IT外包服务方案-服务产品化白皮书

IT外包服务优势您的公司是不是遇到过如下问题：

没有专职的IT人员，遇到问题是车到山前必有路，要么自学成才，要么向朋友伸出求援之手；

有专职的IT人员但IT资源紧张，主要人员都投入到企业核心业务的支持，无心顾及客户端问题，企业用户怨声载道；

有专职的IT人员，但遇有执行特殊临时性IT项目时，便捉襟见肘，拆东墙补西墙，结果都不尽如人意；

IT职员的频繁流动，造成IT部门的管理成本居高不下；

IT职员疲于应付日新月异的IT技术发展更新；

整日受困于网络拥堵、病毒泛滥、黑客攻击而无法专注公司的核心业务发展；我们能给您带来什么？

1、节约开支

选择我们的IT外包服务，可以减少您的IT费用开支，并获取及时全面的技术支持服务。

2、经验丰富

我们建立了独有的故障防范体系，包括制定详细的系统档案、维护记录，无故障期的系统巡检，并结合阶段性故障分析，进行系统优化整理，消除大量的故障隐患，真正作到防范于未然。

3、国际化IT管理标准

我们为您提供专业化IT系统管理服务，并遵循IT服务管理的国际标准：ITIL-英国商务部关于IT服务的最佳标准、ISO/IEC17799(BS7799)-信息安全管理的国际标准。

4、定制化一站式服务

我们针对不同客户市场需求提供“定制化一站式”IT外包服务解决方案，确保服务的全方位和个性化。“定制化一站式”服务是我们的运营方针，从咨询、系统规划、系统实施、一直到后期的系统管理、维护和更新，我们将为客户提供全程服务，让客户省力省心。

5、卓越的服务流程和体系

“定制化一站式“服务、快速响应、综合诊断和支持、信息严格保密和快速应变，我们能够保证客户的IT系统得到及时的响应和维护，让客户保持对最新的IT技术和由此带来的商业模式和策略变化的掌握，快速响应市场变化和客户需求变化。

6、技术全面

您所面临的IT技术门类繁多，技术发展迅速，更新快，依靠个人的技术力量，很难完成数据网络和电话网络的全面规划和技术支持。我们在各个技术层面，均设有专门的技术小组，以团队的力量，为您提供强有力的技术保障。

7、服务面广

我们除了提供企业网络和计算机系统的技术服务外，还提供程控交换机、复印机、打印机、传真机等相关办公设备的维护维修服务。同时我们作为中国电信的大连地区合作伙伴，还可以为企业提供极具性价比和服务优势的宽带接入和语音电话解决方案，给企业提供更多优惠与便利，让企业享受更优质与快捷的服务。

8、反应快捷

我们公司总部设在XXX金融中心大厦，在XXX锦绣大厦和高新园区软件园大厦均设有直属分部，将到达用户现场的反应时间缩短到了几十分钟，为用户提供全天候的技术保障！

综上，如果您的部分或全部IT系统需要支持，遇到了比较棘手或潜在的问题，选择我们的IT外包服务是一个很好的解决途径！IT外包服务承诺及质量控制

服务的终极目标就是“客户满意”！

一．知识产权与信息保密客户使用的软件系统由客户自行提供，我们负责安装和维护服务，我们不承担由此带来的知识产权责任。我们有责任保护被服务方的企业信息及商业秘密，必要时由服务双方、服务工程师三方签定相关的保密协议。遇信息泄露事件，被服务方有权追究我们的法律责任。对保障客户每半年提交一次信息安全报告，陈述隐患、阐述建议，以确保客户信息安全。二．服务质量

在服务过程中，我们通过对自身的严格约束，实现严格的质量控制：我们的服务遵循IT服务管理的国际标准：ITIL-英国商务部关于IT服务的最佳标准，ISO/IEC17799(BS7799)-信息安全管理的国际标准。

