求隐性需求潜在需求客户为什么会有需求？1.追求快乐2.逃离痛苦A.买：购买后的快乐＞购买后损失的痛苦B.不买：购买后损失的痛苦＞购买后的快乐客户到底买什么？我们卖的不是产品。而是产品所能为客户带来的好处，结果，价值观和感觉！每个客户背后要满足的价值观都有所不同。如何了解客户的购买价值观？客户的价值观可以通过沟通，提问（先开放式后封闭式）探寻。注意提问的技巧和忌讳。并也客户为准。三.销售决胜点学习借由聆听和提问引出对方内心的需求，想法，策略及价值观！聆听：重复对方最后一句话或者最后一个词汇，并以询问的口气询问.

当对方说完一段话以后，问：然后呢？还有呢？发问：有效了解客户需求的秘诀就是提出适当的问题。（问题于销售就像呼吸于生命一样重要）.1.封闭式的问题既二选一的问题（确定方向）开放式问题：收集更多更广泛的客户资询。1.找出客户价值观：A:请问有什么我可以帮助你的？B：请问你需要哪一方面的产品呢？C:请问你买________对于你来说最重要的是关系那个方面呢？D:请问你买保险对于你来说最重要的是什么呢？2.找出客户的价值层次A:找出客户的价值规则（你认为哪方面不太好呢）B:找出客户的价值层次（请问你找老婆最重要的条件是什么呢）C:假设成交法（如果________那你会不会________；我们同时会有礼品，你是喜欢红色还是紫色，我替你包起来。）不要在客户面前提“买”，客户会有压力。如果你问了，也听了。但是没有成交，原因是什么呢？你发问的功力不够。你聆听的功力不够。你对客户有成见。你在臆测对方的需求。三：沟通中的个性模式沟通需要学习吗？叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就悲剧了三：沟通中的个性模式人脑其实与电脑一样，在处理事情时有一定的规律可循。人常常是按照自己的习惯在做事，90%以上的行为事实上是有规律可循的。归纳起来有五大类十种购买模式：一、

自我判定型或外界判定型：

1.

自我判定型又称为理智型。

2.外界判定型又称感性型。二、

一般型或是特定型：

1.

一般型：一般型的顾客在购买产品时需要一种整体性的说明，只要讲清楚大的架构、大的方向就行，不喜欢芝麻细节性的东西。

2.

特定型：特定型的顾客恰好相反，他比较在意一些细节上东西，他的观察力比较敏锐。三、

求同型或是求异型：

1.求同型：求同型的人观察事物比较注重相同点，哪怕几件东西之间几乎找不到共同点，这样的人不喜欢差异性。对求同型的顾客，只要告诉他的邻居或领导已经买了我们公司的某款产品，而且用的效果很好就行了。

2.

求异型：求异型的与求同型的人相反，喜欢钻牛角尖，鸡蛋里挑骨头，这种类型的人不喜欢听到“保证、肯定、百分之百，打包票、绝对”等字眼，因此对待这种类型的顾客，采取激将法或者“负负得正”的法比较有效。追求型或是逃避型

1.

追求型：追求型的顾客具有如下特点：喜欢直截了当的获得产品的价值、利益和好处，不喜欢罗嗦，说话喜欢用褒义词或是正面的词，如高、便宜、舒服、省钱。

2.逃避型：逃避型的人恰好相反，如不低、不贵、不难受、不费钱等，因此对付这两种类型的顾客说话时要跟他们用一样类型的词。五.

成本型或是品质型：

1.

成本型：成本型的人喜欢价廉物美的产品，喜欢杀价，老是喜欢说太贵了，这东西不值这么多钱，对这种类型的顾客要跟他讲清楚我们的产品为什么值这么多钱，一项一项列举就行了。

2.

品质型：对品质型的人只要对他说便宜无好货，如果不怕上当或是买了不到一周产品就出现脱线或起球或是一个月后仍然没有效果，你就买其他的产品，这样顾客反而会购买。休息一下！第四讲如何让你的业绩一年提高三倍1.利用零散的时间学习。假如：一天2小时*30天=60小时

60小时*12个月=720小时

720/8小时=3个月2.如何介绍产品A.尊重客户的表像系统视觉型：提供一切看得见的证据。听觉型：寻找他人口述的观点，所以你在陈述产品时要十分恰当，并注意你的语言组织。触觉型：放在手里的感觉，一切可以触摸到产品都要整洁漂亮。B.产品效益介绍法特点→效益→延伸效益→顾客延伸效益→习惯与客户保持互动如何解除客户的抗拒1.弹性原则：

A.沟通的意义在于引出客户的问题，如何进行解决，而不是你预设定目标。

B.如果你的做法无法获得结果，请换一种方法再试。

C.神经病理论：重复相同的行为却期盼不同的结果。2将客户的拒绝转换成为问题认真观察，聆听而不打断。寻找客户需求点。（找到客户心里的樱桃树）（客户的每一个抗拒都是在问你一个问题）举例：你的产品太贵了？转换为：请你告诉我，你的产品为什么值这么多钱呢？思考：转换的目的是什么？巅峰感染力的四大步骤第一步骤：充分的准备

