商务沟通方法与技能复习

第二章：商务沟通的重要性1、沟通对象2、沟通障碍3、克服沟通障碍的方法沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感沟通重要性：我们依赖于沟通来组织自己的活动

沟通的对象----利益相关者员工股东顾客供应商当地社区政府组织内部组织外部做出有效决策、向员工发出指令同一级别的同事的相互交流通知员工正在发生的事情提供员工薪酬等方面的必要信息和外部联系沟通障碍之一物理障碍：由于不良的工作环境引起的干扰----------噪音距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通不良的设备------陈旧的计算机、易崩溃的系统员工短缺-----老员工离职后新员工需要时间才能上岗不良的工作环境-------照明不足、通风很差、无暖气沟通障碍之二内部系统：由于公司自身引起的距离-------------多个办公地点无效的沟通系统--------网络不畅不清晰的组织结构--------权限职责不清晰缺乏培训------------业务技能不足的员工监管不足-------------员工缺乏积极性和动力角色不明--------------谁负责？负责什么缺乏积极性------------缺乏监管沟通障碍之三员工的差异：来自不同背景或使用不同语言个人背景-------宗教、所受教育、家庭、法律经济政治系统、语言和非语言语言障碍--------地方口音和方言、不同的文字行业术语的使用-----如股票术语受教育的差异个人观点超负荷-------工作任务过多误解意外或故意扭曲-----不喜欢彼此、没充分理解自己的角色等克服沟通障碍的方法商务中的沟通：商务中的沟通是以信息的有效性来判断沟通的保真程度，所谓沟通得的保真程度是指信息源的意图和接受者对信息的理解之间的一致性程度考虑接收者的需要和理解能力简明扼要的表达信息避免使用专业术语使用不止一种的沟通方式鼓励对话缩短沟通链确保反馈第三章：沟通的方法和路径1、沟通渠道2、沟通方向3、沟通网络

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接受者的回应。通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

双向沟通：信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈及对话中持续进行过程的某部分

正式沟通渠道：与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议、通知和员工指令。

非正式沟通渠道：公司里处理正式沟通渠道以外的其他沟通渠道，例如小范围讨论和非正式的聊天沟通渠道

下行沟通：信息从组织顶端向组织末端的流动，它通常与单向沟通法相关，如向工人传达指令。潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。形式：简报小组、员工会议、公告、通告或通知

上行沟通：信息从组织末端向组织顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序

横向沟通：信息在组织内从部门到部门的横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题、较为合理的、容易控制的处理方法。形式：跨部门会议、特别项目组、协调委员会沟通方向

链式：是一个下行的沟通方式，从特定类型所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的员工。‘Y’式：允许组织内每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物

轮式：代表了一种高度集权的渠道。它有一个中央系统，是领导者或处于中心的协调者。（缺点：它依赖于中心人物的能力，他必须能控制进程，还要确保每个参与者高效）

环式：在环式系统中，每位成员可以和结构中与其临近的那个人交流，没有中心人物来协调，难以达成统一意见

全通道式：允许所有通道上的沟通（优点：允许对复杂问题进行思考、讨论，有更深入的理解，并得出结论）沟通网络11第四章：口头沟通1、口头沟通的类型2、影响口头沟通的因素一、面对面交流：最常见

面谈和其他正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻半正式会议：开放式讨论，其指导原则包括高层参与、各层面人员参加，畅所欲言，定期举行等二、电话交流：较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间

典型电话接听规定:迅速的接听电话礼貌的问候对方并给出公司的名称礼貌的询问对方需要什么样的帮助表述清晰快速处理来电或者转接给其他合适的人手头有笔，以备必要时记录下详谈内容口头沟通的类型

打电话时的要点：打电话之前知道自己想说什么准备好所有需要的信息知道你想与谁说话说话简明扼要如果找的人不在，留言需清晰1、说话的语气：语气可以改变说话的重点，强调或泄露不一致★什么都没说，或者说得很少的原因：2、语言：为听众所理解的语言，使用合适的语言，尽量避免地方口音，措辞恰当3、倾听技巧：听清说什么、听懂语言、理解说话时的语气和使用的术语★检测标准：无需询问，就能够完全理解他人实际上说了什么★方式：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义4、提问方式：开放式提问、封闭式提问(yes/no)

★提问的好处:检查你的理解程度，鼓励讲话人提供更多信息等5、有效阐述观点：方法有：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息（观察和提问）。6、辅助语言：说话的语气和表情7、元信息沟通：指沉默在沟通中的重要性（美国人希望你马上回答他，而某些国家的人则不然，有事候沉默还表示保留意见）8、暂缓判断：听完全部讲话再做判断，或考虑说话时的情境9、信息分析：分析信息背后的真正含义影响口头沟通的因素

可能对谈话主题颇感不适

正竭力思考以作出合适的回应

出于礼貌，没有表明真实的观点第五章：非语言沟通

个人外表：好的外表意味着给人一个好印象整洁得体的穿着，良好的姿势，好的举止习惯，自信

肢体语言：积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾消极的肢体语言：缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧

张的外表，将身体避开讲话人

工作环境下的非语言沟通：高效率的接待--专业而热情会谈持续不被打断--感觉被重视合适会面场合和着装愉快的分别非语言沟通第六章：书面商务文件—

内部沟通文件1、内部文件的要求2、备忘录3、会议议程4、会议记录5、报告6、通告7、企业内部刊物内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式内部沟通文件的要求：在充分信息交流的基础上做出决策向全体员工发布指令组织内同一级别员工之间的互相沟通向员工提供相关信息向员工提供对他们至关重要的信息备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发给多个收件人公司名称备忘录发件人：收件人：主题：~~~~~~~~~~~~~~（主题名称可填相关的人或事件都可以)~~~~~~~~~~~~~~~日期会议议程：会议议程就是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循的程序。它包括两层含义，一是指会议的议事程序，二是指列入会议的各项议题。Ting通讯公司市场营销委员会会议将于2008年3月18号在委员会会议室举行会议议程1.缺席致歉2.对上次会议记录的确认3.由上次会议记录提出的问题4.市场营销经理的报告5.销售主管的报告6.关于新产品的报告和市场营销战略的讨论7.其他事项8.下次会议的日期及时间公司名称会议名称时间和地点会议议程的具体内容会议记录：会议记录用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考KoKi制造公司健康与安全委员会会议记录于2008年8月7日在委员会会议室举行与会人员：D.Cheu女士,Y.Dong小姐，J.jie先生……1.缺席致歉：来自T.Tang小姐和Y.Die的缺席致歉2.对上次会议记录的确认上次会议于2008年7月6日举行，会议记录已经提交~~~~~~~~3.上次会议记录提出的问题R.Tam小姐声称，她已与Arbi餐饮公司接洽并且~~~~~~~~~~~4.市场营销经理的报告~~~~~~~~~~~~~~~~~5.销售主管的报告…..6.其他事项7.下次会议的日期及时间一致同意下次会议定在2008年4月20日与会议议程相比，会议记录多了与会人员名单、各议程下详细内容记录、下次会议的具体日期报告：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

报告通常是形成决策的依据，通常应用于：

以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况

提交某些调查研究的结果，并建议后续行动

评估政策变更的可能性一份正式报告包含的内容：标题页-------组织名称、作者姓名、职位、主题目录执行摘要-----报告要点和建议的概述授权范围-----撰写报告的原因或看做引言程序----------任务如何进行研究结果-----报告的主体，包含数据和事实结论----------研究结果的总结建议----------就改进结果提出建议附录----------某些读者需要的辅助材料通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已发送给其他员工的其他信息。所有足球队员请注意工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行下午6:00在运动场举行如果你会踢球，来加入我们吧如果你不会，我们会教你怎么踢这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康更多细节咨询KimMoon，分机号是457企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。

有效的企业内部刊物的特点：

设置专注于员工事宜的板块

关注运动及社交

设置讨论区

关注公司未来可能发生的变化等Wansson冷冻食品公司实事通讯月刊，2008年4月，第4期，第三册妻子顺利产子，他攻入制胜一球！…………………………人员变更……………………第七章：书面商务文件—

外部沟通文件致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性的短信。此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用手写字体Chinadoo贸易公司电话：1045-70792谨向您致以诚挚的问候感谢您的垂询如果需要其他帮助，请致电，分机号5409FredHoo公司名称和签名商务信函：商务信函是一种用于和外部组织沟通的正式方式，如安排会议、申请工作、面试通知、投诉建议，广告推销等。

发送商务信函的原因：

提供或寻求信息

确保一些事情已经完成

与客户及供应商保持或者发展良好关系好的商务信函的标准

必须是清楚而简洁的，使用简短的句子及段落

信函对读者而言应该是具体和特定的

信函必须是准确和完整的

信函应该是礼貌而得体的信函应当及时处理商务信函应包含的内容

公司名称、地址和电话号码有便于识别和归档的归档号收件人的姓名和地址日期对收件人的问候使用标题以表明这封信的主题内容应该仔细编排，清晰明了应该以恭敬的方式结尾应有写信人的签名签名下面应该有名字的印刷体若该信函有附件，也应该说明Hot汽车供应商17-23街Horlong电话：198-943-9945传真：198-943-9946电子邮箱：HotCar@归档号：VW/TK/172008年3月19日S.Ling先生主巷12号Horlung亲爱的ling先生非常感谢您询问有关VWGti二手车的货源情况,···············您真诚的TommyHie(手写签名)TommyHie(印刷体签名)

附件：宣传页一本和通讯录一本（附件说明）（商务信函范例）商业计划书：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目公司制定商业计划的原因：阐明他们的想法及目标支持资金申请通过将进展与计划做对比评估设定销售及利润目标明确所需资源以及涉及的成本商业计划包含的要件

解释商业构想概述能够被满足的潜在市场竞争者的优势和劣势，如何应对如何营销产品，以及所涉及成本所需的所有资本方面的计划以供有关个人背景、资质和业务经验需要资助资金的数量及补偿计划概述你所能提供的贷款抵押列出详尽的财务预算商业计划通常分为五个关键部分经营目标销售与市场营销生产资源需求资金支持方面的数据年度报告：用以解释说明企业上一交易年度的业绩年报三要素利润表资产负债表（必须审计过）年度报告的特定事项必须注明任何与既定会计原则不符之处，并说明原因雇员的人数、工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用董事的名字、董事们的薪酬、董事长的实际薪酬为解除董事长职务而支付的补偿金建议派发的股息红利数额影响公司的任何重要事件未来公司发展的可能迹象有关公司雇员的健康、安全和福利的信息数额超过200英镑的政治捐款董事在股权或公司债券方面利益的详情第八章：视觉沟通1、表格用于说明涉及大量数据的情形。优点：非常容易阅读、易于理解。缺点：缺乏视觉效果，数学基础差的人难以理解数据间关系2、