提供1次上门维护和2次电话支持的免费IT系统维护服务，让客户在零投入的情况下，亲身体验我们的服务质量。根据客户系统状况，委派合适的人员提供服务。建立准确的客户系统档案与故障记录，确保服务准确。建立遗留问题档案，由客户经理指派“问题处理专员”跟踪并处理疑难杂症。不无故遗留问题，不无故推延时间。针对所服务的项目，在一个工作日内经确定因我方服务工程师处理不当而没有彻底解决，我们对相同故障将不再收取服务费。针对用户投诉，我们在1小时内“不计成本地”提出解决方案！

我们对用户的承诺，不打折扣，如果要对我们的服务做个量化：

我们服务=技术+诚信IT服务管理国际标准

我们的服务遵循IT服务管理的国际标准：ITIL-英国商务部关于IT服务的最佳标准，ISO/IEC17799(BS7799)-信息安全管理的国际标准。第一部分ITIL之SupportITService序号IT治理项目编码我们需要做的工作状况01Helpdesk01有一个良好的客户沟通平台或通路实现/升级0202一组数据库，记录请求/客户/服务/系统实现/升级0303

调度请求处理，反馈结果实现/升级0404

跟踪、监控、评估请求处理过程实现/升级0505一组接收客户请求的工程师实现/升级06Incident

Managment06一个技术服务团队实现0707一个客户管理团队实现0808一组技术积累信息实现/升级0909一个实施远程支持和调度的平台实现1010一套合理的资源调度方法实现1111一组客户冲突处理的方法实现1212建立遗留事件机制，杜绝遗留实现/升级1313实施远程支持实现1414实施客户培训与教育，减少人为事件发生实现/升级15Problem

Managment15建立Troubleshouting工程师，处理疑难、反复和遗留事件实现/改进1616设专职工程师，评估服务质量，杜绝重复与遗留事件实现/改进1717定期客户服务成本、故障率、故障时间评估，以发现隐藏问题实现/改进1818建立FAQ制度，杜绝重复事件发生实现/升级1919杜绝问题重复，建立周技术研讨制度实现/改进2020每年服务检查，发现并排除或预警隐患实现/改进2121每月例行检查，发现并排除隐患实现2222设置多类职位，提供分层次的服务实现23Change

Management20主动检查IT系统，提供变更需求与方案实现/改进2423评估变更需求与方案实现/改进2524验证、审核变更方案2625编制变更计划、实施书2726记录变更信息，更新相关档案2827发布变更信息29Configuration

Management02一套完整的IT系统档案，并方便查找实现/升级3026实时更新IT系统实现/改进3120定期检查，确保信息完整性实现/改进3221每月例行检查，更正信息实现33RealseManagement28统一软件、硬件、方法的发布、共享、保存、失效销毁实现3429任何软件都有良好的备份实现/改进3530任何软件、硬件、方法必须经过验证方可发布、使用，设专人负责实现3631有完备的档案记录软件的变化实现第二部分ITIL之DliverITService序号IT治理项目编码我们需要做的工作状况37Service

Level

Management32详细定义服务内容、效果、对象，及其对应的成本和收益，提供针对性服务实现3833按服务方式、紧急程度与服务特色设定服务类型，优化服务行为，做合适的事实现/改进3934人员按技术能力、客户服务、客户管理、运作分资格，结合需要与意愿划分职位。用适合的人做事。实现/改进40Availability

Management17定期服务成本、故障率、故障时间评估，发现隐患，提升和维持系统可用性实现/改进4120每年2次系统检查，评估IT系统使用效率实现/改进4221每月例行检查，检查系统的可用性实现4335每次重大更变发生，必须评估可用性实现/改进4436服务合同签订前，必须有系统可用性评估实现/改进4514实施客户培训与教育，减少人为事件实现/升级46Capacity

Management17定期服务成本、故障率、故障时间评估，发现隐患，评估IT系统能力实现/改进4720每年2次系统检查，评估IT系统能力实现/改进4821每月例行检查，评估IT系统能力实现4935每次重大更变发生，评估IT系统能力实现/改进5036服务合同签订，评估IT系统能力实现/改进51Contingence

