农产品电子商务企业自营物流服务规范

1农产品电子商务企业自营物流服务规范本文件规定了农产品电子商务企业开展自营物流服务的术语和定义、基本要求、运营网络、服务流程与作业要求、服务要求和评价与改进。本文件适用于山西省农产品（蔬菜水果、粮油米面和农副加工）电子商务企业开展自营物流的服务和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T21071仓储服务质量要求GB/T22263物流公共信息平台应用开发指南GB/T23830物流管理信息系统应用开发指南GB/T24359第三方物流服务质量要求GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB/T31149汽车物流服务评价指标SB/T11069城市配送统计指标体系及绩效评估方法SB/T11132电子商务企业物流服务规范YZ/T0064国内邮件寄递业务单据格式WB/T1026仓储拣选设备管理要求WB/T1027仓储劳动安全管理要求WB/T1028库区、库房防火防管理要求DB14/T2131城市共同配送服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1自营物流农产品电子商务企业创建并管理仓储设备、运输配送、信息系统等，通过完成农产品的运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、分拣、配送、信息处理等，提供满足消费者需求的物流服务。3.2农产品电子商务企业2提供农产品电子商务自营物流服务并依法取得相应资质的企业。注：农产品电子商务企业既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。3.3农村电子商务服务站（点）利用电子商务平台，为驻村人群提供商品代购、产品代销、电子商务知识培训、物流配送等便民服务的村级服务站（点）。4基本要求4.1管理要求4.1.1开展自营物流的农产品电子商务企业应保证物流服务质量、建立服务保障体系，具体包括但不a)制定自营物流服务体系框架及工作流程；b)确定自营物流作业及服务规范；c)做好自营物流体系日常运转监督控制；d)对物流作业及服务规范进行评价和改进；e)制定服务过程中的人员、设备、货物、场所设施、信息和资金安全等应急措施；f)对工作人员进行相关法律法规、标准、安全、技能、服务等方面的培训。4.2信息要求4.2.1合同与单据应符合以下基本要求：a)所用单证应规范、统一，宜按照YZ/T0064的相关要求进行制定；b)相关单据、凭证宜与相关业务档案统一归档管理，妥善保管，保存期不低于3个月；c)财务相关单证应遵循相关法律法规；d)单证宜采用电子档案与纸质档案同时管理、保存；e)归档的单证应按照档案管理相关法律法规进行管理、移交及销毁处理。f)企业应制定运转有效的单据与凭证管理制度，确保各类单据与凭证全面、有效。4.2.2服务合同应符合以下要求：a)应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂；b)可采取书面形式或符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订；c)电商与农产品电子商务企业的合同内容包括但不限于：——服务内容与范围；——服务要求，例如服务时限、仓储验收标准等；——服务费用计算规则；——结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的应明确返款的周期与要求；——理赔规则；——适用期限；——违约责任。面向普通消费者的服务合同，如采用格式合同的，应按照YZ/T0064的相关要求执行。34.2.3自营物流相关单据与凭证包括但不限于：a)b)入库单据；出库单据；送货凭证；退货凭证。4.2.4企业应建立用于内部业务管理的信息管理系统，信息管理系统应按照TZ/T0131的要求，对服务流程重点环节的信息进行查询、分析和追溯。具体的业务功能包括但不限于：a)订单管理；b)财务系统；逆向物流；仓储管理；运输管理；4.2.5信息平台应符合以下要求：a)平台应能够为用户及相关人员提供账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务功能；b)服务平台建设应遵循GB/T22263等相关的平台建设标准与协议。