终端形象规范服务礼仪规范

为何选择劲霸

为何在劲霸呆很久？

看好市场?开展空间?挣钱?一份任务？学习？有觉得〔对劲霸、劲霸人〕为何有觉得？

被何吸引？

简而言之：被劲霸、劲霸人的人格魅力所吸引。打造效力魅力目录学习本课的目的笼统塑造仪态规范训练顾客接待流程为何学习效力礼仪内强个人素质外塑劲霸笼统什么是效力效力是指一方向另一方提供的可以满足某种愿望、需求而不涉及一切权转移的、根本上是无形的任何行为或绩效。

从这个定义可以看出，效力包含以下观念：

◆效力提供的根本上是无形的活动，可以是纯粹的效力，也可以与有形产品相关联.◆效力提供的只是产品的运用权，并不涉及一切权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。◆效力对购买者的重要性不亚于物质产品。

打造金牌效力对顾客表示热情尊重和关注提供个性化的效力设身处地的为顾客着想继续提供优质效力一直以顾客为中心迅速呼应顾客的要求协助顾客处理问题打造效力魅力

之

笼统塑造2021年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大忽然把手指伸到了鼻孔里仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化装〔女士〕

洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其观赏一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的为难一幕“大意〞顿时令他的笼统大打折扣。男士头发能否理得短而端正？能否坚持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛能否显露？能否有污垢？领带颜色花纹能否过耀眼？西服上衣和裤子颜色能否搭配？穿前能否熨烫？扣子能否扣好？衬衫颜色和花纹适宜吗？穿前能否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手能否干净？指甲能否剪短并清洁？皮鞋颜色适宜吗？能否擦拭干净？袜子能否是深色？裤子膝盖部分能否突起？能否有斑迹？男士自我笼统检查女士化装女士发型有刘海无刘海化装修饰的礼节化装修饰的礼节：1、正式场所要化装2、任务场所化淡妆3、不当他人的面化装4、不借用他人的化装品5、不指摘他人的妆容6、力戒本人的化装出现残缺着装的根本原那么—TPOT—time时间P—place地点O—object目的任务场所：严肃严肃社交场所：时髦个性休闲场所：轻松温馨×女士自我笼统检查女士头发能否经常整理？能否遮脸？化装能否过浓？

鼻孔能否有污垢耳朵耳饰、饰品适宜吗？西服纽扣能否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前能否熨烫？拉链能否无异常？丝袜颜色适宜吗？有破绽吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？打造效力魅力

之

仪态规范训练仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿手势上下楼梯；上下电梯；进出房间站姿的风采根本要求：端正，自然，亲切，稳重。详细要求:一、上身耿直，头正目平，微收下颌，面带浅笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧方式〔男、女〕2、前腹式〔男、女〕3、丁字步〔女〕4、后背式〔男〕1.侧放式〔男、女〕2.前腹式〔男、女〕

3、丁字步4、后背式〔男士〕坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。根本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。端正式社交式侧挂式S型步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。〕步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露浅笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。走姿是一种动态的美，轻松矫捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。走姿训练正确的蹲姿

1〕适用的整理任务环境；给予顾客协助；提供必要效力；捡拾地面物品；自我整理装扮。2〕本卷须知：不要忽然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休憩。练习手势礼仪1．手势要求自然优雅规范适度手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂构成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面根本上构成45度角。2．手位图示112345678前后左右手势礼仪一指神功手势留意“OK〞型手势“V〞字形手势表示赞赏手势忌讳手势礼仪忌讳递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶水……1、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样能否一样；茶水的温度以八十度为宜；留意入量大约为茶杯容量的六至七成；留意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数能否一样。2、端茶的方法向顾客浅笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给顾客；上茶时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；普通要从顾客的右后方将茶递给顾客，说声：“请您喝茶。〞递茶示衣上下楼梯上楼梯：顾客在前，我在后下楼梯：顾客在后，我在前上下电梯

假设有专门电梯效力员：顾客先走我后来假设无专门电梯效力员：上电梯时，我先进，按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先出，我再走进出房间我开门，客先进，我再进，后关门打造效力魅力

之

顾客接待接待顾客接待流程一、预备二、迎宾三、接待四、试衣五、买单六、顾客赞扬七、送宾八、礼仪九、售后一、预备卫生清扫陈列调整货品熟习，〔库存掌握，尤其断码、量多产品〕个人笼统会员维护任务规范提早到岗，岗前预备。岗前恭候效力的“三个自动〞、“五个一样〞“三个自动〞：自动问候、自动招呼、自动效力。“五个一样〞：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟人一样、穿着好差一样，使顾客感到亲切和暖和。任务禁令七不准1、任务时间普通不准打私人如有急事应简明扼要。2、不准擅离岗位办私事。3、不准在营业场所吸烟、吃零食或酒后上岗。�4、不准串岗、聊天和在岗上看报。�5、不准怠慢、顶撞或刁难顾客。�6、不准议论顾客。�7、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。二、迎宾言语：“您好，欢迎光临劲霸男装！〞肢体动作：开门、引领手势、鞠躬三、接待