Planning17定期故障类型、故障率、故障时间，控制故障，评估评估系统隐患实现/改进5237设置隐患恢复团队和方法实现/改进5338建立备份系统，验证备份体系的有效性不足/升级5421每月例行检查，检查备份数据的有效性实现/改进5535每次重大更变发生，评估备份系统实现/改进5636服务合同签订前，评估备份系统实现/改进5720每年2次系统检查，评估备份实现/改进58Cost

Management23评估变更需求与方案，评估成本与收益实现/改进5917定期服务成本、故障率、故障时间评估，发现隐患，评估IT系统能力实现/改进6039提供客户合适的的采购方案实现第三部分ISO/IEC17799(BS7799)序号IT治理项目编码我们需要做的工作状况61ISO/IEC

17799

(BS7799)20每年2次系统检查，发现/排除/预警信息安全隐患实现/改进6221每月例行检查，发现/排除/预警信息安全实现/改进6335每次重大更变，发现/排除/预警信息安全实现/改进6436服务合同签订，了解信息安全策略、方法和隐患实现/改进IT外包服务概览

服务的执行，我们进行严格的“过程控制”！根据不同服务时间节点，我们将服务过程分为导入期、服务器和结束期，下面将就上述三个阶段进行描述。

一、导入期合同签定后的1~2周，定义为导入期。

1.1工作描述：l

建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置（通过专用软件进行抓取，包含主板、网卡、声卡、显卡、Modem、CPU等的具体型号及主芯片编号等）和软件配置（操作系统、办公软件、特殊使用软件等）；l

参照设备档案，建立驱动程序库；l

建立系统维护文档，包括网络拓扑结构图、网络连接图、核心网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；l

建立简要系统使用说明手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊服务的建立过程和使用技巧等；l

建立权限管理系统，根据与用户协商，对电脑使用者进行分组，并根据不同分组确定不同的权限，用户可以根据权限实现不同的访问；l

建立统一防病毒系统，除特殊要求外，一台设备不可安装两种以上杀毒程序；l

建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；l

登记网络设备及网络上的其他特殊设备，并建立技术文档；l

建立网络管理系统，通过指定网络管理软件，建立网络运行状况的直观图象显示；l

对网络中计算机及网络设备的配置和运行情况进行优化，彻底清除系统病毒及系统运行的不稳定现象；l

根据我们的服务实践经验，结合用户的实际需求，协助建立日常管理制度。1.2导入期结束提交文档清单：l

设备档案l

驱动程序光盘l

维护文档

l

现状及整改建议二、服务期

2.1日常服务：l

系统维护，包括电脑软硬件故障的维修维护，交换机、路由器、防火墙等设备的维护和协助维修，ISDN/DDN/FrameRelay/E1/PRI/VOIP/VPN/模拟专线等线路安装维护和协助维修；l

网络设备安装调试(Cisco/3Com/Avaya/Polycom/Netscreen/Checkpoint/Dlink/Fortigate/Nokia/Sony/安奈特/华为等)；l

系统优化，操作系统优化（包括Windows98/Me/NT/2000/XP、WindowsNT/2000/2003Server、Linux、LotusNote、CiscoIOS等）；l

网络优化（操作性能优化、传输效率优化、健康性能检测、操作软件IOS的升级、配置优化、网络硬件设备检测、连通性测试、Internet连接性测试等）；l

企业网站和E-mail系统维护（不含更新）；l

新员工加入及员工离职，在域控制器、邮件系统上添加、删除用户等基本IT相关设置及基本使用培训；l

高端咨询，依靠我们的技术优势，对用户将来系统的升级扩容（如远程数据互连、VPN、VOIP、视频会议等）提供全面的方案咨询和实施过程监督；l

采购和维修服务，对用户的采购和维修需求，选择合适的产品和厂家，我们提供合理的价格供用户选择，采购权属于用户，同时为采购的产品提供安装调试服务及协调工作。2.2安全服务：l