4.2.6信息技术应符合以下要求：a)农产品电子商务企业宜在物流过程中运用传感器、GPS、射频标签等技术，做到所运农产品位置、运输环境的实施追踪；b)农产品电子商务企业宜在自营物流过程中运用GS1、EPC等编码技术，对所运货物托盘、周转箱、集装箱等载具进行编码，便于农产品产品质量及运送环境的追踪溯源；c)农产品电子商务企业宜随着信息技术的发展，结合自身企业发展实际进行新技术的运用。4.3人员要求4.3.1农产品电子商务企业自营物流服务人员：a)宜统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，衣着整洁；b)应友善对待客户，行为文明、举止大方，与消费者的沟通亲切友好；c)应了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答；d)应严格执行各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作。4.4设施设备要求4.4.1应根据农产品特性，设立县、乡、镇、村级收、发货及农产品供应站。4.4.2各级收、发货及农产供应站应当配备与当地需求相适应的仓库、搬运、装卸等物流设备。4.4.3各级仓库应当保持卫生清洁，无环境及生态污染。4.5安全要求44.5.1农产品电子商务企业应采取有效措施，保障服务安全：a)对商户或电子商务交易平台交付的货物进行验货，不应接收违反有关国家法律法规要求的货物；b)采用合适的包装材料对货物进行包装，防止货物变形、破裂；c)对重点作业场所的作业过程进行全程监控；d)针对所有交接环节，建立交接核查制度，并做好相关记录；e)在服务全过程，不准许无关人员接触货物；对于异常货物，需要进行开拆、重新包装等处理的，应由2人以上共同处理；f)在整个物流服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。4.5.2农产品电子商务企业应采取有效措施，保障信息安全：a)应制定计算机设备使用和安全管理制度，确保信息系统和信息平台硬件环境安全。b)应制定相应的数据保密制度，做好计算机系统、网络安全系统等预防风险措施，防止信息数据外泄。c)应制定相应的安全规范，保证信息系统和信息平台安全，具体内容包括但不限于：——应制定相关的制度确保客户信息数据的安全；——应具备网络安全系统等预防网络风险设备及方法；——应避免存储数据外泄等危险，发生危险时，应及时上报并处理；——应明示安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239的相关要求。4.5.3农产品电子商务企业应制定资金管理和保管制度，规范相关人员行为，确保资金安全。5运营网络5.1开展自营物流的农产品电子商务企业，宜按照图1所示网络开展运营，构建省级电子商务平台、市县级服务中心、村级综合服务站三级电商服务体系。图1农产品电子商务自营物流运营网络图6服务流程与作业要求56.1农产品电子商务企业自营物流服务时应制定服务流程及操作规范，对在入库、仓储、出库、匹配送等服务流程中产生的信息处理、单证凭证、退货处理、投诉处理和信息安全等做出了规范要求，自营物流服务流程见图2。图2农产品电子商务企业自营物流服务流程图6.2农产品揽货6.2.1农产品电子商务企业应当直接从农户、农产品加工商等供货商处收揽农产品货物。6.2.2收揽货物应由对农产品品种、产地、供货人、数量进行记录，并安排专人对所收购农产品质量进行检查，必要时进行检验或委托第三方检验机构进行检验。6.2.3收购及检验记录应当妥善保管，按时归档，并及时更新信息系统，以备产品追溯查询。6.2.4收购完成的货物，进行入库操作。6.3订单处理及货物调拨6.3.1订单处理6.3.1.1企业应按照对客户的承诺时限，处理通过平台或其他形式接受的订单。6.3.1.2处理内容包括但不限于以下内容：a)接受客户订单，对订单进行复核，并进行确认反馈；b)对订单的处理状态（订单确认、审核、发货、收货等内容）及时进行系统更新；c)将订单信息及时发送相关部门或相关人员。