1.身体的准备

2.专业知识的准备

3.对顾客了解的准备

4.精神的准备第二步骤：使情绪达到巅峰状态

好处：

1.信心倍增

2.影响客户的情绪（销售就是激情的传递，信心的转移）如何使自己的情绪达到巅峰状态1.让自己的注意力集中在结果上2.改变肢体动作3.增强信念：（1）同一件事情用不同的眼光去看，得到的结果不一样！（2）所有最好的都是为我准备的！（3）乔吉拉德的信念：只要我一起床就一定会有人为我早起付出代价！成交一切都是为了爱！我是有史以来最有说服力的人！第三步骤：建立顾客信赖感1、良好的外表2、懂得倾听倾听的秘诀

1、点头微笑

2、学会记笔记

3、确认对方所讲的内容

4、不打断、不插嘴

5、不明白的地方要追问

6、眼睛注视对方的鼻尖或额头

7、坐在对方的左边3.赞美：（是拉进与客户距离最有效的手段）赞美的秘诀：

1、发自内心的，真诚的

2、抓住闪光点

3、赞美具体的地方

4、间接的赞美对方

5、通过第三者赞美赞美的四大金句1.你真不简单2.我很佩服你3.我很欣赏你4.你很特别4、说服三要素文字语调

肢体动作说服过程中的影响因素注意基本的商业礼仪常以请教二字问话使用顾客见证第四步骤：解除顾客反对意见

解除反对意见两大忌1.直接指出对方的错误2.发生争吵解除反对意见一切从认同开始面对客户的时候永远学会点头微笑说两个字

是的！解除反对意见金句你讲的很有道理！我理解你的心情！我了解你的意思！我认同你的观点！我尊重你的想法！感谢你的意见和建议！我知道你这样说（做）是为了我好！太极处理法：太极处理法：认同语1、那没有关系(那很好)。2、你的意思我明白，你的心情我理解（了解）。3、你说得很有道理。4、你这个问题问得很好。太极处理法：赞美语1.您真不简单！2.最佩服你这种人！3.你是一个有智慧(爱心)的人！太极处理法：叙述一、说理法二、举例法三、比喻法四、引导法1、能不能请教你一个问题？2、假如你老公不同意，你怎么办?3、你知道为什么吗？不知道吧?．．．太极处理法：反问1、假如你要购买,你准备买_____还是_____？2、假如你要投保,你准备买1万还是两万?3、0到9十个数,你喜欢哪一个?

那就在----日投保,好不好?太极处理法：切回太极处理法：万能话术公式：认同+赞美+叙述+反问+切回例：客户：我不需要你们的产品。业务：那没有关系，你的意思我明白，你的心情我理解，我最佩服你这样有主见的人，我有一个朋友和你的情况一模一样，后来还是购买了我们的产品,你知道为什么吗？不知道吧，我讲给你听。他开始和你一样，认为保险是骗人的，经过我的讲解，他才明白保险其实是每个人都需要的，后来他还给他老婆和孩子一人买了10份呢.假如你要购买,你准备买10份还是20份呢？第五步骤：成交关键时候还要保持镇定成交前一、信念1.成交关键敢于成交2.成交总在五次拒绝后3.只有成交才能帮助顾客4.不成交是他的损失成交过程中客户心中永恒不变得6大问句

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实（有没有骗我，是不是事实）？

5、我为什么要跟你购买（他们家的产品也不错、为什么给你买）？

6、我为什么现在就要跟你购买？实战案例经销商问题案例：一、农民为什么要买这个产品的回答？诊断：经销商对产品不了解。转换：你的产品卖点在哪里？我怎么样说服农民买这个产品？回答：x先生、X老板，那没有关系，你的意思我明白，你的心情我理解，我最佩服你这样有责任感的人，时时刻刻都为农民着想，我也是农民农村出来的，对此深有体会。我们这个产品就是可以减少农民的投资成本，效果远超过45%含量的复合肥，而且更重要的是能改良土壤、杀菌灭菌、减少抗性土传病害，①少打农药，减少劳动力投入，②同时增产25%以上，③增加了作物的品质、口感和卖相，④绿色环保，绿色农产品、有机农产品可以卖个好价钱。从这4个方面都大大增加了种植者的收入.这样好的一个产品，农民朋友一定会非常喜欢。所以你经销我们的产品，一定会生意兴隆。假如你经销我们的产品，首批进货是100吨还是80吨？二、“你们的肥料价格高不好卖”？诊断：经销商对产品价值不了解或不认可,业务人员对产品的价值塑造不到位？转换：请你告诉我你的产品为什么比别的产品贵？这么贵我怎么才能卖出去？回答：x先生、X老板，你这个问题问得很好，我最佩服你这样精打细算的人。我们这个