安全补丁，包括操作系统安全补丁、应用软件安全补丁、网络设备内部操作系统升级等；l

安全预警，专门的安全小组实时关注系统漏洞、病毒传播、黑客手段的变动，及时提出解决办法、第一时间通知用户；l

病毒安全，通过巡检等机制确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态；严格密码管理，我们工程师不控制最高权限密码；l

数据备份，结合用户实际，利用操作系统的通用功能进行优化组合，在用户不增加成本的前提下，提供数据备份方案；l

网络安全，通过定期侦测网络中传输的数据包进行分析，弥补漏洞，保障系统安全；l

企业网站系统、邮件系统的安全检测和提升建议等。2.3培训服务

每半年为用户提供为期4小时的培训，用户可以根据实际需求选择内容，我们提供下述服务：l

基础培训---操作系统（Windows/linux等）、应用软件（Office/Foxmail等）的安装和使用技巧等，强调实践性，避免理论叙述；l

技术培训---服务器技术、网络技术、安全技术等的理论和构架培训等。2.4巡检服务

服务的终极目标是降低故障率，因此巡检变得尤为重要。我们巡检内容包括（以计算机巡检为例）：l

看ie浏览器能否正常浏览网页l

检查邮件客户端软件是否能正常收发l

看病毒软件是否正常更新l

系统严重漏洞补丁,是否更新l

打印机是否正常使用l

域环境下能否正常登陆及访问共享l

常用办公软件是否有问题l

驱动程序安装是否正确l

是否存在系统硬件冲突等2.5服务期提交文档清单：l

巡检报告l

优化改造建议报告l

每次上门服务的服务单l

重装或修复系统确认单

l

硬件故障检测报告

三、结束期

时间定义---合同到期前，10天~20天。工作如下：l

全面巡检服务l

键盘鼠标显示器清洁消毒l

总结及建议报告l

协调续签事宜四、特别服务

4.1快速备件服务

为用户的交换机、路由器和防火墙提供快速备件服务，一旦设备发生不可恢复的硬件故障，我们的备件将在2小时内到达用户现场，恢复用户网络系统的正常运行（备件包括三层交换机、路由器、防火墙等），备件产权属于我们。4.2故障分析

我们将就用户发生的历史问题（一般以1个月为周期）进行全面的统计分析，提炼企业网络中存在的共性的问题，并对存在的问题提出切实可行的解决方案，修正我们的服务体系和用户自身的IT管理方式，进一步加强企业信息化建设力度。IT外包服务内容

我们团队利用下述附表中的软硬件系统（但不局限于下述列表），从系统规划、系统实施、一直到后期的系统管理、维护和扩展升级方面，均有广泛的实践案例。1.基础架构建设：1)

IT基础架构咨询、规划、设计l

与企业客户商业模式相关的IT业务流程分析；l

服务于企业的IT系统规划和设计：包括网络拓扑、服务器处理能力和负载规划、Desktop处理能力规划、系统安全及备份、数据系统及语音系统、VPN、VOIP、视频会议系统等；l

企业网站平台规划、设计。

2)

IT设备选型、购买l

客户预算分析；l

投入和产出效益分析；l

设备选型；l

供应商选择：依据价格、服务及其它综合因素；l

IT设备协助购买。

3)

企业IT系统搭建l

智能化系统搭建：综合布线、语音系统、宽带、监控、报警、门禁、考勤、巡更、背景音乐等；l

服务器系统安装：活动目录、域、各种应用服务器（SQLServer，MAILServer,FileServer，WEBServer，DNSServer等）安装、打印服务器、防火墙、防病毒软件系统安装和部署、备份等；l

桌面系统安装：操作系统安装和部署、应用软件安装和部署、防病毒软件安装和部署等。2.IT基础架构运营、管理和维护:（1）桌面环境管理和维护服务操作系统MicrosoftWindows98/Me