微笑浅笑可以表达诚实、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。引领动作■导购位于客人左/右前方1m处，跟随顾客节拍，侧身前行，以规范手势，引领顾客前往目的地，配以礼貌用语和交谈。私人间隔——小于0·5米社交间隔——0·5～1·5米礼仪间隔——1·5～3米 公共间隔——3米开外间隔有度人际交往的黄金间隔点击此处添加主题跟领动作■在顾客侧后方一米三左右，30度角位置为佳，跟随顾客节拍，以规范手势，在适当时机为顾客做引见产品和拿取衣服等效力。指引手势■面带笑容，五指并拢，干脆利落，手臂与身体成四十五度，〔手臂与身体成一百三十五度〕另一手臂自然放置于后背。示衣规范■T恤、毛衫示衣规范：面带笑容，上手势五指并拢，成度握衣架，另一手抓衣服下端。■西服/衬衫/茄克示衣规范：面带笑容，上手势五指并拢，成度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成倾斜装。鼓励试穿试衣效力休憩区留意问题水不超越三分之二自动让糖果杂志引荐蹲姿收钱时“先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分〞给衣服“先生，这是您的衣服，请拿好〞找零钱“这是找您的零钱，-元-角-分，您清点一下五、买单留意问题坚持收银台整齐包装时，附近无抹布、笔扫码，假设不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形码售后效力促销产品不予退货自我引见六、顾客赞扬引导顾客至安静处休憩〔平息心境〕仔细倾听并做笔录分析缘由并当即处理〔不能及时处理的，应承诺时间并处理〕态度：整个过程态度要诚实，面带浅笑，运用礼貌用语〔不好意思、很负疚、让您久等了……〕整个过程防止对顾客说：不能够、怎样能够等否认顾客等否认疑心的言语七、送宾言语：谢谢您的光临，请慢走！鞠躬送宾至门口东西多，协助拿东西八、售后出样〔熨烫、挂货，需求时陈列调整〕整理试衣间〔拖鞋、渣滓、灯〕休憩区(水杯、沙发、烟灰缸、杂志〕收银台整理顾客档案建立新的一轮销售九、礼仪１、内容：

“您好，劲霸男装！〞

“请问有什么可帮到您？〞

“请稍候〞“请问有什么需求转告？〞

“请留下您的〞２、备注：

语气轻柔开朗，吐字明晰

面带浅笑，礼貌用语

请对方等候时悄然放下听筒等对方收线后再放下

笼统塑造1、声音笼统

浅笑的魅力真诚而发自内心的浅笑，可以表达诚实、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。语气

语调〔如您好--音调平淡，要您好--音调上扬〕语速2、表情笼统hǎo快您好，劲霸男装××店慢您好，劲霸男装××店用声音塑公司笼统来电人姓名：单位部门：_________职务：号码:_______来话时间情况阐明______年___月___日___时___分顾客称号____________来电缘由____________1、___________________________通话要点2、___________________________3、___________________________终了时间______年___月___日___时___分1、交由____________进展处置处置要点2、请由____________尽快回电３、商定____________再来记录人接听记录表打动顾客的细节打动顾客的细节效力用语规范序号详细场景文明用语1当顾客进来的时候您好，〔浅笑点头致意〕2当顾客表示要随意看看时先生，您好，我是××，当您需求时请您随时叫我。3当顾客四处张望时先生，您好，请问您需求上衣还是裤子？我能为您效力吗？4当顾客讯问的时候应自动热情回答顾客所提问题；5讯问顾客的时候先生，请问您……？6需求顾客等待的时候对不起，请您稍候，……；对不起，请您稍候，我马上为您效力。7顾客等待之后对不起，让您久等了。8需求顾客配合的时候请您……9给顾客呵斥不便的时候对不起，由于我们的缘由给您呵斥不便，真实负疚，我们会尽快处理。10需求顾客让开的时候对不起，打扰您了，谢谢。效力用语规范11需求打断顾客说话的时候对不起，打扰您一下。12遇到顾客赞扬的时候对不起，请您多包涵，我们马上处置，让您称心。13顾客有意见的时候对不起，给您添费事了，我们会尽快处理。14顾客有建议的时候谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。15向顾客负疚的