6.3.2货物调拨6.3.2.1客户订货直发仓库无库存或库存不够的，需从本地其他仓库或异地仓库进行调拨。66.3.2.2调货时，应及时与其它仓库负责人或异地部门沟通协调，制定调拨、运输计划，并将计划内容通知相关部门与人员，做好信息系统内的记录和信息传递。6.3.2.3接收调拨计划的负责人应根据计划，合理安排货物的运转工作，并及时将工作进度、运输情况等通知相关部门，做好信息系统内的记录和信息传递。6.4入库管理6.4.1入库准备6.4.1.1货物抵达前，企业应做好信息处理、人员场地安排、单据制作等入库前准备。6.4.1.2入库准备工作应根据具体货物情况（货物品种、数量、规格、到达时间等）、业务类型（采购到货、调拨到货、客户退货到达等）、相关工作制度等实际情况进行调整安排。6.4.1.3库准备工作包括但不限于以下内容：a)接收到货通知，并对接收的内容进行确认、回复和记录；b)根据到货信息、货物特性、存储现状等，做好库位准备、作业人员安排等计划安排，并下达相关人员或部门；c)作业人员根据计划安排，安排收货、验货场地，做好入库所需的物品、工具等设备和相关单据、登记表等手续，准备收货。6.4.2收货入库6.4.2.1企业应根据到货信息和入库计划，做好车辆停放和卸货区安排。6.4.2.2卸货及搬运过程中，应做到轻拿轻放、保证堆放安全，货无遗漏。6.4.2.3应对货物名称、型号、数量、等级等内容进行核对验收，并做好相关记录和信息系统内的登记和信息传递。6.4.2.4对验收过程中存在的信息不符、包装损坏等问题，应及时记录并反馈发货人或相关方，采取处理措施。6.4.2.5验收后的货物应当根据货物库位分配信息进行分拣、入库、上架等操作。6.4.2.6验收不合格货物应根据安排货位进行单独、分类存放，并做好标识标志及记录工作。6.4.3退货入库6.4.3.1客户退货物品入库应核对核对退货相关信息，做好相关信息记录。6.4.3.2货物品应根据6.4.2.3要求做好退货物品核对验收工作。6.4.3.3对验收不合格、影响二次销售等不允许退货的货物应单独存放，并做好表示标志及记录工作。6.5仓储管理6.5.1货物存放6.5.1.1应对库存货物及存储场地进行有效合理的管理。6.5.1.2货物堆码应遵循后运先放、先运后放、重下轻上、便于盘点的原则进行。76.5.1.3货物存放应按照货物性质进行分类存放，并做好货位编号与标识标志工作，编号及标识标志应置于明显位置。6.5.2货物盘点6.5.2.1应制定货物盘点制度、盘点计划等，内容包括但不限于盘点周期、盘点方式、盘点人员等。6.5.2.2应根据盘点制度、盘点计划，对货物实际数量和质量情况进行清点，并与单据账册情况进行核对。6.5.2.3对于盘点过程中发现的数量不符、质量有损等问题，应将盘点结果、存在问题做详细记录与说明，并通知相关方及责任人，及时处理。6.5.2.4盘点情况记录应做好信息系统内的登记与信息传递。6.5.2.5应根据盘点过程中发现的零星货物、残损货物情况，按照库位分配进行合理归并，并将归并信息做好记录及时反馈信息系统，并下达操作给相关人员。6.5.3货物保管6.5.3.1货物存储场所应当根据货物性质做好温度、湿度、通风控制，并定期监测、记录。6.5.3.2货物存放场所应当保持清洁卫生、防潮防湿防霉等工作，确保货物质量不受损。6.5.3.3货物存放场所应当安排人员做好日常性的守仓护库工作，确保仓场内的货物、设备、人员的安全。6.6出库管理6.6.1出库准备6.6.1.1货物出库前，应对相关信息进行处理，并做好拣货准备。6.6.1.2应根据订单内容，对出库货物进行分类、合并、优先级处理，并填写拣货及出库相应单据。6.6.1.3应做好出库作业人员、设备、包装材料等准备工作。6.6.1.4应做好出库过程信息记录和信息系统更新工作。6.6.2理货出库6.6.2.1应根据出库单据对货物进行拣选配货。6.6.2.2应根据订单信息、出库信息对拣选出的货物名称、数量、规格、货号、货物状况等内容进行验货检查，如存在问题，应当做好信息记录，并及时通知相关人员进行更换或其他处理。6.6.2.3对验货检查无问题的货物及相关单据进行出库，并同时进行信息系统信息更新。6.6.3货物包装6.6.3.1验货检查过程中，进行拆箱检查的，应在确认无误后，按照相关要求和操作规范进行重新封装。6.6.3.2对封装好的货物，应根据订单内容、货物性质及客户要求，按照相关要求和操作规范进行包装。