MicrosoftWindows2000Professional

MicrosoftWindowsXPProfessional

Linux服务内容安装、卸载、升级、补丁、维护语言版本简体中文版/繁体中文版/英文版/日文版应用软件MicrosoftWord98/2000/Xp/2003

MicrosoftExcel98/2000/Xp/2003

MicrosoftAccess98/2000/Xp/2003

MicrosoftOutlook98/2000/Xp/2003

MicrosoftPowerPoint98/2000/Xp/2003

RealNetworksRealPlayer

AdobeAcrobatRead

AdobePhotoshop

AutodeskAutoCAD

LotusNotes

PCAnywhere

Winzip

WinRAR

FoxMail服务内容安装、卸载、升级、补丁、维护语言版本简体中文版/繁体中文版/英文版/日文版硬件维护台式PC

笔记本电脑

喷墨/激光打印机，传真机服务内容安装、检测、维护、送修、备品备件培训服务MicrosoftWindows

MicrosoftOffice

简单故障排除服务内容培训（2）服务器环境管理和维护服务操作系统MicrosoftWindowsNT4.0

MicrosoftWindows2000Server

MicrosoftWindows2003Server

Linux服务内容安装、卸载、升级、补丁、维护语言版本简体中文版/繁体中文版/英文版/日文版应用软件MicrosoftExchangeServer

MicrosoftISAServer

MicrosoftSQLServer

MySQL

SendMail

Sygate

Wingate服务内容安装、卸载、升级、补丁、维护语言版本简体中文版/繁体中文版/英文版/日文版硬件维护塔式/机架式服务器

KVM多电脑切换器服务内容安装、检测、维护、送修、备品备件（3）网络环境管理和维护服务互联网接入部分ISDN/PSTN+Modem+Proxy

ADSL/FTTB+LAN/微波+IPRouter/Proxy

DDN+Router

互联网专线+Router

FrameRelay+Router

VPN虚拟专用网

VOIP语音网关

视频会议服务内容设置、调试、维护局域网部分域、工作组环境

文件及打印共享服务

用户及权限分配

无线接入点服务内容设置、调试、维护硬件服务网络交换机

程控交换机

路由器

VPN设备

VOIP语音网关

防火墙服务内容设置、调试、维护、备品备件（4）安全恢复管理和维护服务病毒防护Trendmicro趋势企业级防病毒软件

SymantecNortonAntivirus诺顿企业级防病毒软件

Kaspersky卡巴斯基企业级防病毒软件服务内容安装、设置、维护、升级网络安全Netscreen、NOKIA、Cisco企业级防火墙

网络数据

信息流、数据流效率服务内容安装、设置、监控、分析、优化（5）企业网站建设管理和维护服务网站域名代理申请

网站Flash动画

网站图片

静态网页

动态网页（数据库）服务内容设计、制作、更新、维护（6）综合布线管理和维护服务综合布线语音/信息模块

配线架、跳线架

铜缆/光纤跳线

机柜服务内容安装、检测、维护（7）语音电话管理和维护服务电话语音设备Panasonic系列程控交换机

NEC系列程控交换机

Siemens系列程控交换机

Nortel系列程控交换机

AVAYA系列程控交换机

各种国产程控交换机和集团电话服务内容设置、调试、维护

在项目的进行过程中，我们团队采取严格的项目控制策略，通过良好的项目管理保证服务能够按时、按质地完成；通过对贯穿整个服务过程的所有风险进行分析，有效地控制风险发生并应对已发生的风险。IT外包服务流程

1)

客户提出外包服务申请；2)

高级服务工程师现场考察企业IT环境，对客户IT系统进行全面评测；3)

根据客户具体需求，提出IT外包服务解决方案；4)

与客户共同商量确定最终外包服务解决方案；5)

签署外包服务合同，收取外包服务费用；6)

根据合同实施外包服务；7)

为客户做IT资产清查；8)

根据客户系统实际情况进行系统优化、升级和加固；9)

对客户重要数据进行备份；10)

定期为客户进行系统专业知识培训；11)

及时有效的为客户提供IT行业动态与技术咨询；12)

根据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议与设计规划；13)

接到客户的故障电话后，在规定时间内赶到现场为客户排除故障；14)

定期为客户进行系统巡检；15)

建立客户档案管理体系（客户基本信息管理，客户跟踪管理，客户级别管理，客户合同管理、服务支持管理）；16)

定期登门或电话回访客户、听取客户反馈与建议；17)

根据客户环境和需求变化，修订或升级服务内容和合同。IT外包服务模式无论是单次上门/响应式服务还是签订月（年）度维护服务，无论是2小时内紧急响应还是4小时内常规响应，丰富全面的IT服务模式，使得无论您对IT服务的要求多么苛刻，我们必然能够提供一款服务满足您。服务模式

Ø

包月（年）制：签订月（年）度IT外包服务合约，按照合约约定的服务内容、响应时间及其他相关要求为客户提供服务。Ø

IT服务工程师单次上门/响应式服务：客户提交申请起2小时或4小时内到达现场，解决故障问题。服务方式Ø

专人负责：指派特定的客户经理对客户实行“一站式”服务；Ø

电话、传真和电子邮件支持（专线、专人接待）；Ø

远程拨入和登陆支持：在取得用户授权许可的条件下，通过远程登陆TELNET或MODEM远程拨入用户的系统，进行诊断和系统修复；Ø

现场服务：对客户签约地址进行现场服务，主要内容为：l

对签约的桌面、服务器、网络等系统进行检测l

对故障、隐患当场解决l

运行状况的掌握、听取客户意见和要求等l

对现场结果总结汇报响应时间Ø

标准服务：当日5*8*4服务（一周5天，8小时工作日，4小时内到达现场）Ø

银牌服务：当日5*8*2服务（一周5天，8小时工作日，2小时内到达现场）Ø

金牌服务：当日7*24*2服务（随时可以提请故障上门，2小时内到达现场，不分休息日和工作时间）备注：上述条款为可选日常服务Ø

每个月或季度进行一次系统运行情况巡检（具体见服务期内的巡检内容），并递交巡检报告Ø

每个季度进行一次历史故障统计，进行全面分析，并制定切实可行的改进方案Ø

7*12或24小时电话热线支持及远程维护，不限次数Ø

每半年对用户所有电脑、服务器的键盘/鼠标/显示器、网络设备进行一次清洁消毒Ø

投诉1小时内答复并提供解决办法，3日内客服经理上门备注：上述条款只针对金、银牌服务，服务覆盖范围包括大连市内四区。IT外包服务参考价格

根据具体情况，由我们科技公司和企业客户双方共同商定服务模式和服务价格，按照单项项目方式执行。IT基础架构、应用系统和业务流程的运营、管理和维护服务，参照如下的报价体系：1.包年、包月IT维护服务项目服务设备数量（台）标准服务银牌服务金牌服务桌面系统(Desktop/Laptop)1-1050元/台/月550元/台/年60元/台/月660元/台/年80元/台/月880元/台/年11-2045元/台/月495元/台/年55元/台/月605元/台/年75元/台/月825元/台/年21-3040元/台/月440元/台/年50元/台/月550元/台/年70元/台/月770元/台/年特殊要求和30台以上，价格面议服务器（包含操作系统及基础应用软件）200元/台/月2200元/台/年300元/台/月3300元/台/年500元/台/月5500元/台/年网络设备（路由器/网管交换机/防火墙等）

200元/台/月2200元/台/年300元/台/月3300元/台/年500元/台/月5500元/台/年程控交换机与集团电话

20元/端口/月220元/端口/年30元/端口/月330元/端口/年50元/端口/月550元/端口/年2.单次上门/响应式服务服务项目服务细则服务价格备注电脑故障维修电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、经常死机、电子邮件设置等150元/次包括操作系统重装外设维护Modem、打印机、扫描仪、传真机、复印机150元/次包括注墨、灌碳粉等重装操作系统WIN98、WINNT、WIN2K、WINXP、LINUX150元/次客户须提供光驱工具软件安装Office2000、Acdsee、金山词霸等常用办公、学习类软件150元/次如需购买，客户自行负担相关费用硬件安装CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源等150元/次客户保证部件完好驱