86.6.3.3包装材料、周转箱等包装用具的选取应当遵循节能降耗、循环共用的原则进行。6.6.3.4应根据相关标准规定与货物性质，附相应包装标识或标志。6.6.4发货管理6.6.4.1应对包装待发的货物，根据发货地点、发货时限、发货要求等信息以及运输资源，合理安排运输工具及配送方式等，做到合理载配。6.6.4.2货物载配安排应符合通用标准，保证安全可靠。6.6.4.3根据城市道路与路况，合理安排运输路线、输出发运计划，制作相关单据，并将信息提交至运输部门。6.6.4.4发货调度内容包括确认货物品种、发货时间、运输路线、中转地点、预计到达时间等。6.7运输配送6.7.1交接装车6.7.1.1运输部门应根据调度内容合理安排运输车辆，宜选择低能耗、低污染的绿色运输车辆。6.7.1.2装车前应确保运输车辆运转良好、车辆厢体清洁卫生，无尖角等。6.7.1.3装车前应检查货物包装是否完好、标识是否完整。6.7.1.4应按照货物标签标识要求进行装车，做到后发先装、先发后装。6.7.1.5装车过程应当轻搬轻放，合理堆码。6.7.1.6交接装车各方应对运输货物信息进行签字确认，并及时更新信息系统。6.7.2运输6.7.2.1运输过程应保证行驶安全，有效控制行驶路线与时间等。6.7.2.2运输人员应按规定时间、计划路线发车。6.7.2.3对需要中专或途经配送中心的货物，应于指定中转站或配送中心进行信息处理。6.7.3配送6.7.3.1分拨中心与配送站的配送作业，符合共同配送要求的，宜参照DB14/T2131执行。6.7.3.2货物运输至配送点后，由配送点安排配送，配送可采用货物派送和定点取货方式进行。6.7.3.3货物派送应由派送员按照收货地址进行派送，收货人对货物进行验收签字后，由派送人或配送站进行信息更新。6.7.3.4定点取货应将货物送至指定地点，通知收货人进行收货。收货人验收签字后，进行收货信息更新。6.7.3.5由于收货地址不详、收货人无法联络、无人提取和拒收等问题，经确认无法完成配送的，应当作返回处理，返回的地点及相关交接人、负责人等信息应及时记录，更新系统。6.8结算管理96.8.1成功送货后，由相关人员完成结算服务。6.8.2货到付款的，在收件人确认签收后，与派送员或派送点人员进行结算，并留存相关凭证或单据，及时完成信息同步。6.8.3在线支付、转账、汇款等方式支付的，在派送完成后，完成结算，并保存相关凭证与单据，同步信息系统。6.9退换货管理6.9.1企业应根据相关法律法规制定相应、合理的退换货制度。6.9.2退换货条件和流程应当在销售平台上进行公示，宜与货物配送时一起送至收货人。6.9.3企业应及时处理客户退换货申请，对于不符合退换货条件的，应当予以清晰、准确的说明。6.9.4退换货宜采用客户发货、上门取货等方式，并做好退货信息的及时更新。6.9.5上门取货的退货，应有取货人员对退换货物品进行检查，符合退换货条件的，进行退货收货。6.9.6退回货物不符合退回要求的，应由专人与客户联系沟通，确定解决方案。6.9.7符合退换货要求的货物收货验收合格后，由收货部门通知相关部门进行退款或重新发货，并及时更新信息系统。6.10投诉管理6.10.1企业应提供便利、真实的投诉渠道，并对客服和相关人员进行必要的培训。6.10.2能现场解决的投诉处理应当做当记录清晰，措施明确。6.10.3不能现场解决的投诉，应当准确告知客户原因及处理时限，并及时上报沟通相关部门，制定解决方案。最终处理结果应当及时告知客户。6.10.4企业应定期对投诉处理情况进行整理汇总，并总结服务过程中存在的问题，进行改进提升。7服务要求7.1电子商务交易平台在电子商务物流服务中，电子商务交易平台应：a)建立评价和管理体系，遴选合格的物流服务组织作为平台服务提供商；b)要求并监督商户公示物流服务承诺；c)针对商户、物流服务组织、消费者存在分歧的投诉，统一进行调解和处理。7.2商户在电子商务物流活动中，商户应：a)与农产品电子商务企业签订合同，并将合同中涉及消费者权益的内容，以适当的方式告知消费b)接受消费者订单后，按订单信息及时精准发货；所发运的货物应与订单信息一致，应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定；c)发